Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Pruebas y simulación de Amazon Connect Las funciones de simulación y pruebas de Amazon Connect le permiten simular las experiencias de su centro de contacto, incluidas las interacciones de autoservicio y las actividades posteriores al contacto, como las encuestas automatizadas. Con una configuración mínima en Amazon Connect, puede configurar y ejecutar pruebas automatizadas mediante la nueva experiencia de configuración de pruebas visuales. El diseñador de pruebas le permite especificar qué experiencias observar, qué atributos debe comprobar y validar cuando la prueba alcance la interacción esperada y si la validación de la experiencia se aprueba o no. Tras la ejecución de la prueba, puede revisar un resumen de los resultados, en el que se destacan los puntos en los que las pruebas se desviaron de la trayectoria o el resultado esperados de la interacción. Esto le permite identificar las áreas en las que es necesario realizar cambios en su flujo de contactos para garantizar que se logre la experiencia deseada. Estas funciones de simulación le permiten validar rápidamente los cambios en sus flujos de trabajo e implementar nuevas experiencias con confianza, adaptándose a las necesidades empresariales en constante cambio. Puede crear estas configuraciones a través de la interfaz de usuario mediante el nuevo diseñador de simulación visual o mediante programación. APIs En esta sección se explican los diferentes componentes de la interfaz de usuario que permiten y facilitan el uso de las funciones de simulación de Connect. **Topics** + [Permisos necesarios](required-permissions.md) + [Conceptos de simulación](testing-simulation-concepts.md) + [Crea casos de prueba](testing-simulation-test-cases.md) + [Ejecute casos de prueba](testing-simulation-execute-test-cases.md) + [Pruebe y simule el panel](testing-simulation-analyze-test-results.md) + [Ejemplo de simulación](simulation-example.md) # Permisos necesarios Antes de utilizar las funciones de prueba y simulación de Amazon Connect, debe tener acceso a todos los permisos de los casos de prueba. Si utiliza un perfil de seguridad de administrador, todos los permisos de prueba y simulación se conceden de forma predeterminada. El administrador puede conceder permisos para incorporar otros perfiles de usuario al nuevo perfil de seguridad para pruebas y simulaciones. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-security-profile.png) # Conceptos de simulación Los enfoques tradicionales de simulación de centros de contacto se basan en pasos técnicos IDs y transiciones que son inconsistentes con los patrones naturales de interacción humana, lo que crea una desconexión en los procesos de validación. Las funciones de simulación de Connect utilizan un modelo de activación y respuesta basado en eventos que refleja los patrones de cause-and-effect razonamiento naturales utilizados por los ingenieros de control de calidad y los evaluadores empresariales. Este enfoque elimina la necesidad de conocer todas las interacciones que están programadas para probar y validar la experiencia. Cada caso de prueba se construye como una secuencia de observaciones combinadas con acciones. Las dependencias entre las observaciones se tratan como transiciones, lo que crea un flujo lógico que coincide con el razonamiento humano y, al mismo tiempo, mantiene la precisión técnica. En la configuración del caso de prueba se utilizan los siguientes términos: Observaciones Las observaciones representan cada interacción completa que incluye un evento observado que se espera del sistema y muchas acciones para validar o simular el comportamiento del sistema. Events (Eventos) Los eventos representan los comportamientos esperados que provendrían del sistema, como un aviso, un mensaje de bot o una llamada a Lambda. Acciones Las acciones representan lo que el marco de pruebas debe hacer en respuesta a un evento, como enviar el DTMF, responder con texto, confirmar los valores de los atributos o finalizar la prueba. Actores Los actores representan las funciones que deben desempeñarse en el marco de pruebas. Al observar los eventos, los actores pueden ser el sistema o el agente, por ejemplo, un mensaje de juego procedente del sistema o un agente que acepta el contacto. Al simular acciones, los actores pueden ser el cliente, el sistema o el agente, como simular un DTMF o un enunciado introducido por el cliente, o simular una respuesta del sistema a partir de una función Lambda. ## Grupos de interacción Utilice los grupos de interacción para crear interacciones simuladas con el centro de contacto. Cada grupo de interacción tiene tres pasos definidos, que se describen como los siguientes bloques: Observe Para cada grupo de interacciones, debe configurar un bloque de observación para validar la interacción esperada del sistema. Hay cuatro tipos de eventos desde los que puede observar: la prueba iniciada, el mensaje recibido, la acción activada y la prueba completada. Actualmente, Observe solo admite los mensajes recibidos en inglés. Los mensajes recibidos en otros idiomas no son compatibles en este momento y provocarán que el bloque observe falle durante la ejecución de la prueba. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-observe-block.png) Check Este bloque es opcional y se utiliza para validar metadatos, como los atributos definidos por el usuario, los atributos del sistema y los atributos de los segmentos. Puede validar más de un atributo en el bloque de verificación. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-check-block.png) Acciones Este bloque es opcional y se utiliza para anular acciones, anular recursos, enviar instrucciones o probar acciones de control. Puede utilizar recursos de anulación como Lambda, Lex, Queue o Hours of Operation con recursos alternativos o anular acciones con valores de respuesta de acciones relacionadas. Puede validar la experiencia de contacto sin recurrir a recursos externos para acelerar la ejecución de las pruebas y evitar la manipulación real de los datos, por ejemplo, impedir la reproducción de un bloque de Lambda que carga a una tarjeta de crédito en un entorno de producción. Puede utilizar las instrucciones de envío para simular las entradas que se van a enviar a la experiencia del centro de contacto, como text/utterance el tono DTMF. Además, puede utilizar tipos de acciones de control de prueba para registrar los datos y finalizar la ejecución del caso de prueba en cualquier momento. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-action-block.png) # Crea casos de prueba ## Crea un caso de prueba El siguiente procedimiento muestra cómo crear un caso de prueba. **Para crear un caso de prueba** 1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. En el panel de navegación principal, seleccione **Enrutamiento** y, a continuación, **Pruebas** para abrir la página de administración de casos de prueba y ver la lista de los casos de prueba existentes. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-management-page.png) 1. Seleccione **Crear prueba**. 1. Una vez guardada o publicada una prueba, seleccione la pestaña **Detalles** para introducir la información básica sobre este caso de prueba, incluidos el nombre, la descripción y las etiquetas. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-detail.png) 1. En la pestaña **Configuración**, especifique el canal para su caso de prueba. Se admiten los siguientes canales: + **Llamada de voz**: configure el punto de partida especificando el flujo de contactos, el número de teléfono entrante y cualquier dato de contacto que se inicialice durante la ejecución del caso de prueba. + **Chat**: configure el punto de partida especificando el flujo de contactos y los datos de contacto que se inicializarán durante la ejecución del caso de prueba. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-settings.png) 1. Elija la pestaña **Diseño** para diseñar la prueba. 1. Elija **Nueva interacción** para crear una nueva interacción. Esto representa una interacción simulada con un centro de contacto. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-create-interaction-gif.gif) 1. Para cada grupo de interacciones, especifique un bloque de observación para validar la interacción esperada del sistema con un tipo de coincidencia (coincidencia de contenido y coincidencia de similitud). A continuación, añada bloques de verificación o de acciones si es necesario. Para obtener más información, consulte [Grupos de interacción](testing-simulation-concepts.md#testing-simulation-concepts-interaction-groups). ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-add-check-action-block-gif.gif) # Ejecute casos de prueba Cuando realiza una prueba, está simulando una interacción real con su experiencia en el centro de contacto. Se crea un nuevo contacto para simular las entradas (p. ej., DTMF, texto/enunciado) y los grupos de interacción comienzan a ejecutarse. Se espera que cada grupo de interacción se ejecute exactamente una vez. En un flujo de prueba con varios grupos de interacción, estén conectados o no, si un grupo de interacción no da como resultado una validación satisfactoria y el bloque de observación no coincide con un evento del flujo de contacto, la prueba finalizará al cabo de 5 minutos con un estado de fallo. Cuando los grupos de interacción se conectan en secuencia, cada grupo depende del éxito de la validación del grupo anterior. Si un grupo de interacción anterior no observa el evento esperado, los grupos de interacción subsiguientes no se ejecutarán y, finalmente, la prueba finalizará después de 5 minutos con un estado de error. Cuando un grupo de interacción no está conectado a ningún otro grupo de interacción, se activa cuando se produce un evento coincidente independientemente de cualquier grupo dependiente. Esto le permite validar las experiencias que pueden ocurrir en una secuencia indeterminada. Durante la ejecución de la prueba, tenga en cuenta las siguientes limitaciones y comportamientos: + **Retención del registro de ejecución de las pruebas:** los resultados de la ejecución de las pruebas y sus registros respectivos se conservan durante 30 días a partir de la fecha de ejecución para cualquier caso de prueba realizado antes del 9 de febrero de 2026. Los registros de las pruebas que se ejecuten en esa fecha o después de esa fecha se conservarán indefinidamente. + **Límite de pruebas simultáneas:** puede ejecutar hasta 5 pruebas simultáneas. Las pruebas adicionales permanecerán en estado de cola mientras se estén ejecutando 5 casos de prueba activos. + **Capacidad de cola de ejecución de pruebas:** el sistema acepta hasta 100 ejecuciones de pruebas en la cola, incluidas las cinco pruebas en ejecución. Se rechazará cualquier solicitud que supere este límite. + **Límite de duración de la prueba:** cada simulación de prueba tiene una duración máxima de 5 minutos. Si una simulación supera este límite de tiempo, la ejecución de la prueba se agotará automáticamente y finalizará. + Tiempo de **espera automático:** las pruebas que no se finalicen manualmente mediante los comandos de prueba del bloque de acción se agotarán automáticamente después de 5 minutos del tiempo total de ejecución. + **Interacción con la cola de agentes:** si no finaliza la prueba antes de que el contacto simulado se transfiera a una cola, el contacto simulado puede llegar a la cola de agentes y conectarse con un agente activo como contacto. Para evitar que los contactos simulados lleguen a los agentes activos, considere estos enfoques: **La mejor práctica para gestionar el contacto simulado en la cola de agentes** + **Finalización proactiva de las pruebas:** utilice bloques de acción para finalizar las pruebas antes de que los contactos simulados lleguen a los agentes, lo que evitará que se interrumpan las operaciones en tiempo real, si procede. + **Sustitución de colas de pruebas:** utilice bloques de acción para sustituir las colas de producción por colas de prueba específicas en la configuración de sus casos de prueba, de forma que los agentes reales no se vean afectados. **Para ejecutar un caso de prueba** 1. Elija **Ejecutar prueba** para ejecutar el caso de prueba. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-execution-trigger-gif.gif) 1. Una vez que se esté ejecutando el caso de **prueba, seleccione la pestaña Ejecuciones** de prueba para ver una lista de las ejecuciones de prueba en curso y finalizadas del caso de prueba. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-runs.png) 1. Seleccione una ejecución de prueba para ver el estado de ejecución del bloque de interacción, el ID de contacto simulado y el estado de aprobación o rechazo de cada paso. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-execution-detail-page.png) También puede ver todas las pruebas realizadas en todos los casos de prueba en la pestaña **Ejecuciones de prueba**. En esta página se enumeran todas las ejecuciones de prueba en la misma instancia de Amazon Connect. Solo verá los resultados detallados de las pruebas de los casos de prueba que haya creado o de los casos de prueba para los que tenga permiso de visualización. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-run-list-page.png) # Pruebe y simule el panel Amazon Connect admite métricas y paneles de pruebas y simulación. Para ver estos paneles, debe configurar el permiso en la página de perfiles de seguridad de Analytics and Optimization for Dashboards para todos y configurar el permiso en los perfiles de seguridad para las pruebas y la simulación para poder verlos en los casos de prueba. El siguiente procedimiento muestra cómo ver el panel. **Para ver el panel** 1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. En el panel de navegación principal, selecciona **Análisis y optimización y**, a continuación, selecciona **Paneles e informes**. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard.png) 1. Seleccione **Panel de pruebas y simulación**. El panel muestra informes analíticos sobre la ejecución de las pruebas, que incluyen métricas resumidas, un desglose de varias métricas de errores y métricas de duración de la ejecución. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard-widget.png) # Ejemplo de simulación **Ejemplo de flujo de contactos** En este ejemplo, el flujo de contactos gestiona las intenciones de reserva de vuelos mediante un bot de Amazon Lex configurado para detectar dos intenciones: **reservar un vuelo** y aumentar el número de **agentes**. Cuando el bot Lex gestiona correctamente la intención de vuelo del libro, el flujo de contactos finaliza. Si el bot Lex detecta una intención de escalada de agentes o no capta ninguna intención, el contacto se transfiere a una cola para conectarse con un agente. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-contact-flow-example.png) **Construyendo un caso de prueba para el flujo de contactos** En este caso de prueba, validamos dos escenarios: 1. La intención del vuelo de reserva es confirmar que el robot Lex recoge las franjas horarias correctas. 1. La intención del agente de escalación es verificar que el contacto se transfiera a una cola después de la escalación. En el diseñador de casos de prueba, cree cinco grupos de interacción. Conecta los cuatro primeros en secuencia para validar el flujo de la conversación con el bot Lex. Añada un quinto grupo de interacción abierto para validar la transfer-to-queue acción. El grupo de interacción abierto se ejecuta de forma independiente de los demás, lo que garantiza que la transferencia de colas se valide incluso si la intención no coincide o si el bot Lex detecta un error. Esto se debe a que las ramas por defecto y error del bot Lex del flujo de contactos están conectadas al bloque de transferencia de colas. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-designer.png) **Configure la configuración de la prueba** En **Canal**, selecciona **Chat** y, a continuación, selecciona el flujo de contactos que deseas simular. Este caso de prueba es compatible con los canales de **llamadas de voz** y **chat**. Según su selección, la simulación iniciará una llamada o una sesión de chat. Los siguientes pasos utilizan la simulación de chat con fines de demostración. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-settings.png) **Configure los grupos de interacción** **Grupo de interacción 1: valida el mensaje inicial del bot** Este grupo valida el mensaje de bienvenida inicial y simula la intención del cliente de reservar un vuelo. **Observe la configuración del bloque:** + **Tipo de evento**: mensaje recibido + **Actor** — Sistema + **Respuesta esperada**: «hola, bienvenido a anytravel, puedes decir, reserva un vuelo» + **Criterios de coincidencia**: similares ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-bot-initial.png) **Configuración del bloque de acciones:** + **Acción**: enviar instrucciones + **Actor** — Cliente + **Tipo de entrada**: texto/enunciado + **Parámetro de entrada**: «Quiero reservar un vuelo» ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-input-to-bot.png) **Grupo de interacción 2: Valida el bot que recopila la ciudad de origen** Este grupo valida que el bot haya seleccionado el espacio correcto para la ciudad de salida y simula la respuesta de un cliente. Utilice la misma configuración que el grupo de interacción 1, con el indicador de observación establecido en «¿Desde dónde vuela?» y el mensaje de simulación establecido en «Seattle». **Grupo de interacción 3: valida el bot que recopila la ciudad de destino** Este grupo valida que el bot haya seleccionado el espacio correcto para la ciudad de destino y simula la respuesta de un cliente. Utilice la misma configuración que el grupo de interacción 1 con el mensaje de observación establecido en «¿Dónde está su destino?» y el mensaje de simulación establecido en «Nueva York». **Grupo de interacción 4: valide la fecha de recopilación del bot y simule la escalada de agentes** Este grupo valida que el bot haya seleccionado la franja horaria correcta para la fecha de salida y simula la respuesta del cliente que desencadena la escalada de agentes. Utilice la misma configuración que el grupo de interacción 1, con el mensaje de observación establecido en «¿Cuál es su fecha de salida?» y el mensaje de simulación establecido en «Necesito conectarme con un agente». **Grupo de interacción 5: Validar la transferencia a la cola** Este grupo valida que el contacto se haya transferido a una cola y envía un comando de prueba para finalizar la prueba. **Observe la configuración del bloque:** + **Tipo de evento**: acción desencadenada + **Actor** — Sistema + **Tipo de recurso**: cola + **Recurso de destino**: BasicQueue (selecciona el recurso de cola que deseas observar) + **Operación**: transferencia a cola ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-queue.png) **Configuración del bloque de acciones:** + **Acción**: probar comandos + **Tipo de control de prueba**: finalizar la prueba ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-end-test.png) **Ejecute, pruebe y analice los resultados** Tras configurar todos los grupos y bloques de interacción, publique el caso de prueba y haga clic en **Ejecutar prueba** para abrir la página de resultados de la prueba y supervisar los resultados en tiempo real. Una vez finalizada la prueba, los resultados de cada grupo de interacciones se muestran en orden de ejecución. Tenga en cuenta que las entradas de **configuración inicial**, **inicio** y **finalización** se añaden al seguimiento de la ejecución para proporcionar visibilidad de los pasos del sistema para iniciar y completar la prueba. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail.png) Haga clic en la traza de cada grupo de interacciones para ver los resultados detallados de cada bloque de observación y acción. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail-expanded.png) Haga clic en el enlace **del ID de contacto** para ir a la página de detalles del contacto. Si el flujo de contactos tiene habilitada la interacción automática con los agentes y el resumen de interacciones automatizadas, el chat de simulación o la llamada de voz se analizarán en consecuencia. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-case-contact-details.png)