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Decision-making procesos
Siga los siguientes pasos para definir su estrategia de migración de un centro de Avaya contacto local a Amazon Lex y Amazon Connect Customer:
Paso 1: defina los objetivos y el programa de la empresa
Este es el primer paso en el proceso de toma de decisiones sobre la migración. Si el objetivo del proyecto es aumentar el autoservicio y utilizar Amazon Lex solo para la IVR, debe diseñar una estrategia sobre cómo se transferirán las llamadas entre Avaya y Amazon Lex. Comprender las limitaciones de los sistemas existentes en las instalaciones le será útil para diseñar una arquitectura eficiente. A continuación se muestran ejemplos de objetivos empresariales generales y de los plazos en los que cabe esperar alcanzarlos:
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En un plazo de tres meses, migre los sistemas de IVR de Avaya a Amazon Lex por fases para cada unidad de negocio.
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En el plazo de un año, migre completamente de los sistemas Avaya locales a Amazon Connect Customer y Amazon Lex.
Paso 2: elija entre un enfoque gradual o una migración total
A la hora de plantearse la migración de los sistemas de centros de contacto, existen dos enfoques posibles:
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Enfoque gradual: en este enfoque, no se hace la transición de una sola vez. En su lugar, mueve de manera estratégica las funciones o los componentes específicos, paso a paso. Esto puede implicar migrar una función empresarial de IVR a la vez, lo que proporciona más control y puede serle útil para minimizar las interrupciones. Este enfoque ofrece la oportunidad de probar, aprender y hacer ajustes a medida que avanza. Para las organizaciones que tienen sistemas complejos o que desean minimizar el riesgo, esta suele ser la opción preferida.
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Migración total: en este enfoque, en lugar de dividir la migración en partes, se hace un cambio completo y se transfieren todos los sistemas del centro de contacto de manera simultánea. Este enfoque puede ser más rápido, pero tiene sus propias dificultades. Es necesario planificar y prepararse de manera meticulosa. Si confía en su plan de migración y quiere hacer una transición más rápida, este podría ser el enfoque adecuado para usted.
Al elegir entre estos enfoques, es esencial evaluar el tamaño, la complejidad y las necesidades específicas de las operaciones empresariales. La clave es lograr un equilibrio entre minimizar las interrupciones y garantizar una transición fluida al sistema nuevo.
Paso 3: elija una estrategia de migración
Por lo general, los centros de contacto heredados en las instalaciones se basan en un enfoque de doble tono y multifrecuencia (DTMF) o en un enfoque basado en la conversión de voz a texto. No se recomienda replicar su experiencia en las instalaciones con Amazon Lex, sobre todo si los flujos de llamadas son extremadamente complejos. En su lugar, puede centrarse en utilizar las funcionalidades de IA de Amazon Lex para brindar una experiencia excepcional. Sin embargo, si el objetivo de su proyecto es migrar a la nube y los flujos de llamadas actuales son muy básicos, puede optar por volver a alojar y modernizar la experiencia en el futuro.
Paso 4: seleccione la arquitectura
Según el objetivo de su proyecto de migración, elija uno de los posibles enfoques que se describen en la sección Opciones de arquitectura para migrar un entorno local Avaya centro de contacto a AWS de esta guía.
