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# Configuración del enrutamiento en Amazon Connect
En Amazon Connect, el enrutamiento consta de tres partes: colas, perfiles de enrutamiento y flujos. En este tema se analizan las colas y los perfiles de enrutamiento. Para obtener información sobre los flujos, consulte [Flujos en Amazon Connect](connect-contact-flows.md).
Una cola contiene contactos en espera de que los agentes respondan. Puede utilizar una única cola para gestionar todos los contactos entrantes o puede configurar varias colas.
Las colas están vinculadas a los agentes a través de un perfil de enrutamiento. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:
+ Las colas que están en él.
+ Si una cola debe ser tener prioridad sobre otra.
+ Qué canales gestionarán los agentes en el Panel de control de contacto (CCP): voz, chat o ambos.
+ Cuántos contactos pueden gestionar simultáneamente los agentes para cada canal.
+ Si las colas individuales son para todos los canales o para canales específicos.
+ A partir de qué combinaciones de canales y colas podrá un agente priorizar manualmente el trabajo.
Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento.
**Topics**
+ [Cómo funciona el enrutamiento](about-routing.md)
+ [Colas: estándar y de agente](concepts-queues-standard-and-agent.md)
+ [Colas: ejemplos de prioridad y retraso](concepts-routing-profiles-priority.md)
+ [Enrutamiento basado en cola](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Canales y simultaneidad](channels-and-concurrency.md)
+ [Creación de una cola](create-queue.md)
+ [Deshabilitación temporal de una cola](disable-a-queue.md)
+ [Eliminar una cola](delete-queue.md)
+ [Establecer la capacidad de la cola](set-maximum-queue-limit.md)
+ [Enrutamiento de contactos en función de la capacidad de la cola](route-based-on-queue-capacity.md)
+ [Establecer las horas de operación](set-hours-operation.md)
+ [Crear un perfil de enrutamiento](routing-profiles.md)
+ [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md)
+ [Eliminación de un perfil de enrutamiento](delete-routing-profiles.md)
+ [Configurar el enrutamiento basado en la cola](set-up-queue-based-routing.md)
+ [Configuración del enrutamiento en función de las competencias de los agentes](proficiency-routing.md)
# Cómo funciona el enrutamiento en Amazon Connect
Los contactos se dirigen a través de su centro de contactos en función de estos factores:
+ El perfil de enrutamiento asignado al agente.
+ Las horas de funcionamiento de una cola determinada.
+ La lógica de enrutamiento definida en los flujos.
Por ejemplo, se utilizan perfiles de enrutamiento para dirigir tipos específicos de contactos a agentes con conjuntos de habilidades específicos. Si no hay ningún agente con el conjunto de habilidades requerido disponible, puede colocar el contacto en la cola definida en el flujo.
Aquí se muestra la lógica que utiliza Amazon Connect para dirigir contactos:
+ Los contactos de una cola se priorizan de forma automática y se reenvían al siguiente agente disponible (es decir, el agente que ha estado más tiempo inactivo).
+ Se pone en espera a los contactos si no hay agentes disponibles. El orden en el que reciben servicio viene determinado por su tiempo en cola, según el orden de llegada.
+ Si varios agentes están listos para un contacto, de forma predeterminada un contacto entrante se enruta al agente que lleva más tiempo en estado **Disponible**.
**sugerencia**
Para obtener más información sobre cómo funcionan la prioridad y el retraso en las colas, consulte [Colas: ejemplos de prioridad y retraso](concepts-routing-profiles-priority.md).
La gestión de contactos entrantes o salientes hace que los agentes pasen al final de la lista en el caso de los contactos entrantes. Puede configurar su [perfil de enrutamiento](routing-profiles.md) para ignorar los contactos salientes en este cálculo si elige la opción **Las llamadas salientes no deben afectar el orden de enrutamiento**. Considere elegir esta opción si su organización desea que los agentes atiendan las llamadas salientes y sigan recibiendo una buena parte de los contactos entrantes.
Por ejemplo:
+ Un agente llamado Joe está inactivo. Es el tercero en recibir un contacto entrante. Prefiere atender un contacto entrante que uno saliente porque sabe que hablará con un cliente, mientras que un contacto saliente puede no atender el teléfono. Hablar con un contacto entrante aumenta sus probabilidades de obtener reconocimiento en su función.
+ Como está inactivo, Joe decide hacer un contacto saliente para reducir el retraso. Puede o no comunicarse con alguien.
+ De forma predeterminada, cuando Joe establece el contacto saliente, pasa del tercer puesto al final de la lista de agentes que esperan recibir un contacto entrante. (Si hay 10 agentes, pasa al décimo lugar). Si, por el contrario, debe permanecer en tercer lugar, puede anular el comportamiento predeterminado.
+ Un perfil de enrutamiento puede asignar una prioridad a una cola sobre otra, pero la prioridad dentro de la cola siempre se establece por el orden en el que el contacto se agregó a la cola.
+ Si el contacto pertenece a una combinación de colas y canales que **solo** aparece en la sección asignada manualmente de un perfil de direccionamiento, ese contacto **no** se dirige automáticamente a los agentes asignados a ese perfil de direccionamiento.
## Cómo funcionan las transferencias de enrutamiento
Como se explica en la sección anterior, el orden en que se gestionan los contactos en cola en Amazon Connect depende de varios factores, como el tiempo de espera, el ajuste de la antigüedad de la ruta y la prioridad de los contactos. Sin embargo, en el caso de los contactos que sufren una transferencia, Amazon Connect gestiona el ajuste de la edad de enrutamiento de forma ligeramente diferente: depende de si el contacto lo transfirió un agente o si lo hizo mediante una queue-to-queue transferencia en un flujo o una API.
Los dos escenarios siguientes muestran cómo Amazon Connect gestiona el ajuste de la antigüedad del enrutamiento.
+ El **agente transfiere el contacto mediante una conexión rápida**: un contacto se pone originalmente en cola en el momento **X** y, después, es gestionado por un agente. A continuación, el agente lo transfiere de nuevo a una cola mediante una conexión rápida en el momento **Y**. En este caso:
+ El tiempo de cola original **X** se utiliza para calcular el orden en que se clasifica este contacto en la cola siguiente.
+ Cualquier ajuste de antigüedad de la ruta se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
+ **Queue-to-queue transferencia****: un contacto estaba en una cola desde el momento **S** y, finalmente, se transfiere a una cola diferente en el momento T.** En este escenario:
+ El tiempo de cola original **X** se utiliza para calcular el orden en que se clasifica este contacto.
+ Cualquier ajuste de antigüedad de la ruta se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
## Cómo funciona el enrutamiento con varios canales
Cuando configure un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, deberá especificar si los agentes pueden gestionar contactos mientras ya están en otro canal. Esto se denomina simultaneidad entre canales.
Cuando se utiliza la simultaneidad multicanal, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
1. Comprueba lo que contacts/channels el agente está manejando actualmente.
1. En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Amazon Connect dirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte [Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
## Funcionamiento del direccionamiento de con la asignación manual
Al configurar un perfil de enrutamiento que incluye colas y canales listados para su asignación manual, Amazon Connect no enruta automáticamente estos contactos.
Los agentes con este perfil de direccionamiento pueden ver los contactos en cola (actualmente solo se admiten para tareas, correos electrónicos y chats) en la aplicación de lista de trabajo de sus espacios de trabajo de agentes en función de la configuración de su perfil de seguridad, y pueden determinar el siguiente elemento de trabajo importante que se van a asignar.
## Obtener más información sobre el enrutamiento
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre el enrutamiento:
+ [Colas: ejemplos de prioridad y retraso](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md)
+ [Enrutamiento basado en colas para dirigir a los clientes a un agente específico del centro de contacto](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Configurar el enrutamiento basado en la cola](set-up-queue-based-routing.md)
# Colas estándar y colas de agentes en el centro de contacto de Amazon Connect
Existen dos tipos de colas:
+ **Colas estándar**: aquí es donde los contactos esperan antes de que los agentes los enruten y acepten.
+ **Colas de agente**: se crean automáticamente al agregar un agente al centro de contacto.
Los contactos solo se enrutan a las colas de agentes cuando se envían explícitamente allí como parte de un flujo. Por ejemplo, puede enrutar contactos a un agente específico que sea responsable de determinados problemas del cliente, como la facturación o el soporte Premium. O puede usar colas de agentes para enrutar al correo de voz de un agente.
Los contactos que esperan en colas de agentes tienen mayor prioridad que los que esperan en colas estándar. Los contactos en las colas de agentes tienen la prioridad más alta y retraso cero:
+ Prioridad más alta: si hay otro contacto en la cola básica, Amazon Connect elige darle primero al agente el contacto de la cola de agentes.
+ Retraso cero: si el agente está disponible, se enruta el contacto directamente a él.
## Colas en los informes de métricas
En un [informe de métricas en tiempo real](real-time-metrics-reports.md), puede monitorear cuántos contactos hay en las colas estándar y en las colas de agentes. En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de informe de colas de métricas en tiempo real en el que se ha agregado una tabla de agentes y una tabla de colas de agentes. Se muestra lo siguiente:
+ **BasicQueue**, que es una cola estándar. Muestra que un agente (John) está en línea.
+ Tabla **Agentes**, que muestra que el agente John ha establecido su CCP como **Disponible** y está listo para aceptar contactos. Un supervisor puede cambiar el estado de un agente desde aquí. Por ejemplo, establézcalo a **Sin conexión**.
+ Tabla **Colas de agente**, que muestra la cola de agentes de John. Muestra que John está en línea y que también puede contactar desde esta cola.
![\[Un informe de colas con la tabla Agentes y la tabla Colas de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
Cuando un agente obtiene un contacto de una cola estándar, el contacto nunca aparece en la cola del agente. Solo va directamente al agente.
En un [informe de métricas históricas](historical-metrics.md), las colas de agentes no aparecen de forma predeterminada en la tabla Colas. Para mostrarlas, elija el icono **Configuración** y, a continuación, elija **Mostrar colas de agentes**.
![\[El menú desplegable de colas de agentes de la página Configuración de la tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
**sugerencia**
Las métricas APIs no admiten las colas de agentes.
## Cola predeterminada: BasicQueue
Amazon Connect incluye una cola predeterminada denominada **BasicQueue**. Junto con los [flujos predeterminados](contact-flow-default.md) y el perfil de enrutamiento predeterminado (denominado **Perfil de enrutamiento básico**), esta permite que en el centro de contacto no tenga que realizar ninguna personalización. Esto es lo que le permite comenzar rápidamente.
# Ejemplos de prioridad y retraso en las colas para ayudarle a equilibrar la carga de los contactos de Amazon Connect
En este tema se proporcionan varios ejemplos de ajustes de prioridad y retraso en las colas, y se explica cómo se dirigen los contactos en cada escenario. Utilice estos ejemplos para equilibrar la carga de contactos mediante las características de prioridad y retraso.
## Ejemplo 1: prioridad diferente pero el mismo retraso
Por ejemplo, se asigna un grupo de agentes a un perfil de distribución de ventas. Puesto que su trabajo principal es el ventas, la cola de ventas tiene Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) 0. Sin embargo, también puede ayudar con el soporte técnico, por lo que la cola es Priority (Prioridad) 2 y Delay (Retraso) es 0. Esto se muestra en la siguiente tabla:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 2 | 0 |
Si no hay contactos en la cola de ventas, los agentes recibirán contactos de la cola de soporte.
## Ejemplo 2: misma prioridad pero retraso diferente
Supongamos que ha establecido la cola de soporte en Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) en 30 segundos, como se muestra en la tabla siguiente:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 1 | 30 |
Estos agentes siempre recibirán contactos de la cola de ventas primero porque el retraso es 0. Sin embargo, cuando un contacto de la cola de **soporte** dura más de 30 segundos, también se tratará como prioridad 1. A continuación, se presentará a los agentes el contacto de la cola de **soporte** .
## Ejemplo 3: distintas prioridades y retrasos
Aquí aparece un ejemplo más complicado para un perfil de enrutamiento de soporte técnico:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Soporte de nivel 1 | 1 | 0 |
| Soporte de nivel 2 | 1 | 0 |
| Soporte de nivel 3 | 2 | 20 |
| Soporte de nivel 4 | 3 | 80 |
Este perfil de enrutamiento da prioridad a las colas de soporte de nivel 1 y de nivel 2 por igual porque cada una tiene una prioridad 1.
+ Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 3 cuando:
+ Los clientes de soporte de nivel 3 esperan 20 segundos o más.
+ Y no hay contactos en las colas de soporte de nivel 1 o de nivel 2.
+ Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 4 cuando:
+ Los clientes de la cola de soporte de nivel 4 llevan esperando 80 segundos o más.
+ No hay contactos en las colas de soporte de nivel 1, soporte de nivel 2 o soporte de nivel 3.
**La prioridad va primero**. (Es posible que crea que los agentes toman contactos de Soporte de Nivel 4 cuando los contactos están en Soporte de Nivel 1, Soporte de Nivel 2 o Soporte de Nivel 3 y esperan más de 20 segundos, pero eso no es correcto).
## Ejemplo 4: La misma prioridad y retraso
En este ejemplo, un perfil de enrutamiento tiene solo dos colas y tienen la misma prioridad y retraso:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 1 | 0 |
Para este perfil de enrutamiento, primero se enruta el contacto más antiguo. Va al agente que ha estado inactivo durante más tiempo.
## Ejemplo 5: El agente está inactivo y Contacto tiene una cola de espera de 30 segundos
Supongamos que el agente está inactivo y el contacto está retrasado (en una cola de 30 segundos, el contacto tiene 15 segundos de antigüedad). ¿Qué sucede?
La configuración de **retraso** en el perfil de direccionamiento significa que deben transcurrir X segundos para que se pueda ofrecer este contacto a los agentes con este perfil de direccionamiento. No se tiene en cuenta si los agentes están inactivos o no. Por lo tanto, en este caso, a este agente no se le ofrecerá el contacto hasta que tenga al menos 30 segundos de antigüedad.
## Ejemplo 6: Diferentes perfiles de direccionamiento, mismas colas, diferentes prioridades
Por ejemplo:
| Agente | Priority (Prioridad) | Cola |
| --- | --- | --- |
| Agente A | 1 | 1 |
| Agente B | 5 | 1 |
+ **Ambos agentes están disponibles. ¿Quién recibirá la llamada? Depende de...**
+ El direccionamiento siempre intenta dirigirse primero al agente que lleve más tiempo disponible.
El agente A tiene un perfil con Prioridad 1 para la Cola 1 y el agente B tiene un perfil con Prioridad 5 para la Cola 1. El contacto Z se agrega a la Cola 1 mientras ambos agentes estén disponibles. En este caso, el Contacto Z siempre se dirigirá al agente que lleve más tiempo disponible. Si el Agente B lleva disponible más tiempo, el Contacto Z se redirigirá al agente B.
+ La prioridad de las colas depende de la búsqueda de colas de un agente individual. No determina a qué agente de los múltiples agentes disponibles se dirigirán los contactos.
Supongamos que el Contacto Y está en la Cola 2 y lleva ahí más tiempo que el Contacto Z en la Cola 1. El Agente A se redirigirá al Contacto Z, aunque sea más reciente. El motivo es que la Cola 1 tiene una prioridad más alta en el perfil del agente.
+ **¿Los agentes de Prioridad 5 reciben llamadas solo cuando los agentes con prioridad superior no están disponibles?**
No. Los agentes de Prioridad 5 reciben llamadas de esa cola solo si sus otras colas prioritarias están vacías. La configuración de prioridades de un agente para una cola no afecta si se dirige a la cola un contacto asociado a otros agentes, pero que está asociado a otras colas del perfil del agente.
Para ver instrucciones sobre cómo configurar la prioridad y el retraso de un perfil de enrutamiento, consulte [Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes](routing-profiles.md).
# Enrutamiento basado en colas para dirigir a los clientes a un agente específico del centro de contacto
En su negocio, es posible que desee dirigir a los clientes a agentes específicos en función de determinados criterios, como las habilidades del agente. Esto se denomina "enrutamiento basado en cola", también conocido como "enrutamiento basado en habilidades".
Por ejemplo, una aerolínea puede tener algunos agentes que gestionen reservas para clientes que hablan inglés, otros que gestionen clientes que hablan español y un tercer grupo que gestione ambos tipos de clientes, pero solo por teléfono.
La siguiente ilustración muestra que puede realizar las siguientes acciones:
+ Asigne el mismo perfil de enrutamiento a varios agentes.
+ Asigne varias colas a un perfil de enrutamiento.
+ Asigne una cola a varios perfiles de enrutamiento.
![\[Un gráfico de cuatro perfiles de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png)
Para obtener información general sobre los pasos para configurar el enrutamiento basado en colas, consulte [Configurar el enrutamiento basado en la cola](set-up-queue-based-routing.md).
# Canales y simultaneidad para enrutar contactos en Amazon Connect
Los agentes pueden gestionar voz, chat y tareas y correo electrónico en Amazon Connect. Al configurar un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, tiene dos opciones:
+ Opción 1: configurar los agentes para que puedan gestionar los contactos cuando ya estén en otro canal. Esto se denomina *simultaneidad entre canales*.
+ Opción 2: configurar los agentes de forma que se les pueda ofrecer voz, chat, tareas o correo electrónico si están completamente inactivos, en función de lo que haya en cola. Si elige esta opción, cuando el agente comience a trabajar con los contactos de un canal, ya no se le ofrecerán contactos de otro canal.
Cuando se utiliza la simultaneidad multicanal, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
1. Comprueba lo que contacts/channels el agente está manejando actualmente.
1. En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
1. Amazon Connect da prioridad al contacto que lleva más tiempo esperando si Prioridad y Retraso son iguales. Aunque esté evaluando varios canales al mismo tiempo, se sigue respetando el principio de “primero en entrar, primero en salir”.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Amazon Connect dirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte [Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
Para obtener más información sobre lo que experimenta el agente en el Panel de control de contacto cuando gestiona varios chats, consulte [Uso del Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect para chatear con los contactos](chat-with-connect-contacts.md).
# Crea una cola utilizando el sitio web de Amazon Connect administración
En este tema se explica cómo crear una cola mediante el Amazon Connect sitio web de administración. *Para crear colas mediante programación, consulte la [CLI](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) de creación de colas o la referencia de la API AWS de [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)Amazon Connect.*
**¿Cuántas colas puedo crear?** Para ver tu cuota de **colas por instancia**, abre la consola Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
**Para crear una cola**
1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de **administrador** o una cuenta que tenga permisos de **Direccionamiento** - **Colas** - **Crear** en su perfil de seguridad.
1. ****En el sitio web de Amazon Connect administración, en el menú de navegación, selecciona **Enrutamiento, Colas y Añadir nueva cola**.****
1. Añada la información adecuada sobre la cola y elija **Añadir cola nueva**.
La siguiente imagen muestra la información de la cola de. BasicQueue
![\[La página Editar cola para la cola básica.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png)
Consulte los siguientes temas para obtener información detallada sobre cada una de las áreas anteriores:
1. [Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect](set-hours-operation.md)
1. [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md)
1. [Configuración del correo electrónico en Amazon Connect](setup-email-channel.md)
1. [Establecimiento del límite máximo de contactos en una cola mediante Amazon Connect](set-maximum-queue-limit.md)
1. [Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect](quick-connects.md)
La cola se activa automáticamente.
1. Asigne la cola a un perfil de enrutamiento; para obtener más información, consulte [Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes](routing-profiles.md). El perfil de enrutamiento enlaza la cola y los agentes.
1. Agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a esta cola. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
Para obtener información acerca del funcionamiento de las colas, consulte [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md) y [Enrutamiento basado en colas para dirigir a los clientes a un agente específico del centro de contacto](concepts-queue-based-routing.md).
## APIs para crear y gestionar colas
Utilice lo siguiente APIs para crear y gestionar colas mediante programación:
+ [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html)
+ [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html)
+ [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)
+ [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html)
+ [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html)
+ [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html)
+ [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html)
+ [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html)
+ [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html)
# Desactivación temporal de una cola mediante Amazon Connect
Puede controlar rápidamente el flujo de contactos a las colas deshabilitando temporalmente una cola. Cuando una cola está deshabilitada, se pone en modo sin conexión. No se enrutan nuevos contactos a la cola, pero los contactos existentes que ya estén en la cola se enrutan a los agentes.
Solo los usuarios que tienen un perfil de seguridad con permisos de **Direccionamiento** - **Colas** - **Habilitar/Deshabilitar** pueden deshabilitar una cola.
![\[La tabla de permisos del perfil de seguridad muestra la fila de colas con la casilla de verificación Crear seleccionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png)
**Cómo deshabilitar una cola activa**
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilice una cuenta de **administrador** o una cuenta que tenga permisos de **Direccionamiento** - **Colas** - **Habilitar/Deshabilitar** en su perfil de seguridad.
1. ****En el sitio web de Amazon Connect administración, en el menú de navegación, selecciona Enrutamiento, colas.****
1. En la cola que desee deshabilitar, cambie el **Estado** a **Deshabilitada**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página Colas, el conmutador de estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png)
1. Elija **Deshabilitar** para confirmar que desea deshabilitar la cola, como se muestra en la siguiente imagen. Si es necesario, puede volver a habilitar la cola de forma inmediata cambiando el botón a **Habilitado**.
![\[La casilla de confirmación Deshabilitar cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png)
# Eliminación de una cola de su instancia de Amazon Connect
Hay tres formas de eliminar una cola de su instancia de Amazon Connect:
+ Amazon Connect sitio web de administración
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de **administrador** o una cuenta que tenga permisos de **Direccionamiento** - **Colas** - **Eliminar** en su perfil de seguridad.
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, en el menú de navegación, selecciona **Enrutamiento**, **colas** y, a continuación, selecciona el icono de eliminar.
![\[La página Colas, la opción Estado y la opción Eliminar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png)
**importante**
No puede deshacer la eliminación de una cola. Para deshabilitar temporalmente una cola, cambie su estado a **Deshabilitada**.
+ API [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ CLI de AWS [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html)
# Establecimiento del límite máximo de contactos en una cola mediante Amazon Connect
De forma predeterminada, una cola puede contener hasta su [cuota de servicio](amazon-connect-service-limits.md) para voz, chat, tareas y correo electrónico.
+ **Llamadas activas simultáneas por instancia**
+ **Chats activos simultáneos por instancia (incluye SMS)**
+ **Tareas activas simultáneas por instancia**
+ **Correos electrónicos activos simultáneos por instancia**
Para aumentar una de estas cuotas, debe solicitar un aumento de cuota. Para obtener más información, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).
Puede haber situaciones en las que desee que una cola específica permita menos contactos que la cuota permitida. Por ejemplo:
+ Si tiene una cola dedicada a llamadas sobre problemas complicados que tardan una media de 15 minutos en resolverse, puede limitar el número de llamadas permitidas en la cola a menos de **Llamadas activas simultáneas por instancia**. Esto evita que los clientes esperen durante horas.
+ Puede tener una cola dedicada a los chats. Su cuota de servicio es de 100, pero solo quiere hasta 20 chats a la vez. Puede establecer ese valor para que Amazon Connect limite el número de chats activos enrutados a esa cola.
+ Tiene una cola que combina más de un canal y establece un valor personalizado. Tenga en cuenta que la cola deja de aceptar nuevos contactos una vez alcanzado ese número, independientemente de la distribución de los contactos. Por ejemplo, si establece el valor a 50 y los 50 primeros contactos son chats, las llamadas de voz no se dirigirán a esta cola.
En este tema se explica cómo reducir el número permitido de contactos en una cola para estas situaciones.
## Reducción del número de contactos permitidos en una cola
Para reducir el número de contactos permitidos en una [cola estándar](concepts-queues-standard-and-agent.md) al mismo tiempo, establezca el **Número máximo de contactos en la cola** para la cola estándar. Esta configuración no se aplica a las [colas de agentes](concepts-queues-standard-and-agent.md).
![\[Opción para establecer un límite máximo para los contactos en cola en todos los canales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
Al introducir un número en **Número máximo de contactos en la cola**, Amazon Connect valida que el número sea inferior a la suma de sus cuotas de servicio de contactos activos simultáneos: **Llamadas simultáneas por instancia** \$1 **Chats activos simultáneos por instancia** \$1 **Tareas activas simultáneas por instancia** \$1 **Correos electrónicos activos simultáneos por instancia**.
**importante**
Debe establecer un **Número máximo de contactos en la cola** inferior a la suma de las siguientes cuotas combinadas: **Llamadas simultáneas por instancia** \$1 **Chats activos simultáneos por instancia** \$1 **Tareas activas simultáneas por instancia** \$1 **Correos electrónicos activos simultáneos por instancia**.
Las llamadas entrantes y las devoluciones de llamada en cola cuentan para el límite de tamaño de la cola.
Para obtener información sobre las cuotas de servicio predeterminadas y cómo solicitar un aumento, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).
**Para reducir el número de contactos permitidos en una cola específica**
1. En el menú de navegación, elija **Enrutamiento**, **Colas** y **Agregar cola nueva**. O edite una cola existente.
1. En **Número máximo de contactos en la cola**, elija **Establecer un límite en todos los canales**. Si la cola también se utiliza para chats, tareas y correos electrónicos, los tres canales tendrán el mismo límite máximo.
1. En el cuadro, especifique cuántos contactos pueden estar en la cola antes de que esta se considere que está llena. El valor no puede superar la suma de **Llamadas simultáneas activas por instancia** \$1 **Chats activos simultáneos por instancia** \$1 **Tareas activas simultáneas por instancia** \$1**Correos electrónicos activos simultáneos por instancia**.
![\[Campo de entrada para configurar el número máximo de contactos en cola, con un valor mostrado de 7.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## Qué ocurre con las llamadas cuando una cola está llena
+ Llamadas entrantes: lo ideal es que haya [configurado la función de devolución de llamadas en cola](setup-queued-cb.md) o que haya implementado otra contingencia. Si no es así, la siguiente llamada entrante recibe un tono de reordenación (también conocido como tono de ocupado rápido), lo que indica que no hay ninguna ruta de transmisión disponible al número llamado.
+ Devoluciones de llamada en cola: la siguiente devolución de llamada en cola se enruta por la ramificación de error.
## Qué sucede si el número máximo de contactos en cola se establece a 0
Si establece a 0 **Número máximo de contactos en la cola**, esta quedará inutilizada. El comportamiento es el mismo que si una cola está llena.
## Excepciones al límite máximo de la cola
Hay ocasiones en las que puede agregar más contactos a una cola que el límite establecido de **Número máximo de contactos en la cola**.
+ Puede haber un ligero retraso entre el momento en que una cola alcanza su límite de capacidad y el momento en que este límite se impone en el flujo. Este retraso podría hacer que los contactos entrantes se pusieran en cola durante ese tiempo, en concreto durante las ampliaciones de tráfico.
Además, Amazon Connect incluye un colchón del 20 % a la capacidad de la cola para los siguientes escenarios excepcionales:
+ Un contacto se transformó en una devolución de llamada en cola, programada para agregarse a la cola en un momento X mediante la configuración de **Retraso inicial** en el flujo. No obstante, cuando llegó la hora programada, la cola de destino había alcanzado su límite de **Capacidad máxima en cola**. En este escenario, Amazon Connect permite que la devolución de llamada en cola se ponga en cola hasta un búfer del 20 % del límite de **Capacidad máxima en cola** para la cola.
+ Un contacto, anteriormente en cola en Cola1, se está transfiriendo ahora a Cola2 a través del flujo. No obstante, cuando se intenta la transferencia, Cola2 ya ha alcanzado su límite de **Capacidad máxima en cola**. En este escenario, Amazon Connect permite que se realice la transferencia, hasta un búfer del 20 % del límite de **Capacidad máxima en cola** para Cola2.
+ Un agente inicia la transferencia manual de un contacto a una cola mediante conexiones rápidas. No obstante, cuando se intenta la transferencia, la cola ya ha alcanzado su límite de **Capacidad máxima en cola**. En este escenario, Amazon Connect permite que se realice la transferencia, hasta un búfer del 20 % del límite de **Capacidad máxima en cola**.
# Enrutamiento de contactos en función de la capacidad de la cola mediante Amazon Connect
Para definir decisiones de enrutamiento basadas en la capacidad de la cola, utilice un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para comprobar si una cola está llena ([Número máximo de contactos en la cola](set-maximum-queue-limit.md)) y, a continuación, enrute el contacto en consecuencia.
El bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) comprueba el [Número máximo de contactos en la cola](set-maximum-queue-limit.md). Si no se establece ningún límite, la cola estará limitada al número de contactos simultáneos totales para las siguientes cuotas:
+ Tareas activas por instancia
+ Correos electrónicos activos simultáneos por instancia
+ Llamadas simultáneas por instancia
+ Chats simultáneos por instancia
# Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el horario de atención mediante el sitio web de Amazon Connect administración. Para configurar las horas mediante programación, consulte las [acciones del horario de operación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
Lo primero que tiene que hacer al configurar una cola es especificar las horas de funcionamiento y la zona horaria. Se puede hacer referencia a las horas en los flujos. Por ejemplo, al asignar contactos a los agentes, puede utilizar primero el bloque [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) y, a continuación, asignar el contacto a la cola correspondiente.
![\[Una página sobre el horario de atención con anulaciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [¿Cuántos horarios de atención y anulaciones puedo crear?](#howmany-hours)
+ [Establecer las horas de operación](#set-hoop)
+ [
## Cómo especificar la medianoche
](#set-hours-operation-midnight)
+ [
## Ejemplos
](#set-hours-operation-examples)
+ [
## Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
](#add-lunch-breaks)
+ [Horario de verano](#daylight-savings-time)
+ [
## Cómo aprovechan los flujos las horas de operación
](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Vea el calendario que ilustra las horas de operación efectivas](view-hours-of-operation-calendar.md)
## ¿Cuántos horarios de atención y anulaciones puedo crear?
Para ver tu cuota de **horas de operación por instancia**, abre la consola Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Establecer las horas de operación
1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga el permiso de **enrutamiento (horario de operación) y creación** de un perfil de seguridad.
1. En el menú de navegación, seleccione **Enrutamiento** y **Horas de funcionamiento**.
1. Para crear un conjunto de horas de funcionamiento, selecciona **Añadir nuevo conjunto de horas** e introduce un nombre y una descripción.
1. Elija **Zona horaria** y seleccione un valor.
1. Seleccione **Horario de funcionamiento** para establecer un nuevo horario.
1. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación en la sección **Etiquetas**. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
1. Seleccione **Save**.
1. Ahora puede especificar estas horas de operación al [crear una cola](create-queue.md) y verificarlas en el bloque [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md).
## Cómo especificar la medianoche
Para especificar la medianoche, escriba 00:00 h.
Por ejemplo, si desea configurar las horas desde las 10:00 h hasta medianoche, puede escribir: de 10:00 h a 00:00 h. Su centro de atención telefónica estaría abierto 14 horas. Esta es la fórmula:
+ 10:00 h - 12:00 h = 2 horas
+ 12:00 h - 00:00 h = 12 horas
+ Total = 14 horas
## Ejemplos
**Horario de 24 horas, 7 días a la semana**
![\[Un ejemplo de una programación semanal de 24 horas en un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Horario de lunes a viernes de 9:00 h. a 17:00 h**
Seleccione el botón para **ampliarlo a días individuales**.
Elimine el sábado y el domingo del horario.
![\[Un ejemplo de cómo eliminar días de la programación de un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
Selecciona **\$1 Añadir más tiempo** en la parte inferior de la sección de horas de funcionamiento para crear más filas y, a continuación, establece los intervalos de horas de cada día. Por ejemplo, si los sábados el horario es de 8 a 11 y luego de 1 a 5:
![\[Un diagrama que muestra las pausas para comer en la programación de un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
En la mayoría de los centros de contacto los descansos son escalonados. Por ejemplo, mientras algunos agentes están en el almuerzo, otros todavía están disponibles para gestionar contactos. En lugar de especificar esto en el horario de trabajo, [agregue estados de agente personalizados](agent-custom.md) que aparezcan en el panel de control de contacto (CCP) del agente.
Por ejemplo, puede crear un estado personalizado denominado **Lunch (Almuerzo)**. Cuando el agente va a almorzar, cambia su estado en el CCP de **Available (Disponible)** a **Lunch (Almuerzo)**. Durante este tiempo, no se le enrutan contactos. Cuando regresa del almuerzo y está listo para tomar contactos de nuevo, vuelve a cambiar su estado a **Available (Disponible)**.
Los supervisores pueden cambiar el estado de un agente mediante el informe de métricas en tiempo real.
Para obtener más información, consulte estos temas:
+ [Adición de un estado de agente personalizado al panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Qué sucede durante el horario de verano
Amazon Connect utiliza la zona horaria para determinar si el horario de verano está en vigor en las colas y se **ajusta automáticamente** a todas las zonas horarias que siguen el horario de verano. Cuando entra un contacto, Amazon Connect examina las horas y la zona horaria de su centro de contacto para determinar si el contacto puede enrutarse a la cola determinada.
**importante**
Amazon Connect ofrece opciones para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT y más. Por ejemplo, la EST5 EDT se define como:
[Hora estándar del Este (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) se utiliza cuando se cumple la hora estándar. Está cinco horas por detrás de la hora universal coordinada (UTC).
[Hora de verano del Este (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) se utiliza cuando se cumple el horario de verano. Está cuatro horas por detrás de la hora universal coordinada (UTC).
Le recomendamos que investigue la zona horaria que ha elegido para asegurarse de que la entiende.
### Ejemplo
1. Una persona inicia una llamada o un chat con su centro de contacto.
1. Amazon Connect analiza la programación de atención de su centro de llamadas en este momento.
+ El contacto es de la zona horaria A.
+ El horario de su centro de llamadas es de 9:00 a 17:00 h, en la zona horaria B.
+ Si la hora actual en la zona horaria B es a las 14:00, la llamada o el chat están en cola.
+ Si la hora actual en la zona horaria B es a las 7:00 h, la llamada o el chat están en cola.
## Cómo aprovechan los flujos las horas de operación
Los flujos se pueden configurar para comprobar si un contacto está dentro o fuera del horario de operación definido por el bloque. Luego, el flujo puede ramificarse para seguir una ruta diferente en función de los resultados, por ejemplo, de modo que se reproduzca un mensaje fuera del horario laboral que ofrezca una devolución de llamada cuando se reanuden las operaciones. Para obtener más información, vaya a [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md).
# Identifique las fechas en las que debe anular el horario de funcionamiento estándar
Puede anular el horario de funcionamiento estándar para futuras fechas en las que las operaciones permanecerán cerradas, tendrán un horario reducido o permanecerán abiertas durante más tiempo de lo normal.
**nota**
Se pueden crear hasta 50 anulaciones por cada recurso de horas de operación. Esta cuota no se puede ajustar.
**Cree una anulación**
1. Navegue hasta el menú de **enrutamiento** y abra **Horas de operación.**
1. Abra un registro seleccionando su nombre.
1. En la sección **Anulaciones**, selecciona **Crear**.
**nota**
Si tiene permisos de solo lectura, no verá esta acción.
1. Crea tu lista de anulaciones eligiendo entre:
1. **Agrega un evento recurrente**: utilízalo para días festivos y otras fechas que sigan un patrón repetitivo (por ejemplo, cierre anticipado el último viernes de cada mes).
1. **Cree un horario temporal**: utilícelo para fechas con horarios no estándar que no sean periódicos y en las que el horario configurado deba sustituir a todos los demás ajustes para esa fecha o intervalo.
1. **Copiar desde otro horario de atención**: utilícelo cuando resulte útil agrupar las anulaciones ya configuradas en otros registros, pero desee disponer de la opción de realizar cambios (por ejemplo, eliminar determinadas fechas).
**nota**
En lugar de configurar directamente una lista de fechas y horas, puede crear un enlace a las anulaciones configuradas en un recurso de horario de operación diferente. Utilice este enfoque si desea compartir una lista maestra que se mantenga en un solo lugar.
1. Siga las instrucciones de la ventana que se abre.
1. Selecciona **Aplicar** para confirmar las fechas y horas seleccionadas.
1. Selecciona **Guardar** en la parte superior derecha de la página de recursos sobre el horario de atención.
![\[El horario de operaciones anula el menú desplegable de acciones de la tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Eventos recurrentes**
Si eliges un evento recurrente:
1. Proporcione un **nombre** significativo para esta anulación.
1. Seleccione las **fechas de entrada en vigor** de esta anulación.
**nota**
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este intervalo, se ignorará la anulación.
1. Indique si las operaciones están **cerradas** o **abiertas**.
1. Elija el **patrón de recurrencia**. En función de sus selecciones, podrá proporcionar detalles adicionales.
En este ejemplo, las operaciones se cierran en una fecha específica de cada año, independientemente del día de la semana en que caiga:
![\[Cuadro de diálogo para añadir un evento recurrente para cualquier día de la semana.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
En este ejemplo, se ha establecido un horario ampliado para cada dos semanas:
![\[Cuadro de diálogo para añadir un evento recurrente cada dos semanas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Horario temporal**
Si eliges un horario temporal:
1. Proporcione un **nombre** significativo para esta anulación.
1. Seleccione las **fechas de entrada en vigor** de esta anulación.
**nota**
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este intervalo, se ignorará la anulación.
1. Seleccione el **horario** para las fechas especificadas, que sustituirán al horario estándar de los días de la semana.
**nota**
Las open/closed anulaciones recurrentes tienen prioridad sobre las horas temporales.
En este ejemplo, las operaciones solo están abiertas cada dos días y durante horas parciales:
![\[Cuadro de diálogo para crear un horario temporal cada dos días.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Copia las anulaciones**
Si eliges **Copiar desde otro horario de atención:**
1. Busque el recurso principal y selecciónelo.
1. A continuación, haga clic para **guardar el enlace**.
![\[Cuadro de diálogo para copiar las anulaciones de un horario de trabajo diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Tras copiar una lista, los registros de anulación son *distintos de su origen*. No se ven afectados por los cambios realizados en la lista original (por ejemplo, si el Día del Trabajo pasa de estar cerrado a medio día).
**nota**
Las anulaciones copiadas se incluyen en la cuota de servicio de 50 anulaciones.
**nota**
Si prefieres basarte en una lista global y asegurarte de que las fechas y horas de anulación se mantienen sincronizadas automáticamente, sigue las instrucciones para *vincular* en lugar de copiar.
**Anulaciones de enlaces**
Una alternativa a la creación de una lista de anulaciones dentro de un registro de horas de funcionamiento consiste en crear un enlace a otro recurso que contenga una lista maestra. Por ejemplo, puede configurar un horario de atención «principal» para almacenar una lista de los feriados corporativos internacionales y otro para las fechas bloqueadas regionales, etc. Cada «hijo» que esté vinculado a un registro principal hereda sus anulaciones. A medida que se realizan cambios en el padre, el hijo se beneficia automáticamente sin ningún esfuerzo adicional.
![\[El enlace se reemplaza desde una tabla de horas de operación diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Para crear un enlace de forma que las anulaciones se hereden de otras horas de operación:
1. Abra un registro y vaya a la sección **Horas de operaciones vinculadas**.
1. Seleccione el botón para **añadir un enlace**.
![\[Cuadro de diálogo para vincular las anulaciones de un horario de operación diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. Elija el modo de enlace denominado **Heredar**.
1. Busque las horas de operación que proporcionarán la lista de anulaciones de origen.
1. Seleccione el botón **Guardar enlace**.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
**nota**
Las anulaciones principales no se tienen en cuenta para la cuota de servicio de anulación del 50%.
**nota**
Un niño puede relacionarse con un máximo de 3 padres. Esta cuota no se puede ajustar.
**nota**
Después de un horario de trabajo, Record se convierte en un niño, no puede tener hijos por sí mismo.
Para crear un enlace que comparta anulaciones:
1. Abra un registro y vaya a la sección **Horarios de operación vinculados**.
1. Seleccione el botón para **añadir un enlace**.
1. Elija el modo de enlace denominado **Compartir**.
1. Busca un horario de atención al que desees proporcionar anulaciones.
1. Selecciona el botón **Guardar enlace**.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
**nota**
El número de niños que pueden hacer referencia al mismo progenitor no está limitado. Todas las horas de operación de la instancia pueden compartir la misma lista de anulaciones principales.
**nota**
Una vez que un registro de horas de operación pasa a ser primario, no puede tener un registro primario en sí mismo.
La lista de anulaciones de una lista enlazada no se puede modificar de ningún modo desde un registro secundario. Los cambios solo se pueden realizar desde el registro principal. Si la vinculación se realiza por error, se puede eliminar.
Si solo un subconjunto de usuarios con permiso para editar las horas de operación debe tener acceso a un registro principal, puede configurar un control de acceso detallado. Para obtener más información, consulte [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Fechas con anulaciones contrapuestas**
Puede haber ocasiones en las que las anulaciones de un recurso de horas de funcionamiento determinado entren en conflicto entre sí. Connect prioriza los distintos tipos de la siguiente manera:
1. Las anulaciones recurrentes cerradas se consideran primero.
1. A continuación, se consideran las anulaciones recurrentes abiertas.
1. A continuación se consideran los horarios temporales.
1. El day-of-the-week horario estándar se considera el último.
En el siguiente ejemplo, existen numerosas configuraciones que compiten entre sí, pero dado que el horario de cierre periódico abarca todo el día, se omiten las demás anulaciones y horarios de funcionamiento. El centro de contacto permanece cerrado durante todo el día.
![\[Por ejemplo, el horario de atención se anula para cerrar durante un día.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
En otro ejemplo, el horario de atención estándar normalmente no estaría abierto los domingos. Sin embargo, se trata de una excepción especial, ya que la empresa se enorgullece de atender a sus clientes en uno de los días de compras más concurridos del año. En este caso, el centro de contacto está abierto de 10 a. m. a 10 p. m.
![\[Por ejemplo, el horario de atención se anula para abrir en un día normalmente cerrado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
En un último ejemplo, el centro de contacto abre a las 8 de la mañana, cierra desde el mediodía hasta las 4 de la tarde y vuelve a abrir durante dos horas antes de cerrar a las 8 de la tarde.
![\[Ejemplo de anulación del horario de atención con varios tipos de modificación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**nota**
Pruebe cualquier configuración que pueda afectar a sus clientes para asegurarse de que producen los resultados deseados.
**Consulte el historial de auditorías para ver las anulaciones**
En la página **Horario de atención** aparece un historial de auditoría de las anulaciones, distinto del historial de auditoría estándar del horario de atención. Cada registro de auditoría hace referencia al ID del registro de horas de operación relacionado.
![\[Las horas de operación anulan la tabla del historial de auditorías.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**nota**
AWS CloudTrail rastrea el historial de todos los cambios en los recursos. Para obtener más información, consulte Registrar llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.
# Consulte el calendario que ilustra las horas de operación efectivas
Puede revisar las horas de funcionamiento y las anulaciones juntas en un calendario. Selecciona el botón **Ver en el calendario** en la parte superior de la página de detalles.
![\[Vista de calendario para ver las horas de operación efectivas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Seleccione el día, la semana o el mes para ver los horarios de apertura y cierre. Los nombres sustitutivos se proporcionan cuando corresponde.
# Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes
Este tema es para administradores y gerentes de centros de contacto. En él se explica cómo crear perfiles de enrutamiento mediante el sitio web Amazon Connect de administración. Para obtener información APIs sobre cómo crear y administrar perfiles de enrutamiento mediante programación, consulte. [APIs para crear y gestionar perfiles de enrutamiento](#apis-routing-profiles)
Las colas son una "zona de espera" para los contactos y un perfil de enrutamiento sirve para enlazar las colas a los agentes. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:
+ Canales: qué canales (voz, chat, tarea o correo electrónico) se redirigen a este grupo de agentes; si se deben permitir o no los canales simultáneamente.
+ Colas: qué colas están en el perfil de enrutamiento; si se debe priorizar una cola sobre otra.
Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento. Para obtener más información acerca de los perfiles de enrutamiento y las colas, consulte [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md).
**¿Cuántos perfiles de enrutamiento puedo crear?** Para ver su cuota de **perfiles de enrutamiento por instancia**, abra la consola Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
**Para crear un perfil de enrutamiento**
1. En el menú de navegación, elija **Usuarios**, **Perfiles de enrutamiento** y **Agregar perfil de enrutamiento**.
1. En la sección **Detalles del perfil de enrutamiento**, en el cuadro **Nombre**, introduzca un nombre para mostrar que se pueda buscar. En el cuadro **Descripción**, introduzca para qué se utiliza el perfil.
1. En la sección **Configuración del canal**, introduzca o elija la siguiente información:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. En la sección **Colas**, escriba la siguiente información:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a este perfil de direccionamiento. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
1. Seleccione **Save**.
## Consejos para la configuración de canales y simultaneidad
+ Use **Disponibilidad del canal** para la activación y desactivación de la opción que permite que los agentes asignados a un perfil obtengan contactos de voz, chat, tareas y correos electrónicos.
Por ejemplo, hay 20 colas asignadas a un perfil. Todas las colas están habilitadas para voz, chat, tareas y correos electrónicos. Al quitar la opción **Voice** (Voz) en el nivel del perfil de enrutamiento, puede detener todas las llamadas de voz para esos agentes en todas las colas del perfil. Cuando desee reiniciar de nuevo los contactos de voz de esos agentes, seleccione **Voice** (Voz).
+ Cuando se utiliza **Simultaneidad entre canales**, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
1. Comprueba lo que contacts/channels el agente está gestionando actualmente.
1. En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
1. Amazon Connect da prioridad al contacto que lleva más tiempo esperando si Prioridad y Retraso son iguales. Aunque esté evaluando varios canales al mismo tiempo, se sigue respetando el principio de “primero en entrar, primero en salir”.
Consulte [Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales](#example-routing-concurrency).
+ En cada cola del perfil, elija si es para contactos de voz, chat, tareas, correos electrónicos o todos los canales.
+ Si desea que una cola gestione los contactos de voz, chat, tareas y correos electrónicos, pero desea asignar una prioridad diferente a cada canal, agregue la cola dos veces. Por ejemplo, en la siguiente imagen, la voz tiene prioridad 1, pero el chat, la tarea y el correo electrónico tienen prioridad 2.
![\[Configuración de cola que muestra dos BasicQueue entradas con diferentes ajustes de canal y prioridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales
Por ejemplo, supongamos que un agente está asignado al perfil de enrutamiento que tiene la configuración de canales que se muestra en la siguiente imagen. Pueden ser contactos de voz, chat, tareas y correo electrónico direccionados. Pueden recibir contactos entre canales cuando están realizando tareas.
![\[La página Crear perfil de enrutamiento, la sección de configuración de canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
El agente experimentará el siguiente comportamiento de enrutamiento:
1. Suponga que el agente está completamente inactivo. A continuación, el agente acepta un chat y comienza a trabajar en él. Mientras tanto, una tarea entra en la cola.
+ El chat está configurado como **No se permiten otros canales**.
+ Por lo tanto, aunque haya una tarea en espera, no se ofrecerá a este agente.
1. A continuación, hay un chat en la cola.
+ La simultaneidad máxima de chat del agente es de dos, por lo que se le enruta otro chat para un total de dos chats. El agente sigue trabajando en ambos chats.
1. No hay otros chats en la cola. El agente finaliza ambos chats (cierra el ACW).
+ Todavía hay una tarea en espera en la cola.
+ En este punto, la tarea se ofrece al agente porque vuelve a estar completamente inactivo. El agente comienza a trabajar en la tarea.
1. Otro chat entra en la cola.
+ Las tareas están configuradas para **Permitir otros canales de forma simultánea**. Por lo tanto, aunque el agente ya esté trabajando en una tarea, se le puede ofrecer el chat.
+ El chat se enruta al agente, que ahora trabaja en un chat y en una tarea al mismo tiempo.
1. Ahora hay una llamada de voz en la cola.
+ El agente sigue trabajando en un chat y una tarea.
+ Aunque la **tarea** está configurada para **Permitir otros canales de forma simultánea**, el agente sigue trabajando en un chat y el **chat** está configurado como **No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de chat**. Por lo tanto, la llamada de voz no se enruta al agente. El agente sigue trabajando tanto en el chat como en la tarea.
1. El agente completa el chat, pero sigue trabajando en la tarea.
+ Ahora, como el único contacto que sigue asignado al agente es una tarea y las **tareas** están establecidas a **Permitir otros canales de forma simultánea**, esto significa que se puede ofrecer al agente la llamada de voz.
+ El agente contesta la llamada de voz y ahora trabaja simultáneamente en la llamada y en la tarea.
1. Ahora hay otra tarea en la cola.
+ El agente está trabajando actualmente en una llamada de voz Y en una tarea. Una vez más, Amazon Connect comprueba la configuración multicanal y Voz se establece en **No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de voz**.
+ Como el agente está trabajando en una llamada de voz, no se le puede ofrecer ninguna tarea hasta que haya terminado con la llamada de voz.
+ Además, como **Tarea** se ha establecido a **Número máximo de contactos por agente** es 1, incluso después de que el agente atienda la llamada de voz, no se le ofrecerá la tarea hasta que termine su tarea actual.
## APIs para crear y gestionar perfiles de enrutamiento
Utilice lo siguiente APIs para crear y administrar perfiles de enrutamiento mediante programación:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)
# Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento
Un perfil de enrutamiento determina qué tipos de contactos puede recibir un agente y la prioridad de enrutamiento.
+ Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento.
+ Un perfil de enrutamiento puede tener varios agentes asignados a él.
![\[Un gráfico que muestra un grupo de agentes asignados a un perfil de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png)
Amazon Connect utiliza perfiles de enrutamiento para permitirle administrar su centro de contacto a escala. Para cambiar rápidamente lo que hace un grupo de agentes, solo necesita realizar una actualización en un solo lugar: el perfil de enrutamiento.
## Perfil de enrutamiento predeterminado: perfil de enrutamiento básico
Amazon Connect incluye un perfil de enrutamiento predeterminado llamado **Perfil de enrutamiento básico**. Junto con los [flujos predeterminados](contact-flow-default.md) y la cola predeterminada (con nombre **BasicQueue**), potencia su centro de contacto para que no tenga que realizar ninguna personalización. Esto es lo que le permite comenzar rápidamente.
## Perfiles de enrutamiento para vincular colas y agentes
Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:
+ Los canales que los agentes admitirán.
+ Las colas de clientes que los agentes gestionarán. Puede utilizar una única cola para gestionar todos los contactos entrantes o puede configurar varias colas. Las colas están vinculadas a los agentes a través de un perfil de enrutamiento.
+ Prioridad y retraso de las colas.
En la siguiente imagen se muestra un gráfico de un grupo de agentes asignados a un perfil de enrutamiento. El perfil de enrutamiento especifica varios canales y colas para los agentes.
![\[Un gráfico que muestra un grupo de agentes asignados a un perfil de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png)
# Eliminación de un perfil de direccionamiento de una instancia de Amazon Connect
Existen tres formas de eliminar un perfil de direccionamiento de la instancia de Amazon Connect:
+ Amazon Connect sitio web de administración: en el menú de la izquierda, selecciona **Usuarios**, **perfiles de enrutamiento** y, a continuación, selecciona el icono de eliminar.
![\[La página Perfiles de direccionamiento, la opción Eliminar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png)
**importante**
No puede deshacer un perfil de direccionamiento eliminado.
+ API [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html)
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
# Configuración del enrutamiento basado en colas o en habilidades en Amazon Connect
A continuación, se muestra información general de los pasos para configurar el enrutamiento basado en la cola:
1. [Cree las colas](create-queue.md), por ejemplo, una para cada habilidad que desee utilizar para el enrutamiento.
1. [Creación de perfiles de enrutamiento](routing-profiles.md):
+ Especifique los canales admitidos por este perfil de enrutamiento.
+ Especifique las colas: el canal, la prioridad y el retraso.
1. [Configure los parámetros del agente](configure-agents.md) para asignarles los perfiles de enrutamiento.
Cuando [cree los flujos](create-contact-flow.md), agregará las colas a ellos. Si un contacto elige hablar con un agente en español, por ejemplo, se le dirigirá a la cola de reservas en español.
Para obtener información sobre cómo funciona el enrutamiento y el enrutamiento basado en la cola, consulte estos temas:
+ [Cómo funciona el enrutamiento con varios canales](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Enrutamiento basado en colas para dirigir a los clientes a un agente específico del centro de contacto](concepts-queue-based-routing.md)
# Configuración del enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes
A continuación, se presenta un resumen de los pasos para configurar el enrutamiento en función de las competencias de los agentes:
1. [Creación de atributos predefinidos para enrutar los contactos a los agentes](predefined-attributes.md)
+ Puede definir los atributos predefinidos que desea utilizar para tomar una decisión de enrutamiento. En el siguiente paso, puede utilizar los atributos predefinidos de forma individual o puede combinarlos mediante los operadores `AND` o `OR` para formar un paso de enrutamiento.
1. [Asignación de competencias a los agentes en su instancia de Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ Puede seleccionar atributos predefinidos y asociarlos a un agente. Para la coincidencia se considerará a todos los agentes disponibles que cumplan con un requisito de paso de enrutamiento para un contacto dentro de la misma cola.
1. Establecer criterios de enrutamiento
+ Utilice el bloque de flujo [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) para establecer un criterio de enrutamiento de forma manual o dinámica.
1. Transferir a la cola
Utilice el bloque de flujo [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para transferir el contacto a una cola. Una vez transferido el contacto, Amazon Connect ejecuta los criterios de enrutamiento.
![\[Diagrama de cuatro pasos de enrutamiento por competencias.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png)
## Ejemplo de uso de las competencias de los agentes para el enrutamiento
Imagínese un escenario en el que un contacto entra en una cola **Cola de entrada general** y hay dos agentes disponibles, el Agent1 y el Agent2. Un cliente que habla francés solicita asistencia en relación con AWS DynamoDB. Es la segunda vez que nos llama por el mismo tema y usted prefiere ponerlo en contacto con un experto en AWS DynamoDB. Para preservar la experiencia del cliente, puede implementar los siguientes requisitos de enrutamiento:
+ En primer lugar, busque un agente que domine muy bien el **francés (>=4)** y que sea experto en **AWS DynamoDB (>=5)** durante los primeros 30 segundos.
+ Si no encuentra ningún agente en este tiempo, busque uno que domine muy bien el **francés (>=3)** y que domine muy bien **AWS DynamoDB (>=5)** durante los próximos 30 segundos. El requisito de francés se flexibiliza para ampliar el grupo de agentes que cumpla el requisito.
+ Si todavía no hay ninguna coincidencia, busque un agente que domine el **francés (>=3)** y que domine muy bien **AWS DynamoDB (>=4)** y siga buscando hasta que encuentre al agente adecuado. En este caso, se flexibiliza el requisito de AWS DynamoDB para ampliar el grupo de agentes que cumpla con el requisito.
**nota**
Para los casos de uso relacionados con normativas o conformidad, puede utilizar la opción **Nunca vence** para garantizar que cualquier agente que participe en el contacto cumpla con un requisito mínimo.
**Para dirigir el contacto hacia los requisitos anteriores, siga estos pasos:**
1. **Crear atributos predefinidos**: por ejemplo, añada `Technology` como atributo predefinido en **Administración de usuarios**, **Atributos predefinidos** con `AWS DynamoDB` como uno de los valores.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**nota**
**Connect:French** ya está disponible como valor en el atributo del sistema **Connect:Language** como atributo predefinido. Puede usar esto en sus criterios de enrutamiento. También puede añadir hasta 128 idiomas de clientes como valores a **Connect:Language**.
1. **Asociar competencias a usuarios**: contamos con 2 agentes, el Agent1 y el Agent2, que hablan francés y dominan AWS DynamoDB, tal como se muestra a continuación. En **Administración de usuarios**, **Mostrar la configuración avanzada**, asocie las siguientes competencias al Agent1 y al Agent2.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **Establecer requisitos de enrutamiento**: utilice este bloque de flujo para crear los siguientes requisitos de enrutamiento de forma manual o dinámica mediante JSON, que se crea mediante la invocación de una función de Lambda, tal como se muestra en un flujo de entrada potencial. Cree los siguientes criterios de enrutamiento:
1. Paso 1: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=5 **[30 segundos]**
1. Paso 2: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[30 segundos]**
1. Paso 3: connect:Language(connect:French) >=3 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[Nunca vence]**
En la siguiente imagen se muestra un flujo de entrada de ejemplo configurado para enrutarlo según las competencias del agente. Este flujo incluye los siguientes bloques: [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md), [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md), [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) y [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md).
![\[Un flujo que está configurado para el enrutamiento según las competencias del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png)
1. **Transferir a la cola**: cuando el contacto se transfiera a la cola de entrada general, Amazon Connect empezará a ejecutar inmediatamente los requisitos de enrutamiento. Los siguientes pasos se llevarán a cabo antes de que el contacto se vincule con el Agent1.
1. **Paso 1 de enrutamiento**: durante los primeros 30 segundos (sin coincidencia), dado que ninguno de los agentes tiene un dominio de AWS DynamoDB superior o igual a 5, Amazon Connect no asociará ningún agente.
1. **Paso 2 de enrutamiento**: en los próximos 30 segundos (sin coincidencia), ya que ninguno de los agentes no domina mucho (>=4) ni el francés ni AWS DynamoDB.
1. **Paso 3 de enrutamiento**: en cuanto caduque el paso anterior, Amazon Connect encontrará el agente disponible. El Agent1 (francés 3, AWS DynamoDB 4) domina el francés y domina perfectamente AWS DynamoDB. Por lo tanto, el contacto se asociará con el Agent1.
En la tabla de métricas en tiempo real para las colas se incluye un [desglose con un solo clic](one-click-drill-downs.md) en el que se muestra una lista de los pasos de enrutamiento que se utilizan para los contactos activos de la cola. Encontrará las definiciones de las métricas específicas de los pasos de enrutamiento en [Definiciones de métricas en Amazon Connect](metrics-definitions.md).
## Actualizaciones de Registro de contactos, Secuencia de eventos de contacto y Secuencia de eventos del agente para las competencias de los agentes
Se han agregado modelos para el enrutamiento por competencias en las siguientes secciones:
+ [Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect](ctr-data-model.md)
+ [Modelo de datos de secuencia de eventos del agente en Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
+ [Modelo de datos de eventos de contacto](contact-events.md#contact-events-data-model)
## Preguntas frecuentes
+ **¿Las colas siguen siendo necesarias?**
+ Sí, las colas siguen siendo necesarias. Los criterios de enrutamiento solo se activan cuando un contacto se pone en la cola. Las competencias de los agentes proporcionan un control adicional para dirigirse a agentes específicos de una cola.
+ **¿Cuándo debemos modelar algo como una competencia en lugar de como cola?**
+ Esto es una decisión empresarial. Debe tener en cuenta el número de colas que puede eliminar y consolidar al utilizar las competencias de los agentes.
+ **¿Las competencias de los agentes funcionan en todos los canales?**
+ Sí, el enrutamiento por competencias de los agentes funciona en todos los canales.
+ **¿Cómo se elimina un criterio de enrutamiento?**
+ Puede interrumpir un criterio de enrutamiento mediante un flujo de cola de clientes.
+ También puede actualizar los criterios de enrutamiento de esta manera.
+ **¿Cuántas veces puedo cambiar un criterio de enrutamiento en un contacto en cola?**
+ Puede cambiar los criterios de enrutamiento un número ilimitado de veces. Sin embargo, solo las 3 últimas actualizaciones de los requisitos de enrutamiento se almacenan en el registro del contacto.
+ **Con las competencias de los agentes, ¿la prioridad y el retraso en las colas funcionan como de costumbre?**
+ Sí, la prioridad y el retraso de las colas funcionan como ya lo hacen en un non-agent-proficiencies entorno.
+ **¿Qué operadores son compatibles para crear un criterio de enrutamiento?**
+ Se admiten los siguientes operadores booleanos:
+ AND
+ OR
+ Se admiten los siguientes operadores de comparación:
+ >=
+ También puede definir un rango de niveles de competencia mínimos y máximos, como:
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ No puede utilizar el mismo atributo más de una vez en una expresión. Por ejemplo, no se permiten connect:English(1-3) AND connect:English(5-5)
+ NOT (con fines de exclusión): puede usar el operador NOT para excluir a los agentes con ciertos conocimientos a la hora de realizar enrutamientos, como:
+ NOT connect:French(1-5)
+ **¿Qué caracteres se pueden usar para los atributos predefinidos?**
+ El patrón para el nombre y el valor de los atributos predefinidos es `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Por ejemplo, puede contener cualquier letra, valor numérico, espacio en blanco o caracteres especiales `_.:/=+-@'`, pero no puede empezar por `aws:` ni `connect:`.
+ **¿Puedo añadir el mismo atributo varias veces en un criterio de enrutamiento?**
+ Sí, puede añadir el mismo atributo varias veces en un criterio de enrutamiento.
+ **Al activar una transferencia (conexión rápida), ¿se pueden establecer los criterios de enrutamiento?**
+ Puede usar el bloque [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) del flujo de transferencia para establecer los requisitos de enrutamiento en el segmento de contacto transferido. No se pueden transferir los criterios de enrutamiento del contacto anterior al nuevo segmento de contactos creado tras la incorporación de un agente.
+ **¿Qué ocurre con los criterios de enrutamiento si un contacto se transfiere de una cola a otra antes de enrutarlo?**
+ Los requisitos de enrutamiento comenzarán desde el primer paso de la nueva cola si un contacto se transfiere antes de que se una un agente. Para ello, transferimos los criterios de enrutamiento del contacto anterior al nuevo segmento de contactos creado debido a la transferencia de colas.
+ **¿El registro de contactos contiene una instantánea de las competencias del agente asociado?**
+ No, el registro de contactos no incluye las competencias de un agente.
+ La secuencia de eventos del agente incluye una instantánea de las competencias del agente en el momento de unirse.
+ **¿Podemos buscar un agente por dominio del uso? APIs**
+ No, no se puede.
+ **¿Qué pasa si eliminamos un atributo que está en un contacto activo?**
+ Puede eliminar un atributo que se usa en los contactos activos. Sin embargo, cualquier paso de enrutamiento con ese atributo no encontrará un agente que coincida y el contacto permanecerá en la cola hasta que caduquen los requisitos de enrutamiento.
+ Todos los contactos nuevos con ese atributo empezarán a tomar la ramificación de error del bloque [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) del flujo.
+ **¿Qué ocurre con los pasos o el vencimiento de los criterios de enrutamiento cuando un agente rechaza una llamada?**
+ El enrutamiento considera que una unión está completa cuando un agente acepta el contacto y se completa la unión. Si un agente rechaza una llamada o un contacto, el motor de enrutamiento seguirá ejecutando los requisitos de enrutamiento con el temporizador en funcionamiento continuo.
+ **¿El agente que ha rechazado el paso formará parte del grupo cuando se vuelva a ejecutar el enrutamiento?**
+ Sí, el agente sigue formando parte del grupo cuando se vuelva a ejecutar el enrutamiento.
+ **¿Las métricas históricas están disponibles?**
+ No, las métricas históricas no están disponibles en los análisis.
+ El registro de contactos, la secuencia de eventos del agente y la secuencia de eventos de contacto contienen toda la información requerida.
+ **¿Dónde puedo encontrar un ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento?**
+ Para ver un ejemplo de función de Lambda a fin de establecer los requisitos de enrutamiento, consulte [Ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function).
+ **¿Qué ocurre con los requisitos de enrutamiento establecidos en un contacto si el contacto se transfiere a la cola de un agente?**
+ Los requisitos de enrutamiento no afectan a los contactos presentes en la cola de un agente. Si un contacto con requisitos de enrutamiento se transfiere de la cola de un agente a una cola estándar, los requisitos de enrutamiento se reenvían al nuevo segmento de contactos creado debido a la transferencia de colas.