Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Administración de horas extra para agentes del centro de llamadas en Amazon Connect Alcanzar simultáneamente los objetivos de nivel de servicio (SL), velocidad promedio de respuesta (ASA) y costos requiere una coincidencia entre la oferta (número de agentes) y la demanda (número de contactos \* tiempo de gestión). Las horas extra (OT) y el tiempo libre voluntario (VTO) son dos mecanismos que el equipo de administración del centro de contacto puede implementar para alcanzar ambos objetivos. OT permite gestionar una oleada de contactos o la escasez de agentes sin necesidad de contratar a más empleados, mientras que VTO permite gestionar un periodo de bajo volumen de contactos sin los gastos de empleados en estado inactivo. **Topics** + [Creación de ranuras de horas extra](create-ot-slots.md) + [Aceptación o rechazo del agente](agent-accept-decline-ot.md) + [Anulación del supervisor](supervisor-override-ot.md) + [Horas extra para grupos de pronósticos con múltiples habilidades](multiskill-overtime.md)