Configurar la transferencia de voz externa de Amazon Connect a un sistema de voz local - Amazon Connect
¿Por qué no se utiliza la transferencia a un número de teléfono a través de PSTN?RequisitosConfigura los pasos

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Configurar la transferencia de voz externa de Amazon Connect a un sistema de voz local

La migración de un centro de contacto de las instalaciones a la nube puede resultar complicada. Requiere mover muchos componentes diferentes, como la telefonía, el IVR, el ACD, la grabación de llamadas, el análisis de llamadas y más. Para acelerar la migración a Amazon Connect, puede utilizar la transferencia de voz externa de Amazon Connect. Le permite adoptar un enfoque de migración a Amazon Connect centrado en el IVR.

Puede integrar Amazon Connect con otros sistemas de voz para transferir directamente las llamadas de voz y los metadatos de las llamadas sin utilizar la PSTN. Los metadatos de las llamadas incluyen un contexto enriquecido, como el número de teléfono de las personas que llaman y su estado de autenticación, que se captura mediante el IVR. Puedes usar los metadatos para dirigir la llamada de forma inteligente al lugar correcto de tu sistema de voz externo. Esto le permite migrar fácilmente su centro de contacto a Amazon Connect:

  • Comience con el uso de la telefonía y el IVR de Amazon Connect con sus sistemas de voz existentes para una modernización inmediata, a fin de ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes y reducir los costos. Por ejemplo:

    • Puede crear un bot de voz generativo con IA, analizar el rendimiento e innovar rápidamente para mejorar la experiencia de sus clientes.

  • Más adelante, podrá trasladar a sus agentes a Amazon Connect.

El siguiente diagrama muestra el flujo del audio de las llamadas de voz cuando las reciben y atienden mediante telefonía e IVR de Amazon Connect.

  • Si la llamada no está incluida en el IVR, puede dirigirse a un agente hospedado por Amazon Connect o transferirse de Amazon Connect a su sistema de voz local. Esto requiere que la voz se transfiera mediante el conector de transferencia de voz externo.

  • Una vez transferida la llamada, el flujo de llamadas local sigue funcionando de la forma en que estaba configurado con los agentes existentes.

Diagrama de flujo de llamadas de voz que muestra la integración de la telefonía Connect y el IVR con los sistemas de voz locales.

  1. Una llamada a través de PSTN llega a la telefonía de Amazon Connect

  2. La llamada se envía al IVR de Amazon Connect para la orquestación de llamadas y el IVR.

  3. La llamada se puede enrutar mediante una de las siguientes opciones:

    1. Se redirige a un agente alojado en Amazon Connect.

    2. Enrutado fuera de la plataforma. El IVR de Amazon Connect ya no se usa.

  4. La llamada se envía a su SBC. El servicio de telefonía Amazon Connect sigue en la ruta de la llamada.

¿Por qué no se utiliza la transferencia a un número de teléfono a través de PSTN?

Puede optar por transferir las llamadas de voz a números de teléfono a través de PSTN. Sin embargo, la información contextual sobre la persona que llama, como su número de teléfono, la cola en la que se encuentra, si se ha autenticado, etc., no se conserva ya que estas llamadas atraviesan la PSTN.

La siguiente tabla muestra las diferencias entre usar la transferencia a un número de teléfono o la transferencia de voz externa.

Transferir a número de teléfono Transferencia a sistemas de voz externos
Destino Un número de teléfono Un conector preconfigurado
Metadatos No se puede transferir Se puede transferir
Conectividad Utiliza la red telefónica pública (PSTN) No utiliza la red telefónica pública (PSTN)
Facturación Los costos de uso de la voz se aplican durante la transferencia

Los costos de uso de la voz no se aplican una vez transferida la llamada si:

  1. La llamada no se está grabando.

  2. El Transferir a número de teléfono bloque NO está configurado para reanudar el flujo después de la desconexión.

Requisitos

Antes de empezar a configurar la transferencia de voz externa, comprueba que tus sistemas Amazon Connect y locales cumplen los siguientes requisitos:

  • Comprueba que tu instancia de Amazon Connect se haya creado en una AWS región compatible para la integración de voz externa.

  • Asegúrese de que su sistema de voz local pueda conectarse a la región.

Configura los pasos

A continuación se presenta un resumen de los pasos que debe seguir para configurar la transferencia de voz externa para Amazon Connect. Los temas enlazados proporcionan más detalles.

  1. Crea una instancia de Amazon Connect si aún no tienes una.

    • Reclama un número de teléfono de Amazon Connect o transfiere un número existente.

  2. Solicita un aumento de la cuota de servicio para los conectores de transferencia de voz externos por cuenta.

    importante

    Una vez solicitadas y aprobadas las cuotas de servicio, los conectores de voz externos se muestran en la consola de Amazon Connect y en el sitio web de Amazon Connect administración.

  3. Cree conectores de transferencia de voz externos en la consola Amazon Connect.

  4. Configura tu sistema de voz externo local.

  5. Configure un bloque de flujo de transferencia para enrutar las llamadas desde Amazon Connect a su sistema de voz empresarial externo.

  6. Opcionalmente,Configurar Amazon Connect Global Resiliency para la transferencia de voz externa.