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Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
AWS Managed Services (AMS) proporciona un proceso de administración de las relaciones con los clientes (CRM) para garantizar que se establezca y mantenga una relación bien definida con usted. La base de esta relación se basa en el conocimiento que AMS tiene de las necesidades de su empresa. El proceso de CRM facilita una comprensión precisa y completa de:
Las necesidades de su empresa y cómo satisfacerlas
Sus capacidades y limitaciones
AMS y sus diferentes responsabilidades y obligaciones
El proceso de CRM permite a AMS utilizar métodos coherentes para prestarle servicios y gestionar su relación con AMS. El proceso de CRM incluye:
Identificar a las partes interesadas clave
Establecer un equipo de gobierno
Realización y documentación de reuniones de revisión del servicio con usted
Proporcionar un procedimiento formal de quejas de servicio con un procedimiento de escalamiento
Implementar y monitorear su proceso de satisfacción y comentarios
Gestionar su contrato
Proceso de CRM
El proceso de CRM incluye las siguientes actividades:
Identificar y comprender los procesos y necesidades de su negocio. Su acuerdo con AMS identifica a sus partes interesadas.
Definir los servicios que se prestarán para satisfacer sus necesidades y requisitos.
Reunirnos con usted durante las reuniones de revisión del servicio para analizar cualquier cambio en el alcance del servicio de AMS, el SLA, el contrato y las necesidades de su empresa. Es posible que se celebren reuniones provisionales con usted para analizar el desempeño, los logros, los problemas y los planes de acción.
Controle su satisfacción mediante nuestra encuesta de satisfacción del cliente y los comentarios proporcionados en las reuniones.
Informar sobre el rendimiento mediante informes mensuales de rendimiento medidos internamente.
Revisar el servicio con usted para determinar las oportunidades de mejora. Esto incluye una comunicación frecuente con usted en relación con el nivel y la calidad del servicio de AMS prestado.
Reuniones de CRM
Los gerentes de prestación de servicios en la nube de AMS (CSDMs) se reúnen con usted periódicamente para hablar sobre las áreas de servicio (operaciones, seguridad e innovaciones de productos) y ejecutivas (informes de acuerdos de nivel de servicio, medidas de satisfacción y cambios en las necesidades de su empresa).
| Reunión | Finalidad | Mode | Participantes |
|---|---|---|---|
Revisión de estado semanal (opcional) |
Problemas o incidentes pendientes, parches, eventos de seguridad, registros de problemas Tendencia operativa de 12 semanas (+/- 6) Dudas del operador de la aplicación Horario de fin de semana |
Cliente presencial location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM y arquitecto de nube (CA) Miembros del equipo asignados por el cliente (p. ej.: equipos de Cloud/Infrastructure, Application Support, Architecture, etc.) |
Revisión empresarial mensual |
Revise el rendimiento del nivel de servicio (informes, análisis y tendencias) Análisis financiero Hoja de ruta del producto ELENCO |
Cliente presencial location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, arquitecto de nube (CA), equipo de cuentas de AMS, gerente de productos técnicos de AMS (TPM) (opcional), gerente de OPS de AMS (opcional) Usted: representante del operador de aplicaciones |
Revisión comercial trimestral |
Rendimiento y tendencias del cuadro de mando y del acuerdo de nivel de servicio (SLA) (6 meses) Planes o migraciones para los próximos 3, 6 y 9 meses Riesgos y mitigaciones de riesgos Iniciativas clave de mejora Elementos de la hoja de ruta del producto Oportunidades alineadas con la dirección futura Finanzas Iniciativas de ahorro de costos Optimización empresarial |
Ubicación in situ del cliente |
AMS: CSDM, arquitecto de la nube, equipo de cuentas de AMS, director de servicios de AMS, gerente de operaciones de AMS Usted: representante del operador de aplicaciones, representante de servicio, director de servicio |
Organización de reuniones de CRM
El CSDM de la AMS es responsable de documentar la reunión, lo que incluye:
Crear la agenda, incluidos los puntos de acción, los temas y la lista de asistentes.
Crear la lista de puntos de acción revisados en cada reunión para garantizar que los puntos se completen y se resuelvan según lo programado.
Distribuir las actas de la reunión y la lista de elementos de acción a los asistentes a la reunión por correo electrónico en el plazo de un día hábil después de la reunión.
Almacenar las actas de las reuniones en el repositorio de documentos correspondiente.
En ausencia del CSDM, el representante de la AMS que dirige la reunión crea y distribuye las actas.
nota
Su CSDM trabaja con usted para establecer el gobierno de su cuenta.
Informes mensuales de CRM
Su AMS CSDM prepara y envía presentaciones mensuales sobre el rendimiento del servicio. Las presentaciones incluyen información sobre lo siguiente:
Fecha del informe
Resumen e información:
Información clave: recuento total y activo de las pilas, estado de las actualizaciones en las pilas, estado de incorporación de la cuenta (solo durante la incorporación), resúmenes de los problemas específicos de los clientes
Rendimiento: estadísticas sobre la resolución de incidentes, las alertas, la aplicación de parches, las solicitudes de cambio (RFCs), las solicitudes de servicio y la disponibilidad de la consola y la API
Problemas, desafíos, inquietudes y riesgos: estado de los problemas específicos del cliente
Próximos temas: planes de incorporación o resolución de incidentes específicos para cada cliente
Recursos gestionados: gráficos y diagramas circulares de pilas
Métricas de AMS: métricas de monitoreo y eventos, métricas de incidentes, métricas de cumplimiento de los SLA de AMS, métricas de solicitudes de servicio, métricas de administración de cambios, métricas de almacenamiento, métricas de continuidad, métricas de Trusted Advisor y resúmenes de costos (presentados de varias maneras). Solicitudes de funciones. Información de contacto.
nota
Además de la información descrita, su CSDM también le informa de cualquier cambio sustancial en el alcance o las condiciones, incluido el uso de subcontratistas por parte de AMS para actividades operativas.
AMS genera informes sobre la aplicación de parches y las copias de seguridad que su CSDM incluye en su informe mensual. Como parte del sistema de generación de informes, AMS añade cierta infraestructura a tu cuenta a la que no puedes acceder:
Un bucket de S3, con los datos sin procesar informados
Una instancia de Athena, con definiciones de consulta para consultar los datos
Un Glue Crawler para leer los datos sin procesar del depósito S3
