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# Notes de mise à jour d’Amazon Connect
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## Mises à jour de mars 2026
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### Amazon Connect fournit désormais des données de dossier dans un lac de données analytiques
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 Amazon Connect fournit désormais des données de cas dans le lac de données analytiques, ce qui vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Les données relatives aux dossiers étant disponibles parallèlement aux autres outils d'analyse Amazon Connect, vous pouvez utiliser Amazon Athena et Amazon QuickSight pour créer des rapports personnalisés et analyser les tendances, telles que le volume de dossiers par type, le traitement des dossiers selon les équipes d'agents ou le sentiment de contact selon les cas, sans créer ni gérer de pipelines de données complexes. 

## Mises à jour de février 2026
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### Amazon Connect Cases prend désormais en charge les quotas de service AWS
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 Amazon Connect Cases prend désormais en charge les quotas de service AWS, offrant ainsi aux administrateurs un moyen centralisé de consulter les limites appliquées, de surveiller l'utilisation et de dimensionner la charge de travail des dossiers sans se heurter à des contraintes de service inattendues. Vous pouvez demander des augmentations de quotas directement depuis la console Service Quotas, et les demandes éligibles sont automatiquement approuvées sans intervention manuelle. 

### Amazon Connect Cases prend désormais en charge les champs de texte plus grands et multilignes
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 Amazon Connect Cases prend désormais en charge les champs de texte multilignes de plus grande taille contenant jusqu'à 4 100 caractères. Les administrateurs peuvent utiliser l'interface utilisateur d'administration pour sélectionner la configuration appropriée (ligne unique ou multiligne) par champ, améliorant ainsi les capacités de documentation des dossiers. 

### Amazon Connect permet désormais l'acceptation automatique par canal et les délais d'expiration après contact Work (ACW)
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 Vous pouvez désormais configurer les agents avec des paramètres d'acceptation automatique et de délai d'expiration après contact pour le chat, les tâches, les e-mails et les rappels afin d'optimiser la façon dont les agents passent leur temps. Auparavant, ces paramètres n'étaient disponibles que pour les contacts vocaux entrants. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section [Configuration des paramètres de l'agent](configure-agents.md). 

Veuillez noter que si vous intégrez actuellement l' UpdateUserPhoneConfig API, nous vous recommandons de migrer vers la nouvelle UpdateUserConfig API. L'acceptation automatique par canal et les délais ACW ne peuvent être mis à jour que via l'API. UpdateUserConfig 

### Amélioration du son pour les agents
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 Amazon Connect propose désormais l'amélioration audio pour améliorer la qualité audio du côté de l'agent en réduisant le bruit de fond et en isolant la voix de l'agent pendant les appels. Les administrateurs peuvent activer les modes de suppression du bruit ou d'isolation vocale pour les agents via les paramètres de gestion des utilisateurs. Les agents disposant des autorisations de profil de sécurité appropriées peuvent également ajuster leurs propres paramètres d'amélioration audio pendant les sessions de travail. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activer l'amélioration audio](audio-enhancement.md).

### Amazon Connect Cases prend désormais en charge le téléchargement au format CSV pour les options de champs dépendants
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 Amazon Connect Cases vous permet désormais de configurer en bloc des menus déroulants en cascade pour les champs de cas en téléchargeant des fichiers CSV contenant des mappages d'options de champs. Cette fonctionnalité réduit considérablement le temps de configuration manuelle pour les structures de données hiérarchiques complexes telles que les hiérarchies géographiques (Pays → État → Ville) ou les catégorisations de produits (Catégorie → Sous-catégorie). Vous pouvez inclure plusieurs paires de champs dans un seul fichier CSV. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Téléchargement au format CSV pour les options de champ dépendantes](case-field-dependent-csv-upload.md).

### Les notifications intégrées à l'application tiennent les utilisateurs informés des mises à jour et des actions urgentes
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Les utilisateurs d'Amazon Connect Now présents sur le site Web d'administration Amazon Connect peuvent recevoir des notifications dans leur en-tête. Les mises à jour urgentes et les actions de suivi peuvent donc être consultées depuis n'importe quelle page du site Web d'administration Amazon Connect. APIs autorisez les services et les clients à publier de brefs messages (y compris URLs) destinés à un public spécifique, et une nouvelle icône d'en-tête indiquera quand des messages non lus sont disponibles. Au clic, l'utilisateur peut lire le message, le marquer comme non lu si nécessaire et suivre des liens vers des rapports ou autres UIs si des actions de suivi sont conseillées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Les notifications intégrées à l'application tiennent les utilisateurs informés des mises à jour et des actions urgentes](#notifications-announcement).

## Mises à jour de janvier 2026
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### Amazon Connect publie des estimations des temps d'attente pour améliorer l'expérience client
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Amazon Connect fournit désormais des indicateurs de temps d'attente estimés améliorés pour les files d'attente et les contacts en file d'attente, permettant ainsi aux entreprises d'améliorer la satisfaction de leurs clients. Cela permet aux centres de contact de définir précisément les attentes des clients, de proposer des options pratiques telles que les rappels lorsque les temps d'attente sont prolongés et d'équilibrer efficacement les charges de travail entre plusieurs files d'attente. En tirant parti de l'indicateur du temps d'attente estimé, les centres d'appels peuvent faire des choix d'itinéraire stratégiques entre les files d'attente tout en obtenant une meilleure visibilité pour une meilleure planification des ressources. Par exemple, un client qui appelle au sujet de la facturation pendant les heures de pointe avec une attente de 15 minutes est transféré facilement vers une équipe polyvalente disponible pendant 2 minutes, qui obtient de l'aide plus rapidement sans répéter son problème. La métrique fonctionne parfaitement avec les critères de routage et les configurations de compétence des agents. 

 Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les [régions AWS](https://aws.amazon.com/about-aws/global-infrastructure/regional-product-services/) où Amazon Connect est proposé. Pour en savoir plus sur le temps d'attente estimé, consultez le [guide de l'administrateur Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-queue-metrics.html). Pour en savoir plus sur Amazon Connect, le centre de contact basé sur le cloud d'AWS, rendez-vous sur le [site Web Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/). 

### Amazon Connect prend désormais en charge les pièces jointes pour les tâches via StartTaskContact l'API
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Amazon Connect vous permet désormais d'inclure des pièces jointes lors de la création de tâches à l'aide de l' StartTaskContact API. Vous pouvez joindre jusqu'à 5 fichiers par tâche dans différents formats tels que .pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4, etc. Cette fonctionnalité vous permet de fournir aux agents des documents, des images ou d'autres fichiers pertinents directement dans le contexte des tâches, de rationaliser les flux de travail et d'améliorer l'efficacité des agents.

### Amazon Connect prend désormais en charge les contrôles d'accès basés sur des balises pour les dossiers
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Amazon Connect vous permet désormais d'utiliser des contrôles d'accès basés sur des balises pour définir qui peut accéder à des cas spécifiques. Vous pouvez associer des balises à des modèles de dossiers et configurer des profils de sécurité afin de déterminer quels utilisateurs peuvent accéder aux dossiers dotés de ces balises. Par exemple, vous pouvez restreindre l'accès aux cas de fraude afin que seuls les agents du service des fraudes puissent les consulter ou les modifier.

### Amazon Connect simplifie désormais le lien entre les contacts associés et les dossiers à l'aide de flux
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Amazon Connect permet désormais de relier plus facilement les contacts associés tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente à un même dossier afin que les agents puissent suivre le parcours client complet et résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez utiliser les flux pour rechercher un dossier associé à un contact antérieur dans la [chaîne](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) afin de suivre les contacts plus facilement.

En outre, vous pouvez désormais utiliser des flux pour lier un contact associé à un dossier. Par exemple, lorsque vous créez un dossier via un Step-by-Step guide, vous pouvez lier ce dossier au contact principal (par exemple, voix, chat, e-mail ou tâches) directement à l'aide de flux.

### Dérogations récurrentes et calendrier visuel des heures d'ouverture
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Amazon Connect facilite désormais la gestion des heures d'ouverture des centres d'appels pour les événements récurrents tels que les jours fériés, les périodes de maintenance et les périodes promotionnelles, grâce à un calendrier visuel offrant une at-a-glance visibilité par jour, par mois ou par année. Vous pouvez configurer des dérogations récurrentes qui prennent effet automatiquement chaque semaine, chaque mois ou tous les deux vendredis, et les utiliser pour proposer aux clients des expériences personnalisées, le tout sans avoir à revoir manuellement les configurations. Par exemple, chaque 1er janvier, vous pouvez automatiquement saluer vos clients en leur disant « Bonne année \$1 » et acheminez-les vers un message spécial pour les fêtes avant de vérifier si des agents sont disponibles. Le 2 janvier, votre centre d'appels reprendra automatiquement ses activités normales.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md).

### Cases est désormais compatible avec AWS CloudFormation
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Amazon Connect Cases prend désormais en charge AWS CloudFormation, ce qui vous permet de modéliser, de provisionner et de gérer les ressources des dossiers sous forme d'infrastructure ou de code. Avec ce lancement, les administrateurs peuvent créer des CloudFormation modèles pour déployer et mettre à jour par programmation leur configuration Cases, tels que des modèles, des champs et des mises en page, sur les instances Amazon Connect, réduisant ainsi le temps de configuration manuelle et minimisant les erreurs de configuration.

Pour plus d’informations, consultez la [documentation ](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/TemplateReference/AWS_Cases.html).

### Suivi du statut de l'enregistrement d'écran de l'agent
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Amazon Connect offre désormais aux clients la possibilité de consulter l'état des enregistrements d'écran des agents en temps quasi réel lorsqu' CloudWatch ils utilisent Amazon EventBridge. Grâce à l'enregistrement d'écran, les superviseurs peuvent identifier les domaines nécessitant un coaching pour les agents (par exemple, le non-respect des processus métier) en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des discussions, mais également en observant les actions des agents lorsqu'ils gèrent un contact (par exemple, un appel vocal, un chat et une tâche). Grâce à Amazon EventBridge, les clients peuvent consulter l'état de l'enregistrement d'écran de chaque agent, y compris le succès/échec, les codes d'échec avec description, la version du client installé, la version du navigateur Web de l'agent, le système d'exploitation de l'agent, les heures de début et de fin de l'enregistrement d'écran à partir de. CloudWatch

Les clients peuvent commencer à utiliser le suivi de l'état des enregistrements d'écran Amazon Connect en s'abonnant au type d'événement Screen Recording Status Changed dans Amazon EventBridge Event Bus.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).

### Stockez un objet JSON imbriqué et des tableaux en boucle
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Amazon Connect vous permet désormais de stocker et d'utiliser des structures de données complexes dans vos flux, ce qui facilite la création d'expériences automatisées dynamiques qui utilisent les informations riches renvoyées par vos systèmes commerciaux internes. Vous pouvez enregistrer des enregistrements de données complets, y compris des objets et des listes JSON imbriqués, et y faire référence à des éléments spécifiques, tels qu'une commande particulière provenant d'une liste de commandes renvoyées au format JSON.

En outre, vous pouvez parcourir automatiquement les listes d'éléments de vos flux de service client, en parcourant chaque entrée dans l'ordre tout en suivant la position actuelle dans la boucle. Cela vous permet d'accéder facilement aux détails des articles et de présenter des informations pertinentes aux clients finaux. Par exemple, une agence de voyages peut récupérer tous les itinéraires d'un client en une seule demande et guider l'appelant à travers chaque réservation pour vérifier ou mettre à jour ses réservations. De même, une banque peut guider ses clients à travers les transactions récentes, une par une, à l'aide de données extraites en toute sécurité de ses systèmes. Ces fonctionnalités réduisent le besoin d'appels répétés vers les systèmes de votre entreprise, simplifient la conception des flux de travail et facilitent la mise en place d'expériences automatisées avancées qui s'adaptent à l'évolution des besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Flux dans Amazon Connect](connect-contact-flows.md).

## Mises à jour de décembre 2025
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### Les ressources de l'espace de travail et des tables de données permettent aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler leurs opérations quotidiennes
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Amazon Connect permet désormais aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler les opérations quotidiennes des centres d'appels sans avoir besoin de ressources techniques. Grâce aux nouvelles fonctionnalités permettant d'ajuster les files d'attente, le comportement de routage et les paramètres d'expérience client en temps réel, les utilisateurs professionnels peuvent réagir immédiatement à l'évolution des conditions tout en maintenant une gouvernance et une sécurité de niveau entreprise. Les administrateurs des centres de contact peuvent commencer par définir des configurations commerciales clés, telles que l'attribution des files d'attente, les heures d'ouverture, le mappage des compétences et les règles d'escalade, dans des tableaux de données qui orientent directement les flux de contacts. Les guides peuvent ensuite être configurés pour définir des actions spécifiques aux rôles de chaque utilisateur professionnel dans des espaces de travail basés sur des personnes. Ensemble, ces mises à jour permettent de mettre en place un modèle d'exploitation dirigé par l'entreprise qui assure la rapidité, la cohérence et la sécurité des opérations des centres de contact, le tout sans recourir au service informatique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre site Web d'administration](amazon-connect-workspaces.md).

### Les tableaux de bord prennent désormais en charge le filtrage des métriques en fonction de dimensions commerciales personnalisées
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Les tableaux de bord Amazon Connect prennent désormais en charge le filtrage des métriques en fonction de dimensions commerciales personnalisées telles que les divisions commerciales, les gammes de produits ou les segments de clientèle. À l'aide d'attributs prédéfinis, vous pouvez créer des dimensions commerciales pour filtrer les indicateurs afin de personnaliser les tableaux de bord en fonction de vos besoins commerciaux uniques. Par exemple, si votre file d'attente gère les contacts de différentes gammes de produits, vous pouvez filtrer les indicateurs par gamme de produits afin de comparer les temps de traitement et de déterminer les domaines dans lesquels les agents ont besoin d'une formation sur les produits.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres de contact](dashboards.md).

### Les évaluations automatisées des performances des agents sont prises en charge dans 5 langues supplémentaires
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Amazon Connect automatise désormais les évaluations des performances des agents en portugais, français, italien, allemand et espagnol à l'aide de l'IA générative. Les responsables définissent des critères d'évaluation personnalisés en langage naturel et reçoivent des évaluations générées par l'IA avec des justifications dans leur langue préférée. Les évaluations de performance prennent également en charge l'évaluation multilingue et peuvent effectuer des évaluations en anglais, même lorsque la conversation se déroule dans une autre langue. Cela permet aux centres de contact multilingues d'utiliser un cadre d'évaluation standardisé dans toutes les langues.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect](evaluations.md).

### Informations supplémentaires disponibles dans les alertes métriques en temps réel
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Les alertes Amazon Connect basées sur des métriques en temps réel indiquent désormais les agents, les files d'attente, les flux ou les profils de routage spécifiques qui ont dépassé les seuils et déclenché l'alerte. Cela permet aux responsables de répondre plus rapidement aux problèmes liés à l'expérience client et aux problèmes opérationnels en éliminant le besoin d'enquêter manuellement sur la cause première de l'alerte. Par exemple, les alertes relatives à des temps d'attente élevés incluent désormais les files d'attente exactes concernées, afin que les responsables puissent réaffecter des agents à ces files d'attente. Ces alertes détaillées peuvent être envoyées par e-mail, par Tasks et par Amazon EventBridge.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md).

### Les questions à choix multiples et à date sont désormais possibles dans les formulaires d'évaluation
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Amazon Connect propose deux nouveaux types de questions d'évaluation pour obtenir des informations plus approfondies sur les performances des agents humains et intelligents. Les responsables peuvent désormais créer des questions qui permettent de sélectionner plusieurs réponses, telles que les produits qui intéressaient le client lors d'une conversation commerciale. En outre, les responsables peuvent saisir les dates des actions des clients et des agents dans les formulaires d'évaluation. Par exemple, vous pouvez enregistrer le moment où un client a fait une demande de prêt et la date à laquelle celui-ci a été approuvé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect](create-evaluation-forms.md).

### WhatsApp canal pour les campagnes sortantes
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Amazon Connect Outbound Campaigns prend désormais en charge WhatsApp et étend les fonctionnalités de messagerie WhatsApp professionnelle qui permettent déjà aux clients de contacter vos agents. Vous pouvez désormais engager les clients par le biais de campagnes proactives et automatisées sur leur plateforme de messagerie préférée, en leur fournissant des communications rapides telles que des rappels de rendez-vous, des notifications de paiement, des mises à jour des commandes et des recommandations de produits directement par le biais de ces campagnes WhatsApp. La configuration WhatsApp des campagnes utilise la même interface Amazon Connect, qui vous permet de définir votre public cible, de choisir des modèles de messages personnalisés, de planifier les délais de livraison et d'appliquer des règles de conformité, comme vous le faites pour les campagnes par SMS, voix et e-mail.

Auparavant, les campagnes sortantes prenaient en charge les SMS, les e-mails et les canaux vocaux, alors qu' WhatsApp elles n'étaient disponibles que pour permettre aux clients d'engager des conversations avec vos agents. Grâce à la WhatsApp prise en charge des campagnes sortantes, vous pouvez désormais atteindre les clients de manière proactive via une plateforme de messagerie supplémentaire tout en conservant une expérience de gestion des campagnes unifiée. Vous pouvez personnaliser WhatsApp les messages à l'aide des données clients en temps réel, suivre les indicateurs de livraison et d'engagement, et gérer la fréquence et le calendrier des communications pour garantir la conformité. Cette extension offre une plus grande flexibilité pour communiquer avec les clients sur leurs plateformes préférées tout en rationalisant votre stratégie de diffusion omnicanale.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’une campagne sortante dans Amazon Connect](how-to-create-campaigns.md).

## Mises à jour de novembre 2025
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### Visibilité conditionnelle du champ de dossier et options dépendantes
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Amazon Connect Cases prend désormais en charge la visibilité conditionnelle des champs et les options des champs dépendants, ce qui vous permet de simplifier la mise en page des dossiers et de garantir que les agents capturent les bonnes informations plus rapidement. Par exemple, vous pouvez afficher un champ Motif du retour uniquement lorsque le dossier implique un retour, et limiter les choix de type de problème aux options liées au matériel lorsque la catégorie de problème est définie sur Matériel.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas dans Amazon Connect](case-field-conditions.md).

### Métriques personnalisées
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Amazon Connect prend désormais en charge la création de métriques personnalisées, permettant aux superviseurs des centres d'appels d'analyser des mesures de performance personnalisées sans avoir besoin de compétences techniques. Cette fonctionnalité fournit une interface simple et sans code pour effectuer des opérations mathématiques (par exemple, addition, soustraction, somme, moyenne) sur des données Connect existantes afin de créer des métriques conformes aux exigences commerciales spécifiques de votre organisation. Des métriques personnalisées peuvent être utilisées dans les tableaux de bord et APIs.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Primitives métriques personnalisées](metric-primitive-definitions.md).

### Fonctionnalités de test et de simulation natives
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Amazon Connect vous permet désormais de tester et de simuler des expériences de centre de contact en quelques clics, ce qui facilite la validation des flux de travail, des interactions vocales en libre-service et de leurs résultats. Pour chaque test, vous pouvez configurer les paramètres du test, notamment le numéro de téléphone ou le profil client de l'appelant, le motif de l'appel (tel que « Je dois vérifier le statut de ma commande »), les réponses attendues (telles que « Votre demande a été traitée ») et les conditions commerciales telles que les scénarios après les heures de bureau ou les files d'appels complètes. Après l'exécution des tests, les résultats indiquent le succès ou l'échec en fonction des critères que vous avez définis, ainsi que du chemin emprunté par l'interaction simulée et des journaux détaillés pour diagnostiquer rapidement les problèmes potentiels. Avec ce lancement, vous pouvez exécuter plusieurs tests simultanément pour valider des scénarios et des flux de travail à grande échelle, réduisant ainsi le temps de test. Les entreprises peuvent consulter les résultats des tests et identifier les modèles de défaillance courants dans tous leurs tests dans les tableaux de bord analytiques de Connect. Ces fonctionnalités vous permettent de valider rapidement les modifications apportées à vos flux de travail et de déployer en toute confiance de nouvelles expériences afin de vous adapter à l'évolution constante des besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Test et simulation Amazon Connect](testing-simulation.md).

### Nouveaux critères pour sélectionner automatiquement les contacts pertinents pour l'évaluation des performances
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Amazon Connect fournit aux responsables de nouveaux critères tout en configurant des évaluations automatisées, en facilitant l'identification des contacts pertinents pour l'évaluation et en fournissant des informations supplémentaires pour remplir automatiquement les formulaires d'évaluation. Par exemple, les responsables peuvent spécifier que les contacts entrants ne présentant aucun problème de connectivité, gérés par des agents d'un service spécifique, doivent être automatiquement évalués à l'aide d'un formulaire d'évaluation spécifique. En outre, les responsables peuvent utiliser de nouveaux critères de mesure relatifs à l'évitement des appels par les agents, à l'efficacité de la gestion des contacts et à l'audibilité, pour remplir automatiquement le formulaire sélectionné.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect](evaluations.md).

### Support pour les modèles tiers speech-to-text et d' text-to-speechIA pour le libre-service du client final
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Amazon Connect prend désormais en charge les fournisseurs vocaux tiers pour le libre-service aux clients finaux, ce qui vous donne une plus grande flexibilité dans la manière dont vous offrez des expériences vocales. Vous pouvez intégrer Deepgram pour speech-to-text et ElevenLabs pour text-to-speech directement dans Amazon Connect, en les utilisant conjointement aux fonctionnalités vocales natives d'Amazon Connect, à l'orchestration, aux analyses et aux contrôles de conformité intégrés. Cette fonctionnalité est disponible avec Amazon Connect unlimited AI et dans toutes les régions commerciales AWS où Amazon Connect est proposé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de fournisseurs tiers speech-to-text (STT)](configure-third-party-stt.md).

### Capacités d'assistance aux agents améliorées
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Amazon Connect fournit désormais aux représentants du service client de nouveaux agents d'intelligence artificielle qui les guident dans leurs interactions avec les clients en leur recommandant des actions, en récupérant des informations et en exécutant des tâches en leur nom. Par exemple, un agent d'intelligence artificielle peut guider un représentant dans le traitement d'un retour de produit en extrayant automatiquement l'historique des commandes, en calculant les montants des remboursements et en lançant le processus de retour. Ces agents d'intelligence artificielle analysent le contexte des conversations et le sentiment des clients en temps réel, accomplissant activement des tâches telles que la préparation de la documentation et la gestion des processus de routine. Cela permet aux représentants de se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et la gestion de situations complexes, tandis que l'IA gère le travail de fond, améliore la productivité et garantit des résultats cohérents. Vous pouvez commencer avec les out-of-the-box agents fournis par Amazon Connect ou personnaliser facilement le comportement et les actions des agents basés sur l'IA pour les adapter aux besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’agents d’IA dans Amazon Connect](create-ai-agents.md).

### Contrôles d'accès granulaires pour les évaluations de performance
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Amazon Connect permet désormais aux entreprises de restreindre l'accès à des formulaires d'évaluation des performances spécifiques, empêchant ainsi tout accès non autorisé aux modèles de formulaires d'évaluation et aux évaluations terminées. Les entreprises peuvent autoriser les responsables à modifier ou à utiliser uniquement les modèles de formulaires d'évaluation adaptés à leur secteur d'activité ou à leur fonction, ce qui améliore la sécurité et permet aux responsables de sélectionner plus facilement le bon formulaire lors de la réalisation des évaluations. En outre, les responsables et les agents peuvent être empêchés de consulter certaines évaluations terminées. Par exemple, vous pouvez empêcher les agents de consulter les évaluations de test remplies avec un modèle de formulaire qui n'a pas encore été finalisé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribuez des autorisations de profil de sécurité pour les évaluations des performances et le coaching](evaluation-and-coaching-permissions.md).

### Liaison simplifiée des contacts associés aux dossiers à l'aide de flux
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Amazon Connect permet désormais de relier plus facilement les contacts associés tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente à un même dossier afin que les agents puissent suivre le parcours client complet et résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez utiliser des flux pour lier un contact de suivi à un dossier existant, éliminant ainsi le besoin d'une logique personnalisée ou d'un lien manuel.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Cas](cases-block.md).

### Le chat prend désormais en charge les flux de travail initiés par les agents
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Amazon Connect prend désormais en charge les flux de travail initiés par les agents, leur permettant d'envoyer des formulaires interactifs pour collecter des données sensibles ou de partager des politiques générales et des informations dans le cadre des conversations de chat avec les clients, augmentant ainsi l'efficacité et améliorant l'expérience client. Par exemple, lorsqu'un client doit mettre à jour son adresse, les agents peuvent désormais envoyer un formulaire que les clients remplissent sans quitter l'interface de chat. Les agents peuvent déclencher ces flux de travail à tout moment au cours d'une conversation par chat, ce qui rend les interactions plus dynamiques et plus adaptées aux besoins des clients. En gérant tout dans le cadre de la conversation en cours, les entreprises peuvent maintenir les normes de sécurité et de conformité tout en aidant les clients à obtenir des solutions plus rapides.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activez les flux initiés par un agent pendant les sessions de chat actives](agent-initiated-flows.md).

### Self-service agentic avec des interactions vocales plus naturelles, expressives et adaptatives
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Amazon Connect introduit des fonctionnalités agentic en libre-service qui permettent aux agents d'intelligence artificielle de comprendre, de raisonner et d'agir sur les canaux vocaux et de messagerie afin d'automatiser les tâches de service client routinières et complexes. Connect vous permet de combiner des expériences déterministes et agentiques, ce qui vous permet de déployer ces agents d'IA à grande échelle, de manière fiable et sûre. Grâce à l'intégration avec les modèles vocaux avancés d'Amazon Nova Sonic, les expériences vocales en libre-service offrent désormais des interactions plus naturelles et adaptatives. Les agents d'intelligence vocale en libre-service de Connect comprennent non seulement ce que disent les clients, mais aussi comment ils le disent, adaptant les réponses vocales au ton et aux sentiments des clients tout en maintenant un rythme de conversation naturel dans plusieurs langues et accents. Par exemple, lorsqu'un client appelle à propos d'un problème lié à une commande, votre agent d'intelligence artificielle peut le saluer par son nom, lui poser des questions de clarification, consulter le statut de sa commande et procéder à un remboursement, grâce à des interactions vocales qui s'adaptent au ton du client et répondent de manière expressive tout au long de la conversation. Cela permet à votre centre d'appels d'automatiser le dépannage complexe, la gestion des comptes et les interactions consultatives tout en conservant la possibilité de contacter un représentant en direct à tout moment. L'assistance de Nova Sonic avec Amazon Connect est disponible dans deux régions commerciales AWS : USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon) et entièrement disponible en anglais et en espagnol et en version préliminaire pour le français, l'italien et l'allemand.

Pour plus d’informations, lisez ce [billet de blog](https://aws.amazon.com/blogs/aws/introducing-amazon-nova-2-sonic-next-generation-speech-to-speech-model-for-conversational-ai).

### Le chat prend désormais en charge la rédaction des données en vol et le traitement des messages
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Amazon Connect prend désormais en charge le traitement des messages qui intercepte et traite les messages de chat avant qu'ils ne parviennent aux participants. Cette nouvelle fonctionnalité permet la rédaction automatique des données sensibles et le traitement personnalisé des messages, aidant ainsi les entreprises à respecter les normes de conformité et de sécurité tout en offrant une expérience client personnalisée. La rédaction intégrée des données sensibles permet de détecter et de supprimer automatiquement les informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale dans plusieurs langues, y compris les variantes en anglais, français, portugais, allemand, italien et espagnol. Vous pouvez choisir de supprimer certaines ou toutes les entités de données sensibles, avec des options permettant de les remplacer par des espaces réservés génériques ou spécifiques à l'entité (par exemple, [PII] ou [NOM]). Les entreprises peuvent également intégrer des processeurs personnalisés pour des cas d'utilisation tels que la traduction linguistique ou le filtrage des grossièretés, afin de garantir des communications conformes et efficaces adaptées à leurs besoins commerciaux spécifiques.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Permettre la rédaction de données sensibles et le traitement des messages en vol](redaction-message-processing.md).

### Réponses automatisées par e-mail à l'aide de mots clés et d'expressions conditionnels
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Amazon Connect vous permet désormais d'automatiser les réponses aux e-mails et la logique de routage des agents à l'aide de mots clés et de phrases, aidant ainsi les entreprises à développer le self-service, à réduire le temps de traitement manuel et à améliorer la précision du routage. Par exemple, si un client envoie un e-mail demandant si un produit est en stock ou vérifie l'état de son expédition, une réponse automatique peut être envoyée sans faire appel à un agent. Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez le bloc de contenu stocké à vos flux et utilisez les blocs de flux associés tels que Vérifier les attributs des contacts et Envoyer un message pour configurer les réponses et le routage automatisés par e-mail.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Fonctionnement de la messagerie électronique Amazon Connect](email-capabilities.md).

### Assistance aux agents IA et synthèse pour Agentforce Service
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Amazon Connect lance une assistance aux agents basée sur l'IA en temps réel et un résumé des contacts pour Salesforce Contact Center avec Amazon Connect (SCC-AC). Il permet aux agents Connect AI d'exploiter automatiquement les informations clients et les articles de la base de connaissances de Salesforce CRM pour accélérer la résolution des problèmes et obtenir des résultats cohérents lors des interactions vocales et par chat. Lorsqu'une intervention humaine est requise, l'intégration transparente au sein de SCC-AC connecte les clients aux agents qui disposent d'une vue unifiée des données clients, du contexte du problème et de l'historique des interactions au sein d'Agentforce Service et Agentforce Sales. Les agents reçoivent des transcriptions vocales en temps réel et des recommandations contextuelles, tandis que les superviseurs bénéficient de fonctionnalités améliorées de surveillance des appels directement dans Salesforce. Une fois résolus, le résumé automatique après le contact permet aux agents de mettre facilement à jour les dossiers Salesforce, rationalisant ainsi les tâches administratives. Les administrateurs peuvent déployer et configurer cette solution de centre de contact intégrée en quelques minutes, en tirant parti des fonctionnalités vocales, numériques et de routage intelligent d'Amazon Connect.

### Support pour plusieurs bases de connaissances et intégration à vos bases de connaissances Amazon Bedrock
<a name="support-for-multiple-knowledge-bases-and-integrates-with-your-amazon-bedrock-knowledge-bases-nov25"></a>

Amazon Connect vous permet désormais d'apporter vos propres bases de connaissances Amazon Bedrock et prend en charge plusieurs bases de connaissances par agent d'IA, ce qui vous donne une plus grande flexibilité dans la manière dont vous organisez et accédez au contenu de connaissances destiné à vos agents d'IA. Vous pouvez désormais connecter vos bases de connaissances Bedrock existantes directement aux agents Amazon Connect AI en quelques clics, sans configuration supplémentaire ni duplication de données. Cela vous permet de tirer parti de vos sources de données actuelles et des connecteurs de la base de connaissances Amazon Bedrock, notamment Adobe Experience Manager, Confluence SharePoint OneDrive, et vous donne la flexibilité d'utiliser les référentiels de contenu existants. Grâce à la prise en charge de plusieurs bases de connaissances par agent d'IA, vous pouvez configurer les agents d'IA pour interroger plusieurs sources en parallèle afin d'obtenir des réponses plus complètes. Par exemple, une société de services financiers peut facilement connecter des bases de connaissances distinctes pour la documentation de conformité, les informations sur les produits et les politiques internes, ce qui permet aux agents d'intelligence artificielle de fournir des conseils complets sur tout le contenu pertinent lors des interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où les agents Amazon Connect AI et les bases de connaissances Amazon Bedrock sont proposés.

Pour plus d'informations, consultez la section [Configuration de la base de connaissances Amazon Bedrock](https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/agents-kb-add.html).

### Diffusez des messages pour des interactions basées sur l'IA
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Amazon Connect prend désormais en charge le streaming de messages pour les interactions par chat basées sur l'IA. Cette nouvelle fonctionnalité affiche les réponses des agents Connect AI au fur et à mesure qu'elles sont générées, ce qui réduit les temps d'attente perçus et améliore l'expérience client. Lorsqu'ils utilisent les agents Amazon Connect AI, les clients voient des mises à jour de statut, telles que « Un moment pendant que je revois votre compte » pendant le traitement, et regardent les réponses apparaître progressivement. Cette expérience donne aux clients l'assurance que leur demande est activement traitée pendant que les agents d'intelligence artificielle raisonnent, invoquent des outils et élaborent des solutions complètes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activer le streaming de messages pour le chat alimenté par l'IA](message-streaming-ai-chat.md).

### Support du protocole MCP (Model Context Protocol)
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Amazon Connect prend désormais en charge le protocole MCP (Model Context Protocol), permettant aux agents d'intelligence artificielle chargés du libre-service aux clients finaux et de l'assistance aux employés d'utiliser des outils standardisés pour récupérer des informations et effectuer des actions. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent améliorer leurs agents d'intelligence artificielle grâce à des fonctionnalités d'outils extensibles qui améliorent la résolution des problèmes. Par exemple, un agent d'intelligence artificielle peut automatiquement consulter l'état des commandes, traiter les remboursements et mettre à jour les dossiers des clients lors d'une interaction en libre-service sans intervention humaine. Avec ce lancement, Amazon Connect fournit des outils out-of-the-box MCP pour les tâches courantes telles que la mise à jour des attributs des contacts et la récupération des informations relatives aux dossiers. Vous pouvez également utiliser des modules de flux comme outils MCP pour réutiliser la même logique métier dans des flux de travail d'IA déterministes et génératifs. En outre, vous pouvez intégrer des outils personnalisés ou des services tiers par le biais de modules de flux ou d'Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Pour plus d'informations, consultez [ce blog](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-mcp-with-amazon-connect-to-monitor-operational-readiness/).

### L'espace de travail des agents prend désormais en charge les thèmes visuels personnalisés
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Amazon Connect vous permet désormais de personnaliser l'apparence visuelle de l'espace de travail des agents. Vous pouvez appliquer un thème personnalisé, notamment un logo, une police et une palette de couleurs pour les modes clair et foncé, afin que l'espace de travail des agents corresponde à l'identité de marque de votre entreprise ou unité commerciale. Les agents des centres d'appels passent des heures par jour dans l'espace de travail des agents Amazon Connect, qui leur fournit toutes les informations clients, les applications et les step-by-step conseils dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de qualité supérieure. Avec le lancement d'aujourd'hui, les entreprises peuvent modifier le thème Amazon Connect par défaut pour l'adapter à leur propre expérience personnalisée, créant ainsi une expérience plus familière et intuitive pour les agents qui utilisent l'espace de travail des agents et d'autres applications de l'entreprise. L'espace de travail des agents dispose également d'une nouvelle barre d'en-tête dans laquelle les agents peuvent facilement accéder à leurs paramètres, notamment à leur préférence pour le mode clair et le mode foncé, ce qui contribue à améliorer la satisfaction et l'efficacité des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisez l'espace de travail de l'agent Amazon Connect](agent-workspace.md).

### Résumés de cas basés sur l'IA
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Amazon Connect fournit désormais des résumés de cas basés sur l'IA qui fournissent aux agents un contexte complet sur les problèmes des clients, réduisent le travail manuel de conclusion et aident à résoudre les cas plus rapidement. En un seul clic, les agents peuvent générer un résumé concis du dossier, même lorsque le dossier couvre plusieurs interactions, tâches de suivi et équipes, en capturant des informations clés telles que le contexte du problème, les actions entreprises et les prochaines étapes. Les administrateurs peuvent configurer des invites et des garde-fous personnalisés pour garantir que les résumés correspondent au style et aux préférences de l'organisation.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Cas Amazon Connect](cases.md).

### Outbound Campaigns prend désormais en charge l'outil de création de parcours d'engagement client multicanal en plusieurs étapes
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Amazon Connect Outbound Campaigns prend désormais en charge le Visual Journey Builder, une nouvelle fonctionnalité qui vous permet de créer des engagements clients multicanaux en plusieurs étapes directement dans la console Amazon Connect. Vous pouvez concevoir des expériences d' end-to-endengagement qui combinent la voix, les SMS, les e-mails et WhatsApp les interactions pour atteindre les clients de manière proactive et réduire le volume de contacts entrants. Les campagnes sortantes vous aident à automatiser les flux de communication personnalisés en fonction du comportement des clients ou de déclencheurs temporels. Par exemple, vous pouvez envoyer un rappel de rendez-vous par SMS, effectuer un suivi par un appel vocal si le client ne répond pas et envoyer un e-mail de confirmation une fois le rendez-vous pris. Vous pouvez également configurer des étapes dans le constructeur de parcours qui offrent aux clients la possibilité de se connecter à un agent réel via Amazon Connect lorsqu'une assistance supplémentaire est nécessaire. Vous pouvez utiliser les intégrations Amazon Connect Flow existantes, les fonctionnalités d'intelligence artificielle et les données clients issues des profils clients Amazon Connect pour personnaliser chaque interaction. Cela permet aux centres de contact d'améliorer les taux d'engagement, de réduire les efforts manuels et d'offrir une expérience client plus cohérente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md).

### Évaluations de performance automatisées pour les interactions en libre-service
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Amazon Connect permet désormais aux entreprises d'évaluer automatiquement la qualité des interactions en libre-service et d'obtenir des informations agrégées pour améliorer l'expérience client. Les responsables peuvent définir des critères personnalisés pour évaluer la qualité des interactions en libre-service, qui peuvent être remplis manuellement ou automatiquement à l'aide des informations issues des analyses conversationnelles et d'autres données Connect. Par exemple, vous pouvez évaluer automatiquement si l'agent d'intelligence artificielle ne parvient pas à comprendre le client à plusieurs reprises, ce qui se traduit par une baisse du sentiment du client et le transfert vers un agent humain. Les responsables peuvent consulter ces informations sous forme agrégée et sur des contacts individuels, ainsi que les enregistrements et transcriptions des interactions en libre-service, afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances des agents IA. Des évaluations remplies manuellement des interactions en libre-service sont disponibles dans toutes les régions où Amazon Connect est proposé. Les évaluations automatisées des interactions en libre-service sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo) et Europe (Francfort).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect](evaluations.md).

### Analyses et surveillance améliorées pour les agents d'intelligence artificielle
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Amazon Connect fournit désormais des fonctionnalités d'analyse et de surveillance aux agents d'intelligence artificielle dans le cadre d'expériences en libre-service et d'assistance aux agents. Avec ce lancement, vous pouvez mesurer et améliorer en permanence les performances des agents IA et les résultats des clients grâce à des tableaux de bord faciles à personnaliser qui fournissent des indicateurs clés tels que le nombre d'interactions menées par des agents IA, les taux de transfert, le temps de conversation et le temps de traitement moyen. Vous pouvez également comparer les performances des agents d'intelligence artificielle entre les versions afin d'identifier les configurations optimales et d'examiner les informations pour comprendre les domaines dans lesquels les agents IA fonctionnent bien et ceux dans lesquels des améliorations sont nécessaires. En outre, avec ce lancement, vous pouvez configurer des règles pour déclencher des actions automatisées, telles que l'envoi d'alertes lorsque des contacts en libre-service sont transférés à des agents humains ayant un faible score de sentiment. Amazon Connect fournit également des traces d'agents IA via des informations détaillées telles que les charges utiles relatives APIs aux demandes et réponses et les appels d'outils, ce qui vous permet de comprendre facilement les actions des agents intelligents et de prendre des décisions pour accélérer le dépannage.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres de contact](dashboards.md).

### Les utilisateurs professionnels peuvent créer des configurations personnalisées UIs pour ajuster les configurations des centres de contact en temps réel
<a name="business-users-can-create-custom-uis-to-adjust-contact-center-configurations-in-real-time-nov25"></a>

Amazon Connect permet désormais aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler les opérations quotidiennes des centres d'appels sans nécessiter de ressources techniques. Grâce aux nouvelles fonctionnalités permettant de créer des clients UIs qui ajustent les files d'attente, le comportement de routage et les paramètres d'expérience client en temps réel, les utilisateurs professionnels peuvent réagir immédiatement à l'évolution de la situation tout en maintenant une gouvernance et une sécurité de niveau professionnel. Par exemple, lors d'une perturbation météorologique, le responsable des opérations du centre d'appels d'une compagnie aérienne peut affecter les agents à des files d'attente pour les nouvelles réservations, mettre à jour les itinéraires en dehors des heures de bureau et activer un protocole préapprouvé qui actualise les instructions IVR et déclenche des notifications aux clients, le tout en quelques minutes et sans intervention de l'équipe technique. Cela réduit les temps d'attente, augmente la productivité des agents et améliore l'expérience client en période de pointe. Les administrateurs des centres d'appels peuvent commencer par définir des configurations commerciales clés telles que l'attribution des files d'attente, les heures d'ouverture, le mappage des compétences et les règles d'escalade, dans des tableaux de données qui régissent directement les flux de contacts. Les guides peuvent ensuite être configurés pour définir des actions spécifiques aux rôles de chaque utilisateur professionnel dans des espaces de travail basés sur des personnes. Ensemble, ces mises à jour permettent de mettre en place un modèle d'exploitation dirigé par l'entreprise qui assure la rapidité, la cohérence et la sécurité des opérations des centres de contact, le tout sans recourir au service informatique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre site Web d'administration](amazon-connect-workspaces.md).

### Le support LLMs Lex est désormais la principale option pour la compréhension du langage naturel
<a name="lex-now-supports-llms-as-the-primary-option-for-natural-language-understanding-nov25"></a>

Amazon Lex vous permet désormais d'utiliser de grands modèles linguistiques (LLMs) comme principale option pour comprendre les intentions des clients lors des interactions vocales et par chat. Grâce à cette fonctionnalité, votre voix et vos robots de discussion peuvent mieux comprendre les demandes des clients, traiter des énoncés complexes, maintenir l'exactitude malgré les fautes d'orthographe et extraire des informations clés à partir de saisies verbeuses. Lorsque l'intention du client n'est pas claire, les robots peuvent poser intelligemment des questions de suivi pour répondre aux demandes avec précision. Par exemple, lorsqu'un client dit « J'ai besoin d'aide pour mon vol », le LLM précise automatiquement s'il souhaite vérifier le statut de son vol, surclasser son vol ou modifier son vol.

Pour plus d'informations, consultez la [documentation Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/intent-structure.html).

### Les modules Flow prennent désormais en charge les entrées et sorties personnalisées et la gestion des versions
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Les modules de flux Amazon Connect prennent désormais en charge les entrées, sorties et branches personnalisées, ainsi que la gestion des versions et des alias. Avec ce lancement, vous pouvez désormais définir des paramètres flexibles pour vos modules de flux réutilisables afin de correspondre à votre logique métier spécifique. Par exemple, vous pouvez créer un module d'authentification qui accepte un numéro de téléphone et un code PIN comme entrées, puis renvoie le nom du client et le statut d'authentification sous forme de sorties avec des branches telles que « authentifié » ou « non authentifié ». Tous les paramètres sont personnalisables pour répondre à vos besoins spécifiques. De plus, les fonctionnalités avancées de gestion des versions et d'alias vous permettent de gérer les mises à jour des modules de manière plus fluide. Vous pouvez créer des instantanés de version immuables et associer des alias à des versions spécifiques. Lorsque vous mettez à jour un alias pour qu'il pointe vers une nouvelle version, tous les flux utilisant ce module font automatiquement référence à la version mise à jour. Ces nouvelles fonctionnalités rendent les modules de flux plus puissants et réutilisables, ce qui vous permet de créer et de gérer des flux plus efficacement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modules de flux pour des fonctions réutilisables dans Amazon Connect](contact-flow-modules.md).

### Les agents peuvent envoyer des réponses de suivi aux contacts par e-mail
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Amazon Connect permet désormais aux agents d'envoyer des réponses de suivi aux contacts par e-mail, ce qui leur permet de partager plus facilement des informations supplémentaires ou de continuer à aider les clients sans créer de nouveau fil de discussion. Cette fonctionnalité préserve l'historique complet des conversations, aidant les agents à maintenir le contexte et à fournir une assistance cohérente et fluide.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect](setup-email-channel.md).

### Surveiller les contacts mis en file d'attente pour être rappelés
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Amazon Connect vous permet désormais de contrôler quels contacts sont en attente de rappel. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des contacts en attente de rappel et d'afficher des informations supplémentaires telles que le numéro de téléphone du client et la durée de la file d'attente dans l'interface utilisateur Connect et. APIs Vous pouvez désormais rediriger de manière proactive les contacts vers les agents qui risquent de dépasser les délais de rappel communiqués aux clients. Les entreprises peuvent également identifier les clients qui ont déjà réussi à entrer en contact avec des agents et les supprimer de la file d'attente des rappels afin d'éviter les doublons.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Recherche de contacts en cours dans Amazon Connect](search-in-progress-contacts.md).

### Amazon Lex étend la fonctionnalité Wait & Continue dans 10 nouvelles langues
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Amazon Lex prend désormais en charge la fonctionnalité Wait & Continue dans 10 nouvelles langues, permettant ainsi des expériences conversationnelles plus naturelles en chinois, japonais, coréen, cantonais, espagnol, français, italien, portugais, catalan et allemand. Cette fonctionnalité permet aux robots vocaux et aux robots de discussion déterministes de faire une pause pendant que les clients collectent des informations supplémentaires, puis de les reprendre facilement lorsqu'ils sont prêts. Par exemple, lorsqu'on leur demande des informations de paiement, les clients peuvent répondre « attendez une seconde » pour récupérer leur carte de crédit, et le bot attendra avant de continuer.

Pour plus d'informations, consultez la [documentation Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/wait-and-continue.html).

### Planification d'agents polyvalents
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Amazon Connect vous permet désormais d'optimiser la planification en fonction des multiples compétences spécialisées de l'agent. Vous pouvez désormais optimiser l'utilisation des agents dans de multiples domaines tels que les départements, les langues et les niveaux de clientèle en faisant correspondre intelligemment les agents dotés de compétences multiples à la demande prévue. Vous pouvez désormais également conserver des agents polyvalents pour des interactions de grande valeur lorsque cela est le plus nécessaire. Par exemple, les agents bilingues peuvent désormais être planifiés de manière stratégique pour couvrir les périodes de pointe pour les files d'attente de langue française de grande envergure qui sont fréquemment confrontées à des pénuries de personnel, tout en traitant les demandes de renseignements généraux pendant les heures creuses.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Planification dans Amazon Connect](scheduling.md).

### Connexions permanentes aux agents pour une gestion plus rapide des appels
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Amazon Connect permet désormais de maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Amazon Connect, ce qui contribue à réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d'un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d'une conversation, ce qui permet aux appels suivants de se connecter plus rapidement. La connexion permanente aux agents Amazon Connect facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing, telles que le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) des États-Unis pour les appels sortants, en réduisant le temps nécessaire pour qu'un client entre en contact avec vos agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation de la connexion permanente pour les agents Amazon Connect](enable-persistent-connection.md).

### Analyses conversationnelles pour les robots vocaux et les chatbots
<a name="conversational-analytics-for-voice-and-chat-bots-nov25"></a>

Amazon Connect fournit désormais des analyses conversationnelles pour les interactions en libre-service avec les clients finaux via les canaux vocaux et numériques, afin de vous aider à mieux comprendre et à améliorer les expériences en libre-service de vos clients. Cela inclut le PSTN/téléphonie, les appels intégrés et Web, le chat Web et mobile, les SMS, la messagerie WhatsApp professionnelle et Apple Messages for Business. Avec ce lancement, Connect fournit désormais des analyses conversationnelles riches à la fois pour les interactions homme-agent et les interactions en libre-service avec le client final. Vous pouvez désormais analyser automatiquement la qualité des interactions automatisées en libre-service, notamment le sentiment des clients, supprimer les données sensibles, découvrir les principaux facteurs et thèmes de contact, identifier les risques de conformité et identifier de manière proactive les domaines à améliorer grâce à des tableaux de bord. easy-to-customize L'analyse conversationnelle de Connect vous permet également d'utiliser des règles de correspondance sémantique pour classer les interactions en fonction du comportement des clients, des mots clés, des sentiments ou des types de problèmes, tels que les demandes de facturation ou les demandes d'escalade des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation de la connexion permanente pour les agents Amazon Connect](enable-persistent-connection.md).

### Les campagnes sortantes prennent en charge la configuration de l'heure de sonnerie pour les appels sans réponse
<a name="outbound-campaigns-supports-ring-time-configuration-for-unanswered-calls-nov25"></a>

Les campagnes sortantes Amazon Connect permettent désormais aux responsables de campagnes de configurer la durée pendant laquelle les appels vocaux doivent sonner (entre 15 et 60 secondes) avant de marquer un appel comme « sans réponse » et de passer au contact suivant. Chaque contact enregistre également le début et la fin de la sonnerie pour des rapports et une traçabilité précis. Lorsque la durée de la sonnerie est statique, les entreprises ont du mal à trouver un équilibre entre efficacité des appels et portée client. Les appels qui sonnent trop brièvement risquent de manquer à des clients auxquels il faut plus de temps pour répondre, tandis que des durées de sonnerie excessives retardent le rythme général de la campagne. Ce manque de contrôle entraîne des taux de contact irréguliers et une baisse de la productivité des agents. Grâce à la configuration de l'heure de sonnerie, les responsables de campagne peuvent adapter le comportement de numérotation à leur public pour chaque campagne, utiliser des analyses pour voir exactement combien de temps chaque appel a sonné et comprendre où les connexions ont été manquées. Cette visibilité permet d'identifier les modèles, d'affiner les stratégies d'appel et d'améliorer en permanence l'efficacité des campagnes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md).

### Indicateurs relatifs à l'achèvement des évaluations des performances des agents par les managers
<a name="metrics-on-completion-of-agent-performance-evaluations-by-managers-nov25"></a>

Amazon Connect fournit désormais des indicateurs qui mesurent l'achèvement des évaluations des performances des agents, améliorant ainsi la productivité des responsables et la cohérence des évaluations. Les entreprises peuvent vérifier si le nombre requis d'évaluations pour leurs agents a été effectué, en veillant au respect des politiques internes (par exemple, effectuer 5 évaluations par agent et par mois), des exigences réglementaires et des accords syndicaux. En outre, les entreprises peuvent analyser les modèles de notation des différents responsables afin d'identifier les opportunités d'améliorer la cohérence et la précision des évaluations. Ces informations sont disponibles en temps réel via les tableaux de bord d'analyse de l'interface utilisateur Connect, et APIs.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect](evaluations.md).

### Configuration des alias d'adresses e-mail
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Amazon Connect vous permet désormais de configurer des alias pour les adresses e-mail, afin que les clients puissent avoir accès à des identités fiables lorsqu'ils envoient ou reçoivent des messages, ce qui contribue à garantir une expérience de marque cohérente et à simplifier la gestion des e-mails. Par exemple, lorsque vous transférez une adresse destinée aux clients, telle que support@company.com, vers une adresse Amazon Connect, vous pouvez configurer un alias pour garantir que les clients continuent à considérer support@company.com comme l'expéditeur.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’adresses e-mail](create-email-address1.md).

## Mises à jour d’octobre 2025
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### Mode d’aperçu des appels pour les campagnes sortantes
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Les campagnes sortantes prennent en charge le mode d’aperçu des appels, ce qui permet aux agents de consulter des informations relatives aux clients avant de passer l’appel. Les responsables de campagne peuvent configurer des limites de la durée de révision et activer la suppression des contacts. Les nouveaux tableaux de bord d’analytique permettent de suivre le comportement des agents et les performances des campagnes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md).

### Configuration de seuils pour le respect du planning
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Vous pouvez configurer des seuils pour le respect du planning afin de disposer de plus de flexibilité dans le suivi des performances des agents. Vous pouvez définir des seuils pour les plages de temps pendant lesquelles les agents peuvent commencer ou terminer leur quart de travail, ainsi que pour les activités individuelles. Par exemple, les agents peuvent commencer leur quart de travail 5 minutes plus tôt et le terminer 10 minutes plus tard que l’heure standard, ou terminer leurs pauses 3 minutes plus tard, sans que cela n’ait un impact négatif sur le score qui leur est attribué pour le respect du planning. 

Vous pouvez personnaliser davantage ces seuils pour chaque équipe. Par exemple, les équipes qui gèrent des contacts dont les temps de traitement sont longs peuvent bénéficier d’une plus grande flexibilité en ce qui concerne le début de leurs pauses. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur les véritables cas de non-respect du planning et éliminer l’impact des écarts de planning mineurs sur les performances des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Respect du planning](schedule-adherence.md).

### Utilisation d’autorisations granulaires pour les enregistrements et les transcriptions de conversations
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Vous pouvez utiliser des autorisations détaillées pour gérer l'accès aux enregistrements et aux transcriptions des conversations sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous pouvez configurer séparément l’accès aux enregistrements et aux transcriptions en permettant aux utilisateurs d’écouter les appels tout en empêchant la copie non autorisée des transcriptions. Amazon Connect fournit des contrôles de téléchargement flexibles afin de permettre aux utilisateurs de télécharger les enregistrements expurgés tout en limitant le téléchargement des versions non expurgées. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Liste des autorisations de profil de sécurité](security-profile-list.md).

### Configuration de notifications de respect du planning par les agents
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Vous pouvez configurer des notifications de respect du planning par les agents afin d’identifier plus facilement et de manière proactive les cas où ceux-ci ne respectent pas leurs activités planifiées. Vous pouvez définir des règles pour envoyer automatiquement des notifications par e-mail ou SMS (en utilisant EventBridge) aux superviseurs lorsque les agents dépassent les seuils de conformité. Par exemple, si le taux de respect du planning par les agents tombe en dessous de 85 % dans un délai de 15 minutes, les superviseurs peuvent recevoir une alerte par e-mail. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de notifications de respect du planning](schedule-adherence.md#schedule-adherence-notifications).

### Recherche d’éléments connexes entre tous les cas d’un domaine
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Vous pouvez utiliser l'[SearchAllRelatedItems](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchAllRelatedItems.html)API pour rechercher des éléments connexes dans tous les cas d'un domaine. Il s'agit d'une opération de recherche globale qui renvoie des éléments connexes provenant de plusieurs cas, contrairement à l'[SearchRelatedItems](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchRelatedItems.html)API spécifique au cas.

### Aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative
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Amazon Connect fournit aux agents des aperçus de conversations par e-mail, des suggestions d’actions et des réponses alimentés par l’IA générative. Les agents peuvent ainsi gérer les e-mails plus efficacement, afin que les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus cohérente.

Par exemple, un client envoie un e-mail concernant une demande de remboursement. Amazon Connect Connect fournit automatiquement des informations clés sur l'historique des achats du client sur l'espace de travail de l'agent, recommande un step-by-step guide de résolution des remboursements et génère une réponse par e-mail pour aider à résoudre rapidement le contact.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation des aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative](use-generative-ai-email.md). Consultez également l'[CreateSession](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)API pour les mises à jour permettant de prendre en charge cette fonctionnalité, les mises à jour des types de données tels que [DataDetails](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DataDetails.html), et les nouveaux types de données tels que [EmailGenerativeAnswerAIAgentla configuration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.html).

### Amazon Connect permet de recueillir plus facilement les données client pendant les appels sortants
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Amazon Connect prend en charge les blocs de flux [Obtenir les données client](get-customer-input.md) et [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md) pour les flux de messages discrets vocaux sortants. Le bloc **Obtenir les données client** permet de faire écouter une invite à un client lors d’un appel sortant après qu’il répond à l’appel, mais avant qu’il ne soit mis en relation avec un agent. La réponse du client peut être recueillie via une entrée DTMF ou à l’aide d’un bot Amazon Lex.

Cette fonctionnalité vous permet de capturer les entrées interactives et dynamiques des clients sur les appels sortants avant que ceux-ci ne soient connectés à un agent. Par exemple, vous pouvez obtenir le consentement du client pour l’enregistrement des appels dans le cadre des appels sortants passés par les agents à l’aide du bloc **Obtenir l’entrée client**, ce qui vous permet ensuite de déclencher l’enregistrement et l’analytique Amazon Connect Contact Lens. 

### Données relatives au solde de congés des agents dans le lac de données d’analytique Amazon Connect
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Les données relatives au solde des congés des agents sont disponibles dans le lac de données Amazon Connect, ce qui vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Vous pouvez accéder aux soldes de congés les plus récents et historiques des agents dans différentes catégories de congés (congés payés, congés de maladie, congés, etc.) dans le lac de données. Vous pouvez également consulter une liste chronologique de toutes les transactions ayant eu un impact sur le solde. Par exemple, si un agent commence par 80 heures de congés payés le 1er janvier, envoie une demande de 20 heures le 3 janvier, puis l’annule, vous pouvez voir l’impact de chaque transaction sur le solde final de 80 heures. Cela facilite la gestion des congés en éliminant la nécessité pour les responsables de rapprocher manuellement les soldes et les transactions liées aux congés.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modifications du solde de congés du personnel](data-lake-scheduling.md#data-lake-staff-timeoff-balance-changes). 

### Enregistrement de l’écran des agents pour les appareils ChromeOS
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Vous pouvez utiliser l’enregistrement d’écran pour les agents dotés d’appareils ChromeOS. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact dans le cadre d’un appel vocal, d’un chat ou d’une tâche. Les e-mails ne sont pas pris en charge.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect Application cliente](amazon-connect-client-app.md). 

### Planification des agents individuels
<a name="scheduling-of-individual-agents-oct25"></a>

Amazon Connect prend désormais en charge la planification des agents individuels, ce qui vous donne plus de flexibilité dans la planification de votre personnel. Par exemple, lorsque vous intégrez 100 nouveaux agents dans une unité commerciale dont les plannings sont déjà publiés pour les deux prochains mois, vous pouvez créer des plannings uniquement pour ces nouveaux agents et les fusionner automatiquement avec les plannings existants. Cela élimine le besoin de solutions de contournement telles que la copie manuelle des plannings des agents existants vers les nouveaux agents ou la régénération des plannings pour l'ensemble de l'unité commerciale, améliorant ainsi la productivité des responsables et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Prévisions, planification et anticipation de la capacité dans Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).

### Le courrier électronique prend en charge les vues par fil de discussion et inclut l'historique des conversations dans les réponses
<a name="threaded-views-and-includes-conversation-history-in-agent-email-replies-oct25"></a>

Amazon Connect inclut désormais l'historique des conversations dans les réponses des agents et introduit des vues par fil des échanges d'e-mails, ce qui permet aux agents et aux clients de maintenir plus facilement le contexte et la continuité des interactions. Cette amélioration offre une expérience de messagerie plus naturelle et plus familière aux agents et aux clients.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect](setup-email-channel.md).

### Automatisez les évaluations de suivi déclenchées par les résultats de l'évaluation initiale
<a name="automate-follow-up-evaluations-triggered-by-initial-evaluation-results-oct25"></a>

Amazon Connect peut désormais lancer automatiquement des évaluations de suivi pour analyser des situations spécifiques identifiées lors des évaluations initiales. Par exemple, lorsqu'une évaluation initiale du service client détecte l'intérêt d'un client pour un produit, Amazon Connect peut automatiquement déclencher une évaluation de suivi axée sur les performances commerciales de l'agent. Cela permet aux responsables de maintenir des normes d'évaluation cohérentes entre les cohortes d'agents et au fil du temps, tout en obtenant des informations plus approfondies sur des scénarios spécifiques tels que les opportunités de vente, les escalades et autres moments d'interaction critiques.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation de la connexion permanente pour les agents Amazon Connect](enable-persistent-connection.md).

### Copie et modification en bloc de la configuration de planification des agents
<a name="copy-and-bulk-edit-of-agent-scheduling-configuration-oct25"></a>

Amazon Connect prend désormais en charge la copie et la modification groupée de la configuration de planification des agents, ce qui facilite la configuration et la gestion des plannings des agents. Vous pouvez créer de nouvelles configurations de planification en copiant les configurations existantes, par exemple, copier un profil de travail en semaine pour créer une variante de week-end, ou copier la configuration de planification (fuseau horaire, heures de travail hebdomadaires, jours de congé, etc.) d'un agent existant vers plusieurs nouvelles recrues. Lors de modifications groupées, vous pouvez sélectionner des champs spécifiques à mettre à jour, tels que le fuseau horaire et la date de début des nouvelles recrues sans modifier leurs heures de travail hebdomadaires. Ces mises à jour réduisent le temps consacré par les responsables à la gestion des configurations, améliorant ainsi la productivité et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Prévisions, planification et anticipation de la capacité dans Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).

### Personnalisation des calculs du niveau de service
<a name="customize-service-level-calculations-oct25"></a>

Amazon Connect vous permet désormais de personnaliser le calcul des niveaux de service en fonction de vos besoins spécifiques. Les superviseurs et les responsables peuvent définir des seuils temporels pour lesquels un contact est considéré comme répondant aux normes de niveau de service et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul. Par exemple, les responsables peuvent choisir de compter les contacts de rappel, d’exclure les contacts transférés pendant qu’ils attendent dans la file d’attente et d’exclure les abandons rapides à l’aide d’un seuil de temps configurable. La personnalisation du calcul du niveau de service est disponible dans la section de configuration des métriques des tableaux de bord analytiques. Grâce à cette fonctionnalité, les superviseurs et les responsables peuvent désormais créer un calcul des métriques de niveau de service mieux adapté à leurs opérations commerciales. Grâce à une vue personnalisée de la performance des niveaux de service, les responsables des opérations peuvent évaluer l'efficacité avec laquelle ils ont respecté leurs normes de service.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Métriques, tableaux de bord et rapports dans Amazon Connect](amazon-connect-metrics.md).

## Mises à jour de septembre 2025
<a name="september2025"></a>

### Les tableaux de bord permettent de filtrer et de comparer des métriques en fonction de n’importe quelle plage de temps.
<a name="db-sept25"></a>

Les tableaux de bord Amazon Connect permettent de sélectionner et de comparer toutes les plages de temps. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur des données spécifiques et pertinentes, et effectuer une analyse approfondie sur une période maximale de 35 jours au cours des trois derniers mois. En outre, vous pouvez sélectionner les plages de temps Semaine en cours et Mois actuel. 

Par exemple, si une nouvelle campagne commerciale est lancée au début de la semaine en cours, un responsable de centre de contact peut comparer le temps de traitement ou le volume de contacts de la semaine en cours avec la même période de la semaine précédente à l’aide de la plage de temps Semaine en cours, afin de décider si des agents supplémentaires sont nécessaires pour gérer le volume croissant de contacts et maintenir les niveaux de service.

Pour plus d’informations, consultez [Tableaux de bord d’Amazon Connect pour obtenir des données sur les performances des centres de contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html).

### Ajout de deux APIs : AssociateContactWithUser et ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues
<a name="rpapis-sept25"></a>

Utilisez-les APIs pour attribuer par programmation des contacts en file d'attente aux utilisateurs disponibles et répertorier les files d'attente d'assignation manuelle associées à un profil de routage : et. [AssociateContactWithUser[ListRoutingProfileManualAssignmentQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileManualAssignmentQueues.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateContactWithUser.html) 

Ils APIs prennent en charge les fonctionnalités décrites dans[Accès à l’application Worklist dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](worklist-app.md).

### Personnalisation des calculs du niveau de service
<a name="customize-sl-sept25"></a>

Vous pouvez personnaliser les calculs du niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques en indiquant si les rappels, les abandons ou les transferts y sont inclus. Vous pouvez définir des seuils temporels à respecter pour qu’un contact soit considéré comme respectant les normes de niveau de service, et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul.

Par exemple, les responsables peuvent choisir de compter les contacts de rappel, d’exclure les contacts transférés pendant qu’ils attendent dans la file d’attente et d’exclure les abandons rapides à l’aide d’un seuil de temps configurable. Ainsi, ils peuvent créer un calcul des métriques de niveau de service mieux adapté à leurs opérations métier. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de calculs personnalisés de métriques de niveau de service](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-custom-sl). 

### Expurgation de données sensibles Amazon Connect Contact Lens dans sept langues supplémentaires
<a name="cllanguages-sept25"></a>

Amazon Connect Contact Lens  fournit l’expurgation des données sensibles issues de l’analytique conversationnelle lors des appels vocaux et des chats en français (France, Canada), portugais (Portugal, Brésil), italien, allemand et espagnol (Espagne).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA)](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens). 

### Mode analytique du concepteur de flux
<a name="flowdesigner-sept25"></a>

Vous pouvez utiliser les analyses dans le concepteur de drag-and-drop flux. Ainsi, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données lors de l’optimisation de vos flux. Vous pouvez visualiser le trafic agrégé à chaque étape terminée et en cours du flux, afin d’identifier les modèles comportementaux de vos clients ou de détecter où se trouvent les erreurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Surveillance des performances des flux](monitor-flow-performance.md). 

### Nouvelles métriques de rappel
<a name="callbackmetrics-sept25"></a>

Ajout des définitions de métriques suivantes :
+ [Temps d’abandon moyen dans la file d’attente : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Temps de réponse moyen dans la file d’attente : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Rapidité moyenne de réponse : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Temps d’attente moyen après la connexion du client : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Tentatives de rappel : premier rappel du client](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volume de contacts : premier rappel de l’agent](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volume de contacts : premier rappel du client](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contacts abandonnés - premier rappel du client](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contacts traités - premier rappel du client](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

### Utilisation des attributs des segments de contact
<a name="disconnectreason-sept25"></a>

Dans les scénarios où les informations relatives à un contact varient entre les transferts ou les conférences entre plusieurs parties, comme le nom de l’unité commerciale, le type de contact ou le motif du contact, vous pouvez utiliser les attributs des segments de contact. Les attributs des segments de contact vous permettent de gérer de manière centralisée les informations avec des valeurs prédéterminées et de les appliquer à un enregistrement de contact unique. Cette approche préserve un contexte métier précis tout au long du parcours client. Elle permet de réduire les incohérences dans les données en appliquant des valeurs d’attributs normalisées et garantit que le reporting et l’analytique reflètent toujours le véritable parcours client. Pour plus d’informations, consultez [Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact](contacts-contact-chains-attributes.md) et [Utilisation des attributs des segments de contact](use-contact-segment-attributes.md).

### Nouvelles raisons de déconnexion détaillées pour un meilleur dépannage des appels
<a name="disconnectreason-sept25"></a>

Amazon Connect propose un large éventail de raisons de déconnexion pour vous aider à mieux comprendre pourquoi les appels sortants n’ont pas abouti dans votre centre de contact. Ces raisons avancées sont basées sur des codes d’erreur télécoms standard qui fournissent des informations plus détaillées sur les appels et permettent un dépannage plus rapide. Pour plus d'informations, voir DisconnectReason ci-dessous [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord). 

### Utilisation des filtres de hiérarchie des agents pour rechercher des contacts
<a name="agent-hierarchy-search-sept25"></a>

Vous pouvez rechercher des contacts à l'aide de filtres hiérarchiques d'agents sur la page **de recherche de contacts** du site Web Amazon Connect d'administration. Vous pouvez étudier en détail votre hiérarchie pour passer en revue les contacts gérés par des sites, départements ou équipes de centre de contact spécifiques, afin d’évaluer la qualité des contacts ou les performances des agents. 

Cette fonctionnalité permet aux équipes centralisées au sein des centres de contact, notamment en charge de la gestion de la qualité et de la conformité réglementaire, de localiser et d’examiner efficacement les contacts gérés par des équipes ou départements spécifiques. Cela rationalise leur flux de travail pour l’évaluation des performances et l’audit de conformité. Pour plus d’informations, consultez [Recherche de contacts terminés et en cours dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html).

### Affectation manuelle d’éléments de travail pour les agents
<a name="worklist-app-sep25"></a>

Les agents peuvent définir manuellement la priorité de la prochaine tâche, du prochain e-mail ou du prochain chat important dans une file d’attente. Par exemple, lorsqu’un client appelle pour se renseigner sur sa demande de remboursement précédemment envoyée, un agent peut rechercher tous les tickets en attente liés au dossier, se les affecter et les résoudre immédiatement.

Les superviseurs et les responsables peuvent activer l’affectation manuelle en mettant à jour la configuration des agents dans les profils de routage et de sécurité. Les agents peuvent ensuite utiliser la nouvelle application Worklist dans leur espace de travail pour s’affecter manuellement le prochain chat ou e-mail important ou la prochaine tâche importante. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Accès à l’application Worklist dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](worklist-app.md).

## Mises à jour d’août 2025
<a name="august2025"></a>

### Contact Lensavec voix externe étendue à Régions AWS
<a name="contact-lens-with-voice-regions-aug25"></a>

Contact Lens avec le système vocal externe est désormais pris en charge dans les régions suivantes : Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d’informations, consultez [Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes](contact-lens-integration.md) et [Disponibilité d'Conversational analytics par région](regions.md#contactlens_region).

### Appels Web, appels intégrés aux applications et appels vidéo multi-utilisateurs
<a name="multiparty-aug25"></a>

Amazon Connect prend en charge les appels Web, les appels intégrés aux applications et les appels vidéo multi-utilisateurs. Plusieurs utilisateurs peuvent ainsi rejoindre la même session avec un agent via un navigateur Web ou une application mobile. Les clients et les agents du centre de contact peuvent ajouter des participants de manière dynamique lors d’un appel en direct ou plusieurs participants peuvent rejoindre une session planifiée avec le même agent. Les participants peuvent participer à l’audio, à la vidéo et au partage d’écran pour une expérience entièrement collaborative. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation des appels intégrés, Web et vidéo](enable-multiuser-inapp.md).

### Activités récurrentes dans le planning des agents
<a name="recurring-activities-aug25"></a>

Amazon Connect prend en charge les activités récurrentes dans le planning des agents, ce qui vous permet d’ajouter des événements récurrents en quelques clics. Vous pouvez planifier des activités telles qu’une réunion de présentation quotidienne à 8 h ou une réunion d’équipe tous les lundis à 9 h sous la forme d’une série ajoutée automatiquement au planning des agents. Elles peuvent être planifiées sous forme de séries récurrentes individuelles pour chaque agent ou de séries récurrentes partagées pour plusieurs agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Prévisions, planification et anticipation de la capacité dans Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).

### Le widget de communication Amazon Connect prend en charge les formulaires de tâche et d’e-mail pour les sites Web et les applications
<a name="communications-widget-forms-august25"></a>

Amazon Connect permet d' out-of-the-boxintégrer des tâches et des e-mails à vos sites Web et applications à l'aide de l'option de formulaire de contact du widget de communication. Vous pouvez ajouter le widget de communication à votre site Web pour permettre aux clients d’envoyer des demandes de rappel en dehors des heures de bureau ou des e-mails via des formulaires Web.

La fonctionnalité inclut les fonctionnalités suivantes :
+ Configuration de formulaires destinés aux clients à l’aide de l’éditeur par glisser-déposer
+ Génération d’extraits de code pour une intégration fluide au site Web
+ Fourniture d’options d’engagement flexibles aux clients
+ Gestion de tous les engagements via les flux de travail Amazon Connect existants

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout du widget Amazon Connect à votre site Web pour accepter les contacts via le chat, les tâches, les e-mails et les appels Web](connect-widget-on-website.md).

### La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les campagnes à plusieurs profils et améliore le séquençage des nouvelles tentatives de numéros de téléphone
<a name="outbound-campaigns-multiprofile-august25"></a>

Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les campagnes basées sur les comptes, ce qui vous permet de toucher plusieurs personnes associées au même compte. Par exemple, en cas d’appel au sujet d’un compte bancaire joint, si la première personne n’est pas disponible, le système essaie automatiquement de joindre les autres membres autorisés du compte.

Cette fonctionnalité inclut les améliorations suivantes :
+ Ciblage de plusieurs profils dans le cadre d’une même campagne pour toucher tous les contacts associés à un compte
+ Définition de séquences de contacts prioritaires sur plusieurs numéros de téléphone (portable, domicile, travail)
+ Configuration de numéros de téléphone de secours dans chaque profil
+ Passage automatique au numéro de téléphone préféré suivant après des tentatives infructueuses
+ Création de flux de travail d’engagement plus flexibles pour améliorer les taux de contact avec les parties prenantes

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les AWS régions où les campagnes sortantes Amazon Connect sont prises en charge. Pour plus d’informations, consultez [Campagnes sortantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html).

### Utilisez l' GetContactMetrics API pour récupérer la position en temps réel dans la file d'attente
<a name="getcontactmetrics-august25"></a>

Vous pouvez utiliser l'[GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API et la [Position dans la file d'attente](metrics-definitions.md#position-in-queue) métrique pour récupérer la position en temps réel dans les données de file d'attente. (Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans les flux : elle l’est uniquement à l’aide de l’API.) Cette amélioration permet aux centres de contact de gérer plus efficacement les temps d’attente des clients en :
+ récupérant la position précise de chaque contact dans la file d’attente ;
+ offrant des rappels proactifs pendant les longues périodes d’attente ;
+ prenant des décisions basées sur les données entre les files d’attente principales et secondaires ;
+ surveillant les files d’attente avec des critères de routage et des compétences d’agent ;
+ optimisant l’allocation des ressources d’agent au moyen d’une meilleure visibilité des files d’attente.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'[GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API et la définition de la [Position dans la file d'attente](metrics-definitions.md#position-in-queue) métrique.

## Mises à jour de juillet 2025
<a name="july25"></a>

### Améliorations apportées au traitement audio pendant que les clients sont mis en attente
<a name="audio-july25"></a>

Vous pouvez configurer les flux pour exécuter une logique telle que la modification de la priorité du routage tout en continuant à faire écouter une bande sonore aux clients en attente. Par exemple, lorsqu’un client en attente écoute de la musique ou des instructions, vous pouvez vérifier régulièrement les métriques pour déterminer s’il convient de le transférer vers une autre file d’attente ou de proposer un rappel conditionnel, sans que le contrôle lui-même n’interrompe la musique. Pour plus d’informations, consultez le bloc [Invites en boucle](loop-prompts.md).

### Amélioration de la prise en charge d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent
<a name="agent-workspace-third-party-apps-july25"></a>

L’Espace de travail de l’agent prend en charge de nouvelles actions et de nouveaux flux de travail optimisés par des applications tierces exécutées en arrière-plan. Cette amélioration permet aux agents d’effectuer diverses tâches sans quitter leur espace de travail, notamment les suivantes :
+ Achèvement de nouvelles invites de formation lors de la connexion
+ Accès aux annuaires téléphoniques spécifiques à l’entreprise lors des transferts de contacts
+ Remplissage de formulaires dans des fenêtres contextuelles
+ Téléchargement de fichiers

Les agents peuvent facilement reprendre leur travail exactement là où ils s’étaient arrêtés après avoir aidé un client. Cette single-pane-of-glass expérience améliore la productivité des agents et améliore la satisfaction des clients.

Les applications tierces sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour plus d’informations, consultez [Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](3p-apps-agent-workspace.md) dans le Guide de l’administrateur Amazon Connect et le [Guide du développeur de l’Espace de travail de l’agent Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html).

### Application de l’échec automatique à une section ou à l’ensemble du formulaire d’évaluation
<a name="automaticfail-july25"></a>

Vous pouvez configurer un formulaire d’évaluation de telle sorte que si l’utilisateur répond 0 à une question précise, un score de 0 est attribué à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. Auparavant, cette option attribuait un score de 0 à l’ensemble du formulaire. Pour plus d’informations, consultez [Étape 5 : attribuer des scores et des plages aux réponses](create-evaluation-forms.md#step-assignscores) dans [Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect](create-evaluation-forms.md).

### Signature directe des appels provenant de numéros américains vers des destinations du Plan de numérotation nord-américain (NANP)
<a name="stirshaken-july25"></a>

Tous les appels provenant de numéros américains (gratuits ou direct-inward-dial) sont marqués et signés avec des en-têtes STIR/SHAKEN d'attestation et des niveaux d'attestation fournis par Amazon Connect via AMCS LLC. Auparavant, ces appels étaient marqués et signés avec des en-têtes et des niveaux d’attestation déterminés par nos partenaires opérateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attestation Stir/Shaken dans Amazon Connect](stirshaken.md).

### Interface utilisateur d’édition de prévisions
<a name="editforecast-july25"></a>

Vous pouvez sélectionner une prévision, puis apporter des modifications (par exemple en augmentant le volume de contacts d’un pourcentage ou en définissant des valeurs précises) entre des plages de dates, des files d’attente et des canaux spécifiques. Vous pouvez prévisualiser et appliquer ces modifications dans l’interface utilisateur des prévisions. Par exemple, si une campagne marketing à venir doit générer plus de trafic, vous pouvez augmenter les prévisions à court terme de 15 % pour les mardis et mercredis entre 12 h et 14 h au cours des deux prochaines semaines. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez simplifier le processus de gestion des modifications des prévisions, améliorer la précision de la planification et réagir plus rapidement aux fluctuations de la demande. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modification d’une prévision dans Amazon Connect](edit-forecast.md).

### Nouvelle raison de déconnexion : CUSTOMER\$1NEVER\$1ARRIVED
<a name="contactrecord-july25"></a>

Ajout de la raison de déconnexion `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` à l’enregistrement de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

### Tableau de bord d’analytique dans l’espace de travail de l’agent
<a name="agent-workspace-analytics-july25"></a>

L'espace de travail des agents comprend un tableau de bord out-of-box analytique qui fournit aux agents des informations sur leurs indicateurs de performance individuels et sur l'état de la file d'attente. Les agents peuvent consulter leurs indicateurs de performance, comme les contacts traités et le temps de traitement moyen. Ils peuvent également consulter des métriques sur la file d’attente qui leur est affectée, comme les contacts dans la file d’attente et le temps d’attente le plus long.

Ces informations aident les agents à améliorer leur performance et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l’expérience client. Par exemple, les agents peuvent mieux planifier leurs pauses en surveillant le volume de la file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent](performance-dashboard-aw.md).

En outre, le tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents** comporte un nouveau widget : [Analyse détaillée du statut de l’agent](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down). Et il y a une nouvelle métrique : [Agents en contact](metrics-definitions.md#agents-on-contact).

### AWS Lambda Exécution parallèle dans les flux
<a name="flowdesigner-lambda-july25"></a>

Vous pouvez configurer l'exécution parallèle des AWS Lambda fonctions dans les flux, afin de permettre une expérience client plus rapide et plus fluide. Vous pouvez intégrer des systèmes tiers ou locaux, CRMs par exemple en utilisant Lambda pour automatiser des tâches telles que la lecture ou la mise à jour des dossiers clients. Vous pouvez désormais exécuter plusieurs fonctions Lambda simultanément ou continuer à avancer dans le flux et exécuter des actions supplémentaires pendant l’exécution d’une fonction Lambda. Par exemple, dans le cadre d’une interaction client automatisée, vous pouvez désormais consulter les achats antérieurs d’un client tout en vérifiant les promotions en cours et en diffusant un message concernant une nouvelle offre.

Vous pouvez configurer ces fonctionnalités directement dans le concepteur de drag-and-drop flux à l'aide des blocs de [Attente](wait.md) flux [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) et, ou via public APIs.

**Note**  
Le nom du bloc **Invoquer la fonction Lambda** a été redéfini sur **Fonction AWS Lambda ** pour indiquer ces fonctionnalités accrues.

## Mises à jour de juin 2025
<a name="june2025"></a>

### Concepteur de flux : nouvelles fonctionnalités
<a name="flow-designer-newfeatures-june25"></a>

Les nouvelles fonctionnalités suivantes ont été ajoutées au concepteur de flux pour vous aider à parcourir, modifier et dépanner les flux plus efficacement.

#### Onglet Connexions
<a name="block-connections-tab"></a>

L’onglet **Connexions** du panneau de configuration des blocs vous permet de naviguer et modifier rapidement entre les blocs à l’aide de leurs branches entrantes et sortantes. Les sections suivantes expliquent les fonctionnalités de l’onglet **Connexions** :

**Topics**
+ [Navigation](#navigation)
+ [Modification d’une connexion](#change-connection)
+ [Création d’un bloc](#create-a-new-block)

##### Navigation
<a name="navigation"></a>
+ Cliquez sur **Centrer ce bloc dans la vue** pour centrer le bloc sélectionné dans la fenêtre d’affichage.
+ Choisissez le **nom d’une branche sortante** pour visualiser son chemin.
+ Cliquez sur l’**icône d’édition** pour modifier immédiatement le bloc connecté.
+ Choisissez le **nom d’un bloc entrant** pour ouvrir le bloc connecté afin de le modifier.
+ Choisissez la **branche active** pour visualiser la connexion. Une branche grisée indique que le bloc n’est actuellement pas lié à cette branche.

Le GIF suivant montre comment naviguer dans le canevas du concepteur de flux à l’aide de ces options.

![\[GIF qui montre comment naviguer dans le canevas du concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/connection.gif)


##### Modification d’une connexion
<a name="change-connection"></a>

Pour les **branches sortantes**, sélectionnez un bloc à l’aide du menu déroulant et mettez à jour la connexion.

Localisez et connectez-vous rapidement à un bloc spécifique à l’aide de la **recherche en texte libre**.

Supprimez une connexion à l’aide de l’option **Déconnecter**. Le GIF suivant montre comment utiliser l’option **Déconnecter**.

![\[GIF qui montre comment supprimer une connexion à l’aide de l’option Déconnecter.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/disconnection.gif)


##### Création d’un bloc
<a name="create-a-new-block"></a>

Vous pouvez créer un bloc directement depuis l’onglet **Connexions** sans quitter la vue active.
+ Cliquez sur **Ajouter un nouveau bloc**, choisissez le type de bloc souhaité et indiquez éventuellement un nom.
+ Le bloc est alors créé instantanément. Nul besoin de glisser-déposer depuis la bibliothèque de blocs

Le GIF suivant montre comment ajouter un nouveau bloc (dans ce cas, un bloc **Déconnecter**) à partir de l’onglet **Connexions**.

![\[GIF qui montre comment ajouter un nouveau bloc depuis l’onglet Connexions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/create-new-block.gif)


#### Onglet Notes
<a name="block-notes-tab"></a>

L’onglet **Notes** vous permet d’afficher toutes les notes associées à un bloc. Vous pouvez créer et modifier des notes directement dans cet onglet.

Le GIF suivant montre l’onglet **Notes** du bloc **Définir le flux de déconnexion**.

![\[GIF qui montre comment ajouter et afficher des notes dans l’onglet Notes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-notes-tab.gif)


#### Navigation dans les erreurs de bloc
<a name="block-error-navigation"></a>

Le concepteur de flux inclut des raccourcis et des boutons permettant de localiser plus efficacement les blocs présentant des problèmes.

Lors de la publication, si un bloc contient des erreurs, vous pouvez cliquer sur le bouton du message d’erreur associé pour accéder directement au bloc problématique.
+ De plus, passez d’un bloc avec des erreurs à un autre à l’aide de Ctrl \$1 ; et Ctrl \$1 '.
+ Le problème de chaque bloc s’affiche aussi clairement dans le panneau de configuration des blocs

Le GIF suivant montre comment accéder aux blocs problématiques.

![\[GIF qui montre comment utiliser la navigation dans les erreurs de bloc.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-error-navigation.gif)


### Raccourcis clavier et améliorations de l’accessibilité du concepteur de flux
<a name="flow-designer-keyboard-shortcuts-june25"></a>

Le concepteur de flux inclut un volet **Raccourcis clavier**, qui inclut un ensemble étendu de raccourcis permettant de parcourir et modifier les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Raccourcis clavier pour le concepteur de flux Amazon Connect](keyboard-shortcuts.md). 

Le concepteur de flux inclut les améliorations d’accessibilité suivantes : prise en charge du lecteur d’écran, mode Redisposition dynamique, déplacement basé sur les boutons et lignes à contraste élevé. Elles sont décrites ci-dessous.

#### Prise en charge du lecteur d’écran
<a name="screen-reader-support"></a>

Les modifications apportées sur le canevas sont annoncées si les utilisateurs ont activé le lecteur d’écran, ce qui leur permet de mieux suivre les mises à jour au fur et à mesure qu’elles se produisent. Le raccourci est Win\$1Ctrl\$1Enter sur Windows et Cmd\$1F5 sur Mac.

#### Mode Redisposition dynamique
<a name="reflow-mode"></a>

Le mode Redisposition dynamique garantit que les volets et les éléments d’interface se réorganisent automatiquement en cas de zoom avant. Ainsi, même à des niveaux de zoom élevés, tout reste visible et accessible.

Le GIF suivant montre comment utiliser le mode Redisposition dynamique.

![\[GIF illustrant l’utilisation du mode Redisposition dynamique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/reflow-mode.gif)


#### Déplacement basé sur les boutons
<a name="button-based-movement"></a>

Les boutons directionnels sur le canevas du concepteur de flux vous permettent de déplacer des blocs avec précision. Vous pouvez repositionner les blocs sélectionnés à l’aide des flèches pour un meilleur contrôle et une meilleure navigation.

Le GIF suivant montre comment utiliser les boutons directionnels.

![\[GIF qui montre comment utiliser les boutons directionnels sur le canevas du concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/entity-button.gif)


#### Lignes à contraste élevé
<a name="high-contrast-lines"></a>

Les lignes à contraste élevé améliorent la distinction visuelle entre les trois types de lignes de connecteur, ce qui permet aux utilisateurs malvoyants de différencier plus facilement les connexions.

Le GIF suivant montre comment activer les lignes à contraste élevé dans le concepteur de flux. 

![\[GIF qui montre comment activer les lignes à contraste élevé dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/high-contrast-lines.gif)


L’image suivante illustre deux canevas du concepteur de flux. Le premier montre le contraste par défaut. Le second montre des lignes à contraste élevé.

![\[Deux images du concepteur de flux : la première représente le contraste par défaut, la seconde le contraste élevé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/high-contrast-lines-image.png)


### Amélioration du traitement audio pour les clients mis en attente
<a name="queue-audio-june25"></a>

Le bloc Invites en boucle vous permet d’exécuter une logique de flux tout en continuant à diffuser du son aux clients mis en attente. Vous pouvez vérifier les métriques et modifier les priorités de routage sans interrompre l’expérience audio du client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Fonctionnement de l’option d’interruption](loop-prompts.md#loop-prompts-interrupt).

### Amélioration de l’interface utilisateur du générateur sans programmation
<a name="no-code-builder-june25"></a>

Le générateur d'interface utilisateur Amazon Connect, utilisé pour créer des vues alimentant les Step-by-Step guides, dispose d'une interface utilisateur mise à jour. Cette interface utilisateur améliorée a été conçue pour réduire la complexité liée à la création des vues utilisées dans les flux de travail guidés. Ainsi, le processus de transmission de données dynamiques dans les vues et de stockage des données saisies dans une vue par un utilisateur est plus intuitif et plus cohérent avec l’orchestration du flux de travail Amazon Connect. 

En outre, à l’aide des composants du [système de conception Cloudscape](https://cloudscape.design/), le générateur d’interface utilisateur a une apparence similaire à celle du reste d’Amazon Connect. 

Pour plus d’informations, consultez [Utilisez le générateur d'interface utilisateur d'Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans les step-by-step guides](no-code-ui-builder.md), en particulier la sous-rubrique [Configuration des champs dynamiques](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md). 

### Création de segments à partir de fichiers importés dans Profils des clients
<a name="segment-creation-june25"></a>

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect vous permet de créer des segments de clientèle à partir de fichiers CSV importés. Cette fonctionnalité vous permet de charger des listes de clients prédéfinies, rationaliser la création de segments ciblés et les utiliser pour des campagnes sortantes multicanal.
+ Mappage de données CSV à des attributs de profil standard à l’aide d’une analyse optimisée par l’IA
+ Création d’attributs personnalisés si nécessaire
+ Configuration de paramètres d’expiration du profil jusqu’à 90 jours
+ Mise en correspondance et à jour de profils existants à l’aide d’identifiants uniques

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de segments à partir de fichiers importés dans Amazon Connect](customer-segments-imported-files.md).

### Métriques de chat supplémentaires
<a name="new-metrics-june25"></a>

Les métriques de chat suivantes ont été ajoutées à Amazon Connect. Chaque métrique est disponible sur le site Web de l' Amazon Connect administration et à l'aide de l'API GetMetricData V2. 
+ [Nombre moyen de messages](metrics-definitions.md#average-messages)
+ [Temps d’attente moyen pour un agent à la première réponse](metrics-definitions.md#agent-average-contact-first-response-wait-time)
+ [Durée moyenne de fermeture d’une conversation](metrics-definitions.md#average-conversation-close-time)
+ [Conversations abandonnées](metrics-definitions.md#conversations-abandoned)
+ [Nombre moyen de messages clients](metrics-definitions.md#average-customer-messages)
+ [Temps de réponse moyen des clients](metrics-definitions.md#average-customer-response-time)
+ [Nombre moyen des messages d’agent](metrics-definitions.md#average-agent-messages)
+ [Durée moyenne des messages d’agent](metrics-definitions.md#average-agent-message-length) 
+ [Temps moyen de première réponse de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-first-response-time)
+ [Temps de réponse moyen des agents](metrics-definitions.md#average-agent-response-time)
+ [Nombre moyen de messages de bot](metrics-definitions.md#average-bot-messages)

Des champs ont également été ajoutés [Enregistrement de contact](data-type-definitions.md#data-lake-contacts-record) au lac de données Amazon Connect.

### Création d’une réplication d’instance entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka)
<a name="replication-june25"></a>

Vous pouvez gérer une instance synchronisée dans la région Asie-Pacifique (Osaka), qui reflète les configurations et les quotas de service des canaux de l’environnement Asie-Pacifique (Tokyo). Avec une instance de résilience dans la région Asie-Pacifique (Osaka), vous pouvez répliquer vos configurations Amazon Connect telles que les utilisateurs, les profils de routage et les flux et configurer les paramètres de répartition du trafic pour prédéfinir des groupes d’utilisateurs et des numéros de téléphone afin de basculer entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka). Ainsi, votre instance de résilience peut gérer le nouveau trafic entrant après un changement de région. Vous devez commencer par configurer une instance Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Tokyo) en tant que région principale. Vous pouvez ensuite créer une instance de réplica pour Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Osaka). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration d’Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md). 

### Utilisation d’étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents
<a name="scheduling-june25"></a>

Vous pouvez utiliser des étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents. Les étiquettes de travail personnalisables vous permettent d’identifier plus facilement le type de travail planifié pour un agent. Vous pouvez créer des activités professionnelles avec des étiquettes personnalisées et les attribuer aux plannings des agents en fonction du jour de la semaine. Par exemple, vous pouvez attribuer « Traitement des commandes » comme activité professionnelle pour le lundi, « Gestion des retours » pour le mardi et « Travail » (activité par défaut existante) pour le reste de la semaine. Cela simplifie l’expérience des responsables, car ils peuvent désormais facilement identifier qui est planifié pour quel type de travail. Cette fonctionnalité améliore également l’expérience des agents, car ils ont désormais une visibilité sur l’allocation de leur temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’activités de quart de travail](scheduling-create-shift-activities.md). 

### Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents
<a name="evaluations-june25"></a>

Vous pouvez intégrer les activités des agents issues d’applications tierces sous forme de tâches Amazon Connect. Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités parallèlement au travail effectué dans Amazon Connect. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents](evaluations-external-activities.md). 

### Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect
<a name="customer-profiles-explorer-june25"></a>

L’Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect est une fonctionnalité qui fournit une vue unifiée et personnalisable des informations client. Voici les principales fonctionnalités :
+ Recherche en temps réel à l’aide de plusieurs identifiants (par exemple adresse e-mail, numéro de téléphone, références de réservation)
+ Vues personnalisables mettant en évidence les informations client pertinentes
+ Résumés client générés par l’IA avec informations comportementales personnalisées

L’Explorateur de profils est disponible dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Notez que le résumé de l’IA n’est actuellement pas disponible dans la région Afrique (Le Cap).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de l’Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect](customer-profiles-profile-explorer.md).

### Nouveau quota : nombre maximum de contacts dans une file d’attente d’agents par instance
<a name="contacts-quota-june25"></a>

Un nouveau quota a été introduit pour le nombre maximum de contacts pouvant être mis simultanément dans une file d’attente d’agents. Ce quota est fixé à 10 contacts par file d’attente et s’applique à toutes les files d’attente d’agents de votre instance. (La valeur par défaut était déjà de 10 contacts ; nous affichons ce quota afin que vous puissiez le modifier plus facilement.) Il s’agit d’un quota au niveau des ressources qui peut être augmenté à la demande. Pour plus d’informations, consultez [Quotas de service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html).

### Attributs calculés améliorés Profils des clients Amazon Connect
<a name="customer-profiles-enhanced-attributes-june25"></a>

Profils des clients Amazon Connect fournit des attributs calculés améliorés avec les améliorations suivantes :
+ Contrôles d’horodatage : spécifiez les horodatages des données, y compris les événements futurs
+ Remplissage des données historiques : incluez automatiquement des données précédemment ingérées lors de la création d’attributs
+ Limites améliorées : traitez les informations de données historiques avec des limites accrues

Ces améliorations permettent d’obtenir des attributs calculés plus précis et plus pertinents, prenant en charge des cas d’utilisation sophistiqués tels que les suivants :
+ Suivi des rendez-vous à venir
+ Analyse des schémas de comportement client à long terme
+ Évaluation de la LTV client
+ Fourniture d’un contexte pertinent aux agents avant les interactions client

Ces fonctionnalités sont disponibles dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’attributs calculés dans Amazon Connect](calculated-attributes-admin-website-create.md).

### Suivi amélioré de la durée de l’attente pour les appels entre plusieurs parties
<a name="emailquota-june25"></a>

Vous pouvez suivre la durée des mises en attente initiées par des agents individuels dans les scénarios d’appels entre plusieurs parties grâce au nouveau champ Durée d’attente initiée par l’agent dans l’enregistrement du contact. Ce champ vous permet de bénéficier d’informations sur les schémas de mise en attente de chaque agent lors des interactions client. Pour plus d’informations, consultez [AgentInitiatedHoldDuration](ctr-data-model.md#AgentInitiatedHoldDuration-CTR) dans la rubrique [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md). 

### Mises à jour des quotas d’e-mails
<a name="emailquota-june25"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées pour les quotas d’e-mails et les spécifications de fonctionnalité : 

**Nouveau**
+ Le quota **Adresses e-mail par e-mail entrant** est de 50 adresses e-mail au total pour À et CC. Il n’est pas réglable.
+ **Pièces jointes par e-mail** = 10 pièces jointes. Il s’agit d’une spécification de fonctionnalité non réglable.

**Mises à jour**
+ Le quota **Expiration des contacts e-mail actifs** est personnalisable jusqu’à 90 jours. 
+ Le quota **Domaines de messagerie par instance** a été augmenté, passant de cinq à 100 domaines personnalisés.
+ **Adresses e-mail par instance** est un quota réglable ; il a été mal documenté en tant que spécification de fonctionnalité. La valeur par défaut est 100.

 Pour plus d’informations, consultez [Quotas de service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html). 

## Mises à jour de mai 2025
<a name="may25-updates"></a>

### Avis de fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID
<a name="voiceid-may25"></a>

Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Amazon Connect administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez [Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

### Optimisation audio pour les bureaux cloud Omnissa
<a name="omnissa-may25"></a>

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Omnissa. Amazon Connect optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Amazon Connect. Il simplifie ainsi l’expérience de l’agent et améliore la qualité audio en réduisant les sauts de réseau à réseau. Les agents peuvent simplement se connecter à leur application de bureau à distance Omnissa (à savoir Omnissa Horizon) et commencer à accepter des appels à l’aide de votre interface utilisateur personnalisée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Optimisation de l’audio Amazon Connect pour les bureaux cloud Omnissa](using-ccp-vdi-omnissa-step-by-step.md).

### Type de données des groupes de hiérarchie des agents dans le lac de données d’analytique
<a name="datalake-may25"></a>

Vous pouvez utiliser une table Groupes de hiérarchie des agents pour intégrer les données de structure organisationnelle dans vos flux de travail d’analytique et de reporting personnalisés. Vous pouvez la joindre à des tables existantes comme Utilisateurs pour récupérer des informations hiérarchiques complètes sur vos agents et l’équipe à laquelle ils sont affectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Groupes de hiérarchie des agents](data-lake-configuration-data.md#agent-hierarchy-groups).

### AWS Régions supplémentaires pour la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS
<a name="messaging-regions-may25"></a>

Amazon Connect prend en charge la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS dans d'autres régions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Disponibilité des Amazon Connect fonctionnalités par région](regions.md).

### Accédez aux tableaux de bord en temps réel de Contact Lens dans AWS GovCloud (US) Region
<a name="analytics-dashboards-may25"></a>

Vous pouvez accéder Amazon Connect Contact Lens en temps réel aux tableaux de bord des performances des agents et des files d'attente, et aux tableaux de bord des performances des flux dans AWS GovCloud (US) Region un environnement cloud sécurisé conçu pour les clients du gouvernement et du secteur public. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région](regions.md#regions-contactlens).

### Accès administrateur au planning des agents
<a name="admin-access-schedules-may25"></a>

Vous pouvez accorder à l’administrateur l’accès au planning des agents, ce qui permet de répondre plus facilement aux principaux besoins opérationnels avec une configuration minimale. Vous pouvez donner à certains utilisateurs l’accès à tous les plannings publiés des agents sans avoir à les ajouter en tant que superviseurs à chaque groupe d’employés. Consultez l’option **Accéder à tous les plannings publiés** dans l’onglet **Règles applicables au personnel** de la page **Planification**. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de règles relatives au personnel](scheduling-create-staff-rules.md).

## Mises à jour d’avril 2025
<a name="apr25-release-notes"></a>

### Informations de contact améliorées dans DescribeContact l'API
<a name="describe-contact-api-enhancement-may25"></a>

L' DescribeContact API fournit des informations de contact plus riches, permettant ainsi un fonctionnement plus efficace des centres de contact. La réponse améliorée de cette API inclut des informations détaillées telles que les raisons de la déconnexion, le statut de l’enregistrement, le temps de travail après le contact et les attributs de contact personnalisés dans un seul appel. Cela permet une gestion programmatique des scénarios de contact, comme la remise en file d’attente automatique des discussions déconnectées en fonction de raisons de déconnexion spécifiques, afin de maintenir la continuité des conversations. Pour plus d'informations, consultez la documentation de [DescribeContact l'API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html).

### Nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord pour les campagnes sortantes
<a name="outbound-campaign-metrics-apr25"></a>

Les campagnes sortantes fournissent des fonctionnalités de reporting améliorées pour les campagnes sortantes, notamment cinq nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord. Les tableaux de bord de Contact Lens présentent des métriques d’engagement pour les campagnes, des données de performance au niveau de l’exécution et des détails sur les problèmes de livraison. Les administrateurs peuvent suivre la progression des campagnes en temps réel et résoudre les problèmes de livraison grâce à des informations détaillées. Ces métriques sont accessibles via l'[API GetMetricData V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) et le [lac de données Zero-ETL](data-lake-outbound-campaigns-data.md) pour des rapports personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

### Consultation du respect du planning en temps réel sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents
<a name="adherence-apr25"></a>

Vous pouvez consulter des informations en temps réel sur le respect du planning par les agents dans le widget **Appartenance de l’agent** sur le tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents**. Ce widget vous permet d’appliquer des filtres sur le statut, la durée et le pourcentage de respect du planning, d’effectuer un tri en fonction de la durée ou du pourcentage et d’y appliquer une mise en forme conditionnelle au niveau du tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Par exemple, un superviseur peut mettre en évidence les agents en retard de plus de 5 minutes, identifier rapidement les cas de non-respect du planning et informer les agents en conséquence. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Respect du planning pour améliorer la productivité des agents dans Amazon Connect](schedule-adherence.md).

### Suppression en bloc des plannings des agents
<a name="remove-agent-shifts-apr25"></a>

Vous pouvez supprimer les plannings des agents en bloc, ce qui rend day-to-day la gestion des plannings des agents plus efficace. Avec ce lancement, vous pouvez désormais supprimer les plannings de 400 agents au maximum pour une seule journée, ou pour une durée allant jusqu’à 30 jours pour un seul agent. Par exemple, supprimez tous les plannings pour lundi prochain, car le centre de contact va être fermé, ou supprimez les futurs quarts de travail d’un agent qui ne fait plus partie de l’organisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Suppression de quarts de travail d’agent](scheduling-remove-agent-shifts.md).

### Mise en application d’un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents
<a name="hierarchy-based-access-control-apr25"></a>

Vous pouvez mettre en application un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels appartient un utilisateur et vous pouvez activer des contrôles d’accès granulaires en permettant aux utilisateurs de consulter uniquement les métriques des agents au sein de leur hiérarchie ou d’une hiérarchie affectée spécifique. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes et des niveaux hiérarchiques pour une équipe afin que seuls les utilisateurs affectés à un groupe hiérarchique au sein de cette équipe puissent voir les métriques de ces agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Application d’un contrôle d’accès basé sur la hiérarchie aux tableaux de bord et aux rapports d’Amazon Connect](dashboard-access-control.md).

### Suivez et respectez les accords de niveau de service (SLAs) relatifs aux dossiers
<a name="case-sla-apr25"></a>

Amazon Connect Cases fournit des fonctionnalités permettant aux centres d'appels de suivre et de respecter les accords de niveau de service (SLAs) relatifs aux dossiers. À l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur, les administrateurs peuvent définir des règles SLA en fonction des attributs des dossiers et configurer les statuts cibles et les délais de résolution sans avoir à écrire de code. Les agents et les responsables peuvent consulter l'état des accords de niveau de service en temps réel directement dans leur liste de cas afin de hiérarchiser les tâches urgentes, tandis que les administrateurs peuvent créer des règles pour augmenter automatiquement les cas lorsqu'ils SLAs ne sont pas respectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment SLAs travailler dans Amazon Connect Cases](cases-sla.md).

## Mises à jour de mars 2025
<a name="mar25-release-notes"></a>

### Activation ou désactivation de l’analyse du sentiment Contact Lens
<a name="sentiment-analysis-mar25"></a>

Dans Amazon Connect Contact Lens, lorsque vous choisissez à la fois une langue prise en charge par l’analyse des sentiments et ** Activer l’analytique vocale** ou **Activer l’analytique de conversations instantanées**, l’analyse des sentiments est activée par défaut pour tous les agents et clients. Pour obtenir une liste des langues prises en charge par l’analyse des sentiments, consultez [Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA)](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens). Pour plus d’informations sur la désactivation de l’analyse des sentiments, consultez [Désactivation de l’analyse des sentiments](enable-analytics.md#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat). 

### Personnalisation du temps d’attente pour l’entrée DTMF
<a name="customize-dtmf-waittimes-mar25"></a>

Vous pouvez personnaliser le nombre de secondes qu’Amazon Connect attend entre chaque pression sur les boutons du clavier d’un appelant afin d’optimiser les entrées utilisateur dans vos systèmes IVR. Vous pouvez définir un délai d’attente compris entre 1 et 20 secondes. Auparavant, ce délai était fixé à 5 secondes. Pour plus d’informations, consultez le bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md).

Cette mise à jour s’applique aux pressions sur les boutons du clavier. Configurez les temps d’attente pour la saisie vocale pour Amazon Lex à l’aide du bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md). Consultez *Délais d’attente configurables pour l’entrée vocale* dans la rubrique [Obtenir les données client](get-customer-input.md). 

### Ajout de 34 langues à l’analytique conversationnelle Amazon Connect Contact Lens
<a name="cl-language-update-mar25"></a>

Amazon Connect Contact Lens prend désormais en charge l’analytique conversationnelle dans 34 nouvelles langues, dont l’afrikaans, l’arabe (standard moderne), le bengali, le bosnien, le bulgare, le chinois (cantonais), le cinghalais, le croate, l’estonien, le farsi, le galicien, le grec, l’hébreu, le hongrois, le kannada, le letton, le lituanien, le macédonien, le malayalam, le marathi, le roumain, le russe, le serbe, le slovaque, le slovène, le somalien, le sundanais, le tchèque, le télougou, le thaï, le turc, l’ukrainien, le vietnamien et le zoulou.

Pour plus d’informations, consultez le [tableau des langues prises en charge par Amazon Connect Contact Lens](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).

### Consultation du respect du planning par les agents dans une vue de calendrier
<a name="schedule-adherence-mar25"></a>

Vous pouvez consulter tout non-respect du planning par agent et par jour, pour une durée allant jusqu’à 90 jours, en plus de leur quart de travail. Vous pouvez filtrer les cas mineurs de non-respect. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les cas de non-respect du planning au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur de l’agent et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à cet agent.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur](scheduling-view-schedule-supervisors.md).

### Processus d’activation des campagnes sortantes pour les notifications de masse déclenchées par des événements
<a name="oc-mass-comms-mar25"></a>

La fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect prend en charge les notifications de masse déclenchées par des événements, telles que les alertes météorologiques graves, les avis d’évacuation, les communications en cas de catastrophe ou les interruptions de services publics affectant des milliers de clients, sous couvert d’une autorisation et d’une approbation préalables. Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer en fonction de votre situation géographique et du volume de notifications prévu.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md).

### Suivi des accusés de réception des évaluations de performance des agents
<a name="eval-mar25"></a>

Vous pouvez collecter et vérifier les accusés de réception des évaluations de performance des agents dans  Contact Lens. Cette fonctionnalité vous permet de vous assurer que les agents ont pris connaissance des commentaires fournis lors de l’évaluation et qu’ils comprennent les attentes en matière de performance. Les agents peuvent accuser réception de leur évaluation des performances sur le site Web Amazon Connect d'administration et ajouter des notes facultatives (par exemple, « commentaires examinés et acceptés sur le fait d'être plus empathiques envers les clients mécontents »). Les responsables peuvent ensuite suivre les accusés de réception des agents, afin de s’assurer qu’ils examinent régulièrement les commentaires sur l’évaluation de leur performance pour l’améliorer.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Accuser réception des évaluations des performances dans Amazon Connect](acknowledge-evaluations.md).

### Configurer les agents Connect AI directement depuis le site Web de l' Amazon Connect administrateur
<a name="qic-mar25"></a>

Vous pouvez personnaliser l'expérience de vos agents Connect AI directement depuis le site Web Amazon Connect d'administration. Grâce à cette approche sans programmation, les administrateurs de centre de contact peuvent configurer les comportements des agents d’IA, créer ou modifier des invites personnalisées et définir des barrières de protection appropriées. Par exemple, les utilisateurs peuvent mettre à jour les invites d’IA lors du lancement de nouveaux produits, ajuster les barrières de protection d’IA pour filtrer les contenus inappropriés ou affiner les agents d’IA. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisez les agents Connect AI](customize-connect-ai-agents.md).

### Augmentation de la limite du nombre de mises à jour des critères de routage par contact en file d’attente
<a name="route-contact-mar25"></a>

Auparavant, les critères de routage ne pouvaient être mis à jour que trois fois lorsqu’un contact était en file d’attente. Vous pouvez désormais mettre à jour les critères de routage d’un contact en file d’attente autant de fois que nécessaire. Toutefois, si vous mettez à jour les critères de routage plus de trois fois pour un contact en file d’attente, seules les trois dernières mises à jour sont stockées dans l’enregistrement du contact et utilisées pour calculer des métriques comme « Étape : % d’expirés » ou « Étape : contacts dans la file d’attente ». Pour en savoir plus, consultez [RoutingCriteria](ctr-data-model.md#ctr-RoutingCriteria) dans la documentation sur les enregistrements de contact.

### Mise à jour dynamique des questions sur un formulaire d’évaluation
<a name="evaluation-forms-mar25"></a>

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation dynamiques qui affichent ou masquent automatiquement les questions en fonction des réponses données aux questions précédentes, en adaptant chaque évaluation à des scénarios d’interactions client spécifiques. Par exemple, lorsqu’un responsable répond « Oui » à la question *Le client a-t-il essayé d’effectuer un achat lors de l’appel ?* dans le formulaire, la question complémentaire *L’agent a-t-il lu la déclaration de vente ?* s’y affiche automatiquement. 

Vous pouvez consolider les formulaires d’évaluation applicables à différents scénarios d’interaction en un seul formulaire d’évaluation dynamique qui masque automatiquement les questions non pertinentes. Cela réduit les efforts déployés par les responsables pour sélectionner le formulaire d’évaluation approprié et déterminer les questions d’évaluation applicables à l’interaction, ce qui leur permet d’effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision. 

Pour plus d’informations, consultez [Étape 4 : activer l’affichage de questions de manière conditionnelle](create-evaluation-forms.md#step-conditionally-enable-questions) dans [Création d'un formulaire d'évaluation](create-evaluation-forms.md).

## Mises à jour de février 2025
<a name="feb25-release-notes"></a>

### Mises à jour du lac de données Amazon Connect Analytics
<a name="data-lake-schema-update-feb25"></a>

Amazon Connect Analytics Data Lake fournit une source unifiée pour les données des centres de contact, notamment les enregistrements des contacts, les indicateurs de performance des agents, les informations sur les lentilles de contact, etc. Ainsi, il n’est plus nécessaire de créer et gérer des pipelines de données complexes. Vous pouvez créer des rapports personnalisés à partir de Amazon Connect données ou les combiner facilement avec des données tierces grâce à une intégration [zéro ETL](https://aws.amazon.com/what-is/zero-etl/).

Le lac de données permet aux responsables des centres de contact de tirer parti des outils de BI de leur choix QuickSight, par exemple pour analyser les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Lac de données Amazon Connect](data-lake.md).

Il existe des tables mises à jour pour Enregistrements de contact, Enregistrements d’évaluation de contact, Lex et Campagnes sortantes. Pour découvrir les tables des champs les plus récents, consultez [Définitions des types de données pour le lac de données Amazon Connect](data-type-definitions.md).

### Autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail
<a name="shift-exchange-feb25"></a>

Les agents peuvent s’échanger directement leurs quarts de travail, ce qui leur permet de gérer les imprévus sans avoir à utiliser leurs congés. Les responsables peuvent automatiser l’approbation de certaines demandes tout en s’assurant que d’autres sont approuvées manuellement. Cette option réduit leur travail sans pour autant sacrifier les contrôles si nécessaire. Par exemple, les superviseurs peuvent automatiser les approbations des agents chargés de tâches non critiques telles que les demandes client courantes, tout en approuvant manuellement les demandes des agents chargés de gérer des segments de clientèle sensibles tels que les soins de santé ou les comptes d’entreprise à forte valeur ajoutée. 

Pour plus d’informations, consultez [Création de groupes d’échange de quarts de travail](scheduling-create-shift-trade-groups.md) et [Configuration de l’échange de quarts de travail dans Amazon Connect](shift-exchange.md).

### ListAnalyticsDataLakeDataSets API publiée et mise à jour pour prévisualiser APIs
<a name="ListAnalyticsDataLakeDataSets-api-feb25"></a>

Lancement de l’API [ListAnalyticsDataLakeDataSets](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListAnalyticsDataLakeDataSets.html). Utilisez cette API pour répertorier les ensembles de données de lac de données auxquels vous pouvez être associés pour une Amazon Connect instance donnée.

En outre, l'aperçu suivant a été mis à jour APIs avec `ClientToken` un identifiant unique distinguant majuscules et minuscules que vous fournissez pour garantir l'idempuissance de la demande.
+ [AssociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateApprovedOrigin.html)
+ [AssociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateBot.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [AssociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateLambdaFunction.html)
+ [AssociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateSecurityKey.html)
+ [DeleteInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteInstance.html)
+ [DisassociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateApprovedOrigin.html)
+ [DisassociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateBot.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLambdaFunction.html)
+ [DisassociateLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLexBot.html)
+ [DisassociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateSecurityKey.html)
+ [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)
+ [UpdateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceStorageConfig.html)

### Tableau de bord des évaluations des performances des agents
<a name="agent-dashboard-feb25"></a>

Le tableau de bord d’évaluation des performances des agents vous permet de consulter les agrégations des performances de l’agent ainsi que des informations sur des cohortes d’agents au fil du temps. Vous pouvez accéder à un tableau de bord unifié sur les performances des agents en matière de scores d’évaluation, de productivité (par exemple contacts traités, temps de traitement moyen, etc.) et d’indicateurs opérationnels. 

Grâce à des fiches de performance détaillées au niveau de l’équipe et de l’individu, vous pouvez étudier en détail des critères de performance spécifiques et comparer la performance avec des cohortes similaires et au fil du temps, afin d’identifier les points forts des agents et les opportunités d’amélioration. Le tableau de bord vous fournit également des informations sur l’allocation du temps des agents et l’efficacité de la gestion des contacts, afin que vous puissiez améliorer la productivité des agents. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des évaluations des performances des agents](agent-performance-evaluation-dashboard.md).

### Métriques d’évaluation
<a name="evaluation-metrics-feb25"></a>

Il existe désormais quatre métriques d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Métriques d’évaluation](evaluation-metrics.md).

### Ciblage de plusieurs compétences d’agent dans une seule étape de routage
<a name="proficiencies-feb25"></a>

Vous pouvez cibler jusqu’à quatre combinaisons différentes de compétences d’agent par étape de routage. En utilisant jusqu’à trois conditions OR, le routage tente de mettre en correspondance un contact avec quatre types d’agents différents, ce qui augmente les chances de trouver l’agent le plus approprié. Par exemple, si la solution de remplacement d’une niche de compétences bancaires est constituée d’agents formés à la gestion des comptes, à l’enregistrement et à la fiscalité, après une première recherche d’agents de transfert de solde, vous pouvez tenter de mettre en correspondance les quatre types d’agents simultanément.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment fonctionnent les critères de routage ?](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works).

### Configuration des états possibles d’un agent lorsqu’il respecte son planning
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Vous pouvez choisir les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu’il respecte son planning. Vous pouvez ainsi personnaliser plus facilement le suivi du respect du planning en fonction de vos besoins opérationnels uniques. Vous pouvez définir des mappages personnalisés entre les statuts des agents et les activités du planning. 

Par exemple, vous pouvez mapper l’activité de planning « Travail » à plusieurs statuts d’agent tels que « Disponible » et « Travail de back-office ». Un agent devant travailler entre 8 h et 10 h sera considéré comme respectant son planning si son statut est « Disponible » ou « Travail de back-office ». 

Vous pouvez également consulter le nom réel de l’activité planifiée dans le tableau de bord de respect du planning en temps réel (par opposition à l’option Productif/Non productif uniquement).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’activités de quart de travail](scheduling-create-shift-activities.md).

### Création de champs obligatoires sous certaines conditions dans la fonctionnalité Cas Amazon Connect
<a name="cases-conditional-fields-jan25"></a>

Vous pouvez créer des champs obligatoires sous certaines conditions afin de rationaliser le remplissage des champs de cas pour les agents et de réduire le nombre d’erreurs de saisie de données. Vous pouvez configurer des modèles de cas qui invitent les agents à saisir les informations pertinentes dans des situations spécifiques. Par exemple :
+ Indiquez un motif de clôture lorsqu’un cas passe au statut Clôturé.
+ Fournissez un numéro de série du produit lorsque le type de problème est un problème matériel.
+ Fournissez un code de disposition lors du traitement d’un cas généré par le système.

Les champs obligatoires sous certaines conditions aident les agents à suivre les processus de capture des informations nécessaires, améliorant ainsi la qualité des données pour le reporting, le suivi des résolutions et la conformité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas](case-field-conditions.md).

Consultez également les éléments suivants APIs qui font partie de ces versions :
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)
+ [BatchGetCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_BatchGetCaseRule.html)
+ [DeleteCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_DeleteCaseRule.html)
+ [ListCaseRules](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_ListCaseRules.html)
+ [UpdateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateCaseRule.html)

### Envoi automatique d’un e-mail aux agents sur les évaluations de performance terminées
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Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par e-mail aux agents lorsque leurs contacts sont évalués, afin qu’ils puissent consulter ces évaluations et améliorer leur performance. Les responsables peuvent créer des règles pour envoyer des e-mails en fonction de critères d’évaluation spécifiques. Par exemple, vous pouvez configurer des notifications automatiques pour les agents qui reçoivent des scores d’évaluation inférieurs à 50 %, afin de garantir une attention rapide aux opportunités de performance. Les responsables peuvent également personnaliser le contenu des e-mails en fonction des niveaux de performance, qu’il s’agisse de saluer les agents les plus performants ou fournir des conseils constructifs sur les axes d’amélioration. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de règles qui envoient des notifications par e-mail](contact-lens-rules-email.md).

## Mises à jour de janvier 2025
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### Utiliser l'optimisation audio d'Agent Workspace pour les bureaux WorkSpaces virtuels Citrix et Amazon
<a name="aw-vdi-url-support-jan25"></a>

Vous pouvez utiliser Amazon Connect Agent Workspace pour rediriger le son des environnements Citrix et Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) vers l'appareil local d'un agent. Cette redirection audio améliore la qualité vocale et réduit le temps de latence des appels vocaux traités sur les bureaux virtuels. Elle offre une meilleure expérience à la fois aux clients finaux et aux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisez l'espace de travail de l'agent pour optimiser le son pour les ordinateurs de bureau cloud Citrix WorkSpaces, Amazon et Omnissa](optimize-audio-cdd.md).

### Enregistrement d'écran disponible en AWS GovCloud (ouest des États-Unis)
<a name="jan25-screenrecording"></a>

Les clients du gouvernement et du secteur public peuvent utiliser les capacités d'enregistrement d'écran dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). Pour plus d’informations sur l’enregistrement d’écran, consultez [Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents](agent-screen-recording.md). 

### Version préliminaire publique des connexions persistantes des agents pour une gestion plus rapide des appels
<a name="persistent-connections-jan25"></a>

Vous pouvez maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Amazon Connect afin de contribuer à réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d’un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d’une conversation. Cela permet de mettre plus rapidement en relation les appels ultérieurs. 

La connexion persistante des agents Amazon Connect facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing telles que la loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA) pour les appels de campagne sortants, en réduisant le temps nécessaire pour qu’un client entre en contact avec vos agents.

 Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activer la connexion permanente](enable-persistent-connection.md).

### Évaluation de la performance des agents pour les contacts par e-mail
<a name="evaluate-jan25"></a>

Vous pouvez évaluer la performance des agents pour les contacts par e-mail. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents sur l'ensemble des canaux de contact (voix, chat, e-mail et tâches) dans une interface easy-to-use Web unique et obtenir des informations agrégées sur des cohortes d'agents au fil du temps. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents en consultant les fils de discussion et les informations supplémentaires relatives à l'interaction par e-mail (par exemple, le temps de traitement) sur le site Web de l' Amazon Connect administration. 

 Vous pouvez également utiliser le public APIs pour intégrer des données provenant de systèmes tiers (tels que le CSAT, les volumes de ventes, la fidélisation des clients, etc.) dans les évaluations des performances des contacts par e-mail, fournissant ainsi aux responsables des informations complètes sur les performances des agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluation des performances](evaluations.md).

### Les tableaux de bord fournissent des regroupements et des filtres configurables
<a name="dashboard-groupings-and-filters-jan25"></a>

Vous pouvez définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, et supprimer ou ajouter des métriques. Avec ces tableaux de bord, vous pouvez consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations en utilisant des périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), des graphiques récapitulatifs, des graphiques chronologiques, etc. Par exemple, vous pouvez créer un graphique en courbes qui combine les contacts en file d’attente, le temps de réponse moyen dans les files d’attente et les contacts abandonnés, filtré en fonction de vos principales files d’attente, afin de voir rapidement l’impact de l’augmentation du volume de contacts sur le temps d’attente et le taux d’abandon client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisation de votre tableau de bord Amazon Connect](dashboard-customize-widgets.md).

### Tableau de bord en temps réel pour l’activité des agents
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Vous pouvez surveiller l’activité des agents en temps réel et prendre des mesures immédiates, telles que l’écoute ou la prise de contrôle d’un contact, ou encore la modification du statut d’un agent en quelques clics à partir d’une seule interface. Vous pouvez suivre le temps de travail d’un agent après le contact, attribuer un code couleur à des statuts spécifiques et écouter les contacts en direct qui nécessitent une attention immédiate. Par exemple, vous pouvez automatiquement surligner en rouge si un agent est à l’état d’erreur, afin de fournir un indicateur visuel rapide des domaines dans lesquels il peut avoir besoin d’une aide supplémentaire pour redéfinir son statut sur Disponible. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents](queue-performance-dashboard.md).

## Mises à jour antérieures
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### Mises à jour de décembre 2024
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#### Routage des contacts vers des plages spécifiques de compétences d’agent
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Amazon Connect vous permet de cibler une plage de niveaux de compétence des agents, comme les niveaux 1 à 3 pour le français. Vous pouvez vous assurer que chaque contact est associé à un agent possédant le niveau de compétence approprié pour le gérer, ce qui permet de réduire les transferts et les temps de traitement des contacts. Vous pouvez affecter des contacts plus simples aux nouvelles recrues tout en réservant vos agents permanents aux contacts difficiles qui nécessitent leurs connaissances et leur expertise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Questions fréquentes (FAQ)](proficiency-routing.md#proficiency-routing-faq).

#### Exclusion de certaines compétences lors du routage
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Amazon Connect vous permet d’exclure certaines compétences lorsque vous utilisez des critères pour le routage. Cette fonctionnalité vous permet d’exclure ou de réserver des compétences de niche. Par exemple, vous pouvez exclure les agents hispanophones et anglophones ayant la double compétence des contacts anglophones, afin de les réserver à des contacts en espagnol. Vous pouvez inclure les agents ayant la double compétence si nécessaire en supprimant la condition d’exclusion. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment fonctionnent les critères de routage ?](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works).

#### Supprimer les files d'attente et les profils de routage à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration
<a name="deletequeues-dec24"></a>

Vous pouvez utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour supprimer définitivement les files d'attente et les profils de routage. Par exemple, si votre équipe met en place des files d'attente d'échantillons pour tester un cas d'utilisation qui n'est plus nécessaire, ou si vous consolidez vos profils de routage parce que vous avez réorganisé les agents, vous pouvez facilement supprimer les ressources indésirables en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d’informations, consultez [Suppression d’une file d’attente](delete-queue.md) et [Suppression d’un profil de routage](delete-routing-profiles.md).

#### Les agents Connect AI prennent en charge 64 langues pour les fonctionnalités d'assistance aux agents
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Les agents du service client peuvent discuter avec Q pour obtenir de l'aide dans leur langue maternelle et Q fournira des réponses, des liens vers des articles de connaissances et des step-by-step guides recommandés dans cette langue. Voici les nouvelles langues prises en charge : chinois, français, français (canadien), italien, japonais, coréen, malais, portugais, espagnol, suédois et tagalog. Pour obtenir la liste complète des langues prises en charge, consultez [Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA)](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Définissez les langues](ai-agent-configure-language-support.md).

#### Chat entre plusieurs parties
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Vous pouvez activer le chat entre plusieurs parties pour votre centre de contact, permettant ainsi à jusqu’à quatre agents supplémentaires de participer à une conversation en cours avec un client. Cette fonctionnalité facilite la collaboration et la résolution rapide des problèmes des clients. Par exemple, les agents peuvent ajouter un superviseur ou un expert au chat, garantissant ainsi aux clients une assistance précise et immédiate. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Hébergement de chats entre plusieurs parties](multi-party-chat.md).

#### Authentification des clients lors d’un chat
<a name="customer-auth-chat-dec24"></a>

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités intégrées d’authentification des clients dans le chat, ce qui facilite la vérification de l’identité des clients et l’offre d’expériences personnalisées. Le bloc de flux [Authentifier le client](authenticate-customer.md) permet d’inviter vos clients à se connecter après avoir entamé un chat, ce qui simplifie l’authentification. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d’être redirigés vers un agent. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de l’authentification des clients](customer-auth.md).

#### Données relatives aux plannings des agents dans le lac de données d’analytique
<a name="scheduling-analytics-data-lake-dec24"></a>

Les données relatives aux plannings publiés sont fournies dans le lac de données d’analytique, qui vous permet de générer des rapports et des informations. Les données relatives aux plannings des agents, qui sont issues du lac de données d’analytique, vous permettent d’automatiser les principaux cas d’utilisation opérationnels, tels que la génération de rapports sur les heures rémunérées et non rémunérées pour les salaires ou la génération de vues récapitulatives du nombre d’agents qui doivent travailler ainsi que du nombre d’agents qui sont en congés au cours d’une période donnée.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Données de planification dans le lac de données d’analytique Amazon Connect](data-lake-scheduling.md).

#### Configuration des jours fériés et autres changements des heures d’ouverture
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Vous pouvez configurer à l'avance des variations par rapport day-of-the-week aux heures d'ouverture standard. Vous pouvez configurer les remplacements en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration ou APIs. Lors de la gestion quotidienne des contacts, Amazon Connect vérifie automatiquement les changements d’horaires et fournit un chemin de flux approprié à vos clients, par exemple en leur proposant d’être rappelés lorsque le centre d’appels est fermé. Une fois ce changement d’horaires passé, votre centre d’appels revient automatiquement aux heures normales de fonctionnement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md). Pour obtenir la liste des nouveautés APIs associées à cette version, consultez la section [Actions relatives aux heures d'ouverture](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html) dans le manuel *Amazon Connect API Reference*.

#### Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android
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Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android, améliorant ainsi l’expérience client et accélérant la résolution des problèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation des notifications push pour le chat mobile](enable-push-notifications-for-mobile-chat.md).

#### Configuration des tâches pour qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création
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Vous pouvez définir la durée des tâches de sorte qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création. La valeur par défaut est de 7 jours. Par exemple, vous pouvez spécifier l’expiration d’un problème au bout de 2 heures après sa création pour les cas urgents, et en spécifier un autre pour une formation obligatoire avec une durée de validité de 30 jours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de modèles de tâche dans Amazon Connect](task-templates.md).

#### Suivi de l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement
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Vous pouvez suivre l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement à partir de l’espace de travail de l’agent ou du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d’analyser le nombre de tâches créées par un agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Suivre qui a créé une tâche](tasks.md#createdby-tasks).

#### Offre de rappels pour les clients qui utilisent le chat, les tâches et les e-mails
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Vous pouvez permettre aux clients de demander à être rappelés par chat, via une tâche ou par e-mail, en plus des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures d’ouverture et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander à être rappelé en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web qui utilise les tâches. Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans qu’ils n’aient à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration du rappel en file d'attente](setup-queued-cb.md).

#### Collecte de données client sensibles dans les chats sans obliger le client à changer de canal
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Amazon Connect vous permet de recueillir plus facilement des données client sensibles et d’offrir des expériences transactionnelles fluides dans les chats. Vous pouvez offrir des interactions par chat inline telles que le traitement des paiements, la mise à jour des coordonnées client (changements d’adresse, par exemple) ou la collecte de données client (détails de son compte, par exemple), sans que le client n’ait à changer de canal ni à accéder à une autre page de votre site Web. Pour plus d’informations, consultez le bloc [Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue](show-view-block.md).

#### Engagement sortant proactif sur le site Web d’administration Amazon Connect
<a name="proactive-outbound-engagements-dec24"></a>

Vous pouvez interagir avec vos clients de manière proactive et personnalisée. Amazon Connect comprend des fonctionnalités aidant les utilisateurs métier non techniques à créer des segments de clientèle à l’aide d’invites et lancer des campagnes basées sur des déclencheurs, afin de fournir des communications pertinentes et immédiates aux audiences appropriées.
+ Utilisez l’assistant d’IA de segmentation dans la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect pour créer des audiences à l’aide de requêtes en langage naturel et recevoir des recommandations basées sur les tendances des données client. 
+ Identifiez les segments tels que les clients ayant enregistré une augmentation du nombre de demandes d'assistance au cours du dernier trimestre ou ayant réduit leurs achats au cours du dernier mois, à l'aide easy-to-use des instructions.
+ Utilisez des campagnes déclenchées par des événements client en temps réel dans Campagnes sortantes Amazon Connect pour générer des communications sortantes de manière proactive en quelques clics.

 Interagissez avec les clients grâce à des communications pertinentes et immédiates via leurs canaux préférés, en réagissant instantanément à des comportements tels que l’abandon du panier d’achat ou la consultation récurrente de pages d’aide spécifiques.

Pour plus d’informations, consultez [Utilisation de l’assistant d’IA de segmentation dans Amazon Connect](customer-segments-ai-assistant.md) et [Création d’une campagne sortante à l’aide de déclencheurs d’événements](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md).

#### Self-service génératif alimenté par l'IA avec les agents Connect AI
<a name="gen-ai-self-service-q-dec24"></a>

Les agents Connect AI, un assistant basé sur l'IA générative pour le service client, prend en charge les interactions en libre-service avec les clients finaux via la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux numériques. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent enrichir leurs environnements de libre-service existants grâce à des fonctionnalités d’IA générative permettant de créer des expériences plus personnalisées et dynamiques, afin de renforcer la satisfaction des clients et d’améliorer le taux de résolution au premier contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [(ancien) Utilisez le self-service génératif alimenté par l'IA avec les agents Connect AI](generative-ai-powered-self-service.md).

#### Garde-corps basés sur l'IA pour les agents Connect AI
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Les agents Connect AI, un assistant génératif basé sur l'IA pour le service client, vous permet de configurer nativement des garde-fous basés sur l'IA afin de mettre en œuvre des mesures de protection en fonction de leurs cas d'utilisation et de politiques d'IA responsables. Les administrateurs des centres d'appels peuvent configurer des garde-fous spécifiques à l'entreprise pour permettre aux agents Connect AI de filtrer les réponses préjudiciables et inappropriées, de supprimer les informations personnelles sensibles et de limiter les informations incorrectes dans les réponses en raison d'une éventuelle hallucination liée au modèle de langage étendu (LLM). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Créez des barrières de sécurité basées sur l'IA pour les agents Connect AI](create-ai-guardrails.md).

#### Tableaux de bord intégrés permettant d’analyser les performances des robots d’IA conversationnelle
<a name="dashboards-ai-bot-performance-dec24"></a>

Vous pouvez utiliser des tableaux de bord intégrés pour surveiller les performances de vos robots d’IA conversationnelle. Ainsi, vous pouvez facilement analyser et améliorer continuellement vos expériences automatisées et en libre-service. À partir du tableau de bord des performances des flux de Contact Lens, vous pouvez consulter l’analytique des robots Amazon Lex et Q in Connect, notamment la manière dont vos clients communiquent leurs problèmes, les raisons les plus courantes des prises de contact et les résultats de l’interaction. Depuis le tableau de bord, vous pouvez accéder à la page de gestion des bots et effectuer des mises à jour en quelques clics pour améliorer leur précision. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent d'analyser facilement les performances de vos expériences d'IA conversationnelle, le tout sur le site Web de l' Amazon Connect administration.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels](flows-performance-dashboard.md).

#### Créez des robots d'IA conversationnels en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration
<a name="create-conversational-ai-bots-dec24"></a>

[En quelques clics, vous pouvez créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de chatbot en libre-service en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration (développé par Amazon Lex).](https://aws.amazon.com/lex/) En utilisant le concepteur de drag-and-drop flux de travail Amazon Connect, vous pouvez améliorer vos robots avec les profils clients Amazon Connect, ce qui vous permet de proposer facilement des expériences personnalisées sans code. Par exemple, vous pouvez mettre à niveau votre menu tactile (par exemple, Appuyez sur 1 pour l’assistance aux comptes) à l’aide d’un bot chargé de saluer votre client par son nom, lui proposer de manière proactive de l’aider à payer une facture à venir et lui proposer des options d’assistance supplémentaires. Ces nouvelles fonctionnalités de création de bots d’Amazon Connect vous permettent de créer et lancer facilement des expériences en libre-service optimisées par des bots en réduisant le besoin de gérer plusieurs applications ou des intégrations personnalisées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de robots d’IA conversationnelle dans Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md).

Pour obtenir la liste des nouvelles métriques incluses dans cette version, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

#### Enregistrement de l’audio pendant la réponse vocale interactive (IVR) et d’autres interactions automatisées
<a name="automated-interactions-record-audio-dec24"></a>

Vous pouvez enregistrer l’audio lorsque votre client interagit avec la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service et pendant d’autres interactions automatisées. Sur la page **Détails de contact**, vous pouvez écouter l’enregistrement ou examiner des journaux qui contiennent des informations telles que la transcription du robot ou la sélection du menu tactile. Les paramètres d'enregistrement peuvent être configurés à l'aide du bloc **Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse** du concepteur de drag-and-drop flux de travail Amazon Connect. Ainsi, vous pouvez définir facilement les parties de l’expérience à enregistrer. Vous pouvez suspendre et reprendre les enregistrements avant et après des échanges sensibles, par exemple lorsqu’un client partage son numéro de carte de crédit ou de sécurité sociale. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de surveiller et d’auditer facilement la qualité de vos expériences en libre-service ou d’enregistrer les interactions à des fins de conformité ou de politique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Surveillance des interactions automatisées (IVR) dans Amazon Connect](monitor-automated-interaction-logs.md).

#### Tableaux de bord des prévisions intrajournalières
<a name="intraday-forecast-dashboards-dec24"></a>

Les tableaux de bord des prévisions intrajournalières vous permettent de comparer les prévisions intrajournalières aux prévisions publiées précédemment, de consulter une projection des performances quotidiennes et de recevoir des prévisions pour l’efficacité de la dotation en personnel, le tout dans les tableaux de bord Amazon Connect Contact Lens. Avec les prévisions intrajournalières, vous recevez des mises à jour toutes les 15 minutes avec des prévisions concernant le volume de rest-of-day contacts, le temps moyen de réponse aux files d'attente, le temps de traitement moyen et, désormais, le recrutement efficace. Ces prévisions vous permettent de prendre des mesures proactives pour améliorer le temps d’attente client et le niveau de service. Par exemple, les responsables de centre de contact peuvent désormais suivre l’utilisation des agents au niveau de la file d’attente, ce qui leur permet d’identifier les déséquilibres potentiels ou les pénuries de personnel et de prendre des mesures avant que les temps d’attente ne soient impactés.

Cette version inclut une nouvelle métrique : [Dotation en personnel efficace](metrics-definitions.md#effective-staffing).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières](intraday-forecast-performance-dashboard.md).

#### Catégorisation automatique de vos contacts à l’aide de l’IA générative
<a name="categorize-contacts-dec24"></a>

Amazon Connect Contact Lens vous permet de catégoriser automatiquement vos contacts à l’aide de l’IA générative, afin d’identifier facilement les principaux facteurs, l’expérience client et le comportement des agents pour vos contacts. Vous pouvez fournir des critères pour catégoriser les contacts en langage naturel, par exemple *Le client a-t-il essayé d’effectuer un paiement sur son solde ?*. Ensuite, Contact Lens étiquette automatiquement les contacts qui remplissent les critères de correspondance et fournit les points pertinents de la conversation. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation de l’IA générative pour faire correspondre sémantiquement les contacts aux déclarations en langage naturel](natural-language-semantic-match.md) et [Classement automatique des contacts en faisant correspondre les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques](rules.md).

#### Amazon Connect Contact Lens automatise les évaluations de la performance des agents à l’aide de l’IA générative
<a name="contact-lens-performance-evaluation-dec24"></a>

Amazon Connect Contact Lens vous permet d’utiliser l’IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations de la performance des agents. Les responsables peuvent spécifier leurs critères d’évaluation en langage naturel et automatiser les évaluations de tout ou partie des interactions des agents avec les clients à l’aide de l’IA générative, et bénéficier d’informations agrégées sur la performance sur des cohortes d’agents au fil du temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un formulaire d’évaluation dans Amazon Connect](create-evaluation-forms.md).

#### Intégrer WhatsApp à Amazon Connect
<a name="integrate-whatsapp-dec24"></a>

Vous pouvez intégrer WhatsApp Amazon Connect et permettre aux clients de l'utiliser pour envoyer WhatsApp des messages à vos centres d'appels. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle](whatsapp-integration.md).

#### Intégration d’Amazon Connect Contact Lens aux systèmes vocaux sur site
<a name="contact-lens-integration-nov24"></a>

Vous pouvez intégrer Amazon Connect Contact Lens à d’autres systèmes vocaux pour une analytique en temps réel et après appel. L’utilisation de Contact Lens avec votre système vocal existant contribue à améliorer l’expérience client et les performances des agents. Il peut également s’agir du premier pas en faveur de la migration vers un centre de contact dans le cloud. Vous pouvez commencer par l’analytique et les informations sur les performances de Contact Lens, puis migrer vos agents vers Amazon Connect ultérieurement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes](contact-lens-integration.md).

### Mises à jour de novembre 2024
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#### Disponibilité générale d’Amazon Connect Email
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Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de prioriser, d’affecter et d’automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Avec Amazon Connect Email, vous pouvez recevoir des e-mails envoyés par les clients à des adresses professionnelles ou via des formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile et y répondre. 

Vous pouvez configurer des réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. De plus, ces fonctionnalités fonctionnent parfaitement avec Campagnes sortantes Amazon Connect, ce qui vous permet de diffuser des communications par e-mail proactives et personnalisées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect](setup-email-channel.md).

Cette version inclut des éléments supplémentaires APIs. Pour plus d’informations, consultez [Actions de messagerie](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html) dans la *Référence des API Amazon Connect *.

#### Amazon Connect Contact Lens lance des étalonnages pour évaluer la performance des agents
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Vous pouvez organiser des sessions d’étalonnage pour contribuer à la cohérence et à la précision du mode d’évaluation de la performance des agents par leurs responsables. Les étalonnages vous permettent d’examiner les différences entre les évaluations effectuées par différents responsables, afin de vous assurer qu’ils respectent les bonnes pratiques d’évaluation et d’identifier les améliorations possibles du formulaire d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Sessions d’étalonnage pour les évaluations des performances](calibrations-performance-evaluations.md).

#### Amazon Connect offre des fonctionnalités d’engagement personnalisées et proactives
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Amazon Connect offre un ensemble de fonctionnalités qui vous aident à répondre de manière proactive aux besoins des clients avant qu’ils ne deviennent des problèmes potentiels, afin d’obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Vous pouvez initier des communications sortantes proactives pour les mises à jour de service en temps réel, les offres promotionnelles, les conseils d’utilisation des produits et les rappels de rendez-vous au moment approprié et à partir du canal approprié, tout au long de l’expérience du client. Pour plus d’informations, consultez [Configuration des segments clients dans Profils des clients Amazon Connect](segmentation-admin-website.md) et [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md).

#### Création de tableaux de bord personnalisés
<a name="dashboards-nov24"></a>

Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés et ajouter des widgets à des tableaux de bord existants ou en supprimer. Cette fonctionnalité vous permet de modifier les widgets afin de créer la vue qui répond le mieux à vos besoins métier spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez surveiller les performances du self-service, de la file d'attente et des agents, vous pouvez ajouter les trois types de widgets à votre tableau de bord pour avoir une end-to-end vue unique des performances du centre de contact. Pour plus d’informations, consultez [Ajout ou suppression des widgets dans un tableau de bord](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets) et [Création de tableaux de bord personnalisés](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-create-custom).

### Mises à jour d’octobre 2024
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#### Rappels après un contact par chat ou via une tâche
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Vos clients peuvent demander des rappels vocaux en vous envoyant un chat et une tâche, en sus de passer des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander un rappel vocal en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web (qui utilise des tâches). Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel vocal d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans avoir à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Rappels après un contact par chat, via une tâche ou par e-mail](setup-queued-cb.md#queued-callback-chat-task).

#### Surveillez les agents Connect AI à l'aide CloudWatch des journaux
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Pour avoir une meilleure visibilité sur les recommandations en temps réel que les agents Connect AI fournissent à vos agents et sur les intentions des clients détectées grâce à la compréhension du langage naturel, vous pouvez interroger CloudWatch Logs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Surveillez les agents Connect AI à l'aide CloudWatch des journaux](monitor-ai-agents.md).

#### Données prévisionnelles dans le lac de données d’analytique Amazon Connect
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Vous pouvez utiliser les données de prévision publiées (à court et à long terme) dans le lac de données. Ainsi, vous pouvez générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord qui comparent les prévisions aux données réelles ou consulter ces données conjointement avec d’autres jeux de données tels que les prévisions de ventes. Vous pouvez également automatiser l’ingestion de ces données dans les outils de business intelligence. Pour générer ces rapports et informations, vous pouvez utiliser Amazon Athena avec Amazon Quick ou un autre outil de business intelligence de votre choix. 

Pour plus d’informations sur le contenu des tables de prévisions du lac de données, consultez [Données de prévisions dans le lac de données d’analytique Amazon Connect](data-lake-forecasting-data.md).

#### Utilisation du partage d’écran avec les appels Web et vidéo
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Vous pouvez utiliser le partage d’écran avec les appels Web et vidéo Amazon Connect afin de transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Le partage d’écran permet aux agents de comprendre rapidement les problèmes et de mieux guider le client. Pour plus d’informations, consultez [Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/inapp-calling.html). Consultez également l'[StartScreenSharing](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html)API.

#### Amazon Connect Chat est disponible SDKs pour iOS et Android
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Amazon Connect Chat est compatible SDKs avec iOS et Android, ce qui vous permet de proposer des expériences de chat intégrées à l'application qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts opérationnels. Ils SDKs fournissent des composants prédéfinis pour la gestion du réseau et des sessions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intégrer le Amazon Connect chat dans une application mobile](integrate-chat-with-mobile.md).

#### Connect AI agents ajoute des conseils personnalisés aux agents
<a name="q-in-connect-personalized-agents-oct24"></a>

Les agents Connect AI peuvent recommander des conseils personnalisés aux agents en utilisant les données clients d'Amazon Connect et d'autres systèmes CRM tiers. Les agents Connect AI détectent l'intention du client à partir de la conversation vocale ou par chat en temps réel et comprennent les données du client pour recommander ce qu'un agent doit dire ou quelles mesures il doit prendre. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisez les agents Connect AI pour une assistance en temps réel](connect-ai-agent.md).

#### Ajout de nouvelles fonctionnalités de configuration aux tableaux de bord des métriques
<a name="dashboard-metrics-oct24"></a>

Trois fonctionnalités de configuration ont été ajoutées aux tableaux de bord des métriques Amazon Connect :
+ Modification des métriques
+ Seuils de performance codés par couleur
+ Personnalisation du niveau de service et d’autres métriques

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres de contact](dashboards.md).

### Mises à jour de septembre 2024
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#### Bloc de flux Envoyer un message pour initier les contacts sortants par SMS
<a name="send-message-block-sept24"></a>

Amazon Connect permet d'établir des contacts sortants par SMS, permettant aux entreprises de contribuer à améliorer la satisfaction de leurs clients en les engageant sur leur canal de communication préféré. Pour plus d'informations, consultez le bloc de [Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message](send-message.md) flux et l'[ StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundChatContact.html)API.

#### Améliorations des évaluations automatisées
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Lancement des améliorations suivantes des évaluations automatisées :
+ Vous pouvez automatiquement marquer une question d’évaluation de la performance comme non applicable sur la base d’informations conversationnelles (par exemple, motif d’appel détecté). Ainsi, vous pouvez remplir et soumettre automatiquement des formulaires d’évaluation contenant des questions spécifiques à la situation, par exemple si le client a appelé pour ouvrir un compte, l’agent lui a-t-il expliqué les avantages du compte et la tarification ?
+ Répondez automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation à l’aide de métriques de contact supplémentaires telles que la durée d’attente la plus longue, le nombre d’attentes, les interactions avec les agents et le temps d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md).

### Mises à jour d’août 2024
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#### Contact Lens prend en charge d’autres langues
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Contact Lens peut générer des transcriptions dans 10 langues supplémentaires : catalan (Espagne), danois (Danemark), néerlandais (Pays-Bas), finnois (Finlande), indonésien (Indonésie), malais (Malaisie), norvégien (bokmål) (Norvège), polonais (Pologne), suédois (Suède) et tagalog/philippin (Philippines). Ces langues ne sont pas disponibles dans les instances Amazon Connect créées dans la AWS région Afrique (Le Cap). 

Avec ce lancement, l’analytique conversationnelle Contact Lens fournit un support de transcription pour 33 langues. Pour en obtenir la liste complète, consultez [Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA)](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).

#### Affichage du tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières
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Utilisez le tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières pour consulter des prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d’attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine et par canal de file d’attente au cours des quatre dernières semaines. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières](intraday-forecast-performance-dashboard.md). 

#### Affichage d’une piste d’audit des modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent
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Vous pouvez consulter les modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent lorsqu’elle est soumise à nouveau. Auparavant, la piste d’audit était disponible dans un compartiment S3. Il est maintenant disponible sur le site Web de l' Amazon Connect administration. 

Lorsqu’un évaluateur soumet des modifications apportées à une évaluation existante, les responsables peuvent consulter une piste d’audit indiquant qui a soumis l’évaluation initiale, qui a soumis à nouveau l’évaluation et quelles modifications ont été apportées. Ces informations vous permettent d’effectuer des audits internes et d’améliorer la cohérence sur l’ensemble des évaluateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Affichage d’une piste d’audit d’évaluation dans Amazon Connect](evaluation-audit-trail.md).

#### Spécification d’un flux qui s’exécute lors de la création d’un rappel
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Vous pouvez spécifier un flux qui s’exécute lorsqu’un rappel est créé pour les clients qui souhaitent conserver leur position dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez définir un flux qui envoie un SMS à l’avance pour notifier le client, qui met à jour les attributs du contact avec les données client les plus récentes à titre de référence lors de l’appel ou qui met fin au rappel si le problème a déjà été résolu. Pour plus d’informations, consultez le paramètre **Définir le flux de création** dans le bloc [Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente](transfer-to-queue.md).

#### Mises à jour de l'opérateur de comparaison de filtres et de la dimension des résultats métriques pour l'API GetMetricData V2
<a name="getmetricdata-comparison-august24"></a>

Vous pouvez désormais utiliser un opérateur de comparaison des seuils de métrique tel que `LTE` (inférieur ou égal à) et `LT` (inférieur à) pour inclure explicitement la valeur limite de ces seuils.

Les valeurs de dimension vides pour les résultats de métriques ont également été mises à jour pour qu’elles renvoient toutes `null`. Auparavant, `empty String` était renvoyé dans certains scénarios lorsque la demande contenait des attributs de regroupement qui n’étaient pas définis dans les filtres. Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'API [ GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

#### Définissez par programmation les critères de routage d'un contact via l'API UpdateContactRoutingData
<a name="routing-criteria-august24"></a>

Vous pouvez désormais utiliser l’API `UpdateContactRoutingData` pour mettre à jour par programmation les critères de routage d’un contact. Auparavant, vous pouviez uniquement définir les critères de routage d'un contact à l'aide du bloc de flux Définir les critères de routage sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d'informations, consultez la documentation de [ UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html)l'API.

#### Amazon Connect prend en charge l'optimisation audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud
<a name="audio-optimization-august24"></a>

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Amazon Connect optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Amazon Connect. Il simplifie ainsi l’expérience de l’agent et améliore la qualité audio en réduisant les sauts de réseau à réseau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Optimisez le son Amazon Connect pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud](using-ccp-vdi-workspaces.md).

### Mises à jour de juillet 2024
<a name="july24-release-notes"></a>

#### Configuration de l’utilisation des flux de message discret
<a name="shift-rotation-patterns-july24"></a>

Vous pouvez configurer à quel moment utiliser des flux de message discret lors d’un contact. Par exemple, vous pouvez choisir de désactiver les flux de message discret lors d’un scénario d’appel sortant ou de rappel afin de gagner du temps lorsqu’il est prévu que l’agent et le client entrent en contact. Ainsi, vous pouvez optimiser les performances de vos flux et réduire la durée d’un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md).

#### Téléchargement d’enregistrements d’écran à partir de la page Détails de contact
<a name="sr-july24"></a>

Vous pouvez télécharger des enregistrements d'écran depuis la page des **coordonnées** du site Web Amazon Connect d'administration. Ainsi, vous pouvez évaluer hors ligne la qualité des contacts et la performance des agents, et passer en revue les enregistrements d’écran téléchargés avec les agents à des fins de coaching. Cette version fournit également une nouvelle autorisation de profil de sécurité (**Enregistrement d’écran - Bouton Activer le téléchargement**) pour gérer les personnes autorisées à télécharger les enregistrements d’écran. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Révision des enregistrements d’écran des agents dans l’application cliente Amazon Connect](review-screen-recordings.md). 

#### Mise à jour de la politique `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service
<a name="ocmetrics-july24"></a>

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec des autorisations supplémentaires pour la synchronisation gérée. Pour une description des autres actions, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Tableau de bord et métriques pour les campagnes sortantes
<a name="ocmetrics-july24"></a>

Le [tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) vous permet de déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Vous pouvez facilement visualiser et surveiller les performances des campagnes, suivre l’efficacité, mesurer la conformité et analyser les résultats des campagnes pour vos charges de travail vocales. Vous pouvez consulter des rapports en temps réel et historiques à l’aide de périodes et de points de référence personnalisés, suivre la progression des campagnes et le statut de livraison et étudier en détail les résultats de classification des appels (par exemple réponse humaine, messagerie vocale). 

Voici les nouvelles métriques historiques relatives aux campagnes sortantes :
+ [Nombre moyen d’appels par minute](metrics-definitions.md#average-dials-per-minute)
+ [Temps d’attente moyen après la connexion du client](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection)
+ [Contacts de campagne abandonnés après X](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x)
+ [Contacts de campagne abandonnés après un taux X](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x-rate)
+ [Tentatives de livraison](metrics-definitions.md#delivery-attempts)
+ [Taux de disposition des tentatives de livraison](metrics-definitions.md#delivery-attempt-disposition-rate)
+ [Réponse humaine](metrics-definitions.md#human-answered)

#### Amazon Connect L'application client v2.0.1 est disponible
<a name="client-app-july24"></a>

Application Amazon Connect client v2.0.1 publiée. Cette version inclut des corrections de bogues et des améliorations pour optimiser la stabilité et la surveillance de l’application. Pour télécharger la version la plus récente, consultez [Amazon Connect Application cliente](amazon-connect-client-app.md).

#### Disponibilité plus rapide des résumés post-contact optimisés par l’IA générative pour les agents après la fin d’un contact
<a name="genai-postcontactsummaries"></a>

Les améliorations apportées aux résumés post-contact optimisés par l’IA générative permettent à vos utilisateurs d’y accéder quelques secondes après la fin d’un contact. Par exemple, les agents peuvent accéder aux résumés post-contact sur le CCP et les utiliser pour terminer rapidement le travail après contact (ACW). Cette fonctionnalité prend uniquement en charge les contacts vocaux sur le CCP.

 Ces résumés plus rapides sont disponibles à l'aide APIs d'Amazon Kinesis Data Streams, ce qui vous permet de les intégrer à des espaces de travail d'agents ou à des systèmes CRM tiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect](view-generative-ai-contact-summaries.md).

#### Plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur
<a name="shift-rotation-patterns-july24"></a>

Vous avez plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web Amazon Connect d'administration. Les options de recherche sont disponibles sur les pages vous permettant de gérer (ajout, modification) les ressources suivantes : utilisateurs, files d’attente, heures d’ouverture, profils de routage et invites. 

Vous pouvez rechercher des ressources de deux manières sur les pages de gestion des ressources du site Web d' Amazon Connect administration :
+ **Zone de recherche** : cette option vous permet de trouver des correspondances rapidement avec un minimum d’efforts. Elle permet une recherche anticipée en texte libre et prend en charge la recherche selon la logique « contient ». 

  Par exemple, lorsque vous commencez à taper le nom de la ressource, tous les résultats correspondants sont renvoyés. L’image suivante montre que la première partie du nom de connexion a été saisie lors de la recherche. Amazon Connect a automatiquement renvoyé les utilisateurs correspondant aux deux premiers caractères saisis : « ja ».  
![\[Zone de recherche sur la page Gestion des utilisateurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/search-freetext.png)
+ **Ajouter un filtre** : cette option vous permet d’effectuer des recherches plus ciblées à l’aide de critères plus avancés. Par exemple, vous pouvez spécifier plusieurs profils de routage, balises ou connexions. L’image suivante montre un filtre Connexion. La recherche renvoie des résultats pour deux connexions : janedoe et johndoe.  
![\[Option Ajouter un filtre sur la page Gestion des utilisateurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/search-advanced.png)

#### Rotation automatique des quarts de travail des agents
<a name="shift-rotation-patterns-july24"></a>

Vous pouvez créer un modèle de rotation que les agents suivront de manière répétée (par exemple, quart du matin, quart de l’après-midi et quart de nuit). Vous pouvez planifier le nombre de semaines que doit durer chaque quart de travail avant de passer au quart suivant dans la rotation. Cette fonctionnalité facilite l’administration des plannings et garantit que les agents reçoivent une séquence de travail en accord avec les objectifs de l’entreprise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de schémas de rotation des quarts de travail dans Amazon Connect](shift-rotations.md).

### Mises à jour de juin 2024
<a name="june24-release-notes"></a>

#### Mises à jour des profils de routage et de la recherche dans les files d'attente APIs
<a name="associative-resource-search-june24"></a>

Vous pouvez rechercher des profils de routage par files d'attente associées, et rechercher des files d'attente en fonction du profil de routage auquel elles sont attribuées à l'`SearchRoutingProfile`aide des touches et. `SearchQueues` APIs Ces recherches vous APIs permettent d'effectuer des requêtes par nom et par identifiant, et prennent en charge des contrôles d'accès granulaires (à l'aide de balises) sur les ressources associées. Pour plus d'informations, consultez la documentation [SearchRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchRoutingProfiles.html)de [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)l'API and.

#### Nouvelles définitions pour NextContactId et PreviousContactId
<a name="new-contact-id-definitions-6-24"></a>

`NextContactId` et `PreviousContactID` ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

#### Tableau de bord des performances des campagnes sortantes Amazon Connect
<a name="campaigns-dashboard-june24"></a>

Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md).

#### Routage d’un contact en file d’attente vers un agent spécifique
<a name="preferred-routing-june24"></a>

Vous pouvez désormais proposer un contact en file d’attente à un agent ou à un ensemble d’agents spécifique en fonction de l’ID utilisateur. Si l’agent n’est pas disponible dans un délai donné, vous pouvez annuler ces critères de routage afin de proposer ce contact à n’importe quel agent disponible dans la file d’attente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents](proficiency-routing.md).

#### Les agents Connect AI recommandent step-by-step des guides
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Connect AI agents, un assistant basé sur l'IA générative pour les agents des centres d'appels, recommande des step-by-step guides en temps réel. Les agents utilisent step-by-step des guides pour agir rapidement afin de résoudre les problèmes des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intégrez les agents Connect AI à des step-by-step guides](integrate-guides-with-ai-agents.md).

En outre, consultez les nouveautés APIs suivantes incluses dans cette version : 
+  [CreateContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateContentAssociation.html) 
+  [DeleteContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteContentAssociation.html) 
+ [GetContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetContentAssociation.html)
+ [ListContentAssociations](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListContentAssociations.html)

#### Nouvelle présentation de l’espace de travail de l’agent Amazon Connect
<a name="ag-june24"></a>

L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect dispose d’une interface utilisateur mise à jour pour améliorer la productivité et la concentration de vos agents. L’interface utilisateur mise à jour est conçue pour être plus intuitive et hautement réactive et elle améliore la cohérence visuelle sur l’ensemble des fonctionnalités. Elle fournit une expérience utilisateur plus rationalisée à vos agents. 

Avec ce lancement, vous pouvez également créer et intégrer facilement des applications tierces dont l’aspect est cohérent avec l’Espace de travail de l’agent à l’aide des composants Cloudscape Design System. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](3p-apps-agent-workspace.md).

### Mises à jour de mai 2024
<a name="may24-release-notes"></a>

#### Appels entre plusieurs parties
<a name="multi-party-calls-5-24"></a>

Les agents participant à un appel entre plusieurs parties peuvent ajouter des participants à l’appel une fois que le client s’est déconnecté. Les agents peuvent ajouter des participants à l’aide des connexions rapides ou du pavé numérique du Panneau de configuration des contacts.

Voici quelques exemples :
+ Une fois qu’un client se déconnecte d’un appel entre plusieurs parties, l’agent peut ajouter un autre agent ou superviseur à l’appel pour poursuivre la discussion. 
+ Si un client est accidentellement retiré d’un appel entre plusieurs parties, l’agent peut le réintégrer sans relancer l’appel en ajoutant manuellement tous les participants.

**Note**  
Vous devez activer les appels entre plusieurs parties pour utiliser cette fonctionnalité. Pour plus d’informations sur l’activation des appels entre plusieurs parties, consultez [Mise à jour des options de téléphonie et de chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).

#### Amazon Connect prend en charge plusieurs fonctionnalités dans Apple Messages for Business
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Dans le cadre de l’intégration d’Apple Messages for Business, Amazon Connect permet d’envoyer des pièces jointes, d’utiliser Apple Forms, de tirer parti d’Apple Pay, d’accéder aux applications iMessage et de fournir une assistance en matière d’authentification. Pour plus d’informations sur l’activation d’Apple Messages for Business, consultez [Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect](apple-messages-for-business.md).

#### Définition du fuseau horaire prévisionnel
<a name="forecast-timezone-may24"></a>

Vous pouvez générer, consulter et télécharger les prévisions correspondant au fuseau horaire dans lequel votre entreprise exerce ses activités. Amazon Connect ajuste automatiquement les prévisions pour tenir compte du changement d’heure d’été. Par exemple, si votre centre de contact reçoit des contacts entre 8 h et 20 h, heure normale de l’Est des États-Unis, les prévisions passeront automatiquement de 8 h-20 h, heure avancée de l’Est (EDT), à 8 h-20 h, heure normale de l’Est (EST), le 3 novembre 2024. 

La prise en charge des fuseaux horaires dans les prévisions simplifie l' day-to-dayexpérience des responsables. Pour plus d’informations, consultez [Définition du fuseau horaire prévisionnel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-forecast-timezone.html). 

#### Mise à jour de la politique `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service
<a name="wisdom-slr-may24"></a>

Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec l'action d'API des agents Connect AI. `wisdom:ListContentAssociations` Pour une description de l'action supplémentaire, consultez les [mises à jour des politiques AWS gérées par Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/security_iam_awsmanpol.html#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Nouvelle analytique de flux et de modules de flux
<a name="flow-metrics-24"></a>

Les métriques historiques suivants pour les flux et les modules de flux vous permettent d’identifier les problèmes émergents, de surveiller les schémas d’utilisation et de mesurer l’impact des modifications de configuration sur vos expériences client ou internes : 
+ [Durée de flux moyenne](metrics-definitions.md#average-flow-time)
+ [Flux démarrés](metrics-definitions.md#flows-started)
+ [Résultat de flux](metrics-definitions.md#flows-outcome)
+ [Pourcentage de résultat de flux](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage)
+ [Durée de flux maximum](metrics-definitions.md#maximum-flow-time)
+ [Durée de flux minimum](metrics-definitions.md#minimum-flow-time)

Ces statistiques sont disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous pouvez également y accéder par programmation à l’aide de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

Le [tableau de bord des flux](flows-performance-dashboard.md) vous permet de consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations à l’aide de périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), de graphiques et de tables. Le tableau de bord des flux vous permet de répondre à des questions telles que « Combien de contacts ont quitté mon centre de contact avant d’atteindre une file d’attente ? » ou « Combien de temps faut-il aux contacts pour naviguer dans mon flux vocal en libre-service ? »

#### Création de règles de surveillance des métriques de flux
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Vous pouvez configurer des règles pour créer automatiquement une tâche, envoyer un e-mail ou générer un EventBridge événement Amazon chaque fois qu'une métrique de flux ou de module de flux dépasse le seuil que vous avez défini. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour affecter une tâche à un administrateur de centre de contact chaque fois que le taux d’abandon (c’est-à-dire un pourcentage de contacts ayant quitté un flux) pour votre flux de bienvenue entrant dépasse 10 % au cours des quatre dernières heures. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md). 

#### Nouveaux étuis Amazon Connect APIs
<a name="attachment-apis-24"></a>

Amazon Connect Cases fournit des pièces jointes APIs qui facilitent le chargement des pièces jointes, la vérification des détails des pièces jointes et la suppression des pièces jointes des dossiers. Pour plus d’informations sur l’activation et l’utilisation des pièces jointes, consultez [Activer les pièces jointes](enable-attachments.md) et [Chargement de fichiers joints](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api.html#uploading-attachments-connect-service). Pour afficher le fichier joint APIs, consultez la section [Actions relatives aux fichiers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/files-api.html).

#### Amazon Connect Contact Lens fournit des évaluations de la performance des agents optimisées par l’IA générative (version préliminaire)
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Amazon Connect Contact Lens fournit aux responsables des recommandations optimisées par l’IA générative pour les réponses aux questions des formulaires d’évaluation des agents, leur permettant ainsi d’effectuer les évaluations plus rapidement et avec plus de précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Évaluation des performances des agents dans Amazon Connect à l’aide de l’IA générative](generative-ai-performance-evaluations.md).

#### Nouvelles métriques disponibles sur la page Historique des métriques
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Les mesures suivantes sont disponibles sur la page **Statistiques historiques** du site Web Amazon Connect d'administration. Pour obtenir une description de chaque métrique, consultez [Définitions des métriques dans Amazon Connect](metrics-definitions.md).
+ Taux d’abandon
+ Absence de réponse de l’agent sans abandon du client
+ Durée moyenne du contact
+ Durée moyenne de la conversation
+ Temps d’attente moyen des clients, tous contacts confondus
+ Temps d’accueil moyen de l’agent
+ Nombre moyen d’interruptions de l’agent
+ Nombre moyen d’attentes
+ Temps d’interruption moyen de l’agent
+ Temps sans parole moyen
+ Temps de résolution moyen
+ Temps de conversation moyen
+ Durée moyenne de conversation avec l’agent
+ Durée moyenne de conversation avec le client
+ Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent
+ Pourcentage de la durée de conversation avec le client
+ Pourcentage du temps de conversation
+ Pourcentage de temps sans conversation
+ Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)
+ Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)
+ Tentatives de rappel
+ Contacts abandonnés sur X
+ Contacts ayant reçu une réponse sur X
+ Contacts résolus sur X

### Mises à jour d’avril 2024
<a name="april24-release-notes"></a>

#### Nouvelles définitions pour NextContactId et PreviousContactId
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`NextContactId` et `PreviousContactID` ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

#### Utilisation de l’enregistrement d’écran lorsque plusieurs agents se connectent au même bureau dans votre environnement
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Vous pouvez activer l’enregistrement d’écran des agents lorsque votre environnement VDI est configuré pour permettre à plusieurs agents de se connecter simultanément à la même instance Windows (VDI multisession). Il est ainsi encore plus facile et plus économique pour vous d’aider les agents à améliorer leur performance lorsqu’ils utilisent Amazon Connect dans un environnement VDI multisession. 

Pour utiliser cette mise à jour, téléchargez la version la plus récente de l’application client d’enregistrement d’écran. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez [Amazon Connect Application cliente](amazon-connect-client-app.md).

#### Les contacts vocaux rejetés par un agent affichent l’état `REJECTED`
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Les contacts vocaux rejetés par un agent affichaient auparavant l’état `ERROR` pour État du contact dans le flux d’événements de l’agent. Ils ont maintenant un état identique à celui des contacts par chat et par tâche, à savoir `REJECTED`. Cela se reflète également dans les métriques en temps réel de l’agent.

### Mises à jour de mars 2024
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#### Contact Lens vous permet de remplir et soumettre automatiquement des évaluations
<a name="cl-automated-evaluations-mar24"></a>

Contact Lens vous permet de remplir et soumettre automatiquement des évaluations à l’aide des informations et des métriques de l’analytique conversationnelle. Pour plus d’informations sur la création d’une règle qui soumet une évaluation automatisée, consultez [Création d’une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md).

#### Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides
<a name="guides-in-chat-mar24"></a>

Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides qui aident à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l'expérience client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Déployer step-by-step des guides dans les chats Amazon Connect](step-by-step-guides-chat.md).

#### L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect prend en charge les applications tierces en disponibilité générale
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L’Espace de travail de l’agent Amazon Connect prend désormais en charge les applications tierces en disponibilité générale. Les agents peuvent utiliser les applications d'agent natives d'Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles et Step-by-step Guides) ainsi que des applications d'agent internes ou personnalisées, le tout au sein d'un espace de travail d'agent unifié. Pour plus d'informations [Intégration d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](3p-apps.md)[Utilisation de la fonctionnalité d’affichage d’écran des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](no-code-ui-builder-app-integration.md), consultez le guide du [développeur d'Agent Workspace, le guide](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html) de [référence de l'API Amazon Connect et le guide](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateSecurityProfile.html) de [référence des AppIntegrations API Amazon](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/API_CreateApplication.html).

#### Disponibilité générale des résumés post-contact alimentés par l’IA générative
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Des résumés post-contact alimentés par l’IA générative sont désormais en disponibilité générale. Cette fonctionnalité convertit les longues conversations avec les clients en résumés succincts, cohérents et riches en contexte. Par exemple, un résumé peut indiquer que le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et que l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée. Ces résumés vous permettent d’aider les superviseurs à améliorer l’expérience client en bénéficiant d’informations plus rapidement lors de l’examen des contacts, en gagnant du temps sur les évaluations de la qualité et de la conformité et en identifiant plus rapidement les opportunités d’amélioration de la performance des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect](view-generative-ai-contact-summaries.md).

#### Contrôle d’accès hiérarchisé (version préliminaire)
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Outre les balises, vous pouvez activer des contrôles d’accès granulaires pour les utilisateurs en [configurant des hiérarchies d’agents](agent-hierarchy.md) sur le site Web d’administration Amazon Connect. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels il appartient et vous pouvez empêcher les utilisateurs d’accéder à d’autres en dehors de leur hiérarchie en configurant des autorisations granulaires. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes hiérarchiques et des niveaux pour un BPO tel qu’Acme Corp et seuls les utilisateurs affectés à des groupes hiérarchiques sous Acme Corp peuvent voir ou modifier ces utilisateurs. Pour en savoir plus sur l’application de contrôles d’accès granulaires pour les utilisateurs à l’aide de hiérarchies d’agents, consultez [Application d’un contrôle d’accès basé sur la hiérarchie dans Amazon Connect](hierarchy-based-access-control.md).

### Mises à jour de février 2024
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#### Amazon Connect fournit des métriques de gestion des cas
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Cas Amazon Connect fournit les métriques suivantes pour la gestion des cas : 
+ [Temps moyen de résolution de cas](metrics-definitions.md#average-case-resolution-time)
+ [Nombre moyen de contacts par cas](metrics-definitions.md#average-contacts-per-case)
+ [Cas créés](metrics-definitions.md#cases-created)
+ [Cas rouverts](metrics-definitions.md#cases-reopened)
+ [Cas résolus](metrics-definitions.md#cases-resolved)
+ [Cas résolus dès le premier contact](metrics-definitions.md#cases-resolved-on-first-contact)
+ [Cas en cours](metrics-definitions.md#current-cases)

Ces métriques vous procurent des informations sur le volume de cas et les performances. Vous pouvez consulter les nouveaux rapports à l'aide du tableau de bord des statistiques historiques sur le site Web de l' Amazon Connect administration afin d'analyser les performances de résolution des cas sur la base de clichés instantanés ou d'intervalles de temps spécifiques.

#### La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit un historique des audits sur les cas
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La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit un historique des audits sur les cas, vous permettant ainsi de voir les utilisateurs ayant travaillé sur un cas, les modifications qu’ils ont apportées et l’ordre de ces modifications. Ce lancement permet aux agents et aux responsables de centre de contact de comprendre plus facilement ce qui s’est passé sur un cas et donc d’améliorer la collaboration, l’assurance qualité et la conformité. Pour plus d’informations sur l’activation de cette fonctionnalité pour vos utilisateurs, consultez [Attribution des autorisations](assign-security-profile-cases.md). Consultez également le [GetCaseAuditEvents](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_GetCaseAuditEvents.html)manuel *Amazon Connect API Reference*.

### Mises à jour de janvier 2024
<a name="jan24-release-notes"></a>

#### Disponibilité générale de l’API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes Amazon Connect
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Publié le [PutDialRequestBatch](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_PutDialRequestBatch.html)pour une disponibilité générale. Cette API vous permet d'utiliser votre propre fonctionnalité de gestion des listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, les heures de début et de fin des campagnes, les do-not-call heures, le nombre maximal de tentatives de contact) tout en utilisant de manière programmatique le composeur prédictif Amazon Connect avec détection par répondeur automatique (ML). Cela favorise l’augmentation du nombre de connexions en direct.

#### Intervenir dans le chat : les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients
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Les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients pour y participer, afin de garantir que même les problèmes les plus complexes des clients seront résolus rapidement et avec précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intervention impromptue dans des conversations vocales et de chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients](monitor-barge.md). Voir également les mises à jour du [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)et [SendEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html) APIs. 

#### GetRecommendations et QueryAssistant APIs sera interrompu à compter du 1er juin 2024
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Deux Amazon Q in Connect APIs — [GetRecommendations](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_GetRecommendations.html)et [QueryAssistant](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_QueryAssistant.html)— ne seront plus disponibles à compter du 1er juin 2024. Pour recevoir des réponses génératives après le 1er mars 2024, vous devrez créer un nouvel assistant dans la Amazon Connect console et intégrer la JavaScript bibliothèque Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) dans vos applications.

#### Expériences vocales de haute qualité pour les agents utilisant les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix
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Amazon Connect vous permet de proposer des expériences vocales de haute qualité lorsque vos agents utilisent des environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix. Vos agents peuvent tirer parti de l’application de bureau à distance Citrix pour décharger le traitement audio sur l’appareil local de l’agent et rediriger automatiquement le son vers Amazon Connect, ce qui simplifie l’expérience des agents et améliore la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Citrix VDI avec l’optimisation audio Amazon Connect](scenario-deployment-approaches.md#vdi-citrix).

#### Contrôles d’accès granulaires à l’aide de balises de ressources pour les rapports de métriques historiques
<a name="tag-based-access-control-jan24"></a>

Vous pouvez appliquer des autorisations précises aux métriques de ressources incluses dans les rapports de métriques historiques. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Application d’un contrôle d’accès précis aux rapports d’historique des métriques dans Amazon Connect](hm-tag-based-access-control.md). 

### Mises à jour de décembre 2023
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#### Mise à jour vers la version préliminaire des applications tierces
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Ajout de la prise en charge des applications tierces (version préliminaire) pour écouter les événements des contacts et des agents Amazon Connect.

 AWS Régions étendues à prendre en charge : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

#### Amazon Connect fournit des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et d'instructions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
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Fournissez des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et des instructions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Par exemple, vous pouvez baliser les heures de fonctionnement avec `Division:HumanResources`, puis autoriser uniquement les administrateurs des ressources humaines à visualiser et à modifier ces heures de travail. 

Les invites sont des fichiers audio, tels que de la musique d’attente, qui peuvent être personnalisés et configurés pour être lus au cours des appels. Par exemple, vous pouvez baliser les invites de célébrités avec `Department:Insurance`, puis autoriser uniquement les administrateurs de votre secteur d’activité d’assurance à accéder à ces invites.

#### Amazon Connect fournit une API pour mettre à jour par programmation la priorité des contacts
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Mettez à jour par programmation la priorité des contacts, tels que les appels vocaux, les rappels, les chats et les tâches, en plus du bloc de flux [Modifier la priorité / l’âge de routage](change-routing-priority.md) existant. Grâce à cette API, vous pouvez mettre à jour la position d’un contact ou d’un client dans une file d’attente directement à partir de vos tableaux de bord de surveillance personnalisés. Pour plus d’informations, consultez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html).

#### Routage de contacts en fonction des compétences des agents
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Vous créez et utilisez les compétences des agents pour router un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d’attente. Chaque compétence indique le niveau d’expertise d’un agent dans un attribut prédéfini tel que la maîtrise de la langue, les compétences techniques ou les types de problèmes client pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents](proficiency-routing.md).

#### Ajout de ressources Amazon Connect Cloudformation
<a name="predefined-attribute-user-proficiency-dec23"></a>

Ressources ajoutées [AWS::Connect::PredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-predefinedattribute.html)et [AWS::Connect::User UserProficiency](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-properties-connect-user-userproficiency.html)Cloudformation.

#### Amazon Connect Contact Lens fournit une API permettant de rechercher des contacts par programmation
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Recherchez par programmation des contacts à l’aide de filtres tels que des attributs de contacts (plage de temps, agent, canal, file d’attente, etc.) et des mots clés d’une conversation. À l’aide de cette API, vous pouvez créer des interfaces utilisateur personnalisées qui permettent aux responsables et aux agents de rechercher des contacts terminés ou en cours. Pour en savoir plus, consultez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html).

#### Mise en pause et reprise des tâches
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Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. Pour plus d’informations, consultez [Concepts : mise en pause et reprise des tâches](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-pause-and-resume-tasks.html). Voir également le [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html)et [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) APIs. 

#### Gestion de vos dossiers et configuration de flux de travail de remontée hiérarchique à l’aide du concepteur de règles de l’IU Amazon Connect
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 Vous pouvez créer des règles pour créer automatiquement une tâche, mettre à jour un dossier ou envoyer des alertes par e-mail à un responsable chaque fois qu’un dossier est créé ou mis à jour. En outre, vous pouvez créer des règles en exploitant Amazon Connect Contact Lens pour créer automatiquement un dossier de suivi après une conversation, par exemple en cas de détection d’un sentiment négatif du client ou de mots clés spécifiques dans une conversation.

Pour plus d’informations, consultez [Surveillance et mise à jour automatiques des cas dans les Cas Amazon Connect](create-alerts-on-cases.md), [Autoriser les cas Amazon Connect à envoyer des mises à jour aux règles Contact Lens](cases-rules-integration-onboarding.md), [Création d’une règle dans Contact Lens qui crée un cas](contact-lens-rules-create-case.md), [Création d’une règle dans Contact Lens qui met fin aux tâches associées à partir d’un cas](contact-lens-rules-ends-tasks.md) et [Création d’une règle dans Contact Lens qui met à jour un cas](contact-lens-rules-update-case.md).

#### Bénéficiez d’une vue plus détaillée de votre facture et de votre utilisation d’Amazon Connect
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Vous pouvez obtenir des rapports de facturation détaillés AWS Cost Explorer et des rapports sur les AWS coûts et l'utilisation en utilisant des balises de répartition des coûts (paires clé:valeur) pour agréger les données. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur votre facture Amazon Connect et mieux organiser votre facture par lignes business/departments (par exemple, assistance, opérations bancaires, ventes, réclamations), types de problèmes, numéros de téléphone, environnements, etc.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration d’une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect](granular-billing.md). Consultez également [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html) et [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*. 

#### Attributs calculés Profils des clients qui transforment les données client en informations exploitables
<a name="customer-profiles-calc-insights-dec23"></a>

Amazon Connect Customer Profiles permet aux responsables des centres de contact de créer des attributs calculés qui transforment les données relatives au comportement des clients (contacts, commandes, visites sur le Web) en informations exploitables sur les clients, telles que le canal préféré du client, afin de favoriser un routage dynamique, de personnaliser IVRs et de fournir aux agents un contexte client plus pertinent. Pour plus d’informations, consultez la documentation [Commencer à utiliser les attributs calculés dans les profils Amazon Connect clients](customerprofiles-calculated-attributes-admin-website.md).

#### Contacts Answered/Abandoned en X
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Sur la page **Métriques en temps réel**, vous pouvez définir des seuils personnalisés pour [Contacts ayant abandonné](metrics-definitions.md#contacts-abandoned) et [Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes](metrics-definitions.md#contacts-answered-in-x-seconds), où X est une plage de temps que vous spécifiez. 

### Mises à jour de novembre 2023
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#### La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative
<a name="reinvent-gen-ai-customer-data-onboarding-nov23"></a>

La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative, qui réduit considérablement le temps nécessaire à la création de profils unifiés, ce qui vous permet de créer des expériences client plus personnalisées de manière plus efficace. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Mappage des données optimisé par l’IA générative dans Amazon Connect](genai-powered-data-mapping.md).

#### Générateur d'interface utilisateur pour les step-by-step guides
<a name="reinvent-no-code-ui-builder-nov23"></a>

Cette fonctionnalité vous permet de créer et de gérer les pages d'interface utilisateur présentées aux agents dans les step-by-step guides. À l'aide d'une drag-and-drop interface, vous pouvez définir du contenu statique et dynamique pour l'interface utilisateur de l'agent. Cela inclut les mises en page, les styles et les données dynamiques, qui vous permettent de contrôler l’apparence de l’expérience de votre agent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez définir ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent pendant l'expérience step-by-step guidée. Pour plus d’informations, consultez la documentation [Utilisez le générateur d'interface utilisateur d'Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans les step-by-step guides](no-code-ui-builder.md).

#### Ajout d'agents Connect AI
<a name="reinvent-q-nov23"></a>

Connect AI agents est un assistant de service client basé sur l'IA générative. Il s’agit d’une évolution améliorée par le LLM d’Amazon Connect Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents de centre de contact à résoudre les problèmes client rapidement et avec précision.

Les agents Connect AI détectent automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions à l'aide de l'analyse conversationnelle et de la compréhension du langage naturel (NLU). Il fournit ensuite aux agents des réponses génératives immédiates et en temps réel, ainsi que des suggestions d’actions. Il fournit également des liens vers des documents et des articles pertinents. 

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section [Utilisez les agents Connect AI pour une assistance en temps réel](connect-ai-agent.md) et à la [référence de l'API des agents Connect AI](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Amazon Connect Contact Lens fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat
<a name="reinvent-realtimechat-nov23"></a>

Contact Lens fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat, étendant l’analytique après contact optimisée par machine learning (par exemple, l’analyse des sentiments, la catégorisation automatique des contacts, etc.) à des scénarios de contact en temps réel. Ces fonctionnalités permettent aux responsables de centre de contact de mieux détecter les problèmes client au cours d’un chat et de les résoudre plus rapidement. Par exemple, les responsables peuvent recevoir une alerte par e-mail en temps réel lorsque le sentiment d’un client à l’égard d’un contact par chat devient négatif, ce qui leur permet de rejoindre le contact en cours pour aider à résoudre le problème du client. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md). En outre, consultez l’action [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*. 

#### Amazon Connect Contact Lens fournit des résumés post-contact alimentés par l’IA générative (version préliminaire)
<a name="reinvent-generative-ai-summarization-nov23"></a>

Contact Lens fournit des résumés post-contact optimisés par l’IA générative, permettant ainsi aux responsables de centre de contact de surveiller plus efficacement et d’améliorer la qualité des contacts et la performance des agents. 

Contact Lens étiquette déjà certaines parties des transcriptions de contact en tant que problème, résultat et élément d’action. Avec ce lancement, Contact Lens condense une longue conversation avec le client en un résumé concis et cohérent. (Par exemple, le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée.) Ainsi, les responsables peuvent réduire le temps global consacré à l’évaluation de la qualité des contacts et de la performance des agents, car ils n’ont plus à lire de longues transcriptions de contacts ni à écouter des enregistrements d’appels. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative dans Amazon Connect](view-generative-ai-contact-summaries.md).

#### Amazon Connect prend en charge les appels intégrés, Web et vidéo
<a name="reinvent-inapp-web-video-calling-nov23"></a>

Les fonctionnalités d’appel intégré, Web et vidéo d’Amazon Connect permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, telles que les actions effectuées précédemment dans l’application. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran](inapp-calling.md). En outre, consultez l’action [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*.

#### Amazon Connect prend en charge les SMS bidirectionnels
<a name="reinvent-sms-nov23"></a>

Amazon Connect prend en charge les fonctionnalités de SMS (Short Messaging Service) bidirectionnelles, ce qui vous permet de résoudre facilement les problèmes des clients liés à la messagerie texte. Les SMS constituent un canal omniprésent et pratique permettant aux clients d’obtenir de l’aide, tout en vous permettant d’offrir des expériences personnalisées à moindre coût.

Pour commencer, réclamez votre numéro de SMS bidirectionnel AWS End User Messaging SMS et associez-le à votre instance Amazon Connect. Amazon Connect SMS utilise les mêmes méthodes d’automatisation, de routage, de configuration, d’analytique et d’expérience des agents que les appels et les chats, ce qui permet d’offrir facilement des expériences client omnicanal fluides.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de la messagerie SMS dans Amazon Connect](setup-sms-messaging.md). En outre, consultez les nouvelles actions suivantes dans le [Guide de référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html). 
+ `AssociateFlow`
+ `DisassociateFlow`
+ `GetFlowAssociation`
+ `ImportPhoneNumber`
+ `ListFlowAssociations`
+ `SendChatIntegrationEvent`

#### Lac de données d’analytique (préversion)
<a name="reinvent-analytics-datalake-preview-nov23"></a>

Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique comme emplacement central pour interroger différents types de données à partir d’Amazon Connect. Ces données incluent les enregistrements de contacts et l’analytique conversationnelle Contact Lens. Les données sont actualisées toutes les 24 heures environ. Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique pour créer des rapports personnalisés ou exécuter des requêtes SQL.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Accédez au lac de données Amazon Connect](access-datalake.md). En outre, consultez les nouvelles actions dans la rubrique [Actions de lac de données d’analytique](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/analyticsdataset-api.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*. 

#### Ajout d’indicateurs à l’action `GetMetricDataV2`
<a name="reinvent-metrics-nov23"></a>

Les indicateurs de performance des agents et des contacts suivants ont été ajoutés à l’action [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : 
+ [Temps de travail après contact](metrics-definitions.md#after-contact-work-time)
+ [Durée d’interaction et d’attente pour l’agent](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time)
+ [Durée d’interaction agent](metrics-definitions.md#agent-interaction-time)
+ [Durée de flux du contact](metrics-definitions.md#contact-flow-time)
+ [Durée de traitement du contact](metrics-definitions.md#contact-handle-time)
+ [Déconnexion par l’agent des contacts en attente](metrics-definitions.md#contacts-hold-agent-disconnect)
+ [Déconnexion par le client des contacts en attente](metrics-definitions.md#contacts-hold-customer-disconnect)
+ [Contacts mis en attente](metrics-definitions.md#contacts-put-on-hold)
+ [Durée d’attente client](metrics-definitions.md#customer-hold-time)
+ [Contacts transférés – externe](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-external)
+ [Contacts transférés – interne](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-internal)
+ [Taux de réponse de l’agent](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)
+ [Temps inactif de l’agent](metrics-definitions.md#agent-idle-time)
+ [Heure de l’état d’erreur](metrics-definitions.md#error-status-time)
+ [Agent non productif](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Durée en ligne](metrics-definitions.md#online-time)
+ [Temps de connexion sortante de l’agent](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time)
+ [Agent à l’heure du contact](metrics-definitions.md#agent-contact-time)
+ [Durée de non-respect](metrics-definitions.md#non-adherent-time): Cette métrique est disponible dans AWS les régions où les prévisions, la planification des capacités et la planification sont disponibles.

#### Améliorations du bloc Profils des clients
<a name="customer-profiles-block-nov23"></a>

Vous pouvez accéder à davantage d’informations sur les clients, notamment les commandes, les cas, les actifs, les attributs personnalisés et les attributs calculés via le bloc de flux Profils des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Profils des clients Amazon Connect](customer-profiles-block.md). 

#### Afficher et gérer les quotas de service appliqués pour Amazon Connect à l'aide de AWS Service Quotas
<a name="service-quota-visbility-nov23"></a>

Service Quotas vous permet de consulter les valeurs de quota par défaut et appliquées pour les ressources utilisées par chacune de vos instances Amazon Connect. Lorsque vous demandez une augmentation de quota, Service Quotas vous permet d’indiquer à la fois le quota Amazon Connect et la valeur souhaitée. Pour les quotas qui prennent en charge l’ajustabilité au niveau des ressources, vous pouvez également spécifier votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). 

#### Ajout d’une action à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
<a name="wisdom-putfeedback-nov23"></a>

Mise à jour `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` avec une action pour les agents Connect AI. Pour une description de l’action supplémentaire, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Amazon Connect fournit un tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens
<a name="conversational-analytics-dashboard-nov23"></a>

Amazon Connect fournit un tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens prédéfini qui permet aux clients de comprendre pourquoi les clients les contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces facteurs d’appel (par exemple le temps de traitement moyen pour le facteur d’appel « Où est ma commande ? »). Pour plus d’informations, consultez [Tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-conversational-analytics-dashboard.html).

#### Amazon Connect fournit un tableau de bord prédéfini des performances des files d’attente
<a name="queue-performance-dashboard-nov23"></a>

Amazon Connect fournit un tableau de bord prédéfini des performances des files d’attente qui aide les responsables du centre de contact à analyser, suivre et améliorer les performances du centre de contact. Ce tableau de bord permet aux responsables de visualiser et de comparer les performances des files d’attente agrégées en temps réel et historiques à l’aide de périodes définies sur mesure (par exemple, d’une semaine à l’autre), d’un graphique récapitulatif et d’un graphique chronologique. Pour plus d’informations, consultez [Tableau de bord des performances des files d’attente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queue-performance-dashboard.html). 

#### Amazon Connect invite la page de configuration fournit une couverture CloudTrail
<a name="promptsv2-nov23"></a>

L’interface utilisateur de configuration des invites a été mise à jour pour vous permettre de gérer les invites plus efficacement. En outre, lorsque vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez une invite sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, un enregistrement de cette activité est disponible à des AWS CloudTrail fins de visibilité, de reporting et de conformité. Par exemple, vous remarquerez peut-être une anomalie dans l’invite IVR que les clients entendent lorsqu’ils appellent votre ligne d’assistance. Pour étudier, vous pouvez utiliser l' AWS CloudTrail outil pour répondre à des questions telles que « Qui a enregistré cet enregistrement ? » et « Quand cette invite a-t-elle été modifiée ? ». Pour plus d’informations sur la nouvelle page d’invites, consultez [Création d’invites dans Amazon Connect](prompts.md). 

#### Amazon Connect permet l'intégration à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants
<a name="attachment-scanning-nov23"></a>

Vous pouvez intégrer Amazon Connect à votre application d’analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants ou autres contenus indésirables dans les pièces jointes avant qu’ils ne soient partagés dans un chat ou chargés dans un cas. Cette fonctionnalité fournit un niveau de protection supplémentaire à vos clients et à votre organisation en empêchant le partage et le téléchargement de fichiers malveillants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de l’analyse des pièces jointes dans Amazon Connect](setup-attachment-scanning.md). 

#### Amazon Connect API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes
<a name="outbound-campaigns-api-nov23"></a>

Vous pouvez créer des contacts pour toutes les campagnes vocales à volume élevé à l’aide de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchPutContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchPutContact.html). Cette API vous permet de suivre plus facilement les résultats de tous les appels des campagnes à l’aide de l’[enregistrement de contact](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Amazon Connect . 

#### Amazon Connect Cases prend en charge le nom de l'auteur dans les commentaires
<a name="outbound-campaigns-slr-nov23"></a>

Vous pouvez ajouter et afficher par programmation les commentaires des auteurs à l'aide des touches et. [https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateRelatedItem.html](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateRelatedItem.html) APIs

#### Mise à jour de la politique `AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service
<a name="outbound-campaigns-slr-nov23"></a>

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service pour les campagnes sortantes. Pour une description des actions supplémentaires, consultez [Mises à jour Amazon Connect des politiques gérées par AWS](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates).

#### Ajout d’un bloc Créer un flux d’associations de chat permanent et d’une API CreatePersistentContactAssociation
<a name="persistentchat-nov23"></a>

Vous pouvez configurer un chat afin qu’il soit permanent, soit lors de la création initiale de la session de chat, soit à tout moment pendant la durée de vie du chat. Pour configurer le chat permanent après le début de la session, utilisez la nouvelle API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html) ou incluez le nouveau bloc [Création d'une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md) dans votre flux. 

#### Optimisation de la façon dont le CCP détecte et gère les connexions périmées WebSocket
<a name="optimization-nov23"></a>

Lorsqu'un agent initialise le CCP, une WebSocket connexion est ouverte et elle est utilisée lors de la gestion des contacts ultérieurs. Si cet agent est confronté à de mauvaises conditions réseau, il peut devenir inaccessible sans que le système dorsal ne le détecte. Avec cette version, les WebSocket connexions de ces agents sont détectées comme étant périmées et nettoyées en 1 à 2 minutes.

Amazon Connect peut désormais identifier, en 2 minutes environ, les cas où l’agent devient injoignable lors d’un échange par chat avec un client (par exemple, à la suite d’une perte de connexion Wi-Fi ou d’une coupure d’alimentation de son ordinateur), ce qui permet au système dorsal d’exécuter le flux de déconnexion du chat. Avant cette optimisation, l’exécution du flux de déconnexion de chat pouvait prendre jusqu’à 10 minutes.

#### Ajout d’une nouvelle politique de rôle lié à un service et d’un rôle lié à un service
<a name="synchronization-slr-nov23"></a>

Ajout d’une politique de rôle lié à un service `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` et d’un rôle lié à un service `AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization` pour la synchronisation gérée. La politique et le rôle fournissent un accès pour lire, créer, mettre à jour et supprimer les ressources Amazon Connect et sont utilisés pour synchroniser automatiquement les AWS ressources entre AWS les régions. Pour plus d’informations, consultez [AWS politique gérée : AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy](security_iam_awsmanpol.md#amazonconnectsynchronizationservicerolepolicy) et [Utilisation des rôles liés à un service pour Amazon Connect Managed Synchronization](managed-synchronization-slr.md).

#### Ajout de métriques Contact Lens d'analyse conversationnelle à l'API GetMetricData V2
<a name="resiliency-nov23"></a>

Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l’aide des métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). Les nouvelles métriques suivantes ont été ajoutées : **Pourcentage du temps sans conversation**, **Pourcentage du temps de conversation**, **Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent** et **Pourcentage de la durée de conversation avec le client**. Pour une description de ces métriques, consultez [Définitions des métriques dans Amazon Connect](metrics-definitions.md). 

#### Gestion de configuration intégrée Régions AWS pour les clients de Amazon Connect Global Resiliency
<a name="resiliency-nov23"></a>

Amazon Connect Les clients de Global Resiliency peuvent utiliser l'[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html)API pour copier les informations de configuration relatives à des ressources telles que les utilisateurs, les profils de routage, les files d'attente et les flux interconnectés. Régions AWS L'API fait également correspondre automatiquement les quotas de service pour ces ressources dans le Régions AWS cadre du processus de réplication. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d'un réplica de l'instance Amazon Connect existante](create-replica-connect-instance.md). 

Ajout de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetFlowAssociation.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetFlowAssociation.html). Cette API vosu permet d’obtenir une liste d’associations de flux pour les identifiants de ressources fournis dans la demande d’API. Par exemple, vous pouvez répertorier les numéros de téléphone qui sont associés à certains flux dans une instance Amazon Connect. 

### Mises à jour d’octobre 2023
<a name="oct23-release-notes"></a>

#### Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
<a name="cp-calc-attribs-oct23"></a>

Mise à jour de `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Aperçu des applications tierces
<a name="3p-oct23"></a>

Vous pouvez intégrer des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent. Pour plus d’informations, consultez [Intégration d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect](3p-apps.md) et le [Guide de l’espace de travail de l’agent Amazon Connect pour développeurs tiers](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html). 

#### Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
<a name="wisdom-2-oct23"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

 Mise à jour de `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Ajout de l' UpdatePhoneNumberMetadata API
<a name="phoneapi-oct23"></a>

Utilisez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumberMetadata.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumberMetadata.html) pour mettre à jour les métadonnées d’un numéro de téléphone, par exemple sa description. 

#### Ajout de quatre balises de contrôle d’accès au maximum à un seul profil de sécurité
<a name="sec-profile-access-tags-oct23"></a>

L’ajout de balises de contrôle d’accès supplémentaires rendra un profil de sécurité donné plus restrictif. Par exemple, si vous ajoutez quatre balises de contrôle d’accès comme `BPO:AcmeCorp`, `Specialty:Claims`, `Department:Billing` et `City:NewYork`, l’utilisateur ne pourra voir que les ressources contenant ces quatre balises. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). 

#### Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
<a name="cp-slr-oct23"></a>

Mise à jour de `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

#### Mise à niveau de l’adaptateur CTI pour les cookies tiers
<a name="adapter-oct23"></a>

Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n’impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour plus d’informations, consultez les notes de mise à jour de l’[adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/release-notes/) et [Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers](admin-3pcookies.md). 

#### Création et personnalisation d’un maximum de 15 widgets de communication
<a name="widgets-oct23"></a>

Vous pouvez créer et personnaliser jusqu’à 15 widgets de communication par instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect](add-chat-to-website.md). 

#### Accès aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours
<a name="getmetricdatav2-oct23"></a>

Vous pouvez accéder aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours (par exemple [Niveau de service *X*](metrics-definitions.md#service-level), [Durée de traitement moyenne](metrics-definitions.md#average-handle-time)) à l’aide de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). Vous pouvez également effectuer des demandes couvrant 35 jours au maximum avec des données classées par intervalles de temps personnalisables, comme tous les quarts d’heure, toutes les heures ou toutes les semaines. 

En outre, les métriques suivantes ont été ajoutées à l’API `GetMetricDataV2`. Ces statistiques ne sont pas disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
+ [Taux d’abandon](metrics-definitions.md#abandonment-rate)
+ [Absence de réponse de l’agent sans abandon du client](metrics-definitions.md#agent-non-response-without-customer-abandons)
+ [Temps d’attente moyen des clients, tous contacts confondus](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time-all-contacts)
+ [Temps de résolution moyen](metrics-definitions.md#average-resolution-time)
+ [Contacts résolus en X secondes](metrics-definitions.md#contacts-resolved)

#### Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
<a name="wisdom-oct23"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

Mise à jour de `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez [Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates). 

### Mises à jour de septembre 2023
<a name="sept23-release-notes"></a>

#### Lancement de l’application client Amazon Connect v1.0.2.38
<a name="clientapp-sept23"></a>

Lancement de l’application client Amazon Connect v1.0.2.38. Cette version contient des correctifs mineurs et des améliorations. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect Application cliente](amazon-connect-client-app.md).

#### Ajout de l’autorisation « Afficher mes contacts »
<a name="viewmycontact-sept23"></a>

Ajout d’une nouvelle autorisation de profil de sécurité : Afficher mes contacts. Sur la page **Recherche de contacts**, les agents disposant de cette autorisation peuvent accéder aux contacts qu’ils ont gérés. Si vous utilisez Contact Lens, les agents peuvent également consulter l’enregistrement analysé et les transcriptions du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution d’autorisations pour utiliser l’analytique conversationnelle Contact Lens dans Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md). 

#### Mise à niveau de l’API Streams pour les cookies tiers
<a name="streamsapi-sept23"></a>

Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n’impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers](admin-3pcookies.md).

#### Création d’alertes sur des métriques en temps réel
<a name="rules-sept23"></a>

Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux responsables en fonction des valeurs des métriques en temps réel. Cela vous permet d’avertir les responsables des opérations du centre de contact susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience du client final. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md).

#### Inclusion de tous les canaux dans « Nombre maximal de contacts dans la file d’attente »
<a name="queues-sept23"></a>

Si votre file d’attente combine plusieurs canaux et que vous définissez une valeur personnalisée pour le paramètre **Nombre maximal de contacts dans la file d’attente**, la file d’attente cesse d’accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la distribution des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Définition du nombre maximal de contacts dans une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect](set-maximum-queue-limit.md).

#### Gestion des contacts depuis la page Détails de contact
<a name="contacts-sept23"></a>

Sur la page **Détails de contact** d’un contact en cours, vous pouvez gérer un contact en le transférant, en le reprogrammant ou en y mettant fin. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des contacts depuis la page Détails de contact dans Amazon Connect](manage-contacts-admin.md).

#### Chargement des fichiers joints dans des cas
<a name="cases-sept23"></a>

Les agents peuvent charger des fichiers joints dans des cas. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers](enable-attachments.md). Pour obtenir une liste des types de fichiers pris en charge, consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md).

En outre, lorsque les agents laissent des commentaires sur des cas, leur nom est inclus. 

#### Recherche de contacts en cours
<a name="search-sept23"></a>

Vous pouvez rechercher des contacts en cours sur la page **Recherche de contacts**. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Recherche de contacts en cours dans Amazon Connect](search-in-progress-contacts.md).

#### Abonnement au type d’événement Contact Data Updated dans le flux d’événements de contact
<a name="ces-sept23"></a>

Vous pouvez vous abonner à un type d’événement appelé `CONTACT_DATA_UPDATED`. L’objet `Contact` comprend un champ `UpdatedProperties`. Cela vous permet de surveiller les modifications apportées à l’horodatage planifié pour les tâches et les modifications apportées aux attributs définis par l’utilisateur sur l’enregistrement du contact. En outre, les informations relatives aux groupes hiérarchiques de l’objet `AgentInfo` sont incluses pour les types d’événements `CONTACT_DATA_UPDATED`, `CONNECTED_TO_AGENT` et `DISCONNECTED`. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modèle de données d'événements de contact](contact-events.md#contact-events-data-model).

#### APIs pour configurer les vues par programme dans les guides step-by-step
<a name="views-sept23"></a>

Amazon Connect permet APIs de créer et de gérer par programmation les ressources d'affichage utilisées dans step-by-step les guides. Afficher les ressources : définissez ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent lors d'un step-by-step guide. Pour plus d’informations, consultez la documentation [Vues : modèles d’interface utilisateur pour personnaliser l’espace de travail d’un agent dans Amazon Connect](view-resources-sg.md).

#### Prise en charge de numéros UIFN dans plus de 60 pays
<a name="uifn-sept23"></a>

Amazon Connect prend en charge les numéros universels de libre appel international (UIFN) dans plus de 60 pays enregistrés auprès de l’Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l’administration du service UIFN. Amazon Connect vous permet de l'activer UIFNs dans autant de pays que vous le souhaitez, avec une exigence d'au moins 5 pays. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Prise en charge du service UIFN relatif aux numéros entrants uniquement par Amazon Connect](uifn-service.md).

### Mises à jour d’août 2023
<a name="aug23-release-notes"></a>

#### Numérotation vocale pour les campagnes sortantes, aucun agent requis
<a name="campaigns-august23"></a>

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect pour diffuser un volume élevé de campagnes sans avoir besoin d’agents. Un nouveau type de numéroteur appelé « Sans agent » facilite la communication proactive avec vos clients pour des cas d’utilisation tels que les notifications vocales personnalisées et les rappels de rendez-vous. Pour plus d’informations, consultez [Création d’une campagne sortante](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html) et l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_CreateCampaign.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_CreateCampaign.html). 

#### Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires
<a name="cases-august23"></a>

Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires. Vous pouvez consulter l'interface utilisateur d'Amazon Connect Cases dans toutes les langues prises en charge par Amazon Connect, quelle que soit votre AWS région. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Cas Amazon Connect](supported-languages.md#supported-languages-cases).

#### Contrôles d’accès précis à l’aide de balises de ressources pour le rapport d’audit de l’activité de l’agent
<a name="tag-based-access-control-august23"></a>

Vous pouvez appliquer des autorisations détaillées au rapport d’audit de l’activité de l’agent dans l’interface utilisateur des métriques historiques d’Amazon Connect à l’aide du balisage des ressources et des contrôles d’accès basés sur des balises. Pour plus d’informations, consultez [Contrôle d’accès basé sur les balises d’audit de l’activité des agents dans Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md) et [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). 

#### Amélioration de la modification en bloc par l’utilisateur
<a name="bulk-edit-august23"></a>

Vous pouvez mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements d'utilisateurs sur le site Web Amazon Connect d'administration en deux fois moins de temps qu'auparavant pour effectuer des mises à jour groupées. Cette amélioration est particulièrement utile en cas d’afflux de contacts, lorsque vous devez modifier le profil de routage de nombreux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modification d’utilisateurs en bloc dans Amazon Connect](edit-users-in-bulk.md). 

#### La planification Amazon Connect prend en charge les activités de groupes d’agents
<a name="agent-group-activities-scheduling-august23"></a>

La planification Amazon Connect permet aux responsables des centres de contact de créer et de gérer plus efficacement les activités de groupes d’agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout d’activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect](scheduling-shift-activities-calendar-view.md).

#### Disponibilité générale des fonctionnalités de connexion globale et de distribution d’agents
<a name="global-resiliency-august23"></a>

Lancement des fonctionnalités Amazon Connect Global Resiliency suivantes en disponibilité générale : connexion globale et distribution des agents dans les régions Amazon Connect. Cette version inclut :
+ Un point de terminaison de connexion globale qui permet aux agents de se connecter à plusieurs régions AWS en une seule fois. Il n’est plus nécessaire de se déconnecter/se reconnecter pour changer de région
+ Une action d’API destinée à allouer des agents « globaux » et disponibles dans les deux régions.
+ Une action d'API visant à répartir les agents dans ces AWS régions par pourcentage par tranches de 10 % (par exemple, 100 % dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord) et 0 % dans l'ouest des États-Unis (Oregon), ou 50 % dans chaque région). Vous avez la possibilité de transférer progressivement des agents d’une région à l’autre ou tous en même temps.
+ Des améliorations personnalisées et intégrées du panneau de configuration des contacts qui permettent aux agents de traiter les contacts de leur région active en cours sans avoir besoin de savoir quelle est la région active à ce moment donné.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de l’expérience de votre agent avec Amazon Connect Global Resiliency](overview-agent-distribution.md). Consultez également les nouveautés suivantes APIs : 
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateTrafficDistributionGroupUser.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateTrafficDistributionGroupUser.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateTrafficDistributionGroupUser.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateTrafficDistributionGroupUser.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTrafficDistributionGroupUsers.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTrafficDistributionGroupUsers.html)

Mise à jour de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateTrafficDistribution.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateTrafficDistribution.html) avec les paramètres `SignInConfig` et `AgentConfig`. 

Pour créer un CloudFormation modèle pour les groupes de distribution du trafic, consultez la rubrique suivante :
+ [AWS::Connect::TrafficDistributionGroupe](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-trafficdistributiongroup.html)

#### 100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel
<a name="100-rows-real-time-metrics-august23"></a>

Vous pouvez désormais afficher jusqu’à 100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel sur la page **Métriques en temps réel**. Auparavant, la valeur maximale était 50 lignes. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez [Rapports de métriques en temps réel dans Amazon Connect](real-time-metrics-reports.md).

#### Tri par nom d’en-tête de colonne
<a name="sorting-column-header-august23"></a>

Il est désormais possible de trier en choisissant un en-tête de colonne, plutôt que la petite flèche située à côté du texte de l’en-tête. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez [Rapports de métriques en temps réel dans Amazon Connect](real-time-metrics-reports.md).

#### Routage basé sur le temps écoulé depuis le dernier contact entrant
<a name="routing-august23"></a>

Ajout d’une option permettant de spécifier que les agents sélectionnés avec ce profil de routage ne verront pas leur ordre de routage affecté par les contacts sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md).

### Mises à jour de juillet 2023
<a name="july23-release-notes"></a>

#### Personnalisation des noms des blocs de flux
<a name="custom-flow-block-name-july23"></a>

Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, vous pouvez renommer un bloc de flux *Lire l’invite* en *Message de bienvenue* ou un bloc de flux *Obtenir les données client* en *Bot Lex pour la réservation d’hôtels*. Le GIF suivant montre comment personnaliser le nom d’un bloc de flux.

![\[Bloc avec un nom personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)


Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisation du nom d’un bloc de flux dans Amazon Connect](set-custom-flow-block-name.md).

#### Archivage, restauration et suppression de flux et de modules
<a name="flows-july23"></a>

Vous pouvez archiver, restaurer et supprimer des flux et des modules à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect. Cela facilite la gestion des flux et des modules qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Lorsqu’un flux ou un module a été archivé, vous pouvez ensuite le supprimer définitivement afin qu’il ne soit plus disponible dans votre liste de flux et de modules. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Archivage, suppression et restauration des flux dans Amazon Connect](delete-contact-flow.md).

#### Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux
<a name="undo-redo-july23"></a>

Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d’outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les raccourcis clavier Ctrl\$1Z pour annuler et Ctrl\$1Y pour rétablir. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](undo-redo-history.md).

#### Ajout de notes à un bloc
<a name="notes-july23"></a>

Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d’outils, choisissez Annotation. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl\$1Alt\$1N. Un encadré jaune s’ouvre et vous permet de saisir jusqu’à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](add-notes-to-block.md).

Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc.

![\[Remarques sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)


#### Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux
<a name="minimap-july23"></a>

Dans le concepteur de flux, la vue mini-carte vous permet de naviguer facilement dans le flux. La drag-to-move mini-carte présente des surlignages visuels qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de la mini-carte dans Amazon Connect pour naviguer dans un flux](flow-minimap.md).

Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux.

![\[Flux avec la mini-carte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)


#### Limitation des attributs à des flux spécifiques
<a name="flow-attributes-july23"></a>

Publication d’un nouveau type d’attributs appelé attribut de flux. Les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attributs de flux](connect-attrib-list.md#flow-attributes). 

#### Importation des soldes de congés
<a name="group-scheduling-july23"></a>

Vous pouvez importer les soldes de congés de vos utilisateurs. Vous pouvez également définir l’allocation collective des congés par heure, pour chaque jour civil, pour des activités spécifiques. Amazon Connect utilise le solde de congés pour approuver ou refuser automatiquement les demandes de congés en fonction du solde net disponible de l’agent et de l’allocation collective des congés. Pour plus d’informations, consultez [Importation du solde de congés d’un agent dans Amazon Connect](upload-timeoff-balance.md) et [Définition d’une allocation de groupe pour les congés dans Amazon Connect](config-group-allowance-to.md).

#### Planification de jours flexibles et d’activités de quart de travail en fonction de la durée du quart de travail
<a name="automatic-scheduling-july23"></a>

La fonctionnalité de planification suivante a été publiée : 
+ Vous pouvez générer des plannings d’agent comportant le nombre approprié d’activités, telles que des pauses ou des repas, en fonction de la durée du quart de travail. Le nombre requis de pauses et de repas est automatiquement inscrit dans des plannings conformes aux différentes législations du travail régionales. 
+ Vous pouvez générer des plannings d’agent qui incluent des jours flexibles, c’est-à-dire des jours qui seront éventuellement planifiés en cas de besoin. Amazon Connect peut générer automatiquement des plannings flexibles conformes aux contrats de l’agent et aux législations du travail régionales, ce qui permet aux planificateurs de gagner du temps.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md).

#### La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la mise en correspondance et la fusion basées sur des règles
<a name="id-resolution-july23"></a>

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la résolution basée sur des règles afin de faire correspondre et de fusionner des profils similaires en profils unifiés. Cela vous permet d’améliorer le service client en accordant aux agents et aux systèmes automatisés l’accès aux informations pertinentes sur les clients. Par conséquent, les interactions deviennent plus rapides et plus personnalisées pour les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de la Résolution d’identité pour consolider des profils similaires dans Amazon Connect](use-identity-resolution.md).

#### Application Amazon Connect cliente publiée v1.0.1.33
<a name="clientapp-july23"></a>

L'application Amazon Connect client est utilisée pour [enregistrer les écrans des agents](agent-screen-recording.md). Avec cette nouvelle version, vous n’avez plus besoin de redémarrer votre ordinateur de bureau après l’installation de l’application client. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez [Amazon Connect Application cliente](amazon-connect-client-app.md). 

#### La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit une attribution de cas
<a name="cases-july23"></a>

L’attribution de cas aide les organisations à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en suivant clairement les activités liées aux cas et en assumant la responsabilité de la résolution. Les agents peuvent associer un cas à une file d’attente ou à un agent individuel pour le résoudre. Les agents peuvent consulter et filtrer les cas attribués à leur file d’attente, et les responsables peuvent attribuer des cas directement à des agents en particulier. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration d’une attribution de cas dans les Cas Amazon Connect](case-assignment.md). 

#### Métriques d’analytique conversationnelle Contact Lens dans l’API
<a name="contact-lens-conversational-analytics-july23"></a>

Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide des métriques d'analyse Contact Lens conversationnelle de l'API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). Les métriques sont les suivantes : Durée moyenne du contact, Durée moyenne de la conversation, Temps d’accueil moyen de l’agent, Nombre moyen de mises en attente, Nombre moyen d’interruptions de l’agent, Temps moyen d’interruption de l’agent, Temps sans parole moyen, Temps moyen de conversation, Temps moyen de conversation de l’agent et Temps moyen de conversation du client. Pour plus d’informations, consultez [Définitions des métriques dans Amazon Connect](metrics-definitions.md) et [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). 

#### Amazon Connect Wisdom propose des recommandations en temps réel pour les conversations par chat
<a name="wisdom-july23"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

Amazon Connect Wisdom fournit des recommandations en temps réel basées sur le ML pour aider les agents à répondre rapidement par chat aux besoins des clients. 

#### Suppression de files d’attente et de profils de routage par programmation
<a name="deletequeues-july23"></a>

Vous pouvez supprimer des files d’attente et des profils de routage par programmation. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes : 
+ Action [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ CLI de [suppression de la file](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) AWS 
+ Action [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html)
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI

Pour créer un CloudFormation modèle pour les files d'attente et les profils de routage, consultez les rubriques suivantes :
+ [AWS::Connect::Queue](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-queue.html)
+ [AWS::Connect::RoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-routingprofile.html)

### Mises à jour de juin 2023
<a name="june23-release-notes"></a>

#### Les agents peuvent modifier les paramètres de leur périphérique audio dans le CCP et dans l’espace de travail de l’agent
<a name="audiodevicesettings-june23"></a>

Vous pouvez configurer le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou l’espace de travail de l’agent pour permettre à ce dernier de sélectionner son appareil préféré pour l’entrée microphone et la sortie audio, comme les messages vocaux et les notifications de nouveaux contacts. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation du CCP pour modifier les paramètres de votre périphérique audio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-device-settings.html).

#### Amazon Connect Chat : nouveaux types de messages interactifs
<a name="interactive-messages-june23"></a>

Amazon Connect Le chat prend en charge de nouveaux types de messages interactifs : réponses rapides et carrousels. Grâce aux réponses rapides, les clients reçoivent une liste d’options de réponse (par exemple, **Oui**, **Non**) sur lesquelles ils peuvent facilement cliquer pour répondre. Les carrousels présentent un ensemble de messages interactifs dans un format à défilement horizontal. Vos clients peuvent les parcourir et sélectionner la meilleure option. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). 

#### GetMetricDataAPI V2 : disponibilité des régions et nouvelles fonctionnalités
<a name="GetMetricDataV2-june23"></a>

L'[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)API est disponible dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). GetMetricDataLa V2 est désormais disponible dans toutes les AWS régions où Amazon Connect elle est proposée. Cette API vous permet d’accéder aux métriques des agents et des contacts des 35 derniers jours (par exemple, Niveau de service, Temps de traitement moyen) grâce à des filtres et à des regroupements personnalisables. 

Vous pouvez utiliser la GetMetricData version 2 pour créer des tableaux de bord personnalisés afin de mesurer les performances des files d'attente et des agents au fil du temps. Par exemple, vous pouvez identifier le nombre de contacts déconnectés par un agent par rapport au nombre de contacts déconnectés par un client qui raccroche. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

#### Recherche des balises existantes dans une instance Amazon Connect
<a name="searchresourcetags-api-june23"></a>

Amazon Connect permet de rechercher les balises existantes dans une instance, à la fois par programmation via l’API et dans l’interface utilisateur. Lorsque vous balisez des ressources, vous pouvez effectuer une recherche à partir de paires clé:valeur préexistantes avant d’en créer de nouvelles. Pour en savoir plus, consultez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchResourceTags.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchResourceTags.html). 

#### Ajout de fonctionnalités d’enregistrement d’écran à Contact Lens
<a name="screen-recording-june23"></a>

Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’enregistrement d’écran, ce qui vous permet d’aider facilement les agents à améliorer leurs performances. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md). 

#### La planification Amazon Connect permet aux agents de gérer les demandes de congés
<a name="agent-time-off-scheduling-june23"></a>

La planification Amazon Connect permet aux agents des centres de contact de gérer leurs demandes de congés en libre-service. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’une demande de congés dans Amazon Connect](create-time-off-to.md). 

#### Exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams
<a name="real-time-export-june23"></a>

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge l’exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams. Les entreprises peuvent activer le streaming de données et recevoir automatiquement les données des nouveaux profils et les mises à jour des profils existants dans Amazon Kinesis Data Streams. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Exportez les données de votre profil client unifié](set-up-real-time-export.md). 

### Mises à jour de mai 2023
<a name="may23-release-notes"></a>

#### Ajout de la détection de thème à Contact Lens
<a name="themedetection-may23"></a>

Contact Lens fournit une fonctionnalité optimisée par le machine learning permettant aux entreprises d’identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations avec les clients par thèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de la détection des thèmes dans Amazon Connect Contact Lens pour découvrir les problèmes liés aux contacts](use-theme-detection.md). 

#### Nouveau APIs pour la gestion des invites
<a name="prompt-apis-may23"></a>

Vous pouvez créer et gérer des invites par programmation en utilisant APIs, par exemple, pour extraire les invites stockées dans votre compartiment Amazon S3 Amazon Connect et les ajouter à celui-ci. AWS CloudTrail CloudFormation, et le balisage sont pris en charge. Pour plus d’informations, consultez [Actions d’invites](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect *. Voir également [AWS::Connect::Prompt](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-prompt.html)le *guide de CloudFormation l'utilisateur*.

#### Ajout d’alertes aux superviseurs sur la performance des agents
<a name="alert-supervisors-may23"></a>

Amazon Connect Contact Lens fournit des alertes aux superviseurs sur la performance des agents. Vous pouvez ainsi identifier les contacts (par exemple, ceux dont le score d’évaluation est inférieur à 50 %) pour lesquels les superviseurs doivent assurer un suivi avec les agents de leur équipe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Informer les superviseurs et les agents des évaluations de performances](create-evaluation-rules.md).

#### Messages interactifs : mise en forme enrichie des titres et sous-titres de chat
<a name="interactive-messages-may23"></a>

Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser [Markdown]( https://commonmark.org/help/) pour mettre en forme votre texte. Pour plus d’informations, consultez [Mise en forme enrichie des titres et sous-titres](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html#rich-link-formatting) dans la rubrique *Ajout de messages interactifs au chat*.

### Mises à jour d’avril 2023
<a name="apr23-release-notes"></a>

#### Disponibilité générale des fonctionnalités d’évaluation Amazon Connect
<a name="evaluations-apr23"></a>

Publication des fonctionnalités d’évaluation Amazon Connect en disponibilité générale. Utilisez ces fonctionnalités pour :
+  [Créer des formulaires d’évaluation](create-evaluation-forms.md)
+ [Évaluer les performances des agents](evaluations.md)
+ [Créer des règles](create-evaluation-rules.md) qui déclenchent une action (telle que l’envoi d’un e-mail ou des tâches) en fonction des résultats de l’évaluation 
+ [Rechercher des formulaires d’évaluation et des évaluations](search-evaluations.md) 

Pour gérer des formulaires d’évaluation par programmation, consultez les actions [Évaluation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html) dans le document *Référence des API Amazon Connect*. Pour créer un modèle partagé pour les formulaires d'évaluation, consultez la AWS::Connect::EvaluationForm ressource dans le *guide de CloudFormation l'utilisateur*. 

#### Nouvelle API : personnalisation des expériences de flux de chat à l’aide de `CreateParticipant`
<a name="chat-apr23"></a>

Ajout de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html) que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences de flux de chat. Elle vous permet d’intégrer des participants personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés](chat-customize-flow.md).

#### La fonctionnalité Profils des clients affiche les informations de cas dans l’espace de travail de l’agent
<a name="agent-workspace-case-info-apr23"></a>

À l'aide des profils Amazon Connect clients dans l'espace de travail des agents, les agents peuvent consulter les dossiers provenant de solutions de gestion de Amazon Connect cas tierces et les dossiers relatifs à un profil client spécifique. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect](customer-profiles.md) et [Accès aux Profils des clients Amazon Connect dans l’espace de travail de l’agent](customer-profile-access.md).

#### Ajout de la simultanéité entre canaux
<a name="routing-profiles-apr23"></a>

Vous pouvez configurer le profil de routage d’un agent pour recevoir simultanément des contacts provenant de plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu’un agent gère un contact vocal, il peut se voir proposer des contacts provenant de tous les autres canaux activés dans le profil de routage, tels que les chats et les tâches.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md). Consultez également l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CrossChannelBehavior.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CrossChannelBehavior.html). 

#### Le bloc Définir Voice ID prend en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes
<a name="set-voiceid-apr23"></a>

Le [bloc Définir Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-voice-id.html) a été mis à jour afin de prendre en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes à des fins de détection des fraudes. 

#### Recherche, tri et filtrage des plannings d’agent publiés
<a name="search-sort-filter-agent-schedules-apr23"></a>

Les planificateurs peuvent rechercher, trier et filtrer rapidement les plannings des agents à partir du calendrier des plannings publié. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur](scheduling-view-schedule-supervisors.md).

### Mises à jour de mars 2023
<a name="mar23-release-notes"></a>

#### Ajout du support Wisdom pour Microsoft SharePoint Online
<a name="wisdom-mar23"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

Vous pouvez choisir Microsoft SharePoint Online comme base de connaissances pour les articles Wisdom. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration initiale pour les agents d'IA](ai-agent-initial-setup.md). Consultez également l'[https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_AppIntegrationsConfiguration.html](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_AppIntegrationsConfiguration.html)API dans la *référence d'API des agents Connect AI*. 

#### Créez step-by-step des guides pour vos agents
<a name="step-by-step-guides-mar23"></a>

Dans l'espace de travail des out-of-the-box Amazon Connect agents, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'il faut faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Step-by-step Guides pour configurer l'espace de travail de votre agent Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md).

#### Ajout de la prise en charge de JSON imbriqué dans le bloc de flux Appeler une fonction AWS Lambda
<a name="nest-json-labmda-flow-block-mar23"></a>

Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda prend en charge les réponses JSON. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : AWS Lambda fonction](invoke-lambda-function-block.md).

#### Ajout du bloc de flux Afficher la vue
<a name="show-view-block-mar23"></a>

Ce bloc est utilisé pour configurer des flux de travail basés sur l’interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue](show-view-block.md).

#### Ajout d’un profil de quart de travail au niveau du personnel
<a name="wfm-mar23"></a>

Vous pouvez attribuer un profil de quart de travail à des agents en particulier. Cette option est utile lorsque, par exemple, des agents à temps partiel font partie du même groupe d’effectifs que vos agents à temps plein, mais ont besoin de leur propre profil de quart de travail. Pour plus d’informations, consultez l’option **Associer à un profil de poste** décrite dans [Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).

#### Ajout de la prise en charge de plusieurs listes de surveillance des fraudeurs
<a name="fraudster-mar23"></a>

Chaque domaine possède une liste de surveillance par défaut dans laquelle tous les fraudeurs existants sont placés par défaut. Vous pouvez créer et gérer des listes de surveillance personnalisées à évaluer pour détecter les fraudeurs connus. Pour plus d’informations, consultez [Détection des fraudeurs connus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#fraud-detection) et découvrez les nouvelles actions dans le document [Référence des API Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Recherche et tri de plannings dans le Gestionnaire de planification
<a name="scheduling-manager-search-sort-mar23"></a>

Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de plannings à l’aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Recherche et tri d’un planning](scheduling-publish-schedule.md#scheduling-manager-search-sort).

#### Ajout de la possibilité de configurer plusieurs rôles IAM pouvant être attribués à un seul utilisateur lors de l’utilisation de SAML 2.0
<a name="multi-role-saml-mar23"></a>

Vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM qui peuvent être attribués à un seul utilisateur lorsque vous utilisez SAML 2.0, ce qui vous permet de prendre en charge l’accès simultané des utilisateurs à partir de plusieurs fournisseurs d’identité. Par exemple, si vous migrez des fournisseurs d’identité, vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM associés à un seul utilisateur, qui pourra accéder à Amazon Connect depuis n’importe quel fournisseur. Pour en savoir plus sur la configuration des rôles IAM pour SAML 2.0 dans Amazon Connect, consultez la documentation [Configuration de SAML avec IAM pour Amazon Connect](configure-saml.md).

#### Ajout d’un modèle de panneau pour les messages de chat interactifs
<a name="interactive-messages-mar23"></a>

Un modèle de panneau vous permet de proposer aux clients jusqu’à 10 choix sous une question dans un message de chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).

#### Ajout de l’API `GetMetricDataV2`
<a name="getmetricdatav2-mar23"></a>

L'API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) a été ajoutée au *guide de référence de l'API Amazon Connect*. Cette API vous permet d’accéder par programmation aux 14 derniers jours de données de métriques historiques sur les agents et les contacts. Elle étend les fonctionnalités de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html), fournit de nouvelles [métriques historiques](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html) (par exemple, le nombre de [contacts déconnectés](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-disconnected) et de [tentatives de rappel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#callback-attempts)) et permet de filtrer plus précisément les métriques. 

### Mises à jour de février 2023
<a name="feb23-release-notes"></a>

#### Ajout d'un nouveau type d'attribut `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` à l'attribut de description, de liste et de mise à jour de l'instance APIs
<a name="enhanced-monitoring-feb23"></a>

Cette version met à jour APIs : `DescribeInstanceAttribute``ListInstanceAttributes`, et`UpdateInstanceAttribute`. Vous pouvez l'utiliser pour enable/disable améliorer la surveillance des contacts par programmation à l'aide du type d'attribut `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` sur l'instance Amazon Connect spécifiée. Pour plus d’informations, consultez [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceAttribute.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListInstanceAttributes.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListInstanceAttributes.html) et [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html). 

#### Ajout de l’API `DeleteDomain` pour la fonctionnalité Cas
<a name="cases-feb23"></a>

Pour plus d’informations, consultez l’API [https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_DeleteDomain.html](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_DeleteDomain.html) dans le *Guide de référence des API Cas Amazon Connect*.

#### Ajout de `RelatedContactId` à l’API `StartTaskContact`
<a name="tasks-feb23"></a>

Vous pouvez relier un nombre illimité de contacts de tâche à l’aide du paramètre `RelatedContactID` pris en charge dans l’API `StartTaskContact`. Pour plus d’informations, consultez [Tâches liées](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tasks.html#linked-tasks) et l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect*.

#### Amazon Connect Cases s'intègre à AWS PrivateLink
<a name="cases-privatelink-feb23"></a>

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d’un point de terminaison de VPC d’interface pour Amazon Connect](vpc-interface-endpoints.md#vpc-endpoint-create).

#### Ajout de la prise en charge de contrôles d’accès plus précis (à l’aide de balises de ressources) pour afficher les métriques en temps réel pour les agents, les files d’attente et les profils de routage
<a name="tag-based-access-control-real-time-metrics-feb23"></a>

Vous pouvez activer des contrôles d’accès plus précis pour les métriques en temps réel en configurant des balises de ressources et des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité sur le site Web d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Contrôle d’accès basé sur des balises en temps réel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/rtm-tag-based-access-control.html) et [Contrôle d’accès basé sur des balises dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html).

#### Ajout de la fourniture d’autorisations plus détaillées aux rapports de métriques, y compris de nouvelles autorisations pour les métriques en temps réel, les métriques historiques et l’audit de l’activité de l’agent
<a name="rtm-granular-permissions-metric-reports-feb23"></a>

Vous pouvez configurer des autorisations plus détaillées pour les métriques et les rapports à partir des profils de sécurité sur le site Web d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques en temps réel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-required-permissions.html) et [Autorisations d’audit de l’activité de l’agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-activity-audit-permissions.html).

#### Ajout de visibilité sur l’activité suivante d’un agent
<a name="agent-activity-visability-feb23"></a>

Vous pouvez afficher l’activité suivante d’un agent dans sa table de métriques en temps réel de l’IU des métriques en temps réel Amazon Connect et à l’aide de l’API publique. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API NextStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserData.html#connect-Type-UserData-NextStatus).

#### Application du verrouillage d’objet S3 pour le compartiment d’enregistrements d’appels
<a name="objectlock-feb23"></a>

Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre bucket d'enregistrement des appels pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels pendant une durée déterminée, ou indéfiniment. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables](s3-object-lock-call-recordings.md). 

#### CloudFormation modèles pour la gestion des instances
<a name="cfn-feb23"></a>

Vous pouvez utiliser des CloudFormation modèles pour gérer les Amazon Connect instances permettant d'associer Amazon Lex les bots, les Lambda fonctions, les clés de sécurité et les origines approuvées de Lex V2, ainsi que le reste de votre AWS infrastructure, de manière sécurisée, efficace et reproductible. Pour plus d’informations, consultez [Référence du type de ressource Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html) dans le *Guide de l’utilisateur CloudFormation *.

### Mises à jour de janvier 2023
<a name="jan23-release-notes"></a>

#### Ajout d’expériences de chat durable et permanent
<a name="chat-jan23"></a>

Amazon Connect vous permet de proposer plus facilement des expériences de chat durables et persistantes à vos clients. Le chat permanent permet aux clients de reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions, ce qui leur évite de se répéter et permet aux agents de leur fournir un service personnalisé en ayant accès à l’historique complet des conversations. Pour configurer des expériences de chat permanent, fournissez un ancien ID de contact lorsque vous appelez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) pour créer une communication par chat.

Pour plus d’informations, consultez [Activation du chat permanent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html). Consultez également les modifications apportées à [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect *, ainsi que le nouveau paramètre `RelatedContactId` de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service*.

### Mises à jour de décembre 2022
<a name="dec22-release-notes"></a>

#### Ajout d’une fonctionnalité d’accusés de réception pour les messages de chat
<a name="messages-dec-2022"></a>

La fonctionnalité d’accusés de réception des messages permet aux clients de recevoir des accusés de réception pour les messages *Remis* et *Lu* après l’envoi d’un message de chat. Pour plus d’informations, consultez [Activation des accusés de réception des messages Remis et Lu dans votre interface utilisateur de chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/message-receipts.html). Consultez également l’action [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html), ainsi que les types de données [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_MessageMetadata.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_MessageMetadata.html) et [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Receipt.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Receipt.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service*. 

#### Mises à jour de GetCurrentMetricData et GetCurrentUserData
<a name="getcurrentmetricdata-dec-2022"></a>

Pour l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html), la prise en charge du filtre de profil de routage, des critères de tri et du regroupement par profils de routage a été ajoutée. Pour l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html), la prise en charge des profils de routage, des groupes hiérarchiques d’utilisateurs et des agents sous forme de filtres, ainsi que du statut suivant et du nom du statut de l’agent a été ajoutée. Pour les deux APIs, ajouté ApproximateTotalCount.

#### Ajout de délais d’expiration du chat pour les participants au chat
<a name="chat-timeouts-dec-2022"></a>

Lorsqu’une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu’un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat. Pour configurer les délais d’expiration du chat, consultez [Configuration de délai d’expiration du chat pour les participants](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html). 

#### Compatibilité avec Microsoft Edge Chromium
<a name="edge-dec-2022"></a>

Amazon Connect prend désormais en charge Microsoft Edge Chromium. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, voir [Navigateurs pris en charge par Amazon Connect.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-supported-browsers.html) 

#### Amazon Connect prend en charge le JSON comme type de contenu pour les messages de chat
<a name="jsoncontenttype-dec-2022"></a>

En prenant en charge le JSON en tant que type de contenu, Amazon Connect vous pouvez transmettre des informations supplémentaires par chat afin de proposer des expériences personnalisées riches. Par exemple, le rendu est mis à jour pour afficher une IU personnalisée, des messages interactifs créés par le client, des fonctionnalités de traduction et la transmission des métadonnées du client à un bot tiers. Pour plus d’informations, consultez [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect * et [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect Participant Service*. 

#### Ajout d'une rubrique sur Amazon Connect la disponibilité par région
<a name="regions-dec-2022"></a>

Pour plus d'informations, voir [Disponibilité des Amazon Connect services par région](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html). 

#### Expurgation de données détaillées Contact Lens
<a name="contactlens-redaction-dec-2022"></a>

Lorsque vous configurez l’expurgation des données sensibles Contact Lens, vous pouvez choisir les entités à expurger et la manière dont vous souhaitez que l’expurgation apparaisse dans la transcription. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction). 

#### Extension de la prise en charge linguistique et de la disponibilité régionale de Contact Lens
<a name="contactlens-regions-dec-2022"></a>

Contact Lens [prend en charge les langues suivantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/supported-languages.html#supported-languages-contact-lens) : anglais - Nouvelle-Zélande, anglais - Afrique du Sud. Il est également [disponible dans les régions suivantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens) : Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour). 

#### Lancement de la fonctionnalité Intervenir pour permettre aux responsables des centres de contact de participer aux appels en cours
<a name="monitor-barge-dec-2022"></a>

La fonctionnalité Intervenir permet aux responsables de rejoindre un appel du service client en cours entre un agent du centre de contact et un client, et d’y participer. Après avoir rejoint l’appel, le responsable peut parler avec le client, ajouter des participants et même choisir de supprimer un agent si nécessaire. Pour plus d’informations, consultez [Interventions dans des conversations en direct](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/monitor-barge.html).

#### Ajout de la hiérarchie des utilisateurs au chargement en bloc d’utilisateurs
<a name="bulk-userupload-dec-2022"></a>

Vous pouvez attribuer la hiérarchie des utilisateurs dans le fichier .csv lorsque vous ajoutez des utilisateurs en bloc. Pour plus d’informations, consultez [Ajout d’utilisateurs en bloc](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html).

#### Contrôles d’accès précis en utilisant des balises de ressource pour les utilisateurs, les profils de sécurité, les profils de routage et les files d’attente
<a name="tag-based-access-control-dec-2022"></a>

Vous pouvez désormais activer des contrôles d’accès plus précis pour les profils de sécurité, les utilisateurs, les profils de routage et les files d’attente en configurant des balises de ressource dans la console Amazon Connect. Vous pouvez ajouter des balises de ressource pour filtrer et organiser ces ressources de manière logique, et configurer des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité pour appliquer des autorisations précises. Pour plus d’informations, consultez [Balisage des ressources dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tagging.html) et [Contrôles d’accès basés sur des balises dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html).

#### L’importation d’utilisateurs en bloc inclut désormais la hiérarchie des agents et des balises
<a name="bulk-user-import-tags-dec-2022"></a>

Amazon Connect vous permet désormais de configurer des hiérarchies et des balises de ressource pour les utilisateurs en bloc. Vous pouvez désormais attribuer des hiérarchies d’agents et des balises de ressource à chaque agent à l’aide du modèle de chargement en bloc CSV disponible sur la page de gestion des utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez [Balisage des ressources dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html).

#### Publication du langage Rules Function
<a name="rules-language-dec-2022"></a>

Le langage Rules Function est une représentation basée sur le langage JSON d’une série de conditions de règles. Utilisez-le pour ajouter des conditions aux règles par programmation. Pour plus d’informations, consultez [Langage Rules Function Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect*.

#### GA pour Rules APIs
<a name="rules-api-ga-dec-2022"></a>

A publié un ensemble de règles APIs qui vous permettent de créer et de gérer des règles par programmation. Pour plus d’informations, consultez [Actions sur les règles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*.

#### La recherche de contacts par prénom ou nom de famille de l'agent est disponible dans AWS GovCloud
<a name="search-contacts-dec-2022"></a>

### Mises à jour de novembre 2022
<a name="nov22-release-notes"></a>

#### Créez step-by-step des guides pour vos agents
<a name="step-by-step-guides-nov-2022"></a>

Dans l'espace de travail des agents out-of-the-box Connect, vous pouvez désormais créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d’informations, consultez [Expérience guidée avec l’espace de travail de l’agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/step-by-step-guided-experiences.html).

#### Disponibilité générale de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité
<a name="forecasting-nov-2022"></a>

Amazon Connect fournit un ensemble de services basés sur le machine learning qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les services suivants :
+ Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques.
+ Planification. Générez des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité.
+ Planning des capacités. Prédisez le nombre d’agents dont votre centre de contact aura besoin. 

Pour plus d’informations, consultez [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html). 

#### Lancement des formulaires d’évaluation Contact Lens (version préliminaire)
<a name="contactlens-chat-nov-2022"></a>

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation, puis les mettre à la disposition des responsables pour qu’ils puissent passer en revue les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d’application. L’analytique conversationnelle préremplit automatiquement les scores d’évaluation pour des critères tels que le respect des scripts, la collecte de données sensibles et l’accueil des clients. Pour plus d’informations, consultez [Évaluation de la performance (version préliminaire)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/evaluations.html). 

#### Lancement des fonctionnalités d’analytique conversationnelle Contact Lens pour le chat Amazon Connect
<a name="contactlens-chat-nov-2022"></a>

Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’analytique conversationnelle pour le chat Amazon Connect, étendant ainsi l’analytique optimisée par le machine learning pour mieux évaluer les contacts par chat. Pour plus d’informations, consultez [Analyse des conversations à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html). 

#### Ajout de délais d’expiration des bots Lex configurables dans le chat
<a name="lextimeouts-nov-2022"></a>

Vous pouvez configurer le temps d’attente d’une réponse d’un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n’expire. Pour plus d’informations, consultez *Délais d’expiration configurables dans le chat* dans la rubrique [Obtention d’une entrée client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html). 

#### Création de règles qui envoient des notifications par e-mail
<a name="rules-nov-2022"></a>

Vous pouvez créer des règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail aux membres de votre organisation. Pour plus d’informations, consultez [Création de règles Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-rules-email.html). 

#### MonitorContact API ajoutée
<a name="monitor-contact-api-nov-2022"></a>

Ajout d’une nouvelle API permettant de lancer par programmation le suivi des contacts en cours. Pour plus d’informations, consultez l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html). 

#### Gestion des rapports enregistrés (admin)
<a name="managed-saved-reports-nov-2022"></a>

Vous pouvez consulter et supprimer tous les rapports enregistrés de votre instance, y compris les rapports que vous n’avez pas créés ou qui ne sont pas publiés actuellement. Pour plus d’informations, consultez [Gestion des rapports enregistrés (admin)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/manage-saved-reports-admin.html). 

#### Recherche de profils à l’aide de plusieurs clés de recherche
<a name="multi-key-search-nov-2022"></a>

Outre la recherche de profils à l'aide d'une seule clé de recherche (c'est-à-dire une paire clé-valeurs), l' SearchProfiles API a été améliorée pour permettre la recherche de profils à l'aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec la logique `AND` ou `OR` pour rechercher des profils dont les attributs correspondent aux critères de recherche. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html). 

#### Suppression des connexions rapides à l’aide de la console Amazon Connect
<a name="quickconnects-nov-2022"></a>

Vous pouvez supprimer les connexions rapides par programmation, mais aussi à l’aide de la console Amazon Connect désormais. Pour plus d’informations, consultez [Suppression des connexions rapides](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/quick-connects-delete.html). 

#### Ajout de l’API DismissUserContact
<a name="dismissusercontact-api-nov-2022"></a>

Ajout d’une nouvelle API permettant d’effacer par programmation les notifications que les agents reçoivent après avoir manqué ou rejeté un contact, ce qui les rend ainsi éligibles à la réception de nouveaux contacts. Cette API permet également d’effacer des notifications similaires lorsqu’un agent rencontre une erreur lors de l’acceptation du contact ou lorsqu’il est en mode Travail après contact. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DismissUserContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DismissUserContact.html).

### Mises à jour d’octobre 2022
<a name="oct22-release-notes"></a>

#### Ajout d’une adresse e-mail secondaire et d’un numéro de téléphone portable aux comptes des utilisateurs
<a name="user-management-oct-2022"></a>

Pour plus d’informations, consultez [Ajout d’utilisateurs à Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html). 

#### Emojis pour les messages de chat
<a name="emoji-oct-2022"></a>

Ajout de la prise en charge d’emojis à l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent désormais envoyer des emojis lorsqu’ils rédigent un message de chat, ce qui leur permet d’exprimer visuellement un sentiment ou une emphase lors d’une conversation de chat. Pour plus d’informations, consultez [Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html).

#### Prise en charge du 911 évolué (E911)
<a name="e911-oct-2022"></a>

Le 911 évolué (E911) permet d’envoyer des informations de localisation au service de répartition du 911 lorsqu’un appel est passé au 911. Outre la mise en relation de l’utilisateur avec les services d’urgence du 911, les clients américains peuvent créer des fonctionnalités E911 pour fournir automatiquement l’adresse de l’appelant aux répartiteurs du 911. Pour plus d’informations, consultez [Configuration des appels d’urgence aux États-Unis dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-us-emergency-calling.html). 

#### Disponibilité générale d’Amazon Connect Global Resiliency
<a name="global-resiliency-oct-2022"></a>

Publication d’Amazon Connect Global Resiliency en disponibilité générale. Global Resiliency vous permet de fournir un service client partout dans le monde avec une fiabilité, des performances et une efficacité optimales, tout en respectant les exigences réglementaires internationales. Pour plus d’informations, consultez [Configuration d’Amazon Connect Global Resiliency.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-connect-global-resiliency.html) 

#### Ajout de Ctrl\$1Maj\$1F pour rechercher les titres et les métadonnées des blocs de flux
<a name="flow-designer-oct-2022"></a>

Appuyez sur **Ctrl\$1MAJ\$1F** pour afficher une zone de recherche dans le concepteur de flux, puis recherchez les titres et les métadonnées des blocs. Pour masquer la zone de recherche, accédez à **Paramètres**, **Barre d’outils**, puis réglez le bouton.

Le GIF suivant montre comment utiliser la zone de recherche pour rechercher des blocs de flux dont le titre contient des **attributs**. Il montre également comment afficher ou masquer la zone de recherche à l’aide du bouton bascule. 

![\[Zone de recherche permettant de rechercher des blocs de flux dont le titre contient des attributs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Search-Designer.gif)


#### Lancement de la fonctionnalité Cas Amazon Connect en disponibilité générale
<a name="cases-oct-2022"></a>

La fonctionnalité Cas Amazon Connect permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l’intervention d’équipes de votre centre de contact. Pour plus d’informations, consultez [Cas Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) et la [Référence des API Cas Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html).

### Mises à jour de septembre 2022
<a name="sept22-release-notes"></a>

#### Vous recherchez un contact ? Choisissez une catégorie de la liste
<a name="contact-search-sep-2022"></a>

Lorsque vous recherchez un contact et que vous filtrez les résultats par catégories Contact Lens, vous pouvez choisir une catégorie dans la liste, au lieu de saisir manuellement son nom.

#### Mise à jour du concepteur de flux
<a name="flow-designer-sept-2022"></a>

Nous avons apporté un certain nombre d’améliorations au concepteur de flux afin de faciliter la création et la modification de flux.
+ Mise à jour de l’aspect du volet de blocs, des blocs et du canevas du concepteur de flux.  
![\[Mise à jour de l’aspect du volet de blocs, des blocs et du canevas du concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/NewOptIn.gif)
+ Import/Export utilise un langage de flux standard afin que vous puissiez créer des flux de manière interchangeable dans APIs ou dans l'interface utilisateur. 
**Important**  
Pour que vous puissiez copier et coller des flux et des blocs dans le concepteur de flux mis à jour, le flux doit être rédigé dans le nouveau langage de flux. Pour convertir un flux existant dans le nouveau format, deux options s’offrent à vous :  
Option 1 : dans l’interface utilisateur du concepteur de flux, choisissez le concepteur de flux mis à jour. Vos anciens flux sont automatiquement convertis.
Option 2 : [importez](contact-flow-import-export.md) manuellement un flux existant à l’aide du concepteur de flux mis à jour.  
Cette option est particulièrement utile si vous avez stocké vos flux au format JSON hors ligne. Par exemple, pour le contrôle des configurations, vous pouvez avoir des configurations de flux dans un magasin de données hors ligne. Pour copier une partie de ce flux et la coller dans le concepteur de flux mis à jour, vous devez l’importer dans ce dernier. Le processus d’importation la convertit dans le nouveau langage de flux. Ensuite, vous pouvez copier et coller le contenu dans le concepteur de flux mis à jour. Si vous souhaitez continuer à utiliser votre magasin de données hors ligne comme source fiable, convertissez le flux dans le nouveau format.
+ La fonction **Rechercher** vous permet de filtrer les blocs dans le volet de blocs.  
![\[Option Rechercher permettant de filtrer les blocs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/FilterBlock.gif)
+ Vous pouvez cliquer sur les métadonnées de blocs multilignes et les développer pour voir les configurations des blocs.  
![\[Option de métadonnées de blocs multilignes permettant de voir les configurations des blocs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Metadata.gif)
+ Les codes couleurs des branches et des connecteurs vous permettent de distinguer les chemins.  
![\[Codes couleurs des branches et des connecteurs dans le concepteur de flux permettant de distinguer différents chemins.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ColorCodedBranches.gif)
+ Zoom amélioré.  
![\[Fonctionnalité de zoom améliorée dans le concepteur de flux permettant aux utilisateurs de zoomer ou dézoomer sur le flux de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Zoom.gif)
+ Les métadonnées des flux ou des modules s’affichent en bas du volet de blocs.  
![\[Organigramme illustrant le flux avec les attributs de contrôle, le bloc Lire l’invite et les étapes d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/AdditionalData.gif)
+ Nouvelles catégories plus intuitives (**Vérifier**, **Analyser** et **Logique**) pour faciliter la recherche des blocs souhaités.  
![\[Nouvelles catégories intuitives du concepteur de flux présentant les sections Vérifier, Analyser et Logique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/NewCategories.gif)
+ Mise à jour de l’interface utilisateur des pages **Propriété** des blocs.  
![\[Mise à jour de l’interface utilisateur des pages Propriété des blocs affichant les options de configuration.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Sidepanel.gif)

#### Recherche d’utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom, identifiant, etc.
<a name="search-users-sept-2022"></a>

Vous pouvez rechercher des utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom de famille, identifiant utilisateur, hiérarchie des agents, profil de sécurité et profil de routage. Par exemple, vous pouvez rechercher tous les utilisateurs Amazon Connect dont le prénom est « Jane ».

#### Tableau de bord des files d’attente
<a name="queue-dashboard-sept-2022"></a>

Vous pouvez consulter les données historiques des files d’attente en utilisant des graphiques chronologiques pour identifier des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes, en particulier en ce qui concerne **Niveau de service**, **Contacts dans la file d’attente** et **Durée de traitement moyenne**. Pour plus d’informations, consultez [Visualiser : tableau de bord des files d’attente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/visualize-queue-dashboard.html).

### Mises à jour d’août 2022
<a name="aug22-release-notes"></a>

#### Recherche de contacts : application de l’option « Faire correspondre à n’importe lequel » ou « Faire correspondre à tous » aux recherches par catégorie Contact Lens
<a name="contact-lens-aug-2022"></a>

Lorsque vous recherchez des contacts et que vous filtrez par catégorie Contact Lens, vous pouvez appliquer l’option **Faire correspondre à n’importe lequel** ou **Faire correspondre à tous** à la recherche. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts correspondant à la fois à la « catégorie A » et à la « catégorie B » ou à l’une des deux.

#### Évaluation des appels pour détecter les usurpations vocales
<a name="voice-spoofing-2022"></a>

Utilisez Voice ID pour évaluer les appels et détecter toute usurpation vocale. Pour plus d’informations, consultez [Détection d’usurpations vocales](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-spoofing-detection) et le [Guide de référence de l’API Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html).

#### SearchSecurityProfiles API ajoutée
<a name="searchsecurityprofiles-api-aug22"></a>

Ajout d’une nouvelle API pour vous permettre de rechercher des profils de sécurité par programmation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html). 

#### Respect du planning publié (version préliminaire)
<a name="schedule-adherence-aug22"></a>

Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du planning afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d’atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour plus d’informations, consultez [Respect du planning](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/schedule-adherence.html). 

### Mises à jour de juillet 2022
<a name="july22-release-notes"></a>

#### Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent
<a name="contact-search-july22"></a>

Vous pouvez rechercher des contacts en utilisant le prénom ou le nom de famille de l’agent. Le nom du filtre est **Agent**. 

##### Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent
<a name="search-contacts-agent-name"></a>

L’image suivante montre le filtre Agent et l’option permettant de choisir les agents par leur nom.

![\[Filtre Agent et option permettant de choisir les agents par leur nom.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-agent-name.png)


##### Autorisations requises pour utiliser le filtre de recherche « Agent »
<a name="users-view-permissions-contact-search"></a>

Pour utiliser le filtre **Agent** sur la page **Recherche de contacts**, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations **Utilisateurs - Afficher**, comme illustré dans l’image suivante : 

![\[Autorisations de profil de sécurité Utilisateurs - Afficher.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png)


Si vous disposez des autorisations **Utilisateurs - Afficher**, le filtre **Agent** apparaît sur la page **Recherche de contacts**, comme illustré dans l’image suivante :

![\[Filtre Agent tel qu’il s’affiche sur la page Recherche de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search3.png)


Sans les autorisations **Utilisateurs - Afficher**, le filtre **Agent** n’est pas visible et la recherche de contacts par connexion d’agent n’est pas prise en charge, comme le montre l’image suivante :

![\[Filtre Agent lorsqu’il n’est pas visible.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png)


#### Publication de mises à jour pour un rendu au format texte enrichi
<a name="rich-text-formatting-july22"></a>

Sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact**, vous pouvez désormais consulter les transcriptions de chat contenant du texte enrichi, tel que des caractères gras ou italiques, des puces, des listes numérotées et des hyperliens. Pour plus d’informations sur le démarrage avec Amazon Connect Chat, consultez [Configuration de l’expérience de chat d’un client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-chat-in-app.html). 

#### Affichage de la transcription des appels à l’aide du CCP ou de l’application de l’agent
<a name="call-transcript-july22"></a>

Les agents peuvent consulter les transcriptions non modifiées des appels dans le CCP et dans leur application. Pour plus d’informations, consultez [Affichage de la transcription d’un appel pendant le travail après contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-call-transcript-ccp.html). 

### Mises à jour de juin 2022
<a name="june22-release-notes"></a>

#### Prise en charge des scores de confiance de l’intention et de l’analyse des sentiments de Lex
<a name="lex-sentiment-scores-june-2022"></a>

Vous pouvez personnaliser davantage l’expérience client automatisée en libre-service en utilisant les scores de confiance de l’intention et l’analyse des sentiments d’Amazon Lex en tant que branche de vos flux. Pour plus d’informations, consultez le bloc [Obtenir les données client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html). Pour obtenir la liste des nouveaux attributs de contact, consultez [Attributs de contact Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-lex-table).

#### Mises à jour des métriques
<a name="metrics-june-2022"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2022.

**Planification des rapports toutes les 15 minutes**

Vous pouvez désormais planifier l’actualisation de l’historique des métriques toutes les 15 minutes. Pour sélectionner une planification toutes les 15 minutes, sous Générer ce rapport, sélectionnez **Horaire** et Toutes les 0,25 heure (c’est l’option la plus utilisée dans la deuxième liste déroulante), pour les précédentes 0,25 heure. L’image suivante montre les valeurs que vous devez sélectionner. 

![\[Valeurs que vous devez sélectionner.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-scheduled-reports.png)


**Filtrage du tableau des métriques en temps réel par agent**

Vous pouvez désormais filtrer le tableau des agents de la page Métriques en temps réel par agent. Ce filtre fonctionne comme ceux des files d’attente, des profils de routage et de hiérarchie des agents existants.

![\[Filtre Agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-rtm-agent-filtering.png)


#### Nouvelles métriques de transfert des contacts
<a name="contact-transferred-whats-new"></a>

Nous avons mis à niveau les métriques [Contacts transférés dans](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in) et [Contacts transférés vers](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out) existantes afin d’homogénéiser les définitions. Nous avons ajouté [Contacts transférés par un agent](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in-by-agent) et [Contacts transférés par un agent](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-by-agent) pour une plus grande précision des métriques de transfert des contacts. 

#### Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent
<a name="agent-tables-rtm-page"></a>

Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d’ Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par [statut de l’agent](metrics-agent-status.md) plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

#### Rechargement plus rapide de la page des métriques en temps réel
<a name="upgrading-rtm-page"></a>

Nous améliorons les performances de la page **Métriques en temps réel** afin d’accélérer son temps de rechargement. La page offrira les mêmes fonctionnalités et la même expérience utilisateur que la page **Métriques en temps réel** existante.

#### Publication de la fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire)
<a name="cases-preview-june-2022"></a>

La fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire) permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l’intervention d’équipes de votre centre de contact. Pour plus d’informations, consultez [Cas Amazon Connect (version préliminaire)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) et la [Référence des API Cas Amazon Connect (version préliminaire)](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Disponibilité générale de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect
<a name="outbound-communications-june-2022"></a>

Publication de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect, anciennement connue sous le nom de Communications sortantes à volume élevé, en disponibilité générale. Cette version inclut un ensemble de fonctionnalités APIs permettant de créer et de gérer des campagnes sortantes. Pour plus d’informations, consultez [Activation de Campagnes sortantes Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html) et le [Guide de référence de l’API Campagnes sortantes Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/Welcome.html.html).

#### GetCurrentUserData API publiée
<a name="getcurrentuserdata-june-2022"></a>

Lancement de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html). Cette API vous permet de renvoyer les données utilisateur actives en temps réel à partir de l’instance Amazon Connect spécifiée.

#### Publication de modèles de tâche
<a name="task-templates-june-2022"></a>

Vous pouvez désormais créer des modèles de tâches personnalisés, ce qui permet aux agents de saisir facilement et de manière cohérente les informations pertinentes et requises pour créer ou exécuter des tâches. Pour plus d’informations, consultez [Création de modèles de tâche](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/task-templates.html). Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’API permettant de créer et de gérer des modèles de tâches par programmation, consultez la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) et [Référence des types de ressources Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html) dans le *Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation *.

#### Nouvelle API de transfert des contacts
<a name="transfercontact-api-june-2022"></a>

Ajout d’une nouvelle API que vous pouvez utiliser pour transférer des contacts d’un agent ou d’une file d’attente vers un autre agent ou une autre file d’attente à tout moment après la création d’un contact. Vous pouvez transférer un contact vers une autre file d’attente en fournissant le flux qui orchestre le contact vers la file d’attente de destination. Vous pouvez ainsi mieux contrôler le traitement des contacts et respecter le contrat de niveau de service (SLA) garanti à vos clients.

Pour plus d'informations, consultez [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)le manuel *Amazon Connect API Reference*. 

### Mises à jour de mai 2022
<a name="may22-release-notes"></a>

#### Mise à jour du flux de travail des campagnes sortantes
<a name="outbound-communications-may-2022"></a>

Le flux de travail d’intégration aux campagnes sortantes a été mis à jour à l’aide de l’interface utilisateur Amazon Connect et Amazon Pinpoint. Pour plus d’informations, consultez [Activation de campagnes sortantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html).

#### Expiration des locuteurs dans Voice ID
<a name="voiceid-may-2022"></a>

Pour garantir la conformité au BIPA, Amazon Connect Voice ID fait automatiquement expirer les locuteurs qui ne se sont pas inscrits, réinscrits ou authentifiés depuis trois ans. Vous pouvez voir l'heure du dernier accès d'un haut-parleur en regardant l'`lastAccessedAt`attribut renvoyé par le [DescribeSpeaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_DescribeSpeaker.html)et [https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_ListSpeakers.html](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_ListSpeakers.html) APIs. 

Pour plus d’informations, consultez [Quelles sont les données stockées ?](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-id-data-storage) dans la rubrique [Utilisation de l’authentification des locuteurs en temps réel avec Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html).

### Mises à jour d’avril 2022
<a name="april22-release-notes"></a>

#### Nouvelle API pour modifier le statut actuel de l’agent
<a name="api-april28-2022"></a>

Amazon Connect fournit une API permettant de modifier par programmation le statut actuel d’un agent. Les [statuts des agents](metrics-agent-status.md) servent à déterminer quand un agent est **disponible** pour recevoir des contacts dans Amazon Connect, et quand il est **hors ligne** ou affiche un statut personnalisé tel que **Déjeuner** ou **Pause** et ne doit pas recevoir de contacts. Pour plus d’informations, consultez [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PutUserStatus.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PutUserStatus.html) dans la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Nouvelle API pour rechercher des utilisateurs par nom, hiérarchies des agents et balises
<a name="api-april22"></a>

Ajout d’une API permettant de rechercher des enregistrements d’utilisateurs dans votre instance Amazon Connect. Cette nouvelle API fournit un moyen programmatique et flexible de rechercher des utilisateurs par prénom, nom de famille, nom d’utilisateur, profil de routage, profil de sécurité, hiérarchies des agents ou balises. Par exemple, vous pouvez désormais utiliser cette API pour rechercher tous les utilisateurs balisés avec une paire de valeur Department:key. Vous pouvez également rechercher rapidement la liste de tous les utilisateurs affectés à un profil de sécurité, un profil de routage o une hiérarchie d’agents spécifique. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Nouveau dans APIs le domaine de la réclamation et de la configuration des numéros de téléphone
<a name="api-april22"></a>

Ajout APIs d'un nouveau numéro de téléphone pour réclamer de nouveaux numéros de téléphone et les configurer par programmation. Grâce à ces APIs outils, vous pouvez rechercher et revendiquer par programme les numéros de téléphone disponibles, associer des numéros de téléphone à des flux ou libérer des numéros de téléphone dont vous n'avez plus besoin. De plus, le numéro de téléphone APIs est fourni avec l'assistance pour AWS CloudFormation. Pour plus d’informations, consultez [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) et [Référence des types de ressources Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html) dans le *Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation *. 

#### Téléphonie : appels entre plusieurs parties
<a name="telephony-april22"></a>

Vous pouvez activer Amazon Connect pour qu’il autorise jusqu’à six personnes à participer à un appel : l’agent, l’appelant et quatre autres participants. (Par défaut, Amazon Connect autorise jusqu’à trois intervenants lors d’un appel : l’agent, l’appelant et un autre participant.) 

Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
+ [Comparaison de fonctionnalité de surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) et de contacts tripartites dans Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect](monitor-conversations.md)

Pour plus d’informations sur les nouvelles fonctionnalités de l’API de connexion et de contact d’Amazon Connect Streams, consultez le [fichier readme d’Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md). 

Les sections suivantes décrivent en quoi la gestion des appels entre plusieurs parties diffère de la gestion des appels à trois.

#### Lecture des invites à partir d’un compartiment Amazon S3
<a name="playprompt-april22"></a>

Ajout de la possibilité de lire les invites à partir d’un compartiment Amazon S3. Vous pouvez stocker autant d’invites vocales que nécessaire dans Amazon S3 et y accéder en temps réel en utilisant des attributs de contact dans les blocs de contact suivants qui lisent les invites : [Obtenir les données client](get-customer-input.md), [Invites en boucle](loop-prompts.md), [Lire l'invite](play.md) et [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md).

Pour plus d’informations, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md). Pour plus d’informations sur la stratégie requise pour qu’Amazon Connect accède au compartiment Amazon S3, consultez [Définition d’invites à lire à partir d’un compartiment S3 dans Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).

#### CloudTrail prise en charge des files d'attente et des profils de routage
<a name="cloudtrail-april22"></a>

Amazon Connect enregistre toutes les modifications apportées aux utilisateurs, aux profils de routage et aux files d’attente sous forme d’événements dans AWS CloudTrail. Par exemple, vous pouvez identifier qui a pris telle ou telle mesure, les ressources qui ont été utilisées et quand un événement s’est produit. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).

### Mises à jour de mars 2022
<a name="march22-release-notes"></a>

#### Messagerie enrichie pour le chat
<a name="chat-march22"></a>

Ajout de la prise en charge de la messagerie enrichie pour l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent utiliser des caractères gras et italiques, des listes à puces, des listes numérotées, des hyperliens et des pièces jointes. Pour plus d’informations, consultez [Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html).

#### Fonctionnalité Profils des clients : interface utilisateur pour les mappages de type d’objet
<a name="customerprofiles-march22"></a>

Ajout d’une interface utilisateur pour la création de mappages de types d’objets à l’aide de la console d’administration Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Création d’un mappage de type d’objet](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html).

### Mises à jour de février 2022
<a name="feb22-release-notes"></a>

#### Ajout d’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients
<a name="customerprofiles-feb22"></a>

Ajout de l’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez la section *Ingestion massive de données* dans la rubrique [Configurer l'intégration pour Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-appflow.html).

#### Nouvelles CloudWatch statistiques pour le chat
<a name="chat-feb22"></a>

Ajout des CloudWatch statistiques Amazon suivantes pour le chat : **ConcurrentActiveChats**ConcurrentActiveChatsPercentage****, **ChatBreachingActiveChatQuota**, et **SuccessfulChatsPerInterval**. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md). 

### Mises à jour de janvier 2022
<a name="jan22-release-notes"></a>

#### Configuration de la durée maximale du chat à 7 jours
<a name="chat-jan22"></a>

Vous pouvez configurer la durée maximale du chat à 7 jours. Pour plus d’informations, consultez le paramètre `ChatDurationInMinutes` dans l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html). 

#### Ajout de vocabulaires personnalisés à Contact Lens
<a name="contact-lens-jan22"></a>

Améliorez la précision de la reconnaissance vocale pour les noms de produits, les noms de marque et la terminologie spécifique à un domaine en élargissant et en adaptant le vocabulaire du speech-to-text moteur. Contact Lens Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de vocabulaires personnalisés à Contact Lens à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect](add-custom-vocabulary.md). 

### Mises à jour de décembre 2021
<a name="dec21-release-notes"></a>

#### Les widgets de communication prennent en charge les notifications du navigateur
<a name="chatwidget-dec21"></a>

Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour ordinateurs de bureau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent](browser-notifications-chat.md).

#### Ingestion de données de Segment et Shopify dans la fonctionnalité Profils des clients
<a name="cp-dec21"></a>

Pour plus d’informations, consultez [Configuration de l’intégration de Segment](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-segment.html) et [Configuration de l’intégration de Shopify](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-shopify.html).

### Mises à jour de novembre 2021
<a name="nov21-release-notes"></a>

#### Publication d’une application unifiée pour les agents
<a name="agent-app-nov21"></a>

Amazon Connect a publié une application unifiée pour améliorer l’expérience des agents et leurs interactions avec les clients. Pour plus d’informations, consultez [Guide de formation des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html).

#### Lancement des principaux points forts
<a name="call-summarization-nov21"></a>

Amazon Connect Contact Lens vous permet de consulter les principaux points forts. Les points forts montrent uniquement les lignes où Contact Lens a identifié un problème, un résultat ou un élément d’action dans la transcription. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Affichage des points clés des conversations avec les clients dans le panneau de configuration des contacts (CCP)](key-highlights.md). 

#### Lancement de la résolution d’identité pour consolider des profils similaires
<a name="identity-resolution-nov21"></a>

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect inclut une résolution d’identité destinée à détecter automatiquement les profils de clients similaires en comparant le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance et l’adresse. Par exemple, deux profils ou plus comportant des fautes d’orthographe, tels que « Jen Dupont » et « Jean Dupnt », peuvent être identifiés comme appartenant au même client, « Jean Dupont », à l’aide d’algorithmes de clustering et de machine learning. Une fois qu'un groupe de profils est détecté comme étant similaire, les administrateurs peuvent configurer la manière dont les profils doivent être fusionnés en définissant des règles de consolidation à l'aide de la [console d'administration Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/use-identity-resolution.html) ou des [profils APIs clients Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html).

#### La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect stocke gratuitement l’historique des contacts
<a name="cp-no-charge-nov21"></a>

La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect fournit désormais gratuitement l’historique des contacts et les informations sur les clients dans des profils client unifiés, ce qui permet aux responsables des centres de contact de personnaliser l’expérience de ces derniers. Dans les nouvelles instances, la fonctionnalité Profils des clients est activée par défaut. Pour plus d’informations, consultez [Étape 4 : stockage de données](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html#get-started-data-storage) dans la rubrique *Création d’une instance Amazon Connect*.

#### Ajout de flux modulaires pour vous aider à créer des fonctions courantes
<a name="flow-modules-nov21"></a>

Les modules de flux sont des sections réutilisables d’un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Pour plus d’informations, consultez [Modules de flux pour des fonctions réutilisables](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-flow-modules.html).

#### Nouveaux flux APIs archive/unarchive de contacts et suppression
<a name="flow-apis-nov21"></a>

Nouveautés ajoutées APIs qui fournissent un moyen programmatique et flexible de gérer votre bibliothèque de flux à grande échelle. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Vous pouvez désormais également supprimer un flux afin qu’il ne soit plus utilisable. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Recherche de contacts par attributs de contact personnalisés
<a name="search-contact-attributes-nov21"></a>

Ajout de la prise en charge de la recherche de contacts par attributs de contact personnalisés (également appelés attributs définis par l’utilisateur). Pour plus d’informations, consultez [Recherche par attributs de contact personnalisés](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/search-custom-attributes).

#### Ajout du bloc Profils client
<a name="cp-block-nov21"></a>

Ajout du bloc [Profils client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-block). Il vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client.

#### Contact publié APIs
<a name="contact-apis-nov21"></a>

Ajouté APIs pour que vous puissiez obtenir et mettre à jour les coordonnées par programmation. Par exemple, vous pouvez décrire des informations de contact telles que les informations de file d’attente, les pièces jointes au chat, les références de tâches et mettre à jour des informations de contact telles que le nom de la tâche. Pour plus d'informations, consultez [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html), et [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListReferences.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListReferences.html)dans le manuel *Amazon Connect API Reference*.

#### Lancement des tâches planifiées
<a name="tasks-nov21"></a>

Ajout de la possibilité de planifier des tâches jusqu’à six jours à l’avance pour assurer le suivi des problèmes client en cas de promesse. Vous pouvez également mettre à jour la date et l’heure planifiées à l’aide de l’API [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html). Pour plus d’informations, consultez le bloc [Créer une tâche](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html) et la rubrique [Création d’une tâche](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task.html) dans le *Guide de formation des agents*. 

#### Profils de sécurité publiés APIs
<a name="security-profiles-nov21"></a>

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des profils de sécurité par programmation. Les profils de sécurité vous aident à gérer qui peut accéder au tableau de bord Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP), et qui peut exécuter des tâches spécifiques. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent
<a name="agent-tables-nov21"></a>

Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d’Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par [statut de l’agent](metrics-agent-status.md) plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

#### Ajout de nouvelles métriques
<a name="metrics-nov21"></a>

Ajout des nouvelles métriques historiques suivantes : **Contacts transférés en entrée par l’agent** et **Contacts transférés en sortie par l’agent**. De nouvelles métriques en temps réel ont été ajoutées : **Transférés en entrée par l’agent** et **Transférés en sortie par l’agent**. Pour plus d’informations, consultez [Définitions des métriques](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html).

### Mises à jour d’octobre 2021
<a name="oct21-release-notes"></a>

#### Lancement du streaming en temps réel des messages de chat
<a name="chat-oct21"></a>

Vous pouvez vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Pour plus d’informations, consultez [Activation du streaming en temps réel des messages de chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html).

#### Publié `HoursOfOperation` APIs pour une disponibilité générale
<a name="apis-oct21"></a>

A publié Amazon Connect `HoursOfOperation` APIs pour une disponibilité générale (GA). A également lancé CloudFormation le support pour les utilisateurs, les hiérarchies d'utilisateurs et les heures d'ouverture. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) et le [Guide de l’utilisateur AWS CloudFormation](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html ).

### Mises à jour de septembre 2021
<a name="sept21-release-notes"></a>

#### Publication d’Amazon Connect Wisdom en disponibilité générale
<a name="wisdom-sept21"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section [Utilisez les agents Connect AI pour une assistance en temps réel](connect-ai-agent.md) et à la [référence de l'API des agents Connect AI](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Disponibilité générale d’Amazon Connect Voice ID
<a name="voiceid-sept21"></a>

Pour plus d’informations, consultez [Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html) et la [Référence des API Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Version préliminaire de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect
<a name="outbound-sept21"></a>

Ajout de contenu pour la version préliminaire des campagnes sortantes. En utilisant la fonctionnalité Parcours Amazon Pinpoint et Amazon Connect, vous pouvez désormais créer des campagnes sortantes pour les appels vocaux, les SMS et les e-mails. Pour plus d’informations, consultez [Activation de campagnes sortantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html). 

#### Nouveau AppIntegrations service Amazon APIs
<a name="appintegrations-apis"></a>

Nouveau DataIntegration APIs pour le AppIntegrations service Amazon :`CreateDataIntegration`,`DeleteDataIntegration`,`GetDataIntegration`,`ListDataIntegrationAssociations`,`ListDataIntegrations`,`UpdateDataIntegration`. 

Pour plus d'informations, consultez [Amazon AppIntegrations Service API Reference](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Affichage du nom et des attributs du contact dans le chat
<a name="chat-sept21"></a>

Vous pouvez désormais personnaliser l’expérience de chat, car vous pouvez spécifier le nom du client qui interagit à l’aide de l’interface utilisateur de chat. Vous pouvez également transmettre en toute sécurité les attributs de contact pour capturer des informations sur le contact qui peuvent être utilisées dans le flux afin de personnaliser davantage l’expérience. Pour plus d’informations, consultez [Transmission du nom d’affichage du client lors de l’initialisation d’un chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-display-name-chat.html) et [Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html). 

#### Version préliminaire de l’application d’agent
<a name="customerprofiles-sept21"></a>

Lancement d’une interface utilisateur mise à jour pour la version préliminaire de l’application d’agent qui combine la fonctionnalité Profils des clients et le panneau de configuration des contacts (CCP). Pour plus d’informations, consultez [Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l’application d’agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profile-access.html). 

#### Ajout du bloc Créer une tâche
<a name="contactblocks-sept21"></a>

Ajout du bloc **Créer une tâche**. Il crée une nouvelle tâche, en définit les attributs et lance un flux pour la démarrer. Pour plus d’informations, consultez [Bloc de flux : créer une tâche](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html). 

### Mises à jour d’août 2021
<a name="august21-release-notes"></a>

#### Amélioration de l’interface utilisateur de la console Amazon Connect
<a name="adminconsole-august21"></a>

Publication d’une interface utilisateur repensée et améliorée, qui facilite et accélère la gestion des instances Amazon Connect, pour la console Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md). 

#### APIs pour les heures d'ouverture et le statut de l'agent (version préliminaire)
<a name="apis-august21"></a>

Publié pour une version préliminaire non datée, nouveau APIs pour la gestion des heures d'ouverture et du statut des agents. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Contact Lens: Élaborez des règles qui génèrent des tâches et EventBridge des événements
<a name="contact-lens-august21"></a>

Contact Lensles règles vous permettent désormais de générer automatiquement des tâches et des EventBridge événements en fonction des mots clés prononcés, des scores de sentiment, des attributs des clients et d'autres critères. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de règles Contact Lens à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect](build-rules-for-contact-lens.md).

#### Mise en réseau : Allow AWS Global Accelerator
<a name="august-networking-2021"></a>

Lorsque vous utilisez la connexion SAML sur votre instance Amazon Connect, vous devez désormais ajouter le domaine AWS Global Accelerator, **\$1. awsglobalaccelerator.com**, à votre liste d’autorisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).

### Mises à jour de juillet 2021
<a name="july21-release-notes"></a>

#### Fonctionnalité « Statut suivant » du CCP
<a name="next-status-2021"></a>

Dans les centres de contact très occupés, il peut être difficile pour les agents de faire une pause ou de se déconnecter lorsque les contacts leur sont rapidement acheminés. Pour aider les agents à gérer leur temps, nous avons publié une fonctionnalité qui leur permet de suspendre l’attribution de nouveaux contacts le temps qu’ils terminent leurs contacts en cours. Une fois tous leurs créneaux vides, Amazon Connect les fait automatiquement passer au statut suivant, par exemple **Déjeuner**.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de cette fonctionnalité par les agents, consultez [Définition de votre « Statut suivant » dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](set-next-status.md).

##### Métriques : aucun changement en raison de la fonctionnalité « Statut suivant »
<a name="next-status-metrics"></a>

Lorsque le statut d’un agent est **Statut suivant**, ses métriques sont les mêmes que lorsque son statut est **Disponible**.

Par exemple, un agent gère un contact et choisit **Statut suivant**. Voici ce que vous verrez dans le rapport des métriques en temps réel :
+ Statut de l’activité de l’agent = Sur le contact
+ Agent - En service = 1

Le **temps non productif** n’est pas incrémenté lorsque le statut d’un agent est **Statut suivant**, car l’agent est toujours **disponible**. Le temps non productif s’incrémente uniquement lorsque l’agent devient réellement non productif (par exemple, **Déjeuner**).

##### Le flux d'événements de l'agent comporte un nouveau NextAgentStatus champ
<a name="agent-event-stream-next-status"></a>

Lorsqu’un agent définit son statut sur **Statut suivant**, Amazon Connect remplit un nouveau champ `NextAgentStatus ` avec le statut suivant sélectionné par l’agent. 

Dans le même temps, le champ `AgentStatus` continue d’afficher `Available`. 

L’extrait de code suivant montre à quoi ressemble le flux d’événements de l’agent lorsqu’il définit son CCP sur **Statut suivant : déjeuner**. 

```
"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
}
```

Si l’agent n’a pas sélectionné de **Statut suivant**, le champ est `null`, comme indiqué dans l’extrait suivant :

```
"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
}
```

##### API Amazon Connect Streams et fonctionnalité « Statut suivant »
<a name="streams-next-status"></a>

La fonctionnalité a l’effet suivant :
+ Si vous intégrez l’API Amazon Connect Streams et que vos agents interagissent directement avec l’interface utilisateur native du CCP, ils commenceront immédiatement à utiliser cette nouvelle fonctionnalité.
+ Si vous intégrez l’API Amazon Connect Streams, mais que vos agents n’interagissent pas directement avec l’interface utilisateur native du CCP, votre centre de contact conservera le comportement précédent lorsqu’agent.setState() est appelé : les agents ne pourront pas sélectionner le statut Temps non productif ou Hors connexion s’ils sont connectés à au moins un contact. 

  Si vous gérez vous-même la logique de changement de statut d’Amazon Connect Streams, vous devrez apporter les modifications supplémentaires expliquées dans le [fichier README d’Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md). 

#### Recherche de contacts : la recherche de contacts par connexion d’agent nécessite les autorisations Utilisateurs - Afficher dans votre profil de sécurité
<a name="contact-search-july21"></a>

Pour utiliser le filtre **Agent** sur la page **Recherche de contacts**, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations **Utilisateurs - Afficher**, comme illustré dans l’image suivante : 

![\[Autorisation Utilisateurs - Afficher.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png)


Si vous disposez des autorisations **Utilisateurs - Afficher**, le filtre **Agent** apparaît sur la page **Recherche de contacts**, comme illustré dans l’image suivante :

![\[Filtre Agent sur la page Recherche de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search1.png)


Sans les autorisations **Utilisateurs - Afficher**, le filtre **Agent** n’est pas visible et la recherche de contacts par connexion d’agent n’est pas prise en charge, comme le montre l’image suivante :

![\[Filtre Agent lorsqu’il ne figure pas dans la liste des filtres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png)


### Mises à jour de juin 2021
<a name="june21-release-notes"></a>

#### Disponibilité générale d’Apple Messages for Business
<a name="apple-messages-for-business-june2021"></a>

Publication d’Apple Messages for Business en disponibilité générale. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect](apple-messages-for-business.md).

#### Disponibilité générale de l’API de gestion des connexions rapides
<a name="quickconnects-api-june2021"></a>

Publication de l’API de gestion des connexions rapides Amazon Connect en disponibilité générale. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html). L’API Connexions rapides prend également en charge AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez la [référence des types de ressources Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html) dans le guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.

#### Support pour la console Amazon Lex V2 et APIs
<a name="lexv2-june2021"></a>

Pour plus d’informations sur l’utilisation de la console Amazon Lex V2 avec Amazon Connect, consultez [Ajout d’un bot Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex). J'ai ajouté ces trois APIs : AssociateLexBot DisassociateLexBot, et ListLexBots. Consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Chat : augmentation du nombre de chats simultanés par agent
<a name="chat-june2021"></a>

Les agents de chat peuvent désormais gérer jusqu’à 10 chats simultanés. Pour plus d’informations, consultez [Création d’un profil de routage](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles). 

### Mises à jour de mai 2021
<a name="may21-release-notes"></a>

#### Ajout d’événements de contact
<a name="contact-events-may2021"></a>

Abonnez-vous à un flux d’événements de contact (par exemple, un appel est en file d’attente) en temps quasi réel dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Événements de contact Amazon Connect](contact-events.md).

#### Recherche de contacts
<a name="contact-search-may21"></a>

Les modifications suivantes ont été apportées à la recherche de contacts :
+ Augmentation du nombre de téléchargements : vous pouvez télécharger 3 000 lignes de résultats de recherche dans un fichier CSV, au lieu de 1 000 lignes. Cette augmentation s’applique aux contacts postérieurs au 1er décembre 2020. 
+ La recherche de contacts prend en charge Raison de la déconnexion comme nouveau filtre sur la page **Recherche de contacts**. 

  L’image suivante montre comment **Raison de la déconnexion** apparaît dans l’interface utilisateur sous forme de filtre.  
![\[Filtre Raisons de la déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason.png)

  L’image suivante montre comment filtrer par type de motif de déconnexion. Pour une définition de chaque motif de déconnexion, consultez [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) dans *Modèle de données d’enregistrement de contacts*.   
![\[Filtre Déconnexion du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-choose.png)

  L’image suivante montre comment ajouter une colonne **Raison de la déconnexion** aux résultats de recherche.   
![\[Boîte de dialogue permettant de sélectionner des champs supplémentaires à afficher dans les résultats de recherche du centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-additionfields.png)

### Mises à jour d’avril 2021
<a name="april21-release-notes"></a>

#### Profils des clients : résolution d’identité
<a name="customer-profiles-april2021-"></a>

Ajout de la résolution APIs d'identité aux profils clients. Pour plus d'informations, consultez le manuel [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_GetMatches.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_GetMatches.html)et le manuel [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_MergeProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_MergeProfiles.html) APIs de référence de l'API Amazon Connect Customer Profiles.

#### Contact Lens : navigation dans les transcriptions à l’aide de balises de catégorie
<a name="contact-lens-april2021-"></a>

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Appuyez ou cliquez sur les balises de catégories pour parcourir la transcription](turn-by-turn-transcript.md#category-navigation).

#### Correctifs pour les métriques de chat
<a name="chat-metrics-april2021"></a>

Nous avons publié des correctifs pour les problèmes suivants identifiés dans les métriques de chat :
+ Amazon Connect indiquait à tort que les communications par chat créées à partir de flux de déconnexion étaient créées à partir de flux de transfert.
+ Après l’application de ces correctifs, Amazon Connect indique bien dans les enregistrements des contacts et le flux d’événements des agents que ces communications par chat ont été créées à partir de flux de déconnexion. 

Cela n’affecte pas les contacts vocaux ou les contacts pour tâche. 

Les communications par chat créées via des flux de déconnexion n’incrémentent plus les métriques suivantes : 
+ [Durée de flux du contact](metrics-definitions.md#contact-flow-time) 
+ [Contacts entrants](metrics-definitions.md#contacts-incoming)
+ [Contacts traités - entrants](metrics-definitions.md#contacts-handled-incoming)
+ [Contacts transférés dans](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in)

En outre, notez les correctifs suivants concernant les enregistrements de contact et le flux d’événements des agents pour les contacts par chat :
+ Enregistrements de contacts : il y avait un problème dans la section Attributs des enregistrements de contact par chat. La méthode d’initiation était l’**API** pour la déconnexion et le transfert des contacts. Avec ce correctif, la méthode d’initiation reflète bien **Déconnecter** et **Transférer**, respectivement. 
+ Flux d’événements des agents : les communications par chat créées à partir de flux de déconnexion utilisent désormais **Déconnecter** comme méthode d’initiation. 

### Mises à jour de mars 2021
<a name="march21-release-notes"></a>

#### Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre)
<a name="new-domain"></a>

Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre). Vous pouvez demander des numéros de téléphone gratuits et locaux auprès des opérateurs de téléphonie canadiens. Pour obtenir la liste des pays qui prennent en charge la région Canada (Centre), consultez [Exigences régionales pour les numéros de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html). Pour connaître la liste des fonctionnalités Contact Lens disponibles dans la région Canada (Centre), consultez [Disponibilité des fonctionnalités Contact Lens par région](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens). 

#### Domaine pour les nouvelles instances Amazon Connect : « my.connect.aws »
<a name="new-domain"></a>

Le domaine de l’URL d’accès à Amazon Connect est devenu **my.connect.aws**.

Par exemple :
+ Actuel : https://[*nom de l’instance*].**awsapps.com/connect/**
+ Nouveau : https://[*nom de l’instance*].**my.connect.aws/**

##### Quel est l’impact de ce changement sur les connexions à Amazon Connect ?
<a name="new-domain-login"></a>

L’URL d’accès actuelle continue de fonctionner pour les instances Amazon Connect créées avant la publication du domaine **my.connect.aws.** Toutes les instances Amazon Connect créées après la publication utilisent automatiquement le nouveau domaine. 

En outre, si vous créez des instances Amazon Connect après la publication du nouveau domaine, vous devez ajouter les nouveaux domaines à votre liste d’autorisation. Ces domaines **s’ajoutent** à ceux actuellement requis. 

**Domaines actuellement requis ajoutés à votre liste d’autorisation :**
+ \$1myInstanceName\$1 .awsapps. com/connect/ccp-v2
+ \$1myInstanceName\$1 .awsapps. com/connect/api
+ \$1.cloudfront.net

**Nouveaux domaines à ajouter à votre liste d’autorisation :**
+ \$1myInstanceName\$1 .my.connect.aws/ccp-v2
+ \$1myInstanceName\$1 .my.connect.aws/api
+ \$1.static.connect.aws

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).

##### Planification du changement de domaine
<a name="new-domain-schedule"></a>

Le changement a été déployé dans toutes les régions.

#### Mars 2021
<a name="metrics-changes-new-intervals-hmr-march2021"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2021.

Lorsque vous personnalisez un rapport d’historique des métriques, vous avez la possibilité de sélectionner un intervalle de 15 minutes, en plus de l’option actuelle de 30 minutes. 

L’intervalle de 15 minutes fonctionne comme l’intervalle de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez interroger jusqu’à trois jours de données à la fois au cours des 35 derniers jours. 

![\[Paramètres Intervalle et Plage de temps.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-interval.png)


#### Chat : ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web
<a name="march21-chat"></a>

Ajout d’un widget de communication que vous pouvez personnaliser et sécuriser afin qu’il ne puisse être lancé qu’à partir de votre widget. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect](enable-chat-in-app.md).

Un exemple open source a été fourni. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisation du chat avec l’exemple open source Amazon Connect](download-chat-example.md).

#### Utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect
<a name="march21-troubleshoot"></a>

Nous avons ajouté l’utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect pour vous aider à vérifier la connectivité à Amazon Connect ou à résoudre les problèmes que rencontrent vos agents avec le Panneau de configuration des contacts (CCP). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Vérification de la connectivité à Amazon Connect avec l’Utilitaire de test de pointe de terminaison](check-connectivity-tool.md).

### Mises à jour de février 2021
<a name="february21-release-notes"></a>

#### Contact Lens : disponibilité de l’analytique en temps réel
<a name="february21-contact-lens"></a>

L’analytique en temps réel de Contact Lens est disponible dans les régions Europe (Londres), Europe (Francfort) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région](regions.md#regions-contactlens).

#### Ingestion de données dans la fonctionnalité Profils des clients à l’aide d’Amazon S3
<a name="february21-customer-profiles"></a>

Ajout de la possibilité de créer et d’ingérer des données d’Amazon S3. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création et ingestion de données client dans Profils des clients](customer-profiles-object-type-mappings.md).

#### Motif de déconnexion dans un flux d’enregistrements de contact
<a name="february21-metrics"></a>

Le flux d'enregistrements de contacts Amazon Connect inclut désormais **DisconnectReason**les appels vocaux et les tâches. **DisconnectReason**indique si un agent ou un client a déconnecté l'appel, ou si un problème de télécommunication ou de réseau a entraîné la déconnexion d'un appel. Vous pouvez également déterminer si une tâche a été exécutée par un agent ou par un flux automatique, ou si elle a expiré. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

#### Niveaux de service personnalisés
<a name="february21-metrics"></a>

Ajout de la possibilité de créer des niveaux de service personnalisés. Pour plus de détails, consultez [Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques](#metrics-changes-custom-service-levels).

#### Mises à jour des métriques
<a name="metrics-changes-february-2021"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2021. 

##### Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques
<a name="metrics-changes-custom-service-levels"></a>

Avec la publication de métriques de niveau de service personnalisé, nous avons également apporté les modifications suivantes :
+ Sur les pages **Paramètres de la table**, les métriques de niveau de service personnalisé et prédéfini se trouvent dans un nouveau groupe appelé **Niveau de service de contact**.
+ Les métriques historiques de la page **Paramètres de la table** sont divisées en catégories. 
+ L’ordre des colonnes des métriques dans les rapports d’historique des métriques a été modifié pour correspondre à l’ordre des métriques de la page **Paramètres de la table**.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur ces modifications.

##### Métriques en temps réel : nouvelle catégorie Niveau de service de contact
<a name="custom-service-levels-rtm"></a>

Une nouvelle catégorie de métriques figure sur la page **Paramètres de la table** : **Niveau de service de contact**.

L’image suivante montre cette nouvelle catégorie de la page **Paramètres de la table** dans un groupe déroulant. Cliquez sur la flèche en regard du groupe pour afficher et sélectionner les métriques que vous souhaitez ajouter à votre rapport. 

![\[Catégorie Niveau de service de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-csl-groups.png)


La catégorie **Niveau de service de contact** vous permet de choisir des métriques de niveau de service prédéfinies et créer des métriques de niveau de service personnalisées.

L’image suivante illustre l’interface utilisateur permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisées.

![\[Interface permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-create-csl.png)


##### Métriques historiques : nouvelles catégories de métriques
<a name="hmr-new-categories"></a>

Pour faciliter la recherche des métriques que vous souhaitez ajouter à un rapport, les métriques de la page **Paramètres de la table** sont réparties dans les catégories suivantes :
+ Agents
+ Contacts ayant abandonné
+ Niveau de service de contact : ce groupe contient des niveaux de service prédéfinis et personnalisés.
+ Contacts ayant reçu une réponse
+ Performance

Cliquez sur **Ajouter un SL personnalisé** pour ajouter des niveaux de service personnalisés à votre rapport sur les métriques historiques, comme illustré dans l’image suivante.

![\[Option Ajouter un SL personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-csl-group.png)


##### Modification de l’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques
<a name="upcoming-changes-static-columns"></a>

L’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques a été modifié pour correspondre au schéma de regroupement et à l’ordre mis à jour des métriques de la page **Paramètres de la table**.

Cette modification prend en charge l’ajout des métriques de niveau de service personnalisé. Cela nous permet également d’apporter de futures améliorations, par exemple, au contrôle de l’apparence d’un rapport sur les pages **Métriques en temps réel** et **Historique des métriques**, et non sur la page **Paramètres de la table**.

Notez comment les colonnes des métriques apparaissent désormais dans les rapports :
+ Lorsque vous ouvrez la page **Métriques en temps réel**, les niveaux de service personnalisés apparaissent à la fin du groupe **Performances**. 
+ Les indicateurs des **rapports planifiés** existants (les documents traités qui arrivent dans vos Amazon S3 compartiments) ne sont pas réorganisés automatiquement. En revanche, si vous mettez à jour un rapport existant, les métriques sont réorganisées pour correspondre à l’ordre indiqué sur la page **Paramètres de la table**.
+ **Métriques de niveau de service** :
  + Rapports de métriques en temps réel : les métriques de niveau de service sont toujours ajoutées à la fin du groupe **Performances**, dans l’ordre croissant. 
  + Rapports d’historique des métriques : lorsque vous ajoutez des métriques de niveau de service personnalisé, elles sont ajoutées à la fin du rapport dans l’ordre dans lequel elles ont été créées.

##### Métriques de niveau de service personnalisé
<a name="custom-service-levels-1"></a>

Il est possible d’ajouter des métriques de niveau de service personnalisé. Vous pouvez également choisir des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

La durée maximale d’un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours. 

![\[Liste déroulante de durée Niveau de service personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-custom-servicelevels.png)


##### Regroupement par canal dans un rapport sur les métriques historiques
<a name="metrics-changes-group-by-channel-hmr"></a>

**Pour regrouper par canal dans un rapport sur les métriques historiques**

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Analytique et optimisation**, **Historique des métriques**, puis choisissez un rapport. 

1. Cliquez sur **Paramètres**. 

1. Sur la page **Paramètres de la table**, cliquez sur l’onglet **Regroupements** . Ajoutez **Canal**, puis cliquez sur **Appliquer**.  
![\[Filtre Regroupements.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-grouping-channel.png)

1. La table affiche une colonne pour **Canal**, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Colonne Canal dans le rapport sur les métriques historiques.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-channel-label.png)

### Mises à jour de janvier 2021
<a name="january21-release-notes"></a>

#### CCP : modification de vos paramètres audio
<a name="january21-audio-settings"></a>

Ajout de la possibilité de modifier les paramètres audio à partir du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cela s’applique aux organisations utilisant un CCP personnalisé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modifiez les paramètres de votre périphérique audio dans l’espace de travail CCP ou agent](audio-device-settings.md).

#### File d'attente APIs (aperçu)
<a name="january21-queue-apis"></a>

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des files d'attente par programmation. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Amazon AppIntegrations APIs - GA
<a name="january21-appintegrations"></a>

A publié Amazon AppIntegrations APIs pour une disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez [Amazon AppIntegrations Service API Reference](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html).

### Mises à jour de décembre 2020
<a name="december20-release-notes"></a>

#### Quick Connect APIs (version préliminaire)
<a name="december20-quickconnects"></a>

Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des connexions rapides par programmation. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Chat : prise en charge des pièces jointes
<a name="december20-chat"></a>

Ajout de la prise en charge des pièces jointes au chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers](enable-attachments.md). 

Nous avons ajouté ce qui suit APIs :
+ [CompleteAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html)

#### Délais DTMF configurables pour les bots Lex
<a name="december20-confdtmf"></a>

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Champs configurables pour l'entrée DTMF](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-dtmf). 

#### Tâches
<a name="december20-tasks"></a>

Ajout de la prise en charge des tâches pour vous permettre de hiérarchiser, d’attribuer, de suivre et même d’automatiser des tâches à l’aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Canal des tâches dans Amazon Connect](tasks.md). 

#### Amazon Connect APIs
<a name="december20-connectapis"></a>

Ajout d'une API Amazon Connect qui permet de créer des tâches (`StartTaskContact`) et d'un ensemble de versions préliminaires APIs. 

**Aperçu APIs :**
+ `CreateIntegrationAssociation`
+ `DeleteIntegrationAssociation`
+ `ListIntegrationAssociations`
+ `CreateUseCase`
+ `DeleteUseCase`
+ `ListUseCases`

#### Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire)
<a name="december20-appintegrations"></a>

Ajout d'Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire), qui vous permet de configurer et de réutiliser les connexions à des applications externes. Pour plus d'informations, consultez le [manuel Amazon AppIntegrations Service API Reference (version préliminaire)](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Profils des clients
<a name="december20-customerprofiles"></a>

Ajout de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect pour permettre aux agents de créer un profil client pour chaque nouveau contact entrant. Vous pouvez également intégrer des applications externes qui fournissent des données de profil client. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect](customer-profiles.md) et la [Référence des API Profils des clients Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html).

#### Analytique en temps réel à l’aide de Contact Lens
<a name="december20-contactlens"></a>

Ajout de l’analytique en temps réel Contact Lens pour vous permettre d’identifier et de résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant l’appel. Pour plus d’informations, consultez [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md) et la [Référence des API Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/Welcome.html). 

#### Amazon Connect Voice ID (version préliminaire)
<a name="december20-voiceid"></a>

Ajout d’Amazon Connect Voice ID (version préliminaire) pour permettre d’authentifier l’appelant en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect](voice-id.md). 

#### Amazon Connect Wisdom (version préliminaire)
<a name="december20-wisdom"></a>

**Note**  
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative. 

Ajout d'Amazon Connect Wisdom (version préliminaire), qui permet aux agents de rechercher et de trouver du contenu dans plusieurs référentiels, tels que des questions fréquemment posées (FAQs), des wikis, des articles et des step-by-step instructions pour traiter les différents problèmes des clients. 

#### Amazon Connect avec Apple Messages for Business (version préliminaire)
<a name="december20-applebusinesschat"></a>

Ajout de la prise en charge de l’utilisation d’Amazon Connect avec Apple Messages for Business. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect](apple-messages-for-business.md). 

### Mises à jour de novembre 2020
<a name="november20-release-notes"></a>

#### Attributs de métadonnées d’appels téléphoniques
<a name="november20-telephony"></a>
+ Ajout d’attributs d’appel pour améliorer la détection et le routage des fraudes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel)](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes).

#### Affichage de l’historique des modifications
<a name="november20-view-historical-changes"></a>
+ Il est désormais possible d’**afficher l’historique des modifications** sur les pages de configuration des ressources pour la région de Londres. Les différences suivantes apparaissent au fur et à mesure que les modifications sont appliquées à d’autres régions. 
  + Nombre total de résultats : la fonctionnalité numérique de la page de recherche **Afficher l’historique des modifications**, ainsi que les numéros de page, sont remplacés par les icônes **Précédent** et **Suivant**. 
  + Le filtre Nom d’utilisateur nécessite le nom de connexion complet.

#### Chat
<a name="november20-chat"></a>
+ Ajout de modèles de messages interactifs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).

#### APIs
<a name="november20-apis"></a>
+ Ajouté APIs pour que vous puissiez gérer par programmation vos hiérarchies d'agents et vos groupes d'agents. Pour plus d’informations, consultez la [Référence des API du service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html).
+ Ajout de ce qui suit APIs (dans une version préliminaire non datée) :
  + CreateInstance
  + DescribeInstance
  + ListInstances
  + DeleteInstance
  + UpdateInstanceAttribute
  + UpdateInstanceStorageConfig

### Mises à jour d’octobre 2020
<a name="october20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2020 :

#### Flux
<a name="october20-contact-flows"></a>
+ Ajout de la prise en charge du chat pour les flux de message discret. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md).

#### Métriques
<a name="october20-metrics"></a>
+ Lancement des métriques en temps réel suivantes :
  + [Temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time)
  + [Temps moyen de connexion entrante de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time)
  +  [Temps moyen de connexion sortante de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time)

  Lancement des métriques historiques suivantes :
  +  [Temps de connexion de l’API de l’agent](metrics-definitions.md#agent-api-connecting-time)
  +  [Temps de connexion de l’agent en cas de rappel](metrics-definitions.md#agent-callback-connecting-time)
  +  [Temps de connexion entrante de l’agent](metrics-definitions.md#agent-incoming-connecting-time)
  +  [Temps de connexion sortante de l’agent](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time)
  +  [Temps moyen de connexion de l’API de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-api-connecting-time)
  +  [Temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time)
  +  [Temps moyen de connexion entrante de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time)
  +  [Temps moyen de connexion sortante de l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time)
+ Des capacités d’exploration en un clic ont été ajoutées dans les rapports de métriques en temps réel. Elles vous permettent d’accéder aux données des files d’attente et des profils de routage en un clic. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de tables préfiltrées pour les profils de routage et les files d’attente dans Amazon Connect](one-click-drill-downs.md).
+ Ajout de l’autorisation **Restreindre l’accès aux contacts** pour vous permettre de gérer l’accès d’un utilisateur aux résultats de la page **Recherche de contacts** en fonction du groupe de hiérarchie de l’agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Recherche de contacts terminés et en cours dans Amazon Connect](contact-search.md).
+ Ajout **ContactDetails**et **références** à l'enregistrement du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md).

### Mises à jour de septembre 2020
<a name="september20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2020 :

#### Quotas de service
<a name="september20-service-quotas"></a>
+ Les quotas de service ont été mis à jour pour le service participant Amazon Connect suivant APIs : 
  + [CreateParticipantConnection](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) 
  + [DisconnectParticipant](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) 
  + [GetTranscript](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) 

#### Flux
<a name="september20-contact-flows"></a>
+ Ajout du langage de flux Amazon Connect, une représentation basée sur JSON d’une série d’actions de flux, et des critères pour passer de l’une à l’autre. Pour plus d’informations, consultez [Langage des flux](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-language.html). 

#### APIs
<a name="september20-apis"></a>

Ajout des éléments suivants APIs pour les flux :
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html) 
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html) 
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowName.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowName.html) 

Ajout de l’API suivante pour la liste des invites :
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPrompts.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPrompts.html)

Les éléments suivants ont été ajoutés APIs pour les profils de routage :
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html) 
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileName.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileName.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)

### Mises à jour d’août 2020
<a name="august20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2020 :

#### Flux
<a name="august20-contact-flows"></a>
+ Ajout de la possibilité d'utiliser automatiquement la voix la plus sonore disponible sur Amazon text-to-speech Polly pour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [La meilleure voix d'Amazon Polly](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice). 
+ Ajout de la possibilité de sélectionner, de couper, de copier et de coller des flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Copier et coller des flux dans Amazon Connect](copy-paste-contact-flows.md). 

#### Téléphonie
<a name="august20-early-media"></a>
+ Ajout de la possibilité pour tous les clients d'accéder au support enable/disable multimédia pour les appels téléphoniques sortants. Pour plus d’informations, consultez [Étape 3 : configurer la téléphonie](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) dans la rubrique [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md). 

#### Contrôle
<a name="august20-monitoring"></a>
+ Ajout de la journalisation des appels du service participant Amazon Connect avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).

#### Amazon Connect Contact Lens
<a name="august20-contact-flows"></a>
+ Les autorisations de profil de sécurité pour la fonctionnalité d’expurgation ont été mises à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution d’autorisations pour utiliser l’analytique conversationnelle Contact Lens dans Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md).

### Mises à jour de juillet 2020
<a name="july20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2020 :

#### Flux
<a name="july20-contact-flows"></a>
+ Le bloc **vocal Set** prend en charge les styles de parole avec des voix neuronales text-to-speech (TTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir la voix](set-voice.md).

#### APIs
<a name="july20-apis"></a>
+ Ajout de [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) à l’API Amazon Connect Service.

#### Amazon Connect Contact Lens
<a name="july20-contact-lens"></a>
+ Mises à jour de Contact Lens relatives à la disponibilité générale. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser les conversations entre clients et agents grâce des fonctions de transcription vocale, de traitement du langage naturel et de recherche intelligente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md).

#### Métriques
<a name="july20-metrics"></a>
+ Le contenu ajouté en juin 2020 qui indiquait que **Temps inactif de l’agent**, **Temps de l’agent avec contact** et **Occupation** étaient devenus obsolètes a été corrigé. C’était faux. Ils ne sont plus disponibles pour les regroupements de files d’attente uniquement.
+ Le mode de calcul de l’**occupation** a été corrigé. Le calcul correct est le suivant : 

  (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) / (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) \$1 Temps inactif de l’agent))

### Mises à jour de juin 2020
<a name="june20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2020 :

#### Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale
<a name="metrics-changes-june-2020"></a>

##### Regroupement par canal
<a name="metrics-changes-june-2020-channel"></a>

**Pour regrouper les files d’attente ou les profils de routage par canal sur les rapports de métriques en temps réel**

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Analytique et optimisation**, **Métriques en temps réel**, puis sélectionnez **Files d’attente** ou **Profils de routage**.   
![\[Page Métriques en temps réel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-queues-or-routing-profiles.png)

1. Cliquez sur **Paramètres**.   
![\[Rapport de métriques en temps réel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. Sur la page **Paramètres de la table**, cliquez sur l’onglet **Regroupements**, puis sélectionnez **Files d’attente regroupées par canaux**. Ou, si vous configurez un rapport **Profils de routage**, choisissez **Profils de routage regroupés par canaux**.  
![\[Onglet Regroupements, option Files d’attente regroupées par canaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-group-by-channel.png)

1. Choisissez **Appliquer**.

1. La table présente une colonne pour **Canal**.

##### Regroupement par file d’attente dans les rapports de métriques historiques
<a name="metrics-changes-june-2020-queue-grouping"></a>

Dans le rapport des métriques historiques, lorsque vous regroupez ou filtrez les métriques par **File d’attente**, les résultats des métriques suivantes ne sont pas exacts : 
+ Temps inactif de l’agent (non pris en charge dans le regroupement de files d’attente depuis juin 2020)
+ Temps de l’agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)
+ Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Pour cette raison, sur la page **Paramètres de la table** et sous l’onglet **Métriques**, ces métriques sont inactives, comme illustré dans l’image suivante :

![\[Métriques inactives dans la boîte de dialogue Paramètres de la table.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-inactive-metrics.png)


En outre, dans le rapport sur les statistiques historiques, un trait d'union (-) est Amazon Connect affiché à la place des résultats pour ces mesures, et les cellules sont inactives (grises).

![\[Colonnes Temps de l’agent avec contact et Temps inactif de l’agent dans un rapport de métriques historiques.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-null-metrics.png)


##### Effet du regroupement des files d’attente sur les rapports enregistrés et planifiés
<a name="metrics-changes-june-2020-saved-scheduled-reports"></a>

Si le groupe ou le filtre **File d’attente** est utilisé dans les rapports suivants, notez les effets ci-après : 
+ **Tableaux de bord et rapports**. Les colonnes de ces métriques n’apparaissent pas dans les rapports enregistrés lorsqu’elles sont *regroupées* par file d’attente. Toutefois, lorsque le rapport enregistré est *filtré* par file d’attente, il affiche le signe « - ».
+ **Rapports planifiés**. Ces rapports continuent à s’exécuter correctement, mais aucun résultat n’est renvoyé pour ces métriques. 

##### Temps de l’agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)
<a name="metrics-changes-june-2020-agent-on-contact-time"></a>

Dans les rapports de métriques historiques, lorsqu’un agent gère plusieurs conversations instantanées simultanément, la colonne **Temps de l’agent avec contact** affiche l’heure de l’horloge murale : le temps passé à discuter lors de la conversation instantanée. Toutefois, aucune métrique n’indique le temps qu’un agent passe à discuter avec chaque contact.

En outre, aucun résultat n’est renvoyé lorsque vous utilisez le groupe ou filtre **File d’attente** avec **Temps de l’agent avec contact**.

##### Temps inactif de l’agent (non pris en charge dans le regroupement de files d’attente depuis juin 2020)
<a name="metrics-changes-june-2020-agent-idle-time"></a>

La métrique **Temps inactif de l’agent** divise le temps d’inactivité en chaque file d’attente associée à l’agent. Cependant, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par **file d'attente**, Amazon Connect cela ne fournit pas une vue précise du fonctionnement de l'agent. De ce fait, le **temps d'inactivité de l'agent Amazon Connect n'**est pas affiché lorsque vous appliquez le regroupement ou le filtre de **files d'attente** à votre rapport. 

##### Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)
<a name="metrics-changes-june-2020-occupancy"></a>

Avec l’ajout de la messagerie instantanée, la métrique **Occupation** est maintenant définie comme le pourcentage de temps pendant lequel un agent est actif sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :
+ (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) / (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) \$1 Temps inactif de l’agent)) 

Étant donné que le **temps inactif de l’agent** est désormais inexact lorsque les contacts sont groupés ou filtrés par **Files d’attente**, la métrique **Occupation** est également inexacte. Par conséquent, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par files d’attente, l’**occupation** n’apparaît pas dans le rapport.

L’occupation n’apparaît plus sur la page **Tableau de bord**.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="june20-ccp"></a>
+ Lancement des améliorations suivantes :
  + L’entrée DTMF est transmise à toutes les lignes dans un appel à trois voies. Toute partie peut renseigner l’entrée DTMF. 
  + Résolution d'un problème de dégradation de la tonalité DTMF lorsque les agents interagissaient avec le pavé numérique Quick Connect au cours and/or d'une session. 
  + Résolution d’un problème selon lequel les connexions rapides n’apparaissaient parfois pas sur une page, même après qu’un agent l’ait actualisée.
  + Amélioration de l’expérience lorsqu’un gestionnaire « écoute » plusieurs conversations instantanées. Mise à jour du nombre de messages non lus sur le CCP pour inclure les messages envoyés par le client et ceux envoyés par l’agent. Auparavant, le nombre de messages non lus incluait uniquement les messages envoyés par le client.
+ Publication des instructions pour la mise à niveau vers la version la plus récente du CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Passez au dernier Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.](upgrade-to-latest-ccp.md).
+ Publication d’une vidéo de formation expliquant comment utiliser le CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Vidéo de formation : Comment utiliser le Panneau du centre de contact (CCP) dans Amazon Connect](ccp-video-training.md).

#### Flux
<a name="june20-contact-flows"></a>
+ Le bloc **Définir le flux de déconnexion** prend en charge les conversations vocales. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de déconnexion](set-disconnect-flow.md).
+ Le bloc **Set Voice** prend en charge les voix Amazon Polly Neural Text-to-Speech (NTTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir la voix](set-voice.md).
+ Le bloc **Obtenir des métriques de file d’attente** peut renvoyer des métriques par canal, par exemple par voix ou chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Bloc de flux dans Amazon Connect : obtenir des métriques](get-queue-metrics.md).

### Mise à jour de mai 2020
<a name="may20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2020 :

#### Flux
<a name="may20-contact-flows"></a>
+ Ajout de la possibilité de sélectionner plusieurs blocs en même temps et de les réorganiser en groupe au sein d’un flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d'un flux entrant](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow).

### Mise à jour d’avril 2020
<a name="april20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2020 :

#### Téléphonie
<a name="april20-telephony"></a>
+ Ajout d’un support multimédia anticipé pour les appels téléphoniques sortants. Lorsqu’il est activé par défaut, un agent entend les tonalités et les messages audio émis par les compagnies de téléphone, tels que les signaux de ligne occupée, les erreurs de connexion ou d’autres messages d’information, par le biais de son casque ou de son appareil audio. Pour plus d’informations, consultez [Étape 3 : configurer la téléphonie](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) dans la rubrique [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md). 
+ Ajout de l’attribut de session `barge-in-enabled` au bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) afin que les clients puissent interrompre les bots Amazon Lex avec leur voix. 

### Mise à jour de mars 2020
<a name="mar20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2020 :

#### Flux
<a name="mar20-contact-flows"></a>
+ Mise à jour du bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md) pour vous permettre de spécifier une touche de fin personnalisée.

#### Métriques
<a name="mar20-metrics"></a>
+ Annonce de [Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale](#metrics-changes-june-2020).

#### Réseaux
<a name="mar20-networking"></a>
+ Mise à jour de la configuration requise du logiciel de téléphonie dans [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).

### Mise à jour de février 2020
<a name="feb20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2020 :

#### Service Quotas
<a name="feb20-networking"></a>
+ Ajustement des [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md) pour les nouveaux comptes.

#### Flux
<a name="feb20-contact-flows"></a>

Mise à jour des blocs suivants afin que vous puissiez définir des attributs de contact :
+ [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md)
+ [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md) 
+ [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) 

### Mise à jour de janvier 2020
<a name="jan20-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2020 :

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="jan20-ccp"></a>

Les mises à jour suivantes ont été apportées au Panneau de configuration des contacts (ccp-v2) :
+ Les agents peuvent désormais transférer un contact en double-cliquant sur une connexion rapide. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Transfert d’appels vers une connexion rapide ou un numéro de téléphone externe à l’aide du Panneau de configuration des contacts (CCP)](transfers.md).
+ Le pavé numérique conserve désormais l’indicateur de pays précédemment sélectionné afin que les agents n’aient pas besoin de le sélectionner à chaque fois.
+ Toutes les chaînes de l’interface utilisateur CCP sont désormais localisées dans les langues disponibles.
+ Résolution d’un problème dans lequel la couleur de la barre d’état de l’appel s’affichait par erreur en vert lors d’une conférence téléphonique lorsque l’appel était à l’état « A rejoint ». Elle est maintenant de couleur bleu.
+ Résolution d’un problème dans lequel le nom de l’agent était affiché dans les messages d’erreur pour les discussions instantanées manquées, plutôt que le nom du client.

#### Réseaux
<a name="jan20-networking"></a>
+ Mise à jour [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md) pour inclure les exigences pour le Panneau de configuration des contacts mis à jour (ccp-v2).

### Mise à jour de décembre 2019
<a name="dec19-release-notes"></a>

La mise à jour suivante a été publiée en décembre 2019 :

#### Contrôle
<a name="dec19-monitoring"></a>
+ Ajout de Contact Lens pour la prévisualisation. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des mots-clés, des scores de sentiment et le temps de non-conversation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md).
+ Ajout de la journalisation des appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).

### Mise à jour de novembre 2019
<a name="nov19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2019 :

#### Prise en charge omnicanal
<a name="nov19-channel"></a>
+ Ajout de la prise en charge de la communication par conversation instantanée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Présentation des fonctionnalités](connect-feature-overview.md). 

#### Novembre 2019
<a name="metrics-changes-november-2019"></a>

##### Modification des noms pour les statuts « Manqué », « Statut de l’agent » et « En ligne »
<a name="metrics-changes-november-2019-names"></a>

Les métriques en temps réel suivantes ont été renommées :


| Ancien nom | Nouveau nom | 
| --- | --- | 
|  Manqué  | Non-réponse de l’agent  | 
|  Statut de l’agent  | Activité de l’agent  | 
|  En ligne  | En contact  | 

Pour chaque métrique, les rapports enregistrés existants commencent automatiquement à afficher le nouveau nom ; vous n’avez rien à faire pour que le nouveau nom apparaisse dans vos rapports. 

L’ordre des colonnes d’un rapport enregistré contenant l’une de ces métriques reste le même. Par exemple, si vous avez précédemment enregistré un rapport où **Statut de l’agent** était la troisième métrique, lorsque vous ouvrez à présent ce rapport enregistré, **Activité de l’agent** est le nom de la troisième métrique.

Pour **Manqué**, seul le nom de la métrique a changé ; le calcul sous-jacent est resté le même. Nous changeons le nom de cette métrique en **Non-réponse de l’agent** afin qu’il reflète mieux sa définition : 
+ **Non-réponse de l’agent** s’incrémente chaque fois qu’un contact est proposé à un agent et que l’agent ne répond pas au contact pour une quelconque raison. 

  Par exemple, l’agent aurait pu intentionnellement laisser la minuterie s’écouler, ou l’agent aurait pu oublier d’accorder l’accès au microphone dans le Panneau de configuration des contacts et n’a jamais entendu la sonnerie. Dans ces situations, Amazon Connect ne coupe pas le contact. Au lieu de cela, le moteur de routage l’offre à un autre agent disponible, tandis que le client continue d’attendre dans la file d’attente. Cela signifie qu’un seul contact peut entraîner plusieurs **Non-réponse de l’agent** avant qu’un agent ne réponde et ne traite le contact.

Pour **En ligne**, le remplacement du nom par **En contact** s’applique uniquement à l’interface utilisateur des métriques en temps réel. Vous pouvez continuer à récupérer les données de cette métrique à l’aide de `AGENTS_ON_CALL` avec l’API `GetCurrentMetricData`.

##### Mises à jour des étiquettes pour « Activité de l’agent » et « Statut du contact »
<a name="metrics-changes-november-2019-labels"></a>

Les étiquettes sont les valeurs renvoyées dans un rapport. Par exemple, dans l’image suivante, **Disponible** et **Profil de routage de base** sont des étiquettes. 

![\[Étiquettes Disponible et Profil de routage de base.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/labels.png)


Pour **Activité de l’agent** et **Statut du contact**, nous avons renommé certaines étiquettes qui décrivent l’activité actuelle de l’agent et ce qui se passe avec le contact sur lequel il travaille actuellement. De cette façon, les étiquettes du rapport Métriques en temps réel sont plus cohérentes avec les étiquettes que l’agent voit dans le Panneau de configuration des contacts. Ils s'alignent également sur les données renvoyées sur ces différents états dans d'autres parties de Amazon Connect.

Lorsque le nom de **Statut de l’agent** a été remplacé par **Activité de l’agent**, les étiquettes suivantes ont également changé :


| Scénario | Avant : étiquettes Statut de l’agent | Après : étiquettes Activité de l’agent | Remarques | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  L’agent est connecté, mais hors ligne  |  Non affiché  |  Non affiché  |    | 
|  L’agent devient **Disponible** dans le Panneau de configuration des contacts  |  Available  |  Available  |    | 
|  L’agent a un appel entrant  |  CallIncoming  |  Incoming (Entrant)  |  ContactState = Contact entrant  | 
|  L’agent a un rappel entrant  |  CallbackIncoming  |  Incoming (Entrant)  |  ContactState = Rappel entrant  | 
|  L’agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client  |  Appel  |  On Contact (Sur contact)  |  ContactState = Rappel sortant  | 
|  L’agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  Appel  |  On Contact (Sur contact)  |  ContactState = Contact sortant  | 
|  L’agent a manqué un appel téléphonique en raison de l’expiration du minuteur  |  MissedCallAgent  |  Manqué  |    | 
|  L’agent interagit avec le client lors d’un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  En ligne  |  On Contact (Sur contact)  |    | 
|  L’agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  En ligne  |  On Contact (Sur contact)  |    | 
|  After agent hangs up call (Après que l’agent a raccroché, appel)  |  After call work (Travail après appel)  |  After contact work (Travail après contact)  |    | 
|  Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé)  |  Déjeuner  |  Déjeuner  |    | 
|  Statut de l’activité du superviseur s’il surveille un agent  |  Contrôle  |  Contrôle  |    | 
|  Statut d’activité de l’agent s’il est connecté avec un client pendant qu’il est surveillé par un superviseur  |  En ligne  |  On Contact (Sur contact)  |    | 

Le tableau suivant montre comment les étiquettes ont changé pour **Statut du contact**.


| Scénario | Nom de l’étiquette avant | Nom de l’étiquette après | 
| --- | --- | --- | 
|  L’agent est connecté, mais hors ligne  |    |    | 
|  L’agent devient **Disponible** dans le Panneau de configuration des contacts  | -  | -  | 
|  L’agent a un appel entrant  |  -  |  Contact entrant  | 
|  L’agent a un rappel entrant  |  -  |  Rappel entrant  | 
|  L’agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client  |  Initial  |  Rappel sortant  | 
|  L’agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  Initial  |  Contact sortant  | 
|  L’agent a manqué un appel téléphonique en raison de l’expiration du minuteur  |  Appel manqué  |  Contact manqué  | 
|  L’agent interagit avec le client lors d’un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  Occupé  |  Connecté  | 
|  L’agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)  |  OnHold  |  En attente  | 
|  After agent hangs up call (Après que l’agent a raccroché, appel)  |  After call work (Travail après appel)  |  After contact work (Travail après contact)  | 
|  Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé)  |  -  |  -  | 
|  Statut de contact du superviseur s’il surveille un agent  |  Contrôle  |  Contrôle  | 

#### Flux
<a name="nov19-contact-flows"></a>

Ajout des blocs de flux suivants :
+ [Attente](wait.md)
+ [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) 

Mise à jour des blocs de flux suivants pour le chat :
+ [Lire l'invite](play.md)
+ [Obtenir les données client](get-customer-input.md)
+ [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)
+ [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) 

#### Gestion des utilisateurs
<a name="nov19-users"></a>
+ De plus, vous pouvez utiliser AWS Identity and Access Management (IAM) avec Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des identités et des accès pour Amazon Connect](security-iam.md).

#### Streaming multimédia en direct
<a name="nov19-lms"></a>
+ Ajout de la possibilité de capturer l’audio client pour l’interaction complète avec votre centre de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Mise en place du streaming en direct de l’audio des clients dans Amazon Connect](customer-voice-streams.md).

#### API
<a name="nov19-api"></a>
+ Ajout de [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTagsForResource.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTagsForResource.html), [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html) à l’API Amazon Connect Service.
+ Ajout de l’API [Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html). Il s' APIs agit de participants au chat utilisés, tels que les agents et les clients.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="nov19-CCP"></a>
+ Mise à jour du Panneau de configuration des contacts (CCP) pour qu’il prenne en charge les conversations instantanées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Guide de formation des agents pour le Panneau de configuration des contacts (CCP) et l’espace de travail des agents dans Amazon Connect](agent-user-guide.md). 

### Mise à jour d’octobre 2019
<a name="oct19-release-notes"></a>

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

#### Métriques
<a name="oct19-metrics"></a>
+ La métrique en temps réel **En ligne** est désormais incrémentée chaque fois qu’un agent gère un contact connecté, en attente, en travail après contact, ou lorsque l’agent est en train de s’adresser à un client. 

  Cette métrique est disponible dans les tables Files d’attente et Profil de routage de la page **Métriques en temps réel**. Elle est également renvoyée par l’API `GetCurrentMetricData` comme `AGENTS_ON_CALL`. 

### Mise à jour de juin 2019
<a name="June19-release-notes"></a>

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

#### Flux
<a name="june19-flows"></a>
+ Ajout de la gestion des versions de flux pour vous permettre de choisir entre une version enregistrée ou une version publiée lors d’une restauration.

### Mises à jour de mai 2019
<a name="may19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2019 :

#### Métriques et reporting
<a name="may19-flows"></a>
+ Amélioration des messages d’erreur susceptibles de s’afficher lors de la création, la modification ou la suppression d’un rapport planifié. 
+ Dans l’interface utilisateur du rapport Historique des métriques, **Contacts manqués)** a été remplacé par **Non-réponse de l’agent**. Cette métrique s’affiche comme **Contacts manqués** dans les rapports planifiés et les fichiers CSV exportés.
+ Dans le flux d’événements de l’agent, la mise en forme de l’horodatage de milliseconde a été corrigé pour vous permettre de mieux organiser et analyser les données. Pour en savoir plus, consultez [Flux d'événements d'agent Amazon Connect](agent-event-streams.md). 

#### Panneau de configuration des contacts
<a name="may19-ccp"></a>
+ Résolution d’un problème concernant l’appel d’une action de destruction (comme `connection.destroy`) à l’aide de [l’API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) qui entraînait un comportement différent en fonction de la partie de la conversation à partir de laquelle elle était appelée : l’agent ou le client. Maintenant, l’appel d’une action de destruction entraîne le même comportement pour les deux : une conversation occupée est déplacée vers Travail après appel (ACW) et une conversation dans n’importe quel autre statut est effacée. Si vous avez utilisé le panneau de configuration des contacts natif au lieu de l’API Amazon Connect Streams, ce problème ne vous a pas affecté.

### Mises à jour d’avril 2019
<a name="april19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2019 :

#### Panneau de configuration des contacts
<a name="april19-ccp"></a>
+ Résolution d’un problème où le flux d’attente ne s’exécutait pas dans ce cas : 
  + L’agent a manqué un appel, puis s’est remis à l’état Disponible.
  + Le même appel a ensuite été réacheminé vers lui.
  + L’agent a mis ce client en attente pendant le traitement de l’appel.

  Toutefois, la fin de la mise en attente du client a fonctionné comme prévu et aucun problème n’est survenu.
+ Résolution d’un problème où [l’API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) renvoyait `softphoneAutoAccept = FALSE` alors qu’**Accepter automatiquement l’appel** avait été activé pour l’agent. 

### Mise à jour de mars 2019
<a name="March19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2019 :

#### Métriques et reporting
<a name="march19-flows"></a>
+ Amélioration des messages d’erreur susceptibles d’apparaître lors de l’exécution de rapports de métriques en temps réel. Par exemple, si vous configurez manuellement un rapport de métriques en temps réel pour qu’il contienne plus de 100 files d’attente, nous afficherons le message suivant : « Vous avez atteint la limite de 100 files d’attente. Veuillez reconfigurer votre rapport pour qu’il ne contienne pas plus de 100 files d’attente. » Pour en savoir plus, consultez [Résolution des problèmes liés à l’absence de métriques ou à un nombre insuffisant de lignes dans un rapport sur les files d’attente dans Amazon Connect](troubleshoot-rtm.md)

#### Panneau de configuration des contacts
<a name="march19-ccp"></a>
+ Résolution d’un problème où, dans de rares cas, un agent traitant déjà un appel sortant aurait pu se voir présenter incorrectement un rappel supplémentaire dans la file d’attente, même s’il n’est autorisé à traiter qu’un seul contact à la fois. Dans la mesure où cet agent aurait été en contact et pas inactif, il n’aurait pas été en mesure d’accepter le rappel en file d’attente.

  Dans ces cas, l’appel sortant n’a pas été affecté ; l’agent n’a remarqué aucune différence dans le CCP. Le rappel a été présenté à un autre agent au lieu d’être abandonné.

### Mises à jour de février 2019
<a name="feb19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2019 :

**Topics**
+ [Routage des contacts](#feb19-contact-routing)
+ [Flux](#feb19-flows)
+ [Métriques et reporting](#feb19-metrics)
+ [Panneau de configuration des contacts (CCP)](#feb19-ccp)

#### Routage des contacts
<a name="feb19-contact-routing"></a>
+ Résolution d’un problème où dans de rares cas certains contacts n’étaient pas acheminés vers l’agent disponible depuis le plus longtemps.
+ Résolution d’un problème dans l’interface utilisateur où la valeur affichée pour **Nombre d’agents en service** pour le **Profil de routage de base** sur la page **Profils de routage** était incorrecte. Le nombre d’agents correct pour le profil de routage s’affichait sur la page **Gestion des utilisateurs**.

#### Flux
<a name="feb19-flows"></a>
+ Résolution d’un problème lié à l’éditeur de flux lorsque vous ajoutiez des intentions dans Chrome.
+ Résolution d’un problème où la priorité de routage et l’âge des rappels en file d’attente n’étaient pas été enregistrés.
+ Résolution d’un problème où les attributs de contact pour un flux de message discret sortant n’étaient pas enregistrés.

#### Métriques et reporting
<a name="feb19-metrics"></a>
+ Ajouté **EnqueueTimestamp**, **Durée**, et **DequeueTimestamp**à l'enregistrement des contacts pour les contacts de rappel.
+ Problème résolu : **InitiationTimestamp**pour le rappel, les contacts ne correspondaient pas à l'heure à laquelle le rappel a été créé.
+ Résolution d’un problème où les utilisateurs recevaient un message incorrect lorsqu’ils ne disposaient pas des autorisations nécessaires pour modifier un rapport.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="feb19-ccp"></a>
+ Résolution d’un problème où les rappels n’étaient pas signalés dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

### Mises à jour de janvier 2019
<a name="jan19-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2019 :

**Topics**
+ [Routage des contacts](#jan19-contact-routing)
+ [Flux](#jan19-flows)
+ [Métriques et reporting](#jan19-metrics)

#### Routage des contacts
<a name="jan19-contact-routing"></a>
+ Résolution d’un problème où dans de rares cas les transferts d’agent échouaient.

#### Flux
<a name="jan19-flows"></a>
+ Résolution d’un problème où les transferts d’agent échouaient.
+ Résolution d’un problème qui entraînait des retards périodiques dans la publication des journaux de flux.

#### Métriques et reporting
<a name="jan19-metrics"></a>
+ Résolution d’un problème dans des rapports de métrique en temps réel où la page affichait un calcul incorrect pour **Durée moyenne dans la file d’attente avant réponse**.
+ Résolution d’un problème où certains événements étaient manquants dans un flux d’événements d’agent.

### Mises à jour de décembre 2018
<a name="dec18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en décembre 2018 :

**Topics**
+ [Métriques et reporting](#dec18-metrics)
+ [Panneau de configuration des contacts (CCP)](#dec18-ccp)

#### Métriques et reporting
<a name="dec18-metrics"></a>
+ Résolution d’un problème où des instantanés d’agent étaient manquants dans les flux d’événements d’agent au cours d’événements de connexion et de déconnexion.
+ Résolution d’un problème où la page des détails de l’enregistrement du contact affichait des horodatages à l’aide du fuseau horaire sélectionné sur la page de recherche.
+ Résolution d'un problème de AfterContactWork remplacement du statut.
+ Résolution d’un problème où les horodatages étaient incorrects si un agent se déconnectait accidentellement pendant qu’il plaçait un client en attente.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="dec18-ccp"></a>
+ Résolution d’un problème intermittent d’initialisation lorsqu’une configuration d’agent était corrompue ou null.
+ Résolution d’un problème où l’activation de la touche Entrée pour transférer un appel ne fonctionnait pas.

### Mises à jour de novembre 2018
<a name="nov18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2018 :

**Topics**
+ [Général](#nov18-general)
+ [Flux](#nov18-flows)
+ [Métriques et reporting](#nov18-metrics)

#### Général
<a name="nov18-general"></a>
+ Résolution d’un problème lié à l’audit.
+ Résolution d’un problème qui plaçait les agents en état par défaut en cas de déconnexion d’un contact lors de la tentative de connexion à un agent.
+ Résolution d’un problème qui empêchait les agents nouvellement créés de se connecter correctement, si la tentative de connexion se produisait immédiatement après la création du compte utilisateur.

#### Flux
<a name="nov18-flows"></a>
+ Ajout du nouveau bloc Boucle qui vous permet de parcourir les segments d’un flux en boucle, pour demander, par exemple, des informations sur le client plusieurs fois si des données valides ne sont pas saisies.

#### Métriques et reporting
<a name="nov18-metrics"></a>
+ Résolution d’un problème où des rappels gérés ont été inclus dans le nombre de contacts entrants dans les rapports d’historique, mais n’ont pas été comptés dans les rapports programmés. Les rappels gérés ne sont plus inclus dans le nombre de contacts entrants gérés dans les rapports d’historique.
+ Amélioration des performances quant à la génération de rapport pour les rapports disposant d’un grand nombre de files d’attente et d’agents dans une instance.
+ Résolution d’un problème quant à la manière dont le TAC a été signalé et a renvoyé des données dans les instances client pour corriger les données TAC pour septembre, octobre et novembre.

### Mises à jour d’octobre 2018
<a name="oct18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2018 :

**Topics**
+ [Général](#oct18-general)
+ [Métriques et reporting](#oct18-metrics)
+ [API](#oct18-api)

#### Général
<a name="oct18-general"></a>
+ Résolution d’un problème qui entraînait parfois le blocage des sessions multimédias.

#### Métriques et reporting
<a name="oct18-metrics"></a>
+ Résolution d’un problème qui entraînait parfois l’affichage incorrect des noms d’agents dans les rapports d’historique.
+ Résolution d’un problème qui entraînait parfois le remplacement incorrect des données liées aux états Auxiliaire de l’agent.

#### API
<a name="oct18-api"></a>
+ Résolution d’un problème dans lequel l’opération `GetCurrentMetrics` a renvoyé la métrique `OLDEST_CONTACT_AGE` en millisecondes et non en secondes.

### Mises à jour de septembre 2018
<a name="sep18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2018 :

**Topics**
+ [Général](#sep18-general)
+ [API](#sep18-api)

#### Général
<a name="sep18-general"></a>
+ Amélioration des temps de chargement de page pour la page **Gestion des utilisateurs**.
+ Résolution d’un problème qui entraînait parfois des problèmes lors du chargement de la page **Files d’attente** lorsqu’il y avait un grand nombre de connexions rapides associées à une file d’attente.

#### API
<a name="sep18-api"></a>
+ Lancement de l’opération [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) pour l’API Amazon Connect.

### Mises à jour d’août 2018
<a name="aug18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2018 :

**Topics**
+ [Général](#aug18-general)
+ [Routage des contacts](#aug18-contact-routing)
+ [Métriques et reporting](#aug18-metrics)

#### Général
<a name="aug18-general"></a>
+ Ajout d’une restriction de 64 caractères pour la longueur du mot de passe du compte d’administrateur créé lors de la création de l’instance.
+ Résolution d’un problème de chargement de la page **Heures de fonctionnement** lorsqu’aucun jour n’est sélectionné pour une configuration enregistrée des Heures de fonctionnement.

#### Routage des contacts
<a name="aug18-contact-routing"></a>
+ Augmentation du délai d’expiration des messages discrets à 2 minutes pour les appels sortants et les rappels en attente, afin d’éviter aux agents d’avoir à se préparer à l’appel entrant.

#### Métriques et reporting
<a name="aug18-metrics"></a>
+ Modification du mode de calcul de la métrique Contacts ayant abandonné, de sorte que les appels transférés vers des rappels ne soient pas comptabilisés comme des contacts abandonnés.

### Mises à jour de juillet 2018
<a name="july18-release-notes"></a>

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2018 :

**Topics**
+ [Nouvelles fonctionnalités](#july18-features)
+ [Général](#july18-general)
+ [Métriques et reporting](#july18-metrics)
+ [Flux](#july18-contact-flows)

#### Nouvelles fonctionnalités
<a name="july18-features"></a>
+ [Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant](queues-callerid.md#using-call-number-block)
+ [Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect](amazon-lex.md)
+ [Gestion des utilisateurs APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/)
+ [Configuration d’un flux pour gérer les contacts dans une file d’attente dans Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)

#### Général
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+ Ajout d’un message d’erreur lorsque vous tentez de créer un utilisateur administrateur lors de la création de l’instance en utilisant « Administrateur » comme nom d’utilisateur. Le nom d’utilisateur Administrateur est réservé à une utilisation interne et ne peut pas être utilisé pour créer un compte d’utilisateur dans Amazon Connect.
+ Ajout de la prise en charge des noms d’utilisateur d’annuaire contenant des tirets consécutifs.
+ Ajout d’une pagination lors de l’affichage des profils de sécurité dans votre instance, de manière à pouvoir afficher plus de 25 profils de sécurité.
+ Optimisation des performances afin de réduire la latence lors de l’utilisation de l’API `StartOutboundVoiceContact`.

#### Métriques et reporting
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+ Résolution d’un problème au niveau des rapports de métriques en temps réel, dans lequel les filtres appliqués n’apparaissaient pas dans la page des paramètres dès lors qu’un filtre supplémentaire était appliqué. La page des paramètres affiche désormais correctement les filtres appliqués.

#### Flux
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+ Ajout de menus déroulants pour les attributs de contact afin de faciliter la référence aux attributs dans un flux.

### Mises à jour de juin 2018
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Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2018 :

**Topics**
+ [Général](#june18-general)
+ [Téléphonie et voix](#june18-telephony)
+ [Flux](#june18-contact-flows)
+ [Métriques et reporting](#june18-metrics)
+ [Panneau de configuration des contacts (CCP)](#june18-ccp)

#### Général
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+ Modification de la police dans l’interface utilisateur d’Amazon Ember pour une meilleure lisibilité.

#### Téléphonie et voix
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+ Introduction de la prise en charge de l’utilisation des bots Amazon Lex avec Amazon Connect dans la région USA Ouest (Oregon).
+ Correction d’un bogue qui, dans certains cas, mettait fin à l’appel lorsqu’une invite en boucle s’affichait en même temps que la mise en relation d’un contact avec un agent.

#### Flux
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+ Redéfinition du nom du bloc **Définir une file d’attente** sur **Définir une file d’attente active**.
+ Ajout d’un bouton **Copier dans le presse-papiers** en regard de l’ARN d’un flux pour vous permettre de le copier facilement. Cliquez sur **Afficher les informations de flux supplémentaires** sous le nom du flux dans le concepteur pour afficher l’ARN.
+ Ajout d’un nouveau bloc **Appeler le numéro de téléphone**, qui vous permet de choisir, dans votre instance, le numéro de téléphone à afficher sous forme d’ID d’appelant dans un flux de messages discrets sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant](queues-callerid.md#using-call-number-block).
+ Publication d’attributs de contact pour les métriques système, dont un nouveau bloc **Obtenir des métriques** dans les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation des attributs Amazon Connect pour effectuer un routage en fonction du nombre de contacts dans une file d’attente](attrib-system-metrics.md).

#### Métriques et reporting
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+ Résolution d’un problème qui provoquait une mauvaise restitution du champ de recherche dans les paramètres de filtres pour certains rapports d’historique des métriques.
+ Résolution d’un problème au niveau des rapports téléchargés, qui ne faisaient apparaître aucun numéro de téléphone au lieu de référencer les numéros de téléphone correspondant à des rappels.
+ Les rapports Connexion/Déconnexion prennent désormais en charge 20 000 lignes par rapport généré, contre 10 000 auparavant.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
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+ Ajout d’un bouton de désactivation du son sur le CCP et d’une fonction de désactivation du son sur l’API Streams, pour permettre aux agents d’activer et de désactiver le micro sur les appels actifs.

### Mises à jour d’avril et de mai 2018
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Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril et mai 2018 :

**Topics**
+ [Général](#may18-general)
+ [Téléphonie et voix](#may18-telephony)
+ [Flux](#may18-contact-flows)
+ [Métriques et reporting](#may18-metrics)
+ [Panneau de configuration des contacts (CCP)](#may18-ccp)

#### Général
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+ Les nouvelles [voix Amazon Polly](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/voicelist.html) sont désormais automatiquement accessibles dans Amazon Connect dès leur lancement. Vous pouvez utiliser de nouvelles voix, comme Matthew et Léa, dans vos flux.
+ Mise à jour de l’application des mots de passe pour les comptes d’utilisateur Amazon Connect de manière à s’aligner sur les exigences applicables au compte admin Amazon Connect créé lors de la création de l’instance.
+ Résolution d’un problème qui bloquait parfois l’enregistrement des adresses e-mail lors de la mise à jour d’un compte d’utilisateur existant.

#### Téléphonie et voix
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+ Optimisation du service pour réduire la latence et améliorer l’ID d’appelant pour la téléphonie japonaise.
+ Les clients peuvent désormais passer des appels vers Jersey et Guernesey dans les îles Anglo-Normandes.
+ Ajout de la prise en charge de la saisie numérique par clavier sur les bots Amazon Lex utilisés dans un flux de contacts Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Amazon Connect prend désormais en charge les entrées de clavier avec un Chatbot (robot de discussion) Amazon Lex](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2018/05/amazon-connect-now-supports-keypad-input-with-an-amazon-lex-chat/).
+ Réduction de latence du panneau de configuration des contacts, pour une meilleure expérience utilisateur des agents.

#### Flux
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+ Résolution d’un problème de publication d’un flux lorsqu’un **bloc de fonctions AWS Lambda** est utilisé dans un flux et que le type d’entrée du paramètre **Envoyer un attribut** avec un attribut **Système** est remplacé par **Envoyer du texte**. Ces flux s’exécutent désormais correctement.
+ Les messages secrets des agents et clients sont désormais conservés avec les rappels en attente.
+ Les attributs sont désormais conservés avec les rappels en attente.
+ Les attributs de contact sont maintenant conservés lorsqu’une **Invite en boucle** est utilisée dans un flux de file d’attente.

#### Métriques et reporting
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+ Les données des rapports planifiés sont maintenant retardées de 15 minutes pour pouvoir intégrer dans les rapports les données les plus récentes. Auparavant, les données de rapport correspondant à la dernière période de 15 minutes au cours de l’intervalle de rapport planifié n’étaient pas toujours incluses dans les rapports planifiés. Ceci concerne tous les types de rapports.
+ Dans les calculs de métriques, l’heure de réception d’un appel entrant est attribuée à un temps d’inactivité si l’agent est à l’état inactif avant un appel entrant.
+ La métrique **Temps de l’agent avec contact** inclut désormais le temps passé par un agent à l’état occupé auxiliaire.
+ Publication d’une nouvelle documentation sur les métriques.

#### Panneau de configuration des contacts (CCP)
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+ Ajout d’un bouton **Enregistrer** au menu des paramètres pour le CCP lorsqu’un agent utilise un téléphone de bureau. Le bouton **Enregistrer** permet d’enregistrer la configuration du téléphone de bureau entre les sessions.
+ Le nom d’utilisateur de l’agent fait désormais partie des données de configuration de l’agent dans l’API [https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md).
+ Les attributs de contact sont maintenant disponibles en utilisant streams.js (API Streams) pour les fenêtres qui s’affichent à l’écran après des rappels en attente.
+ Résolution d’un problème sur certains appels que l’agent accepte automatiquement, au cours desquels le téléphone continuait de sonner alors que l’agent avait accepté de prendre l’appel.