Planificación del recorrido de contacto con el cliente

¿Cuál es el motivo del contacto del cliente?

La respuesta a esta pregunta ayuda a identificar las preguntas más frecuentes, como las consultas de saldo, las actualizaciones del estado de los pedidos y el restablecimiento de contraseñas.

¿Cómo se valida la identidad del cliente?

La seguridad es la prioridad máxima y validar la identidad del cliente es un paso fundamental en el recorrido del contacto. Entre las opciones de autenticación se incluyen los datos biométricos por voz, las contraseñas de un solo uso y la información personal, como el número de tarjeta de crédito y la fecha de nacimiento. Esta información también ayuda a identificar los requisitos de cumplimiento normativo, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA), el Estándar de Seguridad de Datos del Sector de las Tarjetas de Pago (PCI DSS) y los Controles de Sistemas y Organizaciones (SOC).

¿Qué información tiene ya sobre este cliente?

Una vez identificado un cliente, los datos correspondientes pueden ayudar a personalizar su experiencia y resolver problemas de manera proactiva. Entre estos datos se pueden incluir el nombre del cliente, los casos pendientes, el historial y las opiniones de los contactos y el comportamiento de compra.

¿Qué información es necesaria para resolver la consulta del cliente?

Determinar la información necesaria para responder a las consultas del cliente ayuda a definir los datos del cliente que se deben recopilar en el sistema de IVR. Por ejemplo, si un cliente quiere consultar su saldo, será necesario su número de cuenta y su código de seguridad, y la aplicación de IVR tendrá que integrarse con los almacenes de datos de backend que contienen datos bancarios. Para verificar el estado de su pedido, es necesario el número de pedido.  

¿Es necesaria alguna integración para cumplir con la solicitud del cliente?

Por lo general, para las solicitudes de autoservicio en la IVR son necesarias las integraciones de backend para poder atenderlas de manera correcta. Según el caso de uso, estas integraciones pueden hacerse con bases de datos, CRM o sistemas de generación de tickets de la organización. Por ejemplo, para comunicar el estado de un pedido podría ser necesario consultar la información desde un sistema de administración de pedidos. Es posible que para las compras sean necesarias las integraciones con una puerta de enlace de pago. Es fundamental identificar estas dependencias con antelación, para poder planificar la disponibilidad de las API pertinentes.

¿Cuáles son los requisitos de cumplimiento normativo relacionados con el recorrido o los datos del cliente?

Es fundamental definir los objetivos de cumplimiento e incorporarlos en el diseño de la IVR. Los programas de cumplimiento se suelen aplicar a un nivel de la organización. Le recomendamos que involucre al equipo de seguridad de la información en estas conversaciones y sesiones de planificación.

Por ejemplo, en el caso de la información de pago que figura en la IVR podría ser necesario el cifrado y el cumplimiento normativo de PCI DSS. Para la información de identificación personal (PII) recopilada de cualquier cliente podría ser necesario el cifrado. Su sistema de IVR podría incluir información adicional que tendría que proteger.

¿Cómo responde al alto volumen de llamadas o a la falta de agentes disponibles?

Es esencial identificar las situaciones en las que un volumen alto de llamadas podría provocar tiempos de espera más largos. En estas situaciones, el sistema de IVR suele actuar como una puerta de enlace para redirigir de manera eficaz los contactos de los clientes. Entre algunas estrategias de desvío habituales se incluyen devolver las llamadas durante tiempos de espera excepcionalmente largos, diseñar escenarios de saturación que amplíen el número de agentes objetivo, reproducir mensajes promocionales y redirigir a un cliente a otro canal (SMS o chat). Para obtener más información sobre estas estrategias, consulta la entrada del blog Cómo gestionar los picos de contacto inesperados con Connect Customer.

¿Cuál debe ser la experiencia del cliente durante los días festivos o en caso de emergencia?

Las emergencias imprevistas y los eventos no planificados pueden afectar a la capacidad de su organización para atender a los clientes. Planificar la experiencia del cliente durante estos eventos es una práctica recomendada para garantizar la fiabilidad. Además, es posible que en los días festivos haya personal limitado. El sistema de IVR puede ser un lugar ideal para mantener informados a los clientes y establecer expectativas.

Por ejemplo, puede diseñar marcadores de posición de emergencia y mensajes de días festivos en el sistema de IVR, actualizarlos y reproducir las actualizaciones pertinentes cuando sea necesario.  

¿Cuál debe ser la experiencia del cliente cuando tenga problemas técnicos?

La experiencia de un cliente siempre debe ser completa y significativa cuando sigue el flujo de IVR, incluso cuando se producen errores de integración de la aplicación o del backend. Le recomendamos diseñar la experiencia del autor de la llamada en caso de errores de integración. Por lo general, puede implementar reintentos y repeticiones, reproducir un mensaje que comunique la dificultad técnica o transferir al cliente a un agente. En cualquiera de los dos escenarios, la experiencia del autor de la llama no debe provocar una finalización abrupta e inexplicable de la comunicación, lo que, en general, daría lugar a más llamadas.