View a markdown version of this page

Solucionar problemas de inicio de sesión y registro - AWS Wickr
Antes de empezarProblemas comunes de inicio de sesiónProblemas de registroRestablecimiento de la contraseñaSuspensión de una cuentaRecopilación de registros

Esta guía documenta la nueva consola de administración de AWS Wickr, lanzada el 13 de marzo de 2025. Para obtener documentación sobre la versión clásica de la consola de administración de AWS Wickr, consulte la Guía de administración clásica.

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Solucionar problemas de inicio de sesión y registro

Esta sección le ayuda a solucionar problemas de inicio de sesión y registro con AWS Wickr.

Antes de empezar

Compruebe lo siguiente antes de solucionar problemas de inicio de sesión o registro:

  • Está utilizando el producto de Wickr correcto para su organización: AWS Wickr, AWS WickrGov(GovCloud) o Wickr Enterprise (autohospedado). Si no está seguro, póngase en contacto con el administrador de la red.

  • Está ejecutando una versión de cliente compatible. AWS Wickr es compatible con la versión actual y las 2 o 3 versiones anteriores. Para comprobar su versión, abra Wickr y seleccione Configuración, Información. Para actualizarla, consulta Buscar actualizaciones.

  • Dispones del método de autenticación correcto para tu organización (SSO o no).

  • Has guardado tu contraseña de usuario y la clave de recuperación de Wickr en un lugar seguro.

  • Su red permite la comunicación con los dominios y puertos de Wickr necesarios.

  • El dispositivo cumple con los requisitos del sistema.

sugerencia

Si se produce un error durante el inicio de sesión o el registro, haz una captura de pantalla del mensaje de error antes de solucionar el problema. Esto ayuda al administrador o a AWS Support a diagnosticar el problema con mayor rapidez.

Problemas comunes de inicio de sesión

Cuando se produce un error al iniciar sesión, el mensaje de error determina la ruta de solución de problemas. Comience por identificar el error que ve.

«Contraseña incorrecta» o credenciales rechazadas

  1. Compruebe que está introduciendo la contraseña correcta. Compruebe si hay errores tipográficos, espacios adicionales y cierre con mayúsculas.

  2. Si utilizas el inicio de sesión único (Okta, Microsoft Entra ID, Amazon Cognito), restablece la contraseña a través de tu proveedor de identidad, no a través de Wickr.

  3. Si usa credenciales administradas por Wickr, consulte. Restablecimiento de la contraseña

«No se puede acceder al servidor» o errores de conexión

Esto indica un problema de red, no un problema de cuenta.

  1. Comprueba que tu conexión a Internet esté activa.

  2. Cambia de red: prueba con datos móviles en lugar de hacerlo WiFi, o viceversa.

  3. Si estás en una red corporativa, pide a tu equipo de TI que verifique que los dominios y puertos de Wickr necesarios estén permitidos.

  4. Si utilizas una VPN, intenta desconectarte temporalmente.

  5. Si el problema persiste, recopila los registros y ponte en contacto con el administrador de la red.

«No se ha encontrado la cuenta» o «No se ha encontrado el usuario»

  1. Compruebe que está iniciando sesión en el producto de Wickr correcto (AWS Wickr WickrGov frente a Enterprise).

  2. Compruebe que su nombre de usuario o correo electrónico estén ingresados correctamente.

  3. Es posible que tu cuenta se haya eliminado de la red. Póngase en contacto con el administrador de la red.

«Cuenta suspendida»

Consulte Suspensión de una cuenta.

«Este usuario pertenece a una red diferente»

  1. Es posible que hayas creado accidentalmente una cuenta en otra red de Wickr (consultaProblema con el usuario invitado).

  2. Comprueba que estás utilizando el cliente de Wickr correcto para tu organización.

  3. Ponte en contacto con el administrador de la red. Es posible que el administrador deba ponerse en contacto con AWS Support con su dirección de correo electrónico y su ID de red para resolver el conflicto.

El inicio de sesión falla en el móvil, pero funciona en el escritorio

  1. Comprueba que estás introduciendo la contraseña correcta.

  2. Prueba con datos móviles: desactívala WiFi e inténtalo de nuevo. Si la conexión móvil funciona pero WiFi no funciona, el problema es la configuración de la red. Póngase en contacto con su equipo de TI.

  3. Comprueba que la aplicación Wickr tenga los permisos de dispositivo necesarios.

  4. Desinstale y vuelva a instalar AWS Wickr de su tienda de aplicaciones.

nota

La reinstalación elimina el historial de mensajes local.

Otros errores de inicio de sesión

Si tu error no aparece en la lista anterior:

  1. Comprueba que estás introduciendo la contraseña correcta.

  2. Haz una captura de pantalla del mensaje de error.

  3. Recopile registros para su plataforma.

  4. Póngase en contacto con el administrador de la red con la captura de pantalla y los registros.

Problemas de registro

Problema con el usuario invitado

Síntoma: después de registrarse, aparece la pantalla «Red de invitados» y no puede ver a otros usuarios de los contactos de su organización.

Causa: ha iniciado el registro directamente en lugar de completarlo mediante una invitación del administrador. Esto crea una cuenta de usuario invitado en lugar de unirse a la red de su organización.

Solución:

  1. Póngase en contacto con el administrador de la red.

  2. El administrador debe eliminar la cuenta de usuario invitado y volver a invitarlo a la red correcta.

  3. Complete el registro mediante el enlace de invitación o el código de su administrador.

«Este usuario pertenece a una red diferente»

Causa: Has creado accidentalmente una cuenta en otra red de Wickr o estás utilizando el cliente incorrecto.

  1. Compruebe que está utilizando el cliente correcto: AWS Wickr para redes comerciales o Wickr Enterprise WickrGovpara GovCloud redes autohospedadas.

  2. Descargue el cliente correcto desde la página de descargas de AWS Wickr.

  3. Póngase en contacto con su administrador de red. Es posible que el administrador deba ponerse en contacto con AWS Support con su dirección de correo electrónico y su ID de red.

Errores de formato de nombre de usuario

Los nombres de usuario de AWS Wickr tienen los siguientes requisitos:

  • Los nombres de usuario son permanentes; no se pueden cambiar después de su creación.

  • La dirección de correo electrónico es el identificador principal para el registro.

  • Los nombres de usuario no deben contener caracteres especiales no admitidos. Por lo general, se admiten caracteres alfanuméricos, puntos, guiones y guiones bajos.

  • En el caso de las redes habilitadas para SSO, la creación de usuarios la gestiona el proveedor de identidad (IdP). Los usuarios deben estar en el lado de la identidad antes de iniciar sesión en el cliente de Wickr.

No se ha recibido la verificación por correo electrónico

  1. Revisa tu carpeta de correo no deseado o basura.

  2. Comprueba que la dirección de correo electrónico que has introducido es correcta.

  3. Póngase en contacto con su equipo de TI para asegurarse de que los filtros de correo electrónico no bloqueen los correos electrónicos de AWS Wickr.

  4. Regrese a la pantalla de inicio de sesión y elija la opción para volver a enviar el correo electrónico de verificación.

Restablecimiento de la contraseña

nota

En el caso de las cuentas habilitadas para SSO, el restablecimiento de la contraseña se gestiona a través de tu proveedor de identidad (Microsoft Entra ID, Okta, Amazon Cognito o), no a través de Wickr.

Flujo de restablecimiento de contraseñas (sin SSO):

importante

Restablecer una contraseña de Wickr es un restablecimiento completo de la cuenta. Esto elimina permanentemente todo el historial de mensajes local, elimina al usuario de todas las salas y borra el registro del dispositivo. Se debe volver a invitar al usuario a las salas en las que haya participado anteriormente. Esto no se puede deshacer. Aconseje a los usuarios que agoten todas las demás opciones (comprobar el bloqueo con mayúsculas, comprobar las contraseñas guardadas, probar con otro dispositivo) antes de continuar.

  1. En la pantalla de inicio de sesión de Wickr, selecciona ¿Has olvidado tu contraseña?

  2. Introduzca la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de AWS Wickr.

  3. Compruebe si hay un correo electrónico para restablecer la contraseña en su bandeja de entrada. Revisa spam/junk las carpetas si no las recibes en unos minutos.

  4. Selecciona el enlace para restablecer la contraseña en el correo electrónico. Los enlaces para restablecer la contraseña caducan después de 24 horas.

  5. Introduzca y confirme su nueva contraseña. La contraseña debe cumplir los requisitos de complejidad configurados por el administrador de la red.

Requisitos de complejidad de las contraseñas

El administrador configura los requisitos de contraseña en la Consola de administración, en la configuración del grupo de seguridad. Los requisitos pueden incluir:

  • Longitud mínima (8 caracteres como mínimo; el administrador puede establecer una longitud mayor)

  • Número obligatorio de letras minúsculas

  • Recuento obligatorio de letras mayúsculas

  • Recuento de números obligatorio

  • Recuento obligatorio de caracteres especiales

A partir de la versión 6.70 del cliente, los requisitos de complejidad de las contraseñas se muestran en línea durante la creación de la cuenta y los cambios de contraseña en Android e iOS.

Suspensión de una cuenta

Síntoma: aparece un error de «Cuenta suspendida» al iniciar sesión.

Para usuarios habituales:

  1. Póngase en contacto con el administrador de la red.

  2. El administrador puede levantar la suspensión en la Consola de administración > Directorio del equipo > Localizar usuario > Cancelar la suspensión.

Para un único administrador (no se puede anular la suspensión de ningún otro administrador):

Póngase en contacto con AWS Support con su dirección de correo electrónico, ID de red y verificación del estado de administrador.

Bloqueo de la cuenta debido a intentos fallidos de inicio de sesión:

  • Espere 24 horas para que se desbloquee automáticamente, o

  • Póngase en contacto con el administrador de la red para desbloquear la cuenta manualmente, o

  • Usa el Restablecimiento de la contraseña flujo para restablecer tus credenciales y desbloquear tu cuenta.

Si no puedes iniciar sesión después de que se levante la suspensión:

Ponte en contacto con AWS Support con tu dirección de correo electrónico, ID de red, versión del cliente (Wickr > Configuración > Información) y versión del sistema operativo.

Recopilación de registros

Los métodos de recopilación de registros varían según la plataforma. Recopile los registros antes de ponerse en contacto con su administrador o con AWS Support.

Escritorio

Si puedes acceder al menú de Wickr:

  1. Abre Wickr y selecciona el menú de hamburguesas (☰) y, a continuación, Support, Support Logging.

  2. Activa Permitir registro de Support. Para las investigaciones, habilite también los detalles de registro ampliados.

  3. Reproduzca el problema.

  4. Regrese a Support y seleccione Guardar registros. Comparta el archivo con su administrador.

Si no puedes acceder al menú de Wickr (por ejemplo, el cliente se bloquea en la pantalla de inicio de sesión), inicia el cliente con la -logging bandera para generar registros:

  • macOS: abre Terminal y ejecuta:

    /Applications/AWS\ Wickr.app/Contents/MacOS/AWS\ Wickr -logging

    Los registros se guardan en~/Library/Application Support/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/.

  • Windows: haga clic con el botón derecho en el acceso directo de AWS Wickr, seleccione Propiedades y, a continuación, la pestaña Acceso directo. -loggingAñádalo a la ruta de destino (fuera de las comillas). Abre el acceso directo.

    Los registros se guardan enC:\Users\<USERNAME>\AppData\Local\Wickr, LLC\Wickr Pro\logs\.

  • Linux: inicie desde la terminal con la -logging bandera.

    Los registros se guardan en~/.local/share/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/.

Móvil

  1. Abre Wickr y selecciona Configuración, Información y Exportar todos los registros.

  2. Comparte el archivo de registro exportado con tu administrador.

Si no puede acceder a la configuración (por ejemplo, se queda atascado en la pantalla de inicio de sesión):

  • iOS: Conecta tu dispositivo a un Mac, abre Console.app, filtra por «Wickr» y reproduce el problema.

  • Android: habilita la depuración USB, conéctate a un ordenador y ejecuta. adb logcat | grep -i wickr