Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Méthodes d’initiation des contacts et types de flux dans votre centre de contact Amazon Connect Chaque contact de votre centre de contact Amazon Connect est initié par l'une des méthodes suivantes : + ENTRANT + SORTANT + TRANSFER + CALLBACK + API + QUEUE\_TRANSFER + DISCONNECT + WEBRTC\_API + EXTERNAL\_OUTBOUND + MONITOR + AGENT\_REPLY + FLOW + APERÇU DE LA CAMPAGNE La méthode d’initiation est stockée dans le champ `InitiationMethod` de l’enregistrement du contact. Vous pouvez créer des flux adaptés à une méthode d'initiation donnée lorsque vous connaissez les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utilisés par la méthode d'initiation. Pour chaque méthode d'initiation, cette rubrique explique quels types de flux sont exécutés. ## ENTRANT Le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact. + Lorsque le contact se connecte au numéro de téléphone de votre centre de contact, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est présenté à l'appelant. + Pendant la transition dans le **Flux entrant**, si le client est placé dans une file d'attente, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis au client. + Une fois que l'agent est disponible pour traiter l'appelant et accepter le contact, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'intention de l'agent. + Une fois le [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) terminé, un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client. + Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant se connecte à l'agent pour interagir. En résumé, pour un appel entrant simple, les types de flux suivants sont exécutés avant que l'appelant ne soit connecté à l'agent : 1. **Flux entrant** 1. **Flux de file d'attente des clients** 1. **Flux de message discret agent** 1. **Flux de message discret client** ## SORTANT Un contact vocal (téléphonique) initié par un agent vers un numéro externe, en utilisant son CCP pour passer l'appel. + Dès que le destinataire reçoit l'appel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) lui est présenté. + Une fois qu'un **Flux de message discret sortant** est terminé, l'agent et le contact sont connectés pour interagir. Avant que l’appel ne soit effectué, tous les blocs situés avant le premier bloc **Lire l’invite** sont exécutés. Une fois que le client décroche, le premier bloc **Lire l’invite** et tous les blocs suivants sont exécutés. En résumé, un type de **Flux sortant** est le seul impliqué dans un appel sortant lancé à partir d'Amazon Connect. ## TRANSFER Le contact a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact. Avant que l'agent ne transfère le contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, tous les flux impliqués dans un contact ENTRANT sont exécutés. + Transfert d'agent à agent à l'aide de la connexion rapide de l'agent + Une fois que l'agent a transféré le contact entrant à un autre agent : + Un [Flux de transfert d'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source. + Une fois que l'agent de destination a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source. + Une fois les trois flux exécutés, l'interaction commence entre les agents source et de destination. + Pendant l'ensemble du processus, l'appelant entrant est en attente et un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis à l'appelant entrant pendant le temps d'attente. Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes : + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique. + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente. + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client. + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler. Pour résumer un transfert téléphonique d’agent à agent, les types de flux suivants sont exécutés : 1. **Flux de transfert d'agents** 1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus 1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial + Transfert d'agent à file d'attente à l'aide de la connexion rapide à la file d'attente + Après que l'agent a transféré l'appel entrant vers une autre file d'attente : + Un [Flux de transfert vers la file d'attente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source. + Une fois que l'agent de la file d'attente transférée a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source. + Une fois ces flux exécutés, l'interaction entre l'agent source et l'agent de destination commence. + Pendant l'ensemble de ce processus, l'appelant entrant est en attente. Un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'appelant entrant pendant le temps d'attente. Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes : + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique. + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente. + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client. + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler. Pour résumer le transfert téléphonique entre l’agent et la file d’attente, les flux suivants sont exécutés : 1. **Flux de transfert vers les files d'attente** 1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus 1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial ## CALLBACK Le client est contacté dans le cadre d'un flux de rappel. + Dès que l'agent accepte le contact de rappel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent. + Une fois que le client a accepté l'appel de rappel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client. + Une fois ces deux flux exécutés, l'agent et le client sont connectés et peuvent interagir. En résumé, pour les contacts de rappel, les types de flux suivants sont utilisés : + **Flux de message discret agent** + **Flux de message discret sortant** ## API Le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il s'agit des éléments suivants : 1. Un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent à l'aide de l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) 1. Chat en direct initié par le client avec votre centre d'appels, à l'aide duquel vous avez appelé l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. 1. Tâche initiée en appelant l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API. Voici un exemple de méthode de contact initiée par l'API : + Une fois que le contact sortant a été initié avec succès à l'aide de l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fourni dans la demande d'API est transmis au client. + En fonction de la configuration du [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types), des flux supplémentaires sont exécutés. Par exemple, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfère un client à un agent pour une conversation. Dans ce cas, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client pendant qu'il attend un agent dans la file d'attente. + Lorsque l'agent disponible accepte l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent. + Un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est lu au client. + Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant est connecté à l'agent pour interagir. Pour résumer les méthodes d'initiation de l'API, les flux suivants sont exécutés avant que le client ne soit connecté à l'agent : + **Flux entrant** + **Flux de file d'attente des clients** + **Flux de message discret agent** + **Flux de message discret client** ## QUEUE\_TRANSFER Lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du [Flux de file d'attente du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux. + Le client qui attend un agent dans la file d'attente ne voit apparaître qu'un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Aucun flux supplémentaire n'est impliqué. ## DISCONNECT Lorsqu'un bloc [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) s'exécute, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact. + Vous ne pouvez spécifier qu’un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) dans ce bloc. Comme cela se produit après l'événement de déconnexion, aucun flux supplémentaire n'est présenté au client. ## WEBRTC\_API Le contact a utilisé le widget de communication pour voice/video appeler un agent dans l'application. Cette méthode d’initiation est créée par les mêmes types de flux que la méthode d’initiation entrante : 1. **Flux entrant** 1. **Flux de file d'attente des clients** 1. **Flux de message discret agent** 1. **Flux de message discret client** ## EXTERNAL\_OUTBOUND Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à l’aide d’une connexion rapide dans le CCP ou à l’aide d’un bloc de flux. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation. ## MONITOR Un superviseur a initié la fonctionnalité de surveillance sur un contact connecté à un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation. ## AGENT\_REPLY Un agent a répondu à un e-mail entrant pour créer une réponse par e-mail sortant. Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. ## FLOW Un e-mail a été initié par le bloc [Envoyer un message](send-message.md). Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. ## APERÇU DE LA CAMPAGNE Le contact a été initié par une campagne sortante utilisant le mode de numérotation préliminaire. L'agent prévisualise les informations du client avant de passer l'appel. ## Remplacer les flux de contacts par défaut Pour toutes les méthodes d’initiation abordées dans cette rubrique, si vous ne spécifiez pas de flux pour **Flux de message discret de l’agent**, **Flux de message discret du client**, **Flux de file d’attente client** ou **Flux de message discret sortant**, le flux par défaut correspondant à ce type s’exécute à la place. Pour obtenir la liste des flux par défaut, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md). Pour remplacer les valeurs par défaut et utiliser vos propres flux, utilisez les blocs suivants : + [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) + [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md) + [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) Pour plus d'informations, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md).