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Evaluación de los costes actuales de los procesos humanos

Comprender los costos reales de los procesos es fundamental para tomar decisiones informadas sobre las inversiones en sistemas de IA de los agentes. En primer lugar, debe establecer una base de referencia precisa del coste actual de sus procesos, incluidos todos los gastos ocultos, las tasas de fallos y los costes de oportunidad. Esto le ayuda a desarrollar cálculos precisos del ROI y a tomar decisiones estratégicas. Esta evaluación integral de costos constituye la base fundamental para evaluar si los sistemas de IA de los agentes pueden ofrecer un valor real como compañeros productivos.

La evaluación de los costes de referencia es fundamental por las siguientes razones clave:

Las organizaciones deben identificar y evaluar sistemáticamente todos los factores de costo que influyen en la economía de los procesos antes de comparar las alternativas humanas y de los agentes. Esta evaluación garantiza cálculos de referencia precisos al tener en cuenta los factores de costo obvios y ocultos. Hace especial hincapié en los costes de los fallos, las tasas históricas de fallos y las oportunidades de negocio perdidas, que representan el coste total real de los procesos actuales.

En esta sección se describe cómo recopilar datos en cada categoría de costos para establecer mediciones de referencia precisas para sus procesos actuales. Analiza las fuentes de información y proporciona ejemplos de las siguientes categorías de costos:

Costes laborales

Extraiga 24 meses de datos de nómina que incluyan el salario base, las horas extras, los beneficios y los costos de capacitación. Utilice su sistema de información de recursos humanos (HRIS) para realizar un seguimiento de los gastos de contratación y las tasas de rotación. Los sistemas de seguimiento del tiempo revelan la productividad real en comparación con las horas programadas. Las plataformas de gestión del rendimiento muestran la correlación entre los niveles de cualificación y los costes de compensación. Calcule las tarifas horarias completas que se destinen a los gastos generales de administración.

El siguiente es un ejemplo de una lista de los factores que impulsan los costos de la mano de obra.

Costes de rendimiento humano y coherencia

Combine los datos de los sistemas de gestión de proyectos que muestran las variaciones en la finalización de las tareas con los sistemas de asistencia. Esto puede revelar los patrones de absentismo y los cambios estacionales. Las plataformas de servicio al cliente muestran los rangos de rendimiento individuales mediante métricas de resolución, y los datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de ventas pueden mostrar las variaciones de eficiencia en el cierre de operaciones. Los sistemas de gestión de la calidad proporcionan índices de defectos y procesan los datos de conformidad de todos los equipos y ubicaciones. Los sistemas de flujo de trabajo registran los tiempos de finalización, los retrasos en la aprobación y la frecuencia con la que se tramitan las excepciones. Los análisis de la comunicación revelan la sobrecarga de coordinación a través de la frecuencia de las reuniones y los patrones de colaboración.

El siguiente es un ejemplo de una lista de los factores que influyen en los costes del rendimiento y la coherencia de las personas.

Costes de tecnología e infraestructura

Las plataformas de administración de licencias muestran los costos y las tasas de utilización del software. El monitoreo de la infraestructura proporciona datos sobre el tiempo de actividad, las métricas de rendimiento y los costos de mantenimiento. Los sistemas de asistencia técnica rastrean los gastos generales de soporte y los problemas técnicos recurrentes. Los sistemas de administración de proveedores capturan los costos totales de las relaciones tecnológicas, incluidos los gastos de integración y el rendimiento a nivel de servicio.

El siguiente es un ejemplo de una lista de los factores de costo de la tecnología y la infraestructura.

Costes de oportunidades de negocio perdidas

Las plataformas de CRM contienen documentación sobre los tiempos de respuesta de los clientes potenciales, las tasas de conversión y las oportunidades perdidas. La automatización del marketing muestra que el retraso en el seguimiento afecta a las conversiones de clientes potenciales. Los sistemas de atención al cliente revelan cómo los problemas operativos afectan a la satisfacción y la retención. El análisis de la competencia proporciona los requisitos de respuesta del mercado y datos sobre ganancias o pérdidas que relacionan el rendimiento operativo con los resultados de ingresos.

A continuación se muestra un ejemplo de una lista de los factores que provocan la pérdida de oportunidades de negocio.

Costes por riesgos y defectos

La documentación de la póliza de seguro muestra los costos de las coberturas de responsabilidad general, responsabilidad profesional, compensación laboral y responsabilidad cibernética. Los informes de evaluación interna de riesgos identifican las vulnerabilidades operativas y los costos de mitigación asociados. Los sistemas de seguimiento de defectos documentan las fallas en los productos o servicios, incluidos los costos de detección, los gastos de reemplazo y las reclamaciones de garantía. Los cronogramas de reemplazo de activos muestran las tasas de fallas de los equipos y los costos de reemplazo. Los informes sobre incidentes de seguridad registran los accidentes laborales y las reclamaciones de indemnización laboral asociadas. Los planes de continuidad empresarial detallan los costos del sistema de respaldo y las inversiones en recuperación ante desastres.

A continuación se muestra un ejemplo de una lista de los factores de costo relacionados con los riesgos y los defectos.