Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
# Démarrage avec Amazon Connect
**Astuce**
Pour un atelier en ligne qui s’appuie sur une étude de cas et inclut des ateliers pratiques, consultez la [présentation d’Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-introduction/en-US/introduction) d’AWS Workshop Studio.
Suivez ces étapes pour configurer votre centre de contact.
1. [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md). Utilisez une instance pour y placer toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact. Vous indiquez comment vous comptez gérer les comptes utilisateurs, si votre centre de contact acceptera les appels entrants et effectuera des appels sortants, et vous révisez l'emplacement où les données seront stockées dans votre compartiment Amazon S3.
1. [Configuration des numéros de téléphone de centre de contact pour votre instance Amazon Connect](ag-overview-numbers.md). Si vous utilisez la voix, demandez un numéro de téléphone fourni par AWS ou transférez votre numéro de téléphone actuel vers Amazon Connect. Si vous choisissez de transférer vos numéros, nous vous suggérons de demander un numéro pour pouvoir tester Amazon Connect et construire votre centre de contact en attendant que vos numéros soient transférés.
1. [Configuration du routage dans Amazon Connect](connect-queues.md). Créez vos files d'attente et vos profils de routage, et définissez vos heures de fonctionnement. Dans vos profils de routage, spécifiez les canaux que les agents doivent utiliser : voix, conversation instantanée, tâches, ou les trois. Vous spécifiez également le nombre de conversations instantanées et de tâches qu'un agent peut gérer en même temps.
1. [Flux dans Amazon Connect](connect-contact-flows.md). Établissez un flux pour définir l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Un seul flux fonctionne pour la voix, la conversation instantanée et les tâches, ce qui rend votre conception plus efficace. Lorsque vous créez des flux et configurez les blocs, indiquez comment le flux doit fonctionner pour la voix, la conversation instantanée et les tâches.
1. Ajoutez des utilisateurs, qui sont vos gestionnaires et agents, et configurez leurs paramètres. Affectez un profil de routage à chaque agent, spécifiez s'il utilise un téléphone logiciel ou un téléphone de bureau, et définissez la durée de **travail après contact** dont il dispose. Pour obtenir les instructions, consultez [Ajouter des utilisateurs à Amazon Connect](user-management.md) et [Configuration des agents de votre centre de contact dans Amazon Connect](connect-agents.md).
1. Si vous utilisez la conversation instantanée, nous proposons plusieurs outils pour vous aider à permettre à votre application destinée aux clients d'interagir avec la conversation instantanée Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect](enable-chat-in-app.md).
## Étapes suivantes
Vous pouvez faire beaucoup pour optimiser votre centre de contact. Voici quelques étapes supplémentaires que vous pouvez trouver utiles :
1. [Surveiller les conversations en direct et enregistrées](monitoring-amazon-connect.md). Surveillez les conversations en direct et passez en revue les conversations passées. De cette façon, les responsables peuvent encadrer les agents et les aider à s'améliorer. Pour les conversations vocales, configurez l'enregistrement dans vos flux. Pour les conversations instantanées, configurez l'enregistrement au niveau de l'instance.
Pour savoir comment surveiller les conversations, consultez [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect](monitor-conversations.md).
1. [Création de robots d’IA conversationnelle dans Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md). Utilisez Amazon Lex dans votre centre de contact pour réduire la charge qui s'exerce sur vos agents. Par exemple, un bot peut gérer l'interaction initiale avant que la conversation instantanée soit routée jusqu'à un agent, et également répondre aux questions courantes du client.
## Suivre un cours en ligne gratuit
Consultez les cours en ligne gratuits suivants :
+ [Présentation d'Amazon Connect et du Panneau de configuration des contacts (CCP)](https://explore.skillbuilder.aws/learn/course/external/view/elearning/12303/introduction-to-amazon-connect-and-the-connect-control-panel-ccp)
+ [Amazon Connect : présentation de l'interface d'administration](https://explore.skillbuilder.aws/learn/course/external/view/elearning/12328/amazon-connect-introduction-to-the-administrative-interface)
+ [Amazon Connect : création et gestion d'instances Amazon Connect](https://explore.skillbuilder.aws/learn/course/external/view/elearning/12304/amazon-connect-creating-and-managing-amazon-connect-instances)
+ [Amazon Connect : mise en œuvre de la conversation instantanée dans Amazon Connect](https://explore.skillbuilder.aws/learn/course/external/view/elearning/14504/amazon-connect-implementing-chat-in-connect)
+ [Amazon Connect : mise en œuvre de tâches dans Amazon Connect](https://explore.skillbuilder.aws/learn/course/external/view/elearning/14209/amazon-connect-implementing-task-on-connect)
# Didacticiels : Présentation d'Amazon Connect
Les didacticiels de cette section visent à vous aider à démarrer avec Amazon Connect. Ils vous montrent comment configurer votre première instance et tester un exemple d'expérience vocale et de discussion instantanée. Ils vous montrent ensuite comment configurer un centre de contact d'assistance informatique qui utilise les fonctionnalités d'Amazon Lex.
Ces didacticiels sont conçus à la fois pour les travailleurs de la connaissance et pour les développeurs.
**Prérequis**
+ Un AWS compte. Si vous ne possédez pas encore de compte, créez-en un à l'adresse suivante : [aws.amazon.com](https://aws.amazon.com/).
**Imprimer les didacticiels**
Si vous souhaitez imprimer les didacticiels, choisissez l'icône PDF en haut de n'importe quelle page, comme illustré dans l'image suivante.
![\[Page de la documentation Amazon Connect, lien PDF sous le titre de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-print.png)
Une version PDF de la documentation s'ouvre. Appuyez sur **Ctrl\$1Origine** pour revenir au début du PDF, puis faites défiler jusqu'à la table des matières. Choisissez les pages à imprimer.
**Topics**
+ [
# Configuration de votre instance Amazon Connect
](tutorial1-set-up-your-instance.md)
+ [
# Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect
](tutorial1-explore-voice-and-chat.md)
+ [
# Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect
](tutorial1-create-helpdesk.md)
# Configuration de votre instance Amazon Connect
Vous pouvez disposer de plusieurs instances Amazon Connect. Chaque instance contient toutes les ressources liées à votre centre de contact, telles que les numéros de téléphone, les comptes d'agent et les files d'attente.
Dans ce didacticiel, vous allez ouvrir Amazon Connect, créer une instance d'Amazon Connect et demander un numéro de téléphone pour l'utiliser à des fins de test.
**Topics**
+ [
## Étape 1 : lancer Amazon Connect
](#tutorial1-login-aws)
+ [
## Étape 2 : créer une instance
](#tutorial1-create-instance)
+ [
## Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance
](#tutorial1-claim-phone-number)
## Étape 1 : lancer Amazon Connect
Cette étape vous explique comment rechercher Amazon Connect dans la AWS console et comment ouvrir la console Amazon Connect.
1. Connectez-vous à la console de [AWS gestion (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) à l'aide de votre AWS compte.
1. Dans la console AWS de gestion, en haut de la page, choisissez le menu déroulant **Services**.
![\[La console AWS de gestion, le menu déroulant des services.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services.png)
1. Dans la zone de recherche, saisissez **Amazon Connect**.
![\[Zone de recherche, Amazon Connect dans la liste déroulante des résultats.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services2.png)
1. Choisissez **Amazon Connect**.
Si vous accédez à la console Amazon Connect pour la première fois, vous voyez la page Bienvenue suivante.
![\[Page Bienvenue d'Amazon Connect, bouton Commencer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-amazon-connect-getting-started.png)
1. Choisissez **Démarrer**.
**Félicitations \$1** Vous avez trouvé Amazon Connect et êtes parvenu à y accéder. Vous pouvez suivre les mêmes étapes pour rechercher et lancer n'importe quel AWS service.
Accédez à [Étape 2 : créer une instance](#tutorial1-create-instance).
## Étape 2 : créer une instance
1. Sur la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect**, choisissez **Ajouter une instance**.
1. Sur la page **Définir une identité**, dans la zone **URL d'accès**, donnez un nom unique à votre instance. Par exemple, dans l'image suivante, le nom est **mytest10089**. Choisissez un autre nom pour votre instance. Ensuite, sélectionnez **Suivant**.
![\[Page Définir une identité, zone URL d'accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-instance.png)
1. Sur la page **Ajouter un administrateur**, ajoutez un nouveau compte administrateur pour Amazon Connect. Vous utiliserez ce compte ultérieurement pour vous connecter à votre instance via l'URL d'accès unique. Choisissez **Suivant**.
![\[Page Ajouter un administrateur, zones Nom d'utilisateur et Mot de passe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-admin.png)
1. Le nom d'utilisateur est votre identifiant Amazon Connect. Il est sensible à la casse.
1. Le mot de passe doit comporter entre 8 et 64 caractères et au moins une lettre en majuscule, une lettre en minuscule et un chiffre.
1. Sur la page **Définir la téléphonie**, acceptez les paramètres par défaut pour autoriser les appels entrants et sortants. Choisissez **Suivant**.
![\[Page Définir la téléphonie, section Options de téléphonie.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-telephony-defaults.png)
1. Sur la page **Stockage de données**, acceptez les paramètres par défaut, puis choisissez **Suivant**.
![\[Paramètres par défaut pour le stockage de données et les journaux de flux, option Activer Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-data-storage.png)
1. Sur la page **Vérifier et créer**, choisissez **Créer une instance**.
![\[Page Vérifier et créer, bouton Créer une instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-review-create-instance.png)
1. Une fois l'instance créée, choisissez **Get started (Démarrer)**.
![\[Page Instances Amazon Connect, bouton Mise en route dans le coin supérieur droit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-done-created-instance.png)
1. Sur la page **Bienvenue dans Amazon Connect**, choisissez **Ignorer pour l'instant**.
![\[Page Bienvenue dans Amazon Connect, lien Ignorer pour l'instant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-skip-for-now.png)
1. Vous êtes à présent sur le tableau de bord Amazon Connect. Le nom de votre instance (également appelé **alias**) s'affiche dans l'URL. Sur la gauche se trouve le menu de navigation.
![\[Page du tableau de bord Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard.png)
1. L'alias de votre instance se trouve dans la première partie de l'URL.
1. Menu de navigation.
Félicitations \$1 Vous avez configuré votre instance et vous trouvez à présent sur le tableau de bord Amazon Connect. Accédez à [Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance](#tutorial1-claim-phone-number).
## Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance
Dans cette étape, vous allez configurer un numéro de téléphone de façon à pouvoir tester Amazon Connect.
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
![\[Menu de navigation d'Amazon Connect, icône Canaux, option Numéros de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-phone-numbers.png)
1. Dans la partie droite de la page **Gérer les numéros de téléphone**, choisissez **Demander un numéro**.
![\[Page Gérer les numéros de téléphone, bouton Demander un numéro.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-a-number-button.png)
1. Sélectionnez l'onglet **DID (Dialing Inward Direct) [SDA (Sélection directe à l’arrivée)]**. Utilisez la flèche déroulante pour choisir votre pays/région. Si vous vous trouvez aux États-Unis, vous pouvez indiquer l'indicatif régional souhaité pour votre numéro. Dans ce cas, seuls s'affichent les numéros disponibles avec cet indicatif régional. Lorsque des numéros sont renvoyés, choisissez-en un.
![\[Page Demander un numéro de téléphone, onglet SDA (Sélection Directe à l'Arrivée).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
1. Notez le numéro de téléphone. Vous l'appelez plus tard dans ce didacticiel.
1. Dans la zone **Description** tapez cette note : **ce numéro est destiné à des tests**.
![\[Zone Description, menu déroulant Flux de contacts / IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number2.png)
1. Dans la zone **Flux de contacts / IVR**, choisissez la flèche déroulante, puis **Exemple de flux entrant (expérience de premier contact)**.
1. Choisissez **Enregistrer**.
**Félicitations \$1** Vous avez configuré votre instance et demandé un numéro de téléphone. Vous êtes maintenant prêt à tester le fonctionnement de la voix et du chat dans Amazon Connect. Accédez à [Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect](tutorial1-explore-voice-and-chat.md).
# Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect
Pour mieux comprendre la nature d'expériences vocales et de discussion instantanée pour vos agents et clients, vous pouvez les tester sans faire de développement.
Ce didacticiel vous montre comment accéder et utiliser le [panneau de configuration des contacts (CCP)](agent-user-guide.md). Le CCP est une page Web que les agents utilisent pour accepter et gérer les contacts vocaux et de discussion instantanée.
**Conditions préalables**
Ce didacticiel fait partie d'une série. Si vous avez effectué le didacticiel 1, vous êtes prêt. Sinon, voici ce dont vous avez besoin :
+ Un AWS compte
+ Instance Amazon Connect configurée
+ Compte d'administrateur Amazon Connect
+ Un numéro de téléphone demandé
**Topics**
+ [
## Étape 1 : gestion d’un contact vocal
](#tutorial1-explore-voice)
+ [
## Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat
](#tutorial1-test-2)
## Étape 1 : gestion d’un contact vocal
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Tableau de bord**.
![\[Icône Tableau de bord dans le menu de navigation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard-menu.png)
1. Sur la page **Dashboard (Tableau de bord)**, choisissez **Test chat (Tester la discussion instantanée)**.
![\[Page Tableau de bord, lien Tester la messagerie instantanée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat.png)
1. Sur la page **Tester la messagerie instantanée**, choisissez **Activez le panneau de configuration des contacts**.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, lien Activez le panneau de configuration des contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-activate-ccp.png)
1. Si votre navigateur vous invite à autoriser l'accès au microphone, choisissez **Allow (Autoriser)**.
![\[Le navigateur vous invite à autoriser votre instance à accéder à votre microphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-microphone.png)
1. Si votre navigateur vous invite à autoriser les notifications, choisissez **Allow (Autoriser)**.
![\[Le navigateur vous invite à autoriser les notifications.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-notifications.png)
1. Dans le panneau de configuration des contacts de test, définissez votre statut sur **Available (Disponible)**.
![\[CCP, paramètre de statut Disponible.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-testccp-available.png)
1. Utilisez votre téléphone mobile pour appeler le numéro de téléphone que vous avez demandé précédemment. Si vous n'avez pas noté le numéro, vous pouvez le retrouver en allant dans **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
1. Lorsque votre appel est réceptionné dans Amazon Connect, vous êtes invité à appuyer sur la touche 1 pour être mis en file d'attente, sur la touche 2, etc. Il s'agit de l'[Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md) qui est exécuté par défaut par Amazon Connect. Vous modifierez ceci plus tard dans le didacticiel.
1. Vous pouvez tester les différentes options dans l'exemple de flux entrant. Pour vous connecter à un agent, appuyez sur **1**, **1**, **1**.
1. Dans le CCP, choisissez **Accept call (Accepter l'appel)**.
![\[CCP, Appel entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-call.png)
1. Vous verrez à quoi ressemble le panneau de configuration des contacts lorsqu'un agent est connecté à un client.
![\[CCP, Appel connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-first-call.png)
1. Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**.
Le contact est désormais à l'état After Contact Work (ACW). L'agent peut alors entrer des remarques sur le contact.
![\[CCP, Travail après appel, bouton Fermer le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw.png)
1. Choisissez **Fermer le contact**. Cela permet à l'agent de prendre un autre contact entrant.
Bravo \$1 Vous avez géré votre premier contact vocal \$1
**Astuce**
En tant qu'administrateur, vous pouvez lancer le CCP de n'importe où sur la console Amazon Connect en sélectionnant l'icône de téléphone en haut de la page.
![\[Icône du téléphone en haut de la console Amazon Connect qui lance le CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-phone-icon.png)
### Étape suivante
Accédez à [Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat](#tutorial1-test-2) pour découvrir comment gérer un contact de discussion instantanée.
## Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat
Lors de l'étape 1, vous avez utilisé le panneau de configuration des contacts pour gérer un contact vocal. Au cours de cette étape, vous découvrez comment utiliser le CCP pour gérer un contact de discussion instantanée.
1. Cette procédure suppose que vous avez effectué l'[Étape 1 : gestion d’un contact vocal](#tutorial1-explore-voice). Si ce n'est pas le cas, faites-le maintenant.
1. Sur la page **Tester la messagerie instantanée**, choisissez la bulle de chat pour commencer à discuter.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, bulle de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. L’exemple de flux entrant transfère automatiquement une file d'attente. Toutefois, vous pouvez taper un message à mesure que le client et l'agent le reçoivent. Par exemple, *J'ai besoin d'aide pour réinitialiser mon mot de passe*.
![\[Conversation par chat dans le CCP, affichage des messages du flux et client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-start-chat.png)
1. Dans le CCP, acceptez la discussion instantanée entrante.
![\[CCP, Conversation instantanée entrante, bouton pour accepter le chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-chat.png)
1. Utilisez le CCP pour envoyer des messages de discussion instantanée au client.
1. Lorsque la discussion est terminée, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)**. Ensuite, dans le CCP, choisissez **Close contact (Fermer le contact)**.
Félicitations \$1 Vous avez testé le chat avec Amazon Connect.
Ensuite, essayez le didacticiel 3 pour configurer un service d'assistance informatique. Vous y découvrirez comment configurer le routage, créer un flux et tester l'expérience vocale et de chat personnalisée. Accédez à [Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect](tutorial1-create-helpdesk.md).
# Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect
Ce didacticiel vous montre comment créer un service d'assistance informatique. Il vous indique comment créer un bot Amazon Lex qui identifie le motif de l'appel du client. Vous créerez ensuite un flux pour acheminer le client vers la bonne file d'attente à partir de son entrée.
**Prérequis**
Ce didacticiel fait partie d'une série. Si vous avez effectué le didacticiel 1, vous êtes prêt. Sinon, voici ce dont vous avez besoin :
+ Un AWS compte
+ Instance Amazon Connect configurée
+ Compte d'administrateur Amazon Connect
+ Un numéro de téléphone demandé
**Topics**
+ [
## Étape 1 : créer un bot Amazon Lex
](#tutorial1-create-amazon-lex-bot)
+ [Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot)
+ [Étape 3 : configuration du routage](#tutorial1-set-up-routing)
+ [Étape 4 : création d’un flux de contacts](#tutorial1-create-contact-flow)
+ [
## Étape 5 : affectation du flux de contacts au numéro de téléphone
](#tutorial1-assign-contact-flow-to-number)
+ [
## Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée
](#tutorial1-try-it)
## Étape 1 : créer un bot Amazon Lex
Les robots offrent un moyen efficace de décharger vos agents des tâches répétitives. Ce didacticiel montre comment utiliser le robot pour rechercher pourquoi les clients appellent le service d'assistance informatique. Plus tard, nous utiliserons la réponse du client pour les acheminer vers la bonne file d'attente.
Dans les didacticiels précédents, vous avez utilisé la console Amazon Connect. Dans ce didacticiel, vous allez utiliser la console Amazon Lex pour configurer un bot.
Cette étape comporte cinq parties.
**Topics**
+ [Partie 1 : Créer un bot Amazon Lex](#tutorial1-create-amazon-lex-bot-step1)
+ [Partie 2 : Ajout d’intentions](#tutorial-lex-bot-intents)
+ [Partie 3 : Générer et tester](#tutorial-lex-bot-build)
### Partie 1 : Créer un bot Amazon Lex
Cette étape suppose que vous ouvrez la console Amazon Lex pour la première fois. Si vous avez déjà créé un bot Amazon Lex, vos étapes seront légèrement différentes de celles décrites dans cette section.
1. Choisissez le lien suivant pour ouvrir la console Amazon Lex, ou entrez l'URL dans votre navigateur Web : **[https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/)**
1. Si vous créez un bot Amazon Lex pour la première fois, choisissez **Démarrer**. Sinon, vous êtes déjà dans le tableau de bord Amazon Lex.
![\[Console Amazon Lex, page Bots, bouton Créer un bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-console1.png)
1. Choisissez **Créer un bot vide**.
![\[Page Configurer les paramètres du bot, option Créer un bot vide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot.png)
1. Entrez les informations suivantes :
+ **Nom du bot** — Pour ce didacticiel, nommez le bot **HelpDesk**.
![\[Section Configuration du bot, zone Nom du bot, zone Description.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config1.png)
+ Autorisations IAM : choisissez **Créer un rôle avec des autorisations Amazon Lex de base**.
![\[Section Autorisations IAM, option Créer un rôle avec des autorisations Amazon Lex de base.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-iam-permissions.png)
+ **COPPA** : indiquez si le bot est soumis à la loi [COPPA (Children's Online Privacy Protection Act)](https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy-protection-rule) de protection de la vie privée des enfants sur Internet.
+ **Délai d'inactivité de la session** : indiquez pendant combien de temps le bot doit attendre l'entrée d'un appelant avant de mettre fin à la session.
1. Choisissez **Suivant**.
1. Sur la page **Ajouter une langue au bot**, choisissez la langue et la voix que votre bot utilisera pour s'adresser aux appelants. La voix par défaut d'Amazon Connect est Joanna.
![\[Page Ajouter une langue au bot, menu déroulant Sélectionner la langue défini sur Anglais (États-Unis).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config2.png)
1. Sélectionnez **Exécuté**.
Accédez à [Partie 2 : Ajouter des intentions à votre bot Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-intents).
### Partie 2 : Ajouter des intentions à votre bot Amazon Lex
Une intention est l'action que l'utilisateur souhaite effectuer. Dans cette partie, vous ajouterez deux intentions au robot. Chaque intention représente une raison pour laquelle les utilisateurs appellent le centre d’assistance : réinitialisation du mot de passe et problèmes de réseau.
1. Dans la console Amazon Lex, dans la section **Détails de l'intention**, entrez le **PasswordReset**nom de votre intention.
![\[Console Amazon Lex, page Intention, section Détails de l'intention, Nom de l'intention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot4.png)
1. Accédez à la section **Exemple d'énoncés**.
![\[Section Exemple d'énoncés, zone d'ajout d'énoncés, bouton Ajouter un énoncé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-utterances.png)
1. Saisissez **I forgot my password** (J'ai oublié mon mot de passe), puis choisissez **Ajouter un énoncé**. Ajoutez ensuite **reset my password** (réinitialiser mon mot de passe) et choisissez de nouveau **Ajouter un énoncé**.
1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Liste de toutes les intentions**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Retour à la liste des intentions**.
![\[Menu de navigation Amazon Lex, lien Retour à la liste des intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config3.png)
1. Choisissez **Ajouter une intention**, **Ajouter une intention vide** et attribuez le nom **NetworkIssue**. Faites défiler la page vers le bas et ajoutez les exemples d'énoncés suivants :
+ **I can't access the internet** (Je n'arrive pas à accéder à Internet)
+ **my email is down** (ma messagerie électronique est hors service)
Lorsque vous avez terminé, passez à la [Partie 3 : Générer et tester le bot Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-build).
### Partie 3 : Générer et tester le bot Amazon Lex
Créez et testez votre robot pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu avant de le publier.
1. Dans la console Amazon Lex, choisissez **Générer**. La création peut prendre une minute ou deux.
![\[Console Amazon Lex, bouton Générer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot11.png)
1. Une fois la génération terminée, choisissez **Test**.
1. Testez l'**PasswordReset**intention. Dans le volet **Tester la version brouillon**, saisissez **I forgot my password**, puis appuyez sur **Entrée**.
![\[Page Tester la version brouillon, zone de saisie d'intention, par exemple I forgot my password (J'ai oublié mon mot de passe).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot12.png)
1. L'image suivante donne un aperçu de la vérification.
![\[Le message de vérification d'Amazon Lex, Intent, PasswordReset est rempli.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot13.png)
1. Pour confirmer que l'**NetworkIssue**intention fonctionne, tapez **mon e-mail est indisponible**. L'image suivante donne un aperçu de la vérification.
![\[Le message de vérification d'Amazon Lex, Intent, NetworkIssue est rempli.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot14.png)
Accédez à [Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot).
## Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex
Pour utiliser un bot dans votre flux, ajoutez-le à votre instance Amazon Connect.
1. Ouvrez la [console Amazon Connect (https://console.aws.amazon.com/connect/).](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. Choisissez le nom de l'instance que vous avez créée.
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Ne vous connectez pas sur la page du nom (cette méthode de connexion est réservée aux accès d'urgence uniquement). Choisissez plutôt **Flux**.
![\[Volet de navigation de gauche d'Amazon Connect, option Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot19.png)
1. Sous **Amazon Lex**, utilisez la flèche déroulante pour choisir **HelpDesk**. Sous **Alias**, choisissez **TestBotAlias**, puis choisissez **\$1 Add Lex Bot**, puis choisissez **Add Amazon Lex Bot**.
![\[Page Flux, section Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot20.png)
1. Lorsque vous avez terminé, choisissez Amazon Connect pour revenir à la page des instances.
![\[Nom de l'instance dans une piste de navigation en haut de la page Flux de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial-connect-instances2.png)
1. Choisissez l'URL d'accès de votre instance.
![\[Console Amazon Connect, page Présentation du compte, section Informations d'accès, URL d'accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-instance-url.png)
L'**URL d'accès** vous renvoie au tableau de bord Amazon Connect.
## Étape 3 : configuration du routage
Dans cette étape, vous débutez sur la console Amazon Connect pour votre instance. Cette étape montre comment configurer vos files d'attente, créer un profil de routage, puis affecter votre compte utilisateur au profil.
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Routing (Routage)**, **Queues (Files d'attente)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Routage, option Files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-queues.png)
1. Choisissez **Ajouter une file d'attente**.
![\[Page Files d'attente, bouton Ajouter une file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-queue-button.png)
1. Complétez la page **Ajouter une file d'attente**, comme illustré dans l'image suivante, pour ajouter une file d'attente nommée **PasswordReset**. Choisissez **Save (Enregistrer)** lorsque vous avez terminé.
![\[Page Ajouter une file d'attente, section Informations sur la file d'attente et section Heures de fonctionnement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue.png)
L'image suivante présente la section **Paramètres** de la page **Ajouter une file d'attente**. Ajoutez votre nom d'identification d'appelant par défaut et votre numéro d'identification d'appelant sortant.
![\[Page Ajouter une file d'attente, section Paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue1.png)
Pour ce didacticiel, laissez les champs suivants vides : Flux de message discret sortant, Connexion rapide et Contacts dans la file d'attente.
1. Ajoutez une file d'attente nommée **NetworkIssue**. Complétez la page **Ajouter une file d'attente** comme vous l'avez fait pour la **PasswordReset**file d'attente.
Lorsque vous avez terminé, vous disposez de trois files d'attente.
![\[Page Files d'attente, file d'attente BasicQueue, file d'attente NetworkIssue et file d'attente PasswordReset.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-queues.png)
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Users (Utilisateurs)**, **Routing Profiles (Profils de routage)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Utilisateurs, option Profils de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-profiles.png)
1. Choisissez **Ajouter un profil de routage**.
![\[Page Profils de routage, bouton Ajouter un profil de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-profile.png)
1. Attribuez un nom au nouveau profil (par exemple, **Profil de routage de test**). Entrez une description, sélectionnez **Voice (Voix)**, **Chat (Discussion instantanée)**, puis réglez **Maximum chats (Discussions instantanées maximum)** sur **1**.
![\[Section Détails du profil de routage et section Paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-profiles1.png)
1. Dans la section **Files d'attente**, utilisez la flèche déroulante pour rechercher les files d'attente que vous venez de créer. Choisissez **NetworkIssue**, sélectionnez **Voix** et **chat**. Choisissez **Ajouter une file d'attente**.
![\[Section Files d'attente, bouton Ajouter une file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-queue-button.png)
1. Ajoutez la **PasswordReset**file d'attente. Sélectionnez **Voix** et **Chat**, puis choisissez **Enregistrer**.
1. Sous **File d'attente sortante par défaut**, utilisez la flèche déroulante pour choisir **BasicQueue**.
![\[Section File d'attente de sortie par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-outbound-queue.png)
1. Lorsque vous avez terminé, en haut de la page, choisissez **Enregistrer** pour enregistrer le profil.
1. Dans le volet de navigation, accédez à **Users (Utilisateurs)**, **User management (Gestion des utilisateurs)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Utilisateurs, option Gestion des utilisateurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-user-management.png)
1. Sur la page **Gestion des utilisateurs**, sélectionnez votre nom de connexion.
1. Sur la page **Modifier**, dans la section **Paramètres**, dans le menu déroulant **Profil de routage**, choisissez le profil de routage que vous avez créé, par exemple **Test routing profile** (Profil de routage de test). Choisissez **Enregistrer**.
![\[Section Paramètres, menu déroulant Profil de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-edit-user2.png)
Le routage est configuré et prêt à être utilisé.
## Étape 4 : création d’un flux de contacts
Même si Amazon Connect s'accompagne d'un ensemble de [flux intégrés](contact-flow-default.md), vous pouvez créer vos propres flux pour déterminer la façon dont un client appréhende votre centre de contact. Les flux contiennent les invites que les clients voient ou entendent, et ils les transfèrent vers la file d'attente ou l'agent approprié, entre autres choses.
Dans cette étape, créez un flux spécifique pour l'expérience de service d'assistance informatique que vous créez.
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, accédez à **Routage**, **Flux**.
![\[Menu de navigation, icône Routage, option Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-contact-flows.png)
1. Choisissez **Create flow (Créer un flux)**.
![\[Sur la page Flux et modules de flux, le bouton Créer un flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-contact-flow.png)
1. Le concepteur de flux s'ouvre. Nommez le flux, par exemple **Test flow** (Flux de test).
![\[Concepteur de flux, option permettant de modifier le nom du flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-contact-flow.png)
1. Utilisez la zone de recherche pour rechercher le bloc suivant, puis faites-le glisser sur la grille : [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md), [Définir la voix](set-voice.md) et [Lire l'invite](play.md).
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation, bloc Définir la voix, bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-blocks1.png)
1. À l'aide de la souris, faites glisser une flèche du bloc **Entrée** vers le bloc **Définir le comportement de journalisation**.
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks1.png)
1. Connectez les blocs restants, comme indiqué dans l'image suivante.
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation, bloc Définir la voix, bloc Lire l'invite tous connectés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks2.png)
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés.
![\[Concepteur de flux, bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt-title.png)
1. Configurez le bloc **Play prompt (Invite de lecture)** comme illustré dans l'image suivante, puis choisissez **Save (Enregistrer)**. Choisissez **Text-to-speech ou discutez par SMS**, choisissez **Définir manuellement**, entrez *Bienvenue au service d'assistance informatique*.
![\[Le bloc d'invite de lecture, la page de propriétés text-to-speech ou le texte du chat, définis manuellement, Bienvenue au service d'assistance informatique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt1.png)
1. Ajoutez un bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) et connectez-vous au bloc **Play prompt (Invite de lecture)**.
![\[Branche Opération terminée du bloc Lire l'invite connectée au bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input3.png)
1. Choisissez le titre du bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) pour ouvrir la page des propriétés.
![\[Bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input.png)
1. Configurez le bloc **Get customer input (Obtenir l'entrée client)** comme illustré dans les images suivantes. Choisissez **Text-to-speech ou discutez avec le texte**, **définissez manuellement** et saisissez *Comment puis-je vous aider* dans la zone de texte. Définissez la liste déroulante **Interpréter comme** sur **Texte**.
![\[Page Propriétés du bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input1.png)
L'image suivante présente l'onglet Amazon Lex. Choisissez le nom de votre bot Amazon Lex dans la liste déroulante. Pour **Alias**, saisissez **\$1LATEST**.
![\[Onglet Amazon Lex, nom et alias du bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input2.png)
1. Toujours dans le bloc **Get customer input (Obtenir l'entrée client)** choisissez **Add an intent (Ajouter une intention)**.
![\[Section Intentions, option Ajouter une intention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input4.png)
1. Entrez les noms des intentions que vous avez créées dans le bot Amazon Lex, tels que PasswordReset et NetworkIssue. Ces informations sont sensibles à la casse.
![\[La section Intentions, l' PasswordReset intention et l' NetworkIssueintention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input3.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un bloc d'**invite Play** et connectez-le à la **PasswordReset**branche.
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Lire l'invite** avec le message *We're putting you in a queue to help you with password reset* (Nous vous mettons dans une file d'attente pour vous aider à réinitialiser le mot de passe). Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un deuxième bloc d'**invite Play** et connectez-le à la **NetworkIssue**branche.
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Lire l'invite** avec le message *We're putting you in a queue to help you with your network issues* (Nous vous mettons dans une file d'attente pour vous aider à résoudre vos problèmes de réseau). Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un bloc [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md) à la grille. Connectez les branches **Par défaut** et **Erreur** à celle-ci.
1. Ajoutez un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) à la grille. Connectez le bloc d'**invite Play** pour PasswordReset.
![\[Concepteur de flux avec invite Play connecté à la PasswordReset file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue1b.png)
1. Choisissez le titre **Set working queue (Définir la file d'attente de travail)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Définir la file d'attente de travail** en utilisant la flèche déroulante pour choisir la **PasswordReset**file d'attente. Choisissez **Enregistrer**.
![\[Définissez les propriétés de la file d'attente de travail en PasswordReset sélectionnant la file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue2.png)
1. Ajoutez un bloc **Set working queue** pour NetworkIssue, et configurez-le avec la NetworkIssue file d'attente.
![\[Concepteur de flux avec invite Play connecté à la NetworkIssue file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue3.png)
1. Faites glisser deux blocs **Transfer to queue (Transférer vers la file d’attente)** (à partir du groupe **Terminate/Transfer (Terminer/Transférer)**) sur la grille.
1. Connectez chacun des blocs **Définir une file d'attente de travail active** à un bloc **Transférer vers la file d'attente**.
1. Faites glisser un autre bloc **Disconnect/hang up (Déconnecter/raccrocher)** sur la grille. Connectez toutes les branches **Error (Erreur)** et **At capacity (Correspond à la capacité)** restantes à celle-ci.
1. Une fois terminé, le flux ressemble à l'image suivante.
![\[Flux terminé avec point d’entrée, invites, branches d’entrée client et transferts de file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-finisheda.png)
1. Choisissez **Save (Enregistrer)**, puis **Publish (Publier)**.
![\[Boutons Publier et Enregistrer dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-save-publish.png)
**Astuce**
Tous les blocs qui ne sont pas connectés ou configurés correctement génèrent une erreur. Le cas échéant, vérifiez que toutes les branches sont connectées.
1. Au moment de la publication, le flux affiche le message qu'il a enregistré.
![\[Message Flux enregistré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-published.png)
Si le flux ne s'enregistre pas, vérifiez bien que toutes les branches sont connectées à des blocs. C'est le plus souvent pour cette raison que les flux ne se publient pas.
## Étape 5 : affectation du flux de contacts au numéro de téléphone
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
1. Sur la page **Gérer les numéros de téléphone**, choisissez votre numéro de téléphone.
![\[Page Gérer les numéros de téléphone, votre numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-click-on-phone-number.png)
1. Dans la liste déroulante, choisissez le flux que vous venez de créer, puis **Enregistrer**.
![\[Page Modifier un numéro de téléphone, liste déroulante Flux, le flux que vous avez créé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-assign-contact-flow-to-phone-number.png)
La configuration est terminée \$1 Vous êtes maintenant prêt à tester votre service d'assistance informatique. Passez à [Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée](#tutorial1-try-it).
## Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée
Vous êtes prêt à tester le bot Amazon Lex, le routage et le flux. La première étape consiste à indiquer à Amazon Connect le flux que vous voulez tester.
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Dashboard (Tableau de bord)** et choisissez **Test chat (Tester la discussion instantanée)**.
1. Choisissez **Test Settings (Paramètres de test)**.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, option Paramètres de test.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings1.png)
1. Dans la liste déroulante, choisissez le flux que vous avez créé, par exemple **Test flow** (Flux de test). Cliquez sur **Appliquer**.
![\[Section Paramètres système, menu déroulant Flux, votre flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings2.png)
### Test d'une expérience de conversation instantanée personnalisée
1. Si nécessaire, choisissez la bulle de discussion instantanée pour démarrer une discussion instantanée.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, bulle de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. Amazon Connect détecte automatiquement un contact et exécute le flux que vous avez créé. Il affiche les messages du flux.
![\[Widget de chat affichant des messages automatisés du robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat2.png)
1. Entrez que vous avez besoin d'aide pour réinitialiser un mot de passe. Ensuite, acceptez la discussion instantanée entrante. L'image suivante montre à quoi ressemblent les interfaces de discussion instantanée et d'agent lorsque vous les testez.
![\[Widget de chat avec demande de réinitialisation du mot de passe et vue du CCP de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat3.png)
1. Dans le volet client sur la droite, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)** pour fermer la fenêtre de discussion.
1. Dans le CCP de test, choisissez **Close contact (Fermer le contact)** pour mettre fin au travail après contact.
### Test d'une expérience vocale personnalisée
1. Si la fenêtre de discussion instantanée de test est toujours ouverte, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)** pour la fermer. Ensuite, vous pouvez tester l'expérience vocale.
1. Appelez votre numéro de téléphone.
1. Lorsque vous y êtes invité, dites *I'm having trouble accessing the Internet* (Je ne parviens pas à accéder à Internet). Vous devriez entendre le message indiquant que vous êtes transféré dans la NetworkIssue file d'attente.
**Astuce**
Après le transfert, vous entendez ce message :
*Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.*
Ce message est généré par un [flux par défaut](contact-flow-default.md) nommé [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md).
1. Passez au CCP de test et acceptez l'appel entrant.
1. Après avoir accepté l'appel, mais avant d'être connecté au client, vous entendrez un murmure entrant indiquant dans quelle file d'attente se trouve le contact, par exemple. NetworkIssue Cela vous permet de connaître l’objet de l’appel du client.
Le chuchotement entrant est généré par un [flux par défaut](contact-flow-default.md) nommé [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md).
1. Une fois terminé, mettez fin à l'appel.
1. Dans le CCP, choisissez **Clear contact (Effacer le contact)** pour mettre fin au travail après contact.
**Félicitations \$1** Vous avez créé et testé un service d'assistance informatique omnicanal qui exploite Amazon Lex et offre aux clients à la fois le chat et la voix.
**Astuce**
Si vous ne souhaitez pas conserver le numéro de téléphone que vous avez demandé pour le test, vous pouvez le remettre à l'inventaire. Pour obtenir des instructions, consultez [Libération d’un numéro de téléphone à partir d’Amazon Connect pour le renvoyer dans l’inventaire](release-phone-number.md).
# Conseils en matière d'architecture pour Amazon Connect
Cette rubrique fournit des conseils et des bonnes pratiques pour concevoir et créer des systèmes fiables, sécurisés, efficaces et économiques pour les charges de travail de le centre de contact Amazon Connect. L'utilisation de ces conseils peut vous aider à créer des charges de travail stables et efficaces, vous permettant de vous concentrer sur l'innovation, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des clients.
Ce contenu est destiné aux directeurs de la technologie (CTOs), aux architectes, aux développeurs et aux membres de l'équipe opérationnelle.
**Topics**
+ [Services à utiliser avec Amazon Connect](related-services-amazon-connect.md)
+ [Couches de charge de travail Amazon Connect](workload-layers.md)
+ [Scénario et approches de déploiement](scenario-deployment-approaches.md)
+ [Instance unique ou instances multiples ?](single-instance-multiple-instances.md)
+ [Excellence opérationnelle](operational-excellence.md)
+ [Sécurité pour les centres de contact](security-bp.md)
+ [Tests de charge et de pénétration/sécurité](load-and-penetration-testing.md)
+ [
# Fiabilité dans Amazon Connect
](reliability-bp.md)
+ [
# Efficacité des performances pour les charges de travail Amazon Connect
](performance-efficiency-bp.md)
+ [
# Optimisation des coûts pour les charges de travail Amazon Connect
](cost-optimization-bp.md)
# La puissance AWS d'Amazon Connect
**Cette rubrique s'adresse aux développeurs et aux administrateurs qui souhaitent avoir une vue d'ensemble des autres AWS services que vous pouvez intégrer à Amazon Connect.**
Le schéma suivant montre certains des autres AWS services que vous pouvez utiliser avec Amazon Connect.
![\[Icônes de tous les services que vous pouvez utiliser avec Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-overview2.png)
## Développement
Vous pouvez utiliser AWS Lambda les fonctions pour rechercher ou publier des données vers des sources extérieures à Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez rechercher un appelant entrant dans Salesforce en fonction de son numéro de téléphone de client. La fonction peut renvoyer des résultats tels que le nom du client, son statut en tant que membre (par exemple, voyageur fréquent), la dernière commande et le statut de la commande. Ensuite, sur la base de ces informations, l'appel peut être dirigé vers un bot Amazon Lex ou un agent.
Vous pouvez également utiliser Lambda avec des AWS bases de données telles que DynamoDB pour créer des fonctionnalités de routage dynamique. Par exemple, vous pouvez générer une invite dans une langue spécifique en fonction de l'entrée du client.
API Gateway et Step Functions améliorent encore les capacités de Lambda.
Pour plus d'informations, consultez :
+ [Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions](connect-lambda-functions.md)
## Stockage
Amazon Connect utilise Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) pour stocker les conversations enregistrées et les rapports exportés. Lorsque vous configurez Amazon Connect, il crée des compartiments par défaut pour répondre à ces besoins, ou vous pouvez le faire pointer vers une infrastructure Amazon S3 existante. Pour plus d’informations, consultez [Étape 4 : stockage de données](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) dans [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
Les points de terminaison de VPC ne sont pas pris en charge.
Vous pouvez également gérer les politiques Amazon S3 de sorte qu’elles déplacent les données vers Amazon Glacier pour un stockage à long terme moins coûteux. En revanche, cela rompt le lien dans l'enregistrement de contact dans Amazon Connect. Pour résoudre ce problème, utilisez une fonction Lambda pour renommer l’objet Amazon Glacier de sorte qu’il corresponde aux données contenues dans l’enregistrement de contact.
## Base de données
Vous pouvez utiliser des AWS bases de données avec Amazon Connect pour diverses raisons. Par exemple, avec DynamoDB, vous pouvez créer des tables de données rapides.
Vous pouvez également créer des tables d'informations dynamiques pour le routage des appels. Par exemple, une fonction Lambda peut écrire les appels entrants dans une table DynamoDB et interroger ensuite cette table pour déterminer s'il existe d'autres correspondances pour le numéro de téléphone. Si tel est le cas, il est possible d'envoyer l'appelant dans la même file d'attente qu'auparavant ou de le signaler en tant qu'appelant répétiteur.
Pour plus d'informations, consultez :
+ Billet de blog : [Creating dynamic, personalized experiences in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/creating-dynamic-personalized-experiences-in-amazon-connect/)
## Analyse
Amazon Connect suit toutes les interactions en utilisant des [enregistrements de contact](about-contact-states.md#ctr-events). Les enregistrements de contact sont utilisés pour les rapports de métriques en temps réel et historiques. Vous pouvez également utiliser Amazon Kinesis pour les diffuser vers une AWS base de données telle qu'Amazon Redshift ou Amazon Athena à des fins d'analyse BI (Quick, ou une tierce partie telle que Tableau). Des modèles AWS CloudFormation permettent de configurer cette fonctionnalité pour Amazon Redshift et Athena.
Pour analyser vos journaux de flux, vous pouvez configurer un flux Amazon Kinesis pour diffuser les données de vos journaux de flux CloudWatch vers un service d'entrepôt de données, tel qu'Amazon Redshift. Vous pouvez combiner les données des journaux de flux avec d'autres données Amazon Connect de votre entrepôt ou exécuter des requêtes pour identifier les tendances ou les problèmes courants d'un flux.
Pour plus d'informations, consultez :
+ [Développement du streaming multimédia en direct dans Amazon Connect](access-media-stream-data.md)
+ Billet de blog : [Recovering abandoned calls with Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/recovering-abandoned-calls-with-amazon-connect/)
## Machine Learning (ML) et intelligence artificielle (IA)
Amazon Connect utilise les services suivants pour le ML et l'IA :
+ Amazon Lex : permet de créer un chatbot à utiliser comme système de réponse vocale interactif (IVR). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect](amazon-lex.md).
+ Amazon Polly—Fournit des informations text-to-speech dans tous les flux. Pour plus d’informations, consultez [Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly](text-to-speech.md) et [Balises SSML prises en charge par Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
+ Amazon Transcribe : récupère les enregistrements de conversations auprès d'Amazon S3 et les transcrit sous forme de texte de sorte que vous puissiez les examiner.
+ Amazon Comprehend : à partir de la transcription des enregistrements, applique le machine learning d'analyse vocale à l'appel pour identifier les sentiments, les mots-clés, le respect des stratégies de l'entreprise, etc.
## Services de messagerie
Amazon Connect utilise les services suivants pour la messagerie :
+ Amazon Pinpoint : sert de déclencheur de messagerie sortante pour des événements ; par exemple, envoi de messages groupé (comme les campagnes marketing sortantes). Pour plus d'informations, consultez ce billet de blog : [Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-amazon-pinpoint-to-send-text-messages-in-amazon-connect/).
+ Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) : permet l'envoi et la réception de SMS et de notifications par d'autres canaux. Amazon SNS est particulièrement utile pour l'envoi d'alertes et de validations.
+ Amazon Simple Email Service (Amazon SES) : permet l'envoi d'e-mails de validation, tel qu'un bot de réinitialisation de mot de passe envoyant une confirmation de transaction.
## Sécurité
Amazon Connect utilise les services suivants pour renforcer la sécurité :
+ Gestion des identités et des accès AWS (IAM) —À utiliser pour gérer les autorisations des utilisateurs. Les utilisateurs d'Amazon Connect ont besoin d'une autorisation pour accéder aux services. Pour plus d’informations, consultez [Gestion des identités et des accès pour Amazon Connect](security-iam.md).
+ Directory Service : Amazon Connect prend en charge la fédération des utilisateurs via un annuaire interne (créé dans l'instance Amazon Connect), en utilisant l'intégration Active Directory (MAD, ADFS) ou SAML 2.0.
Pour en savoir plus, consultez :
+ [Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect](connect-identity-management.md)
+ Article de blog : [Activer la fédération avec AWS Single Sign-On et Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/enabling-federation-with-aws-single-sign-on-and-amazon-connect/)
## Gestion
Amazon Connect utilise les services suivants pour surveiller l'utilisation :
+ Amazon CloudWatch —Collecte les journaux, les indicateurs de service et les indicateurs de performance pour Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md).
+ AWS CloudTrail : fournit un enregistrement des appels d'API Amazon Connect.
Pour plus d'informations sur Amazon Connect AWS CloudTrail et consultez[Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
+ CloudFormation—Amazon Connect prend en charge l'utilisation CloudFormation pour lancer une instance avec tous les canaux pris en charge activés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [AWS::Connect::Instance](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-instance.html).
# Couches de charge de travail Amazon Connect
Vous pouvez séparer les charges de travail Amazon Connect dans les couches suivantes : téléphonie, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, station de travail des agents, mesures et rapports.
## Téléphonie
![\[Graphique illustrant le fonctionnement de la téléphonie pour Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony.png)
**Important**
La connexion TFN à plusieurs opérateurs est disponible uniquement aux États-Unis.
Amazon Connect est intégré à plusieurs fournisseurs de téléphonie avec des chemins d'accès au réseau dédiés redondants vers au moins trois zones de disponibilité dans chaque région où le service est proposé aujourd'hui. La capacité, la résilience de la plateforme et la mise à l'échelle sont gérées dans le cadre du service géré, ce qui vous permet de passer efficacement de 10 à 10 000 agents sans vous soucier de la gestion ou de la configuration de la plateforme sous-jacente et de l'infrastructure téléphonique. Les charges de travail sont équilibrées sur une flotte de serveurs multimédias de téléphonie, ce qui permet de vous fournir de nouvelles mises à jour et fonctionnalités sans qu'aucun temps d'arrêt ne soit nécessaire pour la maintenance ou les mises à niveau. En cas de défaillance d'un composant, d'un centre de données ou d'une zone de disponibilité complète, le point de terminaison concerné est retiré de la rotation, ce qui vous permet de continuer à fournir une expérience de qualité constante aux clients.
![\[Graphique illustrant le fonctionnement de la téléphonie pour Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony2.png)
Lorsqu'un appel vocal est passé vers une instance d'Amazon Connect, la couche téléphonique est chargée de contrôler le point de terminaison que le client appelle via son opérateur, via le RTCP et via Amazon Connect. Cette couche représente le chemin audio établi entre Amazon Connect et le client. Grâce à la couche d'interface Amazon Connect, vous pouvez configurer des éléments tels que l'identification de l'appelant sortant, l'attribuer flow/IVRs à des numéros de téléphone, activer la diffusion multimédia en direct, activer l'enregistrement des appels et la possibilité de revendiquer des numéros de téléphone sans aucune connaissance ou expérience préalable en téléphonie traditionnelle. En outre, lorsque vous migrez des charges de travail vers Amazon Connect, vous avez la possibilité de transférer vos numéros de téléphone existants en ouvrant un dossier d'assistance dans votre console de AWS gestion. Vous pouvez également transférer les numéros de téléphone existants vers des numéros que vous avez demandés dans l'instance d'Amazon Connect jusqu'à ce que la migration soit complète.
## Interface/API Amazon Connect
La couche d'interface Amazon Connect est le point d'accès que les agents, superviseurs et administrateurs de centres de contact utilisent pour accéder aux composants Amazon Connect comme les rapports et les métriques, la configuration utilisateur, les enregistrements d'appels et le panneau de configuration des contacts (CCP). C'est également la couche responsable des éléments suivants :
+ Authentification utilisateur avec intégration de l'authentification unique (SSO)
+ Applications de bureau personnalisées créées à l'aide de l'API [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) qui peuvent fournir des fonctionnalités supplémentaires et/ou s'intégrer aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) existants, notamment l'[adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI](salesforce-integration.md).
+ Interface de chat avec contact Amazon Connect
+ Serveur web de chat hébergeant l'API Amazon Connect Chat
+ Tous les points de terminaison Amazon API Gateway et les AWS Lambda fonctions correspondantes nécessaires pour acheminer les contacts de chat vers Amazon Connect.
Tout ce que les agents, responsables, superviseurs ou contacts utilisent pour accéder aux composants Amazon Connect, les configurer ou les gérer à partir d'un navigateur Web ou d'une API est considéré comme la couche d'interface Amazon Connect.
![\[Graphique illustrant l'interface et l'API Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/connectinterface.png)
### Flux / IVR
La Flow/IVR couche est le principal vecteur architectural d'Amazon Connect et sert de point d'entrée et de première ligne de communication avec les clients qui contactent votre centre d'appels. Une fois qu'un client a contacté l'instance d'Amazon Connect, un flux contrôle l'interaction entre Amazon Connect, le contact et l'agent, ce qui vous permet d'effectuer les actions suivantes :
+ Invoquez dynamiquement AWS Lambda des fonctions pour effectuer des appels d'API.
+ Envoyer des données vocales et IVR en temps réel à des points de terminaison tiers via Amazon Kinesis.
+ Accéder aux ressources au sein du VPC et derrière le VPN.
+ Appelez d'autres AWS services tels qu'Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS depuis l'IVR.
+ Réaliser des extractions de données vers une base de données comme Amazon DynamoDB pour prendre en charge les contacts.
+ Appeler Amazon Lex directement depuis le flux pour invoquer un bot Lex pour la compréhension du langage naturel (NLU) et la reconnaissance automatique de la parole (ASR).
+ Jouez de manière dynamique et naturelle Text-to-Speech grâce à Amazon Polly, et utilisez SSML et Neural Text-to-Speech (NTTS) pour obtenir les voix les plus naturelles et les plus humaines possibles. text-to-speech
Les flux vous permettent d'inviter des contacts de manière dynamique, de collecter et de stocker les attributs des contacts et de les acheminer de manière appropriée. Vous pouvez attribuer un flux à plusieurs numéros de téléphone, le gérer et le configurer via Amazon Connect.
![\[Un graphique illustrant les flux et l'IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowivr.png)
## Station de travail d'agent
La couche de poste de travail de l'agent n'est pas gérée par AWS. Elle comprend tous les équipements physiques et les technologies, services et points de terminaison tiers qui facilitent la voix, les données et l'accès de l'agent à la couche d'interface Amazon Connect. Les composants de la couche de station de travail de l'agent incluent :
+ Le matériel de l'agent du panneau de configuration des contacts (CCP)
+ Chemin d'accès réseau
+ Casque ou téléphone pour agent
+ Environnement VDI
+ Système d'exploitation et navigateur web
+ Sécurité de point de terminaison
+ Tous les composants et infrastructures réseau
+ Fournisseur de services Internet (ISP) ou chemin réseau Direct Connect dédié vers AWS.
+ Tous les autres aspects de l'environnement d'exploitation de l'agent, notamment l'alimentation, les installations, la sécurité et le bruit ambiant.
![\[Une station de travail d'agent graphique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation.png)
## Métriques et rapports
La couche métrique et de rapports inclut les composants chargés de fournir, de consommer, de surveiller, d'alerter ou de traiter les métriques en temps réel et historiques pour les agents, les contacts et le centre de contact. Cela inclut tous les composants natifs et tiers chargés de faciliter le traitement, la transmission, le stockage, la récupération et la visualisation des métriques historiques ou en temps réel des centres de contact, des audits d'activité et des données de surveillance. Par exemple :
+ Enregistrements d'appels et rapports planifiés stockés dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
+ Des enregistrements de contacts que vous pouvez exporter vers des services AWS de base de données tels qu'Amazon Redshift ou vers votre propre entrepôt de données sur site avec Amazon Kinesis.
+ Tableaux de bord en temps réel que vous créez avec Amazon OpenSearch Service et Kibana.
+ CloudWatch Des métriques Amazon ont été générées que vous pouvez utiliser pour définir des alarmes en fonction de seuils statiques, configurer des notifications Amazon SNS pour alerter vos administrateurs et superviseurs, ou lancer des AWS Lambda fonctions en réponse à l'événement.
![\[Un graphique de métriques et de rapports.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/metricandreporting.png)
# Scénario et approches de déploiement dans Amazon Connect
Amazon Connect propose une configuration en libre-service et permet un engagement client dynamique, personnalisé et naturel à n'importe quelle échelle grâce à différentes options de migration et d'intégration. Dans cette section, nous expliquons les scénarios et approches de déploiement suivants à prendre en compte lors de la conception d'une charge de travail pour Amazon Connect :
+ Centre de contact traditionnel
+ Entrant
+ Sortant
+ Centre de contact hybride
+ Migration de centre de contact existant
+ Infrastructure de bureau virtuel (VDI)
## Centre de contact traditionnel
Le centre de contact traditionnel nécessite une infrastructure importante de téléphonie, de médias, de réseau, de base de données et de calcul pouvant couvrir plusieurs fournisseurs et sites de centres de données pour prendre en charge les contacts. Chaque solution et chaque fournisseur ont des exigences matérielles, logicielles, réseau et architecturales uniques qui doivent être satisfaites tout en résolvant les conflits de gestion des versions, de compatibilité et de licences.
Il est courant d'avoir des fournisseurs et des exigences d'infrastructure distincts pour le matériel des agents locaux et distants et la connectivité VPN Text-To-Speech (TTS), la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR), le son et les données vocales, les téléphones de bureau physiques, l'enregistrement vocal, les transcriptions vocales, le chat, les rapports, la base de données, l'intégration de la téléphonie informatique (CTI), la reconnaissance vocale automatique (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLP). L'architecture et l'infrastructure de le centre de contact se compliquent lorsque vous tenez compte du développement en plusieurs étapes, de l'assurance qualité et des environnements de test.
![\[Centre de contact traditionnel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/traditionalcontactcenter.png)
Un déploiement typique d'Amazon Connect permet de résoudre ou de réduire de nombreux défis liés à la gestion des versions, à la compatibilité, aux licences, à l'infrastructure téléphonique des centres de contact et à la maintenance. Il vous donne la flexibilité de créer des instances sur de nouveaux emplacements en quelques minutes et de migrer les composants individuellement, ou en parallèle, afin de répondre au mieux à vos objectifs commerciaux individuels. Vous pouvez utiliser des flux pour l'IVR/ACD, envoyer de la voix et des données via un navigateur Web pris en charge vers le téléphone logiciel de l'agent, transférer les numéros de téléphone existants, rediriger le son du téléphone logiciel vers un téléphone de bureau existant, invoquer un bot Amazon Lex de manière native dans le flux pour l'ASR et le NLP, et utiliser le même flux pour le chat et la voix. Vous pouvez utiliser Amazon Connect Contact Lens pour générer automatiquement des transcriptions vocales, identifier des mots-clés, effectuer des analyses du sentiment et classer les contacts par catégories. Pour les données CTI des agents et le streaming vocal en temps réel, vous pouvez utiliser les flux d'événements des agents Amazon Connect et Kinesis Video Streams. Vous pouvez également créer des environnements de développement, d'assurance qualité et de test en plusieurs étapes sans frais supplémentaires et ne payer que pour ce que vous utilisez.
## Entrant
L'appel entrant est un terme de centre de contact utilisé pour décrire une demande de communication initiée par un contact adressé au centre. Les contacts peuvent accéder à l'instance d'Amazon Connect pour accéder au libre-service entrant ou pour parler à un agent en direct de différentes manières, notamment par le biais de la voix et du chat. Les contacts vocaux passent par le RTCP et sont acheminés vers le point d'entrée téléphonique de l'instance d'Amazon Connect via le numéro de téléphone demandé dans l'instance. Vous pouvez réserver un numéro de téléphone directement auprès d'Amazon Connect, transférer le numéro de téléphone existant ou transférer des contacts vocaux vers Amazon Connect. Amazon Connect peut fournir des numéros locaux et gratuits dans toutes les régions où le service est pris en charge.
![\[Schéma montrant une demande entrante initiée par un contact adressé au centre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound.png)
Lorsqu'un appel téléphonique est passé vers un numéro demandé ou transféré vers l'instance d'Amazon Connect, le flux associé au numéro appelé est invoqué. Vous pouvez définir le flux à l'aide de blocs de flux configurables sans aucune connaissance de codage requise. Le flux détermine la manière dont le contact doit être traité et acheminé, en demandant éventuellement au contact de fournir des informations supplémentaires pour faciliter les décisions d'acheminement, en stockant ces attributs dans les détails de contact et, si nécessaire, en acheminant ce contact vers un agent avec tous les détails de l'appel et les transcriptions collectés en cours de route. Grâce à ce flux, vous pouvez invoquer des AWS Lambda fonctions pour demander des informations sur les clients, appeler d'autres AWS services tels qu'Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS et utiliser des intégrations de AWS services natives, notamment Amazon Lex pour NLU/NLP et Kinesis Video Streams pour le streaming en temps réel des appels vocaux.
Si un contact entrant doit joindre un agent, le contact est placé dans une file d'attente et acheminé vers un agent lorsqu'il change son statut en Disponible, conformément à la configuration de routage. Lorsque le contact de l'agent disponible est accepté manuellement ou via une configuration d'acceptation automatique, Amazon Connect connecte le contact à l'agent.
![\[Schéma illustrant un contact entrant dans une file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound2.png)
Lorsqu'un contact entrant vient d'une demande de session de chat provenant d'un navigateur ou d'une application mobile, la demande est acheminée vers un service Web ou un point de terminaison Amazon API Gateway qui invoque l'API de chat Amazon Connect pour appeler le flux configuré dans la demande. Vous pouvez utiliser les mêmes flux pour le chat et la voix, où l'expérience est gérée et acheminée de manière dynamique, selon la logique définie dans le flux.
## Sortant
Amazon Connect vous permet d'effectuer par programmation des tentatives de contact sortant vers des points de terminaison locaux et internationaux, de réduire le temps de configuration des agents entre les contacts et d'améliorer la productivité des agents. En utilisant l'API [Amazon Connect Streams [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)](https://github.com/aws/amazon-connect-streams), vous pouvez développer votre propre solution sortante ou tirer parti des intégrations de partenaires existantes qui fonctionnent avec vos données CRM pour créer des expériences dynamiques et personnalisées pour vos contacts et donner à vos agents les outils et les ressources dont ils ont besoin pour servir ces contacts.
Les campagnes sortantes sont généralement pilotées par des données de contact exportées CRMs et séparées dans des listes de contacts. Ces contacts sont classés par ordre de priorité et envoyés aux agents pour qu'ils les initient après une période de prévisualisation ou contactés par programmation à l'aide de l'API Amazon Connect Outbound, conformément à la logique de flux, et en vous connectant aux agents selon les besoins. Les cas typiques d'utilisation des centres de contact sortants incluent les fraudes et les alertes de service, les collections et les confirmations de rendez-vous.
## Hybride
Si vous devez transférer des contacts entre Amazon Connect et les technologies de centre de contact existantes, vous pouvez utiliser une architecture de modèle hybride pour transmettre les données de contact lors du transfert. Par exemple, une unité commerciale de vente sur une ancienne plateforme de centre de contact peut avoir besoin de transférer un appel vers l'unité commerciale de service qui a été migrée vers Amazon Connect. Sans architecture hybride, les détails de l'appel seront perdus et le contact devra peut-être répéter les informations. Cela pourrait augmenter les temps de traitement et entraîner un nouvel appel de contact dans le même but.
Les architectures hybrides vous obligent à demander autant de numéros de téléphone que le nombre maximal de contacts simultanés attendu et à disposer d'une base de données d'états intermédiaires accessible à la fois par Amazon Connect et par l'ancienne plateforme de centre de contact. Lorsqu'un transfert est requis vers l'autre plateforme, vous utilisez l'un de ces numéros de téléphone comme identifiant unique, vous le signalez comme étant en cours d'utilisation dans la base de données intermédiaire, vous saisissez vos détails de contact et vous utilisez ce numéro comme ANI ou DNIS lorsque vous transférez le contact. Lorsque le contact est reçu par l'autre plateforme du centre de contact, vous interrogez la base de données intermédiaire pour obtenir les détails de contact en fonction de l'ANI ou du DNIS unique que vous avez utilisé. Les architectures hybrides sont généralement utilisées comme étape de migration intermédiaire en raison des coûts supplémentaires et de la complexité associés.
### IVR uniquement
Vous pouvez choisir d'utiliser Amazon Connect pour optimiser l'expérience IVR du contact tout en conservant le personnel d'agents sur la plateforme de centre de contact existante. Grâce à cette approche, vous pouvez utiliser les flux Amazon Connect pour piloter une logique de libre-service et de routage et, si nécessaire, transférer le contact vers l'agent cible ou la file d'attente d'agents sur l'ancienne plateforme de centre de contact.
![\[Schéma illustrant l’expérience de réponse vocale interactive d’un client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridivr.png)
Dans ce diagramme, le contact compose un numéro de téléphone demandé dans l'instance d'Amazon Connect pour le service. S'ils doivent être transférés à un agent sur votre ancienne plateforme de centre de contact, une AWS Lambda fonction est invoquée pour demander un numéro de téléphone unique disponible, le signaler comme étant en cours d'utilisation et écrire les coordonnées pertinentes dans une base de données intermédiaire. Le contact est ensuite transféré vers l'ancienne plateforme du centre de contact avec le numéro de téléphone renvoyé par la fonction Lambda. L'ancien centre de contact effectue ensuite une requête dans la base de données intermédiaire pour obtenir les détails de contact, achemine en conséquence et réinitialise les données de contact dans la base de données intermédiaire, permettant ainsi au numéro de téléphone d'être réutilisé.
### Agent uniquement
Grâce à cette approche, l'IVR de le centre de contact existant pilote la logique de libre-service et de routage du contact et, si nécessaire, transfère le contact vers Amazon Connect pour qu'il soit acheminé vers le personnel d'agents.
![\[Schéma illustrant une expérience spécifique aux agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridagentonly.png)
Dans ce schéma, le contact compose un numéro de téléphone demandé sur l'ancienne plateforme de centre de contact. S'ils doivent être transférés à un agent sur Amazon Connect, l'ancienne plateforme de centre de contact demande un numéro de téléphone unique disponible, le signale comme étant en cours d'utilisation et écrit les détails de contact pertinents dans une base de données intermédiaire. Le contact est ensuite transféré vers Amazon Connect avec le numéro de téléphone renvoyé par la requête de l'ancien centre de contact. Amazon Connect demandera ensuite les coordonnées de la base de données intermédiaire en utilisant AWS Lambda, acheminera en conséquence et réinitialisera les données de contact dans la base de données intermédiaire, permettant ainsi au numéro de téléphone d'être réutilisé.
### Mixte
Dans ce scénario, votre SVI et vos agents peuvent fonctionner en parallèle sur Amazon Connect et sur votre ancienne plateforme de centre de contact pour autoriser le site, le groupe d'agents ou les line-of-business migrations.
![\[Schéma illustrant une expérience hybride basée sur un traitement par les agents uniquement et une réponse vocale interactive.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridmixed.png)
## Migration de centre de contact existant
Lorsque vous évaluez Amazon Connect pour des charges de travail nouvelles ou existantes, vous pouvez envisager plusieurs stratégies. Dans les situations où les détails de contact doivent être inclus lors du transfert de contacts entre Amazon Connect et l'ancienne solution de centre de contact, une architecture de modèle hybride est requise jusqu'à ce que la migration soit terminée. Les approches décrites dans cette section vous permettent de déplacer des secteurs d'activité spécifiques par étapes, de gérer la formation et le support, et d'atténuer les risques associés aux modifications.
### Nouvelle charge de travail
Vous pouvez réduire les risques associés aux modifications apportées aux unités commerciales existantes et augmenter la flexibilité et le potentiel d'innovation numérique en adoptant une nouvelle charge de travail nette sur Amazon Connect. Les nouvelles charges de travail nettes qui ne nécessitent pas l'architecture du modèle hybride sont moins complexes, ne sont pas affectées par les modifications des processus métier ou de la routine des agents, et sont mises sur le marché plus rapidement. L'adoption d'une nouvelle charge de travail nette vous permet de tirer parti d'une tarification basée sur l'utilisation. pay-as-you-go Les ressources de le centre de contact sont disponibles pour créer une nouvelle expérience pour leurs utilisateurs finaux, la tester et la mettre en œuvre afin d'évaluer la plateforme, de gagner en confiance et de développer les compétences et les mécanismes opérationnels nécessaires pour préparer une migration plus importante entre les charges de travail existantes.
### IVR d'abord
Vous pouvez choisir d'utiliser Amazon Connect pour optimiser l'expérience IVR du contact tout en conservant le personnel d'agents sur la plateforme de centre de contact existante. Grâce à cette approche, vous pouvez utiliser les flux Amazon Connect pour piloter une logique de libre-service et de routage et, si nécessaire, transférer le contact vers l'agent cible ou la file d'attente d'agents sur l'ancienne plateforme de centre de contact.
### IVR en dernier
Grâce à cette approche, l'IVR de le centre de contact existant pilote la logique de libre-service et de routage du contact et, si nécessaire, transfère le contact vers Amazon Connect pour qu'il soit acheminé vers le personnel d'agents.
### Segmentation des secteurs d'activité
Si vos secteurs d'activité ont des transferts de contacts distincts IVRs ou ne nécessitent pas de transferts de contacts vers des plateformes de centre de contact existantes, vous pouvez envisager une approche de migration sectorielle. Par exemple, sélectionner le bureau de service pour le support interne comme premier secteur d'activité à migrer. Après avoir migré l'IVR du bureau de service et la population d'agents vers Amazon Connect, vous pouvez choisir de transférer le contact existant vers Amazon Connect, en portant le point de terminaison une fois les tests et la validation métier terminés.
### Segmentation des sites ou des groupes d'agents
Si le centre de contact est présent dans le monde entier, prend en charge des contacts provenant de plusieurs pays ou est géré indépendamment par une zone géographique ou un emplacement spécifique, vous pouvez envisager une approche de migration basée sur un site physique ou sur la zone géographique des agents. Chaque and/or géographie de la population d'agents peut avoir ses propres exigences et considérations qui peuvent ne pas s'appliquer à l'échelle mondiale. Cette approche de migration permet à chaque site ou groupe d'agents d'acquérir les compétences nécessaires pour continuer à fonctionner de manière indépendante avant de passer au suivant.
## Infrastructure de bureau virtuel (VDI)
Bien que vous puissiez utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect dans des environnements d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), cela ajoute une couche de complexité supplémentaire à la solution, ce qui justifie des efforts de POC distincts et des tests de performance pour l'optimiser. configuration/support/optimizationIl est préférable que votre équipe de support VDI s'en charge et les modèles de déploiement suivants sont les plus couramment mis en œuvre.
### Client VDI avec accès à un navigateur local
Vous pouvez créer un CCP personnalisé avec l'API [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) en créant un CCP sans média pour la signalisation d'appel. De cette façon, les médias sont traités sur le bureau local à l'aide du CCP standard, et le signalement et les contrôles d'appels sont traités sur la connexion à distance avec le CCP sans média. Le schéma suivant décrit cette approche.
![\[Client VDI avec accès à un navigateur local.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdi.png)
### Citrix VDI avec l’optimisation audio Amazon Connect
Si vous utilisez l'environnement Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), vous pouvez créer un CCP personnalisé avec la JavaScript bibliothèque Amazon Connect RTC qui s'intègre au SDK Citrix United Communications (ucsdk) et redirige automatiquement le contenu multimédia de votre bureau local vers Amazon Connect. Cela permet à vos agents d'utiliser les applications clientes Citrix VDI, telles que Citrix Workspaces, pour se connecter à leurs applications d'agent personnalisées ou personnalisées. CCPs Il n'est donc plus nécessaire de développer et de gérer une application d'agent distincte, telle que dual-CCPs, pour la redirection des médias audio pour leurs environnements Citrix. Le diagramme suivant décrit cette approche :
![\[Flux de travail média Amazon Connect pour les environnements Citrix VDI.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/vdi-citrix.png)
**Note**
Cette solution nécessite que vous autorisiez le trafic de signalisation WebRTC entre votre serveur VDI et Amazon Connect, ainsi que la connexion média entre le bureau de l’agent et Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez la documentation [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).
### Amazon WorkSpaces VDI avec optimisation audio Amazon Connect
En utilisant Amazon WorkSpaces, un environnement d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), vous avez la possibilité de créer un panneau de contrôle des contacts (CCP) personnalisé en tirant parti de la bibliothèque Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). JavaScript Cette bibliothèque s'intègre parfaitement au WorkSpaces SDK Amazon, permettant la redirection automatique des médias depuis votre bureau local vers Amazon Connect. Il n'est donc plus nécessaire de développer et de gérer une application d'agent distincte, telle que dual-CCPs, spécifiquement pour la redirection des médias audio au sein de leurs WorkSpaces environnements. Le schéma suivant illustre cette approche.
![\[Environnement Amazon Connect et Workspaces.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/vdi-connect.png)
### VDI Omnissa avec l’optimisation audio Amazon Connect
La solution d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Omnissa permet une intégration rationalisée avec Amazon Connect grâce à la mise en œuvre d’un Panneau de configuration des contacts (CCP) personnalisé.
En exploitant la JavaScript bibliothèque Amazon Connect RTC en conjonction avec le SDK Horizon WebRTC d'Omnissa, le traitement audio est optimisé en redirigeant les flux multimédias directement depuis le point de terminaison local de l'agent vers Amazon Connect. Cette architecture élimine les défis traditionnels liés au routage audio via des bureaux virtuels, offrant aux agents une expérience vocale supérieure tout en utilisant leur environnement VDI Omnissa. Cette solution simplifie la gestion d’applications de redirection audio distinctes, en offrant une interface unique et unifiée pour les interactions des agents. Le schéma suivant illustre cette approche architecturale.
![\[Environnement Amazon Connect et Omnissa.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/omnissa-6.png)
### Client VDI sans accès à un navigateur local
Parfois, le client VDI n'a pas accès à un navigateur local. Dans ce scénario, vous pouvez créer une instance du CCP unique avec un support exécuté à partir du serveur VDI qui permet d'accéder aux ressources de l'entreprise. Pour ce modèle de déploiement, l'audio UDP est généralement activé sur le système d'exploitation VDI. Ce modèle de déploiement nécessite des tests approfondis pour calibrer les différents paramètres du serveur VDI afin d'optimiser la qualité de l'expérience :
![\[Client VDI sans accès à un navigateur local.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdinobrowser.png)
# Amazon Connect : instance unique ou instances multiples ?
## Instance unique d'Amazon Connect (y compris une seule paire ACGR)
### Idéal pour
Un centre de contact centralisé doté d'une infrastructure partagée et d'une expérience client unifiée.
### Avantages
+ **Réduction des frais d'exploitation** : système Manage/maintain unique, moins de duplication de la configuration/de la configuration.
+ **Gestion centralisée** — Mesures unifiées, rapports, files d'attente, profils de routage, utilisateurs, etc.
+ **Expérience client cohérente** : IVR, flux et paramètres communs à toutes les équipes.
### Inconvénients
+ **Conception de l'isolation des données/locataires** — L'isolation des données entre les unités commerciales, les marques ou les régions doit être conçue.
+ **Emplacement géographique unique** : la latence peut être élevée dans les régions éloignées de l'instance.
+ **Gestion des quotas de service — La** gestion des quotas de service peut s'avérer plus difficile en raison de la difficulté à anticiper l'utilisation et la croissance dans plusieurs unités commerciales.
## Plusieurs instances d'Amazon Connect
### Idéal pour
Entreprises dont les exigences géographiques, réglementaires ou de sécurité ne peuvent être mises en œuvre dans une seule région (téléphonie, ségrégation des données, latence due à la distance physique, etc.)
### Avantages
+ **Isolement fort** — Chaque BU ou région peut avoir ses propres agents, itinéraires et rapports. L'isolement est obligatoire pour les agents en Inde, en Corée du Sud et en Afrique du Sud.
+ **Configurations personnalisées** — Les flux, les invites et les intégrations peuvent être personnalisés par instance.
+ **Simplification de la résidence des données** — Cela peut être utile pour la conformité dans les entreprises multinationales.
+ **Rayon d'explosion réduit** : un problème rencontré dans un cas n'affecte pas les autres.
+ **Proximité géographique** — Les régions peuvent être choisies pour maintenir le trafic téléphonique local local.
### Inconvénients
+ **Frais de gestion plus élevés** — Nécessité de maintenir et de mettre à jour plusieurs environnements.
+ **Rapports fragmentés** — Des rapports multirégionaux doivent actuellement être créés.
+ **Coûts accrus** — Chaque instance peut nécessiter des ressources dupliquées (Lambda, Amazon Lex, API).
+ **Expérience utilisateur incohérente** : sauf si elle est strictement réglementée, chaque instance peut varier en termes de conception du flux, d'expérience client, de modèles de sécurité client, etc.
## Résumé
La décision d'opter pour une architecture à instance unique ou à instances multiples est nuancée et dépend fortement de la nature des exigences du client. Compte tenu de l'évolutivité, de la personnalisation, de la programmabilité et de la sécurité d'Amazon Connect, nous recommandons généralement les architectures Amazon Connect à instance unique (y compris une seule paire Amazon Connect Global Resiliency) en l'absence d'exigences contraignantes nécessitant plusieurs régions.
# Excellence opérationnelle dans les charges de travail Amazon Connect
L'excellence opérationnelle inclut la capacité à exécuter et à surveiller les systèmes afin d'offrir une valeur commerciale et de perfectionner en permanence la prise en charge des processus et des procédures. Cette section présente les principes de conception, les bonnes pratiques et les questions relatives à l'excellence opérationnelle des charges de travail Amazon Connect.
## Préparation
Tenez compte des points suivants pour vous préparer à une charge de travail Amazon Connect.
### AWS compte
Avec AWS Organizations, vous pouvez configurer plusieurs AWS comptes pour chaque niveau de vos environnements de développement, de préparation et d'assurance qualité. Cela vous permet de gérer l'environnement de manière centralisée à mesure que vous mettez à l'échelle et adaptez les charges de travail. sur AWS. Que vous soyez une start-up en pleine croissance ou une grande entreprise, Organizations vous aide à gérer de manière centralisée la facturation, à contrôler l'accès, la conformité et la sécurité, et à partager les ressources entre vos AWS comptes. C'est le point de départ de la consommation de AWS services ainsi que d'un cadre d'adoption du cloud.
### Sélection d’une région
La sélection de région Amazon Connect dépend des exigences de gouvernance de données, de cas d'utilisation, des services disponibles dans chaque région et de la latence par rapport aux agents, aux contacts et à la zone géographique de point de terminaison du transfert externe.
### Téléphonie
+ **Portage de numéro de téléphone** Ouvrez une demande de portage aussi longtemps que possible avant la date de mise en service prévue.
Lorsque vous transférez des numéros de téléphone pour des charges de travail critiques, incluez toutes les exigences et les informations de cas d'utilisation dans votre claim/port numéro plusieurs mois avant la date de mise en service. Cela inclut les demandes d'assistance pour le basculement en direct, les communications avant, pendant et après le basculement, la surveillance et tout autre élément spécifique au cas d'utilisation.
Pour plus d'informations sur le portage des numéros de téléphone, consultez [Transfert d’un numéro de téléphone actuel vers Amazon Connect](port-phone-number.md).
+ **Diversité des opérateurs** Aux États-Unis, vous devez utiliser les services de téléphonie Amazon Connect pour les numéros gratuits américains, ce qui vous permet d'acheminer le trafic gratuit entre plusieurs fournisseurs en mode actif-actif, sans frais supplémentaires. Dans les situations où vous transférez le trafic entrant vers un numéro de téléphone Amazon Connect, vous devez demander des numéros SDA ou gratuits redondants auprès de plusieurs fournisseurs de téléphonie. Si vous demandez ou transférez plusieurs numéros SDA ou gratuit en dehors des États-Unis, vous devez demander que ces numéros soient demandés ou transférés vers divers fournisseurs de téléphonie pour une résilience accrue.
+ **Numéro international gratuit et simultanéité élevée DIDs** Si vous utilisez un service national gratuit existant pour rediriger le trafic entrant DIDs, vous devez demander des numéros de téléphone DID auprès de plusieurs fournisseurs de téléphonie. Une recommandation générale pour cette configuration est de 100 sessions par SDA et l'architecte de solutions AWS peut vous aider à calculer et à configurer les capacités.
+ **Test** Testez minutieusement tous les scénarios de cas d'utilisation, de préférence en utilisant le même environnement ou un environnement similaire à celui des agents et clients. Assurez-vous de tester plusieurs scénarios entrants et sortants en termes de qualité d'expérience et de fonctionnalité d'identification de l'appelant, et mesurez la latence pour vous assurer qu'elle se situe dans les limites acceptables pour le cas d'utilisation. Tout écart par rapport à l'environnement de l'agent cible et du client doit être mesuré et pris en compte. Pour plus d'informations, notamment les instructions et les critères relatifs aux tests de cas d'utilisation, consultez [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md).
### Station de travail d'agent
Le panneau de configuration des appels (CCP) Amazon Connect comporte des exigences spécifiques en matière de réseau et de matériel qui doivent être respectées pour garantir la meilleure qualité de service aux agents et contacts :
+ Configurez le réseau pour une utilisation par CCP et assurez-vous que le matériel de l'agent répond aux exigences minimales.
+ Assurez-vous d'avoir utilisé l'outil de vérification de la connectivité Amazon d'Amazon Connect sur le même segment de réseau que les agents afin de vérifier que le réseau et l'environnement sont correctement configurés pour l'utilisation du CCP.
+ Calculez la latence RTCP pour les cas d'utilisation qui nécessitent que les agents et les contacts se trouvent dans des lieux géographiquement distants
+ Consultez la section [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md) pour créer des runbooks et des playbooks à suivre par les agents et superviseurs en cas de problème.
+ Configurez la surveillance des stations de travail des agents et envisagez des solutions partenaires pour la surveillance de la qualité des appels. Votre objectif en surveillant les stations de travail des agents doit être de pouvoir identifier la source de tout conflit potentiel sur le réseau et les ressources. Par exemple, considérez le chemin d'accès de connexion réseau d'un téléphone logiciel classique d'un agent à Amazon Connect :
![\[Surveillance de la station de travail de l'agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation-oe.png)
Sans configurer la surveillance au niveau du LAN/WAN local, du chemin d'accès AWS et du poste de travail de l'agent, il est difficile, voire impossible, de déterminer si un problème de qualité vocale provient du poste de travail de votre agent, de son LAN/WAN privé, de son FAI ou du contact lui-même AWS. Il est essentiel de configurer des mécanismes de journalisation et d'alerte de manière proactive pour déterminer la cause racine et optimiser l'environnement en termes de qualité vocale.
### Configuration du répertoire existant
Si vous utilisez déjà un Directory Service annuaire pour gérer les utilisateurs, vous pouvez utiliser le même annuaire pour gérer les comptes utilisateurs dans Amazon Connect. Cela doit être décidé et configuré lorsque vous créez l'instance d'Amazon Connect. Une fois l'instance créée, vous ne pouvez pas modifier l'option que vous avez sélectionnée pour l'identité. Par exemple, si vous décidez de modifier le répertoire que vous avez sélectionné pour activer l'authentification unique (SSO) pour l'instance, vous pouvez supprimer l'instance et en créer une nouvelle. Lorsque vous supprimez une instance, vous perdez tous les paramètres de configuration et les données de métriques qui y sont associés
### Service Quotas
Passez en revue les quotas de service par défaut pour chaque service impliqué dans la charge de travail ainsi que les quotas de service par défaut pour Amazon Connect et demandez des augmentations le cas échéant. Lorsque vous demandez une augmentation pour Amazon Connect, veillez à utiliser les valeurs attendues sans ajouter de marge supplémentaire pour tenir compte des fluctuations. Les fluctuations sont prises en compte automatiquement lorsque vous faites votre demande.
### AWS Support aux entreprises
AWS Le Support aux entreprises est recommandé pour les charges de travail and/or critiques de l'entreprise sur. AWS Enterprise Support et Well-Architected Review avec AWS Solutions Architect sont nécessaires pour bénéficier du Contrat de niveau de service Amazon Connect.
### AWS revue bien conçue
Avant toute migration ou implémentation vers Amazon Connect, suivez nos meilleures pratiques en utilisant le framework AWS Well-Architected, Operational Excellence. Le framework fournit une approche cohérente vous permettant d'évaluer les architectures et de mettre en œuvre des conceptions qui évoluent au fil du temps sur la base de cinq piliers : excellence opérationnelle, sécurité, fiabilité, efficacité des performances et optimisation des coûts. Nous vous recommandons également AWS d'utiliser le Support aux entreprises pour les charges de travail professionnelles et stratégiques dans. AWS Enterprise Support et Well-Architected avec AWS votre architecte de solutions sont nécessaires pour bénéficier du contrat de niveau de service Amazon Connect.
## Gestion
Tenez compte des domaines suivants pour gérer une charge de travail Amazon Connect.
### Journalisation et surveillance
Consultez [Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md) et [Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
### Attributs de contact
Amazon Connect vous permet de définir et de référencer de manière dynamique les attributs des contacts dans les flux afin de créer des expériences dynamiques et personnalisées pour vos contacts, de créer de puissantes applications en libre-service, basées sur les données IVRs, des intégrations avec d'autres AWS services, de simplifier la gestion des numéros de téléphone et de créer des rapports et des analyses personnalisés en temps réel et historiques. Vous trouverez ci-dessous les bonnes pratiques et les considérations que vous pouvez prendre en compte pour réduire la complexité, éviter les pertes de données et garantir une qualité d'expérience constante aux contacts.
Notez les considérations suivantes :
+ Taille des données : pour éviter la troncature, la limite de taille des attributs de contact que vous pouvez définir dans un bloc Définir des attributs de contact varie en fonction du jeu de caractères, du codage et de la langue utilisés. Bien que ces données soient généralement suffisantes pour raconter une histoire courte à un contact, il est possible de dépasser cette limite en tronquant tous les attributs définis au-delà de 32 Ko.
+ Sensibilité des données : notez si les attributs définis, interrogés et référencés sont sensibles ou répondent à des directives réglementaires et assurez-vous que les données sont traitées de manière appropriée pour votre cas d'utilisation.
+ Persistance des données : tous les attributs définis à l'aide du bloc Définir des attributs de contact sont inclus dans l'enregistrement de contact du contact et peuvent être affichés dans un écran contextuel sur n'importe quel poste de travail d'agent personnalisé à l'aide de l'API Streams. Chaque fois que l'attribut est référencé dans votre flux et que la journalisation est activée pour le flux, le nom et la valeur de l'attribut sont enregistrés sur Amazon CloudWatch.
**Bonnes pratiques**
+ Surveiller l'utilisation : à mesure que vous implémentez de nouvelles fonctionnalités, intégrez de nouvelles unités commerciales et répétez les flux existants, recherchez l'utilisation actuelle des attributs dans la recherche de contacts, copiez les attributs dans un éditeur de texte, ajoutez les nouveaux attributs et assurez-vous de ne pas dépasser la limite de taille de 32 Ko. Assurez-vous de prendre en compte les champs de longueur variable comme firstName et lastName et assurez-vous que, même lorsque l'espace maximum est utilisé dans un champ, vous êtes toujours en dessous de la limite de 32 Ko.
+ Nettoyage : si la persistance des données n'est pas requise, vous pouvez définir un attribut portant le même nom et une valeur vide pour empêcher que les données ne soient stockées dans l'enregistrement du contact ou transmises dans un écran contextuel à un agent à l'aide de l'API [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) tout en libérant les octets que les données auraient autrement utilisés dans l'enregistrement du contact.
+ Données sensibles : utilisez le bloc **Stocker les données client** pour collecter les entrées DTMF sensibles des contacts et utilisez le chiffrement d'enveloppe pour protéger à la fois les données brutes et les clés de données utilisées pour les chiffrer. Stockez les données sensibles dans une base de données distincte où la persistance est requise, utilisez le bloc de flux **Définir le comportement de journalisation** pour désactiver la journalisation chaque fois que des informations sensibles sont référencées, et supprimez, nettoyez ou masquez les données sensibles à l'aide de la méthode Nettoyage du bloc **Définir des attributs de contact** définie précédemment. Pour plus d’informations, consultez [Validation de la conformité dans Amazon Connect](compliance-validation.md).
### Téléphonie
Aux États-Unis, utilisez des numéros de téléphone gratuits dans la mesure du possible pour équilibrer la charge entre plusieurs opérateurs et ainsi augmenter la redondance des itinéraires et des opérateurs. Cela permet également de réduire le délai de résolution par rapport aux numéros de téléphone SDA, qui doivent être gérés par un seul opérateur. Dans les situations où vous en avez besoin DIDs, équilibrez la charge en fonction des chiffres provenant de plusieurs transporteurs, dans la mesure du possible, afin d'accroître la fiabilité. Assurez-vous de gérer correctement tous les chemins d'accès aux erreurs du flux et de mettre en œuvre les bonnes pratiques, les exigences et les recommandations disponibles dans [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md).
Si vous transférez les numéros de téléphone de l'opérateur téléphonique actuel vers Amazon Connect, assurez-vous que le processus permettant de changer la destination du transfert par un autre numéro SDA/numéro gratuit ou de supprimer le transfert est défini et bien compris par l'équipe des opérations. Assurez-vous de disposer de Runbooks et de Playbooks spécialement conçus pour les évaluations de préparation à la production, les processus de portage et de transfert de numéros de téléphone, ainsi que pour la résolution des problèmes audio susceptibles de survenir lors du transfert d'appels depuis l'opérateur de téléphonie existant. Vous avez également besoin d'un processus reproductible que l'équipe des opérations puisse suivre pour déterminer si la source de ces problèmes audio est Amazon Connect ou le fournisseur de téléphonie actuel.
### Amazon Connect APIs
Les limitations d'Amazon Connect sont appliquées par compte, pas par utilisateur ni par instance. Vous devez prendre en compte les meilleures pratiques suivantes lorsque vous travaillez avec Amazon Connect APIs :
#### Implémenter une caching/queuing solution
Pour réduire le temps consacré aux requêtes de données d'API et éviter toute limitation, vous pouvez utiliser une base de données intermédiaire telle qu'Amazon DynamoDB pour stocker les résultats des appels d'API plutôt que d'appeler l'API depuis tous les points de terminaison intéressés par les données d'API. Par exemple, le diagramme suivant illustre l'utilisation de l'API métrique Amazon Connect à partir de plusieurs sources qui ont besoin de consommer ces informations :
![\[Mettez en œuvre une solution de mise en cache et de mise en file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis-oe.png)
Plutôt que d'avoir des AWS Lambda fonctions distinctes, chacune ayant ses propres exigences d'interrogation, vous pouvez demander à une seule AWS Lambda fonction d'écrire toutes les données intéressantes sur Amazon DynamoDB. Plutôt que de demander à chaque point de terminaison d'accéder directement à l'API pour récupérer les données, ils pointent vers DynamoDB, comme illustré dans le diagramme suivant :
![\[Schéma illustrant les points de terminaison pointant vers DynamoDB au lieu d’extraire des données depuis l’API.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis2-oe.png)
Cette architecture vous permet de modifier les intervalles d'interrogation et d'ajouter des points de terminaison, selon les besoins, sans vous soucier du dépassement des quotas de service, ce qui vous permet de vous adapter au nombre de connexions simultanées prises en charge par la solution de base de données. Vous pouvez utiliser ce même concept pour interroger n'importe quel flux de données en temps réel provenant d'Amazon Connect. Dans les situations où vous devez effectuer une action d'API, comme un appel d'API sortant, vous pouvez utiliser ce même concept en combinaison avec Amazon Simple Queue Service pour mettre en file d'attente les demandes d'API à l' AWS Lambda aide de SQS.
#### Stratégies de backoff et de nouvelles tentatives exponentiels
Vous pouvez rencontrer des situations où les limites de limitation des API sont dépassées. Cela peut se produire lorsque les appels d'API échouent et sont réessayés à plusieurs reprises ou qu'ils sont effectués directement à partir de plusieurs points de terminaison simultanés sans qu'une solution de mise en cache ou de mise en file d'attente ne soit mise en œuvre. Pour éviter de dépasser vos quotas de service et d'avoir un impact sur les processus en aval, vous devez envisager d'utiliser des stratégies d'interruption et de réessai exponentielles au sein de vos AWS Lambda fonctions, en combinaison avec la mise en cache et la mise en file d'attente.
### Gestion des modifications
Deux des principaux facteurs à l'origine du transfert des charges de travail vers Amazon Connect sont la flexibilité et la rapidité de commercialisation. Pour garantir l'excellence opérationnelle sans pour autant sacrifier l'agilité, suivez les bonnes pratiques suivantes :
+ **Flux modulaires** : les flux dans Amazon Connect sont similaires à la création d'applications modernes, où des composants plus petits et spécialement conçus offrent davantage de flexibilité, de contrôle et de facilité de gestion par rapport aux alternatives monolithiques. Vous pouvez réduire la taille de vos flux et les réutiliser en combinant les flux modulaires pour créer une end-to-end expérience avec **Transfer to flow** blocks. Cette approche vous permet de réduire les risques lors de la mise en œuvre des modifications, de tester des modifications uniques et mineures plutôt que de tester par régression l'ensemble de l'expérience, et facilite l'identification et la résolution des problèmes liés aux flux pendant les tests.
+ **Référentiels** : sauvegardez toutes les versions de tous les flux dans un référentiel de votre choix en utilisant le flux de contacts Import/Export dans le cadre du processus de gestion des modifications.
+ **Distribuer par pourcentage** : pour réduire les risques encourus lors de la gestion des modifications et expérimenter de nouvelles expériences pour les contacts, vous pouvez utiliser le bloc **Répartir par pourcentage** pour acheminer un sous-ensemble du trafic vers de nouveaux flux tout en laissant le reste du trafic sur l'expérience d'origine.
+ **Mesurer les résultats** : la prise de décision basée sur les données est essentielle pour réussir à apporter des changements significatifs à l'entreprise. Il est absolument nécessaire de disposer d'une métrique clé par rapport à laquelle mesurer les modifications. Pour tous les changements que vous apportez, vous devez planifier la manière dont vous mesurerez le succès. Par exemple, si vous mettez en œuvre une fonctionnalité de libre-service pour les contacts, quel pourcentage de contacts comptez-vous utiliser le libre-service pour évaluer la réussite de la charge de travail ou quels autres indicateurs mesurez-vous pour déterminer le succès ?
+ **Restaurations** : assurez-vous qu'il existe un processus clair, bien défini et bien compris pour annuler toute modification apportée à l'état précédent, spécifique à la modification effectuée. Par exemple, si vous publiez une nouvelle version de flux, assurez-vous que les instructions de modification incluent une documentation expliquant comment revenir à la version de flux précédente.
### Profils de routage
Il est essentiel de comprendre le fonctionnement du routage par priorité, retard et dépassement au sein d'Amazon Connect pour optimiser la productivité des agents, réduire les temps d'attente et garantir la meilleure qualité d'expérience aux contacts.
### Routage dans Amazon Connect
Le routage des contacts dans Amazon Connect s'effectue par le biais d'un ensemble de files d'attente et de configurations de routage appelé profil de routage. Une file d'attente équivaut à une qualification ou à une compétence que l'agent doit posséder pour prendre en charge les contacts de cette file d'attente. Un profil de routage peut être considéré comme un ensemble de qualifications que vous pouvez adapter aux besoins du contact
Dans le flux, vous pouvez demander des informations supplémentaires et, s'ils ont besoin de joindre un agent, vous pouvez utiliser la configuration du flux pour les placer dans la file d'attente appropriée. Dans l'exemple suivant, Épargne, Chèques et Prêts sont des files d'attente ou des compétences individuelles et les trois profils de routage sont des ensembles de compétences ou des groupes de compétences uniques :
![\[Routage par groupes de files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile1.png)
Chaque agent est affecté à un seul profil de routage en fonction de ses compétences, et de nombreux agents ayant des compétences similaires peuvent partager le même profil de routage :
![\[Routage par compétences.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile2.png)
Chaque numéro de téléphone ou point de terminaison de chat est associé à un flux. Le flux exécute sa logique, qui peut impliquer d'inviter le client à fournir des informations, afin de déterminer les besoins du contact, et finalement d'acheminer le contact vers une file d'attente appropriée. Le diagramme suivant montre comment le profil de routage, la file d'attente et le flux fonctionnent ensemble pour prendre en charge un contact :
![\[Schéma de routage montrant comment un profil de routage, une file d’attente et un flux fonctionnent ensemble pour prendre en charge un contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile3.png)
Pour illustrer la manière dont vous pouvez déterminer les différentes files d'attente, les différents profils de routage et les affectations d'agents aux profils de routage, examinez la table suivante :
![\[Routage par groupes de files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile4.png)
Sur la ligne supérieure, vous avez identifié les compétences ou les files d'attente. Dans la colonne de gauche, vous avez la liste d'agents, et au milieu, vous avez vérifié les compétences prises en charge par chacun des agents. Vous pouvez trier la matrice en fonction de l'ensemble commun des compétences requises pour l'ensemble de la population d'agents. Cela permet d'identifier les profils de routage comme ceux marqués dans la case verte (composée de deux files d'attente), auxquels vous pouvez affecter des agents. À la suite de cet exercice, vous avez identifié quatre profils de routage et leur avez affecté les 13 agents en conséquence.
Sur la base de la table précédente, un appel entrant provenant d'un contact ayant besoin de la compétence Épargne peut être traité par trois groupes d'agents dans les trois profils de routage 1, 2 et 4, comme illustré dans le diagramme suivant :
![\[Routage par groupes de files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile5.png)
### Priorité et délai
En combinant la priorité et le délai dans différents profils de routage, vous pouvez créer des stratégies de routage flexibles.
![\[Schéma illustrant la priorité et le délai dans un profil de routage pour créer une stratégie de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay.png)
L'exemple de profil de routage précédent montre un ensemble de files d'attente, ainsi que leur priorité et leur délai respectifs. Plus le nombre est bas, plus la priorité est élevée. Tous les appels de priorité supérieure doivent être traités avant qu'un appel de priorité inférieure ne soit traité. Il s'agit d'une différence par rapport aux systèmes qui finissent par traiter les appels moins prioritaires en fonction d'un facteur de pondération.
Vous pouvez également ajouter un délai à chacune des files d'attente au sein de chacun des profils de routage. Tout appel entrant dans la file d'attente est mis en attente pendant la période spécifiée attribuée à la file d'attente désignée. L'appel est suspendu pendant la période de retard, même lorsque les agents sont disponibles. Vous pouvez l'utiliser dans les situations où vous avez un groupe d'agents réservés pour vous aider à respecter vos accords de niveau de service (SLAs), mais qui sont affectés à d'autres tâches ou files d'attente. Si un appel ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié, ces agents seront éligibles pour recevoir un appel depuis la file d'attente désignée. Par exemple, supposons le diagramme suivant :
![\[Schéma illustrant la file d’attente Savings acheminant un appel vers un agent disponible.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay2.png)
Ce diagramme montre un SLA de 30 secondes. Un appel arrive pour la file d'attente Épargne. La file d'attente Épargne recherche immédiatement un agent dans le profil de routage « Épargne » en raison de la configuration d'un délai nul dans le profil de la file d'attente. En raison de la configuration d'un délai de 15 pour les agents de niveau Senior, ils ne sont pas éligibles pour recevoir le contact Épargne pendant 15 secondes. Au bout de 15 secondes, le contact devient disponible pour un agent de niveau Senior et Amazon Connect recherche le plus long disponible dans les deux profils de routage.
### Chemin d'accès au service
Lorsque vous concevez des expériences client dans Amazon Connect, prévoyez de garantir un chemin d'accès au service. De nombreux événements planifiés et imprévus peuvent avoir un impact sur l'expérience client lorsqu'ils traversent les flux Amazon Connect. L'exemple d'expérience client suivant montre quelques suggestions de vérification pour garantir une expérience de qualité constante aux contacts :
![\[Schéma illustrant un chemin vers un service permettant de répondre aux événements imprévus susceptibles d’affecter le service client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/pathtoservice.png)
Cet exemple d'expérience client prend en compte les événements planifiés comme les jours fériés et les heures d'ouverture, ainsi que les événements imprévus, tels que l'absence de personnel des agents pendant les heures de bureau. Avec cette logique, vous pouvez également tenir compte des situations d'urgence comme les fermetures de centres de contact en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'interruptions de service. Tenez compte des concepts suivants, comme illustré dans le diagramme :
+ **Libre-service** : dans une IVR classique, vous pouvez inclure des messages d'accueil et d'exclusion de responsabilité, comme des annonces d'enregistrement d'appels à l'avance, qui peuvent être suivis d'options en libre-service. Le libre-service permet d'optimiser les coûts et les performances de le centre de contact et permet à votre organisation de servir les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, indépendamment des jours fériés, des heures de bureau ou de la disponibilité des agents. Incluez toujours un chemin d'accès au service au cas où les clients ne seraient pas en mesure de se servir en libre-service et auraient besoin d'une assistance humaine. Par exemple, si vous utilisez des bots Amazon Lex pour le libre-service, vous pouvez utiliser des intentions de secours pour faire remonter des conversations afin d'obtenir une assistance humaine.
+ **Jours fériés** : de nombreux clients professionnels disposent d'un référentiel central qui contient les jours fériés d'entreprise. Vous pouvez utiliser une fonction AWS Lambda pour extraire les données de ce référentiel et offrir un traitement spécial pour les jours fériés aux clients. En outre, vous pouvez également enregistrer les jours fériés d'entreprise dans DynamoDB ainsi qu'un message personnalisé pour chaque jour férié. Par exemple, si votre entreprise fête le 25 décembre comme Noël, vous pouvez avoir une invite ou une synthèse vocale de jour férié : « Nous sommes actuellement fermés pour Noël. Veuillez nous rappeler le 26 décembre, date à laquelle nos heures normales d'ouverture reprendront. »
![\[Schéma montrant comment Amazon Connect utilise AWS Lambda DynamoDB pour transmettre des messages aux clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/holidays.png)
+ **Heures d'ouverture** : une fois les jours fériés vérifiés, vous pouvez vérifier les heures d'ouverture et, si vous êtes en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez modifier l'expérience de manière dynamique pour les contacts. Si le contact a lieu pendant les heures d'ouverture, vous pouvez identifier les intentions du client en matière d'appels et mapper certaines files d'attente dans le centre de contact, ce qui augmente les chances de trouver le bon agent et réduit le temps nécessaire au contact pour joindre le service. Il est fortement recommandé de mapper les valeurs par défaut, car les clients peuvent appeler pour une raison dont n'avez pas encore tenu compte ou répondre d'une manière inattendue.
+ **Messages d'urgence** : une fois que vous avez identifié l'intention du client en matière d'appel, il est suggéré de mettre en place un traitement de contrôle d'urgence. En cas de situation d'urgence affectant votre centre d'appels, vous pouvez stocker un True/False indicateur d'urgence dans une base de données intermédiaire telle que DynamoDB. Pour permettre aux superviseurs et administrateurs de définir cet indicateur de manière dynamique, sans code, vous pouvez créer une IVR distincte qui authentifie les administrateurs Amazon Connect sur la base de la vérification de l'ANI et du code PIN pour un usage interne uniquement. En cas d'urgence, les superviseurs peuvent appeler cette ligne dédiée depuis leur téléphone et, après authentification, définir l'indicateur d'urgence sur true pour des scénarios comme la fermeture du centre de contact en raison de mauvaises conditions météorologiques ou une panne du FSI sur le site physique du centre de contact.
+ **API de messages d'urgence** : vous pouvez également envisager de créer une passerelle AWS API dotée d'une AWS Lambda fonction au niveau du back-end pour définir l'indicateur d'urgence de true/false manière sécurisée dans la base de données. Les superviseurs peuvent accéder en toute sécurité à cette API via le Web pour passer en mode sinistre ou le basculer dynamiquement en réponse à un événement externe. Dans votre instance Amazon Connect, chaque contact entrant par le biais du flux sera utilisé AWS Lambda pour vérifier la présence de cet indicateur d'urgence et, en cas de sinistre, vous pouvez faire des annonces de manière dynamique et indiquer au client le chemin vers le service. Cela permet de garantir la continuité des activités et d'atténuer l'impact de telles situations sur les clients.
+ **Vérifier les effectifs des agents** : avant de transférer à la file d'attente du flux, vous pouvez vérifier les effectifs des agents pour vous assurer qu'un agent est connecté pour prendre en charge le contact. Par exemple, il se peut qu'un agent soit occupé à prendre en charge un autre contact et pourrait être disponible dans les cinq prochaines minutes, ou que personne ne soit connecté au système. Dans ces cas, vous préférerez une expérience client différente plutôt que de le faire attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
+ **Acheminer vers le service** : lorsque vous transférez l'appel vers la file d'attente, vous pouvez proposer des rappels en file d'attente, des dépassements de file d'attente ou un routage échelonné à l'aide des profils de routage Amazon Connect afin d'offrir aux appelants une expérience cohérente et de haute qualité répondant à vos exigences en matière de niveau de service.
## Ressources
**Documentation**
+ [DevOps et AWS](https://aws.amazon.com/devops/)
+ [Documentation de l'API de service Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)
**Blog**
+ [How to handle unexpected contact spikes with Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-handle-unexpected-contact-spikes-with-amazon-connect/)
**Vidéo**
+ [DevOps chez Amazon](https://www.youtube.com/watch?v=esEFaY0FDKc.pdf)
# Principes de conception pour le développement d’un centre de contact sécurisé dans Amazon Connect
La sécurité inclut la capacité à protéger les informations, les systèmes et les ressources tout en offrant une valeur commerciale, via l'évaluation des risques et les stratégies d'atténuation. Cette section fournit une vue d'ensemble des principes de conception, des bonnes pratiques et des questions relatives à la sécurité des charges de travail Amazon Connect.
## Parcours de sécurité d'Amazon Connect
Après avoir pris la décision de transférer la charge de travail vers Amazon Connect, en plus d'avoir examiné [Sécurité dans Amazon Connect](security.md) et [Bonnes pratiques de sécurité pour Amazon Connect](security-best-practices.md), suivez ces directives et étapes pour comprendre et mettre en œuvre vos exigences de sécurité relatives aux principaux domaines de sécurité suivants :
![\[Schéma illustrant les principaux domaines de sécurité à mettre en œuvre dans Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityjourney.png)
### Comprendre le modèle AWS de sécurité
Lorsque vous déplacez des systèmes informatiques et des données vers le cloud, les responsabilités en matière de sécurité sont partagées entre vous et AWS. AWS est chargé de sécuriser l'infrastructure sous-jacente qui supporte le cloud, et vous êtes responsable de tout ce que vous mettez sur le cloud ou que vous vous connectez au cloud.
![\[Comprendre le modèle de AWS sécurité\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodel.png)
AWS Les services que vous utilisez détermineront la quantité de travail de configuration que vous devrez effectuer dans le cadre de vos responsabilités en matière de sécurité. Lorsque vous utilisez Amazon Connect, le modèle partagé reflète AWS les responsabilités des clients à un niveau élevé, comme le montre le schéma suivant.
![\[AWS modèle de responsabilité partagée pour Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodelforamazonconnect.png)
### Bases de la conformité
Des auditeurs tiers évaluent la sécurité et la conformité d'Amazon Connect dans le cadre de plusieurs programmes de AWS conformité. Ceux-ci incluent [SOC](https://aws.amazon.com/compliance/soc-faqs/), [PCI](https://aws.amazon.com/compliance/pci-dss-level-1-faqs/), [HIPAA](https://aws.amazon.com/compliance/hipaa-compliance/), [C5 (Frankfort)](https://aws.amazon.com/compliance/bsi-c5/), et [HITRUST CSF](https://aws.amazon.com/compliance/hitrust/).
Pour une liste des AWS services concernés par des programmes de conformité spécifiques, voir [AWS Services concernés par programme de conformité](https://aws.amazon.com/compliance/services-in-scope/). Pour obtenir des informations générales, consultez [Programmes de conformitéAWS](https://aws.amazon.com/compliance/programs/).
### Sélection d'une région
La sélection de la région pour héberger l'instance d'Amazon Connect dépend des restrictions relatives à la souveraineté des données et de l'endroit où sont basés les contacts et les agents. Une fois cette décision prise, passez en revue la configuration réseau requise pour Amazon Connect ainsi que les ports et protocoles que vous devez autoriser. En outre, pour réduire le rayon d'explosion, utilisez la liste des domaines autorisés ou les plages d'adresses IP autorisées pour l'instance d'Amazon Connect.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).
### AWS intégration des services
Nous vous recommandons d'examiner chaque AWS service de votre solution par rapport aux exigences de sécurité de votre organisation. Consultez les ressources suivantes :
+ [Sécurité dans AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/lambda-security.html)
+ [Sécurité et conformité dans DynamoDB](https://docs.aws.amazon.com/amazondynamodb/latest/developerguide/security.html)
+ [Sécurité dans Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/security.html)
## Sécurité des données dans Amazon Connect
Au cours du parcours de sécurité, les équipes de sécurité peuvent avoir besoin de mieux comprendre comment les données sont traitées dans Amazon Connect. Consultez les ressources suivantes :
+ [Chemins réseau détaillés pour Amazon Connect](detailed-network-paths.md)
+ [Sécurité de l’infrastructure dans Amazon Connect](infrastructure-security.md)
+ [Validation de la conformité dans Amazon Connect](compliance-validation.md)
### Diagramme de charge de travail
Passez en revue le diagramme de charge de travail et élaborez une solution optimale sur AWS. Cela implique d'analyser et de décider quels AWS services supplémentaires doivent être inclus dans votre solution et dans toutes les applications tierces et locales qui doivent être intégrées.
## Gestion des identités et des accès AWS (JE SUIS)
### Types de personas Amazon Connect
Il existe quatre types de personas Amazon Connect, en fonction des activités effectuées.
![\[Types de personas Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectpersonas.png)
1. AWS administrateur : AWS les administrateurs créent ou modifient les ressources Amazon Connect et peuvent également déléguer l'accès administratif à d'autres principaux en utilisant le service Gestion des identités et des accès AWS (IAM). Cette persona se concentre sur la création et l'administration de l'instance d'Amazon Connect.
1. Administrateur Amazon Connect : les administrateurs du service déterminent les fonctionnalités et les ressources Amazon Connect auxquelles les employés doivent accéder sur le site Web Amazon Connect d'administration. L'administrateur du service attribue des profils de sécurité pour déterminer qui peut accéder au site Web de l' Amazon Connect administrateur et quelles tâches ils peuvent effectuer. Cette persona crée et administre le centre de contact Amazon Connect.
1. Agent Amazon Connect : les agents interagissent avec Amazon Connect pour effectuer les tâches liées à leur poste. Les utilisateurs du service peuvent être des agents ou des superviseurs du centre de contact.
1. Contact du service Amazon Connect : client qui interagit avec le centre de contact Amazon Connect.
### Bonnes pratiques pour les administrateurs IAM
L'accès administratif IAM doit être limité au personnel approuvé au sein de l'organisation. Les administrateurs IAM doivent également comprendre quelles sont les fonctionnalités IAM qui peuvent être utilisées avec Amazon Connect. Pour plus d'informations sur les bonnes pratiques, consultez [Bonnes pratiques de sécurité dans IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html) dans le *Guide de l'utilisateur IAM*. Voir aussi [Exemples de politiques basées sur l’identité Amazon Connect](security_iam_id-based-policy-examples.md).
### Bonnes pratiques pour les administrateurs du service Amazon Connect
Les administrateurs du service sont chargés de gérer les utilisateurs d'Amazon Connect, notamment d'ajouter des utilisateurs à Amazon Connect, de leur donner leurs informations d'identification et de leur attribuer les autorisations appropriées afin qu'ils puissent accéder aux fonctionnalités nécessaires à leur travail. Les administrateurs devraient commencer avec un ensemble d'autorisations minimum et en accorder d'autres si nécessaire.
Les [Profils de sécurité pour l’accès à Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP)](connect-security-profiles.md) vous aident à gérer qui peut accéder au tableau de bord Amazon Connect et au panneau de configuration des contacts, et qui peut exécuter des tâches spécifiques. Passez en revue les autorisations granulaires accordées dans les profils de sécurité par défaut disponibles en mode natif. Des profils de sécurité personnalisés peuvent être configurés pour répondre à des exigences spécifiques. Par exemple, un agent puissant qui peut prendre des appels mais qui a également accès aux rapports. Une fois cette opération finalisée, les utilisateurs doivent être affectés aux profils de sécurité appropriés.
### Multi-Factor Authentication
Pour plus de sécurité, nous vous recommandons d'exiger l'authentification multifactorielle (MFA) pour tous les utilisateurs IAM du compte. La MFA peut être [configurée via AWS IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_mfa.html), votre fournisseur d'identité SAML 2.0 ou un serveur Radius, si cela convient mieux à votre cas d'utilisation. Une fois la MFA configurée, une troisième zone de texte apparaît dans la page de connexion Amazon Connect pour fournir le second facteur.
### Fédération d'identité
Outre le stockage des utilisateurs dans Amazon Connect, vous pouvez [activer l'authentification unique (SSO) sur Amazon Connect](configure-saml.md) en utilisant la fédération d'identité. La fédération est une pratique recommandée pour permettre aux événements du cycle de vie des employés d'être reflétés dans Amazon Connect lorsqu'ils sont créés dans le fournisseur d'identité source.
### Accès aux applications intégrées
Les étapes des flux peuvent nécessiter des informations d'identification pour accéder aux informations contenues dans des applications et des systèmes externes. Pour fournir des informations d'identification permettant d'accéder à d'autres AWS services de manière sécurisée, utilisez les rôles IAM. Un rôle IAM est une entité qui possède son propre jeu d'autorisations, mais qui n'est ni un utilisateur, ni un groupe. Les rôles ne disposent pas de leur propre jeu d'informations d'identification et sont automatiquement alternés.
Les informations d'identification telles que les clés d'API doivent être stockées en dehors du code de l'application de flux, où elles peuvent être récupérées par programmation. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une solution tierce AWS Secrets Manager ou une solution tierce existante. Secrets Manager vous permet de remplacer les informations d'identification codées en dur (y compris les mots de passe) dans votre code par un appel d'API à Secrets Manager pour récupérer le secret par programmation.
## Contrôles de détection
La journalisation et la surveillance sont importantes pour garantir la fiabilité, la disponibilité et les performances du centre de contact. Vous devez enregistrer les informations pertinentes d'Amazon Connect Flows sur Amazon CloudWatch et créer des alertes et des notifications sur cette base.
Vous devez définir les exigences de conservation des journaux et les politiques de cycle de vie dès le début, et prévoir de déplacer les fichiers journaux vers des emplacements de stockage rentables dès que possible. APIs Connectez-vous publiquement à Amazon Connect sur AWS CloudTrail. Vous devez examiner et automatiser les actions configurées sur la base CloudTrail des journaux.
Amazon S3 est le meilleur choix pour la conservation et l'archivage à long terme des données de journal, en particulier pour les entreprises dotées de programmes de conformité qui exigent que les données des journaux soient vérifiables dans leur format natif. Une fois que les données du journal se trouvent dans un compartiment S3, définissez des règles de cycle de vie pour appliquer automatiquement les politiques de conservation et déplacez ces objets vers d’autres classes de stockage rentables, comme Amazon S3 Standard - Accès occasionnel (Standard - AI) ou Amazon Glacier.
Le AWS cloud fournit une infrastructure et des outils flexibles pour prendre en charge à la fois des solutions sophistiquées en coopération avec des offres et des solutions de journalisation centralisée autogérées. Cela inclut des solutions telles qu'Amazon OpenSearch Service et Amazon CloudWatch Logs.
La détection et la prévention des fraudes pour les contacts entrants peuvent être mises en œuvre en personnalisant les flux Amazon Connect en fonction des besoins du client. Par exemple, les clients peuvent comparer les contacts entrants à leur activité précédente dans DynamoDB, puis prendre des mesures, par exemple déconnecter un contact parce qu'il s'agit d'un contact bloqué.
## Protection de l'infrastructure
Bien qu'il n'y ait aucune infrastructure à gérer dans Amazon Connect, il peut arriver que l'instance d'Amazon Connect doive interagir avec d'autres composants ou applications déployés dans une infrastructure résidant sur site. Par conséquent, il est important de s'assurer que les limites du réseau sont prises en compte dans cette hypothèse. Passez en revue et mettez en œuvre des considérations spécifiques relatives à la sécurité de l'infrastructure Amazon Connect. Passez également en revue les bureaux des agents et des superviseurs du centre de contact ou les solutions VDI pour des raisons de sécurité.
Vous pouvez configurer une fonction Lambda pour qu'elle se connecte aux sous-réseaux privés d'un cloud privé virtuel (VPC) du compte . Utilisez Amazon Virtual Private Cloud afin de créer un réseau privé pour des ressources telles que des bases de données, des instances de mémoire cache ou des services internes. Connectez la fonction au VPC pour accéder à des ressources privées pendant l'exécution.
## Protection des données
Les clients doivent analyser les données qui transitent par la solution de centre de contact et interagissent avec celle-ci.
+ Données tierces et externes
+ Données sur site dans les architectures hybrides Amazon Connect
Après avoir analysé l'étendue des données, les classifications des données doivent être effectuées en veillant à identifier les données sensibles. Amazon Connect est conforme au modèle de responsabilité AWS partagée. [Protection des données dans Amazon Connect](data-protection.md)inclut les meilleures pratiques telles que l'utilisation du MFA et du TLS et l'utilisation d'autres AWS services, notamment Amazon Macie.
Amazon Connect [gère diverses données relatives aux centres de contact](data-handled-by-connect.md). Cela inclut les médias des appels téléphoniques, les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat, les métadonnées des contacts ainsi que les flux, les profils de routage et les files d'attente. Amazon Connect gère les données au repos en les séparant par ID de compte et ID d'instance. Toutes les données échangées avec Amazon Connect sont protégées en transit entre le navigateur web de l'utilisateur et Amazon Connect en utilisant le chiffrement TLS standard ouvert.
Vous pouvez spécifier AWS KMS les clés à utiliser pour le chiffrement, notamment apporter votre propre clé (BYOK). En outre, vous pouvez utiliser les options de gestion des clés dans Amazon S3.
### Protection des données à l'aide du chiffrement côté client
Le cas d'utilisation peut nécessiter le chiffrement des données sensibles collectées par les flux. Par exemple, pour recueillir les informations personnelles appropriées afin de personnaliser l'expérience client lorsqu'il interagit avec l'IVR. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le chiffrement à clé publique avec le [kit SDK de chiffrement AWS](https://docs.aws.amazon.com/encryption-sdk/latest/developer-guide/introduction.html). Le SDK de AWS chiffrement est une bibliothèque de chiffrement côté client conçue pour permettre à tous de chiffrer et de déchiffrer efficacement les données en utilisant des normes ouvertes et des meilleures pratiques.
### Validation des entrées
Effectuez la validation des entrées pour vous assurer que seules les données correctement formées entrent dans le flux. Cela devrait se faire le plus tôt possible dans le flux. Par exemple, lorsqu'un client est invité à dire ou à saisir un numéro de téléphone, il peut inclure ou non le code du pays.
## Vecteurs de sécurité d'Amazon Connect
La sécurité d'Amazon Connect peut être divisée en trois couches logiques, comme illustré dans le diagramme suivant :
![\[Vecteurs de sécurité d'Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityvectors.png)
1. **Station de travail d'agent**. La couche de poste de travail de l'agent n'est pas gérée AWS et comprend des équipements physiques, des technologies, des services et des points de terminaison tiers qui facilitent la voix, les données et l'accès de votre agent à la couche d'interface Amazon Connect.
Suivez les bonnes pratiques de sécurité pour cette couche en portant une attention particulière aux points suivants :
+ Planifiez la gestion de l'identité en gardant à l'esprit les bonnes pratiques indiquées dans [Bonnes pratiques de sécurité pour Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Réduisez les menaces internes et les risques de conformité associés aux charges de travail qui traitent des informations sensibles, en créant une solution IVR sécurisée qui vous permet de contourner l'accès des agents aux informations sensibles. En chiffrant la saisie des contacts dans les flux, vous êtes en mesure de capturer des informations en toute sécurité sans les exposer aux agents, à leurs stations de travail ou à leurs environnements d'exploitation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Chiffrement des données client sensibles dans Amazon Connect](encrypt-data.md).
+ Vous êtes responsable de la gestion de la liste autorisée des adresses AWS IP, des ports et des protocoles nécessaires pour utiliser Amazon Connect.
1. **AWS**: La AWS couche inclut Amazon Connect et AWS des intégrations telles qu'Amazon DynamoDB AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon S3 et d'autres services. Suivez les directives relatives aux piliers de sécurité pour les AWS services, en portant une attention particulière aux points suivants :
+ Planifiez la gestion de l'identité en gardant à l'esprit les bonnes pratiques indiquées dans [Bonnes pratiques de sécurité pour Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Intégrations avec d'autres AWS services : identifiez chaque AWS service dans le cas d'utilisation ainsi que les points d'intégration tiers applicables à ce cas d'utilisation.
+ Amazon Connect peut s'intégrer aux AWS Lambda fonctions exécutées au sein d'un VPC client via les points de [terminaison VPC](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/configuration-vpc.html) pour Lambda.
1. **Externe** : La couche externe inclut les points de contact tels que le chat, les click-to-call points de terminaison et le PSTN pour les appels vocaux, les intégrations que vous pouvez avoir avec les anciennes solutions de centre de contact dans une architecture de centre de contact hybride, et les intégrations que vous pouvez avoir avec d'autres solutions tierces. Tout point d'entrée ou de sortie d'un tiers dans la charge de travail est considéré comme la couche externe.
Cette couche couvre également les intégrations que les clients peuvent avoir avec d'autres solutions et applications tierces telles que les systèmes CRM, la gestion du personnel (WFM), ainsi que les outils et applications de création de rapports et de visualisation, comme Tableau et Kibana. Prenez note des points suivants lorsque vous sécurisez la couche externe :
+ Vous pouvez [créer des filtres de contact pour les contacts répétés et frauduleux](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-protect-against-spam-calls-for-click-to-dial/) AWS Lambda afin d'écrire les coordonnées dans DynamoDB depuis votre flux, notamment l'ANI, l'adresse click-to-dial IP des points de terminaison de chat et toute autre information d'identification permettant de suivre le nombre de demandes de contact effectuées pendant une période donnée. Cette approche vous permet d'interroger et d'ajouter des contacts aux listes de refus, en les déconnectant automatiquement s'ils dépassent des niveaux raisonnables.
+ Les solutions de détection des fraudes ANI utilisant les [métadonnées de téléphonie Amazon Connect](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes) et les [solutions partenaires](https://aws.amazon.com/connect/partners/) peuvent être utilisées pour se protéger contre l'usurpation d'identité de l'appelant.
+ [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) et d'autres solutions partenaires de biométrie vocale peuvent être utilisées pour améliorer et rationaliser le processus d'authentification. L'authentification biométrique vocale active permet aux contacts de prononcer des expressions spécifiques et de les utiliser pour l'authentification par signature vocale. La biométrie vocale passive permet aux contacts d'enregistrer leur empreinte vocale unique et d'utiliser leur empreinte vocale pour s'authentifier à l'aide de toute entrée vocale répondant aux exigences de longueur suffisante pour l'authentification.
+ Gérez la section d'[intégration des applications](app-integration.md) dans la console Amazon Connect pour ajouter des applications tierces ou des points d'intégration à la liste d'autorisation, et supprimez les points de terminaison non utilisés.
+ Envoyez uniquement les données nécessaires pour répondre aux exigences minimales aux systèmes externes qui traitent des données sensibles. Par exemple, si une seule unité commerciale utilise la solution d'analytique des enregistrements d'appels, vous pouvez définir un déclencheur AWS Lambda dans le compartiment S3 pour traiter les enregistrements de contacts, vérifier les files d'attente spécifiques à l'unité commerciale dans les données des enregistrements de contacts, et s'il s'agit d'une file d'attente appartenant à l'unité, envoyer uniquement cet enregistrement d'appels à la solution externe. Grâce à cette approche, vous n'envoyez que les données nécessaires et vous évitez les coûts et les frais associés au traitement d'enregistrements inutiles.
Pour une intégration permettant à Amazon Connect de communiquer avec Amazon Kinesis et Amazon Redshift afin de permettre le streaming des enregistrements de contacts, consultez [Intégration d'Amazon Connect : flux de données](https://aws.amazon.com/quickstart/connect/data-streaming/).
## Ressources
**Documentation**
+ [AWS Sécurité dans le cloud](https://aws.amazon.com/security/)
+ [Sécurité dans Amazon Connect](security.md)
+ [Bonnes pratiques IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html)
+ [AWS Conformité](https://aws.amazon.com/compliance/)
+ [AWS Blog sur la sécurité](https://aws.amazon.com/blogs/security/)
**Articles**
+ [Pilier Sécurité](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/security-pillar/welcome.html)
+ [Présentation de la AWS sécurité](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-aws-security/introduction-aws-security.pdf)
+ [AWS Bonnes pratiques en matière de sécurité](https://aws.amazon.com/architecture/security-identity-compliance/)
**Vidéos**
+ [AWS État de sécurité de l'Union](https://www.youtube.com/watch?v=Wvyc-VEUOns)
+ [AWS Conformité : le modèle de responsabilité partagée](https://www.youtube.com/watch?v=U632-ND7dKQ)
# Politiques relatives aux tests de charge et de pénétration/sécurité pour Amazon Connect
Amazon Connect effectue régulièrement des tests rigoureux pour garantir que notre service offre la sécurité, la fiabilité et la disponibilité requises pour prendre en charge des centres de contact de renommée mondiale, quelle que soit leur taille.
Amazon Connect a élaboré des politiques et des exigences régissant votre capacité à effectuer vos propres évaluations de sécurité (telles que des tests de pénétration) et tests de charge afin de valider vos environnements et de garantir qu’ils sont prêts pour la production. Cette rubrique explique ces politiques et ces exigences.
## Tests de sécurité et de pénétration
En raison du risque de dommages inhérent aux tests de sécurité, Amazon Connect ne prend en charge aucun test de sécurité ou d'intrusion destiné aux clients, comme expliqué sur cette page sur la sécurité du AWS cloud : [tests de pénétration](https://aws.amazon.com/security/penetration-testing). Ce service n’est pas répertorié comme autorisé dans la **Politique du service client pour les tests de pénétration**.
Amazon Connect applique une routine rigoureuse de tests de sécurité et de pénétration. Si vous avez des exigences liées à la sécurité, demandez de l'aide à l'équipe chargée de votre AWS compte (responsable de compte technique ou architecte de solutions).
## Test de charge
Amazon Connect considère les tests de charge comme tous les tests qui :
+ Ciblent des points de terminaison spécifiques.
+ Génèrent un trafic synthétique ciblé sur des sources concentrées.
+ Gèrent un volume de trafic soutenu supérieur à la normale.
+ Peuvent accidentellement dépasser les limites attendues.
Ces différences présentent des risques potentiels d'impact imprévu sur les terminaux externes, les autres clients ou AWS les services. Vous êtes tenu de suivre notre politique de test de charge pour tous les plans répondant à ces critères.
Notre politique de test de charge exige que les clients :
+ Effectuent uniquement ces tests en dehors des heures de fonctionnement : de 18 h à 6 h du matin, dans le fuseau horaire local de la région AWS testée.
+ Identifient un contact d’urgence joignable pendant le test de charge.
+ Fournissent un document et une vue détaillée du test de charge prévu.
**Important**
**Vous devez obtenir l'approbation AWS de votre test de charge au moins deux semaines avant la date du test.**
**Pour soumettre une demande de test de charge**
1. Envoyez un e-mail à **amazon-connect-load-test-requests@amazon.com** **et une copie de l'équipe chargée de votre compte AWS (responsable de compte technique ou architecte de solution).**
1. Dès réception, l’équipe Amazon Connect mettre à votre disposition le formulaire d’admission pour la demande de test de charge.
L’équipe responsable des tests de charge Amazon Connect répond aux e-mails dans les 48 heures ouvrables. Si vous ne recevez pas de réponse dans ce délai, veuillez nous contacter à nouveau.
L’équipe Amazon Connect examinera votre demande. De notre côté :
+ Nous déterminerons s’il existe des risques.
+ Vérifiez s'il existe des considérations liées au fait que le test de charge puisse être détecté and/or comme étant abusif.
+ En fonction de l'endroit où le test est conçu, déterminez s'il peut être involontairement abusif et avoir and/or un impact sur les autres entités.
+ Nous identifierons si des mesures d’atténuation ont été appliquées à vos instances, ce qui peut avoir un impact sur vos tests ainsi que sur vos charges de travail de production.
Si nous déterminons qu’un impact est peu probable, nous vous fournirons une **approbation écrite** pour que vous puissiez procéder.
Pour les tests susceptibles d’avoir un impact, nous vous demanderons de prendre des mesures supplémentaires, par exemple :
+ Exécution de l'instance générant du trafic à partir d'un AWS compte ou d'une région distinct.
+ Ajuster les tests pour minimiser les risques ou travailler AWS en étroite collaboration pour comprendre les scénarios et les processus.
**Important**
Même avec l'approbation de AWS, vous êtes responsable de :
Tout dommage causé à AWS d'autres AWS clients ou à des entités externes par vos activités de test.
Vous devez respecter les lois applicables dans les juridictions dans lesquelles vous exercez vos activités, y compris les lois et réglementations régissant la cybersécurité ou l’utilisation abusive des systèmes informatiques.
Tout test de charge effectué sans approbation préalable AWS entraînera la prise de mesures d'atténuation à l'encontre du AWS compte, pouvant aller jusqu'à la suspension du service. Les tests non autorisés peuvent également être considérés comme une violation de la loi et faire l’objet de poursuites pénales.
# Fiabilité dans Amazon Connect
La fiabilité inclut la capacité d'un système à récupérer en cas de perturbations de l'infrastructure ou d'un service, à acquérir de façon dynamique les ressources de calcul nécessaires pour répondre à la demande et à atténuer les perturbations telles que les erreurs de configuration ou les problèmes réseau temporaires. La résilience étant gérée dans le cadre du service, il n'existe aucune pratique de fiabilité propre à Amazon Connect au-delà de ce qui est décrit dans [Excellence opérationnelle dans les charges de travail Amazon Connect](operational-excellence.md). Vous trouverez des conseils prescriptifs sur la mise en œuvre dans le livre blanc [Reliability Pillar](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf).
## Ressources
**Documentation**
+ [AWS Quotas de service](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)
+ [Résilience dans Amazon Connect](disaster-recovery-resiliency.md)
+ [Amazon CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/WhatIsCloudWatch.html)
**Livre blanc**
+ [Reliability Pillar](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf)
**Vidéo**
+ [Embracing Failure: Fault-Injection and Service Reliability](https://www.youtube.com/watch?v=wrY7XoOnysg)
**Produit**
+ [Conseiller fiable](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/trusted-advisor/) : outil en ligne qui vous fournit des conseils en temps réel pour vous aider à allouer vos ressources conformément aux AWS meilleures pratiques.
# Efficacité des performances pour les charges de travail Amazon Connect
L'efficacité des performances englobe la capacité à utiliser efficacement les ressources informatiques pour satisfaire aux exigences système et à maintenir cette efficacité à mesure que la demande change et que les technologies évoluent. Cette section fournit une vue d'ensemble des principes de conception, des bonnes pratiques et des questions relatives à la sécurité des charges de travail Amazon Connect. Vous trouverez des conseils prescriptifs sur la mise en œuvre dans le livre blanc [Pilier Efficacité des performances]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf).
## Conception architecturale
Deux principes fondamentaux de conception architecturale doivent être pris en compte lors de la conception d'expériences pour le centre de contact :
+ Le réductionnisme est un principe philosophique qui affirme qu'en analysant un système jusqu'à ses composantes ultimes, vous pouvez le démêler à des niveaux plus profonds.
+ Le holisme, en revanche, affirme qu'en considérant une vue d'ensemble, on obtient une vision plus profonde et plus complète d'une situation qu'en l'analysant dans ses composantes.
L'approche réductionniste se concentre sur chaque composant individuel (IVR, ACD, reconnaissance vocale) séparément et aboutit souvent à une expérience client décousue qui, lorsqu'elle est évaluée individuellement, peut répondre aux exigences de performance du cas d'utilisation. Cependant, une fois évalué end-to-end, cela peut entraîner une baisse de la qualité d'expérience pour vos contacts tout en canalisant les efforts de développement vers des silos opérationnels. Cette approche complique les tests de régression, augmente le délai de mise sur le marché et limite le développement de ressources opérationnelles interdisciplinaires essentielles au succès de le centre de contact.
Une vision holistique du centre de contact est présentée dans le schéma suivant :
![\[Une vision holistique du centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign.png)
Les résultats de l'approche holistique mettent l'accent sur une expérience plus complète et plus cohérente pour les clients, et non sur la technologie qui fournit quel élément de cette expérience.
Laissez le client et ce qu'il veut définir et guider vos efforts. Les expériences que vous créez pour les contacts ne doivent pas être statiques ou constituer un état final, mais doivent servir de point de départ à renouveler en permanence en fonction des commentaires des clients. La collecte et l'examen réguliers des données opérationnelles et de réglage concernant la manière dont les contacts interagissent et naviguent tout au long de leur parcours devraient être à l'origine de cette itération. Votre objectif doit être de proposer des expériences dynamiques et personnalisées aux contacts qui contactent votre entreprise. Cela peut être accompli grâce à une conception et à un routage dynamiques des contacts basés sur les données, ce qui se traduit par une expérience conforme aux contacts et à leurs besoins individuels.
Vous pouvez commencer par l'expérience par défaut, en développant les flux, mais en refactorisant le flux unique en deux pour permettre une future segmentation :
![\[Refactoriser le flux unique en deux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign2.png)
Lors de la prochaine itération, identifiez les expériences supplémentaires dont vous avez besoin pour planifier et créer un routage et, si nécessaire, des flux pour chacune d'elles. Par exemple, vous souhaiterez peut-être lancer différentes invites pour un contact dont la facture est en retard ou qui a essayé de vous contacter plusieurs fois dans le même but. Cette approche vous permet de créer des expériences personnalisées et dynamiques adaptées aux contacts et aux raisons pour lesquelles ils vous contactent. En plus d'améliorer la qualité de l'expérience pour les contacts et de réduire les temps de traitement, vous encouragez le libre-service en proposant une expérience plus intelligente et flexible. La prochaine itération peut ressembler à l'illustration suivante :
![\[Prochaine itération du flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign3.png)
## Conception de flux
Un flux définit l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. La configuration du flux peut avoir un impact direct sur les performances, l'efficacité opérationnelle et la facilité de maintenance.
De nombreuses grandes entreprises prennent en charge plusieurs numéros de téléphone, unités commerciales, invites, files d'attente et autres ressources Amazon Connect. Bien qu'il soit possible d'avoir des flux uniques pour chaque numéro de téléphone et chaque secteur d'activité, cela peut conduire à une one-to-one cartographie des numéros de téléphone et des flux. Cela entraîne des demandes de quotas de service inutiles et un grand nombre de flux à prendre en charge et à maintenir. Un one-to-one mappage de l'implémentation de DNIS et de Flow est illustré dans la figure suivante :
![\[Exemple de conception de flux montrant un one-to-one mappage d'une implémentation DNIS et Flow.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign.png)
Vous devriez également envisager une approche qui se traduit par plusieurs DNIS pour un ou plusieurs flux en utilisant la nature dynamique des flux Amazon Connect. Grâce à cette approche, vous pouvez stocker des informations de configuration telles que les invites, les files d'attente, les heures d'ouverture, les invites/flux discrets, les files d'attente, le traitement des files d'attente et les messages de blocage, etc., dans la base de données NoSQL DynamoDB. Dans Amazon Connect, vous pouvez associer plusieurs numéros de téléphone au même flux et utiliser la fonction Lambda pour rechercher des configurations pour ce numéro de téléphone. Cela vous permet de définir dynamiquement l'expérience du contact en fonction des attributs renvoyés par DynamoDB.
Par exemple, vous pouvez lancer des invites ou utiliser Text-to-Speech (TTS) pour accueillir les appelants en fonction des recherches dans DynamoDB ou associer des files d'attente à l'aide d'attributs dynamiques pris en charge par les blocs de flux. Le résultat de cette approche est une implémentation de flux efficace en termes de création, de maintenance et de prise en charge :
![\[Exemple de conception de flux pour utiliser des instructions et Text-to-Speech accueillir les appelants.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign2.png)
## Test de charge
Si vous devez effectuer des tests de charge ou d'échelle, vous pouvez utiliser des solutions tierces ou partenaires pour exécuter des tests de charge, ou développer votre propre solution personnalisée à l'aide de l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API Amazon Connect pour générer des appels combinés à des scripts d'automatisation du navigateur afin de simuler le comportement des agents. Avant d’effectuer des tests de charge, vérifiez et suivez les directives indiquées dans [Politiques relatives aux tests de charge et de pénétration/sécurité pour Amazon Connect](load-and-penetration-testing.md).
## Habilitation des agents
Amazon Connect fournit un panneau de configuration des contacts (CCP) facilement accessible via un navigateur permettant aux agents d'interagir avec les contacts clients. Les agents utilisent le CCP pour accepter des contacts, discuter avec des contacts, les transférer à d'autres agents, les mettre en attente et effectuer d'autres tâches clés. Vous pouvez améliorer considérablement les performances en créant des solutions de bureau d'agent personnalisées à l'aide de l'API [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Envisagez d'utiliser l'API Streams pour améliorer l'efficacité des performances dans les domaines suivants :
+ Intégration à CRM - L'API Streams vous permet d'intégrer le CCP dans l'application CRM, de créer votre propre interface ou de l'intégrer à d'autres services AWS et solutions partenaires afin de fournir aux agents les outils et les ressources dont ils ont besoin pour prendre en charge les contacts. Avec un bureau personnalisé, comme Amazon Connect et l'[intégration à Salesforce](salesforce-integration.md), les agents peuvent obtenir une vue complète du client et des contacts dans une seule interface sans avoir à gérer plusieurs écrans et interfaces.
+ Authentification : vous pouvez configurer SAML pour la gestion des identités dans Amazon Connect et utiliser IAM Identity Center (SSO) pour permettre aux agents d'utiliser les mêmes informations d'identification qu'ils utilisent pour accéder aux autres systèmes, sans avoir à les saisir plusieurs fois.
+ Automatisation des agents : en plus de rationaliser l'expérience des agents, vous pouvez automatiser les tâches courantes et répétables. Par exemple, créer automatiquement des cas ou préremplir des formulaires Web et proposer un écran contextuel contenant des informations pertinentes lorsqu'un contact est proposé. Cela peut réduire les temps de traitement et améliorer la qualité de l'expérience pour les agents et contacts.
+ Capacités améliorées - Vous pouvez également utiliser enhance/extend la fonctionnalité CCP pour inclure des [transcriptions en temps réel, des traductions, des actions suggérées et des intégrations de bases de connaissances](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/ai-powered-speech-analytics-for-amazon-connect/). L'intégration de fonctionnalités améliorées au bureau d'agent permet aux agents qualifiés de prendre en charge leurs contacts plus efficacement et aux agents non qualifiés de fournir un service lorsque les agents qualifiés ne sont pas disponibles. Par exemple, vous pouvez utiliser cette approche pour traduire automatiquement une communication par chat pour un agent non qualifié qui ne connaît pas la langue. Lorsque l'agent répond, vous pouvez traduire automatiquement le texte dans la langue du contact, ce qui permet une communication bilingue en temps réel.
## Utilisation d'autres AWS services
Cette section décrit les AWS services que vous pouvez utiliser pour améliorer les performances, identifier les domaines d'opportunité et obtenir des informations précieuses sur vos données de contact.
### AWS Lambda
Vous pouvez les utiliser AWS Lambda dans vos flux Amazon Connect pour extraire des données pour obtenir des informations sur les clients, envoyer des SMS ou utiliser d'autres services tels qu'Amazon S3 pour distribuer automatiquement des rapports planifiés. Pour plus d'informations, consultez la section [Meilleures pratiques d'utilisation des AWS Lambda fonctions](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/best-practices.html).
### Direct Connect
Direct Connect est une solution de service cloud qui permet d'établir plus efficacement une connexion réseau dédiée entre vos locaux et AWS. Il fournit une connexion durable et cohérente au lieu de compter sur votre fournisseur de services Internet pour acheminer dynamiquement les demandes vers les AWS ressources. Il vous permet de configurer votre routeur périphérique pour rediriger le AWS trafic vers la fibre dédiée plutôt que de traverser le WAN public et d'établir une connectivité privée entre AWS votre centre de données, votre bureau ou votre environnement de colocation. Dans de nombreux cas, cela peut réduire les coûts de réseau, augmenter le débit de la bande passante et offrir une expérience réseau plus cohérente que les connexions basées sur Internet.
Bien qu' Direct Connect il ne règle pas les problèmes spécifiques à la LAN/WAN traversée privée vers votre routeur périphérique, il peut aider à résoudre les problèmes de latence et de connectivité entre votre routeur périphérique et les AWS ressources. Cela peut également résoudre les problèmes de latence et de mauvaise qualité des appels entre votre routeur périphérique et les AWS ressources.
En fonction de votre environnement VDI, il se peut que vous ne puissiez pas en tirer parti, Direct Connect car il vous oblige à configurer votre routeur de périphérie pour rediriger le AWS trafic sur une fibre dédiée plutôt que sur le réseau étendu public. Si l'environnement VDI est hébergé en dehors du réseau local compatible DXC, vous ne pourrez peut-être pas tirer pleinement parti de Direct Connect.
Ne pas utiliser Direct Connect pour « QoS » ou « sécurité accrue ». Direct Connect peut entraîner une dégradation des performances dans les cas où la latence du poste de travail de l'agent est supérieure au chemin du fournisseur de services Internet vers l'instance Amazon Connect. Direct Connect n'offre pas de sécurité supplémentaire par rapport à un fournisseur de services Internet, car la voix et les données Amazon Connect sont déjà chiffrées.
### Amazon Polly
Amazon Connect propose une intégration native avec Amazon Polly, qui vous permet de jouer de manière dynamique et naturelle Text-to-Speech (TTS), d'utiliser le langage de balisage de synthèse vocale (SSML) et de tirer parti de Neural Text-to-Speech (NTTS) pour obtenir les voix les plus naturelles et les plus humaines possibles. text-to-speech
### Amazon Lex
Le parcours du contact pour accéder au service peut être une expérience difficile qui ne répond pas toujours à ses attentes. Les contacts peuvent attendre en attente, répéter des informations, avoir besoin d'être transférés et, en fin de compte, passer trop de temps à obtenir ce dont ils ont besoin. L'IA joue un rôle dans l'amélioration de cette expérience client dans les centres d'appels en incluant l'engagement par le biais de chatbots, des assistants virtuels intelligents en langage naturel. Ces chatbots sont capables de reconnaître le langage humain et de comprendre l'intention de l'appelant sans que celui-ci doive prononcer des expressions spécifiques. Les contacts peuvent effectuer des tâches comme modifier un mot de passe, demander le solde d'un compte ou planifier un rendez-vous sans jamais parler à un agent.
Amazon Lex est un service qui vous permet de créer des chatbots conversationnels intelligents. Il vous permet de transformer les flux de le centre de contact Amazon Connect en conversations naturelles qui offrent des expériences personnalisées aux appelants. À l'aide de la même technologie que celle utilisée par Amazon Alexa, un chatbot Amazon Lex peut être connecté au flux Amazon Connect pour identifier l'intention de l'interlocuteur, poser des questions complémentaires et fournir des réponses. Amazon Lex maintient le contexte et gère le dialogue, en ajustant dynamiquement les réponses en fonction de la conversation, afin que le centre de contact puisse effectuer des tâches courantes pour les appelants et répondre à de nombreuses demandes des clients par le biais d'interactions en libre-service. En outre, les chatbots Amazon Lex prennent en charge un taux d'échantillonnage audio téléphonique optimal (8 kHz), afin d'améliorer la précision et la fidélité de la reconnaissance vocale pour les interactions vocales de le centre de contact.
Pour créer un bot Amazon Lex efficace, vous devez fournir des énoncés simples et réalistes sous forme de ensembles d'entraînement au bot, évaluer régulièrement les performances du bot, mettre à jour l'ensemble d'énoncés et modifier le bot en fonction de cette évaluation. Pour plus d’informations, consultez les ressources suivantes :
+ [Surveillance dans Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/monitoring-aws-lex.html)
+ [Créer de meilleurs bots avec Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/building-better-bots/)
### Amazon Kinesis
Dans les situations où vous avez besoin d'obtenir des informations supplémentaires à partir des métriques de contacts et des données en temps réel d'Amazon Connect, vous pouvez :
+ Exporter les données du dossier de contacts vers Amazon Redshift à l'aide d'Amazon Kinesis.
+ Utilisez Amazon Kinesis Video Stream (KVS) AWS Lambda pour transcrire des enregistrements d'appels ou des contacts vocaux en temps réel à l'aide d'Amazon Transcribe et envoyez le texte obtenu à Amazon Comprehend pour analyse des sentiments.
+ Tirer parti du [flux Kinesis d’événement d’agent Amazon Connect](agent-event-streams.md) pour obtenir des données en temps réel sur le CTI des agents et le respect du planning.
### Amazon OpenSearch Service et Kibana
L'utilisation d'Amazon OpenSearch Service et de Kibana pour traiter les données Amazon Connect en temps réel vous offre un moyen flexible d'interroger et de visualiser les données Amazon Connect historiques et en temps réel, au-delà des capacités de reporting natives.
### Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens est un ensemble de fonctionnalités de machine learning (ML) intégrées à Amazon Connect qui permettent aux superviseurs des centres de contact de mieux comprendre le sentiment, les tendances et les risques de conformité liés aux conversations avec les clients afin de former efficacement les agents, de reproduire des interactions réussies et d’identifier les commentaires cruciaux sur l’entreprise et ses produits. Contact Lens transcrit les appels du centre de contact afin de créer une archive entièrement consultable et de présenter de précieuses informations clients.
## Ressources
**Documentation**
+ [Modèles de conception des bonnes pratiques : optimisation des performances d'Amazon S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/optimizing-performance.html)
+ [ Performance des volumes Amazon EBS sur les instances Linux](https://docs.aws.amazon.com/AWSEC2/latest/UserGuide/EBSPerformance.html)
**Livre blanc**
+ [Performance Efficiency Pillar]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf)
**Vidéo**
+ [AWS re:Invent 2016 : passez à vos 10 premiers millions d'utilisateurs () ARC201](https://www.youtube.com/watch?v=n28lDDdlnVg)
+ [AWS re:Invent 2017 : analyse approfondie des instances Amazon EC2](https://www.youtube.com/watch?v=mZy6E2I5Rek)
# Optimisation des coûts pour les charges de travail Amazon Connect
L'optimisation des coûts inclut la capacité à exécuter des systèmes de façon à offrir une valeur commerciale au niveau de prix le plus bas. Cette section fournit une vue d'ensemble des principes de conception, des bonnes pratiques et des questions relatives à l'optimisation des coûts pour les charges de travail Amazon Connect. Vous trouverez des conseils prescriptifs sur la mise en œuvre dans le [Cost Optimization Pillar - Well-Architected AWS](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/cost-optimization-pillar/welcome.html) Framework.
Tenez compte des points suivants pour optimiser les coûts des charges de travail Amazon Connect.
## Sélection d'une région
La sélection de la région Amazon Connect est l'une des premières décisions prises par les clients lorsqu'ils adoptent Amazon Connect pour les charges de travail de leur centre de contact. Bien que la latence et la qualité vocale soient des aspects importants de la sélection des régions, vous devez également évaluer la sélection des régions du point de vue des coûts. La tarification de la téléphonie pour les numéros de téléphone demandés par jour et par minute d'utilisation entrante peut être différente selon les pays en fonction de la région AWS dans laquelle vous sélectionnez pour instancier l'instance d'Amazon Connect. Vous trouverez le prix de la téléphonie pour chaque région sur la page [Tarification d'Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Rappels
Vous pouvez fournir un rappel dans le flux aux appelants pendant les périodes où le volume d'appels est élevé ou pendant les longues périodes d'attente. Vous pouvez utiliser les rappels pour réduire les coûts et améliorer la qualité de l'expérience des contacts. Lorsque le contact accepte le rappel, Amazon Connect conserve sa position dans la file d'attente et autorise l'appelant à se déconnecter. Lorsqu'un agent est disponible pour prendre en charge le contact, Amazon Connect passe un appel sortant au numéro configuré pour connecter le contact à l'agent. Un exemple de flux de rappel est inclus dans chaque instance lors de sa création. Vous pouvez également utiliser AWS Lambda et Amazon DynamoDB pour empêcher les demandes de rappel dupliquées.
## Stockage
Avec Amazon Connect, vous pouvez configurer l'instance et les flux pour stocker les enregistrements d'appels et les transcriptions de chat des interactions de l'appelant à des fins de conformité, de surveillance de la qualité et de formation. Les contacts vocaux ne sont enregistrés que si un agent est connecté à l'appelant. Si plusieurs agents sont connectés, chacun est associé à un enregistrement ou à une transcription des appels. Amazon Connect stocke les enregistrements vocaux dans Amazon S3 en fonction de la configuration de la politique Amazon S3 Lifecycle. Avec les enregistrements d'appels stockés dans Amazon S3, vous pouvez utiliser les niveaux de stockage d'Amazon S3 pour gérer la rétention et optimiser les coûts. Par exemple, vous pouvez transférer des objets en utilisant Amazon S3 Lifecycle pour déplacer les enregistrements et des transcriptions d’appels datant de plus de trois mois vers Amazon Glacier afin de réduire les coûts de stockage.
## Libre-service
Le modèle pay-as-you-go tarifaire d'Amazon Connect permet de réduire les coûts par rapport aux centres de contact traditionnels basés sur les licences. Cependant, l'infrastructure traditionnelle des centres de contact, qui comprend les systèmes de distribution automatique des appels (ACD), l'IVR, la téléphonie et les systèmes de gestion du personnel (WFM), contribue proportionnellement peu au coût global des opérations des centres de contact. Le plus gros contributeur au coût du centre de contact provient souvent du capital humain et de l'immobilier requis pour fournir un environnement opérationnel aux agents. Les flux Amazon Connect peuvent être utilisés nativement avec Amazon Lex pour le NLU, le NLP et l'ASR et Amazon Polly pour Lifelike Text-to-Speech (TTS) afin de créer des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles naturelles par le biais de la voix et du texte. En utilisant un chatbot Amazon Lex dans le centre d'appels Amazon Connect, les appelants peuvent effectuer des tâches telles que modifier un mot de passe, demander le solde d'un compte ou planifier un rendez-vous, sans avoir à parler à un agent. Ces options de libre-service améliorent l'expérience client et réduisent le coût par contact.
![\[Schéma illustrant les options de libre-service permettant de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/architecture/selfservice.png)
## C lick-to-call
click-to-callDans Amazon Connect, vous pouvez lancer un appel vocal à l'aide de l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API d'authentification via une application Web ou mobile afin de réduire le temps de traitement des appels et d'améliorer la qualité de l'expérience. Grâce à cette approche, vous pouvez offrir à votre contact la possibilité de contourner l'authentification IVR, de transmettre des informations contextuelles telles que URLs web/mobile l'activité récente et les données utilisateur à vos flux afin de créer des expériences dynamiques et personnalisées. Par exemple, un contact naviguant sur votre site Web pour acheter un article ou un membre d'une institution financière qui est déjà authentifié dans l'application mobile et qui souhaite parler à un agent au sujet d'une transaction récente.
## Redirection des contacts vocaux vers le chat
Avec Amazon Connect, vous pouvez autoriser les agents à gérer plusieurs conversations par chat simultanément, alors qu'ils ne peuvent gérer qu'une seule conversation vocale. Lorsque vous n'avez pas d'agent vocal disponible, vous pouvez envoyer un SMS au client pour lui proposer un lien permettant de discuter immédiatement avec un agent.
## Utilisation de logiciels de téléphonie au lieu de téléphones de bureau
Nous recommandons aux agents d’utiliser des logiciels de téléphonie plutôt que des téléphones de bureau. Les téléphones fixes impliquent des coûts, car les appels et l’audio sont transmis aux agents via le réseau RTCP.
## Ressources
**Documentation**
+ [Analyse des coûts à l'aide de Cost Explorer](https://docs.aws.amazon.com/awsaccountbilling/latest/aboutv2/ce-what-is.html)
+ [AWS Centre d'économie du cloud](https://aws.amazon.com/economics/)
+ [Que sont les rapports sur les AWS coûts et l'utilisation](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/what-is-cur.html)
**Livre blanc**
+ [Cost Optimization Pillar](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Cost-Optimization-Pillar.pdf)
# Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect
Avant de [configurer votre instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md), vous devez décider de la manière dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs Amazon Connect. Un utilisateur est toute personne ayant besoin d'un compte Amazon Connect : agents, responsables de centres d'appels, analystes, etc.
**Une fois une instance créée, vous ne pouvez pas modifier l'option que vous avez sélectionnée pour la gestion des identités**. Au lieu de cela, vous devez supprimer l'instance et en créer une. Cependant, si vous supprimez une instance, vous perdez ses paramètres de configuration et ses données de métriques.
Lorsque vous créez votre instance, vous pouvez choisir l'une des solutions de gestion de l'identité suivantes :
+ **Stocker les utilisateurs avec Amazon Connect** : choisissez cette option si vous souhaitez créer et gérer des comptes d'utilisateurs dans Amazon Connect.
Lorsque vous gérez des utilisateurs dans Amazon Connect, le nom d'utilisateur et le mot de passe de chaque utilisateur est spécifique à Amazon Connect. Les utilisateurs doivent mémoriser un nom d'utilisateur et un mot de passe distincts pour se connecter à Amazon Connect.
+ **Lien vers un annuaire existant** : sélectionnez cette option pour utiliser un annuaire existant. Les utilisateurs se connecteront à Amazon Connect l'aide de leurs informations d’identification d'entreprise.
Si vous choisissez cette option, le répertoire doit être associé à votre compte, configuré et actif dans Directory Service la même région que celle dans laquelle vous avez créé votre instance. Si vous prévoyez de choisir cette option, vous devez préparer votre annuaire avant de créer votre instance Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation d’un annuaire existant pour la gestion des identités dans Amazon Connect](directory-service.md).
+ **Authentification basée sur SAML 2.0** : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser votre fournisseur d'identité réseau existant pour fédérer les utilisateurs avec Amazon Connect. Les utilisateurs ne peuvent se connecter à Amazon Connect qu'à l'aide du lien configuré via votre fournisseur d'identités. Si vous prévoyez de choisir cette option, vous devez configurer votre environnement pour SAML avant de créer votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de SAML avec IAM pour Amazon Connect](configure-saml.md).
# Utilisation d’un annuaire existant pour la gestion des identités dans Amazon Connect
Si vous utilisez déjà un Directory Service annuaire pour gérer les utilisateurs, vous pouvez utiliser le même annuaire pour gérer les comptes utilisateurs dans Amazon Connect. Vous pouvez également créer un nouveau répertoire Directory Service à utiliser pour Amazon Connect. Le répertoire que vous choisissez doit être associé à votre AWS compte et doit être actif dans la AWS région dans laquelle vous créez votre instance. Vous ne pouvez associer un annuaire Directory Service qu'à une seule instance Amazon Connect à la fois. Pour utiliser l'annuaire avec une autre instance, vous devez supprimer l'instance à laquelle il est déjà associé.
Les Directory Service annuaires suivants sont pris en charge dans Amazon Connect :
+ [Microsoft Active Directory](https://docs.aws.amazon.com/directoryservice/latest/admin-guide/directory_microsoft_ad.html) : vous Directory Service permet d'exécuter Microsoft Active Directory en tant que service géré.
+ [Connecteur Active Directory](https://docs.aws.amazon.com/directoryservice/latest/admin-guide/directory_ad_connector.html) : AD Connector est une passerelle d'annuaire que vous pouvez utiliser pour rediriger les demandes d'annuaire vers votre instance Microsoft Active Directory sur site.
+ [Simple Active Directory (Simple AD)](https://docs.aws.amazon.com/directoryservice/latest/admin-guide/directory_simple_ad.html) : Simple AD est un annuaire géré et autonome alimenté par un serveur compatible Active Directory avec Samba 4.
Une fois l'instance créée, vous ne pouvez pas modifier l'option que vous avez sélectionnée pour l'identité. Si vous décidez de modifier l'annuaire que vous avez sélectionné, vous pouvez supprimer l'instance et en créer une nouvelle. Lorsque vous supprimez une instance, vous perdez tous les paramètres de configuration et les données de métriques qui y sont associés.
L'utilisation d'un annuaire existant ou propriétaire dans Amazon Connect n'engendre aucuns frais supplémentaires. Pour plus d'informations sur les coûts associés à l'utilisation Directory Service, consultez la section [Aperçu Directory Service des prix](https://aws.amazon.com/directoryservice/pricing/).
Les restrictions suivantes s’appliquent à tous les nouveaux annuaires créés à l’aide d’ Directory Service :
+ Les annuaires ne peuvent avoir que des noms alphanumériques. Seul le caractère « . » peut être utilisé.
+ Les annuaires ne peuvent pas être dissociés d'une instance Amazon Connect après y avoir été associés.
+ Vous ne pouvez ajouter qu'un seul annuaire à une instance Amazon Connect.
+ Les annuaires ne peuvent pas être partagés entre plusieurs instances Amazon Connect.
# Configuration de SAML avec IAM pour Amazon Connect
Amazon Connect prend en charge la fédération des identités en configurant le langage SAML (Security Assertion Markup Language) 2.0 avec AWS IAM afin de permettre l'authentification unique (SSO) basée sur le Web entre votre organisation et votre instance Amazon Connect. Cela permet à vos utilisateurs de se connecter à un portail de votre organisation hébergé par un fournisseur d'identité (IdP) compatible SAML 2.0 et de se connecter à une instance Amazon Connect avec une expérience d'authentification unique sans avoir à fournir d'informations d'identification distinctes pour Amazon Connect.
## Remarques importantes
Avant de commencer, notez les éléments suivants :
+ Ces instructions ne s'appliquent pas aux déploiements Amazon Connect Global Resiliency. Pour en savoir plus sur Amazon Connect Global Resiliency, consultez [Intégration de votre fournisseur d’identité (IdP) à un point de terminaison de connexion SAML Amazon Connect Global Resiliency](integrate-idp.md).
+ Le choix de l'authentification basée sur SAML 2.0 comme méthode de gestion des identités pour votre instance Amazon Connect nécessite la configuration de la [fédération Gestion des identités et des accès AWS](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_providers_enable-console-saml.html).
+ Le nom d'utilisateur dans Amazon Connect doit correspondre à l'attribut RoleSessionName SAML spécifié dans la réponse SAML renvoyée par le fournisseur d'identité.
+ Amazon Connect ne prend pas en charge la fédération inversée. C'est-à-dire que vous ne pouvez pas vous connecter directement à Amazon Connect. Si vous essayez, vous recevrez un message *Expiration de session*. L'authentification doit être effectuée à partir du fournisseur d'identité (IdP) et non à partir du fournisseur de services (FS) (Amazon Connect).
+ La plupart des fournisseurs d'identité utilisent par défaut le point de AWS connexion global sous le nom d'Application Consumer Service (ACS), qui est hébergé dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord). Nous vous recommandons de remplacer cette valeur pour utiliser le point de terminaison régional correspondant à la Région AWS où votre instance a été créée.
+ Tous les Amazon Connect noms d'utilisateur distinguent les majuscules et minuscules, même lorsqu'ils utilisent le protocole SAML.
+ Si vous possédez d'anciennes instances Amazon Connect configurées avec SAML et que vous devez mettre à jour votre domaine Amazon Connect, consultez [Réglages personnels](update-your-connect-domain.md#new-domain-settings).
## Présentation de l'utilisation de SAML avec Amazon Connect
Le schéma suivant montre l’ordre dans lequel les étapes se déroulent pour les demandes SAML pour authentifier les utilisateurs et les fédérer avec Amazon Connect. Il ne s’agit pas d’un schéma de flux pour un modèle de menace.
![\[Présentation du flux de requêtes pour les demandes d'authentification SAML auprès d'Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-overview.png)
Les requêtes SAML suivent différentes étapes :
1. L'utilisateur accède au portail interne, qui comprend un lien lui permettant de se connecter à Amazon Connect. Le lien est défini dans le fournisseur d'identité.
1. Le service de fédération demande l’authentification à partir de la base d’identités de l’organisation.
1. La base d’identités authentifie l’utilisateur et renvoie la réponse d’authentification au service de fédération.
1. Une fois l’authentification effectuée, le service de fédération publie l’assertion SAML sur le navigateur de l’utilisateur.
1. Le navigateur de l'utilisateur publie l'assertion SAML sur le point de terminaison SAML de AWS connexion (https://signin.aws.amazon.com/saml). AWS sign in reçoit la demande SAML, traite la demande, authentifie l'utilisateur et lance une redirection du navigateur vers le point de terminaison Amazon Connect à l'aide du jeton d'authentification.
1. À l'aide du jeton d'authentification de AWS, Amazon Connect autorise l'utilisateur et ouvre Amazon Connect dans son navigateur.
## Activation de l'authentification SAML pour Amazon Connect
Les étapes suivantes permettent d'activer et de configurer l'authentification SAML pour l'utiliser avec votre instance Amazon Connect :
1. Créez une instance Amazon Connect et sélectionnez l'authentification basée sur SAML 2.0 pour la gestion des identités.
1. Activez la fédération SAML entre votre fournisseur d'identité et AWS.
1. Ajoutez des utilisateurs Amazon Connect à votre instance Amazon Connect. Connectez-vous à votre instance à l'aide du compte d'administrateur créé lors de la création de votre instance. Accédez à la page **Gestion des utilisateurs** et ajoutez des utilisateurs.
**Important**
**Pour obtenir la liste des caractères autorisés dans les noms d'utilisateur**, consultez la documentation relative à la `Username` propriété dans l'[CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)action.
En raison de l'association d'un utilisateur Amazon Connect et d'un rôle AWS IAM, le nom d'utilisateur doit correspondre exactement à RoleSessionName celui configuré avec votre intégration de fédération AWS IAM, qui finit généralement par être le nom d'utilisateur de votre annuaire. Le format du nom d'utilisateur doit correspondre aux conditions de format de l'utilisateur Amazon Connect [RoleSessionName](https://docs.aws.amazon.com/STS/latest/APIReference/API_AssumeRole.html)et à celles d'un [utilisateur Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-DirectoryUserId), comme indiqué dans le schéma suivant :
![\[Diagramme de Venn de rolesessionname et de l'utilisateur Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-ven-diagram.png)
1. Configurez votre fournisseur d'identité pour les assertions SAML, la réponse d'authentification et l'état du relais. Les utilisateurs se connectent à votre fournisseur d'identité. En cas de réussite, ils sont redirigés vers votre instance Amazon Connect. Le rôle IAM est utilisé pour fédérer avec Amazon Connect AWS, ce qui permet d'accéder à Amazon Connect.
## Sélection de l'authentification basée sur SAML 2.0 pendant la création de l'instance
Lorsque vous créez votre instance Amazon Connect, sélectionnez l'option d'authentification basée sur SAML 2.0 pour la gestion des identités. À la deuxième étape, lorsque vous créez l'administrateur pour l'instance, le nom d'utilisateur que vous spécifiez doit correspondre exactement à un nom d'utilisateur de votre annuaire réseau existant. Il n'existe aucune option permettant de spécifier un mot de passe pour l'administrateur, car les mots de passe sont gérés par le biais de votre annuaire existant. L'administrateur est créé dans Amazon Connect et se voit attribuer le profil de sécurité **Admin**.
Vous pouvez vous connecter à votre instance Amazon Connect via votre fournisseur d'identité, à l'aide du compte d'administrateur pour ajouter des utilisateurs supplémentaires.
## Activez la fédération SAML entre votre fournisseur d'identité et AWS
Pour activer l'authentification SAML pour Amazon Connect, vous devez créer un fournisseur d'identité dans la console IAM. Pour plus d'informations, voir [Permettre aux utilisateurs fédérés SAML 2.0 d'accéder à la console de AWS gestion](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_providers_enable-console-saml.html).
Le processus de création d'un fournisseur d'identité pour Amazon Connect AWS est le même. L'étape 6 du schéma ci-dessus montre que le client est envoyé à votre instance Amazon Connect et non à la AWS Management Console.
Les étapes nécessaires pour activer la fédération SAML AWS incluent :
1. Créez un fournisseur SAML dans. AWS Pour plus d'informations, consultez [Création de fournisseurs d'identité SAML](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_providers_create_saml.html).
1. Créez un rôle IAM pour la fédération SAML 2.0 avec la AWS Management Console. Créez un seul rôle pour la fédération (un seul rôle est nécessaire et utilisé pour la fédération). Le rôle IAM détermine les autorisations dont disposent les utilisateurs qui se connectent via votre fournisseur d'identité dans AWS. Dans ce cas, les autorisations concernent l'accès à Amazon Connect. Vous pouvez contrôler les autorisations sur les fonctionnalités d'Amazon Connect en utilisant des profils de sécurité dans Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez [Création d'un rôle pour la fédération SAML 2.0 (console)](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_create_for-idp_saml.html).
À l'étape 5, choisissez **Autoriser l'accès à la programmation et à AWS la console de gestion**. Créez la stratégie d'approbation décrite dans la rubrique dans la procédure *Pour préparer la création d'un rôle pour la fédération SAML 2.0*. Ensuite, créez une stratégie pour attribuer des autorisations à votre instance Amazon Connect. Les autorisations commencent à l'étape 9 de la procédure *Pour créer un rôle pour la fédération basée sur SAML*.
**Pour créer une stratégie pour l'attribution d'autorisations au rôle IAM pour la fédération SAML**
1. Sur la page **Attacher une stratégie d'autorisations**, choisissez **Créer une stratégie**.
1. Sur la page **Créer une politique**, choisissez **JSON**.
1. Copiez l'un des exemples de stratégies suivants et collez-le dans l'éditeur de stratégie JSON, en remplaçant le texte existant. Vous pouvez utiliser l'une ou l'autre stratégie pour activer la fédération SAML, ou bien les personnaliser selon vos besoins spécifiques.
Utilisez cette stratégie pour activer la fédération pour tous les utilisateurs dans une instance Amazon Connect spécifique. Pour l'authentification SAML, remplacez la valeur de `Resource` par l'ARN de l'instance que vous avez créée :
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "Statement1",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:GetFederationToken",
"Resource": [
"arn:aws:connect:us-east-1:361814831152:instance/2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b/user/${aws:userid}"
]
}
]
}
```
------
Utilisez cette stratégie pour activer la fédération sur une instance Amazon Connect spécifique. Remplacez la valeur de `connect:InstanceId` par l'ID d'instance de votre instance.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "Statement2",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:GetFederationToken",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"connect:InstanceId": "2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b"
}
}
}
]
}
```
------
Utilisez cette stratégie pour activer la fédération pour plusieurs instances. Notez les crochets qui entourent l'instance répertoriée IDs.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "Statement2",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:GetFederationToken",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"connect:InstanceId": [
"2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b",
"1234567-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b"]
}
}
}
]
}
```
------
1. Après avoir créé la stratégie, choisissez **Next: Review (Suivant : Vérification)**. Ensuite, revenez à l'étape 10 de la *procédure de création d'un rôle pour la fédération basée sur SAML* dans la rubrique [Création d'un rôle pour la fédération SAML 2.0 (console)](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_create_for-idp_saml.html).
1. Configurez votre réseau en tant que fournisseur SAML pour AWS. Pour plus d'informations, voir [Permettre aux utilisateurs fédérés SAML 2.0 d'accéder à la console de AWS gestion](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_providers_enable-console-saml.html).
1. Configurez des assertions SAML pour la réponse d'authentification. Pour plus d'informations, consultez [Configuration des assertions SAML pour la réponse d'authentification](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_roles_providers_create_saml_assertions.html).
1. Pour Amazon Connect, laissez le champ **URL de lancement de l'application** vide.
1. Remplacez l'URL de l'application Consumer Service (ACS) dans votre fournisseur d'identité pour utiliser le point de terminaison régional qui coïncide avec celui Région AWS de votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration du fournisseur d'identité pour utiliser les points de terminaison SAML régionaux](#regionally-isolated-saml).
1. Configurez l'état du relais de votre fournisseur d'identité pour qu'il pointe sur votre instance Amazon Connect. L'URL à utiliser pour l'état du relais est composée de la manière suivante :
`https://region-id.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id`
Remplacez-le *region-id* par le nom de la région dans laquelle vous avez créé votre instance Amazon Connect, tel que us-east-1 pour l'est des États-Unis (Virginie du Nord). Remplacez le *instance-id* par l'ID d'instance de votre instance.
Pour une GovCloud instance, l'URL est **https://console.amazonaws-us-gov.com/**:
+ https://console.amazonaws-us-gov.com/connect/identifiant de fédération/instance
**Note**
Vous pouvez trouver l'ID d'instance de votre instance en choisissant l'alias d'instance dans la console Amazon Connect. L'ID d'instance correspond à la série de lettres et de chiffres figurant après le « / » dans l'**ARN de l'instance** affiché sur la page **Présentation**. Par exemple, l'ID d'instance dans l'ARN suivant est *178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770*.
arn:aws:connect:us-east-1:450725743157:instance/*178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770*
## Configuration du fournisseur d'identité pour utiliser les points de terminaison SAML régionaux
Pour garantir une disponibilité optimale, nous vous recommandons d'utiliser le point de terminaison SAML régional qui coïncide avec votre instance Amazon Connect au lieu du point de terminaison global par défaut.
Les étapes suivantes sont indépendantes de l'IdP ; elles fonctionnent pour n'importe quel IdP SAML (par exemple, Okta, Ping, OneLogin Shibboleth, ADFS, AzuRead, etc.).
1. Mettez à jour (ou remplacez) l'URL Assertion Consumer Service (ACS). Il y a deux manières de procéder :
+ **Option 1** : Téléchargez les métadonnées AWS SAML et mettez à jour l'`Location`attribut en fonction de la région de votre choix. Chargez cette nouvelle version des métadonnées AWS SAML dans votre IdP.
Voici un exemple de version révisée :
``
+ **Option 2** : remplacez l'URL AssertionConsumerService (ACS) dans votre IdP. IdPs Comme Okta, qui propose des AWS intégrations prédéfinies, vous pouvez remplacer l'URL ACS dans la console d'administration. AWS Utilisez le même format pour remplacer la région de votre choix (par exemple, https ://*region-id*.signin.aws.amazon.com/saml).
1. Mettez à jour la stratégie d'approbation des rôles associée :
1. cette étape doit être effectuée pour chaque rôle de chaque compte qui fait confiance au fournisseur d'identité donné.
1. Modifiez la relation de confiance et remplacez la condition `SAML:aud` singulière par une condition à valeurs multiples. Par exemple :
+ Par défaut : "`SAML:aud`« :" https://signin.aws.amazon.com /saml ».
+ Avec des modifications : "`SAML:aud`« : ["https://signin.aws.amazon.com/saml", "https://*region-id*.signin.aws.amazon.com/saml »]
1. Apportez ces modifications aux relations de confiance à l'avance. Elles ne doivent pas être effectuées dans le cadre d'un plan lors d'un incident.
1. Configurez un état de relais pour la page de console spécifique à la région.
1. Si vous n'effectuez pas cette dernière étape, rien ne garantit que le processus de connexion SAML spécifique à la région redirigera l'utilisateur vers la page de connexion de la console au sein de la même région. Cette étape est très variable selon le fournisseur d'identité, mais il existe des blogs (par exemple, [Comment utiliser SAML pour diriger automatiquement les utilisateurs fédérés vers une page spécifique de la console de gestion AWS](https://aws.amazon.com/blogs//security/how-to-use-saml-to-automatically-direct-federated-users-to-a-specific-aws-management-console-page/)) qui présentent l'utilisation de l'état relais pour créer des liens profonds.
1. À l'aide de l'état technique/parameters approprié à votre IdP, définissez l'état du relais sur le point de terminaison de console correspondant (par exemple, https ://*region-id*.console.aws.amazon). com/connect/federate/*instance-id*).
**Note**
Assurez-vous que STS n'est pas désactivé dans vos régions supplémentaires.
Assurez-vous que rien SCPs n'empêche les actions STS dans vos régions supplémentaires.
## Utilisation d'une destination dans votre URL d'état de relais
Lorsque vous configurez l'état de relais de votre fournisseur d'identité, vous pouvez utiliser l'argument de destination dans l'URL pour que les utilisateurs accèdent à une page spécifique de votre instance Amazon Connect. Par exemple, utilisez un lien pour ouvrir directement le panneau de configuration des contacts lorsqu'un agent se connecte. L'utilisateur doit se voir attribuer un profil de sécurité qui accorde l'accès à cette page de l'instance. Par exemple, pour envoyer des agents au panneau de configuration des contacts, utilisez une URL semblable à celle suit pour l'état de relais. Vous devez utiliser [l'encodage par URL](https://en.wikipedia.org/wiki/Percent-encoding) comme valeur de destination utilisée dans l'URL :
+ `https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fccp-v2%2Fchat&new_domain=true`
Voici un autre exemple d'URL valide :
+ `https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2`
Pour une GovCloud instance, l'URL est **https://console.amazonaws-us-gov.com/**. L'adresse serait donc la suivante :
+ `https://console.amazonaws-us-gov.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fccp-v2%2Fchat&new_domain=true`
Si vous souhaitez configurer l'argument destination pour une URL extérieure à l'instance Amazon Connect, telle que votre propre site web personnalisé, ajoutez d'abord ce domaine externe aux origines approuvées du compte. Par exemple, effectuez les étapes dans l'ordre suivant :
1. Dans la console Amazon Connect, ajoutez https ://*your-custom-website*.com à vos origines approuvées. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Utilisation d’une liste d’autorisation pour les applications intégrées dans Amazon Connect](app-integration.md).
1. Dans votre fournisseur d'identité, configurez votre état de relais sur ` https://your-region.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=https%3A%2F%2Fyour-custom-website.com`
1. Lorsque vos agents se connectent, ils sont directement redirigés vers https ://*your-custom-website*.com.
## Ajouter des utilisateurs à votre instance Amazon Connect
Ajoutez des utilisateurs à votre instance Amazon Connect, en vous assurant que les noms d'utilisateur correspondent exactement aux noms d'utilisateur de votre annuaire existant. Si les noms ne sont pas identiques, les utilisateurs pourront se connecter au fournisseur d’identité, mais pas à Amazon Connect, car il n’existe aucun compte utilisateur associé à ce nom d’utilisateur dans Amazon Connect. Vous pouvez ajouter des utilisateurs manuellement sur la page **Gestion des utilisateurs**, ou vous pouvez charger automatiquement plusieurs utilisateurs à l'aide du modèle CSV. Une fois que vous avez ajouté les utilisateurs à Amazon Connect, vous pouvez leur attribuer des profils de sécurité et définir d'autres paramètres d'utilisateur.
Lorsqu'un utilisateur tente de se connecter au fournisseur d'identité, mais qu'il n'existe aucun compte associé à ce nom d'utilisateur dans Amazon Connect, le message **Accès refusé** s'affiche.
![\[Erreur de type Accès refusé pour un utilisateur dont le nom ne figure pas dans Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-access-denied.png)
**Chargement automatique de plusieurs utilisateurs à l'aide du modèle**
Vous pouvez importer vos utilisateurs en les ajoutant à un fichier CSV. Ensuite, vous pouvez importer le fichier CSV dans votre instance qui ajoute tous les utilisateurs au fichier. Si vous ajoutez des utilisateurs en chargeant un fichier CSV, veillez à utiliser le modèle pour les utilisateurs SAML. Vous trouverez cette information sur la page **Gestion des utilisateurs** dans Amazon Connect. Un autre modèle est utilisé pour l'authentification SAML. Si vous avez déjà téléchargé le modèle, vous devez télécharger la version disponible sur la page **Gestion des utilisateurs** après avoir configuré votre instance avec l'authentification SAML. Le modèle ne doit pas inclure de colonne pour l'e-mail ou le mot de passe.
## Connexion des utilisateurs SAML et durée des sessions
Lorsque vous utilisez la fédération SAML dans Amazon Connect, les utilisateurs doivent se connecter à Amazon Connect via votre fournisseur d'identité (IdP). Votre IdP est configuré pour s'intégrer à. AWS Après l'authentification, un jeton pour sa session est créé. L'utilisateur est ensuite redirigé vers votre instance Amazon Connect et automatiquement connecté à Amazon Connect grâce à l'authentification unique.
Les bonnes pratiques consistent à définir également un processus pour déconnecter vos utilisateurs Amazon Connect lorsqu'ils ont fini d'utiliser Amazon Connect. Ils doivent se déconnecter à la fois d'Amazon Connect et de votre fournisseur d'identité. Si ce n'est pas le cas, la personne suivante qui se connecte au même ordinateur peut se connecter à Amazon Connect sans mot de passe puisque le jeton des sessions précédentes est toujours valide pour la durée de la session. Il reste valide pendant 12 heures.
**À propos de l'expiration de session**
Les sessions Amazon Connect expirent 12 heures après la connexion d'un utilisateur. Passé ce délai de 12 heures, les utilisateurs sont automatiquement déconnectés, même en cours d'appel. Si vos agents restent connectés pendant plus de 12 heures, ils doivent actualiser le jeton de session avant qu'il n'expire. Pour créer une nouvelle session, les agents doivent se déconnecter d'Amazon Connect et de votre fournisseur d'identité, puis se reconnecter. Ceci permet de réinitialiser le minuteur de session défini sur le jeton afin que vos agents ne soient pas déconnectés au cours d'un appel avec un client. Lorsqu'une session expire alors qu'un utilisateur est connecté, le message suivant s'affiche. Pour pouvoir utiliser de nouveau Amazon Connect, l'utilisateur doit se connecter à votre fournisseur d'identité.
![\[Message d'erreur affiché lors de l'expiration de la session d'un utilisateur avec SAML.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-session-expired.png)
**Note**
Si le message **Session expirée** s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Amazon Connect. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
# Résoudre les problèmes liés à SAML avec Amazon Connect
Cet article explique comment résoudre certains des problèmes les plus courants rencontrés par les clients lors de l'utilisation de SAML avec Amazon Connect.
Si vous rencontrez des problèmes d'intégration avec d'autres fournisseurs d'identité tels qu'Okta PingIdentify, Azure AD, etc., consultez l'atelier de [configuration Amazon Connect SSO](https://catalog.workshops.aws/workshops/33e6d0e7-f927-4531-abb1-f28a86ba0872/en-US).
## Message d'erreur : Accès refusé. Votre compte a été authentifié, mais n'a pas été intégré à cette application.
![\[Le message d'erreur : accès refusé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-troubleshooting-access-denied.png)
### Qu’est-ce que cela signifie ?
Cette erreur signifie que l'utilisateur s'est authentifié avec succès via SAML dans le point de terminaison de connexion AWS SAML. Toutefois, l'utilisateur ne pouvait pas se trouver matched/found dans Amazon Connect. Ce message indique généralement l'une des situations suivantes :
+ Le nom d'utilisateur dans Amazon Connect ne correspond pas à l'attribut SAML `RoleSessionName` spécifié dans la réponse SAML renvoyée par le fournisseur d'identité.
+ L'utilisateur n'existe pas dans Amazon Connect.
+ L'utilisateur dispose de deux profils distincts qui lui sont assignés par SSO.
### Résolution
Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier l'attribut RoleSessionName SAML spécifié dans la réponse SAML renvoyée par le fournisseur d'identité, puis pour le récupérer et le comparer avec le nom de connexion dans Amazon Connect.
1. Effectuez une capture HAR (**H** TTP **AR** chive) pour le processus de end-to-end connexion. Cela vous permet de capturer les demandes réseau du côté du navigateur. Nommez le fichier HAR à votre convenance, par exemple, **saml.har**.
Pour obtenir des instructions, consultez [Comment créer un fichier HAR à partir de mon navigateur pour un dossier de AWS Support ?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/support-case-browser-har-file/)
1. Utilisez un éditeur de texte pour les trouver SAMLResponse dans le fichier HAR. Ou exécutez les commandes suivantes :
`$ grep -o "SAMLResponse=.*&" azuresaml.har | sed -E 's/SAMLResponse=(.*)&/\1/' > samlresponse.txt`
+ Cela recherche le SAMLresponse dans le fichier HAR et l'enregistre dans un fichier **samlresponse.txt**.
+ La réponse est codée en URL et le contenu est codé en Base64.
1. Décodez la réponse URL, puis décodez le contenu en Base64 à l'aide d'un outil tiers ou d'un script simple. Par exemple :
`$ cat samlresponse.txt | python3 -c "import sys; from urllib.parse import unquote; print(unquote(sys.stdin.read()));" | base64 --decode > samlresponsedecoded.txt`
Ce script utilise une simple commande python pour le décoder à SAMLResponse partir de son format URL original codé. Il décode ensuite la réponse à partir du format en Base64 et génère la réponse SAML au format texte brut.
1. Vérifiez la réponse décodée pour trouver l'attribut nécessaire. Par exemple, l’image suivante montre comment vérifier `RoleSessionName` :
![\[La commande grep pour vérifier le nom du fichier rolesessionname.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-troubleshooting-rolesessionname.png)
1. Vérifiez si le nom d'utilisateur renvoyé à l'étape précédente existe en tant qu'utilisateur dans votre instance Amazon Connect :
\$1 aws connect list-users --instance-id [INSTANCE\$1ID] \$1 grep \$1username
+ Si le grep final ne renvoie pas de résultat, cela signifie que l'utilisateur n'existe pas dans votre instance Amazon Connect ou que le nom a été créé avec des majuscules/minuscules différentes.
+ Si votre instance Amazon Connect compte de nombreux utilisateurs, la réponse de l'appel d' ListUsers API peut être paginée. Utilisez le `NextToken` renvoyé par l'API pour récupérer le reste des utilisateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html).
### Exemple de réponse SAML
Voici une illustration d'un exemple de réponse SAML. Dans ce cas, le fournisseur d'identité (IdP) est Azure Active Directory (Azure AD).
![\[exemple de réponse SAML.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-troubleshooting-saml-response.png)
## Message d'erreur : Accès refusé. Contactez l'administrateur de votre AWS compte pour obtenir de l'aide.
![\[Message d'erreur : accès refusé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/saml-troubleshooting-access-denied-admin.png)
### Qu’est-ce que cela signifie ?
Le rôle que l'utilisateur a assumé s'est authentifié avec succès via SAML. Toutefois, le rôle n'est pas autorisé à appeler l' GetFederationToken API d'Amazon Connect. Cet appel est requis pour que l'utilisateur puisse se connecter à votre instance Amazon Connect à l'aide de SAML.
### Résolution
1. Attachez une stratégie qui dispose des autorisations `connect:GetFederationToken` pour le rôle indiqué dans le message d'erreur. Voici un exemple de stratégie :
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "Statement1",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:GetFederationToken",
"Resource": [
"arn:aws:connect:ap-southeast-2:111122223333:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/user/${aws:userid}"
]
}
]
}
```
------
1. Utilisez la console IAM pour attacher la stratégie. Ou utilisez l' attach-role-policyAPI, par exemple :
`$ aws iam attach-role-policy —role-name [ASSUMED_ROLE] —policy_arn [POLICY_WITH_GETFEDERATIONTOKEN]`
## Message d’erreur : Session expirée
Si le message **Session expirée** s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Amazon Connect. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
## Ressources supplémentaires pour Amazon Connect
Outre le contenu de ce guide, vous pouvez utiliser les ressources suivantes pour en savoir plus sur Amazon Connect.
**Topics**
+ [
### Référence de l'API Amazon Connect
](#acp-api)
+ [
### Amazon Connect Streams
](#streams)
+ [
### Exemples d'interface utilisateur de conversation instantanée Amazon Connect
](#chat-example)
### Référence de l'API Amazon Connect
La [Référence de l'API Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/) décrit les actions d'API utilisées pour configurer et gérer votre centre de contact.
### Amazon Connect Streams
La documentation [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) décrit comment intégrer vos applications web existantes à Amazon Connect. Streams vous donne la possibilité d'intégrer les composants d'interface utilisateur du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans votre page et/ou de traiter directement les événements d'état des agents et contacts, vous permettant ainsi de contrôler l'état des agents et contacts via une interface axée sur les événements et orientée objet. Vous pouvez utiliser l'interface intégrée ou construire votre propre interface à partir de zéro : Streams vous donne le pouvoir de choisir.
### Exemples d'interface utilisateur de conversation instantanée Amazon Connect
Le [Kit SDK Amazon Connect Chat et les exemples d'implémentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/) fournissent des exemples sur la façon de permettre à votre application de dialoguer avec la conversation instantanée d'Amazon Connect.
# Obtenez un support administratif pour Amazon Connect
Si vous êtes administrateur et que vous avez besoin de contacter le service de support pour Amazon Connect, choisissez l'une des options suivantes :
+ Si vous avez un compte AWS Support, accédez au [Centre de support](https://console.aws.amazon.com/support/home) et soumettez un ticket.
+ Sinon, ouvrez la [AWS Management Console](https://console.aws.amazon.com/) et choisissez **Amazon Connect**, **Support**, **Créer un cas**.
Il est utile de fournir les informations suivantes :
+ L'ID/ARN de votre instance de centre de contact. Pour trouver l'ARN de votre instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ Votre région.
+ Description détaillée du problème.