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Gestión de incidentes en AMS Accelerate
En AMS Accelerate, se utiliza AWS Support Center Consolepara presentar informes de incidentes. Los incidentes son problemas de Servicio de AWS rendimiento que afectan a su entorno gestionado, según lo determine AMS Accelerate o usted. Los incidentes identificados por el equipo de AMS Accelerate se reciben primero como eventos (un cambio en el estado del sistema registrado mediante la supervisión). Si se supera un umbral configurado, el evento activa una alarma, también denominada alerta. El equipo de operaciones de AMS Accelerate determina si el evento no ha tenido ningún impacto, si se trata de un incidente (una interrupción o degradación del servicio) o de un problema (la causa raíz subyacente de uno o más incidentes).
nota
El equipo de AMS Accelerate también recibe los incidentes creados por usted mediante programación mediante la API de AWS Support con el código de servicio. service-ams-operations-report-incident
Para obtener información sobre su uso Soporte, consulte Cómo empezar con. Soporte
Cómo funcionan la respuesta y la resolución de incidentes
AMS Accelerate utiliza las mejores prácticas de gestión de incidentes de la gestión de servicios de TI (ITSM) para restablecer el servicio, cuando es necesario, lo más rápido posible.
Brindamos follow-the-sun asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a través de centros de operaciones de todo el mundo, con operadores especializados que vigilan activamente los paneles de control y las colas de incidentes.
Nuestros ingenieros de operaciones utilizan herramientas internas de seguimiento de incidentes para identificar, registrar, clasificar, priorizar, diagnosticar, resolver y cerrar incidentes; le proporcionamos actualizaciones sobre todas estas actividades a través del Centro de AWS soporte y la API de AWS soporte. Nuestros operadores utilizan una variedad de herramientas de AWS soporte interno para ayudar en todas esas actividades. Estos operadores están muy familiarizados con la infraestructura compatible con AMS Accelerate y tienen habilidades técnicas de nivel experto para abordar los problemas de soporte identificados. En caso de que nuestros operadores necesiten asistencia, los equipos de soporte y AWS servicio Premium están disponibles.
Una vez que el equipo de operaciones de AMS Accelerate reciba su incidente, validaremos la prioridad y la clasificación trabajando con usted si necesitamos alguna aclaración. Por ejemplo, si es mejor clasificar el informe del incidente como una solicitud de servicio, se reclasifica y el equipo de solicitudes de servicio de AMS Accelerate asume el control y se le notifica. Si el operador receptor puede resolver el incidente, se toman medidas para resolverlo rápidamente. Los operadores de AMS Accelerate consultan la documentación interna para encontrar una solución y, si es necesario, trasladan el incidente a otros recursos de soporte hasta que se resuelva. Una vez resuelto, el equipo de operaciones de AMS Accelerate documenta el incidente y la resolución para su uso futuro.
En los casos en que los incidentes de gravedad crítica estén afectando a sus cargas de trabajo críticas, AMS Accelerate puede recomendar la restauración de la infraestructura. Suele haber un equilibrio entre la solución de un problema y la simple restauración a partir de una copia de seguridad funcional conocida, y los riesgos e impactos derivados del tiempo de inactividad del servicio son los factores decisivos. Si dispone de tiempo para resolver problemas, AMS Accelerate le ayudará y su gestor de prestación de servicios en la nube (CSDM) podría intervenir. Sin embargo, si la restauración es urgente, AMS Accelerate puede iniciar una restauración de inmediato.
