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# Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect
En este tema se explica cómo aparecen las devoluciones de llamada en cola en los informes de métricas en tiempo real y en el registro de contacto.
**sugerencia**
Para ver solo el número de clientes que esperan una devolución de llamada, debe crear una cola que solo acepte contactos de devolución de llamada. Para obtener información sobre como hacer esto, consulte [Configuración del enrutamiento en Amazon Connect](connect-queues.md). Actualmente no hay forma de ver los números de teléfono de los contactos a la espera de devoluciones de llamada.
1. Las devoluciones de llamada se inician cuando se desencadena el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para crear la devolución de llamada en una cola de devoluciones de llamada. En la siguiente imagen de un flujo se muestra el bloque **Transferir a la cola** al final del flujo.
![\[Un flujo con el bloque Transferir a la cola al final.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. Una vez aplicado el retraso inicial, la devolución de llamada se coloca en la cola. Permanece allí hasta que un agente esté disponible y se le pueda ofrecer el contacto. En la siguiente imagen se muestra el contacto en la columna **En cola** de la página **Métricas en tiempo real**.
![\[Un contacto que aparece en la columna En cola de la página de métricas en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. Cuando la devolución de llamada se conecta al agente, se crea un nuevo registro de contacto para el contacto. En el siguiente diagrama se muestran tres registros de contacto. El tercer registro corresponde a la devolución de llamada, relacionada con Agente 3.
![\[Tres bloques, uno para cada registro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. La **marca temporal de inicio** en el registro de contacto de devolución de llamada corresponde al momento en que se inicia la devolución de llamada en el flujo, que se muestra en el paso 1. En la siguiente imagen se muestra el campo **Marca temporal de inicio** en la página **Registro de contacto**.
![\[La página de registro de contacto, el campo Marca temporal de inicio.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## Cómo afectan a este flujo las propiedades del bloque transferir a la cola
El bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) tiene las siguientes propiedades, que afectan a la forma en que Amazon Connect gestiona la devolución de llamada:
+ **Retraso inicial**: esta propiedad afecta al momento en el que una devolución de llamada se pone en cola. Especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible. Para obtener más información, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Número máximo de reintentos**: si se establece a 2, Amazon Connect intenta devolver la llamada al cliente tres veces como máximo: la devolución de llamada inicial y dos reintentos.
+ **Minimum time between attempts (Tiempo mínimo entre intentos)**: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.
## Métricas de devolución de llamada
Utilice las siguientes métricas para supervisar la cantidad de devoluciones de llamadas en su empresa:
+ [Contactos de devolución de llamada](metrics-definitions.md#callback-contacts): esta métrica representa el recuento de los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola. Es decir, cuántos clientes optaron por la devolución de llamadas en cola.
+ [Contactos de devolución de llamada administrados](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola y que están administrados por un agente. Es decir, cuántas de las llamadas devueltas fueron respondidas.
+ [Intentos de devolución de llamada](metrics-definitions.md#callback-attempts): esta métrica es el número de contactos a los que se intentó devolver la llamada, (el cliente no llegó a atender la llamada).
# Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect
En el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md), la propiedad **Retraso inicial** afecta al momento en que una devolución de llamada se pone en cola. Por ejemplo, supongamos que el **Retraso inicial** se establece en 30 segundos. Esto es lo que aparece en el informe de métricas en tiempo real:
1. Pasados 20 segundos, la devolución de llamada ya se ha creado, pero aún no está en cola debido a la configuración de **Retraso inicial**. En la siguiente imagen de la página **Métricas en tiempo real**, **En cola** = 0 y **Programado** = 1.
![\[Un contacto que está programado, pero que no está en cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. Pasados 35 segundos, el contacto de devolución de llamada se ha colocado en cola. En la siguiente imagen, la devolución de llamada está ahora **En cola**. Ya no está programada.
![\[La columna En cola tiene un 1 y la columna Programado tiene un 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. Supongamos que, pasados 40 segundos, un agente acepta la devolución de llamada. La columna **En cola** = 0, la columna **Programado** = 0.
![\[La columna En cola tiene un 1 y la columna Programado tiene un 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Intentos fallidos de devolución de llamada en Amazon Connect
Si un agente no acepta una devolución de llamada que se le ofrece, eso no se considera un intento de devolución de llamada fallido. En su lugar, el motor de enrutamiento ofrece la devolución de llamada al siguiente agente disponible, hasta que un agente la acepte.
Un intento de devolución de llamada fallido sería similar a: un agente acepta una devolución de llamada, pero luego algo va mal entre ellos entonces y el agente que se une al cliente.
Se considera que el contacto está en la cola de devoluciones de llamadas hasta que un agente acepta el contacto de devolución de llamada que se le ofrece.
Amazon Connect elimina la llamada de la cola cuando está conectada al agente. En ese momento, Amazon Connect comienza a llamar al cliente.
En la siguiente imagen, se muestra cómo se ve este proceso en un registro de contacto:
+ Fuera de la cola a las: la marca temporal de cuando la devolución de llamada se conectó al agente. También es cuando Amazon Connect empieza a llamar al cliente.
![\[Un registro de contacto que contiene un elemento fuera de la cola a una hora.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
El tiempo en cola en el registro de contacto para un tramo de devolución de llamada concreto se corresponde al tiempo que el contacto ha estado en cola antes de que se realizara ese intento de devolución de llamada concreto. No es el tiempo total en cola de todos los registros de contacto.
Por ejemplo, una llamada entrante podría estar en cola durante 5 minutos antes de que se programe una devolución de llamada. Luego, después de un retraso inicial de 10 segundos, el contacto de devolución de llamada podría estar en una cola de devoluciones de llamadas durante 10 segundos antes de que un agente lo acepte. En este caso, verá dos registros de contacto:
1. El primer registro de contacto, con InitiationMethod =INBOUND, tendría un tiempo de espera de 5 minutos.
1. El segundo registro de contacto, con InitiationMethod =CALLBACK, tendría un tiempo de espera de 10 segundos.
# Ejemplo de métricas en tiempo real de Amazon Connect para un flujo de devolución de llamadas en cola
En este tema, se muestra un ejemplo del flujo de una devolución de llamada en cola y se explica cómo se establecen en él los registros de contacto y los tiempos.
Supongamos que hemos configurado los siguientes flujos:
+ **Flujo entrante**: se ejecuta cuando el cliente llama al número de atención al cliente.
+ **Flujo de cola de clientes**: se ejecuta cuando el cliente está esperando en cola. En este ejemplo, creamos un flujo que ofrece una devolución de llamada al cliente. Si el cliente selecciona sí, este flujo ejecuta el bloque Transferir **a la cola para transferir** el contacto a la cola de devolución de llamadas indicada CallbackQueue, con un retraso inicial de 99 segundos, y luego cuelga.
+ **Flujo de tono saliente**: cuando una devolución de llamada se pone en cola, el cliente escucha esto después de aceptar la llamada y antes de conectarse al agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”
+ **Flujo de tono del agente**: esto es lo que escucha el agente inmediatamente después de aceptar el contacto, antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”
En este ejemplo, John llama al servicio de atención al cliente. Y ocurre lo siguiente:
1. El flujo entrante crea el registro de contacto-1:
1. John llama al servicio de atención al cliente a las 11:35. El flujo entrante se ejecuta y lo pone en cola a las 11:35.
1. Se ejecuta el flujo de la cola de clientes. A las 11:37, John decide programar una devolución de llamada, por lo que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada a las 11:37, antes de que se desconecte el contacto entrante.
1. El flujo de devolución de llamada crea el registro de contacto-2:
1. El contacto de devolución de llamada se inició a las 11:37.
1. Como el retraso inicial es de 99 segundos, el contacto que devuelve la llamada se establece a las 11:38:39, una vez transcurridos los 99 segundos. CallbackQueue Ahora, el contacto de devolución de llamada se ofrece a un agente disponible.
1. Después de 21 segundos, un agente disponible a las 11:39:00 acepta el contacto. Se reproduce el flujo de tono del agente de 10 segundos.
1. Una vez finalizado el flujo de susurros del agente, llama a John a las 11:39:10. Amazon Connect John acepta la llamada y escucha el flujo de tono saliente de 15 segundos.
1. Cuando el flujo de tono saliente termina, John se conecta al agente a las 11:39:25. Hablan hasta las 11:45 y luego John cuelga.
Este escenario da como resultado dos registros de contacto, que incluyen los siguientes metadatos.
| Registro de contacto-1 | Datos | Notas |
| --- | --- | --- |
| Método de iniciación | Entrada | |
| Marca de tiempo de inicio | 11:35 | El contacto entrante se inicia en. Amazon Connect |
| ConnectedToSystem Marca de tiempo | 11:35 | Como se trata de un contacto entrante, =. InitiationTimestamp ConnectedToSystemTimestamp |
| El identificador de contacto siguiente | apunta al registro de contacto-2 | |
| Cola | InboundQueue | |
| Marca de tiempo en cola | 11:35 | El contacto entrante se pone en cola. |
| Marca de tiempo de salida de la cola | 11:37 | Como ningún agente atendió, es lo mismo que DisconnectedTimestamp. |
| ConnectedToAgent Marca de tiempo | N/A | John programó una devolución de llamada antes de que un agente pudiera contestar. |
| Marca de tiempo de desconexión | 11:37:00 | John se desconectó del flujo. |
| registro de contacto-2 | Datos | Notas |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | apunta al registro de contacto-1 | |
| Marca de tiempo de inicio | 11:37 | El contacto de devolución de llamada se crea en. Amazon Connect |
| Cola | CallbackQueue | |
| Marca de tiempo en cola | 11:38:39 | El contacto se puso en el CallbackQueue, una vez finalizado el retraso inicial de 99 segundos. |
| Marca de tiempo de salida de la cola | 11:39:00 | Después de 21 segundos, un agente acepta el contacto. |
| Duración de la cola | 120 segundos | Este es el retraso inicial (99 segundos), más cualquier tiempo adicional en cola en espera de que un agente esté disponible (21 segundos). |
| ConnectedToSystem Marca de tiempo | 11:39:10 | Se llama a John una vez que termina el flujo de tono del agente de 10 segundos. |
| ConnectedToAgent Marca de tiempo | 11:39:25 | John y el agente se conectan una vez que termina el flujo de tono saliente de 15 segundos. |
| Marca de tiempo de desconexión | 11:45 | John cuelga. |