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# Administración de la escasez de agentes en los centros de contacto durante un aumento de contactos
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Alcanzar simultáneamente los objetivos de nivel de servicio (SL), velocidad promedio de respuesta (ASA) y costos requiere una coincidencia entre la oferta (número de agentes) y la demanda (número de contactos \* tiempo de gestión).

Las horas extra (OT) y el tiempo libre voluntario (VTO) son dos mecanismos que el equipo de administración del centro de contacto puede implementar para alcanzar ambos objetivos. 

 OT permite gestionar una oleada de contactos o la escasez de agentes sin necesidad de contratar a más empleados, mientras que VTO permite gestionar un periodo de bajo volumen de contactos sin los gastos de empleados en estado inactivo.

**Topics**
+ [Creación de ranuras de tiempo libre voluntario](create-vto-slots.md)
+ [Aceptación o rechazo del agente](agent-accept-decline-vto.md)
+ [Anulación del supervisor](supervisor-override-vto.md)
+ [Tiempo libre voluntario para grupos de pronósticos con múltiples habilidades](multiskill-vto.md)