Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Bloque de flujo en Amazon Connect Cases **sugerencia** Asegúrese de [activar](enable-cases.md) Amazon Connect Cases antes de usar este bloque. De lo contrario, no podrá configurar sus propiedades. En este tema, se define el bloque de flujo para actualizar y crear casos. ## Description (Descripción) + Obtiene, actualiza y crea casos. + Busca un caso vinculado a un contacto. + Puede vincular un contacto a un caso y, a continuación, el contacto quedará registrado en el **fuente de actividades** del caso. Cuando el agente acepta un contacto vinculado a un caso, este se abre automáticamente como una nueva pestaña en la aplicación del agente. + Aunque puede vincular contactos a varios casos, existe un límite de cinco nuevas pestañas de casos que se abren automáticamente en la aplicación del agente. Estos serán los cinco casos actualizados más recientemente. + Para obtener más información sobre los casos, consulte [Amazon Connect Cases](cases.md). ## Canales compatibles En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado. | Canal | ¿Se admite? | | --- | --- | | Voz | Sí | | Chat | Sí | | Tarea | Sí | | Correo electrónico | Sí | ## Tipos de flujo Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types): + Todos los flujos ## Propiedades: Obtener caso **sugerencia** Las siguientes capturas de pantalla se refieren al diseñador de flujos heredado. Al configurar las propiedades para obtener un caso: + Puede especificar **vincular el contacto a un caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones: + El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente. + El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto. + Debe proporcionar al menos un criterio de búsqueda. De lo contrario, este bloque pasará a la ramificación **Error**. Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields). + Para obtener casos de un cliente determinado, agregue un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes de crear el caso. En la siguiente imagen se muestra el diseñador de flujos con un bloque **Perfiles de clientes** vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque **Cases**. ![\[El diseñador de flujos con un bloque Perfiles de clientes vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Cases.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png) Configura el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener el perfil del cliente. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la página de propiedades de **Perfiles de clientes** cuando está configurada. El cuadro **Acción** está establecido a **Obtener perfil**. El cuadro **Seleccionar una clave de búsqueda** está configurado como **Dirección de correo electrónico**. La opción **Utilizar atributo** está seleccionada. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **Dirección de correo electrónico**. Los **campos de respuesta** están establecidos a **Nombre** y **Apellido**. ![\[La página de propiedades de Perfiles de clientes configurada para la acción Obtener perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png) En el bloque **Cases**, en la página **Propiedades**, configure la sección **ID de cliente** como se muestra en la siguiente imagen. La opción **Vincular el contacto con el caso** está configurada a **Sí**. El cuadro **Campos de solicitud** está establecido a **ID de cliente**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**. ![\[El bloque Cases está configurado para buscar un caso por ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png) + Puede especificar que se obtenga solo el último caso actualizado para cualquier criterio de búsqueda. Esto se puede lograr mediante la selección de **Obtener el último caso actualizado**. + Puede persistir los campos de caso en el espacio de nombres de caso para utilizarlos en bloques que se encuentren en su flujo después del bloque **Cases** que está configurado en **Obtener caso**. Para ello, utilice la sección **Campos de respuesta** y seleccione los campos que desee utilizar en los demás bloques. Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields). + Las propiedades de **Obtener caso** muestran las opciones para el tipo de campo de selección única. + Las propiedades de **Obtener caso** utilizan la función Contiene para el tipo de campo de texto. + Las propiedades **Obtener mayúsculas** y minúsculas utilizan la EqualTo función para campos de tipo: numérico o booleano. + Las propiedades de **Obtener caso** utilizan un valor mayor o igual a para cualquier búsqueda en el campo de fecha. + Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones: + **Correcto**: se encontró el caso. + **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación. + **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda. + **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda. + **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Obtener caso**. En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página **Propiedades** de Cases configurada para la acción **Obtener caso**. La primera imagen muestra la página **Propiedades** configurada para buscar un caso por **ID de cliente** y **Título**. El **ID de cliente** se extrae del **ARN de perfil** del cliente. En esta imagen, la opción **Vincular el contacto con el caso** está establecida a **Sí**. El campo **Solicitud** está establecido a **ID de cliente, título**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**. ![\[La página del bloque Cases configurada para buscar un caso por ID de cliente y título.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png) La siguiente imagen muestra el bloque configurado para buscar por **Llegada tardía**. En **Título**, la opción **Establecer manualmente** está establecida a **Llegada tardía**. La opción **Obtener los últimos casos actualizados** está seleccionada. La opción **Campo de respuesta** muestra los tres campos que se presentarán al agente: **Estado**, **Resumen** y **Cargo**. ![\[La página de propiedades del bloque Cases está configurada para buscar casos por llegada con retraso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png) ## Propiedades: Obtenga el identificador de caso Al configurar las propiedades para obtener un identificador de caso: + Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones: + El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente. + El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto. + Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente. + Puedes especificar el **contacto que deseas buscar para buscar** un caso vinculado a otro contacto de la [cadena de contactos del contacto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) actual. Esto te permite vincular más fácilmente los contactos de seguimiento, como las respuestas por correo electrónico, las transferencias de llamadas, los chats persistentes y las llamadas en cola, a un mismo caso. + **Contacto actual** + **Contacto inicial** + **Contacto de tareas** + **Contacto anterior** + **Contacto relacionado** + Si se encuentra un caso, para que el **contacto busque**, el identificador de ese caso se conservará en el espacio de nombres del caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso. + Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones: + **Correcto**: se encontró el caso. Si especificas vincular el contacto a un caso, el contacto también se vinculó correctamente. + **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación. + **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda. + **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda. + **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Get case id**. ## Propiedades: Actualizar caso Al configurar las propiedades para actualizar un caso: + Puede especificar que se **vincule el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones: + El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente. + El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto. + Agregue un bloque **Obtener caso** antes de **Actualizar caso**, como se muestra en la siguiente imagen. Utilice el bloque **Obtener caso** para encontrar el caso que desea actualizar. ![\[El diseñador de flujos con un bloque Obtener caso, vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Actualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png) + Debe proporcionar una actualización de al menos un campo **Solicitar**. De lo contrario, este bloque pasa a la ramificación **Error**. Puede utilizar un atributo del espacio de nombres de Cases o establecer el campo **Solicitud** manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields). + Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones: + **Correcto**: el caso se ha actualizado y el contacto se ha vinculado al caso. + **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el caso se haya actualizado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación. + **Error**: el caso no se ha actualizado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había actualizado. En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Actualizar caso**. En la primera imagen se muestra que, como parte de la actualización, el contacto se va a vincular al caso. Para identificar qué caso actualizar, se especifica el **ID de caso**. (El ID de caso es el identificador único del caso y el único campo que puede proporcionar aquí. Otros campos no funcionarán y producirán errores). ![\[El bloque Actualizar caso, con la opción Vincular contacto a caso establecida a Sí, Tipo establecido a Caso, Atributo establecido a ID de caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png) En la siguiente imagen se muestra el campo **Solicitud**, donde se especifican los campos para actualizar el caso. ![\[El bloque Actualizar casos con el campo Solicitud establecido a Título y la opción Establecer manualmente establecida a Caso actualizado entre flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png) ## Propiedades: Crear caso Al configurar las propiedades para crear un caso: + Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones: + El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente. + El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto. + Debe proporcionar una plantilla de caso. Para obtener más información, consulte [Creación de plantillas de casos para documentar los problemas de los clientes en Amazon Connect Cases](case-templates.md). + Los campos obligatorios aparecen en la sección **Campos obligatorios**. Debe asignarles valores para crear un caso. + Debe especificar el cliente para crear un caso. + Recomendamos añadir un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes del bloque **Cases**. Utilice el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener un perfil de cliente con algunos datos preconfigurados o cree un nuevo perfil de cliente y utilícelo para crear un caso. + Para proporcionar un valor para **ID de cliente** en el bloque **Cases**, configure los campos como se muestra en la siguiente imagen, donde está seleccionado **Utilizar atributo**, **Tipo** está establecido a **Cliente** y **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**. ![\[El bloque Crear caso está configurado para proporcionar el valor de Usar atributo para el ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png) Si establece el valor manualmente, debe proporcionar el ARN completo del perfil del cliente en este formato: `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID ` + Puede especificar valores para campos distintos de los obligatorios en la sección Campos de solicitud. Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields). + Puede especificar que un contacto esté vinculado a un caso. Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente. + Después de crear un caso, el ID de caso que se cree persistirá en el espacio de nombres de caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso. + Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones: + **Correcto**: el caso se ha creado y el contacto se ha vinculado al caso. + **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Esto se debe a que es posible que el caso se haya creado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial fallo parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación. + **Error**: el caso no se ha creado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había creado. En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Crear caso**. En la primera imagen se muestra que el nuevo caso se creará con la plantilla Consulta general: ![\[El bloque Crear caso con la opción Plantilla establecida a Consulta general.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png) En la siguiente imagen se muestra el motivo del caso, que se establecerá a **Envío retrasado**. ![\[El bloque Crear caso con el cuadro Motivo del caso establecido a Establecer manualmente o Envío retrasado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png) ## Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo Supongamos que desea que los clientes puedan llamar a su centro de contacto y conocer el estado de su caso sin tener que hablar nunca con un agente. Quiere que IVR lea el estado al cliente. Puede obtener el estado de un campo del sistema, o puede tener un campo de estado personalizado, por ejemplo, llamado *Estado detallado*. A continuación le explicamos cómo configurar su flujo para obtener y leer el estado al cliente: 1. Agregue un bloque **Casos** a su flujo. Configúrelo en **Obtener caso** para encontrar el caso. ![\[La página de propiedades del bloque Cases con Acción establecida a Obtener caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png) 1. En la sección **Campos de solicitud**, busque el caso por el **ARN de perfil** del cliente: ![\[La lista desplegable Campos de solicitud establecida en ID de cliente, Tipo establecido en Cliente, Atributo establecido en ARN de perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png ) 1. En la sección **Campos de respuesta**, agregue el campo que desea que se pase a lo largo del flujo. Para nuestro ejemplo, elija **Estado**. ![\[La lista desplegable Campos de respuesta establecida a Estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png ) 1. Agregue un bloque [Reproducir pregunta](play.md) a su flujo. 1. Configure [Reproducir pregunta](play.md) para establecer el atributo manualmente: ![\[La página de propiedades del mensaje de reproducción está configurada para reproducir manualmente un mensaje de texto text-to-speech o un mensaje de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png) Utilice la siguiente sintaxis para leer el estado del caso al cliente: + En el caso de los campos del sistema, puede leer la sintaxis y saber a qué campo se refiere. Por ejemplo: `$.Case.status` se refiere al estado del caso. Para obtener una lista de los campos del sistema IDs, consulte la columna *ID de campo* del [Campos de casos del sistema](case-fields.md#system-case-fields) tema. + En el caso de los campos personalizados, la sintaxis utiliza un UUID (identificador único) para representar el campo. Por ejemplo, en la imagen siguiente, el ID del campo personalizado denominado *Estado detallado* es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`. ![\[Un text-to-speech mensaje que contiene el identificador de estado de un campo personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png) ## Búsqueda del ID de campo personalizado Para buscar el UUID de un campo personalizado: 1. En Amazon Connect, en el menú de navegación, elija **Aplicaciones del agente**, **Campos personalizados** y, a continuación, elija el campo personalizado que desee. 1. En la página de detalles del campo personalizado, examine la URL de la página. El UUID es la última parte de la URL. Por ejemplo, en la siguiente URL: `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012` El UUID es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`. En la siguiente imagen se muestra dónde se encuentra el ID del campo personalizado al final de una URL: ![\[Una página de ID de cuenta con una URL en el navegador, con el ID del campo personalizado resaltado al final de la URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png) ## Sugerencias de configuración + Asegúrese de comprobar las [cuotas de servicio de Cases](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) y solicite aumentos. Las cuotas se aplican cuando este bloque crea casos. + Puede especificar hasta 10 **campos de respuesta** en un bloque Casos. Si especifica más de 10 y, a continuación, publica el flujo, aparecerá el siguiente error: `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.` ## Bloque configurado En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que este bloque está configurado para crear casos y tiene ramificaciones **Correcto** y **Error**. ![\[Un bloque Cases configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)