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Opción 2: Ingresar a Avaya y salga a Connect Customer mediante una conferencia telefónica - AWS Orientación prescriptiva
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Opción 2: Ingresar a Avaya y salga a Connect Customer mediante una conferencia telefónica

Diagrama de arquitectura de entrada Avaya y salida de Connect Customer mediante una conferencia telefónica

  1. Un cliente llama al centro de contacto de Avaya en las instalaciones. Avaya saluda a la persona que llama con el menú de bienvenida y le proporciona las opciones del menú de autoservicio.

  2. Avaya utiliza una API en las instalaciones para enviar la información del cliente y un identificador único del cliente (UCID) a la IVR de Concentrix.

  3. El Concentrix IVR inicia el proceso de transferencia de la llamada a Connect Customer de la siguiente manera:

    1. La IVR de Concentrix hace una llamada a la API a Amazon API Gateway. Esto inicia una AWS Lambda función.

    2. La función Lambda consulta la instancia de base de datos Amazon DynamoDB y obtiene un número de llamada saliente DNIS disponible para transferir la llamada a Connect Customer. Una vez seleccionado el número, Avaya lo bloquea para que no se pueda utilizar en otras llamadas.

  4. Avayainicia una conferencia telefónica con Connect Customer utilizando el número obtenido en el paso anterior y pasa el número DNIS y el UCID a Connect Customer.

  5. Un flujo de contactos de Connect Customer inicia una función Lambda que obtiene los atributos del cliente utilizando el número DNIS como clave principal. La función de Lambda libera el número de DNIS para que otras llamadas puedan consumirlo.

  6. Connect Customer transfiere los atributos del cliente a Amazon Lex. Amazon Lex comienza a atender la llamada de manera autónoma.

  7. Amazon Lex invoca un enlace de código de diálogo y cumple la intención mediante una función de Lambda.

  8. La función de Lambda inserta todos los atributos del cliente durante la llamada.

  9. Si el cliente está desconectado de Connect Customer, Avaya puede detectar la desconexión de la llamada y volver a llamar al cliente para incluirlo en la conferencia en curso.

  10. Avaya hace una llamada a la API a Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway inicia una función de Lambda que obtiene los atributos del cliente asociados al número de DNIS.

  12. Avaya enruta la llamada y los atributos del cliente al agente.

Ventajas de esta arquitectura

  • La migración es menos compleja porque Avaya no es necesario reenviar los metadatos de la llamada, como la autenticación del cliente, la búsqueda, la configuración y la selección del idioma, a Connect Customer.

  • Si migra los sistemas locales AWS a otros más adelante, no será necesario rediseñarlos.

  • Como Avaya se trata de realizar una conferencia con Connect Customer y retirar la llamada después de realizar el autoservicio, no hay costes de AWS facturación asociados a la parte del agente de la duración de la llamada.

Desventajas de esta arquitectura

  • Son obligatorios hardware y licencias adicionales, según el número de llamadas simultáneas.

  • Son obligatorias líneas de telefonía adicionales para transferir la llamada.

  • Si necesita pasar datos de Connect Customer Avaya a Connect, debe crear una arquitectura adicional para respaldar la transferencia de datos.