# OPS10-BP04 Definir rutas de escalado
Establezca rutas de escalado claras dentro de sus protocolos de respuesta a incidentes para facilitar una acción oportuna y eficaz. Esto incluye especificar las indicaciones para el escalado, detallar el proceso de escalado y aprobar previamente las acciones para acelerar la toma de decisiones y reducir el tiempo medio de resolución (MTTR).
**Resultado deseado:** Un proceso estructurado y eficiente que eleva los incidentes al personal apropiado, lo que reduce los tiempos de respuesta y el impacto.
**Patrones comunes de uso no recomendados:**
+ La falta de claridad en los procedimientos de recuperación conduce a respuestas improvisadas durante los incidentes críticos.
+ La ausencia de permisos y propiedad definidos provoca retrasos cuando se necesita una acción urgente.
+ Las partes interesadas y los clientes no reciben información de acuerdo con las expectativas.
+ Las decisiones importantes se retrasan.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:**
+ Respuesta simplificada a los incidentes mediante procedimientos de escalado predefinidos.
+ Reducción del tiempo de inactividad con acciones preaprobadas y una propiedad clara.
+ Mejora de la asignación de recursos y los ajustes del nivel de soporte según la gravedad del incidente.
+ Mejora de la comunicación con las partes interesadas y los clientes.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Medio
## Guía para la implementación
Las rutas de escalado bien definidas son cruciales para una respuesta rápida a los incidentes. Administrador de incidentes de AWS Systems Manager permite establecer planes de escalado estructurados y horarios de guardia, que alertan al personal adecuado para que esté preparado para actuar cuando se produzcan incidentes.
### Pasos para la implementación
1. **Configure las indicaciones de escalado:** Configure [las alarmas de CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html#alarms-and-actions) para crear un incidente en [Administrador de incidentes de AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/incident-creation.html).
1. ** Configure los horarios de guardia:** Cree [horarios de guardia](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule-create.html) en Incident Manager que se alineen con sus rutas de escalado. Proporcione al personal de guardia los permisos y las herramientas necesarios para actuar con rapidez.
1. ** Procedimientos de escalado detallados: **
+ Determine las condiciones específicas en las que se debe escalar un incidente.
+ Cree [planes de escalado](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html) en Incident Manager.
+ Los canales de escalado deben consistir en un contacto o un horario de guardia.
+ Defina las funciones y responsabilidades del equipo en cada nivel de escalado.
1. **Apruebe previamente las acciones de mitigación:** Colabore con los responsables de la toma de decisiones para aprobar previamente las acciones para los escenarios previstos. Utilice [runbooks de automatización de Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/tutorials-runbooks.html) integrados con Incident Manager para acelerar la resolución de incidentes.
1. **Especifique la propiedad:** Identifique claramente a los propietarios internos de cada paso de la ruta de escalado.
1. **Detalle los escalados de terceros:**
+ Documente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de terceros y alinéelos con los objetivos internos.
+ Establezca protocolos claros para la comunicación con los proveedores durante los incidentes.
+ Integre los contactos de los proveedores en las herramientas de administración de incidentes para que se pueda acceder directamente a ellos.
+ Realice simulacros periódicos que incluyan escenarios de respuesta de terceros.
+ Mantenga la información de escalado de proveedores bien documentada y accesible.
1. **Entrene y ensaye los planes de escalamiento:** Entrene a su equipo en el proceso de escalado y realice simulacros o días de juego de respuesta a incidentes con regularidad. Los clientes de Enterprise Support pueden solicitar un [Taller de administración de incidentes](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/).
1. **Continúe mejorando:** Revise la eficacia de sus rutas de escalado con regularidad. Actualice sus procesos basándose en las lecciones aprendidas a partir de los análisis posteriores a los incidentes y los comentarios continuos.
**Nivel de esfuerzo para el plan de implementación:** Moderado
## Recursos
**Prácticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS08-BP04 Crear alertas procesables](ops_workload_observability_create_alerts.md)
+ [OPS10-BP02 Tener un proceso por alerta](ops_event_response_process_per_alert.md)
+ [OPS11-BP02 Realizar un análisis después del incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md)
**Documentos relacionados:**
+ [ Planes de escalado de Administrador de incidentes de AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)
+ [ Working with on-call schedules in Incident Manager ](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule.html)
+ [ Creación y administración de runbooks ](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/automation-documents.html)
+ [ Temporary elevated access management with AWS IAM Identity Center](https://aws.amazon.com/blogs/security/temporary-elevated-access-management-with-iam-identity-center/)
+ [ Atlassian: Políticas de escalación para una gestión eficaz de los incidentes ](https://www.atlassian.com/incident-management/on-call/escalation-policies)