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# Guide de formation des agents pour le Panneau de configuration des contacts (CCP) et l’espace de travail des agents dans Amazon Connect
Cette section fournit une présentation de l’espace de travail par défaut des agents Amazon Connect et du Panneau de commande des contacts. Votre organisation utilise peut-être une version personnalisée de l’espace de travail des agents et/ou du Panneau de configuration des contacts. Contactez votre Support technique pour toute question spécifique concernant le fonctionnement de votre instance d’Amazon Connect.
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#### [ Agent workspace ]
L’espace de travail de l’agent vous permet d’accéder à toutes les fonctionnalités Amazon Connect dans une seule application. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
+ Utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) pour interagir avec les contacts clients.
+ [Utilisez la fonctionnalité Profils des clients](ag-cp-select.md) pour afficher les informations relatives aux clients.
+ [Utilisez la fonctionnalité Cas](search-cases.md) pour créer, modifier et résoudre des cas clients.
+ [Utilisez les agents Connect AI](search-for-answers.md) pour obtenir les informations dont vous avez besoin dans la base de connaissances de votre entreprise.
Pour accéder à l’espace de travail de l’agent, utilisez l’URL suivante :
+ https ://*instance name*.my.connect.aws/ agent-app-v 2/
Où *instance name* est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.
L'image suivante montre l'espace de travail des agents avec les agents CCP, Customer Profiles, Cases et Connect AI.
![\[Espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro-agent-app.png)
1. Définissez votre statut.
1. Accédez au pavé numérique, aux connexions rapides et à la création de tâches.
1. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s’ils sont activés) et le type de téléphone.
1. Boîte de réception contenant les appels entrants, les chats et les tâches.
1. En fonction du canal de contact mis en évidence dans votre boîte de réception, le contenu approprié s’affiche ici ; par exemple, lorsqu’un chat est sélectionné, l’interface de chat apparaît.
1. Consultez les informations client du contact mis en évidence dans votre boîte de réception.
1. Recherchez et consultez des cas.
1. Recherchez des articles de connaissances pour résoudre les problèmes des clients.
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#### [ CCP ]
Vous utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour interagir avec les contacts clients. Cela détermine comment vous recevez des appels, conversez avec les contacts, les transférez vers d’autres agents, les mettez en attente et effectuez d’autres tâches clés.
L’URL pour lancer le CCP est :
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Où *instance name* est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.
Les grandes entreprises choisissent souvent de personnaliser leur Panneau de configuration des contacts. Par exemple, ils peuvent l’intégrer à un CRM. Toutefois, cette section décrit comment le Panneau de configuration des contacts fonctionne avant d’être personnalisé.
L’image suivante illustre le Panneau de configuration des contacts.
![\[Panneau de configuration des contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro.png)
1. Définissez votre statut.
1. Canaux activés pour le profil de routage d’agent.
1. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s’ils sont activés) et le type de téléphone.
1. Nom de l’agent actuellement connecté.
1. Choisissez une destination prédéfinie pour transférer le contact. Ou appelez un numéro externe.
1. Appelez un numéro ou saisissez des chiffres dans un menu IVR.
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# Vidéo de formation : Comment utiliser le Panneau du centre de contact (CCP) dans Amazon Connect
La vidéo suivante vous présente le Panneau de configuration des contacts (CCP). Elle illustre comment effectuer des tâches courantes telles que la connexion et la configuration, accepter les appels entrants, passer des appels, transférer des appels, accepter un chat, et plus encore.
# Lancement du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans Amazon Connect
L’URL pour lancer le CCP est :
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Où *instance name* est fourni par votre service informatique ou par la personne qui a configuré Amazon Connect pour votre entreprise. L’image suivante présente un exemple d’URL pour le CCP.
![\[Panneau de configuration des contact, URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-login-url.png)
Avec ce panneau de configuration des contacts mis à jour, vos agents peuvent gérer les contacts vocaux, le chat et les tâches à partir de cette interface unique.
En tant qu’administrateur, vous pouvez également lancer le panneau de configuration des contacts directement depuis la console Amazon Connect. Choisissez simplement l’icône du téléphone dans le coin supérieur droit.
Pour permettre aux agents de lancer le Panneau de configuration des contacts à partir de leur bureau et de commencer à gérer les contacts, vous devez effectuer plusieurs opérations :
+ Ajoutez des agents en tant qu’utilisateurs à l’instance. Pour plus d’informations, consultez [Gérez les utilisateurs que vous ajoutez à Amazon Connect](manage-users.md).
+ Configurez des autorisations pour les agents. Par défaut, les agents affectés au profil de sécurité d’agent peuvent accéder au Panneau de configuration des contacts et effectuer des appels sortants. Toutefois, vous pouvez créer un profil de sécurité personnalisé et ajouter des autorisations supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez [Profils de sécurité pour l’accès à Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP)](connect-security-profiles.md).
+ Donnez aux agents l’URL du Panneau de configuration des contacts.
+ Fournissez aux agents un nom d’utilisateur et un mot de passe qui leur permettront de se connecter au Panneau de configuration des contacts.
Nous vous recommandons d’indiquer aux agents de marquer l’URL du Panneau de configuration des contacts pour faciliter l’accès.
Les agents peuvent utiliser le Panneau de configuration des contacts avec un téléphone logiciel sur leur ordinateur, ou un téléphone de bureau. S’ils utilisent un téléphone logiciel, ils doivent utiliser Chrome, Edge ou Firefox comme navigateur Web. Pour plus d’informations, consultez [Accorder l'accès au microphone dans Chrome, Firefox ou Edge](amazon-connect-contact-control-panel.md#accessing-microphone).
**Note**
Si le message **Session expirée** s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Amazon Connect. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
# Connexion au CCP Amazon Connect et déconnexion
Avant de pouvoir vous connecter au Panneau de configuration des contacts (CCP), votre administrateur doit vous fournir les informations suivantes :
+ URL pour lancer le CCP :
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Où *instance name* est fourni par votre service informatique ou par la personne qui a configuré Amazon Connect pour votre entreprise.
+ Votre ID d’agent.
+ Votre mot de passe d’agent.
**Pour se connecter**
Après avoir obtenu ces informations, voici comment vous connecter et commencer.
1. Assurez-vous que votre casque USB est bien connecté à votre ordinateur.
1. Utilisez Chrome ou Firefox pour ouvrir le Panneau de configuration des contacts à l’aide de l’URL que vous avez reçue de votre administrateur.
1. Entrez votre ID d’agent et votre mot de passe, puis choisissez **Se connecter**.
![\[Page de connexion à Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-login.png)
1. Si vous êtes invité à **Autoriser l’accès aux cookies**, choisissez **Accorder l’accès**, puis **Autoriser**.
![\[Bannière Accorder l’accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)
OU
![\[Bannière Accorder l’accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)
Amazon Connect utilise des cookies pour l’authentification. Google Chrome vous demande d’autoriser l’utilisation des cookies Amazon Connect.
**Astuce**
**Administrateurs informatiques** : pour plus d’informations, consultez [Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers](admin-3pcookies.md).
1. Si vous êtes invité à autoriser l’accès à vos microphone et haut-parleur, choisissez **Autoriser**.
![\[Invite du navigateur pour autoriser Amazon Connect à accéder à votre microphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-allow-microphone.png)
Vous êtes prêt à commencer.
## Vous rencontrez des problèmes pour vous connecter ?
Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter au CCP, contactez votre responsable pour obtenir de l’aide ou le service informatique de votre entreprise.
**Note**
Si le message **Session expirée** s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Amazon Connect. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
## Déconnexion du CCP Amazon Connect
**Important**
La fermeture de la fenêtre CCP ou de l’espace de travail de l’agent ne déconnecte pas automatiquement l’agent. Les agents doivent choisir **Se déconnecter**.
1. En haut du CCP, choisissez **Paramètres**.
1. Choisissez **Déconnectez-vous**.
![\[CCP, icône des paramètres dans le coin supérieur droit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-logout.png)
# Autorisez le Panneau de configuration des contacts (CCP) d’Amazon Connect à accéder aux cookies.
Lorsque vous vous connectez au CCP, vous pouvez voir l’une de ces bannières :
![\[Bannière Accorder l’accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)
OU
![\[Bannière Accorder l’accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)
Amazon Connect utilise des cookies pour l’authentification. Google Chrome vous demande d’autoriser l’utilisation des cookies Amazon Connect.
1. Lorsque vous vous connectez au CCP, sur la bannière **Autoriser l’accès aux cookies**, choisissez **Accorder l’accès**.
1. À l’invite suivante, choisissez **Autoriser**.
Vous devrez peut-être répéter ces étapes régulièrement, par exemple si votre entreprise le requiert tous les 30 jours.
## Que se passe-t-il si vous ne choisissez pas Accorder l’accès lorsque vous y êtes invité ?
Si vous ne choisissez pas **Accorder l’accès** lorsque vous y êtes invité, vous ne pouvez pas vous connecter au CCP. Pour activer l’accès en dehors du processus de connexion, effectuez les étapes suivantes :
1. Accédez à `chrome://settings/content/storageAccess`.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Confidentialité et sécurité**.
1. Choisissez **Cookies tiers**.
1. Sous **Vous avez empêché ces sites d’utiliser les informations qu’ils ont enregistrées à votre sujet**, supprimez les entrées associées à `awsapps.com` ou à `connect.aws` comme le montre l’image suivante.
![\[Bannière Accorder l’accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-delete.png)
1. Vous pouvez fermer cette instance de votre navigateur.
1. Ouvrez votre CCP. Lorsque vous y êtes invité, choisissez **Accorder l’accès**, puis **Autoriser**.
# Modifiez les paramètres de votre périphérique audio dans l’espace de travail CCP ou agent
Lorsque vous utilisez le CCP ou l’espace de travail de l’agent, vous pouvez choisir votre périphérique préféré pour le son, le microphone et la sonnerie. Cela vous permet de faire sonner des notifications audio à partir d'un desktop/laptop haut-parleur plutôt que d'un casque, par exemple.
**Important**
Les paramètres de votre haut-parleur, de votre sonnerie et de votre microphone sont enregistrés dans le stockage de votre navigateur, et non dans Amazon Connect.
Si le cache de votre navigateur est effacé lorsque vous vous déconnectez, ces paramètres sont également effacés.
Si vous changez d'ordinateur ou de navigateur, vous devrez également y modifier ces paramètres.
## Modification des paramètres du périphérique audio dans le CCP
1. Dans le CCP ou l’espace de travail de l’agent, choisissez **Paramètres**. La boîte de dialogue **Paramètres** apparaît, comme dans l’image suivante.
![\[CCP, icône des paramètres dans le coin supérieur droit, page des paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-settings.png)
1. Sous **Appareils audio**, utilisez le menu déroulant pour sélectionner votre **haut-parleur**, votre **microphone**, votre **sonnerie** et votre amélioration **audio**. Pour plus d'informations sur l'amélioration audio, consultez [Activer l'amélioration audio pour les agents dans Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-enhancement.html).
## Prérequis : autoriser votre navigateur à accéder à votre microphone
Avant de pouvoir modifier les paramètres de votre appareil audio dans le CCP, vous devez vous assurer que vous avez autorisé votre navigateur à accéder à votre microphone. La liste des appareils est alimentée dans le CCP.
Si ce n’est pas encore fait, consultez les instructions de votre navigateur.
+ [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767)
+ [Edge](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
+ [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/how-manage-your-camera-and-microphone-permissions#w_change-microphone-permissions)
## Éléments à vérifier lorsque votre appareil audio ne fonctionne pas comme prévu
Vous trouverez ci-dessous les meilleurs conseils pour résoudre les problèmes liés aux appareils audio.
+ Vérifiez que votre casque est correctement connecté à votre ordinateur bureau.
+ Assurez-vous que le mode exclusif de Windows n’est pas activé. Pour obtenir des instructions adaptées à votre appareil, recherchez sur Internet comment désactiver le mode exclusif Windows pour votre appareil audio.
+ Assurez-vous que le son de l’appareil n’est pas éteint ou désactivé dans les paramètres de votre système d’exploitation. Voici les instructions pour un ordinateur Windows :
1. Appuyez sur **Windows\$1** **I** pour ouvrir **Paramètres**.
1. Cliquez sur **Système**, puis sur **Son** dans le volet de navigation de gauche.
1. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur **Paramètres de confidentialité du micro**.
1. Sous **Autoriser les applications à accéder à votre micro**, réglez le bouton sur **Activé**.
## Informations pour les administrateurs informatiques et les développeurs
+ **Administrateurs informatiques** : les agents ont besoin des autorisations **Panneau de configuration des contacts (CCP) - Paramètres de l’appareil audio** dans leur profil de sécurité pour accéder à cette fonctionnalité.
+ **Développeurs** : si vous intégrez le CCP dans un CRM ou un bureau personnalisé, vous pouvez utiliser l’autorisation du profil de sécurité **Paramètres de l’appareil audio** ou [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) pour transmettre le paramètre `enableAudioDeviceSettings` permettant d’activer les paramètres des périphériques audio lors de l’initialisation. Si l’un de ces indicateurs a la valeur true, l’interface utilisateur des paramètres de l’appareil audio s’affiche dans **Paramètres** sur le CCP.
Pour une autorisation précise, nous vous recommandons d’utiliser l’autorisation du profil de sécurité. L’indicateur Streams est pris en charge pour la rétrocompatibilité.
# Transfert d’appels dans le CCP Amazon Connect vers un appareil mobile (iPhone, Android)
Vous pouvez prendre la partie audio d’un appel sur votre appareil mobile et utiliser simultanément votre ordinateur pour accéder au panneau de configuration des contacts. Cette rubrique explique comment transférer des appels vers votre appareil mobile.
1. Dans votre panneau de configuration des contacts (CCP), ouvrez Paramètres.
1. Sous **Type de téléphone**, choisissez **Téléphone de bureau**.
1. Saisissez le numéro de téléphone de votre appareil mobile, puis choisissez **Enregistrer**.
![\[Page des paramètres, option Téléphone de bureau, exemple de numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-forward-calls-mobile-device.png)
Lorsqu’un contact appelle, la partie audio de l’appel est transmise à votre appareil mobile. Dans le même temps, vous pouvez gérer l’appel à l’aide du CCP sur votre ordinateur.
# Affichage du planning de l’agent dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect
Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect, vous pouvez afficher votre planning dans l’espace de travail de l’agent.
Suivez les étapes suivantes pour afficher votre planning dans l’espace de travail de l’agent.
1. Connectez-vous à l’espace de travail de l’agent à l’aide de l’URL fournie par votre administrateur (par exemple :`https://[instance name].my.connect.aws/ccp-v2/`).
1. Choisissez l’icône Calendrier dans la barre de navigation de l’application pour lancer l’afficheur du gestionnaire de planification du personnel. Sinon, l’afficheur du gestionnaire de planification du personnel se lance automatiquement.
L’image suivante présente un exemple de planning dans l’espace de travail de l’agent.
![\[Exemple de planning dans l’espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
# Définition de votre statut sur « Disponible » dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
En tant qu’agent de centre d’appels, définissez votre statut sur **Disponible** lorsque vous êtes prêt à gérer les contacts.
Amazon Connect utilise les informations du [profil de routage](routing-profiles.md) de l’agent pour déterminer les contacts à lui acheminer.
Pour plus d’informations sur les statuts de l’agent, consultez [Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](metrics-agent-status.md). Pour en savoir plus sur la manière dont Amazon Connect comptabilise le statut Disponible dans le rapport des métriques en temps réel, consultez [Available](metrics-definitions.md#available-real-time).
# Définition de votre « Statut suivant » dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
**Note**
La fonctionnalité « Statut suivant » n’est disponible que pour les clients qui utilisent la version la plus récente du panneau de configuration des contacts (CCP). L’URL de la dernière version du CCP se termine par **ccp-v2**.
**Administrateurs informatiques** : pour plus d’informations sur la fonctionnalité **Statut suivant**, comme les modifications apportées au flux d’événements de l’agent, consultez [Mises à jour de juillet 2021](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes) dans les *Notes de mise à jour*.
Utilisez la fonctionnalité **Statut suivant** pour suspendre le routage des nouveaux contacts vers vous, pendant que vous terminez vos contacts actuels. Une fois tous vos créneaux vides, Amazon Connect fait automatiquement passer votre CCP au statut suivant, par exemple **Déjeuner**.
Les images suivantes du panneau de configuration des contacts (CCP) montrent comment utiliser cette fonctionnalité.
![\[\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-new.png)
1. Disponible : l’agent est en contact.
1. L’agent choisit son prochain statut, par exemple **Déjeuner**. Il peut uniquement choisir un statut personnalisé ([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)) ou **Hors connexion**.
1. L’agent est dans le **Statut suivant : Déjeuner**. Il est toujours en contact. Aucun nouveau contact ne peut lui être acheminé.
1. Le contact prend fin. L’agent termine le TAC et choisit **Effacer le contact**. Au lieu de revenir au statut **Disponible**, son CCP est automatiquement défini sur **Déjeuner**.
## Comment annuler « Statut suivant »
Vous pouvez facilement passer de **Statut suivant** à **Disponible**. La possibilité de changer de statut est utile, par exemple, si vous choisissez accidentellement **Statut suivant : Déjeuner**, ou si vous décidez de ne pas vous rendre au **Déjeuner** avant qu’Amazon Connect ne passe automatiquement à ce statut.
Les images suivantes présentent ce flux de travail.
![\[CCP défini sur Statut suivant, CCP défini sur Disponible.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-cancel.png)
1. Alors qu’il travaille sur le même contact, l’agent annule **Statut suivant : Déjeuner** et revient à **Disponible**.
1. Le contact prend fin et l’agent est toujours **Disponible** pour que de nouveaux contacts lui soient acheminés.
## Exemple 1 : définition de « Statut suivant » tout en gérant uniquement les contacts TAC
Supposons qu’un agent termine le travail après contact (TAC) pour un ou plusieurs contacts, tels qu’un contact vocal ou plusieurs chats. Il n’est en contact avec personne.
Au lieu de choisir **Fermer le contact** lorsque l’agent a terminé le TAC, il choisit **Déjeuner**. Cela le place brièvement à l’état **Statut Suivant : Déjeuner**.
Voici ce qui se produit dans ce scénario :
1. L’agent termine le TAC et choisit **Déjeuner** au lieu de **Fermer le contact**.
1. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.
1. Tous ses créneaux sont effacés. Ainsi, l’agent n’a pas à choisir **Fermer le contact** pour terminer le TAC.
1. Toutes les informations ACWs ayant été validées, Amazon Connect lance immédiatement la transition automatique qui définit le statut de l'agent sur **Lunch**.
Les agents n’ont été placés à l’état **Statut suivant - Déjeuner** que brièvement (quelques millisecondes \$1). Ils pourraient même le voir dans le CCP s’ils étaient assez rapides.
Cet ordre des événements reflète le fonctionnement du CCP lorsque les agents changent de statut alors qu’ils travaillent sur le TAC. Par exemple, un agent est en train de terminer le TAC et il a défini son statut sur **Déjeuner**. Voici ce qui se passe ensuite :
1. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.
1. Le créneau TAC est vide pour l’agent, afin qu’il n’ait pas à choisir **Fermer le contact**.
1. Le statut de l’agent est défini sur **Déjeuner**.
## Exemple 2 : définition de « Statut suivant » tout en gérant certains chats en contact et d’autres chats à l’état TAC
Imaginons qu’un agent gère deux chats :
+ Le client 1 est à l’état TAC.
+ Le client 2 est en contact.
Alors qu’il est toujours en contact, l’agent définit son statut sur **Hors connexion**. Il passe alors à l’état **Statut suivant : Hors connexion**.
Voici ce qui se produit dans ce scénario :
1. L’agent définit son statut sur **Hors connexion**.
1. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.
1. Le contact qui se trouve à l’état TAC est effacé, afin que l’agent n’ait pas à choisir **Fermer le contact**. Seul le chat connecté est conservé.
1. Le statut de l’agent est **Statut suivant : Hors connexion** et l’agent continue à travailler sur son chat connecté.
1. Une fois qu’il a terminé de travailler sur ce contact, l’agent choisit **Effacer le contact** pour mettre fin au TAC.
1. Amazon Connect définit automatiquement le statut de l’agent sur **Hors connexion**.
# Accepter les appels des clients à l’aide du panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect (CCP) Amazon Connect
1. Chaque fois que vous définissez votre statut dans le CCP sur **Disponible**, Amazon Connect peut vous délivrer des appels, en fonction des paramètres de votre [profil de routage](routing-profiles.md).
![\[CCP défini sur Disponible, appel entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/incoming-call-ccp2.png)
1. Lorsqu’un appel arrive, choisissez le bouton **Accepter l’appel**.
**Note**
Le bouton **Accepter l’appel** n’apparaît pas si votre administrateur a configuré votre profil utilisateur sur [Accepter automatiquement l’appel](enable-auto-accept.md).
**Utilisateurs de Firefox** : si vous utilisez le navigateur Firefox et que vous utilisez l’acceptation automatique des appels, vous devez garder actif l’onglet du navigateur CCP ou de l’espace de travail de l’agent lorsque vous acceptez un contact vocal et que vous vous y connectez. Le CCP est conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter au microphone de l’utilisateur que lorsque l’onglet CCP est sélectionné.
1. Avant de vous connecter au contact, Amazon Connect annonce le nom de la file d’attente d’origine.
1. Vous parlez à présent au contact.
1. Vous disposez de 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact. Si vous manquez un appel, il ressemblera à l’image suivante. Choisissez **Fermer le contact** pour pouvoir accepter un autre appel.
![\[CCP définit sur Disponible, appel manqué, bouton Fermer le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/missed-call-banner.png)
# Transfert d’appels vers une connexion rapide ou un numéro de téléphone externe à l’aide du Panneau de configuration des contacts (CCP)
Vous pouvez transférer des appels vers des personnes figurant dans une liste prédéfinie, appelées connexions rapides. Vous pouvez également transférer des appels vers des numéros de téléphone externes que vous saisissez.
**Pour un transfert vers une connexion rapide ou un numéro de téléphone externe**
1. Lorsque vous êtes connecté au contact, choisissez **Connexions rapides** dans le CCP.
![\[CCP connecté à un appel, bouton Connexions rapides.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)
1. Dans la liste des connexions rapides, choisissez le nom d’un autre agent à qui transférer l’appel. (Votre administrateur Amazon Connect ajoute les noms des agents à la liste des connexions rapides.)
**Astuce**
Les agents voient les connexions rapides des files d’attente dans leur profil de routage, y compris la File d’attente de sortie par défaut.
Ou, pour appeler un numéro externe, choisissez **Pavé numérique**, saisissez le numéro que vous souhaitez appeler, puis choisissez **Appeler**.
![\[Page Connexions rapides, appel connecté, nom de l’agent auquel se connecter.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)
1. Une fois l’appel connecté à la destination du transfert, vous pouvez choisir **Rejoindre** afin que l’appelant, la destination du transfert et vous-même soyez en conférence téléphonique.
![\[Appel connecté, bouton Rejoindre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)
1. Lorsque vous rejoignez l’appel, vous pouvez parler tous les trois. Choisissez **Quitter** pour terminer le transfert et quitter l’appel.
![\[Appel rejoint, bouton Quitter l’appel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)
1. Terminez le travail après contact, puis choisissez **Effacer le contact**.
![\[Travail après appel, bouton Fermer le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)
## Gestion d’un appel transféré
Une fois le transfert lancé, le client est mis en attente et vous êtes connecté à la destination du transfert. L’image suivante montre les actions que vous pouvez effectuer à ce stade.
![\[Client en attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)
## Les transferts créent plusieurs enregistrements de contact
Un enregistrement de contact est ouvert pour un client lorsqu’il est connecté à votre centre de contact. L’enregistrement de contact est terminé lorsque l’interaction avec le flux ou l’agent prend fin (c’est-à-dire que l’agent a terminé le TAC et effacé le contact). Cela signifie qu’il est possible pour un client d’avoir plusieurs enregistrements de contact.
Le diagramme suivant montre quand un enregistrement de contact est créé pour un contact. Il affiche trois enregistrements de contact pour un contact :
+ Le premier enregistrement est créé lorsque le contact est connecté à l’agent 1.
+ Le deuxième enregistrement est créé lorsque le contact est transféré vers l’agent 2.
+ Le troisième enregistrement est créé lorsque le contact est connecté à l’agent 3 lors d’un rappel.
![\[Trois cases, une pour chaque enregistrement de contact créé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
Chaque fois qu’un contact est connecté à un agent, un nouvel enregistrement de contact est créé. Les enregistrements de contact pour un contact sont liés entre eux via les champs contactId : initial, suivant et précédent.
Pour plus d’informations, consultez [À propos des états de contact dans Amazon Connect](about-contact-states.md).
# Hébergement de plusieurs participants lors d’un appel de service client continu dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 participants supplémentaires à un appel en cours avec le service client, pour un total de 6 participants : vous, l’appelant et quatre autres personnes. Vous pouvez utiliser les connexions rapides ou votre pavé numérique pour ajouter des participants.
Par exemple, pour faciliter la conclusion d’un prêt, un agent d’une société de services financiers peut ajouter à l’appel un courtier hypothécaire, le conjoint du client, un traducteur et un superviseur pour aider à résoudre rapidement les problèmes.
Pour en savoir plus sur les différences entre les appels entre plusieurs parties et les appels à trois par défaut, consultez [Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites](three-party-multi-party-comparison.md).
Amazon Connect prend également en charge l’ajout d’utilisateurs supplémentaires pour rejoindre le Web, les applications et les appels vidéo. Pour savoir comment activer les appels Web, intégrés à l’application et vidéo multi-utilisateurs, consultez [Activation des appels intégrés, Web et vidéo](enable-multiuser-inapp.md).
**Note**
Administrateurs informatiques : pour obtenir des informations importantes sur l’activation de cette fonctionnalité, consultez [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties](monitor-conversations.md).
## Informations importantes à savoir sur l’hébergement d’appels entre plusieurs parties
+ Si l’agent principal quitte l’appel, vous devez avoir au moins trois participants à l’appel pour pouvoir ajouter d’autres participants.
+ Lorsque plusieurs agents participent à l’appel, par exemple trois agents et un appelant, tous les agents peuvent voir tous les participants et ont la possibilité de mettre n’importe quel participant ou un autre agent en attente, de le mettre en sourdine et de le déconnecter de l’appel.
![\[Le CCP, plusieurs participants en ligne.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-mute-hold-drop1.png)
+ Chaque fois que vous ajoutez un nouveau participant à l’appel, il vous est demandé de le saluer et de lui parler avant de l’ajouter à l’appel. Choisissez **Rejoindre** pour mettre fin à l’attente de toutes les parties.
![\[Le CCP, plusieurs participants en attente, un en ligne.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-third-person.png)
## Comment ajouter des participants à un appel entre plusieurs parties
L’image suivante montre le contact et vous-même (l’agent) lors d’un appel. Le client apparaît toujours en haut.
![\[Le CCP, l’agent et le contact lors d’un appel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-two-people.png)
**Pour ajouter des participants**
1. Pendant que vous êtes en communication avec l’appelant, sélectionnez **Connexions rapides** pour ajouter un autre agent ou pour passer un appel externe. L’appelant est mis en attente pendant que vous effectuez cette opération.
Lorsque vous ajoutez le troisième participant à l’appel, vous pouvez le saluer et lui parler avant de l’ajouter à l’appel. Par exemple, vous pouvez expliquer pourquoi vous l’ajoutez à l’appel.
L’image suivante illustre le CCP après l’ajout d’un troisième participant à l’appel. Le contact est en attente et vous parlez au tiers.
![\[Le CCP, un contact en attente, un autre contact en ligne.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-second-person.png)
1. Choisissez **Rejoindre** pour mettre fin à l’attente de toutes les parties.
– OU –
Choisissez **Permuter** pour basculer entre les parties en attente et celle que vous venez d’appeler.
**Note**
**Permuter** n’est disponible que pour les appels à trois, tels que vous-même, l’appelant et un autre agent ou une tierce partie. Cette option n’est pas disponible lorsque plus de trois interlocuteurs participent à l’appel.
## Comment gérer les participants
Chaque agent participant à un appel peut désactiver le son, mettre des participants en attente ou les déconnecter.
![\[Le CCP, plusieurs participants à un appel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-overview.png)
Vous pouvez transférer un appel entre plusieurs parties vers un autre agent ou vous déconnecter de l’appel en cours.
**Pour transférer ou déconnecter**
+ Cliquez sur le bouton **Plus** pour ouvrir le pavé numérique et créer une tâche :
![\[Le CCP, plusieurs participants à un appel, le bouton Plus en bas du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-more-options.png)
## Quand se terminent les appels entre plusieurs parties ?
Un appel entre plusieurs parties reste actif tant que l’appelant ou l’agent participe à l’appel. Par exemple, ajoutez une tierce partie à un appel, puis déconnectez-vous. L’appelant et la tierce partie poursuivent l’appel.
Si seuls des tiers restent en ligne, il est mis fin au contact. Cependant, en tant qu’agent, vous pouvez choisir de vous déconnecter et d’autoriser uniquement l’appelant et les participants tiers à rester en ligne.
# Émission d’appels sortants à l’aide du Panneau de configuration des contacts (CCP)
Pour que vous puissiez émettre un appel sortant, votre centre de contact doit être configuré pour permettre aux agents de passer des appels. Pour plus d’informations, consultez [Étape 3 : configurer la téléphonie](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) dans [Création d'une instance Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
Pour en savoir plus sur l’identifiant de l’appelant qui s’affiche lorsque vous passez un appel sortant, consultez [Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect](queues-callerid.md).
**Note**
**Administrateurs informatiques** : pour obtenir la liste des pays disponibles pour les appels sortants en fonction de la région de votre instance, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Si un pays n’est pas disponible dans le menu déroulant, ouvrez un ticket pour l’ajouter à votre liste d’autorisation. Pour plus d’informations, consultez [Pays que les centres d’appels utilisant Amazon Connect peuvent appeler par défaut](country-code-allow-list.md).
**Pour passer un appel sortant**
1. Dans votre panneau de configuration des contacts, choisissez **Pavé numérique**.
1. Utilisez le menu déroulant pour choisir le pays, puis saisissez le numéro.
![\[Le CCP, le pavé numérique, le bouton Appeler.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-make-outbound-call.png)
1. Choisissez **Call (Appeler)**.
# Affichage de la transcription d’un appel pendant le travail après contact dans l’espace de travail de l’agent CCP ou Amazon Connect
À la fin d’un appel, vous pouvez voir une transcription non expurgée de votre conversation dans le CCP ou l’espace de travail de l’agent. Vous pouvez afficher la transcription complète à titre de référence et copier le texte utile dans vos remarques.
La transcription de l’appel affiche toutes les [catégories](rules.md) identifiées par Contact Lens. Par exemple, dans l’image suivante, un problème a été identifié au bout de 22 secondes.
![\[Le CCP, une transcription, un problème.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-view-call-transcript.png)
Si un appel vous est transféré par un autre agent, vous verrez une transcription non expurgée de sa conversation avec le client.
Le score d’opinion des clients n’est pas inclus dans le CCP ni dans l’espace de travail de l’agent.
**Note**
**Administrateurs informatiques** : cette fonctionnalité est disponible dans le CCP et dans l’espace de travail de l’agent. Pour mettre cette fonctionnalité à la disposition des agents :
[Activation de l’analytique conversationnelle](enable-analytics.md) pour votre instance Amazon Connect.
Ajoutez les autorisations suivantes au profil de sécurité de l’agent :
**Analytique et optimisation** - **Transcriptions des contacts (non modifiées)** - Accès
**Analytique et optimisation** - **Afficher mes contacts** - **Recherche de contacts**
**Panneau de configuration des contacts (CCP)** - **données Contact Lens**
# Utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour chatter avec les contacts
Lorsque vous définissez votre statut dans le panneau de configuration des contacts sur **Disponible**, Amazon Connect vous envoie des appels ou des chats, en fonction des paramètres de votre [profil de routage](routing-profiles.md). Un administrateur peut spécifier qu’un maximum de 10 conversations par chat peuvent vous être acheminées simultanément.
Vous ne pouvez pas lancer de conversations instantanées à partir du Panneau de configuration des contacts.
**Note**
Administrateurs informatiques : pour permettre aux clients et aux agents d’envoyer des pièces jointes, telles que des fichiers, via l’interface de chat, consultez [Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers](enable-attachments.md).
À l’arrivée d’un contact de conversation instantanée, voici comment vous êtes averti :
1. Si vous avez activé les notifications dans votre navigateur, vous obtenez une notification contextuelle en bas de l’écran, comme ceci :
![\[Notification du navigateur en cas de chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)
1. Si vous êtes dans l’onglet Conversation instantanée, la page affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter à la conversation instantanée.
![\[CCP, notification de chat entrant, bouton pour accepter le chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)
1. Si vous êtes sur l’onglet Téléphone, une bannière affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter au chat.
![\[CCP, bannière affichant le chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)
1. Vous disposez de 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact. Si vous participez à une conversation instantanée et qu’une autre conversation instantanée arrive mais que vous ne l’acceptez pas, un onglet apparaît indiquant que la conversation instantanée a été manquée.
![\[CCP, onglet de chat manqué.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)
1. Choisissez **Accept chat (Accepter la conversation instantanée)** pour vous connecter au contact.
**Note**
Les conversations instantanées doivent être acceptées manuellement. Il n’y a pas d’acceptation automatique pour ces conversations.
1. Vous verrez la transcription complète de la saisie effectuée par le contact. Le cas échéant, vous verrez également ce qu’un bot ou un autre agent a entré. Dans l’image suivante, **John** est le nom du client, **BOT** est le bot Amazon Lex et **Jane** est le nom de l’agent.
![\[CCP, option de connexion au chat, transcription entre un client et un robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)
## Que signifient les minuteurs en haut des onglets de conversation instantanée ?
Lorsque vous participez à une conversation instantanée avec un contact, deux minuteurs sont visibles en haut de l’onglet de conversation instantanée. Ces minuteurs vous indiquent :
+ Depuis combien de temps le contact est connecté à votre centre de contact. Cela inclut le temps passé avec le bot, si vous en utilisez un.
+ Le temps passé depuis l’envoi du dernier texte. La connexion peut être établie du client vers l’agent ou inversement. Le minuteur est réinitialisé avec un message texte entre les deux. Elle n’est pas réinitialisée à chaque message texte suivant envoyé par un participant.
![\[CCP, minuteurs en haut des onglets de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)
Si plusieurs onglets de conversation instantanée sont ouverts, un sablier apparaît pour vous indiquer ceux qui sont dans un état Travail après contact (TAC). Le minuteur indique depuis combien de temps le contact est dans l’état TAC.
![\[CCP, icône du sablier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)
## Qu’advient-il des conversations instantanées manquées ?
Supposons que vous fassiez une pause mais oubliiez de changer votre statut dans le CCP en remplaçant **Disponible** par **Pause**. Amazon Connect tente de vous réacheminer un chat pendant 20 secondes. Gardez à l’esprit que votre administrateur ne peut pas configurer cette durée.
Au bout de 20 secondes, le contact est comptabilisé en tant que [Non-réponse de l’agent](metrics-definitions.md#agent-non-response) dans le rapport de métriques en temps réel et le rapport de métriques historiques.
Lorsque vous revenez de pause et choisissez l’onglet de conversation instantanée, vous voyez les contacts manqués et depuis combien de temps ils sont présents. Chaque contact occupe un emplacement. Lorsque tous vos créneaux sont occupés, Amazon Connect ne vous achemine plus aucun contact. Vous devez effacer le contact manqué afin que d’autres contacts puissent vous être acheminés.
**Important**
Si vous êtes configuré pour gérer les contacts alors que vous êtes déjà sur un autre canal (par exemple : voix, chat et tâche), vous devez tout de même effacer le contact manqué avant que tout autre contact sur un autre canal puisse vous être acheminé.
![\[Le CCP, un chat manqué, le nom de l’agent connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)
Vous pouvez effacer les emplacements pour que les conversations instantanées soient routées à nouveau jusqu’à vous. Pour chaque contact manqué, choisissez la bannière, puis choisissez **Fermer le contact**.
## Comment mettre en forme les messages
Lorsque vous rédigez un message de chat, il est possible de le mettre en forme. Cela vous permet d’ajouter de la structure et de la clarté à vos messages de support. Vous pouvez ajouter la mise en forme suivante :
+ Gras
+ Italique
+ Liste à puces
+ Liste numérotée
+ Hyperliens
+ Emoji
+ Pièces jointes
Pour commencer, mettez en surbrillance le texte que vous souhaitez mettre en forme, puis sélectionnez les options de mise en forme dans la barre d’outils au bas de la fenêtre de chat. Vous pouvez voir exactement à quoi ressemble le message avant de l’envoyer.
![\[Le CCP, la barre d’outils de mise en forme au bas de la fenêtre de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)
**Astuce**
Développeurs : activez cette fonctionnalité depuis l’interface utilisateur de chat. Pour obtenir des instructions, consultez [Activation de la mise en forme de texte dans Amazon Connect pour l’expérience de chat de vos clients](enable-text-formatting-chat.md).
# Hébergement de plusieurs participants lors d’une discussion continue avec le service client dans l’espace de travail de l’agent ou dans le CCP
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 participants supplémentaires à un chat en cours avec le service client, pour un total de 6 participants : vous, le client et quatre autres personnes. Vous pouvez utiliser les connexions rapides pour ajouter des participants.
## Conditions préalables
+ Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans l' CCPv2espace de travail des agents et dans le CCP personnalisé utilisant Amazon Connect Streams.js.
+ **Administrateurs informatiques** :
+ Par défaut, les chats peuvent avoir deux participants, tels qu’un agent et un client. Pour permettre aux agents de connecter jusqu’à six personnes par chat, vous devez sélectionner **Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat** dans la console Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Mise à jour des options de téléphonie et de chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ **Développeurs** : en mode personnalisé CCPs, utilisez l'API Amazon Connect Streams mise à jour pour activer les discussions multipartites, jusqu'à six personnes. Consultez la documentation [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) sur GitHub.
+ **AWS GovCloud (USA Ouest)** : Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans la région AWS GovCloud (USA Ouest).
## Points importants à connaître
+ Cette fonctionnalité fonctionne pour toutes les formes de chat prises en charge : chat/SMS et Apple Messages for Business. WhatsApp
+ Lorsque plusieurs agents participent à la discussion, tels que trois agents et un client, tous les agents participant à la discussion peuvent voir toutes les parties et ont la possibilité de déconnecter les participants du chat.
+ Si un client quitte un chat avec plusieurs agents, le chat se termine pour tous les participants.
+ Si un agent d’un chat entre plusieurs parties transfère le chat à un autre agent, tous les agents existants sont déconnectés.
+ Les reçus lus/livrés ne fonctionnent pas avec le chat entre plusieurs parties. Ils recommencent à fonctionner lorsque le chat revient à deux participants.
+ Si la surveillance améliorée du chat est déjà activée, pour activer également les discussions multipartites, vous devez utiliser l' UpdateInstanceAttribute API avec l'`MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE`attribut pour la première fois. Vous pouvez également désactiver la fonctionnalité puis la réactiver pour mettre à jour vos paramètres. Pour plus d'informations, consultez [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)le *guide de référence de l'API Amazon Connect*.
## Comment ajouter des participants à un chat entre plusieurs parties
L’image suivante montre le contact et vous-même (l’agent) connectés à un chat. Le client apparaît toujours en haut du CCP.
![\[Le CCP, l’agent et le client se sont connectés par chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)
**Pour ajouter des participants**
+ Lorsque vous êtes connecté au client, choisissez **Connexions rapides** pour ajouter un autre agent.
**Astuce**
Votre administrateur peut ajouter un message dans le flux à lire avant que le tiers ne soit ajouté à la session.
L’image suivante montre le CCP une fois que vous avez invité un troisième participant à rejoindre le chat.
![\[Le CCP, messages affichés à l’agent et au client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)
1. **Inviter un nouvel agent...** : il s’agit d’un exemple de message personnalisé qu’un administrateur ou un responsable du centre de contact peut configurer dans le bloc [Lire l'invite](play.md).
1. **Un autre participant a été invité** : il s’agit d’un message d’Amazon Connect destiné à informer l’agent qu’il a demandé l’ajout d’un participant à cette discussion.
1. **Chat démarré avec Agent2** - Ce message s'affiche lorsque le deuxième agent lance joins/accepts le chat de son côté.
## Comment gérer les participants
L’image suivante illustre le CCP de l’Agent2. Du point de vue de l’Agent2, le client et l’Agent1 sont les autres participants actifs.
Chaque agent participant à un chat peut déconnecter les autres participants individuels.
![\[Le CCP, plusieurs participants à un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)
1. Le client et l’Agent1 sont les autres participants au chat.
1. L’Agent2 peut cliquer sur **x** pour déconnecter n’importe quel participant du chat.
Vous pouvez transférer un chat entre plusieurs parties vers un autre agent ou vous déconnecter du chat en cours.
**Pour transférer**
+ Cliquez sur le bouton **Plus**, puis sur **Connexion rapide**.
![\[Un contact de chat sur le CCP, le bouton Plus.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)
**Pour se déconnecter**
+ Choisissez **Quitter le chat**.
## Quand se terminent les chats entre plusieurs parties ?
Un chat entre plusieurs parties se poursuit tant que le client est sur le chat.
# Recherchez des réponses rapides aux clients dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Utilisez n’importe laquelle des méthodes suivantes pour rechercher des réponses rapides :
+ Utilisez **/\$1\$1search term\$1** pour rechercher la réponse rapide. Par exemple, entrez **/\$1** dans le champ utilisé pour rédiger les messages afin d’obtenir la réponse rapide que vous souhaitez.
+ Choisissez l’icône en forme d’étoile (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) dans la barre d’outils de texte enrichi.
**Note**
L’icône en forme d’étoile n’apparaît que lorsque le contact est initié.
Pour voir l’icône en forme d’étoile dans le CCP, vous devez avoir activé au moins une réponse rapide associée au profil de routage actuel de l’agent.
L’image suivante montre une réponse rapide obtenue en entrant un raccourci (**/\$1G1**) dans l’application de l’agent.
![\[Image d’une fenêtre de chat avec un message de bienvenue et /#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)
Pour plus d’informations sur la création, l’importation et la gestion des réponses rapides, y compris les autorisations requises, consultez [Création de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect](create-quick-responses.md).
# Transfert d’un chat dans la file d’attente d’un agent, tout en préservant le contexte
Vous pouvez transférer un contact depuis un bot vers un agent, ou vers la file d’attente d’un autre agent, tout en préservant le contexte.
**Pour transférer un client vers une autre file d’attente**
1. Choisissez le bouton **Connexions rapides** en bas du Panneau de configuration des contacts.
![\[Le CCP, bouton de connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)
1. Choisissez ou recherchez la file d’attente vers laquelle vous souhaitez effectuer le transfert, puis choisissez le bouton de transfert.
1. Vous verrez un message de confirmation : Conversation instantanée transférée. Vous effectuez maintenant du travail après contact (ACW) pour le client. Choisissez **Fermer** pour mettre fin au contact.
![\[Le CCP, le message de confirmation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)
# Utilisation du CCP dans Amazon Connect pour passer un appel pendant un chat
Supposons que vous discutiez avec un contact et que vous souhaitiez consulter une autre personne. Pendant un chat, vous pouvez utiliser le CCP mis à jour pour passer des appels sortants à l’aide du pavé numérique et des [connexions rapides à un numéro de téléphone](quick-connects.md#external-quick-connect-type).
Prenez en compte la limitation suivante :
+ Vous ne pouvez pas accéder aux connexions rapides des agents lorsque vous discutez.
+ Les agents ne peuvent recevoir des appels pendant un chat que s’ils sont affectés à un profil de routage qui autorise la [simultanéité entre canaux](routing-profiles.md).
**Pour passer un appel externe pendant un chat**
1. Dans le CCP, choisissez l’onglet Téléphone.
![\[L’onglet Téléphone en haut du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)
1. Choisissez **Pavé numérique**.
![\[Le bouton du pavé numérique en bas de la page des connexions rapides.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)
1. Entrez le numéro externe que vous souhaitez appeler, puis choisissez **Appeler**.
![\[La page du pavé numérique, le bouton d’appel en bas à droite de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)
1. Vous serez connecté à l’appel alors que le chat est toujours en cours, comme illustré dans l’image ci-dessous.
![\[Le CCP, un appel connecté, une icône de chat avec un point rouge.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)
1. Pour accéder à la conversation par chat pendant que vous êtes au téléphone, choisissez l’onglet Chat.
1. Pour mettre fin à la conversation téléphonique, cliquez sur l’onglet Téléphone, puis sur **Terminer l’appel**, puis sur **Fermer le contact**. Vous êtes toujours connecté à la conversation par chat.
## Impossible de faire un appel sortant vers un autre agent
Si vous participez à un chat et que vous ne parvenez pas à passer un appel sortant à un autre agent, cela peut être dû au fait que le profil de routage de cet agent n’est pas configuré pour lui permettre de prendre des appels pendant un chat ou un contact de tâche. Il doit être affecté à un profil de routage qui autorise la [simultanéité entre canaux](routing-profiles.md).
## Impossible de voir les connexions rapides à un numéro de téléphone dans le CCP
Les [connexions rapides de l’agent](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) ne sont pas visibles dans le CCP lorsque vous discutez.
Si vous ne voyez pas les [connexions rapides à un numéro de téléphone](quick-connects.md#external-quick-connect-type) dans votre CCP, vérifiez que la connexion rapide à un numéro de téléphone a été ajoutée à votre file d’attente comme décrit dans [Étape 2 : permettre aux agents de voir les connexions rapides](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects).
## Activation des connexions rapides de l’agent pour les appels pendant un chat
Pour permettre aux agents de se consulter par téléphone lorsqu’ils discutent, votre administrateur Amazon Connect doit configurer un numéro d’appel direct (DID) qui renvoie vers l’agent. Cette configuration génère des coûts supplémentaires.
# Accepter les e-mails entrants
Cette rubrique explique comment les agents utilisent le Panneau de configuration des contacts (CCP) pour gérer les contacts par e-mail. Les agents peuvent accepter les e-mails entrants, examiner le contenu et les fils de discussion des e-mails, rédiger des réponses et gérer les contacts par e-mail tout au long de leur cycle de vie.
## Vue d'ensemble de la gestion des contacts par e-mail
Lorsqu'un contact par e-mail est acheminé vers un agent, il apparaît dans le CCP comme les contacts vocaux ou de chat. Les agents peuvent accepter, gérer et compléter les contacts par e-mail à l'aide de la même interface familière.
Les principales fonctionnalités de gestion des contacts par e-mail sont les suivantes :
+ Accepter les contacts électroniques entrants depuis la file d'attente
+ Afficher le contenu des e-mails, y compris le corps du message et l'historique des fils de discussion
+ Lecture et téléchargement de pièces jointes à des e-mails
+ Rédaction et envoi de réponses par e-mail
+ Sélection de l'adresse e-mail From appropriée
+ Transfert d'e-mails vers des adresses externes
+ Transférer des contacts électroniques vers d'autres agents ou files d'attente
## Réception et acceptation de contacts par e-mail
Les contacts par e-mail sont routés vers les agents en fonction de leur profil de routage et de leur assignation de file d'attente, comme pour les autres types de contacts.
### Notifications de contact par e-mail
Lorsqu'un contact par e-mail est proposé à un agent :
1. Le CCP affiche une notification indiquant un contact par e-mail entrant.
1. La notification inclut des informations de base telles que l'adresse e-mail et l'objet de l'expéditeur.
1. L'agent dispose d'un délai défini pour accepter ou rejeter le contact.
![\[Le CCP affiche une notification de contact par e-mail entrant avec l'adresse e-mail de l'expéditeur, la ligne d'objet et Accept/Reject les boutons.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Accepter un contact par e-mail
Pour accepter un contact par e-mail entrant, procédez comme suit :
1. Lorsque la notification de contact par e-mail apparaît dans le CCP, choisissez **Accepter**.
1. Le contact par e-mail s'ouvre dans le CCP, affichant le contenu de l'e-mail et les actions disponibles.
1. Vérifiez les détails de l'e-mail, y compris l'expéditeur, les destinataires, l'objet et le corps du message.
![\[Le CCP affiche un contact par e-mail accepté avec l'en-tête, le corps du message et les boutons d'action.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**Note**
Si vous n'acceptez pas le contact par e-mail dans le délai défini, il sera renvoyé dans la file d'attente et pourra être proposé à un autre agent.
## Interface de contact par e-mail dans le CCP
Lorsqu'un agent accepte un contact par e-mail, le CCP affiche une interface de messagerie dédiée avec les composants suivants :
+ **En-tête de l'e-mail** : affiche les champs From, To, CC et Subject.
+ **Corps du message** : affiche le contenu du message électronique actuel.
+ **Fil de discussion** : affiche les messages précédents de la conversation, le cas échéant.
+ **Pièces jointes** : répertorie tous les fichiers joints à l'e-mail, avec des options de consultation ou de téléchargement.
+ **Zone de réponse** : fournit un éditeur de texte pour composer des réponses.
+ **Boutons d'action** : inclut des options pour envoyer, transférer ou mettre fin au contact.
![\[L'interface de contact par e-mail du CCP avec des composants étiquetés, notamment l'en-tête de l'e-mail, le corps du message, l'affichage du fil de discussion, la section des pièces jointes, la zone de réponse et les boutons d'action.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Lecture et révision du contenu des e-mails
Les agents peuvent examiner tous les aspects d'un contact par e-mail afin de comprendre la demande du client et de fournir une réponse appropriée.
### Afficher les détails des e-mails
L'en-tête de l'e-mail affiche des informations clés :
+ **De** : L'adresse e-mail du client
+ **À** : La ou les adresses e-mail qui ont reçu le message
+ **CC** : Toutes les adresses e-mail copiées sur le message
+ **Objet** : La ligne d'objet de l'e-mail
+ **Date/heure** : date d'envoi de l'e-mail
![\[La section d'en-tête de l'e-mail indiquant From, To, CC, Subject et Date/Time les champs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Afficher les fils de discussion d'e-mails
Amazon Connect regroupe automatiquement les e-mails associés dans des fils de discussion, ce qui permet aux agents de consulter l'historique complet des conversations. Le thread des e-mails suit les conventions standard des clients de messagerie (RFC 5256).
Pour consulter un fil de discussion, procédez comme suit :
1. Dans le CCP, le message électronique actuel est affiché en haut.
1. Les messages précédents du fil de discussion apparaissent ci-dessous, par ordre chronologique.
1. Développez ou réduisez les messages individuels pour revoir leur contenu.
![\[Vue du fil de discussion affichant le message actuel en haut et les messages précédents dans l'ordre chronologique ci-dessous, avec expand/collapse des commandes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Les fils de discussion par e-mail aident les agents à comprendre le contexte complet d'une demande client, y compris les interactions et les réponses précédentes.
### Afficher et télécharger des pièces jointes
Si un e-mail contient des pièces jointes, elles sont répertoriées dans la section des pièces jointes du CCP.
Pour consulter ou télécharger une pièce jointe, procédez comme suit :
1. Localisez la section des pièces jointes dans l'interface de messagerie.
1. Choisissez le nom de la pièce jointe pour la télécharger sur votre appareil local.
1. Ouvrez le fichier téléchargé à l'aide de l'application appropriée.
![\[La section des pièces jointes affiche les fichiers joints avec leurs noms, tailles et boutons de téléchargement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Important**
Les pièces jointes sont stockées dans le compartiment Amazon S3 de votre organisation. Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour accéder aux pièces jointes. Si l'analyse des pièces jointes est configurée, seules les pièces jointes ayant réussi les analyses de sécurité seront disponibles au téléchargement.
## Rédaction et envoi de réponses par e-mail
Après avoir examiné un contact par e-mail, les agents peuvent rédiger et envoyer une réponse directement depuis le CCP.
### Rédaction d'une réponse
Pour rédiger une réponse par e-mail, procédez comme suit :
1. Dans la zone de réponse du CCP, saisissez votre message de réponse.
1. Les champs To et CC sont automatiquement remplis en fonction du courrier électronique entrant. Vous pouvez les modifier si nécessaire.
1. Le champ Objet est automatiquement renseigné avec « Re : [sujet original] ». Vous pouvez le modifier si nécessaire.
1. Utilisez l'éditeur de texte pour mettre en forme votre message, si des options de mise en forme sont disponibles.
1. Si nécessaire, ajoutez des pièces jointes à votre réponse en choisissant l'option de pièce jointe.
![\[La zone de réponse par e-mail affichant les champs To, CC, Subject remplis automatiquement, ainsi que l'éditeur de texte permettant de composer une réponse.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Envoi d'une réponse
Pour envoyer votre réponse par e-mail :
1. Vérifiez l'exactitude et l'exhaustivité de votre message.
1. Vérifiez que l'adresse e-mail du destinataire est correcte. Consultez [Sélectionnez une adresse e-mail de provenance](agent-select-from-email.md) pour plus de détails sur la sélection de l'adresse d'expéditeur appropriée.
1. Choisissez **Envoyer** pour envoyer l'e-mail.
1. L'e-mail est envoyé au client via Amazon SES.
Après avoir envoyé une réponse, le contact par e-mail reste actif jusqu'à ce que vous décidiez d'y mettre fin. Cela vous permet d'envoyer plusieurs messages au sein d'un même contact si nécessaire.
### Utilisation de modèles de messages
Si votre organisation a configuré des modèles de messages, vous pouvez les utiliser pour insérer rapidement du contenu pré-écrit dans vos réponses par e-mail. Pour plus d'informations sur les modèles de messages, consultez[Création de modèles de messages](create-message-templates1.md).
## États des contacts par e-mail
Les contacts par e-mail passent par différents états au cours de leur cycle de vie, comme les autres types de contacts dans Amazon Connect :
+ **Entrant** : le contact par e-mail est proposé à l'agent.
+ **Connecté** : l'agent a accepté le contact par e-mail et le gère activement.
+ **Terminé** : l'agent a terminé de traiter le contact par e-mail.
Contrairement aux contacts vocaux, les contacts électroniques ne sont pas « en attente ». Les agents peuvent travailler sur plusieurs contacts e-mail simultanément, en passant de l'un à l'autre selon les besoins.
## Gestion des contacts par e-mail
Les agents disposent de plusieurs options pour gérer les contacts électroniques dans le CCP.
### Fin d'un contact par e-mail
Pour mettre fin à un contact par e-mail :
1. Après avoir envoyé votre réponse finale ou terminé votre travail sur l'e-mail, choisissez Mettre **fin au contact** ou **Fermer**.
1. Le contact par e-mail est marqué comme terminé et supprimé de vos contacts actifs.
1. Effectuez tous les travaux après contact (ACW) requis si cela est configuré.
**Note**
Mettre fin à un contact par e-mail n'empêche pas le client d'envoyer des e-mails supplémentaires. Si le client répond après que vous ayez mis fin au contact, un nouveau contact par e-mail sera créé et acheminé conformément à la configuration de votre flux.
### Gestion de plusieurs contacts par e-mail
Les agents peuvent gérer plusieurs contacts e-mail simultanément, dans les limites définies dans leur profil de routage. Pour passer d'un contact e-mail actif à un autre, procédez comme suit :
1. Dans le CCP, consultez la liste de vos contacts actifs.
1. Choisissez le contact e-mail sur lequel vous souhaitez travailler.
1. Le contact e-mail sélectionné est affiché dans l'interface CCP.
**Topics**
+ [Présentation de](#accept-emails-overview)
+ [Réception de contacts par e-mail](#accept-emails-receiving)
+ [Interface de messagerie](#accept-emails-interface)
+ [Lire des e-mails](#accept-emails-reading)
+ [Répondre aux e-mails](#accept-emails-responding)
+ [États de contact](#accept-emails-states)
+ [Gestion des contacts](#accept-emails-managing)
+ [Sélectionnez l'adresse d'origine](agent-select-from-email.md)
+ [Transférer des e-mails](agent-forward-email.md)
# Sélectionnez une adresse e-mail de provenance
Lorsque les agents répondent à des e-mails ou les lancent, ils peuvent sélectionner l'adresse e-mail d'origine (système) à utiliser. Cela est utile lorsque les agents prennent en charge plusieurs marques, départements ou unités commerciales au sein d'un même centre de contact.
Vérifiez [Création d’adresses e-mail](create-email-address1.md) si aucune adresse e-mail n'a été créée dans votre instance Amazon Connect.
## Sélection d'une adresse de provenance lors de la réponse aux e-mails entrants
Lorsqu'un agent répond à un e-mail entrant :
1. L'adresse **de provenance** est par défaut l'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail du client.
1. L'agent voit une étiquette indiquant l'**adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact par e-mail**.
1. L'agent peut changer d'adresse si nécessaire en le sélectionnant dans le menu déroulant **De**.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente qui a reçu le contact. La liste est ordonnée comme suit :
1. L'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail entrant (étiquetée comme **Adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact e-mail**)
1. L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente
1. Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente
![\[La liste déroulante Adresse d'origine lorsque vous répondez à un e-mail entrant, affiche l'adresse e-mail d'origine qui a reçu le contact étiqueté en haut, suivie de l'adresse de file d'attente par défaut et d'autres adresses.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Sélection d'une adresse d'expéditeur lors de l'envoi d'e-mails sortants
Lorsqu'un agent initie un nouveau contact par e-mail sortant :
1. L'adresse **de provenance** est par défaut l'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut de l'agent (spécifiée dans son profil de routage).
1. L'agent peut changer d'adresse en sélectionnant une adresse dans le menu déroulant **De**.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente sortante par défaut configurée dans le profil de routage de l'agent. La liste est ordonnée comme suit :
1. L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut
1. Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente sortante par défaut
![\[La liste déroulante Adresse d'origine lorsque vous lancez un e-mail sortant, affiche l'adresse e-mail par défaut du profil de routage de l'agent en haut, suivie d'adresses supplémentaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Utilisation du sélecteur d'adresse de provenance
Pour sélectionner une adresse e-mail de provenance :
1. Choisissez le menu déroulant **De** pour voir toutes les adresses e-mail disponibles.
1. Utilisez le champ de recherche pour trouver rapidement la bonne adresse.
1. Vérifiez les informations affichées pour chaque adresse :
+ Nom d'expéditeur convivial (si configuré)
+ Adresse e-mail
+ Description (si configurée)
Par exemple : `Support Team - For customer support inquiries`
1. Sélectionnez l'adresse adaptée à votre cas d'utilisation.
![\[Le sélecteur d'adresse d'origine affiche le champ de recherche et les adresses e-mail affichées avec des noms d'expéditeur, des adresses e-mail et des descriptions conviviaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**Note**
La liste des adresses e-mail disponibles respecte vos autorisations de sécurité. Si le [contrôle d'accès basé sur les balises (TBAC)]() est configuré, seules les adresses e-mail qui correspondent aux balises que vous avez attribuées s'affichent.
## Exemples de cas d’utilisation
Les exemples suivants montrent dans quels cas les agents peuvent avoir besoin de sélectionner une adresse e-mail d'origine différente :
+ **Assistance multimarque** : un agent gère les contacts d'une division d'assurance et d'une division de vente au détail. Lors de l'envoi d'un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de marque appropriée.
+ **Scénario BPO** : un agent BPO prenant en charge plusieurs marques clientes reçoit un appel de AnyCompany Brand. Lorsqu'il lance un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de la AnyCompany marque.
+ **Agents mixtes** : un agent participant à un appel vocal doit envoyer des instructions de suivi par e-mail. L'agent lance un e-mail sortant et sélectionne l'adresse e-mail du service appropriée.
+ **Correction du routage des e-mails** : un agent reçoit un e-mail qui a été envoyé à sales@example.com mais qui aurait dû être envoyé à support@example.com. L'agent sélectionne support@example.com comme adresse de provenance lorsqu'il répond.
# Transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes
Les agents peuvent transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes (par exemple,`firstname.lastname@anycompany.com`) ou des listes de distribution (par exemple,`support-team-distro@anycompany.com`) lorsqu'ils ont besoin d'impliquer d'autres parties extérieures à Amazon Connect. Cette fonctionnalité permet aux agents de partager les e-mails des clients avec des équipes, des partenaires ou des systèmes externes tout en gérant le fil de discussion au sein d'Amazon Connect.
## Vue d'ensemble du transfert d'e-mails
Le transfert d'e-mails permet aux agents de :
+ Envoyer une copie du contact e-mail à des adresses e-mail externes
+ Transférer des e-mails vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe
+ Inclure un contexte ou des instructions supplémentaires lors du transfert
**Important**
Le transfert d'un contact par e-mail envoie une copie à des destinataires externes mais ne transfère pas le contact hors d'Amazon Connect. L'agent reste responsable du contact jusqu'à ce qu'il y mette fin ou qu'il le transfère à un autre agent ou qu'il fasse la queue au sein d'Amazon Connect.
## Comment transférer un contact par e-mail
Pour transférer un contact par e-mail vers une adresse externe :
1. Dans le CCP, ouvrez le contact e-mail que vous souhaitez transférer.
1. Choisissez l'option ou le bouton **Transférer**.
1. Dans le champ **À**, entrez l'adresse e-mail externe ou les adresses auxquelles vous souhaitez transférer l'e-mail. Vous ne pouvez saisir qu'une seule adresse e-mail dans le champ **À**. Des destinataires supplémentaires peuvent être ajoutés au champ **CC**.
1. Ajoutez éventuellement un message dans le champ du corps pour fournir un contexte ou des instructions aux destinataires externes.
1. Ajoutez éventuellement les pièces jointes requises.
1. Passez en revue le contenu transféré, qui inclut :
+ Le message électronique et le fil de discussion d'origine
+ Votre message supplémentaire (si fourni)
1. Cliquez sur **Envoyer** pour transférer l'e-mail.
![\[L'interface de transfert d'e-mails dans le CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
L'e-mail transféré est envoyé aux destinataires externes. Le contact par e-mail reste actif dans votre CCP jusqu'à ce que vous y mettiez fin, soit en y répondant, soit en cliquant sur **Terminé** pour le fermer.
## Transfert vers des listes de distribution
Vous pouvez transférer des contacts électroniques vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe de la même manière que vous les transférez vers des adresses individuelles. Entrez simplement l'adresse e-mail de la liste de distribution dans le champ **À**.
Les cas d'utilisation courants du transfert vers des listes de distribution incluent :
+ Transférer les problèmes à des équipes spécialisées
+ Partage des commentaires des clients avec les équipes produit
+ Informer la direction des problèmes hautement prioritaires
+ Coordination avec les partenaires ou fournisseurs externes
## Autorisations et restrictions
Les capacités de transfert d'e-mails sont contrôlées par les autorisations de votre profil de sécurité. Votre administrateur configure quels agents peuvent transférer des e-mails (l'option « Lancer une conversation par e-mail » doit être activée sur votre adresse[Panneau de configuration des contacts (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) et vers quelles adresses externes (en vérifiant les attributs des contacts dans le[Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »](default-outbound.md)).
Les restrictions potentielles peuvent inclure :
+ Domaines externes ou adresses e-mail autorisés
+ Domaines bloqués pour empêcher le transfert à des destinataires non autorisés
+ Limites du nombre de destinataires externes par attaquant
+ Exigences relatives à l'approbation du responsable avant le transfert
**Note**
Si vous tentez de transférer un e-mail vers une adresse non autorisée par les politiques de votre organisation, il se peut que vous receviez un message d'erreur.
## Bonnes pratiques pour le transfert d'e-mails
Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous transférez des contacts par e-mail :
+ **Vérifiez les adresses des destinataires** : vérifiez que vous effectuez le transfert vers la bonne adresse externe avant d'envoyer.
+ **Protégez la vie privée des clients** : tenez compte des règles relatives aux données des clients et à la confidentialité lorsque vous transférez des e-mails à des tiers. Transmettre uniquement aux destinataires autorisés.
+ **Ajoutez du contexte** : incluez un bref message expliquant pourquoi vous transférez l'e-mail et quelles mesures vous attendez des destinataires.
+ **Vérifiez les pièces jointes** : assurez-vous que toutes les pièces jointes transmises sont appropriées et ne contiennent pas d'informations sensibles qui ne devraient pas être partagées en externe.
+ **Suivi** : si vous transférez un e-mail pour que des parties externes prennent des mesures, assurez-vous de faire un suivi pour vous assurer que le problème est résolu.
+ **Documentez le** transfert : ajoutez des notes à l'enregistrement du contact indiquant que vous avez transféré l'e-mail, à qui et pourquoi.
## Transfert ou transfert
Il est important de comprendre la différence entre le transfert et le transfert d'un contact par e-mail :
+ **Transfert** : envoie une copie de l'e-mail à des destinataires externes en dehors d'Amazon Connect. Vous restez responsable du contact et devez continuer à le gérer ou y mettre fin.
+ **Transfert** : [Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts](how-quick-connects-work.md) transfère le contact e-mail vers un autre agent ou une autre file d'attente au sein d'Amazon Connect. Le contact est retiré de votre file d'attente et attribué à la destination du transfert.
Utilisez le transfert lorsque vous devez partager des informations avec des parties externes tout en conservant la propriété du contact. Utilisez le transfert lorsque vous devez transférer le contact à un autre agent ou à une autre équipe de votre centre d'appels.
# Acceptation d’une tâche assignée dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les étapes de cette rubrique décrivent comment fournir des tâches à un agent lorsque son statut est défini sur **Disponible** dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).
1. Chaque fois que vous définissez votre statut dans le CCP sur **Disponible**, Amazon Connect peut vous délivrer des tâches, en fonction des paramètres de votre [profil de routage](routing-profiles.md).
![\[Le CCP, une tâche entrante, le bouton Accepter la tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
1. Lorsqu’une tâche arrive, choisissez **Accepter la tâche**. Vous avez jusqu’à 30 secondes pour accepter une tâche (10 secondes de plus que pour accepter un appel ou un chat).
1. Passez en revue la description de la tâche et choisissez les liens nécessaires pour accomplir la tâche.
![\[Le CCP, un exemple de tâche, le bouton Terminer la tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)
1. Lorsque vous avez fini la tâche, choisissez **Terminer la tâche**.
1. Vous serez alors dans l’état TAC. Lorsque vous avez terminé, choisissez **Fermer le contact**.
![\[Travail après contact pour une tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-task-close-task.png)
# Création d’une nouvelle tâche dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Vous pouvez créer une tâche à tout moment, même si votre statut est Hors connexion. Vous pouvez également assigner une tâche à toute personne disposant d’une connexion rapide, y compris vous-même.
Vous pouvez créer une tâche, qui démarre alors immédiatement. Vous pouvez également planifier la tâche pour qu’elle commence à une date et à une heure ultérieures.
1. Ouvrez le CCP. Sélectionnez l’onglet **Tâche**, puis choisissez **Créer une tâche**.
![\[Le CCP, le bouton Tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)
1. Complétez la page **Créer une tâche**. Lorsque vous choisissez **Attribuer à**, vous ne pouvez attribuer une tâche qu’à une personne ou à une file d’attente disposant d’une connexion rapide.
Choisissez **Créer**.
------
#### [ CCP only ]
L’image suivante présente l’option de création d’une tâche dans le CCP.
![\[Le CCP, la page Créer une tâche, la section de planification de date et d’heure, le bouton Créer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)
------
1. Si vous vous êtes choisi comme destinataire, la tâche vous est acheminée. Choisissez **Accepter la tâche**.
![\[Le CCP, une tâche entrante, le bouton Accepter la tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
## Créer une tâche planifiée
Vous pouvez planifier une tâche pour qu’elle commence à une date et à une heure ultérieures.
1. Suivez les étapes pour créer une tâche. Par exemple, ajoutez un **nom de tâche** et **affectez-le à** une connexion rapide.
1. Dans la section **Date/heure planifiée**, choisissez une date et une heure ultérieures et spécifiez le fuseau horaire. Vous ne pouvez pas planifier une tâche future à plus de six jours.
1. Si vous souhaitez effacer toutes les valeurs de la section **Date/heure planifiée** et recommencer à zéro, choisissez **Effacer la date/heure planifiée**.
![\[Page Créer une tâche, section Date/heure planifiée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduled-task.png)
# Transfert d’une tâche vers un autre agent ou file d’attente dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect
Vous pouvez transférer une tâche qui vous est assignée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
1. Ouvrez la tâche que vous souhaitez transférer, puis cliquez sur l’icône de connexion rapide.
![\[Une tâche connectée, le bouton de connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-1.png)
1. Effectuez un choix dans la liste des personnes ou des destinations répertoriées sous **Connexions rapides**, puis cliquez sur l’icône de transfert.
![\[La page de connexion rapide, la connexion rapide de l’agent, l’icône de transfert.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-2.png)
# Acceptation de contacts entrants avec la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect
Lorsqu’un appel ou un chat est connecté à votre panneau de configuration des contacts (CCP), la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect, dans la même fenêtre de navigateur, renseigne automatiquement le profil client qui peut correspondre au numéro de téléphone entrant pour une interaction vocale et au *nom* pour une interaction par chat.
**Astuce**
Vous pouvez modifier le comportement de renseignement automatique si vous le souhaitez. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation des attributs de contact pour renseigner automatiquement les profils des clients](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
Avant que les agents puissent accéder aux profils des clients, l’administrateur Amazon Connect doit activer la fonctionnalité Profils des clients, accorder aux agents les autorisations appropriées et intégrer la fonctionnalité Profils des clients dans l’espace de travail de votre agent. Pour plus d’informations, consultez [Activez les profils clients pour votre instance Amazon Connect.](enable-customer-profiles.md).
**Topics**
+ [Renseignement automatique du profil du client](#example1-select-customer-profile)
+ [Acceptation d’un contact entrant, aucun profil client trouvé](#example2-select-customer-profile)
+ [Recherche en l’absence de contact](#example3-select-customer-profile)
+ [Remplissage automatique des résultats dans plusieurs profils trouvés](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [Création d’un nouveau profil client](ag-cp-create.md)
+ [Recherche d’un profil client dans l’espace de travail de l’agent](ag-cp-search.md)
## Exemple 1 : renseignement automatique du profil du client
Dès que les profils Amazon Connect clients correspondent au numéro de téléphone (voix) ou au nom du client (chat) à un profil client existant, le profil est automatiquement affiché, même si vous n'avez peut-être pas encore accepté le contact.
L’image suivante montre à quoi peut ressembler votre panneau de configuration des contacts (CCP) en cas de chat entrant. Un profil client correspondant au client a été trouvé et Amazon Connect est en train de charger les données.
![\[Onglet Profil client, chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)
L’exemple suivant montre à l’écran qui peut s’afficher une fois que vous avez accepté et rejoint le chat, et qu’Amazon Connect affiche le profil du client. Dans ce cas, Amazon Connect a trouvé le profil du client en fonction de son adresse e-mail. S’il s’agissait d’un appel vocal, Amazon Connect aurait trouvé par défaut le profil du client en fonction de son numéro de téléphone. Votre service informatique peut [personnaliser](auto-pop-customer-profile.md) ce comportement pour rechercher le profil en fonction d’autres informations relatives au contact.
![\[Onglet Profil client, chat accepté, bouton Associer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)
+ Choisissez **Associer** pour associer l’enregistrement du contact actuel au profil client, puis choisissez **Confirmer**.
![\[Message de confirmation de l’association, bouton Confirmer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ Si vous choisissez **Associer** par erreur, vous pouvez continuer à parcourir les autres profils clients et associer le contact à un autre profil client. Ou, si l’[autorisation de création vous a été attribuée](assign-security-profile-customer-profile.md), vous pouvez créer un nouveau profil.
Vous pouvez associer un contact à un profil client à plusieurs reprises au cours d’une interaction, y compris pendant la période du travail après contact (TAC). Seule l’association la plus récente est conservée, avant que vous n’effaciez le contact.
## Exemple 2 : acceptation d’un contact entrant, aucun profil client trouvé
Si aucun résultat n’est renvoyé lors d’un appel ou d’un chat, procédez comme suit :
1. Recherchez le profil du client à l’aide de n’importe quelle clé de recherche disponible dans le menu déroulant de recherche. Par exemple : téléphone, nom, e-mail, identifiant de compte ou tout [terme de recherche personnalisé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes) que vous spécifiez. Par exemple, si un *numéro de sécurité sociale* (SSN) est défini comme l’un de vos identifiants, le SSN sera automatiquement disponible en tant que terme de recherche que les agents pourront utiliser dans l’espace de travail de l’agent.
![\[Option de recherche SSN dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)
![\[Exemple de SSN dans la zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)
1. Si aucun profil client n’est trouvé, [créez un nouveau profil](ag-cp-create.md) pour le contact. La seule information requise est le prénom.
Dans l’image suivante, l’agent a recherché **John Doe**. Aucune correspondance n’ayant été trouvée, il a choisi **Créer un profil**.
![\[Onglet Profil client, option Créer un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
## Exemple 3 : recherche en l’absence de contact
Lorsqu’il n’y a aucun contact entrant, vous pouvez rechercher des profils clients à l’aide de n’importe quelle clé de recherche disponible dans le menu déroulant de recherche. Par exemple, téléphone, nom, e-mail ou identifiant de compte. Par exemple, vous pouvez souhaiter utiliser ce temps pour rechercher des contacts précédents ou pour compléter un profil.
![\[Onglet Profil client, zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)
## Exemple 4 : remplissage automatique des résultats dans plusieurs profils trouvés
Dans certains cas, plusieurs profils peuvent être renvoyés pour le même appel ou chat. Utilisez les informations du profil pour vérifier l’identité du client. Par exemple, demandez au client de vérifier son adresse e-mail ou son numéro de compte, puis associez le contact au profil client approprié. Les agents peuvent également demander aux clients des informations supplémentaires qu’ils peuvent utiliser dans les recherches et identifier le profil adéquat afin de l’associer à l’interaction.
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)
# Création d’un nouveau profil client dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect
Supposons que vous soyez en train de discuter et qu’il n’existe aucun profil client pour le contact. Vous pouvez créer un nouveau profil client pour lui.
1. Choisissez **Créer un profil**.
![\[Onglet Profil client, option Créer un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
1. Choisissez **C’est le client actuellement connecté**. Cela indique à Amazon Connect de lier le profil client à l’identifiant de contact du client actuel.
Si vous ne cochez pas cette case, le profil n’est pas associé au contact actuel. Cela est utile lorsqu’un contact appelle depuis le numéro d’une autre personne.
Saisissez des informations dans les zones requises, puis choisissez **Enregistrer**.
**Astuce**
Les agents peuvent utiliser n’importe lequel de ces identifiants de client dans l’espace de travail des agents pour trouver le profil qui appartient au client lors de l’interaction.
![\[Page de création de profil, case à cocher C’est le client actuellement connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)
1. Une page permettant de vérifier que le contact a été créé s’affiche.
![\[Message indiquant que le profil a été enregistré correctement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)
1. Vous pouvez poursuivre la conversation avec le client.
# Recherche d’un profil client dans l’espace de travail de l’agent
Même si vous ne figurez pas sur un contact, vous pouvez effectuer des recherches dans les profils des clients. Cela est utile dans les cas où, par exemple, vous souhaitez revenir au profil d’un client.
1. Dans la zone **Recherche**, sélectionnez la clé que vous souhaitez utiliser pour rechercher un profil et saisissez la valeur à l’aide de laquelle vous souhaitez effectuer la recherche. Par exemple, vous pouvez sélectionner *Téléphone* dans le menu déroulant et entrer `206-555-2322` dans le champ de saisie pour effectuer la recherche.
![\[Onglet Profil client, zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)
![\[Zone de recherche affichant un exemple de numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)
1. Si plusieurs résultats sont renvoyés, vous pouvez consulter les informations du profil pour identifier le contact souhaité.
![\[À tout moment, les agents peuvent rechercher les profils des clients par numéro de téléphone, nom, e-mail, ID de compte ou identifiant de profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)
**Astuce**
Vous pouvez saisir un terme de recherche sans avoir à sélectionner d’attribut pour le numéro de téléphone, le nom, l’e-mail, l’ID de compte ou l’identifiant de profil. L’espace de travail de l’agent détecte automatiquement le type de valeurs et lance une recherche pour trouver les profils correspondants.
La recherche de profils dans l’espace de travail de l’agent renvoie des profils correspondant exactement à votre valeur de recherche.
# Recherchez des cas dans Amazon Connect pour consulter les coordonnées des clients
Vous pouvez rechercher des cas à l’aide d’une correspondance de mot-clé. Amazon Connect recherche les données dans tous les champs système et personnalisés. Les résultats sont triés du cas le plus récemment mis à jour au cas le moins récemment mis à jour.
Si vous figurez sur un contact et que le contact a été associé à un profil client, la recherche est automatiquement filtrée sur les cas du client actuel.
![\[L’onglet Cas, la zone de filtre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Que vous figuriez ou non sur un contact, vous avez la possibilité d’effectuer une recherche générale. Si vous figurez sur un contact et que vous souhaitez effectuer une recherche au-delà du client actuel, décochez la case **Cas concernant un client actuel uniquement**.
## Afficher un cas
Lorsque vous sélectionnez l’un des cas dans les résultats de la recherche pour afficher le cas, un nouvel onglet s’ouvre. Cela vous permet d’avoir plusieurs cas ouverts en même temps.
Si vous ajoutez un bloc [Cas](cases-block.md) à un flux et que vous le configurez avec l’option **Lier le contact au cas** activée, les cas s’ouvrent automatiquement lorsque l’agent accepte le contact.
![\[Onglet Cas ouvert pour le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Flux d’activités
Le flux d’activités affiche les appels, les chats, les tâches et les commentaires, classées des données démarrées le plus récemment aux données démarrées le moins récemment.
Les contacts portent l’indicateur En cours ou Terminé. Si le contact est terminé, il y aura une Completed/Terminated date/heure et un lien vers les **coordonnées** qui dirigeront l'utilisateur directement vers la page des **coordonnées**.
Seuls les utilisateurs ayant accès à cette page peuvent voir les détails d’un contact donné. Même sur cette page, les autorisations sont plus détaillées, de sorte que les divers utilisateurs peuvent voir des informations différentes. Les informations peuvent inclure : des details/contact pièces jointes de contact de base, des transcriptions et des enregistrements avec des Contact Lens catégories, des sentiments, des résumés, des enregistrements, etc.
![\[Le flux d’activités.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### En savoir plus
Les agents peuvent afficher et renseigner des informations supplémentaires dans l’onglet **Plus d’informations**, selon le modèle de cas conçu.
![\[Onglet Plus d’informations.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Ajout de commentaires à un cas dans Amazon Connect
Les agents ont la possibilité d’afficher un cas et d’y ajouter des commentaires.
![\[Schéma illustrant les commentaires ajoutés à un cas par un agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Création d’un cas dans les Cas Amazon Connect ou d’un profil client pour documenter le problème d’un client
Vous pouvez créer un cas en choisissant **\$1 Cas** sur la page **Cas** ou en choisissant **\$1 Cas Connect** directement depuis le profil d’un client. Si vous n’êtes pas sur un contact actif, vous pouvez toujours créer un cas directement depuis le profil du client.
**Pour créer un cas sur la page **Profil client****
1. Choisissez **\$1 Profil** pour créer un profil de client, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Profil dans l’onglet Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Choisissez **\$1 Cas Connect** pour créer un cas, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Cas Connect sur la page Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Complétez les informations requises pour le cas, puis choisissez **Enregistrer**. Un cas est créé pour le client, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Un cas\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**Pour créer un cas sur la page **Cas****
1. Vous devez être sur un contact (appel, chat ou tâche) et le contact doit déjà être **associé** à un profil client, comme illustré sur l’image suivante.
![\[Statut Associé sur la page Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Choisissez l’onglet **Cas**, puis choisissez **\$1 Cas**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Cas\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Complétez les informations requises pour le cas, puis choisissez **Enregistrer**. Un cas est créé pour le client.
## Nom du client
Chaque cas créé est connecté à un profil client depuis votre instance Amazon Connect. Lorsqu’il consulte la page des détails du cas, un agent peut cliquer ou appuyer sur le nom du client pour ouvrir le profil client associé dans un autre onglet. L’agent peut également choisir **Plus (...)** pour copier le nom du client ou l’identifiant de profil dans le presse-papiers. Dans les nouveaux modèles de cas, le nom du client apparaît par défaut sur la page des détails du cas. Vous pouvez réorganiser ce champ dans votre modèle de cas, ou même le supprimer complètement.
![\[Le nom du client, l’option Plus.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Association d’un contact à un cas dans Amazon Connect
Vous pouvez associer le contact à un cas existant, de telle sorte que le contact apparaisse dans le flux d’activités du cas avec l’indicateur **En cours**.
![\[Un contact permanent affiché dans le fil d’activité d’un cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[Le flux d’activités, statut En cours.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Modification d’un cas dans Amazon Connect
Pour modifier un cas, l’agent choisit **Modifier**, puis **Enregistrer** pour enregistrer les modifications.
Vous ne pouvez modifier un cas que s’il n’est pas à l’état **Clôturé**. Si le cas est **Clôturé**, vous devez mettre à jour son statut, puis choisir **Modifier** pour apporter vos modifications.
![\[Un cas au statut Ouvert, prêt à être modifié.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[La page sur laquelle un agent peut modifier un cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Création d’une tâche dans l’espace de travail de l’agent du Panneau de configuration des contacts (CCP) à partir d’un cas
Vous pouvez ajouter une tâche à partir d’un cas dans l’espace de travail de l’agent. Dans le panneau de configuration des contacts (CCP), vous voyez le formulaire de création de tâche.
Lorsque vous créez une tâche à partir d’un cas, la tâche est automatiquement associée au cas et apparaît dans le flux d’activités.
![\[Le flux d’activités.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Générer un résumé de cas basé sur l'IA
Les agents ont la possibilité de générer un résumé de dossier basé sur l'IA en cliquant sur Générer.
![\[Capture d'écran montrant le bouton Générer pour le résumé du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Cela affiche une **suggestion de résumé générée** que l'agent peut éventuellement modifier et régénérer avant d'enregistrer le résumé sur le dossier.
![\[Capture d'écran montrant les options de sauvegarde du résumé du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)
# Rechercher du contenu à l'aide des agents Connect AI
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| **Propulsé par Amazon Bedrock** : les agents Connect AI sont basés sur Amazon Bedrock et incluent la [détection automatique des abus](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html) mise en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA). |
Avec Connect AI, les agents peuvent utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans des sources de connaissances connectées afin de recevoir des recommandations, telles que des actions à entreprendre et des liens vers des informations supplémentaires.
Par exemple, vous pouvez saisir des questions ou des phrases dans la zone de recherche (par exemple : « pendant combien de temps après l’achat les sacs à main peuvent-ils être échangés ? ») sans avoir à essayer de deviner quels mots-clés permettront de trouver des résultats. Les agents Connect AI effectuent des recherches dans les sources connectées et renvoient une solution spécifique générée à partir de votre contenu de connaissances, ainsi que des liens vers des informations pertinentes.
Vous pouvez rechercher du contenu à tout moment : pendant un contact, au cours du travail après contact ou entre des contacts.
**Pour rechercher du contenu**
1. Dans la zone de recherche, saisissez des mots ou des expressions en langage naturel.
L’image suivante montre un exemple de requête en langage naturel et la solution affichée.
![\[Requête en langage naturel et solution générée par l’IA\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-nlu.png)
1. Si vous avez besoin de plus d’informations, choisissez l’article que vous souhaitez afficher.
1. L’article s’affiche dans un nouvel onglet. Par exemple, l’image suivante montre l’article Politique d’annulation.
![\[Article qui apparaît dans un nouvel onglet de l’espace de travail de l’agent\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-agent-asks-question.png)
1. La liste des résultats de la recherche n’est effacée que lorsque vous avez terminé le TAC et que vous avez choisi **Fermer le contact**, ou que vous avez sélectionné l’icône **Fermer** à côté de la zone de recherche.
# Utilisez les recommandations en temps réel des agents Connect AI
Cette rubrique explique comment les agents qui utilisent des agents Connect AI dans l'espace de travail des agents peuvent interagir avec les recommandations en temps réel générées pour les chats et les e-mails. Si Contact Lens est activé, les recommandations s’affichent également pour les appels.
Les recommandations vous indiquent des informations relatives à la conversation en cours avec le client.
L’image suivante montre la présentation d’un article dans l’espace de travail de l’agent lorsque vous traitez un appel.
![\[Article affiché dans l’espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-concepts-intro2.png)
1. Le bouton de bascule de l'agent Connect AI en haut à droite peut être utilisé pour activer l'extension du widget de l'agent Connect AI.
1. Un agent Connect AI génère de manière proactive des intentions cliquables pour aider l'agent du service client à gérer le contact.
1. Après avoir choisi une intention, l'agent Connect AI génère une solution à l'aide d'une source appropriée provenant de la base de connaissances configurée à cet effet.
+ L'agent Connect AI fournit une solution avec des citations.
+ Les sources associées aux citations et à d’autres articles connexes sont également affichées et peuvent être cliquées pour accéder au contenu de la base de connaissances.
1. L'agent peut poser des questions en langage naturel pour recevoir des réponses à la demande d'un agent Connect AI à l'aide de la saisie en bas du widget.
# Inscription des appelants dans Voice ID dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
**Note**
Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Amazon Connect administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez [Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Cette rubrique montre comment les fonctionnalités Voice ID apparaissent dans votre panneau de configuration des contacts (CCP).
## Inscription d’un appelant à Voice ID
![\[Caractéristiques Voice ID dans un Panneau de configuration des contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-enrollment.png)
1. Vous recevez un appel entrant.
1. L’appelant n’est pas encore inscrit à Voice ID. Vous devez donc choisir **Inscrire**.
1. Un message s’affiche indiquant que Voice ID échantillonne la voix de l’appelant. Cela nécessite 30 secondes de discours (sans compter les silences).
1. L’appelant est désormais inscrit à Voice ID. Cet exemple montre également que le **Risque de fraude** de l’appelant est inférieur au seuil.
## Vérification d’un appelant inscrit
Une fois qu’un client est inscrit à Voice ID, lorsqu’il appelle à nouveau votre centre de contact, vous pouvez vérifier qu’il est bien celui qu’il prétend être.
![\[Vérifiez si un appelant est inscrit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-reenroll.png)
1. Vous recevez un appel entrant.
1. L’appelant est déjà inscrit à Voice ID et son statut est **Authentifié**. Vous pouvez choisir de réévaluer l’authentification à l’aide de Voice ID.
1. Un message s’affiche indiquant que Voice ID évalue le discours de l’appelant. Cela nécessite entre 5 et 10 secondes de discours, sans compter les silences.
1. L’appelant a été authentifié par Voice ID. Cet exemple montre également que le **Risque de fraude** de l’appelant est inférieur au seuil.
## Désinscription de l’appelant
L’image suivante montre l’écran de votre CCP lorsqu’un appelant a choisi de se désinscrire de Voice ID.
![\[L’appelant s’est désinscrit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-optout.png)
1. Vous recevez un appel entrant.
1. L’appelant s’est déjà désinscrit de Voice ID.
1. Vous avez la possibilité de l’inscrire.
## Statut de l’authentification = Non authentifié
Lorsqu’un appelant inscrit appelle votre centre de contact, Voice ID peut renvoyer le message **Non authentifié**. Cela signifie que Voice ID n’a pas pu authentifier le discours d’un appelant. Le score d’authentification de l’appelant est inférieur au seuil configuré.
![\[Appelant non authentifié.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-not-authenticated.png)
Les images précédentes montrent que le **Risque de fraude** peut être **Élevé** ou **Faible**, que l’appelant soit authentifié ou non.
## Statut de l’authentification : Non concluant
Lorsqu’un client inscrit appelle votre centre de contact, Voice ID peut renvoyer le message **Non concluant** : Voice ID n’a pas pu analyser le discours d’un appelant à des fins d’authentification. Cela est généralement dû au fait que Voice ID n’a pas obtenu les 10 secondes nécessaires pour fournir un résultat en vue de sa vérification.
![\[Statut de l’authentification Non concluant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-inconclusive.png)