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Cómo el Panel de control de contacto (CCP) aprovecha WebRTC
Este tema avanzado está dirigido a los administradores de TI que estén interesados en saber cómo el Panel de control de contacto (CCP) envía las llamadas de voz. También proporciona algunos detalles de la red.
CCP utiliza WebRTC como tecnología subyacente para permitir la comunicación en tiempo real entre los clientes y los agentes del centro de contacto. Permite a los agentes administrar las llamadas y videoconferencias entrantes y salientes directamente desde su navegador web.
Temas
¿Qué es WebRTC?
WebRTC es una especificación de tecnología de código abierto que permite la comunicación en tiempo real (RTC) entre navegadores y aplicaciones móviles mediante un uso simple. APIs
WebRTC utiliza técnicas de interconexión para el intercambio de datos en tiempo real entre iguales conectados. Proporciona la transmisión multimedia de baja latencia necesaria para la interacción. human-to-human
La especificación WebRTC incluye un conjunto de protocolos del IETF que incluyen Interactive Connectivity
Dado que Amazon Connect utiliza WebRTC, no es necesario crear ni mantener una infraestructura compleja para la comunicación en tiempo real. Le permite implementar rápidamente soluciones omnicanal de captación de clientes a través de Amazon Connect y, al mismo tiempo, beneficiarse de la baja latencia, la transmisión multimedia de alta calidad y la conectividad segura peer-to-peer que ofrece WebRTC.
Terminología
- Utilidades transversales de sesión para NAT (STUN)
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Protocolo que se utiliza para descubrir su dirección pública y determinar cualquier restricción en el router que impida una conexión directa con un par.
Un componente que administra los puntos de conexión de STUN. Los puntos de conexión permiten a las aplicaciones descubrir su dirección IP pública cuando están ubicadas detrás de una NAT o un firewall.
- Recorrido mediante relés alrededor de la NAT (TURN)
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Servidor que se utiliza para eludir la restricción de NAT simétrica al abrir una conexión con un servidor TURN y transmitir toda la información a través de ese servidor.
Un componente que administra los puntos de conexión de TURN. Los puntos finales permiten la retransmisión de contenido multimedia mediante el uso de la nube cuando las aplicaciones no pueden transmitir contenido multimedia. peer-to-peer
- Protocolo de descripción de sesiones (SDP)
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Un estándar para describir el contenido multimedia de la conexión, como la resolución, los formatos, los códecs, el cifrado, etc., de modo que ambos pares puedan entenderse una vez que se transfieran los datos.
- Oferta SDP
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Un mensaje de SDP enviado por un agente que genera una descripción de la sesión para crear o modificar una sesión. Describe los aspectos de la comunicación multimedia deseada.
- Respuesta de SDP
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Un mensaje de SDP enviado por un respondedor en respuesta a una oferta recibida de un oferente. La respuesta indica los aspectos que se aceptan. Por ejemplo, si se aceptan todas las transmisiones de audio y vídeo de la oferta.
- Establecimiento de conectividad interactiva (ICE)
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Un marco que permite que su navegador web se conecte con sus pares.
- Candidato al ICE
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Método que el interlocutor remitente puede utilizar para comunicarse.
- Entre pares
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Cualquier dispositivo o aplicación (por ejemplo, una aplicación móvil o web) que esté configurado para comunicaciones bidireccionales en tiempo real con WebRTC.
- Señalización
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El componente de señalización gestiona los puntos finales de señalización WebRTC que permiten que las aplicaciones se conecten de forma segura entre sí peer-to-peer para la transmisión multimedia en directo.
Cómo funciona WebRTC
WebRTC utiliza protocolos de señalización, JavaScript como el Protocolo de establecimiento de sesiones (JSEP) para navegadores o protocolos personalizados basados WebSockets en /XMPP, para iniciar y administrar las sesiones de comunicación. También emplea códecs para codificar y decodificar datos de audio y vídeo, el protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) para cifrar las transmisiones multimedia a fin de garantizar la privacidad y utiliza los protocolos ICE, STUN y TURN para navegar y establecer conexiones a través de puertas de enlace y firewalls NAT. peer-to-peer
Trabajo conjunto de STUN, TURN e ICE
Consideremos el escenario en el que el CCP (Panel de control de contacto) del agente es el par A y Amazon Connect es el par B, y se utiliza WebRTC para un flujo multimedia bidireccional (por ejemplo, una llamada de voz).
Esto es lo que ocurre cuando el CCP del agente quiere establecer una conexión con Amazon Connect:
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El CCP del agente genera una oferta de SDP que contiene información sobre la sesión deseada, como los códecs que debe utilizar, si se trata de una sesión de audio o vídeo, etc. También incluye una lista de candidatos a ICE, que son los IP/port pares que Amazon Connect puede intentar utilizar para conectarse al agente CCP.
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Para reunir a los candidatos al ICE, CCP realiza una serie de solicitudes a un servidor STUN. El servidor STUN devuelve la dirección IP pública y el par de puertos que originaron la solicitud. El CCP del agente también crea un canal TURN al servicio TURN de Amazon Connect para obtener una dirección de retransmisión multimedia. Esta dirección de retransmisión es un IP/port par que puede reenviar paquetes entre el CCP del agente y otros servicios multimedia de Amazon Connect. El agente CCP añade cada IP/port par a la lista de candidatos al ICE. A continuación, el agente CCP envía la oferta de SDP a Amazon Connect a través de un canal de señalización a través de un. WebSocket
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Amazon Connect genera una respuesta de SDP siguiendo el mismo proceso: recopila los candidatos de ICE y los envía con la respuesta de SDP al agente CCP a través del. WebSocket Tras el intercambio SDPs, el agente CCP y Amazon Connect realizan una serie de comprobaciones de conectividad. Cada lado toma un IP/port par candidato del SDP del otro y le envía una solicitud STUN. Si se recibe una respuesta, esa IP/port pareja se marca como pareja candidata válida para el ICE.
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Una vez completadas las comprobaciones de conectividad de todos los IP/port pares, el agente CCP y Amazon Connect negocian y deciden cuál de los pares válidos se utilizará para la transmisión multimedia.
El siguiente diagrama ilustra la comunicación entre CCP y Amazon Connect mediante WebRTC.
Prácticas recomendadas
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Para disfrutar de una experiencia de audio óptima y fiable, se recomienda encarecidamente asegurarse de que el tráfico multimedia entre la estación de trabajo del agente y la estación de trabajo AWS se intercambie directamente y no VPNs atraviese ningún otro tipo de aceleración de la red.
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Para garantizar que su empresa pueda facilitar correctamente las conexiones WebRTC y mitigar los comportamientos de error, asegúrese de haber agregado el tráfico de UDP entrante a la lista de permitidos en el puerto 3478 (ENVIAR/RECIBIR). Para obtener más información, consulte Opción 1 (recomendada): sustituir los requisitos de Amazon EC2 y el rango de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos. En la tabla, consulte la fila correspondiente para
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Si está usando Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP, le recomendamos lo siguiente para mitigar los comportamientos de error:
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Supervise los rangos de IP que su empresa ha agregado a la lista de permitidos para Amazon Connect.
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Asegúrese de monitorear los cambios dentro de los rangos de IP.
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Asegúrese de que las nuevas incorporaciones a la lista vayan acompañadas de una lista de puertos y protocolos 3478 (UDP) permitidos para el tráfico. SEND/RECEIVE
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Antes de pasar a la producción, realice lo siguiente
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Pruebe la conectividad WebRTC con la herramienta de pruebas de conectividad de puntos de conexión de Amazon Connect. Esta herramienta le ayuda a determinar si se puede acceder a los puntos de conexión multimedia WebRTC de Amazon Connect desde las estaciones de agente.
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Pruebe y realice un seguimiento de los cambios en los entornos de red y las arquitecturas de red locales, como las actualizaciones de firewall, los enrutadores perimetrales y. VPNs
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Si utiliza un firewall sin estado, asegúrese de haber agregado el rango de puertos efímeros a la lista de puertos permitidos, tal y como se describe en los firewalls sin estado.
