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Flujo de trabajo de los procesos del cliente
Este flujo de trabajo del recorrido del usuario también incluye decisiones que se pueden cambiar o revertir con poco esfuerzo o impacto. Se hace hincapié en empezar con una compilación básica del proceso del usuario e iterar con frecuencia y rapidez hasta llegar al producto final. Es raro que el proceso del usuario final sea exactamente igual al primero propuesto, por lo que un enfoque ágil e iterativo tiene sentido para este flujo de trabajo.
El flujo de trabajo de los procesos del cliente consta de cinco fases: descubrimiento, diseño, creación, prueba, implementación y soporte posterior a la puesta en marcha.
Discovery
En esta fase, se recopilan los flujos y diseños de los procesos de los usuarios existentes y se los pasa al equipo de creación del flujo de contactos. Si no existen o si desea diseñar un nuevo proceso de usuario, reúna a las partes interesadas en un taller y desarrollen juntos un marco de proceso del usuario mediante una herramienta de captura visual como la siguiente:
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Herramienta de lienzo visual: utilice una herramienta como Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio o draw.io. Comparta el lienzo en pantalla con todas las partes interesadas en un taller. Añade bloques y puntos de decisión para crear un recorrido de end-to-end usuario y añade marcadores de posición para los pasos que deban confirmarse más adelante (por ejemplo, la redacción exacta o la importación de un archivo de audio de un mensaje en cola). Agregue el nombre del propietario que debe confirmar el marcador de posición.
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Póngase en contacto con el diseñador de flujos: en lugar de utilizar una herramienta de dibujo como draw.io o Visio, considere utilizar el diseñador de flujos de contactos que se incluye en Amazon Connect para desarrollar y registrar el proceso del usuario a través de la pantalla compartida. Utilice marcadores de posición de bloqueo rápido para los pasos que deben confirmarse más adelante (por ejemplo, la redacción exacta o la importación de un archivo de audio de un mensaje en cola). Usa un bloque de mensajes simple text-to-speech (TTS) para grabar al propietario que confirma el paso (por ejemplo, «Pon en cola un archivo.wav de mensajes para que lo proporcione John Smith»). Esto le permite realizar end-to-end pruebas del recorrido del usuario y la lógica de enrutamiento en paralelo.
Asistentes al taller:
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Administradores de proyectos
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Arquitectos de negocios y soluciones
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Analistas de negocios
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Propietario y operador de la línea de servicio
Diseño
La documentación de diseño es opcional. Depende del tamaño y de la complejidad del flujo de contacto. Si utiliza el diseñador de flujos de contacto, que tiene una interfaz de easy-to-follow diagrama de flujo intuitiva, el recorrido se documenta automáticamente y representa la estructura real de los flujos de contacto. Con esto se garantiza una fuente única de información fiable durante el desarrollo rápido y ágil del proceso del usuario. De lo contrario, los documentos de diseño independientes para los flujos de contacto deben cumplir con el control de cambios para evitar que, con el tiempo, se desvíen del diseño real.
Compilación
La configuración de Amazon Connect está disponible mediante AWS CloudFormation plantillas y herramientas APIs de infraestructura como código (IaC). Utilice DevOps herramientas para crear y gestionar los componentes de Amazon Connect, como los perfiles de seguridad y los flujos de contactos. Si diseña los flujos con el diseñador de flujos de contactos, puede incluir los flujos en sus DevOps herramientas de IaC y exportarlos manualmente como archivos JSON.
nota
También puede empezar a crear flujos de contacto en un entorno de desarrollo mientras se crean otras AWS cuentas y exportar los flujos a los entornos de prueba y producción cuando sus instancias de Amazon Connect estén listas.
Test
La fase de prueba consta de dos subfases secuenciales:
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Pruebas funcionales: se realizan de forma iterativa en iteraciones ágiles a medida que se crean flujos de contacto en Amazon Connect. Realizadas por: equipo de pruebas funcionales
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Pruebas de aceptación del usuario (UAT): se realizan solo después de que los flujos de contacto hayan superado las pruebas funcionales. Realizadas por: usuarios empresariales del cliente (un equipo dedicado o usuarios de la unidad de negocio de la línea de servicio)
Implementación
En esta fase, las credenciales del agente y del usuario se cargan en la instancia de producción de Amazon Connect para que los usuarios puedan iniciar sesión. Debe cargar los flujos de contactos solo después de que hayan superado satisfactoriamente las pruebas de UAT en la fase anterior. Reclame un número de teléfono temporal en el panel de control de Amazon Connect y asígnelo a los flujos de contactos. Estos números de teléfono solo estarán visibles para el equipo del proyecto, que los utilizará para realizar llamadas de prueba. El equipo del proyecto suele ejecutar una selección de iteraciones UAT durante este proceso. Con este enfoque, se obtienen pruebas preparatorias (limpieza de canalizaciones) de la experiencia del usuario antes de que el sistema entre en funcionamiento y los agentes reales puedan acceder al flujo de trabajo. A la hora de puesta en marcha programada, este número temporal se sustituye por el número de enrutamiento público que utilizan los clientes. Este es el momento en el que se pasa al nuevo sistema. Si es necesario, puede anular las modificaciones al cambiar el número a la línea de servicio anterior.
Soporte posterior a la puesta en marcha (PGLS)
El equipo del proyecto sigue colaborando con las partes interesadas de la línea del servicio, los equipos de soporte de las prácticas comerciales habituales (BAU) y los usuarios finales durante las primeras semanas después de la puesta en marcha del nuevo centro de contacto. El equipo del proyecto puede ayudar a los usuarios a empezar a usar el nuevo sistema, participar en la solución de problemas de la puesta en marcha junto con el equipo de soporte de las BAU y mejorar los flujos de contacto con base en los comentarios de los agentes y clientes.
