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# Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Amazon Connect
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**sugerencia**  
**¿Usuario nuevo?** Consulte el [taller sobre formularios de evaluación para agentes de Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-evaluation-forms/en-US). Este curso en línea lo guía a través de la creación de un ejemplo práctico de un formulario de evaluación.  
**Administradores de TI**: para habilitar las capacidades de evaluación de Amazon Connect, vayan a la Connect Customer consola, elijan el alias de la instancia, elijan **Almacenamiento de datos**, **Evaluaciones de contenido** y **Editar**. Se le pedirá que cree o elija un bucket de S3. Una vez creado el bucket, puede almacenar evaluaciones y exportarlas.

Las evaluaciones de rendimiento de Amazon Connect le permiten definir criterios de evaluación del rendimiento personalizados para evaluar, supervisar y mejorar la forma en que los agentes y los sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interactúan con los clientes y resuelven los problemas. A continuación, puede supervisar el rendimiento revisando la información agregada en los paneles y desglosando los contactos individuales, donde podrá ver las evaluaciones junto con las grabaciones, las transcripciones, los resúmenes de las conversaciones y los análisis en una sola vista. Con el asesoramiento integrado, puede enviar comentarios a los agentes destacando sus puntos fuertes y sus oportunidades de mejora. 

Puede realizar evaluaciones manuales para todos los tipos de contactos (voz, chat, correo electrónico y tareas). Puede realizar interacciones automatizadas para los contactos de voz y chat analizados por el análisis conversacional de Amazon Connect. Puede realizar evaluaciones automatizadas tanto de las interacciones entre los agentes como de las interacciones automatizadas (gestionadas por bots o agentes de IA). Para obtener más información sobre las evaluaciones automatizadas, consulte[Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).

Para realizar evaluaciones manuales, puede buscar un contacto, elegir el formulario de evaluación adecuado, revisar el audio, la grabación de pantalla o la transcripción del contacto y, a continuación, evaluar la forma en que el humano, el agente de IA o el bot interactuaron con el cliente. A continuación, puede utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente, proporcionando comentarios a los agentes, asesorando y optimizando los bots, los agentes de IA y los flujos de trabajo de autoservicio.

**Para evaluar el rendimiento**

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga [permisos para realizar evaluaciones](evaluation-and-coaching-permissions.md). 

1. Acceda al contacto que desea evaluar. Existen varias formas de realizar esta operación. Por ejemplo, puede que alguien haya compartido la URL de contacto con usted o le haya asignado una tarea que tenga la URL. O bien, puede disponer del ID de contacto, que le permite buscar el registro de contacto del siguiente modo: en el panel de navegación, elija **Análisis y optimización**, **Búsqueda de contactos** y, a continuación, busque el contacto que desea evaluar.

1. En la página **Datos de contacto**, elija **Evaluaciones** o el icono **<**.  
![La página de datos de contacto y el botón de evaluaciones](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-evaluatebutton.png)

1. En el panel **Evaluaciones** se muestran todas las evaluaciones del contacto que están en curso o se han completado.  
![El panel de evaluaciones, el estado de dos evaluaciones.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-startevaluation.png)

1. Para iniciar una evaluación, selecciona un formulario de evaluación en el menú desplegable y, a continuación, selecciona **Iniciar** evaluación. Si aún no ha configurado un formulario de evaluación, tendrá que hacerlo de antemano. Para obtener más información, consulte [Creación de un formulario de evaluación](create-evaluation-forms.md).

1. Para navegar por un formulario de evaluación muy largo, utilice las flechas situadas junto a cada sección para contraerla o expandirla.   
![El panel de evaluaciones, la flecha para contraer o expandir una sección.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-exampleevaluation.png)

1. Seleccione **Guardar** para guardar un formulario en curso. El estado del formulario pasa a ser **Borrador**. Puede volver a él en cualquier momento para continuar o puede eliminarlo y empezar de nuevo.  
![El panel de evaluaciones, el estado de una evaluación establecida a borrador.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft.png)

1. Elija **Aceptar** cuando haya terminado. Si ha omitido las preguntas opcionales del formulario, verá una advertencia en la que se le pedirá que confirme que desea enviar la evaluación. Seleccione **Yes**. La evaluación se ha **completado**.  
![Omita las preguntas opcionales y envíe la evaluación.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft-submit.png)