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Análisis de llamadas en tiempo real
Call Analysis en tiempo real proporciona información en tiempo real que se puede utilizar para abordar los problemas y mitigar las escaladas a medida que se producen.
La siguiente información está disponible con Call Analytics en tiempo real:
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Eventos por categorías que utilizan reglas para marcar palabras clave y frases específicas; los eventos de categorías se pueden usar para crear alertas en tiempo real
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Detección de problemas identifica los problemas abordados en cada segmento de audio
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Identificación de PII (datos confidenciales) en la transcripción del texto
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Redacción de PII (datos confidenciales) de la transcripción del texto
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Análisis de opiniones para cada segmento de voz
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La identificación del idioma detecta el idioma principal que se habla en cada canal de audio
Además del análisis de llamadas en tiempo real, también Amazon Transcribe puedes realizar análisis posteriores a la llamada de tu flujo multimedia. Puede incluir el análisis posterior a la llamada en su solicitud de Call Analytics en tiempo real mediante el parámetro PostCallAnalyticsSettings.
Información en tiempo real
En esta sección se detalla la información disponible para las transcripciones de Call Analytics en tiempo real.
Eventos por categorías
Al usar eventos por categorías, puede hacer coincidir su transcripción en función de una palabra clave o frase exacta. Por ejemplo, si estableces un filtro para la frase «Quiero hablar con el director», Amazon Transcribe filtra esa frase exacta.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Para obtener más información sobre la creación de categorías de Call Analytics en tiempo real, consulte Crear categorías para transcripciones en tiempo real.
sugerencia
Los eventos por categorías le permiten configurar alertas en tiempo real; consulte Crear alertas en tiempo real para las coincidencias de categorías para obtener más información.
Detección de problemas
La detección de problemas proporciona resúmenes sucintos de los problemas detectados en cada segmento de audio. Con la característica de detección de problemas, puede:
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Reducir la necesidad de tomar notas manualmente durante y después de las llamadas
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Mejorar la eficiencia de los agentes, permitiéndoles responder más rápido a los clientes
nota
La detección de problemas es compatible con los siguientes dialectos del inglés: australiano (en-AU), británico (en-GB) y estadounidense (en-US).
La característica de detección de problemas funciona en todas las industrias y sectores empresariales, y se basa en el contexto. Funciona out-of-the-box y, por lo tanto, no admite la personalización, como la formación de modelos o las categorías personalizadas.
La detección de problemas con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Identificación de PII (datos confidenciales)
La identificación de datos confidenciales etiqueta la información de identificación personal (PII) en la transcripción del texto. Este parámetro es útil para proteger la información de los clientes.
nota
Los siguientes dialectos del idioma inglés admiten la identificación de PII en tiempo real: australiano (en-AU), británico (en-GB) y estadounidense (en-US) y el dialecto del idioma español (es-US).
La identificación de PII con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
Para ver la lista de PII que se identifica mediante esta función o para obtener más información sobre la identificación con la PII Amazon Transcribe, consulte. Redactar o identificar información de identificación personal
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Redacción de PII (datos confidenciales)
La redacción de datos confidenciales reemplaza la información de identificación personal (PII) de la transcripción del texto por el tipo de PII (por ejemplo, [NAME]). Este parámetro es útil para proteger la información de los clientes.
nota
Los siguientes dialectos del idioma inglés admiten la redacción de PII en tiempo real: australiano (en-AU), británico (en-GB) y estadounidense (en-US) y el dialecto del idioma español (es-US).
La redacción de PII con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
Para ver la lista de PII que se redacta con esta característica o para obtener más información sobre la redacción con Amazon Transcribe, consulte Redactar o identificar información de identificación personal.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Análisis de opiniones
El análisis de opiniones estima cómo se sienten el cliente y el agente durante la llamada. Esta métrica se proporciona para cada segmento de voz y se representa como un valor cualitativo (positive, neutral, mixed o negative).
Con este parámetro, puede evaluar cualitativamente la opinión general de cada participante de la llamada y la opinión de cada participante durante cada segmento de voz. Esta métrica puede ayudar a determinar si su agente es capaz de satisfacer a un cliente molesto antes de que finalice la llamada.
El análisis de las opiniones con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
El análisis de opiniones funciona out-of-the-box y, por lo tanto, no admite la personalización, como la formación de modelos o las categorías personalizadas.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Identificación de idioma
La identificación del idioma reconoce y determina automáticamente el idioma principal que se habla en cada canal de las transmisiones de audio mientras se ejecuta Call Analytics en tiempo real. Una vez identificado, Call Analytics procesará y devolverá la transcripción más adecuada en función del idioma detectado, y transmitirá esta información a través de la transmisión en tiempo real.
Puede ejecutar una característica de enlace para habilitar el idioma que se habla en cada canal. Una vez que se detecta el idioma, Call Analytics procesa y entrega la transcripción adecuada para el idioma identificado en tiempo real.
La identificación automática del idioma es compatible con todos los idiomas compatibles con la transmisión de Call Analytics que actualmente son compatibles con las transcripciones de la transmisión sin coste adicional, y está disponible en las regiones de AWS compatibles con la transmisión de Call Analytics.
importante
Call Analytics solo admite la identificación en un solo idioma, que identifica el idioma dominante que se habla en su canal de audio. No se admite la identificación multilingüe, lo que significa que cada canal solo se puede transcribir en un idioma.
Para usar la identificación del idioma, debe proporcionar al dos códigos de idioma como mínimo y cinco códigos de idioma como máximo y solo puede seleccionar un dialecto de idioma por idioma y por transmisión entre los idiomas compatibles con la transmisión de Call Analytics. Esto significa que no puede seleccionar en-US ni en-AU como opciones de idioma para la misma transcripción. Al utilizar esta función, el LanguageCode parámetro debe permanecer nulo en la solicitud, ya que LanguageCode IdentifyLanguage son opciones que se excluyen mutuamente.
aviso
Si los códigos de idioma especificados no coinciden con el idioma real que se habla, el sistema seleccionará el idioma más parecido entre sus opciones, lo que puede provocar transcripciones imprecisas.
Con la característica de identificación del idioma, puede:
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Detectar automáticamente el idioma dominante en tiempo real.
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Procesar diferentes idiomas en distintos canales
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Recibir puntuaciones de confianza para la detección de idiomas
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Aplicar vocabularios personalizados específicos de cada idioma
Debe configurar los siguientes parámetros para configurar los siguientes casos:
Parámetros necesarios:
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identifyLanguage- Establézcalo en true para habilitar la identificación de idioma. -
languageOptions- Una lista de los posibles códigos de idioma que se pueden usar cuando identifyLanguage está establecido en true. Debe proporcionar un mínimo de dos selecciones de idioma, ya que no se admite la selección de un solo idioma.
Parámetros opcionales:
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preferredLanguage- Su idioma principal esperado según languageOptions proporcionadas. Añadir un idioma preferido puede ayudar a Call Analytics a identificar el idioma más rápido. -
vocabularyNames- Nombres de vocabulario personalizados para mejorar la precisión. Tenga en cuenta que los nombres de los vocablos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y, si el idioma del vocabulario personalizado no coincide con el idioma multimedia identificado, no se aplicará a la transcripción. -
vocabularyFilterNames- Filtre los nombres del vocabulario para personalizar el resultado de la transcripción.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
