Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Tipos de datos
Amazon Connect administra una gran variedad de datos de centros de contacto, entre los que se incluyen:
-
Recursos y configuraciones, como colas, flujos de contacto, usuarios y perfiles de enrutamiento.
-
Metadatos de contacto, como la hora de conexión, el tiempo de administración, el número de origen o la identificación automática del número (ANI), el número de destino o el servicio de identificación del número marcado (DNIS), y los atributos de contacto definidos por el usuario.
-
Datos de rendimiento relacionados con el agente, como la hora de inicio de sesión, los cambios de estado y los contactos administrados.
-
Transmisiones de audio de llamadas telefónicas, como grabaciones de llamadas.
-
Transcripciones de chat
-
Archivos adjuntos
-
Configuración de integración con aplicaciones externas
-
Documentos de conocimientos
-
Huellas vocales para autenticar la voz del cliente
En esta sección se ofrece una descripción general de los distintos tipos de datos que están disponibles en Amazon Connect.
Perfiles de clientes
Los perfiles de clientes de Amazon Connect permiten a los agentes ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado al importar la información de los clientes desde diversas aplicaciones a un perfil de cliente unificado. Puede incorporar datos de clientes de aplicaciones propias o de terceros, como Salesforce
Registros de contactos
Los registros de contactos capturan métricas transaccionales como el tiempo de espera, el tiempo de espera y el tiempo de interacción del agente en formato JSON. Amazon Connect agrega los datos del registro de contactos para crear informes de métricas. La retención de datos para los registros de contactos es de 24 meses a partir del inicio del contacto. Puede transmitir los registros de contactos a Amazon Kinesis
Registros de flujo de contacto
Los registros de flujo de contacto de Amazon Connect capturan eventos y métricas en tiempo real sobre la forma en la que los clientes interactúan con los flujos de contacto. Amazon CloudWatch
Los registros de flujo de contacto contienen el ID del flujo de contacto, el ID de contacto del cliente y las acciones del bloque. Con los registros de flujo de contacto, puede comparar las interacciones de los clientes con diferentes versiones del flujo de contacto o hacer un seguimiento de sus interacciones en cada flujo de contacto. Los registros de flujo de contacto le ayudan a depurar y revertir los flujos de contacto a versiones anteriores en caso de que surja algún problema.
Archivos de salida de Contact Lens
Mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el speech-to-text análisis, Contact Lens for Amazon Connect
Gracias a la búsqueda conversacional avanzada, puede realizar una búsqueda rápida en todo el texto de las llamadas relevantes según la puntuación de opinión y el tiempo sin conversación para identificar las expresiones más comunes que generan una opinión positiva o negativa por parte de los clientes. Contact Lens redacta automáticamente información de identificación personal (PII) confidencial para proteger la privacidad de datos.
Puede detectar una posible mala experiencia de cliente creando reglas para enviar alertas sobre palabras clave o frases específicas. Los agentes pueden escalar el problema y transferir las llamadas y, al mismo tiempo, transmitir las transcripciones en tiempo real para asegurar un traspaso adecuado.
Contact Lens almacena metadatos para la transcripción de las llamadas, el análisis de opiniones, el tiempo sin conversación, la velocidad de conversación, las interrupciones y las etiquetas de categorización en Amazon S3. Puede crear modelos personalizados de visualización o aprendizaje automático (ML) con datos de Contact Lens y registros de contactos almacenados en Amazon S3.
Transmisiones de eventos de agente
Las transmisiones de eventos de agente de Amazon Connect capturan y almacenan la actividad de los agentes en S3 a través de Amazon Kinesis Data Streams
Puede integrar las transmisiones de eventos de agente en las soluciones de administración de empleados (WFM) para la administración de la dotación de agentes o configurar alertas sobre actividades específicas de los agentes.
Grabaciones de voz y chat
Amazon Connect graba una conversación solo cuando un cliente conecta con un agente. Cuando el contacto se desconecta, las grabaciones de llamadas están disponibles en su bucket de S3 o se puede acceder a ellas en el registro de contactos del cliente.
Como centro de contacto omnicanal, el chat de Amazon Connect permite a los clientes conversar con los agentes a través de sus aplicaciones, web o dispositivos móviles empresariales. Los clientes pueden reanudar las conversaciones y cambiar de dispositivo durante el chat.
Amazon Connect redacta, cifra y almacena las conversaciones de voz y chat entre el agente y el contacto en su bucket de S3 para realizar análisis avanzados.
Integración de terceros
Al utilizar Socios de AWS
