# OPERACIÓN 10. ¿Cómo administra la carga de trabajo y los eventos de operaciones?
Prepare y valide los procedimientos de respuesta a los eventos para minimizar la interrupción de la carga de trabajo.
**Topics**
+ [OPS10-BP01 Uso de un proceso para la administración de eventos, incidentes y problemas](ops_event_response_event_incident_problem_process.md)
+ [OPS10-BP02 Tener un proceso por alerta](ops_event_response_process_per_alert.md)
+ [OPS10-BP03 Prioridad de los eventos operativos según el impacto empresarial](ops_event_response_prioritize_events.md)
+ [OPS10-BP04 Definir rutas de escalado](ops_event_response_define_escalation_paths.md)
+ [OPS10-BP05 Definir un plan de comunicación con los clientes en caso de interrupciones del servicio](ops_event_response_push_notify.md)
+ [OPS10-BP06 Comunicar el estado a través de paneles](ops_event_response_dashboards.md)
+ [OPS10-BP07 Automatizar las respuestas a eventos](ops_event_response_auto_event_response.md)
# OPS10-BP01 Uso de un proceso para la administración de eventos, incidentes y problemas
Su organización tiene procesos para gestionar eventos, incidentes y problemas. *Los eventos* son cosas que ocurren en su carga de trabajo pero que podrían no necesitar intervención. *Los incidentes* son eventos que requieren intervención. *Los problemas* son eventos recurrentes que requieren una intervención o que no pueden resolverse. Necesita procesos para mitigar el impacto de estos eventos en su negocio y asegurarse de que responde adecuadamente.
Cuando se producen incidentes y problemas en su carga de trabajo, necesita procesos para gestionarlos. ¿Cómo va a comunicar el estado del evento a las partes interesadas? ¿Quién supervisa la dirección de la respuesta? ¿Cuáles son las herramientas que utiliza para mitigar el evento? Estos son ejemplos de algunas de las preguntas que debe responder para tener un proceso de respuesta sólido.
Los procesos deben estar documentados en un lugar central y a disposición de cualquier persona involucrada en su carga de trabajo. Si no tiene un wiki central o un almacén de documentos, se puede utilizar un repositorio de control de versiones. Mantendrá estos planes actualizados a medida que sus procesos evolucionen.
Los problemas son candidatos a la automatización. Estos eventos le restan tiempo a su capacidad de innovar. Empiece por crear un proceso repetible para mitigar el problema. Con el tiempo, céntrese en automatizar la mitigación o en solucionar el problema subyacente. Esto libera tiempo para dedicarlo a hacer mejoras en su carga de trabajo.
**Resultado deseado:** Su organización tiene un proceso para gestionar eventos, incidentes y problemas. Estos procesos se documentan y almacenan en un lugar central. Se actualizan a medida que cambian los procesos.
**Patrones comunes de uso no recomendados:**
+ Se produce un incidente en el fin de semana y el ingeniero de guardia no sabe qué hacer.
+ Un cliente le envía un correo electrónico diciendo que la aplicación no funciona. Se reinicia el servidor para solucionarlo. Esto ocurre con frecuencia.
+ Hay un incidente en el que varios equipos trabajan de forma independiente para intentar resolverlo.
+ Los despliegues ocurren en su carga de trabajo sin registrarse.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:**
+ Tiene una pista de auditoría de los eventos en su carga de trabajo.
+ Su tiempo para recuperarse de un incidente disminuye.
+ Los miembros del equipo pueden resolver incidentes y problemas de manera coherente.
+ Hay un esfuerzo más consolidado cuando se investiga un incidente.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Alto
## Guía para la implementación
La implementación de esta práctica recomendada implica el seguimiento de los eventos de la carga de trabajo. Dispone de procesos para gestionar las incidencias y los problemas. Los procesos se documentan, se comparten y se actualizan con frecuencia. Los problemas se identifican, se priorizan y se solucionan.
**Ejemplo de cliente**
AnyCompany Retail tiene una parte de su wiki interna dedicada a los procesos de gestión de eventos, incidentes y problemas. Todos los eventos se envían a [Amazon EventBridge](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-what-is.html). Los problemas se identifican como OpsItems en [AWS Systems Manager OpsCenter](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/OpsCenter.html) y su solución se prioriza, reduciendo la mano de obra no diferenciada. A medida que los procesos cambian, se actualizan en su wiki interna. Utilizan [Administrador de incidentes de AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/what-is-incident-manager.html) para gestionar los incidentes y coordinar los esfuerzos de mitigación.
## Pasos para la aplicación
1. Eventos
+ Realice un seguimiento de los eventos que se producen en su carga de trabajo, aunque no sea necesaria la intervención humana.
+ Trabaje con las partes interesadas en la carga de trabajo para desarrollar una lista de eventos que deben rastrearse. Algunos ejemplos son los despliegues completados o la aplicación de parches con éxito.
+ Puede utilizar servicios como [Amazon EventBridge](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-what-is.html) o bien [Amazon Simple Notification Service](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/welcome.html) para generar eventos personalizados para el seguimiento.
1. Los incidentes
+ Comience por definir el plan de comunicación de incidentes. ¿Qué partes interesadas deben ser informadas? ¿Cómo los mantendrá informados? ¿Quién supervisa los esfuerzos de coordinación? Recomendamos establecer un canal de chat interno para la comunicación y la coordinación.
+ Defina rutas de derivación para los equipos que apoyan su carga de trabajo, especialmente si el equipo no tiene una rotación de guardia. En función de su nivel de soporte, también puede registrar un caso con Soporte.
+ Cree una guía de estrategias para investigar el incidente. Debe incluir el plan de comunicación y los pasos detallados de la investigación. Incluya la comprobación del [Panel de AWS Health](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/what-is-aws-health.html) en su investigación.
+ Documente su plan de respuesta a incidentes. Comunique el plan de gestión de incidentes para que los clientes internos y externos comprendan las normas de actuación y lo que se espera de ellos. Forme a los miembros de su equipo en cómo usarlo.
+ Los clientes pueden usar [Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/what-is-incident-manager.html) para establecer y gestionar su plan de respuesta a incidentes.
+ Los clientes de Enterprise Support pueden solicitar el [Taller de gestión de incidentes](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/#Operational_Workshops_and_Deep_Dives) a su gerente técnico de cuentas. Este taller guiado pone a prueba su actual plan de respuesta a incidentes y le ayuda a identificar áreas de mejora.
1. Problemas
+ Los problemas deben identificarse y seguirse en el sistema ITSM.
+ Identifique todos los problemas conocidos y priorícelos según el esfuerzo para solucionarlos y según el impacto en la carga de trabajo.
![\[Matriz de prioridades de acciones para priorizar los problemas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/wellarchitected/2023-10-03/framework/images/impact-effort-chart.png)
+ Resuelva primero los problemas de alto impacto y bajo esfuerzo. Una vez resueltos estos, pase a los problemas que entran en el cuadrante de bajo impacto y bajo esfuerzo.
+ Puede usar [Systems Manager OpsCenter](systems-manager/latest/userguide/OpsCenter.html) para identificar estos problemas, adjuntarles runbooks y hacer un seguimiento de los mismos.
**Nivel de esfuerzo para el plan de implementación:** Medio Se necesita tanto un proceso como herramientas para implementar esta práctica recomendada. Documente sus procesos y póngalos a disposición de cualquier persona relacionada con la carga de trabajo. Actualícelos con frecuencia. Tiene un proceso para gestionar los problemas y mitigarlos o solucionarlos.
## Recursos
**Prácticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS07-BP03 Uso de runbooks para realizar los procedimientos](ops_ready_to_support_use_runbooks.md): los problemas conocidos necesitan un runbook asociado para que los esfuerzos de mitigación sean coherentes.
+ [OPS07-BP04 Usar guías de estrategias para investigar problemas](ops_ready_to_support_use_playbooks.md): los incidentes deben investigarse utilizando guías de estrategias.
+ [OPS11-BP02 Realizar un análisis después del incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md): realice siempre una autopsia después de recuperarse de un incidente.
**Documentos relacionados:**
+ [Atlassian - Incident management in the age of DevOps (Atlassian: gestión de incidentes en la era de DevOps)](https://www.atlassian.com/incident-management/devops)
+ [AWS Security Incident Response Guide (Guía de respuesta ante incidentes de seguridad de AWS)](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-security-incident-response-guide/welcome.html)
+ [Incident Management in the Age of DevOps and SRE (Gestión de incidentes en la era de DevOps y SRE)](https://www.infoq.com/presentations/incident-management-devops-sre/)
+ [PagerDuty - What is Incident Management? (PagerDuty: ¿Qué es la gestión de incidentes?)](https://www.pagerduty.com/resources/learn/what-is-incident-management/)
**Vídeos relacionados:**
+ [AWS re:Invent 2020: Incident management in a distributed organization (Gestión de incidencias en una organización distribuida)](https://www.youtube.com/watch?v=tyS1YDhMVos)
+ [AWS re:Invent 2021 - Building next-gen applications with event-driven architectures (Creación de aplicaciones de nueva generación con arquitecturas basadas en eventos)](https://www.youtube.com/watch?v=U5GZNt0iMZY)
+ [AWS Supports You \$1 Exploring the Incident Management Tabletop Exercise (AWS le apoya \$1 Ejercicio práctico de exploración de gestión de incidentes)](https://www.youtube.com/watch?v=0m8sGDx-pRM)
+ [Administrador de incidentes de AWS Systems Manager - AWS Virtual Workshops (Administrador de incidentes de AWS Systems Manager: talleres virtuales de AWS)](https://www.youtube.com/watch?v=KNOc0DxuBSY)
+ [AWS What's Next ft. Incident Manager \$1 AWS Events (Novedades de AWS - Incident Manager \$1 Eventos de AWS)](https://www.youtube.com/watch?v=uZL-z7cII3k)
**Ejemplos relacionados:**
+ [AWS Management and Governance Tools Workshop - OpsCenter (Taller de herramientas de administración y gobernanza de AWS - OpsCenter)](https://mng.workshop.aws/ssm/capability_hands-on_labs/opscenter.html)
+ [AWS Proactive Services – Incident Management Workshop (Servicios proactivos de AWS: taller de gestión de incidencias)](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/#Operational_Workshops_and_Deep_Dives)
+ [Building an event-driven application with Amazon EventBridge (Creación de una aplicación basada en eventos con Amazon EventBridge)](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-an-event-driven-application-with-amazon-eventbridge/)
+ [Building event-driven architectures on AWS (Desarrollo de arquitecturas basadas en eventos en AWS)](https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/63320e83-6abc-493d-83d8-f822584fb3cb/en-US/)
**Servicios relacionados:**
+ [Amazon EventBridge](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-what-is.html)
+ [Amazon SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/welcome.html)
+ [Panel de AWS Health](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/what-is-aws-health.html)
+ [Administrador de incidentes de AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/what-is-incident-manager.html)
+ [AWS Systems Manager OpsCenter](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/OpsCenter.html)
# OPS10-BP02 Tener un proceso por alerta
Tenga una respuesta bien definida (runbook o guía de estrategia) con un propietario identificado de forma específica para cualquier evento del que se alerte. Esto garantiza respuestas rápidas y eficaces a eventos operativos y previene que los eventos procesables queden ocultos por notificaciones menos importantes.
**Patrones de uso no recomendados comunes:**
+ Su sistema de supervisión le presenta un flujo de conexiones aprobadas junto con otros mensajes. El volumen de mensajes es tan grande que pasa por alto los mensajes de error periódicos que requieren su intervención.
+ Recibe una alerta de que el sitio web está inactivo. No hay un proceso definido para cuando sucede esto. Se ve obligado a adoptar un enfoque ad hoc para diagnosticar y resolver el problema. El desarrollo de este proceso sobre la marcha alarga el tiempo de recuperación.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** Al alertar solo cuando es necesario actuar, se evita que las alertas de bajo valor oculten las de alto valor. Al contar con un proceso para cada alerta procesable, permite una respuesta coherente y rápida a los eventos de su entorno.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Alto
## Guía para la implementación
+ Procese por alerta: cualquier evento del que se alerte debe tener una respuesta bien definida (runbook o guía de estrategia) con un propietario identificado de manera específica (por ejemplo, un individuo, un equipo o un rol) responsable de una realización correcta. Una respuesta puede llevarse a cabo de forma automática o no (otro equipo puede ejecutarla); sin embargo, el propietario es el responsable de garantizar que el proceso obtenga los resultados esperados. Al contar con estos procesos, se asegura de disponer de respuestas a eventos operativos eficaces y rápidas y, además, podrá prevenir que los eventos procesables queden ocultos por notificaciones menos importantes. Por ejemplo, Auto Scaling puede aplicarse para escalar el front-end de una web, pero el equipo operativo puede ser responsable de garantizar que las normas y los límites de Auto Scaling sean apropiados para las necesidades de la carga de trabajo.
## Recursos
**Documentos relacionados:**
+ [Características de Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/features/)
+ [¿Qué es Amazon CloudWatch Events?](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/WhatIsCloudWatchEvents.html)
**Vídeos relacionados:**
+ [Diseñe un plan de monitoreo](https://www.youtube.com/watch?v=OMmiGETJpfU)
# OPS10-BP03 Prioridad de los eventos operativos según el impacto empresarial
Asegúrese de que, cuando varios eventos requieran una intervención, se aborden primero los más importantes para el negocio. Hay diversos tipos de impactos, como muertes o daños físicos, pérdidas económicas, así como daños a la reputación o confianza.
**Antipatrones usuales:**
+ Recibe una solicitud de soporte para añadir una configuración de impresora para un usuario. Mientras trabaja en el problema, recibe una solicitud de soporte indicando que su sitio web de venta al por menor no funciona. Después de completar la configuración de la impresora para su usuario, comienza a trabajar en el problema del sitio web.
+ Se le notifica que tanto su sitio web de venta al por menor como su sistema de nóminas no funcionan. No sabes cuál debe tener la máxima prioridad.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** La priorización de las respuestas a los incidentes con mayor impacto en la empresa permite gestionar dicho impacto.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Mediana
## Guía para la implementación
+ Prioridad de los eventos operativos según el impacto empresarial: asegúrese de que, cuando varios eventos requieran una intervención, se aborden primero los más importantes para el negocio. Hay diversos tipos de impactos, como muertes o daños físicos, pérdidas económicas, infracciones de normas, así como daños a la reputación o confianza.
# OPS10-BP04 Definir rutas de escalado
Defina las rutas de derivación en los runbooks y guías de estrategia, como, por ejemplo, aquello que desencadena una derivación y los procedimientos. Identifique a los titulares de cada acción de forma específica para garantizar respuestas rápidas y eficaces a los eventos operativos.
Identifique cuándo se requiere una decisión humana antes de realizar una acción. Trabaje con los responsables de la toma de decisiones para que esa decisión se tome con antelación y la acción se apruebe previamente, para que el tiempo medio de resolución no se prolongue esperando una respuesta.
**Antipatrones usuales:**
+ Su sitio web de venta al por menor no funciona. No comprende el libro de instrucciones para recuperar el sitio. Empieza a llamar a sus colegas con la esperanza de que alguien pueda ayudarle.
+ Recibe una incidencia de soporte para una aplicación inalcanzable. No tiene permisos para administrar el sistema. No sabe quién lo hace. Se intenta contactar con el propietario del sistema que abrió el incidente y no hay respuesta. No tiene contactos para el sistema y sus colegas no están familiarizados con él.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** Al definir los escalados, los desencadenantes y los procedimientos de los escalados, se permite la adición sistemática de recursos a un incidente a un ritmo adecuado para el impacto.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Mediana
## Guía para la implementación
+ Definir rutas de escalado: defina las rutas de escalado en los runbooks y guías de estrategia, como, por ejemplo, aquello que desencadena un escalado y los procedimientos. Por ejemplo, la derivación de un problema de los ingenieros de apoyo a los ingenieros de apoyo senior cuando los runbooks no tengan la respuesta a un problema o cuando haya transcurrido un periodo de tiempo definido previamente. Otro ejemplo sería la derivación de una carga de trabajo de los ingenieros de apoyo senior al equipo de desarrollo cuando las guías de estrategia no puedan identificar qué ruta seguir para solucionar el problema o cuando haya transcurrido un periodo de tiempo definido previamente. Identifique a los titulares de cada acción de forma específica para garantizar respuestas rápidas y eficaces a los eventos operativos. Las derivaciones pueden incluir a terceros. Por ejemplo, a un proveedor de conectividad de red o de software. Las derivaciones pueden incluir a los responsables de la toma de decisiones en lo que respecta a los sistemas afectados autorizados e identificados
# OPS10-BP05 Definir un plan de comunicación con los clientes en caso de interrupciones del servicio
Defina y pruebe un plan de comunicación para interrupciones del sistema en el que pueda confiar, a fin de mantener informados a sus clientes y partes interesadas durante las interrupciones del servicio. Comuníquese directamente con sus usuarios tanto cuando los servicios que utilizan se vean afectados como cuando vuelvan a la normalidad.
**Resultado deseado:**
+ Dispone de un plan de comunicación para situaciones que van desde el mantenimiento programado hasta grandes errores inesperados, incluida la invocación de planes de recuperación de desastres.
+ En sus comunicaciones, proporciona información clara y transparente sobre los problemas de los sistemas para ayudar a los clientes a no dudar del rendimiento de sus sistemas.
+ Utiliza mensajes de error y páginas de estado personalizados para reducir el pico de solicitudes al servicio de asistencia y mantener informados a los usuarios.
+ El plan de comunicación se pone a prueba periódicamente para garantizar que funcione según lo previsto cuando se produzca una interrupción real.
**Antipatrones usuales:**
+ Se produce una interrupción de la carga de trabajo, pero no dispone de un plan de comunicación. Los usuarios saturan el sistema de tickets de problemas con solicitudes porque no tienen información sobre la interrupción del servicio.
+ Envía una notificación por correo electrónico a los usuarios durante una interrupción del servicio. No incluye un plazo para el restablecimiento del servicio, por lo que los usuarios no pueden hacer planes para la interrupción.
+ Existe un plan de comunicación para las interrupciones del servicio, pero no se ha probado nunca. Se produce una interrupción y el plan de comunicación no funciona porque se ha omitido un paso crucial que podría haberse detectado en las pruebas.
+ Durante una interrupción, envía una notificación a los usuarios que contiene demasiados detalles técnicos e información según su acuerdo de confidencialidad de AWS.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:**
+ Mantener la comunicación durante las interrupciones del servicio garantiza que los clientes estén al tanto de la evolución de los problemas y el tiempo estimado para su resolución.
+ El desarrollo de un plan de comunicaciones bien definido asegura que sus clientes y usuarios finales estén bien informados para que puedan tomar las medidas adicionales necesarias para mitigar la repercusión de las interrupciones del servicio.
+ Con una comunicación adecuada y un mejor conocimiento de las interrupciones planificadas y no planificadas, puede mejorar la satisfacción del cliente, limitar las reacciones imprevistas y favorecer la retención de clientes.
+ Una comunicación oportuna y transparente sobre las interrupciones del sistema estimula la confianza necesaria para mantener las relaciones entre usted y sus clientes.
+ Una estrategia de comunicación sólida durante una interrupción o crisis del servicio reduce las conjeturas y habladurías que podrían obstaculizar su capacidad de recuperación.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** medio
## Guía para la implementación
Los planes de comunicación que mantienen informados a los clientes durante las interrupciones del servicio son holísticos y abarcan numerosas interfaces, como páginas de error orientadas al cliente, mensajes de error de API personalizados, banners de estado del sistema y páginas de comprobación de estado. Si su sistema tiene usuarios registrados, puede comunicarse a través de canales de mensajería como correo electrónico, SMS o notificaciones push para enviar mensajes con contenido personalizado a los clientes.
**Herramientas de comunicación con el cliente**
Como primera línea de defensa, las aplicaciones web y móviles deben proporcionar mensajes de error amables e informativos durante una interrupción del servicio, así como tener la capacidad de redirigir el tráfico a una página de estado. [Amazon CloudFront](https://aws.amazon.com/cloudfront/) es una red de entrega de contenido (CDN) totalmente administrada que incluye capacidades para definir y presentar contenido de error personalizado. Las páginas de error personalizadas de CloudFront son una buena primera capa de mensajería para clientes en caso de interrupciones de servicio en el nivel de componente. CloudFront también contribuye a simplificar la administración y activación de una página de estado para interceptar todas las solicitudes durante interrupciones planificadas o no planificadas.
Los mensajes de error de API personalizados pueden ayudar a detectar y reducir el efecto cuando las interrupciones se limitan a servicios discretos. [Amazon API Gateway](https://aws.amazon.com/api-gateway/) le permite configurar respuestas personalizadas para sus API de REST. Esto le permite proporcionar mensajes claros y significativos a los consumidores de la API cuando API Gateway no es capaz de llegar a los servicios de backend. Los mensajes personalizados también sirven para apoyar el contenido de banners de interrupción y notificaciones cuando una característica concreta del sistema se degrada debido a interrupciones en el nivel de servicio.
La mensajería directa es el tipo más personalizado de mensajería para clientes. [Amazon Pinpoint](https://aws.amazon.com/pinpoint/) es un servicio administrado para comunicaciones multicanal escalables. Amazon Pinpoint le permite crear campañas que pueden transmitir mensajes ampliamente a toda su base de clientes afectada mediante SMS, correo electrónico, voz, notificaciones push o canales personalizados que usted defina. Cuando administra la mensajería con Amazon Pinpoint, las campañas de mensajes están bien definidas, se pueden probar y se pueden aplicar de forma inteligente a segmentos de clientes específicos. Una vez establecidas, las campañas se pueden programar o activar por eventos y se pueden probar con toda facilidad.
**Ejemplo de cliente**
Cuando la carga de trabajo se ve afectada, AnyCompany Retail envía una notificación por correo electrónico a sus usuarios. En el correo electrónico se describe qué funcionalidad empresarial se ha visto afectada y se proporciona una estimación realista de cuándo se restablecerá el servicio. Además, dispone de una página de estado que muestra información en tiempo real sobre el estado de su carga de trabajo. El plan de comunicación se prueba en un entorno de desarrollo dos veces al año para comprobar que sea eficaz.
**Pasos para la implementación**
1. Determine los canales de comunicación de su estrategia de mensajería. Considere los aspectos arquitectónicos de su aplicación y determine la mejor estrategia para hacer llegar los comentarios a los clientes. Esto podría incluir una o más de las estrategias de orientación descritas, como páginas de error y estado, respuestas de error de API personalizadas o mensajería directa.
1. Diseñe páginas de estado para su aplicación. Si ha determinado que las páginas de estado o de error personalizadas son adecuadas para sus clientes, tendrá que diseñar el contenido y los mensajes para esas páginas. Las páginas de error explican a los usuarios por qué no está disponible una aplicación, cuándo podría volver a estar disponible y qué pueden hacer mientras tanto. Si su aplicación utiliza Amazon CloudFront puede presentar [respuestas de error personalizadas](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudFront/latest/DeveloperGuide/GeneratingCustomErrorResponses.html) o utilizar Lambda at Edge para [traducir errores](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudFront/latest/DeveloperGuide/lambda-examples.html#lambda-examples-update-error-status-examples) y reescribir el contenido de la página. CloudFront también permite intercambiar destinos del contenido de su aplicación a un origen de contenido estático de [Amazon S3](https://aws.amazon.com/s3/) que contenga su página de mantenimiento o estado de interrupción del servicio.
1. Diseñe el conjunto correcto de estados de error de la API para su servicio. Los mensajes de error producidos por API Gateway cuando no es posible llegar a los servicios de backend, así como las excepciones de nivel de servicio, podrían no contener mensajes amables adecuados para mostrar a los usuarios finales. Sin tener que realizar cambios de código en sus servicios de backend, puede configurar [respuestas de error personalizadas](https://docs.aws.amazon.com/apigateway/latest/developerguide/api-gateway-gatewayResponse-definition.html) de API Gateway para asignar códigos de respuesta HTTP a mensajes de error de API seleccionados.
1. Diseñe la mensajería desde una perspectiva empresarial de modo que sea relevante para los usuarios finales de su sistema y no contenga detalles técnicos. Tenga en cuenta su audiencia y adapte los mensajes. Por ejemplo, dirija a los usuarios internos hacia una solución o un proceso manual que aproveche sistemas alternativos. En cuanto a los usuarios externos, puede pedirles que esperen hasta que se restablezca el sistema o que se suscriban a las actualizaciones para recibir una notificación una vez que se restablezca el sistema. Defina la mensajería aprobada para numerosas situaciones, como interrupciones inesperadas del servicio, mantenimiento planificado y errores parciales del sistema en los que una característica concreta podría degradarse o no estar disponible.
1. Cree plantillas y automatice la mensajería para clientes. Una vez que haya establecido el contenido del mensaje, puede utilizar [Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/welcome.html) u otras herramientas para automatizar la campaña de mensajería. Con Amazon Pinpoint puede crear segmentos de clientes objetivo para usuarios específicos afectados y transformar los mensajes en plantillas. Revise el [tutorial de Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials.html) para entender cómo configurar una campaña de mensajería.
1. Evite vincular estrechamente las capacidades de mensajería a su sistema de orientación al cliente. Su estrategia de mensajería no debe depender de servicios ni almacenes de datos del sistema para verificar que puede enviar mensajes correctamente cuando se produzcan interrupciones del servicio. Plantéese la posibilidad de crear la capacidad de enviar mensajes desde más de [una región o zona de disponibilidad](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/reliability-pillar/rel_fault_isolation_multiaz_region_system.html) para asegurar la disponibilidad de la mensajería. Si utiliza servicios de AWS para enviar mensajes, aproveche las operaciones del plano de datos en lugar de las [operaciones del plano de control](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/reliability-pillar/rel_withstand_component_failures_avoid_control_plane.html) para invocar la mensajería.
**Nivel de esfuerzo para el plan de implementación:** alto. El desarrollo de un plan de comunicación —y los mecanismos para enviarlo— puede demandar un esfuerzo considerable.
## Recursos
**Prácticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS07-BP03 Uso de runbooks para realizar los procedimientos](ops_ready_to_support_use_runbooks.md) - El plan de comunicación debe ir acompañado de un runbook para que el personal sepa cómo responder.
+ [OPS11-BP02 Realizar un análisis después del incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md) - Tras una interrupción, lleve a cabo un análisis posterior al incidente para identificar mecanismos que eviten otra interrupción.
**Documentos relacionados:**
+ [ Error Handling Patterns in Amazon API Gateway and AWS Lambda](https://aws.amazon.com/blogs/compute/error-handling-patterns-in-amazon-api-gateway-and-aws-lambda/) (Patrones de gestión de errores en Amazon API Gateway y AWS Lambda)
+ [ Amazon API Gateway responses](https://docs.aws.amazon.com/apigateway/latest/developerguide/api-gateway-gatewayResponse-definition.html#supported-gateway-response-types) (Respuestas de Amazon API Gateway)
**Ejemplos relacionados:**
+ [AWS Health Dashboard ](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/aws-health-dashboard/)
+ [ Summary of the AWS Service Event in the Northern Virginia (US-EAST-1) Region](https://aws.amazon.com/message/12721/) (Resumen del evento de servicio de AWS en la región del norte de Virginia [Este de EE. UU. 1])
**Servicios relacionados:**
+ [AWS Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/)
+ [Contrato de usuario de AWS](https://aws.amazon.com/agreement/)
+ [ Amazon CloudFront ](https://aws.amazon.com/cloudfront/)
+ [ Amazon API Gateway ](https://aws.amazon.com/api-gateway/)
+ [ Amazon Pinpoint ](https://aws.amazon.com/pinpoint/)
+ [ Amazon S3 ](https://aws.amazon.com/s3/)
# OPS10-BP06 Comunicar el estado a través de paneles
Proporcione paneles adaptados a las audiencias de destino (por ejemplo, equipos técnicos internos, liderazgo y clientes) para comunicar el estado operativo actual del negocio y facilitar métricas de interés.
Puede crear paneles mediante [Amazon CloudWatch Dashboards](https://aws.amazon.com/blogs/aws/cloudwatch-dashboards-create-use-customized-metrics-views/) en las páginas de inicio personalizables en la consola de CloudWatch. Mediante servicios de inteligencia empresarial como [Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/) puede crear y publicar paneles interactivos de su carga de trabajo y estado operativo (por ejemplo, índices de pedidos, usuarios conectados y tiempos de transacción). Cree paneles que presenten vistas a nivel de sistema y de empresa de sus métricas.
**Patrones de uso no recomendados comunes:**
+ Ejecuta, a petición, un informe sobre la utilización actual de su aplicación para la administración.
+ Durante un incidente, cada veinte minutos se pone en contacto con usted un propietario del sistema preocupado por saber si ya está solucionado.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** Mediante la creación de paneles, posibilita el acceso de autoservicio a la información, lo que permite a sus clientes informarse por sí mismos y determinar si necesitan tomar medidas.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Mediana
## Guía para la implementación
+ Comunique el estado mediante paneles: proporcione paneles adaptados a las audiencias de destino (por ejemplo, equipos técnicos internos, liderazgo y clientes) para comunicar el estado operativo actual del negocio y facilitar métricas de interés. Proporcionar una opción de autoservicio para facilitar información sobre el estado hace que haya menos interrupciones cuando se solicita esta información al equipo operativo. Algunos ejemplos son los paneles de control de Amazon CloudWatch y Panel de AWS Health.
+ [Los paneles de CloudWatch crean y usan vistas de métricas personalizadas](https://aws.amazon.com/blogs/aws/cloudwatch-dashboards-create-use-customized-metrics-views/)
## Recursos
**Documentos relacionados:**
+ [Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/)
+ [Los paneles de CloudWatch crean y usan vistas de métricas personalizadas](https://aws.amazon.com/blogs/aws/cloudwatch-dashboards-create-use-customized-metrics-views/)
# OPS10-BP07 Automatizar las respuestas a eventos
Automatice las respuestas a los eventos para reducir los errores causados por los procesos manuales y garantizar respuestas coherentes y rápidas.
Hay varias formas de automatizar las acciones del runbook y de la guía de estrategias en AWS. Para responder a un evento de un cambio de estado en sus recursos de AWS o de sus propios eventos personalizados, debe crear [reglas de CloudWatch Events](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/WhatIsCloudWatchEvents.html) para desencadenar respuestas a través de destinos de CloudWatch (por ejemplo, funciones de Lambda, temas de Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS), tareas de Amazon ECS y AWS Systems Manager Automation).
Para responder a una métrica que cruza un umbral para un recurso (por ejemplo, el tiempo de espera), debe crear [alarmas de CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html) para realizar una o más acciones mediante acciones de Amazon EC2, acciones de Auto Scaling, o para enviar una notificación a un tema de Amazon SNS. Si necesita realizar acciones personalizadas en respuesta a una alarma, invoque a Lambda a través de una notificación de Amazon SNS. Use Amazon SNS para publicar notificaciones de eventos y mensajes de derivación a fin de mantener a las personas informadas.
AWS también admite sistemas de terceros a través de las API y los SDK del servicio de AWS. Hay una serie de herramientas de supervisión proporcionados por los socios de AWS y terceros que permiten la supervisión, las notificaciones y las respuestas. Algunas de estas herramientas incluyen New Relic, Splunk, Loggly, SumoLogic y Datadog.
Debe tener los procedimientos manuales importantes disponibles para usarlos cuando los procedimientos automatizados fallen.
**Antipatrones usuales:**
+ Un desarrollador comprueba su código. Este evento podría haberse utilizado para iniciar una compilación y luego realizar pruebas, pero en su lugar no ocurre nada.
+ La aplicación registra un error específico antes de dejar de funcionar. El procedimiento de reinicio de la aplicación se entiende bien y puede programarse. Podría utilizar el evento de registro para invocar un script y reiniciar la aplicación. En cambio, cuando el error se produce a las 3 de la madrugada de un domingo, le despiertan como recurso de guardia, que es responsable de reparar el sistema.
**Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** Al utilizar respuestas automatizadas a los eventos, se reduce el tiempo de respuesta y se limita la introducción de errores por actividades manuales.
**Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** Bajo
## Guía para la implementación
+ Automatizar las respuestas a eventos: automatice las respuestas a los eventos para reducir los errores causados por los procesos manuales y garantizar respuestas coherentes y rápidas.
+ [¿Qué es Amazon CloudWatch Events?](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/WhatIsCloudWatchEvents.html)
+ [Creación de una regla de CloudWatch Events que se desencadena con un evento](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/Create-CloudWatch-Events-Rule.html)
+ [Creación de una regla de CloudWatch Events que se desencadena en una llamada a la API de AWS con AWS CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/Create-CloudWatch-Events-CloudTrail-Rule.html)
+ [Ejemplos de eventos de CloudWatch Events de los servicios admitidos](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/EventTypes.html)
## Recursos
**Documentos relacionados:**
+ [Funciones de Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/features/)
+ [Ejemplos de eventos de CloudWatch Events de los servicios admitidos](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/EventTypes.html)
+ [Creación de una regla de CloudWatch Events que se desencadena en una llamada a la API de AWS con AWS CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/Create-CloudWatch-Events-CloudTrail-Rule.html)
+ [Creación de una regla de CloudWatch Events que se desencadena con un evento](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/Create-CloudWatch-Events-Rule.html)
+ [¿Qué es Amazon CloudWatch Events?](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/events/WhatIsCloudWatchEvents.html)
**Vídeos relacionados:**
+ [Diseñar un plan de supervisión](https://www.youtube.com/watch?v=OMmiGETJpfU)
**Ejemplos relacionados:**