Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Bloque de flujo en Amazon Connect: Reproducir mensaje En este tema se define el bloque de flujo para reproducir mensajes de audio, respuestas de chat o text-to-speech mensajes para clientes y agentes. ## Description (Descripción) Utilice este bloque de flujo para reproducir un mensaje o un text-to-speech mensaje de audio, o para enviar una respuesta de chat. Puede reproducir mensajes para los clientes (personas que llaman o clientes que utilizan el chat) y para los agentes. En el caso de las llamadas, dispone de las siguientes opciones: + **Usar mensajes pregrabados**: Amazon Connect proporciona una biblioteca de opciones listas para usar. + **Grabar sus propios mensajes**. Dispone de las opciones siguientes: + Usar la biblioteca de Amazon Connect. Subir sus grabaciones directamente desde el sitio web de administración de Amazon Connect . + Utilizar Amazon S3. Guarde sus mensajes en S3 y acceda a ellos de forma dinámica durante las llamadas. + **ext-to-speechT.** Proporcione texto sin formato o SSML (lenguaje de marcado de síntesis de voz) para que se pronuncie como audio. Para los chats, dispone de las opciones siguientes: + **Solo mensajes de texto**. Envíe mensajes de texto sin formato tanto a los clientes como a los agentes. Las opciones de audio, como los mensajes pregrabados, no están disponibles para el chat. ## Casos de uso de este bloque Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes: + Reproducir un saludo a los clientes. Por ejemplo, “Bienvenido a nuestra línea de servicio al cliente”. + Devolver a los clientes o agentes la información recuperada de una base de datos. Por ejemplo: “El saldo de su cuenta es de 123,45 USD”. + Reproducir audio pregrabado mientras un cliente está en cola o en espera. + Reproducir audio pregrabado con su propia voz desde los buckets de S3. + En un flujo entrante, reproducir un mensaje de audio o un mensaje de texto para los clientes y los agentes de forma simultánea. ## Requisitos para los mensajes + **Formatos compatibles**: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect. + **Tamaño**: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos. + **Al almacenar mensajes en un bucket de S3:** en el caso de las regiones de AWS que están deshabilitadas de forma predeterminada (también llamadas regiones de [activación](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Ciudad del Cabo), su bucket debe estar en la misma región. ## Tipos de contacto | Tipo de contacto | ¿Se admite? | | --- | --- | | Voz | Sí | | Chat | Sí Si un contacto de chat se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. | | Tarea | Sí Si un contacto de tarea se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. | | Correo electrónico | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto | Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. ## Tipos de flujo Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types): | Tipo de flujo | ¿Se admite? | | --- | --- | | Flujo de entrada | Sí | | Flujo de cola de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. | | Flujo de puesta en espera del cliente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. | | Flujo de tono de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. | | Flujo de tono saliente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. | | Flujo de puesta en espera del agente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. | | Flujo de tono de agente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. | | Flujo de transferencia a agente | Sí | | Flujo de transferencia a cola | Sí | ## Configuración de este bloque Puede configurar el bloque de **mensajes de reproducción** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow. **Topics** + [Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect](#play-properties-library) + [Mensajes almacenados en Amazon S3](#play-properties-s3) + [Text-to-speech o texto de chat](#play-properties-text-to-speech) + [Ramificaciones de bloques de flujo](#play-branches) + [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#play-tips) + [Datos generados por este bloque](#play-data) ### Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect 1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**. 1. Elija **Seleccionar en la biblioteca de mensajes (audio)**. 1. Elige una de las indicaciones pregrabadas que se incluyen en Amazon Connect o utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para [grabar y cargar](prompts.md) tu propia solicitud. No hay forma de cargar mensajes de forma masiva. En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para reproducir un mensaje de audio de la biblioteca de mensajes. ![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, biblioteca de mensajes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png) El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow: ``` { "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` ### Mensajes almacenados en Amazon S3 Almacene tantos mensajes como necesite en un bucket de S3 y, a continuación, haga referencia a ellos especificando la ruta del bucket. Para obtener el mejor rendimiento, le recomendamos crear el bucket de S3 en la misma AWS región que su instancia de Amazon Connect. **Especificación de un archivo de audio de un bucket de S3** 1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**. 1. Elija **Especificar un archivo de audio de un bucket de S3**. 1. Elija **Establecer manualmente** y, a continuación, especifique la ruta del archivo S3 que apunta a la petición de audio en S3. Por ejemplo, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`. En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para establecer manualmente la ruta del archivo de S3. ![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, ruta del archivo de S3 especificada manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png) El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow: ``` { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` **Uso de atributos para especificar la ruta de un archivo de audio desde un bucket de S3** + Puede especificar la ruta del bucket de S3 mediante atributos, como se muestra en la imagen siguiente: ![\[La ruta del archivo de S3 especificada manualmente mediante atributos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png) -O BIEN- + Puede proporcionar la ruta de S3 con concatenación, como se muestra en el siguiente ejemplo. Esto le permite personalizar el mensaje, por ejemplo, por línea de negocio e idioma. Por ejemplo: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav` El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow: ``` { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` **Especificación de la ruta S3 de forma dinámica mediante atributos de contacto definidos por el usuario** 1. En la imagen siguiente, se muestra un atributo definido por el usuario denominado **S3FilePath**. ![\[La ruta del archivo de S3 establecida dinámicamente, el espacio de nombres establecido a Definido por el usuario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png) El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow: ``` { "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de este bloque cuando la ruta S3 se establece de forma dinámica. Muestra la ruta de S3 y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. ![\[Un bloque Reproducir mensaje configurado para una ruta de S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png) ### Text-to-speech o texto de chat Puede introducir una petición en texto sin formato o SSML. Estas peticiones basadas en texto se reproducen como peticiones de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly. Por ejemplo, la imagen siguiente muestra un bloque **Reproducir mensaje** que está configurado para reproducirle al cliente el mensaje **Gracias por su llamada**. ![\[Un text-to-speech mensaje configurado manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png) El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow: ``` { "Parameters": { "Text": "Thank you for calling" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad. Para obtener una lista de etiquetas SSML que puede utilizar con Amazon Connect, consulte [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md). Para obtener más información, consulte [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md). La siguiente imagen muestra el aspecto de un bloque de **comandos de reproducción** cuando está configurado text-to-speech. Muestra el texto que se va a reproducir y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. ![\[Un bloque de mensajes de reproducción configurado para text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png) ### Ramificaciones de bloques de flujo Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida: + **Correcto**: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente. + **Error**: indica que no se ha podido reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado. + **Bien**: algunos flujos existentes tienen una versión del bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**. En este caso, siempre se tomará la ramificación **Correcto** en tiempo de ejecución. Si actualiza la configuración de un bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**, se agregará automáticamente una ramificación **Error** al bloque en el editor. ### Recomendaciones para configuraciones adicionales + Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar un mensaje dinámico mediante atributos de contacto, consulte[Selección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md). + Al reproducir mensajes de un bucket de S3, para obtener el mejor rendimiento, recomendamos crear el bucket en la misma AWS región que la instancia de Amazon Connect. + Cuando utilices texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados, lo que supone un total de 6000 caracteres. También puede especificar texto en un flujo mediante un atributo de contacto. ### Datos generados por este bloque Este bloque no genera ningún dato. ## Escenarios de error Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones: + Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. + Amazon Connect no puede descargar el mensaje de S3. Esto puede deberse a una ruta de archivo incorrecta o a que la política de buckets de S3 no está configurada correctamente y Amazon Connect no tiene acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar la política y una plantilla que puede utilizar, consulte [Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect](setup-prompts-s3.md). + Formato de archivo de audio incorrecto. Solo se admiten archivos .wav. + El archivo de audio tiene más de 50 MB o dura más de cinco minutos. + El SSML es incorrecto. + La text-to-speech longitud supera los 6000 caracteres. + El nombre de recurso de Amazon (ARN) del mensaje es incorrecto. ## Flujos de ejemplo Todos los flujos de ejemplo utilizan el bloque **Reproducir pregunta**. Eche un vistazo a [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md) para ver un bloque **Reproducir pregunta** para el chat y otro para el audio. ## Más recursos Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de los mensajes. + [Creación de mensajes en Amazon Connect](prompts.md) + [Acciones rápidas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) en la Guía de referencia de la Amazon Connect API.