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# Configuration des agents de votre centre de contact dans Amazon Connect
Vous pouvez gérer et équilibrer la charge des relations client à l'aide de l'organisation de la hiérarchie des agents et de la gestion du statut des agents. Ces outils assurent la gestion du filtrage et de la disponibilité des agents selon la file d'attente, l'ensemble de compétences et les profils de routage.
**Topics**
+ [Configuration des hiérarchies d'un agent](agent-hierarchy.md)
+ [Ajout de statuts d’agents personnalisés](agent-custom.md)
+ [Configuration des paramètres de l'agent](configure-agents.md)
+ [Activer l'amélioration audio](audio-enhancement.md)
+ [Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents](predefined-attributes.md)
+ [Attribution de compétences aux agents](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Activer l'acceptation automatique](enable-auto-accept.md)
+ [Activer la connexion permanente](enable-persistent-connection.md)
+ [Configuration des agents pour qu'ils s'attribuent des tâches](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# Organisation des agents en équipes et en groupes pour le reporting et l’accès via la création de hiérarchies
Les hiérarchies des agents permettent d'organiser les agents en équipes et en groupes à des fins de création de rapports. Il est utile de les organiser en fonction de leur emplacement et de leurs compétences. Par exemple, vous pouvez créer de grands groupes, tels que tous les agents qui travaillent sur un continent donné, ou de plus petits groupes tels que tous les agents travaillant dans un département spécifique.
Vous pouvez également configurer des hiérarchies avec jusqu'à cinq niveaux, et segmenter les agents ou équipes. Voici quelques points à noter concernant l'utilisation de hiérarchies :
+ La suppression d'agents d'un niveau affecte les rapports historiques.
+ Lorsque vous utilisez l’autorisation **Restreindre l’accès des contacts**, vous pouvez limiter les résultats de recherche de contacts en fonction de la hiérarchie de l’agent. Pour plus d’informations, consultez [Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Autorisations requises](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Définition des niveaux hiérarchiques de votre organisation](#new-agent-hierarchy)
+ [Définition des groupes et des équipes dans votre hiérarchie](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Supprimer une hiérarchie des agents](#delete-agent-hierarchy)
## Autorisations requises
Pour créer des hiérarchies d’agents, vous devez être affecté à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Utilisateurs et autorisations** - **Hiérarchie des agents** - **Créer**.
**Note**
Étant donné que les hiérarchies d’agents peuvent inclure des données sur leur situation géographique et leurs compétences, vous avez également besoin de l’autorisation **Hiérarchie des agents** - **Afficher** pour pouvoir afficher les informations de hiérarchie des agents dans un rapport de métriques en temps réel.
L’image suivante montre les autorisations **Utilisateurs et autorisations - Hiérarchie des agents** sur la page **Autorisations du profil de sécurité**.
![\[Autorisation Utilisateurs et autorisations - Hiérarchie des agents sur la page Autorisations du profil de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Définition des niveaux hiérarchiques de votre organisation
Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq niveaux pour les groupes hiérarchiques de votre organisation. Par exemple, si vos équipes sont organisées par zone géographique, vos niveaux peuvent être Continent, Pays, Région, État, Équipe. Des niveaux doivent être mis en place avant que vous ne puissiez décrire les regroupements auxquels vous souhaitez affecter des agents et d’autres utilisateurs.
1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur à l'aide d'un compte **administrateur** ou d'un compte attribué à un profil de sécurité comportant des **utilisateurs et des autorisations** - **Hiérarchie des agents** - Autorisation de **création**.
1. Choisissez **Utilisateurs**, **Hiérarchies**, puis **Ajouter une structure de hiérarchie des niveaux**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Hiérarchies, bouton Ajouter une structure de hiérarchie des niveaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Saisissez un nom pour le premier niveau. Cliquez sur l’icône **\$1** pour ajouter un autre niveau, tel que Niveau 2, Début ou Province. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq niveaux. Dans l’image suivante, nous avons nommé le niveau 1 **Pays**.
![\[Section Structure hiérarchique des niveaux, niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
L’image suivante montre une structure hiérarchique à quatre niveaux pour le pays, l’État ou la province, la ville et le quartier.
![\[Structure hiérarchique comprenant le pays, l’État ou la province, la ville et le quartier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**Astuce**
Après avoir [ajouté des groupes](#add-groups-teams-agents-hierarchy) à ces niveaux, vous devez les supprimer avant de pouvoir supprimer le niveau.
1. Choisissez **Enregistrer** pour appliquer les modifications ou **Annuler** pour les annuler. Si le bouton **Enregistrer** n’est pas actif, vous n’avez pas les [autorisations](#permissions-agent-hierarchy) nécessaires pour créer ou modifier la hiérarchie d’agents.
## Définition des groupes et des équipes dans votre hiérarchie
Après avoir créé les niveaux hiérarchiques, vous pouvez ajouter des groupes hiérarchiques.
1. Faites défiler la page **Hiérarchies** jusqu’à la section **Groupes hiérarchiques**. Choisissez **Add new (Ajouter nouveau)*Level1\$1Name***. Par exemple, dans l’image suivante, le nom du niveau 1 est **Pays**.
![\[Section Groupes hiérarchiques, bouton Ajouter un nouveau Level1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Entrez le nom du groupe (Australie, par exemple), puis choisissez **Enregistrer**. Choisissez **Ajouter un nouveau pays** pour ajouter un autre pays. L’image suivante montre que nous avons ajouté l’Australie et les États-Unis.
![\[Dans la section Groupes hiérarchiques, ajoutez des groupes pour le niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. À côté du nom du groupe, choisissez **Ajouter un État ou une province enfant**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Option d’ajout d’un enfant pour le niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Choisissez **Ajouter un État ou une province enfant** chaque fois que vous souhaitez ajouter un groupe au niveau 2. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez **Enregistrer**.
L’image suivante montre que nous avons ajouté New York et la Californie.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 2 Ajouter un État ou une province enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Pour chaque État, choisissez **Ajouter une ville enfant** chaque fois que vous souhaitez ajouter un groupe au niveau 3. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez **Enregistrer**. L’image suivante montre que nous avons ajouté Los Angeles et San Francisco.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 3 Ajouter une ville enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Choisissez **Ajouter un quartier pour enfants** pour ajouter des groupes au niveau 4, comme illustré dans l’image suivante. Nous avons ajouté Hollywood à Los Angeles.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 4 Ajouter un quartier enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Choisissez **Afficher l'historique des modifications** pour afficher l'historique des modifications. Vous pouvez filtrer les modifications par date (entre deux dates) ou par nom d'utilisateur. Si vous ne pouvez pas voir le lien, assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher ces modifications.
## Supprimer une hiérarchie des agents
**Important**
La suppression d'un niveau hiérarchique rompt le lien vers les contacts existants. Cette action ne peut pas être annulée.
# Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect
Les agents sont responsables de définir leur statut dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). En fait, la seule fois où l'état d'un agent change est lorsqu'il le modifie manuellement dans le CCP, ou lorsque [son superviseur le modifie](rtm-change-agent-activity-state.md) dans un rapport de métriques en temps réel.
Amazon Connect fournit deux valeurs de statut par défaut :
+ Available
+ Hors connexion
Vous pouvez changer le nom de ces valeurs et en ajouter de nouvelles. Par exemple, vous pouvez ajouter un statut pour Déjeuner et un autre pour Formation. Ces valeurs ainsi que les valeurs de statut par défaut sont utilisées pour les rapports, les métriques et la gestion des ressources.
Lorsque vous ajoutez un nouvel état, il sera toujours **Custom (Personnalisé)** et non routable.
Vous ne pouvez pas supprimer une valeur de statut, mais vous pouvez la désactiver afin qu'elle ne s'affiche pas dans le Panneau de configuration des contacts de l'agent.
**Pour ajouter un nouveau statut d'agent**
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte **administrateur** ou un compte dont le profil de sécurité contient les autorisations **Utilisateurs et d’autorisations** - **Statut de l’agent** - **Créer**.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **État de l'agent**, **Ajouter un nouveau statut d'agent**. L’image suivante présente un exemple de page **Gérer les statuts de l’agent**.
![\[Page Gérer les statuts de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. Saisissez un nom et une description.
1. Sous **Balises**, ajoutez éventuellement des [balises](tagging.md) de ressources pour aider à organiser les statuts des agents.
**Note**
Ces balises ne peuvent pas être utilisées pour le contrôle d’accès, par exemple, si vous souhaitez afficher un statut CCP différent pour différents agents en fonction de leur département (ventes, service technique, ressources humaines).
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Après avoir enregistré un statut personnalisé, vous pouvez le désactiver afin que les agents ne le voient pas dans le panneau de configuration des contacts.
Pour changer l’ordre dans lequel les valeurs de statut apparaissent dans le CCP, choisissez **Réorganiser les statuts d’agent**. Entrez l’ordre d’affichage qui a du sens pour vos agents. L’image suivante présente un exemple de page **Réorganiser les statuts d’agent**.
![\[Page Réorganiser les statuts d’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**Pour modifier le statut d’un agent**
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte **administrateur** ou un compte dont le profil de sécurité contient les autorisations **Utilisateurs et d’autorisations** - **Statut de l’agent** - **Modifier**.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **État de l'agent**.
1. Choisissez le statut que vous voulez modifier.
1. Entrez les nouvelles informations, puis choisissez **Enregistrer** pour appliquer les modifications.
Choisissez **Afficher l'historique des modifications** pour afficher l'historique des modifications. Vous pouvez filtrer les modifications par date (entre deux dates) ou par nom d'utilisateur. Si vous ne voyez pas le lien **Afficher l’historique des modifications**, assurez-vous d’avoir l’autorisation suivante dans votre profil de sécurité : **Historique des modifications** - **Afficher l’historique des modifications** - **Afficher**.
# Configuration des paramètres de l'agent dans Amazon Connect
Avant de configurer les paramètres des agents, voici quelques informations que vous devez avoir sous la main. Bien entendu, vous pourrez toujours les modifier ultérieurement.
+ Quel est leur profil de routage ? Ils ne peuvent en avoir qu’un seul.
+ Est-ce qu’ils auront le profil de sécurité d’**agent** ou un profil personnalisé que vous avez créé ?
+ Vont-ils utiliser un logiciel de téléphonie ? Si tel est le cas, seront-ils connectés automatiquement aux contacts ou devront-ils appuyer sur le bouton **Accepter** du panneau de configuration des contacts (CCP) ?
+ Ou utiliseront-ils un téléphone de bureau ? Dans ce cas, quel est leur numéro ?
+ Combien de secondes ont-ils pour le travail après contact (ACW) ? Il est impossible de désactiver complètement le délai ACW afin que les agents ne passent jamais à l'ACW. (Une valeur de **0 **signifie une durée indéfinie.)
+ Une hiérarchie d’agent va-t-elle leur être affectée ?
**Note**
Vous ne pouvez pas configurer la durée pendant laquelle un agent disponible doit se connecter à un contact avant de prendre l’état Manqué. Les agents ont 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact vocal ou par chat, et 30 secondes pour un contact de tâche. Si aucune action n'est entreprise, le statut de l'agent actuel est **Manqué** et le contact est redirigé vers le prochain agent disponible.
**Pour configurer les paramètres de l'agent**
1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à **Utilisateurs, Gestion des utilisateurs**.
1. Sélectionnez l'utilisateur que vous voulez configurer, puis choisissez **Modifier**.
1. Attribuez-lui un [profil de routage](routing-profiles.md). Vous ne pouvez en affecter qu’un seul.
1. Attribuez le profil de sécurité d’**agent**, à moins que vous ayez créé des profils de sécurité personnalisés.
1. Sous **Type de téléphone**, indiquez si l'agent utilise un téléphone de bureau ou un logiciel de téléphonie.
+ Si vous sélectionnez **Téléphone de bureau**, entrez son numéro de téléphone.
**Important**
Des frais de téléphonie sortante sont facturés lorsque vous utilisez un téléphone de bureau pour répondre à des appels entrants.
+ Si vous sélectionnez **Soft phone**, nous vous recommandons de sélectionner **Activer la connexion persistante**. Cette option permet de maintenir la connexion de l’agent après la fin d’un appel. Elle permet aux appels suivants d’être mis en relation plus rapidement. Cela ne s’applique pas aux chats ni aux tâches. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activer la connexion permanente](enable-persistent-connection.md).
1. Sous Gestion des contacts, indiquez si vous souhaitez accepter automatiquement les contacts et définissez la durée du délai d'expiration après le contact.
+ **Acceptation automatique des appels** : Cela permet aux agents d'être connectés automatiquement aux contacts du canal concerné. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activer l'acceptation automatique](enable-auto-accept.md).
+ Dans **Délai d'expiration du travail après appel (ACW)**, indiquez en secondes le temps de travail après contact des agents, par exemple pour saisir des notes sur le contact. Cela doit être saisi séparément pour chaque canal individuel.
+ Le réglage minimum est de 1 seconde.
+ Le réglage maximal est de 2 000 000 secondes (24 jours).
+ Entrez **0** si vous ne souhaitez pas allouer une quantité spécifique de délai ACW. Cela signifie essentiellement une durée indéfinie. À la fin de la conversation, l'ACW démarre ; l'agent doit choisir **Fermer le contact** pour terminer l'ACW.
+ L'image suivante montre la section **Gestion des contacts** de la page **Gestion des utilisateurs**. Chaque canal possède un paramètre d'**acceptation automatique** et un paramètre de **délai d'expiration ACW** distincts.
+ Remarque -Pour configurer l'acceptation automatique ou les délais ACW pour les appels liés aux campagnes sortantes ou les rappels centrés sur le client, utilisez les paramètres « Voice ».
+
![\[La page Modifier un utilisateur, la section de gestion des contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. Si vous le souhaitez, choisissez **Afficher les paramètres avancés** pour accéder aux propriétés supplémentaires suivantes.
![\[Option Cacher les paramètres avancés sur la page de gestion des utilisateurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. Consultez les rubriques suivantes :
+ [Attribution de compétences aux agents de votre instance Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Organisation des agents en équipes et en groupes pour le reporting et l’accès via la création de hiérarchies](agent-hierarchy.md)
1. Sous **Balises**, ajoutez éventuellement des [balises](tagging.md) de ressources pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à cet utilisateur.
# Activer l'amélioration audio pour les agents dans Amazon Connect
L'amélioration audio améliore la qualité audio et la fiabilité du côté de l'agent en réduisant le bruit de fond et en isolant la voix de l'agent pendant les appels. Cette fonctionnalité inclut deux modes d'amélioration : suppression du bruit et isolation vocale.
## Comment fonctionne l'amélioration audio
Audio Enhancement traite le son en temps réel et améliore la qualité audio perçue par le client final selon l'un des deux modes suivants :
+ **Suppression du bruit** : réduit le bruit de fond provenant de l'environnement de l'agent.
+ **Isolation vocale** : réduit le bruit de fond et isole la voix de l'agent lorsque plusieurs personnes parlent dans l'environnement du centre d'appels.
La fonctionnalité s'applique automatiquement aux appels entrants et sortants une fois activée pour un agent.
## Conditions préalables
Avant d'activer l'amélioration audio, assurez-vous que l'environnement de l'agent répond aux exigences suivantes :
+ **CPU : processeur** 4 cœurs minimum ou 4 vCPU pour les machines virtuelles
+ **Mémoire** : suivez les recommandations matérielles du CCP (voir[Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP)](ccp-agent-hardware.md))
+ **Type de téléphone** : utilisateurs de softphone uniquement
+ **Infrastructure** : les [clients natifs, intégrés, personnalisés et VDI avec accès au navigateur local](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser) sont pris en charge ; le [VDI avec optimisation audio Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix) n'est pas pris en charge
## Activer l'amélioration audio pour les agents
L'amélioration audio est désactivée par défaut. Les administrateurs doivent l'activer pour des agents spécifiques via les paramètres de gestion des utilisateurs.
**Pour activer l'amélioration audio**
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administration, sélectionnez **Utilisateurs**, puis **Gestion des utilisateurs**.
1. Consultez la colonne **Amélioration audio** pour voir les paramètres actuels de chaque agent.
1. Sélectionnez un ou plusieurs agents, puis choisissez **Modifier**.
1. Assurez-vous de définir le **type de téléphone** sur **Soft phone**.
1. Dans le panneau d'édition utilisateur, élargissez le menu déroulant **Amélioration audio** et sélectionnez le mode de votre choix :
+ **Isoler la voix de l'agent** : supprime le bruit de fond et isole la voix de l'agent. Ce mode ne doit être activé que si l'agent utilise un casque filaire. Si vous n'êtes pas certain que vos agents utiliseront régulièrement un casque filaire, nous vous recommandons de configurer le mode « Supprimer le bruit de fond » à la place.
+ **Supprimer le bruit de fond** — Supprime le bruit de fond. Vous pouvez utiliser ce mode avec n'importe quelle configuration de casque, y compris les casques filaires, les casques sans fil ou sans casque.
+ **Aucune amélioration** : désactive la fonctionnalité d'amélioration audio. Il s’agit du paramètre par défaut.
**Important**
L'isolation vocale ne doit être utilisée qu'avec un casque filaire.
![\[La liste déroulante d'amélioration audio dans le panneau d'édition utilisateur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
**Important**
Les modifications apportées aux paramètres d'amélioration audio prennent effet lors du prochain appel de l'agent. Les appels en cours ne sont pas affectés.
## Permettre aux agents de contrôler leurs paramètres d'amélioration audio
Pour permettre aux agents de régler leurs propres paramètres d'amélioration audio pendant les sessions de travail, vous devez activer l'autorisation de profil de sécurité appropriée.
**Pour permettre aux agents de contrôler l'amélioration audio**
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administration, choisissez **Utilisateurs**, **Profils de sécurité**.
1. Sélectionnez le profil de sécurité attribué à vos agents.
1. Développez les autorisations **du Panneau de configuration des contacts (CCP)**.
1. Sélectionnez **Paramètres du périphérique audio**.
![\[L'autorisation des paramètres du périphérique audio dans la section Contact Control Panel (CCP) du profil de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
Après avoir activé cette autorisation, les agents verront les commandes d'amélioration audio dans leur CCP.
![\[Les commandes d'amélioration audio du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**Remarques importantes concernant le contrôle des agents**
Si vous ne souhaitez pas que vos agents ajustent les paramètres d'amélioration audio, n'activez pas l'autorisation de profil de sécurité des **paramètres du périphérique audio** pour ces agents.
Les modifications apportées à l'amélioration audio prennent effet lors du prochain appel de l'agent, et non pendant les appels en cours. Cependant, le changement de microphone applique immédiatement les derniers paramètres configurés, même pendant les appels actifs.
Le système n'ajuste pas automatiquement les paramètres lorsque les agents changent de casque : les agents doivent mettre à jour manuellement leur mode d'amélioration audio.
Lorsque les administrateurs et les agents peuvent contrôler l'amélioration audio, les modifications les plus récentes prennent effet.
## Configurer le mode d'amélioration audio via Amazon Connect APIs
Si vous utilisez Amazon Connect APIs, vous pouvez définir le mode d'amélioration audio en incluant le [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)paramètre dans les [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)demandes [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)ou.
Par exemple, le corps de la `UpdateUserConfig` demande doit être :
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
Pour les deux points de terminaison, les valeurs acceptées `VoiceEnhancementMode` sont `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, ou`NONE`.
## Configurer le mode d'amélioration audio pour un CCP personnalisé
Si vous utilisez un CCP personnalisé avec l'API Amazon Connect Streams, vous pouvez définir le mode d'amélioration audio de l'une des manières suivantes :
+ **Utiliser un agent. setVoiceEnhancementAPI de mode**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **Utilisation de l'API Agent.setConfiguration**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **Utilisation du ConnectSDK** — Référencez les méthodes [setVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) et [getVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) dans l'API Voice.
Dans tous les cas, les valeurs acceptées sont `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, ou`NONE`. Une fois le mode défini, Amazon Connect Streams applique l'amélioration audio sélectionnée.
## Résolution des problèmes
Si vos clients signalent des problèmes de qualité audio :
1. Assurez-vous que le mode isolation vocale est activé uniquement si l'agent utilise un casque filaire.
1. Vérifiez que l'appareil de l'agent répond aux exigences minimales en matière de processeur.
1. Vérifiez que l'agent utilise une configuration CCP prise en charge.
Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, contactez le support AWS et incluez :
+ Le contact concerné IDs et l'ID du compte AWS
+ Enregistrements d'appels pour les contacts concernés
+ Confirmation de la configuration audio de l'agent et du mode d'amélioration sélectionné
## Rubriques en relation
+ [Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ [Profils de sécurité pour l’accès à Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP)](connect-security-profiles.md)
+ [Accorder aux agents l’accès au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Configuration de votre centre de contact dans Amazon Connect](amazon-connect-contact-centers.md)
# Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents
Un attribut prédéfini est composé d’une paire nom-valeur. Par exemple, d’un nom tel que `language` et de valeurs telles que `English`, `French`, `Japanese`. Vous pouvez utiliser des attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers un agent ou des groupes d’agents au sein d’une file d’attente.
**Astuce**
Vous définissez le niveau de compétence d’un agent dans son profil utilisateur, et non lorsque vous créez un attribut prédéfini. Un niveau de compétence est un indicateur, compris entre 1 et 5, du niveau d’expertise d’un agent pour une valeur d’attribut donnée. Le niveau 1 correspond au niveau le plus faible, tandis que le niveau 5 correspond au niveau le plus élevé.
Vous pouvez créer et gérer des attributs prédéfinis manuellement à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration ; les étapes sont décrites dans cette rubrique. Ou par programmation en utilisant les [Gestion d'attributs prédéfinie APIs](#predefined-attributes-apis).
**Topics**
+ [Points importants à connaître](#important-things-predefined-attributes)
+ [Attributs prédéfinis du système](#sytem-predefined-attributes)
+ [Création d’un attribut prédéfini](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [Mise à jour du nom d’un attribut ou d’une valeur](#update-predefined-attributes)
+ [Gestion d'attributs prédéfinie APIs](#predefined-attributes-apis)
## Points importants à connaître
+ Les informations qui se trouvent dans un attribut prédéfini ne sont pas chiffrées. Nous vous recommandons fortement de suivre les [Bonnes pratiques pour la conformité des données d’identification personnelle (PII) dans Amazon Connect](compliance-validation-best-practices-PII.md).
+ Vous pouvez créer jusqu'à 500 valeurs par attribut.
+ Le **nom** d’un attribut prédéfini peut contenir jusqu’à 100 caractères.
+ La **valeur** d’un attribut prédéfini peut contenir jusqu’à 100 caractères.
+ Le modèle pour le nom et la valeur d’un attribut prédéfini est `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Par exemple, il peut contenir n’importe quelle lettre, valeur numérique, espace ou caractère spécial `_.:/=+-@'`, mais ne peut pas commencer par `aws:` ni `connect:`.
+ Vous ne pouvez pas créer des noms ou des valeurs d’attribut prédéfini dupliqués. En outre, la sensibilité à la casse ne vous permet pas d’utiliser des noms dupliqués. Par exemple, il n’est pas possible de créer un nouvel attribut prédéfini portant le nom `language` s’il existe un attribut prédéfini portant le nom `Language` dans votre instance Amazon Connect.
+ Un attribut peut être supprimé seulement s’il n’est associé à aucun agent.
Avant de supprimer un attribut, assurez-vous qu’aucun contact n’attend un agent doté de cet attribut, sinon le contact ne trouvera pas de correspondance.
+ Pour connaître le quota d’attributs prédéfinis autorisés dans une instance Amazon Connect, consultez [Amazon Connect quotas](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas).
## Attributs prédéfinis du système
Les attributs système, identifiés par `connect:`, sont des attributs prédéfinis définis par Amazon Connect. Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer le nom et les valeurs `connect:`.
Les attributs système suivants sont disponibles :
+ `connect:Language`. Vous pouvez ajouter 500 valeurs personnalisées pour `connect:Language`.
+ `connect:Subtype`. Vous ne pouvez pas modifier `connect:Subtype`, mais il peut être utilisé dans les critères de routage.
## Création d’un attribut prédéfini
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte **administrateur** ou d'un compte attribué à un profil de sécurité doté de l'autorisation **Routage** - **Attributs prédéfinis** - **Création**.
1. Dans le menu de navigation de gauche d’Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Attributs prédéfinis**.
1. Sur la page **Gestion des attributs**, choisissez **Ajouter un attribut**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Gestion des attributs, bouton Ajouter un attribut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. Sur la page **Ajouter un attribut prédéfini**, dans la section **Détails**, complétez les champs suivants selon vos besoins :
1. **Nom** : saisissez un nom pour l’attribut de segment.
1. **Utiliser comme filtre de recherche de contacts** : choisissez si vous souhaitez activer la recherche de contacts sur cet attribut de segment.
1. **Utilisation dans les analyses pour obtenir des informations détaillées** : choisissez si vous souhaitez activer Analytics sur cet attribut de segment.
L'intelligence artificielle illimitée Amazon Connect doit être activée pour l'instance afin de voir cette option.
Remarque : Ne stockez pas d'informations personnelles identifiables (PII) car les valeurs des attributs sont utilisées à des fins d'analyse.
1. **Appliquer des valeurs valides** : choisissez de n’autoriser les valeurs prédéfinies que lorsque vous utilisez cet attribut comme attribut de segment de contact.
1. Choisissez **Ajouter une valeur** pour ajouter des valeurs à l’attribut. Par exemple, vous pouvez entrer Ventes, Marketing et Comptes pour les unités commerciales.
![\[Choisissez Enregistrer pour enregistrer l’attribut et les valeurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. Choisissez **Enregistrer** pour enregistrer l’attribut prédéfini et les valeurs.
## Mise à jour du nom d’un attribut ou d’une valeur
1. Arrêtez d’utiliser l’attribut sur les futurs contacts pour reporter tous les contacts sur un type de contact actif.
1. Mettez à jour tous les attributs.
## Gestion d'attributs prédéfinie APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Attribution de compétences aux agents de votre instance Amazon Connect
Une compétence se compose d’un nom d’attribut prédéfini, de sa valeur et d’un niveau de compétence. Le niveau est une valeur numérique égale à 1, 2, 3, 4 ou 5. Après avoir créé un attribut prédéfini, vous pouvez attribuer une ou plusieurs compétences à un agent.
Par exemple, Agent1 et Agent2 peuvent maîtriser plusieurs technologies à différents niveaux. Des compétences peuvent leur être attribuées qui reflètent leur niveau de compétence dans ces technologies, comme indiqué dans le tableau suivant :
| Nom de l'agent | Attribut prédéfini | Value | Niveau de compétence |
| --- | --- | --- | --- |
| Agent1 | Technologie | AWS Kinesis | 2 |
| Agent1 | Technologie | AWS DynamoDB | 5 |
| Agent1 | Technologie | AWS EC2 | 4 |
| Agent1 | Language | Français | 3 |
| Agent1 | Language | Anglais | 4 |
| Agent2 | Technologie | AWS DynamoDB | 3 |
| Agent2 | Technologie | AWS EC2 | 5 |
| Agent2 | Technologie | AWS Nepture | 5 |
| Agent2 | Language | Français | 4 |
| Agent2 | Language | Anglais | 3 |
**Pour attribuer une compétence à un utilisateur**
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**.
1. Sélectionnez le nom d’utilisateur pour ouvrir le profil de l’utilisateur.
1. Accédez à **Afficher les paramètres avancés**.
1. Dans la section **Attributs**, pour le champ **Nom**, sélectionnez un attribut prédéfini créé précédemment à l’aide du menu déroulant.
1. Dans le champ **Valeur**, sélectionnez une option à l’aide du menu déroulant.
1. Dans le champ **Niveau de compétence**, sélectionnez un niveau de compétence pour la valeur d’attribut précédente.
1. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 compétences par agent.
![\[Attribution de compétences à un agent ou à un utilisateur\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**Gestion des compétences des agents APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# Activer l'acceptation automatique pour les agents
Lorsque l'acceptation automatique est activée pour un agent disponible, l'agent est automatiquement connecté aux contacts de ce canal et n'a pas besoin de cliquer manuellement sur accepter ou rejeter.
L'acceptation automatique peut être activée pour les appels, les rappels, les chats, les tâches et les e-mails. L'acceptation automatique pour les rappels centrés sur le client, les appels entrants et les appels liés aux campagnes sortantes sont couverts par les paramètres d'acceptation automatique vocale. L'acceptation automatique pour les rappels commençant par l'agent est couverte par le paramètre de rappel par l'agent d'abord.
## Combien de temps avant que le contact soit connecté à l'agent ?
Moins d'une seconde. **Lorsqu'un contact arrive à un agent disponible dont l'acceptation automatique est activée pour ce canal, le panneau de configuration des contacts (CCP) peut afficher brièvement les options **Accepter** ou Rejeter.** Ce comportement est normal. Au bout de moins d'une seconde, le contact est automatiquement accepté et ces options disparaissent. De plus, s'il s'agit d'un chat, d'une tâche ou d'un e-mail, une notification audio sera diffusée pour informer l'agent que le contact a été accepté automatiquement. Pour les appels vocaux, la notification audio d'acceptation automatique n'est pas diffusée, seul l'[agent chuchote](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html).
## Activer l'acceptation automatique pour les agents existants
Vous pouvez activer l'acceptation automatique à l'aide des fonctionnalités de modification ou de modification en bloc d'Amazon Connect. Notez que vous ne pouvez pas configurer l'acceptation automatique par canal lors de la création d'utilisateurs lors de la création d'utilisateurs via l'importation d'un modèle .csv ; créez d'abord les utilisateurs, puis utilisez l'édition en bloc pour modifier leurs paramètres d'acceptation automatique par canal.
Pour modifier ou modifier en bloc :
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité inclut une autorisation **Utilisateurs et autorisations** - **Utilisateurs** - **Créer** ou **Modifier**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**.
1. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez un agent, puis choisissez **Edit (Modifier)**.
1. Sur la page **Modifier les utilisateurs**, recherchez la section **Gestion des contacts** sous **Paramètres** et activez l'acceptation automatique pour le canal souhaité.
1. Choisissez **Enregistrer**.
**Note**
**Utilisateurs de Firefox** : si vous utilisez le navigateur Firefox et que vous utilisez l’acceptation automatique des appels, vous devez garder actif l’onglet du navigateur CCP ou de l’espace de travail de l’agent lorsque vous acceptez un contact vocal et que vous vous y connectez. Le CCP est conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter au microphone de l’utilisateur que lorsque l’onglet CCP est sélectionné.
![\[Activez l'acceptation automatique pour les agents existants.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## Téléchargement groupé de nouveaux utilisateurs
Vous ne pouvez pas configurer l'acceptation automatique par canal lors de la création d'utilisateurs lorsque vous créez des utilisateurs via l'importation d'un modèle .csv ; créez d'abord les utilisateurs, puis utilisez Bulk Edit pour modifier leurs paramètres d'acceptation automatique par canal.
Vous ne pouvez pas utiliser le modèle CSV pour modifier les informations des utilisateurs existants.
# Activation de la connexion permanente pour les agents Amazon Connect
Lorsque l’option **Activer la connexion permanente** est sélectionnée pour un agent, une fois l’appel terminé, le logiciel de téléphonie de l’agent maintient sa connexion média à Amazon Connect pendant quelques minutes. Cela permet aux appels suivants d’être mis en relation plus rapidement. Si l’agent reste inactif pendant une période prolongée, la connexion média du logiciel de téléphonie est interrompue afin de réduire la consommation des ressources du poste de travail de l’agent et du réseau. Elle sera rétablie lors du prochain appel pour cet agent.
Cette fonctionnalité ne s’applique pas aux chats ni aux tâches.
## Comment configurer une connexion permanente pour un agent
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité inclut une autorisation **Utilisateurs et autorisations** - **Utilisateurs** - **Créer** ou **Modifier**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**.
1. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez un agent, puis choisissez **Edit (Modifier)**.
1. Sur la page **Modifier les utilisateurs**, sous **Téléphone**, sélectionnez **Softphone**, puis
a) sélectionnez **Activer la connexion persistante** - pour activer la fonctionnalité
b) désélectionnez **Activer la connexion persistante** - pour désactiver la fonctionnalité
1. Choisissez **Enregistrer**.
## Configuration de la connexion permanente à l'aide du téléchargement groupé pour les nouveaux utilisateurs
Vous ne pouvez pas utiliser le modèle CSV pour modifier les informations des utilisateurs existants. Si vous incluez deux fois le même utilisateur avec des informations différentes dans le modèle CSV, vous recevez une erreur.
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte avec l’autorisation **Utilisateurs et autorisations** - **Utilisateurs** - **Créer** dans son profil de sécurité.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**.
1. Choisissez **Add new users (Ajouter de nouveaux utilisateurs)**.
1. Choisissez **Importer des utilisateurs à l’aide d’un modèle .csv**.
1. Téléchargez le modèle d’un fichier CSV préformaté.
1. Dans le fichier CSV, configurez les détails des nouveaux utilisateurs que vous souhaitez ajouter.
**a) Pour activer la connexion persistante - **connexion persistante (oui/non)**, assurez-vous de saisir oui.**
**b) Pour désactiver la connexion persistante - **connexion persistante (oui/non)**, assurez-vous de saisir non.**
1. Après avoir configuré le fichier CSV, dans l’instance Amazon Connect, choisissez **Charger le fichier**, puis choisissez le fichier CSV configuré à son emplacement sur votre ordinateur.
1. Sous **Télécharger le fichier et vérifier**.
1. Sous **Vérifier les informations utilisateur**, vérifiez que les informations sont correctes pour les nouveaux utilisateurs, puis choisissez **Enregistrer**.
## FAQ
### Quand la connexion au logiciel de téléphonie est-elle créée ?
La connexion média du logiciel de téléphonie de l’agent est créée lors du premier appel entrant ou sortant de l’agent.
### La connexion du logiciel de téléphonie est-elle maintenue pendant toute la session de l’agent ?
Si l’agent passe ou reçoit un autre appel quelques minutes après la fin d’un appel précédent, la connexion du logiciel de téléphonie est réutilisée afin de réduire le temps de configuration du nouvel appel. Ce processus se répète (et la session persiste) tant que l’agent passe ou reçoit des appels qui se suivent rapidement. Toutefois, si l’agent reste inactif pendant plusieurs minutes, la connexion est abandonnée. Dans ce cas, la connexion sera recréée silencieusement lors du prochain appel.
### L’agent peut-il désactiver la connexion permanente ?
Seul l’administrateur du centre de contact peut activer ou désactiver cette fonctionnalité pour les agents en suivant les étapes mentionnées ci-dessus. Les agents ne peuvent pas désactiver la connexion permanente.
### Existe-t-il des restrictions relatives à l’utilisation de cette fonctionnalité dans le navigateur ?
Cette fonctionnalité est disponible sur les versions compatibles de [Chrome et Edge](connect-supported-browsers.md). Elle n’est pas prise en charge sur Firefox.
### Cette fonctionnalité peut-elle être utilisée lorsque l’optimisation audio VDI est activée ?
Oui.
### Cette fonctionnalité est-elle prise en charge sur les panneaux de commande d'appels personnalisés (CCPs) ? Une modification du panneau de configuration des appels (CCP) est-elle nécessaire pour utiliser cette fonctionnalité ?
Si votre CCP personnalisé utilise le logiciel de téléphonie de l’iframe intégré d’Amazon Connect (c’est-à-dire si `allowFramedSoftphone` est transmis comme Vrai pour lancer le CCP à l’aide d’[Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)), vous n’avez pas besoin d’apporter de modifications pour que cette fonctionnalité soit opérationnelle.
Si votre CCP personnalisé intègre [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js) dans son propre cadre, vous devez le mettre à niveau.
# Configuration des agents dans Amazon Connect pour qu’ils s’attribuent des tâches
Pour qu'un agent puisse recevoir une tâche, il a besoin d'une connexion rapide créée pour lui. Grâce à cette connexion rapide, les agents peuvent s'attribuer des tâches, et les autres agents peuvent leur attribuer des tâches.
## Étape 1 : créer une connexion rapide pour l’agent
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**, **Ajouter un nouveau**.
1. Saisissez un nom pour la connexion rapide, par exemple le nom de l'agent. Par exemple, si vous souhaitez que Jane Doe puisse s'attribuer des tâches, saisissez **Jane Doe**.
1. Sous **Type**, utilisez la liste déroulante pour choisir **Agent**.
1. Sous **Destination**, utilisez la liste déroulante pour choisir le nom d'utilisateur de l'agent.
1. Sous **Flux**, choisissez **Transfert d'agent par défaut** ou le flux approprié pour le centre de contact.
1. Sous **Description**, saisissez une description, comme **Connexion rapide de Jane Doe**.
1. Choisissez **Enregistrer**.
L'image suivante montre une connexion rapide pour Jane Doe sur la page **Connexions rapides**.
![\[La page de connexion rapide, un exemple de connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## Étape 2 : créer une file d’attente pour l’agent et associer la connexion rapide
1. Après avoir créé la connexion rapide, accédez à **Routage**, **Files d'attente** et ajoutez une file d'attente pour l'agent.
1. Sur la page **Ajouter une nouvelle file d'attente**, dans la zone **Connexion rapide**, recherchez la connexion rapide que vous avez créée pour l'agent.
1. Sélectionnez la connexion rapide, puis choisissez **Enregistrer**.
## Étape 3 : ajouter la file d’attente au profil de routage de l’agent
1. Accédez à **Utilisateurs**, **Profils de routage**, puis choisissez le profil de routage de l'agent.
1. Ajoutez la file d'attente de l'agent au profil de routage, puis choisissez **Tâche** pour le canal.
Si l'agent peut recevoir des transferts via d'autres canaux, sélectionnez-les également.
1. Choisissez **Enregistrer**.