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Opción 1: Ingresar a Avaya y salida a Amazon Lex mediante transferencias de llamadas - AWS Orientación prescriptiva
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Opción 1: Ingresar a Avaya y salida a Amazon Lex mediante transferencias de llamadas

Diagrama de arquitectura de entrada a Avaya y salida hacia Amazon Lex mediante transferencias de llamadas

  1. Un cliente llama al centro de contacto de Avaya en las instalaciones. Avaya saluda a la persona que llama con el menú de bienvenida y le proporciona las opciones del menú de autoservicio.

  2. Avaya utiliza una API en las instalaciones para enviar la información del cliente y un identificador único del cliente (UCID) a la IVR de Concentrix.

  3. El Concentrix IVR inicia el proceso de transferencia de la llamada a Connect Customer de la siguiente manera:

    1. La IVR de Concentrix hace una llamada a la API a Amazon API Gateway. Esto inicia una AWS Lambda función.

    2. La función Lambda consulta la instancia de base de datos Amazon DynamoDB y obtiene un número de llamada saliente del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) disponible para transferir la llamada a Connect Customer. Una vez seleccionado el número, la función de Lambda lo bloquea en DynamoDB para que no se pueda utilizar en otras llamadas.

  4. Avayallama a Connect Customer utilizando el número obtenido en el paso anterior y pasa el número DNIS y el UCID a Connect Customer.

  5. Cuando la llamada se conecta con Connect Customer, un flujo de contacto de Connect Customer inicia una función Lambda que obtiene los datos del cliente de la tabla de DynamoDB mediante el número DNIS de la interacción actual.

  6. Connect Customer transfiere los atributos del cliente a Amazon Lex. Amazon Lex comienza a atender la llamada de manera autónoma.

  7. Amazon Lex invoca un enlace de código de diálogo y cumple la intención mediante una función de Lambda.

  8. La función de Lambda inserta todos los atributos del cliente durante la llamada e inicia el proceso de enrutamiento a Avaya de la manera siguiente:

    1. Connect Customer realiza una llamada a una función de Lambda.

    2. La función de Lambda selecciona el número de llamada saliente disponible para Avaya, bloquea el número de DNIS y devuelve el número de llamada a Amazon Lex.

    3. Amazon Lex devuelve el número a Connect Customer en los atributos de sesión.

  9. Connect Customer usa este número para devolver la llamadaAvaya.

  10. Avaya hace una llamada a la API a Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway inicia una función de Lambda que recupera los atributos del cliente asociados al número de DNIS y lo libera para utilizarlo en el futuro.

  12. Avaya enruta la llamada y los atributos del cliente al agente.

Ventajas de esta arquitectura

Ventajas de esta arquitectura

  • Mejor experiencia del cliente

  • No son necesarios hardware ni licencias adicionales

  • No se requieren líneas de telefonía adicionales porque las llamadas se transfieren a Connect Customer

  • Tiempo rápido de implementación

Desventajas de esta arquitectura

  • Los datos no se pueden transmitir a través de una línea de red telefónica pública conmutada (PSTN). Esta arquitectura depende del intercambio de datos de los clientes entre los sistemas locales y del centro de AWS atención, lo que no se puede realizar a través de una línea PSTN.

  • Se incurre en costes adicionales durante la sesión de llamada activa en Connect Customer y por las transferencias de llamadas a otros sistemas telefónicos.

  • Se requiere un esfuerzo adicional para crear los flujos en Connect Customer.