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# Apertura de un caso por problemas de calidad de las llamadas
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Si su centro de contacto tiene problemas con la calidad de las llamadas que persisten incluso después de [seguir los pasos de solución de problemas recomendados](sop-audio-qa.md), abra un caso para ayudarlo Soporte a investigar el problema. En el caso, proporcione la siguiente información:

**importante**  
Proporcione información sobre al menos 3 a 5 ejemplos de problemas de calidad de las llamadas. Los ejemplos no deben tener más de 24 horas de antigüedad. 

1. El ARN de su instancia de Connect Customer. Para obtener instrucciones, consulte [Busque el ARN o el ID de instancia de Connect Customer](find-instance-arn.md).

1. Descripción del problema de la calidad de audio observado.

1. Los identificadores de contacto de las llamadas afectadas y una instantánea de los registros de contactos con todos los detalles. 

1. Archivos adjuntos de grabación de llamadas, adjuntos a la funda.

1. Comparta los resultados de las pruebas que ha realizado y sus observaciones:

   1. Confirme si ha cumplido todos los requisitos especificados para la [red](ccp-networking.md), la [estación de trabajo del agente](ccp-agent-hardware.md) y el [navegador](connect-supported-browsers.md). 

   1. Proporcione sus observaciones al probar lo siguiente:

      1. Navegadores. Especifique los navegadores que probó y los resultados.

      1. Redes. Especifique los distintos navegadores que probó y los resultados.

      1. Pida al agente afectado que inicie sesión a través de una máquina diferente para determinar el patrón de comportamiento. Esto ayudará a determinar si el problema se refiere a un sistema específico. 

   1. Compruebe si la estación de trabajo del agente cumple los [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md).

   1. Proporcione detalles sobre el entorno del agente: la VPN/Firewall/VDI configuración, junto con una descripción.

   1. Especifique el tipo de CCP que utiliza su agente (si está personalizado StreamsJs o es la versión predeterminada). Comparta su observación del CCP predeterminado junto con los [registros de CCP descargados](download-ccp-logs.md) de las llamadas afectadas.

1. Especifique la frecuencia del problema. 

1. Proporcione una evaluación del impacto y date/time cuándo comenzó. Proporcione en formato UTC.

1. Proporcione sus observaciones después de ejecutar Ping y MTR.

1. Proporcione una exportación de los resultados de [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md).