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# Escuche conversaciones en directo o lea chats en directo en Connect Customer
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Para poder escuchar conversaciones en directo, o leer chats en directo, el administrador de Connect Customer debe [habilitar](monitor-conversations.md) la característica, [asignarle permisos](monitor-conversations-permissions.md) y asegurarse de que disponga de un perfil de enrutamiento compatible con el canal que se está monitoreando. Una vez hecho esto, puede seguir estos pasos. 

Para obtener información sobre cuántas personas pueden escuchar una conversación o seguir un chat, consulte [Connect Customer especificaciones de funciones](feature-limits.md).

1. Inicie sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de **CallCenterManager**seguridad o que tenga el permiso del perfil de seguridad de **monitoreo de Real-time contactos**.

1. Abra el panel de control de contacto (CCP) utilizando el icono con forma de teléfono que encontrará en la esquina superior derecha de la pantalla. Necesitará tener abierto el CCP para conectarse a la conversación. 

1. Para elegir la conversación con los agentes que desea supervisar, en Connect Customer elija **Análisis y optimización**, **Real-timemétricas** y **agentes**. La siguiente imagen muestra la página de **Real-time métricas**, con una flecha que apunta a la opción **Agentes**.  
![La página de métricas en tiempo real, la opción Agentes.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)

1. Para supervisar las conversaciones de voz: junto a los nombres de los agentes que mantienen una conversación de voz en directo hay un icono de un ojo. Elija el icono para comenzar a monitorizar la conversación. En la siguiente imagen se muestra el icono del ojo junto al canal **Voz**.  
![La página de métricas en tiempo real, la columna Canales y el canal de voz.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**nota**  
**Usuarios de Firefox**: cuando utilice el navegador Firefox para monitorear e intervenir, tendrá que cambiar a la pestaña del CCP después de empezar a monitorizar. El CCP se ajusta a la guía de uso del micrófono de Firefox, y solo tiene acceso para conectarse al micrófono del usuario cuando la pestaña del CCP está activa.

   Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a **Monitorización**.

1. Para supervisar las conversaciones de chat: para cada agente, verá el número de conversaciones de chat en directo en el que se encuentran. Elige el número. A continuación, elija la conversación para la que desee iniciar la supervisión. 

   Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a **Monitorización**.

1. Para detener la supervisión de la conversación, en el CCP, elija **End call** (Finalizar llamada) o **Finalizar chat**.

   Cuando el agente finaliza la llamada, la monitorización se detiene automáticamente.