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# Présentation des fonctionnalités de Connect Customer
Connect Customer est un centre de contact omnicanal entièrement intégré dans le cloud. Il permet aux entreprises de toutes tailles d’offrir à leurs clients la même expérience client de classe mondiale permettant à Amazon d’orchestrer son service client.
**Astuce**
Pour un atelier en ligne qui utilise une étude de cas et inclut des ateliers pratiques, voir [Présentation de Connect Customer](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-introduction/en-US/introduction) par AWS Workshop Studio.
## Clients : expérience client omnicanal
Connect Customer met à votre disposition les canaux suivants pour interagir avec vos clients :
+ Voix (téléphone)
+ Chat/SMS
+ Web calling/video
+ Tâches
+ E-mail
Les clients peuvent interagir avec vos agents par le biais de canaux vocaux, de chat, de SMS calling/video, de Web et de courrier électronique en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Les clients peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux. Toutefois, s’il s’agit d’un autre agent, l’historique de leurs interactions est préservé, de sorte qu’ils n’ont pas à se répéter. Le centre de contact omnicanal améliore l’expérience client tout en réduisant le temps de résolution.
**Topics**
+ [Voix de qualité supérieure](#connect-intro1)
+ [IVR et chatbots conversationnels](#connect-intro2)
+ [Chat, SMS et messagerie](#connect-intro3)
+ [In-app, le Web et les appels vidéo](#connect-intro4)
+ [Campagnes sortantes](#connect-intro-campaigns)
+ [Gestion des tâches](#connect-intro-5)
+ [E-mail](#connect-intro-email)
### Voix de qualité supérieure
La qualité sonore d’un appel impacte l’expérience client et la productivité des agents. Lorsque vos clients ne vous entendent pas clairement, cela peut entraîner une perte de temps et de la frustration. Avec Connect Customer, les appels sont connectés à l'agent via Internet à partir d'un appareil informatique tel qu'un PC, à l'aide du softphone Connect Customer. Le softphone Connect Customer fournit un son 16 kHz de haute qualité et résiste à la perte de paquets pour garantir une expérience d'appel de haute qualité.
### IVR et chatbots conversationnels
Vous pouvez proposer des interactions conversationnelles personnalisées et naturelles à l'aide de notre technologie éprouvée de reconnaissance AI-powered vocale et de compréhension du langage naturel (la même technologie qui alimente Alexa). Ces mêmes fonctionnalités d’IA peuvent être utilisées sur tous les canaux.
Amazon Lex étant intégré de manière native à Connect Customer, aucun codage n'est nécessaire pour ajouter des chatbots dotés d'une compréhension du langage naturel (NLU). Self-service les chatbots utilisent la synthèse vocale neuronale (TTS) de haute qualité dans plus de 30 langues, la reconnaissance vocale automatique (ASR) dans plus de 25 langues languages/locales, la compréhension du langage naturel (NLU) et l'authentification vocale passive. L'IVR et les chatbots Connect Customer tirent également parti des fonctionnalités d'IA générative pour rationaliser considérablement la création et le test d'expériences conversationnelles en libre-service puissantes (par exemple, résolution de LLM-assisted créneaux, FAQ conversationnelles, génération d'exemples d'énoncés et création de robots à l'aide d'une description en langage naturel).
### Chat, SMS et messagerie
Vous pouvez aider les clients par le biais de canaux de communication textuels, tels que le chat Web, le chat mobile, les SMS et des applications de messagerie tierces, telles que Facebook WhatsApp Messenger. En utilisant les fonctionnalités de [chat et de messagerie Connect Customer](web-and-mobile-chat.md), vous pouvez configurer des AI-powered chatbots et des guides étape par étape afin que les clients puissent se servir en libre-service. Si les clients ont besoin d’aide, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service, afin de garantir une transition fluide.
+ **Discuter**. Connect Customer facilite la [configuration de l'expérience de chat de vos clients](enable-chat-in-app.md). Vous pouvez ajouter un widget de communication à votre site Web hébergé par Connect Customer. Vous configurez le widget de communication sur le site Web d'administration de Connect Customer. Vous pouvez personnaliser la police et les couleurs, et sécuriser le widget afin qu’il puisse être lancé uniquement depuis votre site Web. Vous aurez alors un extrait de code court que vous ajouterez à votre site Web.
Connect Customer héberge le widget, ce qui garantit que la dernière version est toujours disponible sur votre site Web.
+ **SMS**. Vous pouvez [configurer des fonctionnalités de messagerie SMS bidirectionnelle](setup-sms-messaging.md) afin que vos clients puissent vous envoyer des SMS depuis leur appareil mobile et que vos agents puissent leur répondre à l’aide des outils qu’ils utilisent déjà pour les appels et les chats. Grâce à Amazon Lex, vous pouvez détecter l’intention du message client et automatiser les réponses à leurs questions, ce qui permet aux agents de gagner du temps et produire moins d’efforts.
+ **Third-party applications de messagerie**. Pour intégrer des applications de messagerie tierces, utilisez les [API Connect Customer](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) qui vous permettent de vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. À l’aide de ces API, vous pouvez :
+ diffuser des messages de chat en temps réel lorsqu’un contact par chat est créé ;
+ Étendez la fonctionnalité de chat Connect Customer actuelle pour prendre en charge des cas d'utilisation tels que la création d'intégrations avec des solutions SMS et des applications de messagerie tierces, l'activation des notifications push mobiles et la création de tableaux de bord analytiques pour surveiller et suivre l'activité des messages de chat.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activez le streaming des messages de chat en temps réel dans Connect Customer](chat-message-streaming.md).
### In-app, le Web et les appels vidéo
Vous pouvez [configurer les fonctionnalités d'appel intégré, Web et vidéo Connect Customer](inapp-calling.md) pour permettre à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Connect Customer. Par exemple, si votre client est déjà connecté à votre application, il n’a pas besoin de s’identifier ou de s’authentifier lorsqu’il demande un appel ou une conversation vidéo avec un agent. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, comme les actions effectuées précédemment dans l’application.
### Campagnes sortantes
Vous pouvez créer des [campagnes ML-powered sortantes](enable-outbound-campaigns.md) à volume élevé pour contacter jusqu'à des millions de clients par jour afin de gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facturation. Vous pouvez spécifier la liste de contacts, le canal, le message et même le son préenregistré à diffuser avant de connecter les clients aux agents pour un service en direct.
Les campagnes sortantes incluent un numéroteur prédictif et un système de détection des répondeurs optimisé par le machine learning (ML). Ces fonctionnalités vous permettent d’optimiser la productivité des agents et d’augmenter les connexions en direct en évitant aux agents de perdre leur temps en cas d’appels sans réponse.
### Gestion des tâches
La gestion des tâches rationalise le processus de suivi et d’acheminement d’autres types de travail d’agent tels que les messages de suivi des clients, les formations et les recherches. Les tâches sont fournies aux agents à l’aide du même routage et de la même expérience que ceux utilisés pour les canaux vocaux, de chat et autres.
Pour vous assurer que les problèmes client sont rapidement résolus, hiérarchisez, suivez, acheminez et automatisez le travail de suivi des agents à l’aide de [tâches](tasks.md). Vos agents peuvent créer et exécuter des tâches dans la même interface utilisateur que celle dans laquelle ils acceptent des appels et des chats. Les responsables peuvent également automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune intervention d’un agent à l’aide de flux de travail. Il en résulte une amélioration de la productivité des agents, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction client.
### E-mail
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de messagerie Connect Customer pour recevoir et répondre aux e-mails envoyés par les clients à vos adresses e-mail professionnelles, ou envoyés à l'aide de formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile. Vous pouvez configurer des réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. Les fonctionnalités de messagerie Connect Customer fonctionnent également parfaitement avec les [campagnes sortantes](#connect-intro-campaigns).
Les agents ont accès à un éditeur de texte enrichi pour répondre aux e-mails et créer des modèles et signatures d’e-mail personnalisés. Ils peuvent également créer des réponses rapides pour répondre aux questions fréquentes. L'image suivante montre un exemple de création d'un modèle de signature d'agent de base sur le site Web de l' Connect Customer administrateur. Lorsque les agents utilisent ce modèle, il renseigne automatiquement leur nom et ajoute le logo à leurs e-mails.
Les agents et les responsables de centre de contact peuvent facilement consulter l’intégralité d’un fil d’e-mails. Les fils d’e-mails garantissent que les e-mails sortants et les réponses entrantes liés à la requête d’un client sont associés les uns aux autres [de manière chronologique et organisée](email-capabilities.md#email-capabilities-howthreadsmanaged). Les agents peuvent consulter un fil d’e-mails dans l’Espace de travail de l’agent et dans le CCP. Pour plus de sécurité, lorsqu’ils répondent à un e-mail, ils ne peuvent pas manipuler ce que le client a écrit dans son e-mail.
L’image suivante montre un exemple de contact par e-mail géré par un agent au sein du CCP dans l’Espace de travail de l’agent. Dans cet exemple, il a associé le contact par e-mail à un dossier et répond à l’aide de l’éditeur de texte enrichi et de réponses rapides.
Pour commencer, [configurez le canal de messagerie](setup-email-channel.md) dans votre instance juste à côté de vos canaux vocaux, de chat et de tâches. Connect Customer email s'intègre à Amazon Simple Email Service (SES) pour l'envoi, la réception et la surveillance (notamment pour la détection du spam et des virus) des e-mails. Connect Customer vous fournit un domaine de messagerie que vous pouvez utiliser pour créer vos adresses e-mail, ou vous pouvez facilement associer jusqu'à cinq de vos propres domaines personnalisés à l'aide d'Amazon SES. Une fois les domaines associés à votre instance, vous pouvez [créer](create-email-address1.md) jusqu’à 100 adresses e-mail permettant d’envoyer et de recevoir des e-mails (par exemple support@example.com, sales@example.com et reservations@example.com).
Les responsables de centre de contact peuvent consulter les fils d’e-mails sur les pages [Recherche de contacts](contact-search.md) et Détails de contact pour rechercher des contacts par e-mail en fonction de leur adresse e-mail, de leur objet, de leur file d’attente ou d’autres filtres. Ainsi, ils peuvent mieux comprendre ce que disent leurs agents et clients et évaluer la performance des agents.
Pour connaître les performances de leur canal de messagerie, les responsables de centre de contact peuvent accéder au [tableau de bord d’analytique](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) pour consulter des indicateurs historiques et en temps réel tels que le temps de traitement moyen des agents, le temps d’attente, les contacts ayant fait l’objet d’une réponse, etc.
## Agents : autonomisation et productivité
Avec Connect Customer, vous pouvez améliorer la productivité de vos agents en leur fournissant un accès rapide aux informations et des recommandations automatiques. Vous pouvez permettre à vos agents de capturer les informations pertinentes pour un suivi rapide et efficace. Et surtout, ils peuvent travailler dans une seule application pour une expérience fluide. Cela permet de raccourcir la durée de formation des nouveaux agents, de réduire le nombre d’erreurs et les temps de résolution et d’améliorer la satisfaction client.
**Topics**
+ [Espace de travail de l’agent](#connect-intro-aw)
+ [Step-by-step guides](#connect-intro-sg)
+ [Assistance générative par AI-powered agent](#connect-intro-ka)
+ [Résumés génératifs AI-powered post-contact](#connect-intro-gen-acw)
+ [Vue client unifiée](#connect-intro-uc)
+ [Gestion des dossiers](#connect-intro-cm)
+ [Routage efficace des contacts](#connect-intro-routing)
### Espace de travail de l’agent
Out-of-the-box, l'[espace de travail des agents](agent-workspace.md) intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Il s’agit d’une seule application intuitive qui fournit à vos agents les outils et conseils étape par étape nécessaires pour s’intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l’expérience client.
À partir d'une seule application, vos agents peuvent consulter des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, consulter les horaires du personnel, bénéficier d'une assistance générative des AI-powered agents et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions.
Vous pouvez également intégrer facilement d’autres applications directement à l’Espace de travail de l’agent, augmentant ainsi l’efficacité des agents. Pour plus d’informations, consultez [Intégrez des applications tierces (applications 3p) dans l'espace de travail de l'agent Connect Customer](3p-apps.md).
L’image suivante montre l’Espace de travail de l’agent avec des légendes indiquant les fonctionnalités de la page.
### Step-by-step guides
Vous pouvez personnaliser l’Espace de travail de l’agent en créant des [guides étape par étape](step-by-step-guided-experiences.md) qui suggèrent aux agents ce qu’ils doivent faire à un moment donné lors d’une interaction client. À l’aide d’un éditeur sans programmation, vous pouvez créer des guides personnalisés qui guident les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision dès la première intervention.
Les guides peuvent être utilisés pour différents types d’interactions client. Ils sont présentés à l’agent dans l’Espace de travail de l’agent en fonction du contexte tel que la file d’attente des appels, les informations client ou les réponses en libre-service du client. Par exemple, l’image suivante illustre six guides pas à pas sur l’Espace de travail de l’agent.
Dans l’image suivante, le guide **Consultation de l’historique des transactions** est ouvert et la première étape s’affiche afin que l’agent choisisse **Afficher les détails des transactions** ou **Choisir un autre compte**.
Dans l’image suivante de l’Espace de travail de l’agent, un agent participe à un chat avec Nikki. En bas du volet de chat, l’agent peut rechercher des [réponses rapides](create-quick-responses.md) qu’il peut taper dans le chat. Par exemple, il peut taper **brb** pour répondre dans le chat par *Donnez-moi quelques minutes pendant que j’analyse le problème*.
### Assistance générative par AI-powered agent
Vous pouvez utiliser les [agents Connect AI](connect-ai-agent.md) pour détecter automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions. Les agents Connect AI utilisent la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les mesures qu'un agent doit prendre pour mieux aider le client. Cela améliore la productivité des agents et la satisfaction client. Les agents peuvent également effectuer des recherches en langage naturel dans les sources de connaissances connectées, afin de recevoir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.
L’image suivante montre comment un article peut apparaître dans l’application d’agent lorsque ce dernier traite un appel.
### Résumés génératifs AI-powered post-contact
Pour aider les agents à effectuer leur travail après contact (ACW), Connect Customer affiche un [résumé génératif du AI-powered post-contact](view-generative-ai-contact-summaries.md) sur leur CCP pour les contacts vocaux. Le résumé fournit des informations essentielles provenant des conversations client dans un format structuré, concis et facile à lire. L’image suivante montre un exemple de résumé pour un contact vocal.
### Vue client unifiée
Vous utilisez les [profils clients Connect Customer](customer-profiles.md) pour combiner les informations provenant d'applications externes avec l'historique des contacts de Connect Customer. Par exemple, vous pouvez associer des contacts à des informations provenant de Salesforce, Zendesk ou d'autres produits de gestion de la relation client (CRM) (y compris vos propres sources de données internes) pour créer des profils clients regroupant toutes les informations dont les agents ont besoin en un seul endroit. ServiceNow
Grâce à une vue unique des informations relatives aux clients, notamment leur produit, leur cas et l’historique de leurs contacts, les agents peuvent rapidement confirmer l’identité du client et déterminer le motif de l’appel ou du chat.
L’image suivante illustre l’onglet **Profil client** dans l’Espace de travail de l’agent. Elle montre tous les dossiers récents associés au client avec lequel l’agent discute actuellement.
Vous pouvez utiliser les profils clients pour accéder aux informations lors d'une expérience en libre-service (par exemple, IVR ou bot), ou dans d'autres applications d'agent, ou vous pouvez les utiliser en tant que service autonome distinct de Connect Customer.
### Gestion des dossiers
Les agents utilisent [Connect Customer Cases](cases.md) pour gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, suivre les tâches de suivi et accéder à des experts en la matière au sein d'une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que l' date/timeouverture, le résumé du problème, les informations sur le client, le statut et les valeurs personnalisées que vous souhaitez suivre. Vous pouvez paramétrer une configuration afin de créer automatiquement des dossiers ou demander aux agents d’en créer manuellement.
L’image suivante présente l’Espace de travail de l’agent. L’agent parle au contact au téléphone et examine un dossier clôturé concernant un pare-brise endommagé. Le dossier est associé au profil du client.
### Routage efficace des contacts
Les agents sont prêts à réussir lorsque les bons contacts leur sont acheminés. Vous pouvez acheminer efficacement les clients vers des agents qualifiés à l’aide de [profils de routage](connect-queues.md). Vous pouvez configurer la priorité des contacts et le routage vers les agents en fonction des [compétences des agents](concepts-queue-based-routing.md), des [priorités des files d’attente](concepts-routing-profiles-priority.md), des attributs des contacts et des métriques en temps réel.
## Superviseurs : analytique, informations et optimisation
Donnez à vos responsables les informations exploitables et les fonctionnalités nécessaires pour optimiser les opérations et les résultats.
**Topics**
+ [Real-time ainsi que des rapports et tableaux de bord historiques](#connect-intro-reporting)
+ [Real-time analyse conversationnelle](#connect-intro-rtc)
+ [Gestion de la qualité et de la performance](#connect-intro-qa)
+ [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](#connect-intro-wfm)
### Real-time ainsi que des rapports et tableaux de bord historiques
Il est essentiel de comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé pour améliorer les performances et réduire les coûts. Connect Customer fournit de puissants outils d'analyse, notamment [des tableaux de bord visuels avec des](dashboards.md) mesures historiques et en temps réel personnalisables.
L’image suivante montre un exemple de [tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md). Ce tableau de bord vous aide à comprendre pourquoi les clients vous contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces facteurs d’appel.
Vous pouvez utiliser le lac de données Connect Customer comme emplacement central pour interroger différents types de données auprès de Connect Customer. Ces données incluent les enregistrements de contacts, l’analytique conversationnelle Contact Lens, les évaluations de performance Contact Lens, etc. Vous pouvez utiliser le lac de données pour créer des rapports personnalisés, exécuter des requêtes SQL ou utiliser les outils de BI de votre choix pour analyser les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Par exemple, les responsables peuvent QuickSight visualiser quels agents sont les plus satisfaits des clients en ce qui concerne les appels concernant des commandes perdues, puis ajuster les profils de routage afin de recruter les agents idéaux pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.
Vous pouvez consulter les rapports prêts à l’emploi suivants et les personnaliser pour ajouter davantage de métriques historiques et en temps réel :
+ [Real-time rapports sur les métriques](real-time-metrics-reports.md)
+ [Rapports de métriques historiques](historical-metrics.md)
+ [Login/logoutrapports](login-logout-reports.md)
+ [Rapport d’audit de l’activité des agents](agent-activity-audit-report.md)
L'image suivante montre un exemple de section de la page des Real-time métriques pour les files d'attente.
L’image suivante montre une analyse détaillée de l’activité en temps réel pour la file d’attente 4.
### Real-time analyse conversationnelle
Grâce à l’[analytique vocale et de chat en temps réel](analyze-conversations.md), vous pouvez découvrir des tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques liés à la conformité des agents pendant l’appel ou le chat. Par exemple, vous pouvez recevoir une alerte lorsqu’un client est frustré parce que l’agent n’est pas en mesure de résoudre un problème complexe. Cela vous permet de fournir une assistance plus immédiate.
L’image suivante montre l’analytique conversationnelle post-contact sur la page **Détails de contact**. Il inclut un [résumé génératif des AI-powered contacts](view-generative-ai-contact-summaries.md) pour vous aider à comprendre rapidement les informations essentielles concernant le contact, l'évolution du sentiment du client au fur et à mesure de l'évolution du contact et la répartition du temps de conversation entre l'agent et le client.
Vous pouvez [rechercher des contacts](contact-search.md) jusqu’à deux ans en arrière. Choisissez parmi une longue liste de filtres pour trouver rapidement les contacts dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez effectuer une recherche par attributs personnalisés spécifiques à votre entreprise, comme MVP, et rechercher des contacts en cours, comme illustré dans l’image suivante.
Les responsables peuvent consulter la page **Détails de contact** pour un contact en cours, ainsi que la transcription en temps réel. En outre, ils peuvent [transférer](transfer-contacts-admin.md), [replanifier](reschedule-contacts-admin.md) ou [mettre fin](end-contacts-admin.md) aux contacts en cours.
### Gestion de la qualité et de la performance
Pour [évaluer la performance des agents](evaluations.md), vous pouvez consulter les conversations, les détails de contact, les enregistrements audio et d’écran, les transcriptions audio et de chat, ainsi que les résumés des conversations, sans changer d’application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d’accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d’évaluation. Vous pouvez mettre automatiquement en file d’attente le coaching de suivi et les formations en fonction des évaluations terminées à l’aide de tâches.
Les responsables peuvent effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision grâce à [ AI-powereddes recommandations génératives](generative-ai-performance-evaluations.md) pour les réponses aux questions figurant dans les formulaires d'évaluation des agents. Par exemple, l’image suivante montre la section **Enregistrement et transcription** de la page **Détails de contact**. Sur le côté droit de la page se trouve l'évaluation, qui inclut des recommandations AI-powered d'évaluation génératives.
Votre centre de contact peut évaluer un très grand nombre de conversations avec les agents, ou toutes, à l’aide d’[évaluations automatisées](generative-ai-performance-evaluations.md).
Vous pouvez examiner les actions que les agents ont entreprises lors de la gestion des contacts client en [consultant les enregistrements d’écran](agent-screen-recording.md). Ainsi, vous pouvez garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Vous pouvez également identifier les opportunités de coaching et les goulots d’étranglement afin de rationaliser les flux de travail.
Les responsables visualisent l’enregistrement d’écran à l’aide de la section **Enregistrement** de la page **Détails de contact**, comme illustré dans l’image suivante.
Vous pouvez [surveiller les conversations vocales et par chat en direct](monitoring-amazon-connect.md) pour écouter et coacher l’agent et intervenir dans des conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.
Les responsables utilisent la page **Real-time des statistiques** pour choisir les contacts qu'ils souhaitent surveiller. Par exemple, dans l’image suivante, le responsable peut cliquer sur l’icône représentant un œil pour commencer à surveiller une conversation vocale spécifique.
Un clic sur l’icône représentant un œil redirige le responsable vers la section CCP de l’Espace de travail de l’agent, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez surveiller l’appel et basculer entre les états **Surveiller** et **Barge**. L’image suivante montre l’état **Surveiller**.
### Prévisions, planification et anticipation de la capacité
Les prévisions, la planification et l’anticipation de la capacités sont des fonctionnalités optimisées par le machine learning (ML) qui aident votre équipe de gestion du personnel à prévoir le bon nombre d’agents, à l’allouer et à vérifier qu’il est planifié au bon moment. Des prévisions très précises vous aident à atteindre vos objectifs opérationnels avec un sureffectif minimal. Vous pouvez anticiper le volume de contacts et les taux d’arrivée, convertir les prévisions en besoins de personnel prévus et affecter des quarts de travail quotidiens au bon nombre d’agents.
+ [Prévisions](forecasting.md) : une prévision constitue le point de départ de toute activité de planification de la capacité et de planification. Avant de pouvoir générer un planning ou un plan de capacité, vous devez créer une prévision correspondante. Une prévision tente de prévoir le volume de contacts futur et le temps de traitement moyen à l’aide de métriques historiques.
Les données prévisionnelles s’affichent sous forme de graphiques, comme illustré dans l’image suivante.
+ [Planification de la capacité](capacity-planning.md) : un plan de capacité vous aide à estimer les besoins en ETP (équivalent temps plein) à long terme de votre centre de contact, jusqu’à 18 mois. Il indique le nombre d’agents ETP nécessaires pour atteindre l’objectif de niveau de service pendant une certaine période.
L’image suivante montre la sortie du plan. Elle indique un calcul semaine par semaine ou mois par mois. Pour passer d’une vue hebdomadaire à une vue mensuelle, sélectionnez **Mensuel** dans la liste déroulante.
+ [Planification](scheduling.md) : les planificateurs ou responsables de centre de contact doivent créer des plannings d’agent flexibles pour les charges de travail quotidiennes, tout en respectant les exigences métier et de conformité. Connect Customer vous aide à créer des plannings efficaces optimisés pour les objectifs de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse par canal. Vous pouvez générer et gérer les plannings des agents en fonction des éléments suivants :
+ Prévision publiée à court terme
+ Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
+ Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d’un groupe de prévision spécifique)
+ Ressources humaines et règles métier
L'image suivante montre un exemple de calendrier sur le site Web Connect Customer d'administration pour l'équipe d'un superviseur.
L’image suivante présente un exemple de planning que les agents voient dans l’Espace de travail de l’agent.
## Administrateurs : configuration et flexibilité
Connect Customer fournit une interface utilisateur simple en libre-service qui vous permet d'apporter des modifications en quelques minutes, et non en plusieurs mois.
Qu’il s’agisse de chefs d’entreprise non techniques ou d’administrateurs de centre de contact expérimentés, tout le monde peut immédiatement commencer à innover pour le compte de ses clients à l’aide d’une IU graphique intuitive. Tous les canaux (voix, chat, SMS, appels Web et vidéo, messagerie, tâches, etc.) sont configurés, gérés, personnalisés, automatisés, enregistrés et analysés à l’aide d’une solution *omnicanal* unique. Autrement dit, vous pouvez utiliser la même logique métier et les mêmes règles de routage sur tous les canaux, ce qui facilite l’innovation et l’optimisation de l’expérience.
**Topics**
+ [Gestion de la téléphonie](#connect-intro-telephony)
+ [Drag-and-drop concepteur de flux de travail](#connect-intro-flowdesigner)
+ [Sécurité](#connect-intro-security)
+ [Capacité de mise à l’échelle](#connect-intro-scalable)
+ [Résilience](#connect-intro-gr)
### Gestion de la téléphonie
Connect Customer vous permet de vous occuper de la gestion de la téléphonie. Nous gérons un réseau d’opérateurs téléphoniques du monde entier, ce qui vous évite d’avoir à gérer plusieurs fournisseurs, négocier des contrats pluriannuels complexes ou vous engager à atteindre un pic de volume d’appels.
Le service de téléphonie vous permet de demander, puis d’utiliser des numéros directs (SDA) et gratuits pour plus de 110 pays dans le monde entier. Plus de 200 destinations d’appels sortants sont également disponibles. Pour obtenir la liste des destinations, consultez la page de [tarification de Connect Customer](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Connect Customer, consultez le [Guide de couverture nationale des télécommunications de Connect Customer](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Le modèle de téléphonie en tant que service peut évoluer à la hausse ou à la baisse à tout moment. Il est surveillé de manière proactive et continue par des experts en téléphonie.
### Drag-and-drop concepteur de flux de travail
Connect Customer flows fournit un concepteur de flux de travail unique par glisser-déposer que vous pouvez utiliser pour créer, personnaliser et automatiser les expériences client et agent de bout en bout sur tous les canaux. Grâce à Flows, vous pouvez concevoir vos expériences de réponse vocale interactive (IVR) ou de chatbot pour aider vos clients à utiliser le libre-service, créer des guides étape par étape permettant à vos agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec précision, et créer et gérer la manière dont les tâches sont automatisées pour vos agents.
Flows est également intégré de manière native AWS Lambda, ce qui vous permet de créer encore plus d'expériences personnalisées qui automatisent les processus dans le AWS cadre d'autres services (tels qu'Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de systèmes tiers (tels que votre CRM ou vos solutions d'analyse).
### Sécurité
La sécurité du cloud AWS est la priorité absolue. En tant que AWS client, vous bénéficiez d'un centre de données et d'une architecture réseau conçus pour répondre aux exigences des entreprises les plus sensibles en matière de sécurité.
Pour en savoir plus sur la sécurité et la protection des données, consultez [Sécurité dans Connect Customer](security.md).
### Capacité de mise à l’échelle
Vous pouvez faire appel à des dizaines, voire à des dizaines de milliers d’agents à votre guise, en réponse à des cycles économiques ou des événements imprévus, et ne plus faire appel à d’autres tout aussi facilement. Connect Customer offre une évolutivité fluide en fonction de la demande, et vous ne payez que pour ce que vous utilisez.
Grâce aux profils de routage, aux flux et aux métriques en temps réel, vous pouvez mettre à l’échelle vos opérations d’entreprise en fonction des volumes actuels. Vous établissez une expérience de contact et des flux de travail commerciaux, et Connect Customer évolue pendant les pics de demande sans gestion supplémentaire des applications ou du matériel. Les contacts bénéficient de résultats de service homogènes pendant les périodes de pointe. Les administrateurs peuvent se concentrer sur la performance des agents et les commentaires des contacts au lieu de surveiller la capacité matérielle ou applicative disponibles.
### Résilience
Connect Customer fournit à tous nos clients une résilience active-active au sein d'une AWS région. Cette résilience garantit une haute disponibilité pour l’ensemble des canaux et applications.
Si votre entreprise a besoin de niveaux de résilience encore plus élevés, vous pouvez utiliser [Connect Customer Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md) pour garantir la résilience dans plusieurs AWS régions.