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Identificación de los objetivos de su organización
La experiencia del cliente debe alinearse con los objetivos y resultados generales de su empresa. Podrían ser objetivos a largo plazo que dirige el equipo de liderazgo sénior, o iniciativas a corto plazo que impulsan los equipos individuales o las unidades de negocio. Estas metas deben estar alineadas con la mejora de la experiencia general del cliente.
Recomendación: Primero, trabaje con las partes interesadas correspondientes de la organización para conocer sus prioridades principales a corto y largo plazo. Recopile los datos de todos los departamentos correspondientes e identifique los patrones y las tendencias. Priorice estas iniciativas y asigne plazos razonables a cada meta.
En la lista siguiente se proporcionan ejemplos de metas empresariales. Pueden clasificarse como a corto o largo plazo según las necesidades de su organización.
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Mejorar la contención en la IVR
Esto significa mejorar las funcionalidades del sistema de IVR para que los clientes puedan administrar tareas sencillas por sí mismos y dejar que los agentes se ocupen de los problemas más complejos. Esto podría incluir la automatización de las preguntas frecuentes, las consultas de estado sencillas (como el estado de un ticket, vuelo, reclamación o pedido), las consultas de saldo, el restablecimiento de las contraseñas y la autenticación de los clientes.
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Impulsar las ventas y los ingresos
Los centros de contacto pueden ayudar a impulsar las ventas y los ingresos de las empresas. Un diseño de IVR efectivo y una experiencia de escritorio eficiente para los agentes pueden ayudar a aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Ejemplo: ofrecer de manera proactiva una mejora a un cliente que compró hace poco un ticket de avión.
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Personalizar la experiencia del cliente
Las empresas suelen ofrecer experiencias de autoservicio monótonas que no generan ningún compromiso de sus clientes. Los clientes reciben el mismo modelo de opciones y, sin más, las personas que llaman terminan por buscar un agente en lugar de buscar oportunidades de autoservicio. Estas experiencias deficientes también pueden afectar a las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). La personalización puede ayudar mucho a cambiar la opinión de los clientes. La identificación positiva del cliente es un requisito previo para ofrecer una personalización. Ejemplo: saludar a los clientes por su nombre u ofrecer opciones de menú de IVR personalizadas según su historial de usuario.
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Reducir el abandono de las llamadas
La falta de opciones de autoservicio o de personalización a menudo puede provocar tiempos de espera más largos, lo que podría hacer que se abandonen las llamadas y se obtengan puntuaciones bajas en la satisfacción del cliente. Esto también puede suponer una pérdida de ingresos, en especial para un centro de contacto de ventas. Un diseño de IVR eficaz puede ayudar a mitigar este problema de varias maneras. Por ejemplo, mediante la automatización de preguntas frecuentes, la verificación del estado de las colas y al ofrecer opciones de interacción alternativas.
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Mejorar la resolución en el primer contacto (FCR)
La capacidad de resolver el problema del cliente la primera vez que se pone en contacto con el centro de contacto se denomina resolución en el primer contacto. Hay varios factores que pueden ayudar a mejorar esta métrica, pero la clave es contar con las opciones y el diseño correctos de la IVR. Ejemplo: identificación del autor de la llamada en la IVR, identificación de la intención del autor de la llamada y enrutamiento según el contexto a un agente debidamente cualificado.
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Reducir el tiempo medio de gestión (AHT)
El tiempo medio de gestión se refiere al tiempo medio que dedica un agente a un cliente en una conversación en tiempo real. Por lo general, las empresas quieren reducir este tiempo para poder resolver las consultas de los clientes con más rapidez, reducir el tiempo de espera de los clientes en la cola y mejorar las puntuaciones generales de la satisfacción del cliente. Una IVR inteligente que recopila la información del cliente con antelación ayuda a reducir el tiempo medio de gestión, ya que permite al agente llegar a la resolución con mayor rapidez. Ejemplo: automatizar la autenticación de los clientes, la clasificación de los clientes y la recopilación o búsqueda de datos.
