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Opción 3: Entrar para conectar al cliente y salir a Avaya para la transferencia de un agente - AWS Orientación prescriptiva
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Opción 3: Entrar para conectar al cliente y salir a Avaya para la transferencia de un agente

Diagrama de arquitectura de entrada para Connect Customer y salida Avaya para transferencia de agente

  1. Un cliente llama al centro de atención al cliente de Connect Customer. Connect Customer saluda al cliente con un menú de bienvenida y proporciona a la persona que llama opciones de menú de autoservicio.

  2. Connect Customer utiliza una AWS Lambda función para crear un registro de cliente en una instancia de base de datos de Amazon DynamoDB mediante el UCID como clave principal.

  3. Connect Customer inicia Amazon Lex para iniciar la llamada por cuenta propia.

  4. Amazon Lex invoca un enlace de código de diálogo y cumple la intención mediante una función de Lambda.

  5. La función de Lambda inserta todos los atributos del cliente durante la llamada e inicia el proceso de enrutamiento a Avaya de la manera siguiente:

    1. Connect Customer realiza una llamada de API a Amazon API Gateway.

    2. Amazon API Gateway inicia una función de Lambda que consulta la instancia de base de datos de Amazon DynamoDB y obtiene un número de llamada saliente del DNIS para Avaya. Bloquea el número de DNIS y devuelve el número de llamada a Amazon Lex.

    3. Amazon Lex devuelve el número a Connect Customer en los atributos de sesión.

  6. Connect Customer usa este número para volver a marcarAvaya.

  7. Avaya hace una llamada a la API a Amazon API Gateway.

  8. Amazon API Gateway inicia una función de Lambda que recupera los atributos del cliente asociados a este número de DNIS y libera el número de llamada para un uso futuro.

  9. Avaya enruta la llamada y los atributos del cliente al agente.

Ventajas de esta arquitectura

  • No son necesarios hardware ni licencia adicionales para Avaya.

  • No se requieren líneas de telefonía adicionales porque las llamadas son directas a Connect Customer.

Desventajas de esta arquitectura

Desventajas de esta arquitectura

  • Una vez transferida la llamada aAvaya, se le seguirán facturando los cargos del servicio de voz y los cargos de telefonía en Connect Customer, ya que el cliente llamó directamente a Connect Customer.