Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Creación de la arquitectura fundamental

Una vez definidos los objetivos de su organización y descrito el recorrido del contacto del cliente, podrá utilizar esa información para definir una arquitectura fundamental para el sistema de IVR. Estos puntos de datos son fundamentales para crear una arquitectura de IVR que sea modular y escalable. Los principios clave para crear un buen marco fundamental son los siguientes:

Eliminar el diseño estático

Un error común que cometen los desarrolladores al diseñar un sistema de IVR es introducir información estática o lógica de codificación rígida en el flujo. Entre esta información estática se incluyen los mensajes de petición, el valor del siguiente flujo de llamadas que se va a invocar o el grupo de habilidades al que dirigir la llamada. También podría ser la dirección de los puntos de conexión de la API que se invocan desde una IVR o las variables devueltas, que luego se utilizan para ramificar la lógica en el sistema de IVR.

El uso de valores estáticos en el sistema de la IVR dificulta su seguimiento y cambio en tiempo real, e introduce redundancias en el flujo. La práctica recomendada es tener un diseño dinámico siempre que sea posible. Veamos un ejemplo de cómo diseñar un sistema de IVR en varios idiomas para comprenderlo mejor.

Enfoque estático:

Por lo general, al diseñar un sistema de IVR multilingüe, los desarrolladores identifican el idioma preferido del cliente y, a continuación, crean dos versiones del mismo flujo. La primera versión tiene los mensajes de la petición en codificación rígida en el idioma A y la segunda versión podría tener los mensajes en codificación rígida en el idioma B, como se muestra en el diagrama siguiente.

Este enfoque es difícil de escalar porque los desarrolladores tienen que mantener versiones distintas del mismo flujo. También tienen que crear una versión nueva del flujo cada vez que agregan un idioma nuevo.

Además, cualquier cambio que hagan en la lógica empresarial en un flujo debe replicarse de manera manual en las demás versiones. Esto hace que el diseño de la IVR sea confuso y no modular. También, aumenta el tiempo de comercialización de la innovación.

Enfoque dinámico:

El enfoque recomendado para resolver este problema es asignar mensajes de petición a las variables en lugar de utilizar valores estáticos en los bloques de las solicitudes del diseñador de la IVR. Según el idioma que elija el cliente, invoque los valores de las peticiones de una base de datos externa y rellene las variables para reproducir esos mensajes, como se muestra en el diagrama de flujo siguiente. Al utilizar este enfoque, puede mantener un solo flujo de IVR y aplicarlo de manera fácil a un número n de idiomas. Puede agregar las peticiones del idioma a la base de datos externa e invocarlas (mediante una API) según la selección del cliente en el sistema de IVR o de los datos que devuelve una consulta de CRM. De este modo también se protege al sistema de IVR de cualquier cambio en la lógica empresarial. Cuando utilice este modelo, asegúrese de tener una rama predeterminada con un conjunto mínimo de mensajes estáticos que se puedan utilizar en caso de que se produzcan errores en la base de datos o en las consultas.

Identificar los procesos repetibles

La identificación de patrones repetibles en la experiencia del cliente puede eliminar los componentes redundantes del sistema de IVR. Puede crear módulos o lógicas reutilizables para casos de uso repetidos e invocarlos según sea necesario en varios flujos de llamadas. Por ejemplo, si el equipo de ventas y el de servicio al cliente deben enviar una notificación por SMS en el sistema de IVR, puede crear un módulo de envío de SMS único y reutilizable que se pueda utilizar en ambas líneas de negocio. Con este enfoque, puede mantener un flujo único y las actualizaciones de ese módulo se reflejarán en todas las LOB de manera simplificada. Algunos otros ejemplos comunes de procesos repetibles son los siguientes: