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# Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment les rappels en file d'attente apparaissent dans vos rapports de métriques en temps réel et dans l'enregistrement des contacts.
**Astuce**
Pour afficher uniquement le nombre de clients qui attendent un rappel, vous devez créer une file d'attente qui ne gère que les contacts à rappeler. Pour savoir comment procéder, consultez [Configuration du routage dans Amazon Connect](connect-queues.md). Actuellement, il n'existe pas de moyen de voir les numéros de téléphone des contacts en attente de rappels.
1. Les rappels sont lancés lorsque le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) est déclenché pour créer le rappel dans une file d'attente. L'image suivante d'un flux montre le bloc **Transférer vers la file d'attente** à la fin du flux.
![\[Un flux avec le bloc Transférer vers la file d'attente à la fin.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. Une fois le délai initial appliqué, le rappel est placé dans la file d'attente. Il reste là jusqu'à ce qu'un agent soit disponible et puisse se voir proposer le contact. L'image suivante montre le contact dans la colonne **En file d'attente** de la page **Métriques en temps réel**.
![\[Un contact répertorié dans la colonne En file d'attente de la page Métriques en temps réel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. Lorsque le rappel est connecté à l'agent, un nouvel enregistrement de contacts est créé pour le contact. Le schéma suivant présente trois enregistrements de contacts. Le troisième enregistrement concerne le rappel, connecté à l'agent 3.
![\[Trois blocs, un pour chaque enregistrement de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. L'**Horodatage initial** figurant dans l'enregistrement de contacts de rappel correspond au moment où le rappel est initié dans le flux, comme indiqué à l'étape 1. L'image suivante montre le champ **Horodatage initial** sur la page **Enregistrement de contacts**.
![\[La page Enregistrement de contact, le champ Horodatage initial.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## Impact des propriétés du bloc Transfert vers la file d'attente sur ce flux
Le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) possède les propriétés suivantes, qui affectent la façon dont Amazon Connect le rappel est géré :
+ **Délai initial** : cette propriété affecte l'instant où un rappel est mis en file d'attente. Indiquez combien de temps doit s'écouler entre un contact de rappel lancé dans le flux et la mise en file d'attente du client pour l'agent disponible suivant. Pour plus d’informations, consultez [Impact du délai initial sur les métriques Planifié et Dans la file d’attente dans Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Nombre maximal de tentatives** : si cette valeur est définie sur 2, Amazon Connect tente d'appeler le client au plus trois fois : le rappel initial et deux tentatives.
+ **Temps minimal entre les tentatives** : si le client ne répond pas au téléphone, indique le temps d'attente avant une nouvelle tentative.
## Métriques de rappel
Utilisez les métriques suivantes pour surveiller le nombre de rappels dans votre entreprise :
+ [Contacts de rappel](metrics-definitions.md#callback-contacts) : cette métrique représente le nombre de contacts initiés à partir d’un rappel en file d’attente. Elle indique combien de clients ont opté pour le rappel en file d’attente.
+ [Contacts de rappel traités](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled) : cette métrique comptabilise le nombre de contacts initiés à partir d’un rappel en file d’attente et traités par un agent. Elle indique combien de rappels ont reçu une réponse.
+ [Tentatives de rappel](metrics-definitions.md#callback-attempts) : cette métrique représente le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n’a pas décroché.
# Impact du délai initial sur les métriques Planifié et Dans la file d’attente dans Amazon Connect
Dans le bloc [Transfert vers la file d'attente](transfer-to-queue.md), la propriété **Initial delay (Délai initial)** affecte l'instant où un rappel est mis en file d'attente. Par exemple, supposons que le **Délai initial** soit défini sur 30 secondes. Voici ce qui apparaît dans votre rapport de métriques en temps réel :
1. Après 20 secondes, le rappel a déjà été créé, mais il n'est pas encore en file d'attente en raison du paramètre **Délai initial**. Dans l'image suivante de la page **Métriques en temps réel**, **En file d'attente** = 0 et **Planifié** = 1.
![\[Un contact planifié mais qui n'est pas dans la file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. Après 35 secondes, le contact de rappel est placé dans la file d'attente. Dans l'image suivante, le rappel est désormais **En file d'attente**. Il n'est plus planifié.
![\[La colonne En file d'attente a une valeur de 1, tandis que la colonne Planifié a une valeur de 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. Supposons qu'après 40 secondes, un agent accepte le rappel. Colonne **En file d'attente** = 0 ; colonne **Planifié** = 0.
![\[La colonne En file d'attente a une valeur de 1, tandis que la colonne Planifié a une valeur de 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Tentatives de rappel infructueuses dans Amazon Connect
Si un agent n'accepte pas un rappel proposé, il ne compte pas comme tentative de rappel ayant échoué. Au contraire, le moteur de routage offre le rappel à l'agent disponible suivant, jusqu'à ce qu'un agent accepte.
Une tentative de rappel échouée entraîne le message suivant : un agent accepte un rappel, mais un problème s'est produit entre l'agent joint et le client.
Le contact est considéré comme étant dans la file d'attente de rappel jusqu'à ce qu'un agent accepte le contact de rappel proposé.
Amazon Connect supprime le rappel de la file d'attente lorsqu'il est connecté à l'agent. À ce moment-là, Amazon Connect commence à composer le numéro du client.
L'image suivante montre à quoi la situation ressemble dans un enregistrement de contacts :
+ Heure de sortie de la file d'attente : horodatage indiquant le moment où le rappel a été connecté à l'agent. C'est également à ce moment qu'Amazon Connect commence à appeler le client.
![\[Un enregistrement de contacts qui contient une personne en file d'attente à un moment donné.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
Le temps mis en file d'attente sur l'enregistrement des contacts pour une branche de rappel particulière correspond au temps pendant lequel le contact a été en file d'attente avant que cette tentative de rappel particulière n'ait été effectuée. Il ne s'agit pas du temps total mis en file d'attente pour tous les enregistrements de contacts.
Par exemple, un appel entrant peut être en file d'attente pendant 5 minutes avant qu'un rappel ne soit planifié. Ensuite, après un délai initial de 10 secondes, le contact de rappel peut être dans une file d'attente de rappel pendant 10 secondes avant qu'un agent ne l'accepte. Dans ce cas, vous verrez deux enregistrements de contacts :
1. Le premier enregistrement de contact, avec InitiationMethod =INBOUND, aurait un temps d'attente de 5 minutes.
1. Le second enregistrement de contact, avec InitiationMethod =CALLBACK, aurait un temps d'attente de 10 secondes.
# Exemple de métriques en temps réel Amazon Connect pour un flux de rappel en file d’attente
Cette rubrique présente un exemple de flux de rappel en file d'attente et examine la façon dont les enregistrements de contacts et les heures sont définis.
Supposons que nous ayons mis en place les flux suivants :
+ **Flux entrants** : s'exécute lorsque le client appelle le numéro de service client.
+ **Flux de file d'attente client** : s'exécute lorsque le client attend dans la file d'attente. Dans cet exemple, nous construisons un flux qui offre un rappel au client. Si le client sélectionne Oui, ce flux exécute le bloc **Transférer vers la file d'attente** pour transférer le contact vers la file de rappel nommée CallbackQueue, avec un délai initial de 99 secondes, puis raccroche.
+ **Flux de message discret sortant** : lorsqu'un rappel en file d'attente est passé, le client l'entend après avoir décroché et avant de se connecter à l'agent. Par exemple, « Bonjour, ceci est votre rappel planifié... »
+ **Flux de message discret de l'agent** – Ce que l'agent entend après avoir accepté le contact et avant d'être passé au client. Par exemple, « Vous êtes sur le point d'être connecté au client John, qui a demandé un remboursement pour... »
Dans cet exemple, John appelle le service client. Voici ce qui se produit :
1. Le flux entrant crée l'enregistrement de contacts-1 :
1. John appelle le service à la clientèle à 11 h 35. Le flux entrant s'exécute et le met en file d'attente à 11 h 35.
1. Le flux de file d'attente client s'exécute. À 11 h 37, John choisit de planifier un rappel. Il Amazon Connect lance donc un contact de rappel à 11 h 37, avant que le contact entrant ne soit déconnecté.
1. Le flux de rappel crée l'enregistrement de contacts-2 :
1. Le contact de rappel a été lancé à 11 h 37.
1. Le délai initial étant de 99 secondes, le contact de rappel est placé CallbackQueue à 11:38:39, une fois les 99 secondes écoulées. Maintenant, le contact de rappel est proposé à un agent disponible.
1. Après 21 secondes, un agent disponible à 11 h 39 et 0 secondes accepte le contact. Le flux de message discret d'agent de 10 secondes est joué à l'agent.
1. Une fois le chuchotement de l'agent terminé, Amazon Connect appelle John à 11 h 39 min 10 s. John décroche et écoute le flux de message discret sortant de 15 secondes.
1. Lorsque le flux de message discret sortant est terminé, John est connecté à l'agent à 11 h 39 et 25 secondes. Ils parlent jusqu'à 11 h 45, puis John raccroche.
Ce scénario entraîne deux enregistrements de contacts, qui incluent les métadonnées suivantes.
| Enregistrement de contacts-1 | Données | Remarques |
| --- | --- | --- |
| Méthode d'initiation | Entrant | |
| Initiation Timestamp | 11:35 | Le contact entrant est initié dans. Amazon Connect |
| ConnectedToSystem Horodatage | 11:35 | Comme il s'agit d'un contact entrant, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp. |
| ID de contact suivant | pointe vers enregistrement de contacts-2 | |
| File d’attente | InboundQueue | |
| Enqueued Timestamp | 11:35 | Le contact entrant est mis en file d'attente. |
| Dequeued Timestamp | 11:37 | Comme aucun agent n'est venu le chercher, c'est pareil que DisconnectedTimestamp. |
| ConnectedToAgent Horodatage | N/A | John a programmé un rappel avant qu'un agent ne puisse décrocher. |
| Disconnected Timestamp | 11:37:00 | John a été déconnecté par le flux. |
| enregistrement de contacts-2 | Données | Remarques |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | pointe vers enregistrement de contacts-1 | |
| Initiation Timestamp | 11:37 | Le contact de rappel est créé dans. Amazon Connect |
| File d’attente | CallbackQueue | |
| Enqueued Timestamp | 11:38:39 | Le contact a été placé dans le CallbackQueue, une fois le délai initial de 99 secondes terminé. |
| Dequeued Timestamp | 11:39:00 | Après 21 secondes, un agent accepte le contact. |
| Durée de la file d'attente | 120 secondes | Il s'agit du délai initial (99 secondes), plus tout temps supplémentaire passé dans la file d'attente pour qu'un agent devienne disponible (21 secondes). |
| ConnectedToSystem Horodatage | 11:39:10 | John est appelé après la fin du flux de message discret d'agent de 10 secondes. |
| ConnectedToAgent Horodatage | 11:39:25 | John et l'agent sont connectés, après la fin du flux de message discret sortant de 15 secondes. |
| Disconnected Timestamp | 11:45 | John raccroche. |