# OPS 9. Wie können Sie den Zustand Ihrer Operationen beurteilen?
Definieren, erfassen und analysieren Sie Metriken für Operationen, um einen Einblick in Ereignisse rund um Ihre operativen Abläufe zu erhalten. Dies ist wichtig, damit Sie bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergreifen können.
**Topics**
+ [OPS09-BP01 Messen operativer Ziele und KPIs mit Metriken](ops_operations_health_measure_ops_goals_kpis.md)
+ [OPS09-BP02 Kommunizieren von Status und Trends zur Sicherung der operativen Transparenz](ops_operations_health_communicate_status_trends.md)
+ [OPS09-BP03 Überprüfen der Betriebsmetriken und Priorisieren von Verbesserungen](ops_operations_health_review_ops_metrics_prioritize_improvement.md)
# OPS09-BP01 Messen operativer Ziele und KPIs mit Metriken
Ermitteln Sie Ziele und KPIs in Ihrem Unternehmen, die operativen Erfolg definieren, und legen Sie Metriken fest, die diese Werte widerspiegeln. Legen Sie Baselines als Bezugspunkt fest und bewerten Sie diese regelmäßig neu. Entwickeln Sie Mechanismen, um diese Metriken von Teams zur Bewertung zu erfassen.
**Gewünschtes Ergebnis:**
+ Die Ziele und KPIs für die Operations-Teams der Organisation wurden veröffentlicht und geteilt.
+ Metriken, die diese KPIs widerspiegeln, wurden festgelegt. Mögliche Beispiele:
+ Tiefe der Ticket-Queue oder Durchschnittsalter der Tickets
+ Anzahl der Tickets, gruppiert nach Art des Problems
+ Aufgewendete Zeit für die Bearbeitung von Problemen mit oder ohne standardisierte Betriebsverfahren (SOP)
+ Zeit, die zur Wiederherstellung nach einem fehlgeschlagenen Code-Push aufgewendet wurde
+ Anrufaufkommen
**Typische Anti-Muster:**
+ Bereitstellungsfristen werden nicht eingehalten, weil Entwickler mit der Lösung von Problemen beauftragt werden. Entwicklerteams fordern mehr Personal, können aber nicht einschätzen, wie viele Personen benötigt werden, da der Zeitaufwand nicht gemessen werden kann.
+ Für die Abwicklung von Kundenanrufen wurde ein Problem-Desk Stufe 1 eingerichtet. Im Laufe der Zeit kamen weitere Workloads hinzu, aber dem Problem-Desk Stufe 1 wurde kein zusätzliches Personal zugewiesen. Die Kundenzufriedenheit leidet, da immer mehr Anrufe nötig sind und Probleme länger ungelöst bleiben. Das Management sieht diese Anzeichen jedoch nicht und ermöglicht keine Gegenmaßnahmen.
+ Ein problematischer Workload wurde zur Bearbeitung an ein separates Operations-Team übergeben. Im Gegensatz zu anderen Workloads wurde dieser neue Workload nicht mit ordnungsgemäßer Dokumentation und Runbooks geliefert. Daher verbringen Teams mehr Zeit damit, Fehler zu suchen und zu beheben. Es gibt jedoch keine Metriken, die dies dokumentieren, was die Rechenschaftspflicht erschwert.
**Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:** Während die Workload-Überwachung den Status unserer Anwendungen und Services anzeigt, liefert die Überwachung von Operations-Teams den Verantwortlichen Erkenntnisse hinsichtlich Veränderungen bei den Nutzern dieser Workloads, wie z. B. sich ändernde Geschäftsanforderungen. Messen Sie die Effektivität dieser Teams und bewerten Sie sie im Hinblick auf Ihre operativen Ziele, indem Sie Metriken erstellen, die den operativen Status widerspiegeln können. Anhand von Metriken können Supportprobleme aufgezeigt oder Abweichungen von einem angestrebten Servicelevel erkannt werden.
**Risikostufe bei fehlender Befolgung dieser bewährten Methode:** Mittel
## Implementierungsleitfaden
Planen Sie Meetings mit der Geschäftsleitung und den Stakeholdern, um die allgemeinen Ziele des Services festzulegen. Ermitteln Sie, worin die Aufgaben der verschiedenen Operations-Teams bestehen sollten und mit welchen Herausforderungen sie beauftragt werden könnten. Führen Sie anhand dieser Daten ein Brainstorming der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) durch, die diese operativen Ziele widerspiegeln könnten. Dies können Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Zeitspanne zwischen Entwurf und Bereitstellung von Funktionen, durchschnittlicher Zeitaufwand für die Problemlösung und andere sein.
Identifizieren Sie anhand der KPIs die Metriken und Datenquellen, die diese Ziele am besten widerspiegeln könnten. Kundenzufriedenheit kann eine Kombination aus verschiedenen Metriken wie Warte- oder Reaktionszeiten bei Anrufen, Zufriedenheitswerte und Art der dargelegten Probleme sein. Die Bereitstellungszeiten können die Summe des Zeitaufwands sein, der für Tests und Bereitstellungen benötigt wird, zuzüglich aller Korrekturen nach der Bereitstellung, die hinzugefügt werden mussten. Statistiken, aus denen hervorgeht, wie viel Zeit für verschiedene Arten von Problemen aufgewendet wurde (oder wie viele dieser Probleme auftraten), können Aufschluss darüber geben, wo gezielte Anstrengungen erforderlich sind.
## Ressourcen
**Zugehörige Dokumente:**
+ [ Quick - Using KPIs (Amazon QuickSight – Verwendung von KPIs) ](https://docs.aws.amazon.com/quicksight/latest/user/kpi.html)
+ [ Amazon CloudWatch - Using Metrics (Amazon CloudWach – Verwendung von Metriken) ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/working_with_metrics.html)
+ [ Erstellung von Dashboards ](https://aws.amazon.com/builders-library/building-dashboards-for-operational-visibility/)
+ [ Wie Sie mit dem KPI-Dashboard Ihre KPIs zur Kostenoptimierung nachverfolgen ](https://aws.amazon.com/blogs/aws-cloud-financial-management/how-to-track-your-cost-optimization-kpis-with-the-kpi-dashboard/)
# OPS09-BP02 Kommunizieren von Status und Trends zur Sicherung der operativen Transparenz
Wenn Sie in Erfahrung bringen wollen, wann Ergebnisse gefährdet sein könnten, ob zusätzliche Workloads unterstützt werden können oder nicht oder welche Auswirkungen Änderungen auf Ihre Teams hatten, müssen Sie unbedingt den Status Ihrer Betriebsabläufe und deren Trendrichtung kennen. Bei Betriebsereignissen können Statusseiten, auf denen Benutzer und Operations-Teams Informationen abrufen können, den Druck auf die Kommunikationskanäle verringern und Informationen proaktiv verbreiten.
**Gewünschtes Ergebnis:**
+ Betriebsleiter erhalten auf einen Blick Erkenntnisse darüber, welches Anrufvolumen ihre Teams bewältigen müssen und welche Maßnahmen möglicherweise im Gange sind, z. B. Bereitstellungen.
+ Wenn Auswirkungen auf den normalen Betrieb auftreten, werden Warnmeldungen an Stakeholder und Nutzergemeinschaften versendet.
+ Unternehmensleitung und Stakeholder können als Reaktion auf eine Warnung oder Auswirkung eine Statusseite aufrufen und Informationen zu einem betrieblichen Ereignis abrufen, z. B. Kontaktstellen, Ticketinformationen und erwartete Wiederherstellungszeiten.
+ Führungskräften und anderen Stakeholdern werden Berichte zur Verfügung gestellt, damit sie über Betriebsstatistiken wie das Anrufvolumen über einen bestimmten Zeitraum, Nutzerzufriedenheitswerte, Anzahl ausstehender Tickets und deren Alter informiert sind.
**Typische Anti-Muster:**
+ Ein Workload fällt aus und ein Dienst wird nicht verfügbar. Das Anrufvolumen steigt, da Benutzer wissen möchten, was vor sich geht. Manager erhöhen dieses Volumen, da sie nachfragen, wer an dem Problem arbeitet. Verschiedene Operations-Teams bemühen sich doppelt, Untersuchungen durchzuführen.
+ Der Wunsch nach neuen Funktionen führt dazu, dass mehrere Mitarbeiter umpositioniert werden, um an einem speziellen technischen Vorhaben zu arbeiten. Dadurch entstehende Lücken werden nicht aufgefüllt und die Problemlösungszeiten steigen. Diese Informationen werden nicht erfasst, und erst nach mehreren Wochen und viel negativem Feedback unzufriedener Nutzer wird die Unternehmensleitung auf das Problem aufmerksam.
**Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:** Bei betrieblichen Ereignissen, die das Geschäft beeinträchtigen, wird manchmal viel Zeit und Energie damit verschwendet, Informationen von verschiedenen Teams abzufragen, die versuchen, die Situation zu verstehen. Durch die Einrichtung und Verbreitung von Statusseiten und Dashboards können Stakeholder rasch Informationen darüber abrufen, ob ein Problem festgestellt wurde oder nicht, wer mit der Lösung des Problems beschäftigt ist oder wann mit einer Rückkehr zum normalen Betrieb zu rechnen ist. Dadurch müssen die Teammitglieder nicht zu viel Zeit damit verbringen, anderen den Status mitzuteilen und haben mehr Zeit, Probleme zu lösen.
**Risikostufe bei fehlender Befolgung dieser bewährten Methode:** Mittel
## Implementierungsleitfaden
Erstellen Sie Dashboards, die die aktuellen Schlüsselmetriken für Ihre Operations-Teams anzeigen, und machen Sie sie sowohl für die Betriebsleitung als auch für das Management leicht zugänglich.
Erstellen Sie Statusseiten, die schnell aktualisiert werden können, um zu zeigen, wann sich ein Vorfall oder ein Ereignis abspielt, wer dafür verantwortlich ist und wer die Reaktion darauf koordiniert. Kommunizieren Sie auf dieser Seite alle Schritte oder Problemumgehungen, die Benutzer in Betracht ziehen sollten, und machen Sie sie für alle Beteiligten verfügbar. Bitten Sie Benutzer, zuerst diese Seite zu überprüfen, wenn sie mit einem unbekannten Problem konfrontiert werden.
Erfassen Sie Daten und stellen Sie Berichte bereit, die den Zustand der Betriebsabläufe im Zeitverlauf aufzeigen, und verteilen Sie diese an Führungskräfte und Entscheidungsträger, um die Arbeit des Betriebs sowie die Herausforderungen und Bedürfnisse zu veranschaulichen.
Teilen Sie die Metriken und Berichte, die die Ziele und KPIs am besten widerspiegeln, mit den Teams, und zeigen Sie ihnen, wo sie besonders deutlich einen Wandel vorangetrieben haben. Nehmen Sie sich Zeit für diese Aktivitäten, um den Abläufen innerhalb und zwischen Teams mehr Bedeutung beizumessen.
## Ressourcen
**Zugehörige Dokumente:**
+ [ Measure Progress (Fortschritt messen) ](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/strategy-cloud-operating-model/measure-progress.html)
+ [ Building Dashboards for Operational Visibility (Erstellung von Dashboards für operative Sichtbarkeit) ](https://aws.amazon.com/builders-library/building-dashboards-for-operational-visibility/)
**Zugehörige Lösungen:**
+ [ Datenoperationen ](https://aws.amazon.com/solutions/app-development/data-operations)
# OPS09-BP03 Überprüfen der Betriebsmetriken und Priorisieren von Verbesserungen
Durch die Bereitstellung von Zeit und Ressourcen für die Überprüfung des Betriebsstatus wird sichergestellt, dass die Betreuung der täglichen Geschäftstätigkeit weiterhin Priorität hat. Bringen Sie Betriebsleiter und Stakeholder an einen Tisch, um regelmäßig Metriken zu überprüfen, Ziele und Vorgaben zu bestätigen oder zu ändern und Verbesserungen zu priorisieren.
**Gewünschtes Ergebnis:**
+ Betriebsleiter und Mitarbeiter treffen sich regelmäßig, um die Metriken für einen bestimmten Berichtszeitraum zu überprüfen. Herausforderungen werden kommuniziert, Erfolge gefeiert und gewonnene Erkenntnisse geteilt.
+ Stakeholder und Unternehmensleiter werden regelmäßig über den Stand der laufenden Operationen informiert und um ihre Meinung gebeten, was Ziele, KPIs und zukünftige Initiativen angeht. Kompromisse zwischen Servicebereitstellung, Betrieb und Wartung werden erörtert und in Zusammenhang gebracht.
**Typische Anti-Muster:**
+ Ein neues Produkt wird auf den Markt gebracht, aber die Operations-Teams der Stufe 1 und 2 sind nicht ausreichend geschult, um Support zu leisten, oder bräuchten zusätzliches Personal. Metriken, die den Anstieg der Bearbeitungsdauer von Tickets und der Anzahl der Vorfälle belegen, werden von Führungskräften nicht berücksichtigt. Erst Wochen später werden Maßnahmen ergriffen, weil die Zahl der Abonnements zu sinken beginnt, da unzufriedene Benutzer die Plattform verlassen.
+ Ein manuelles Verfahren zur Durchführung von Wartungsarbeiten an einem Workload gibt es schon lange. Der Wunsch nach Automatisierung war zwar vorhanden, hatte aber angesichts der geringen Bedeutung des Systems nur geringe Priorität. Im Laufe der Zeit hat das System jedoch an Bedeutung gewonnen, und heute nehmen diese manuellen Prozesse einen Großteil der Betriebszeit in Anspruch. Es sind keine Ressourcen für die Bereitstellung von mehr Tools für den Betrieb vorgesehen, was zu einer Überlastung der Mitarbeiter führt, wenn der Workload zunimmt. Die Unternehmensleitung wird sich der Probleme bewusst, als sie erfährt, dass Mitarbeiter zu anderen Wettbewerbern wechseln.
**Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:** In einigen Unternehmen kann es zu einer Herausforderung werden, für die Servicebereitstellung die gleiche Zeit und Aufmerksamkeit aufzuwenden, die neuen Produkten oder Angeboten entgegengebracht wird. Wenn dies zutrifft, kann der Geschäftsbereich darunter leiden und das erwartete Serviceniveau verschlechtert sich nach und nach. Dies liegt daran, dass sich der Betrieb nicht mit dem wachsenden Geschäft ändert und weiterentwickelt, wodurch er bald ins Hintertreffen gerät. Ohne eine regelmäßige Überprüfung der Erkenntnisse, die Operations erfasst, wird das Risiko für das Unternehmen möglicherweise erst sichtbar, wenn es zu spät ist. Wenn jedoch sowohl dem Betriebspersonal als auch den Führungskräften Zeit für die Überprüfung von Metriken und Verfahren eingeräumt wird, bleibt die entscheidende Rolle, die der Betrieb spielt, sichtbar und Risiken können erkannt werden, lange bevor sie ein kritisches Niveau erreichen. Operations-Teams erhalten einen besseren Überblick über bevorstehende Geschäftsänderungen und Initiativen, sodass proaktive Maßnahmen ergriffen werden können. Wenn Führungskräfte die Gelegenheit haben, die Betriebsmetriken zu prüfen, erkennen sie, welche Rolle diese Teams für die Kundenzufriedenheit spielen –sowohl intern als auch extern. So können sie Operations die Möglichkeit geben, Entscheidungen im Hinblick auf Prioritäten besser abzuwägen oder sicherzustellen, dass die Teams über die Zeit und die Ressourcen verfügen, um mit neuen Geschäfts- und Workload-Initiativen zu wachsen und sich weiterzuentwickeln.
**Risikostufe bei fehlender Befolgung dieser bewährten Methode:** Mittel
## Implementierungsleitfaden
Nehmen Sie sich Zeit, um die Betriebsmetriken gemeinsam mit Stakeholdern und Operations-Teams zu überprüfen und die Berichtsdaten zu lesen. Stellen Sie diese Berichte in den Kontext der Ziele und Vorgaben der Organisation, um festzustellen, ob sie erreicht werden. Identifizieren Sie Unklarheiten, bei denen die Ziele nicht eindeutig sind oder wo Konflikte bestehen zwischen dem, was verlangt wird, und dem, was gegeben wird.
Identifizieren Sie, wo Zeit, Mitarbeiter und Tools zu Betriebsergebnissen beitragen können. Ermitteln Sie, auf welche KPIs sich dies auswirken würde und welche Erfolgsziele verfolgt werden sollten. Greifen Sie Ihre Überlegungen regelmäßig wieder auf, um sicherzustellen, dass der Betrieb über ausreichende Ressourcen verfügt, um den Geschäftsbereich zu unterstützen.
## Ressourcen
**Zugehörige Dokumente:**
+ [ Amazon Athena ](https://aws.amazon.com/athena/)
+ [ Amazon CloudWatch metrics and dimensions reference (Referenzinformationen zu Metriken und Dimensionen von Amazon CloudWatch) ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/CW_Support_For_AWS.html)
+ [ Amazon Quick ](https://aws.amazon.com/quicksight/)
+ [AWS Glue](https://aws.amazon.com/glue/)
+ [AWS Glue Data Catalog](https://docs.aws.amazon.com/glue/latest/dg/populate-data-catalog.html)
+ [ Collect metrics and logs from Amazon EC2 instances and on-premises servers with the Amazon CloudWatch Agent (Erfassen von Metriken und Protokollen aus Amazon EC2-Instances und On-Premises-Servern mit dem Amazon CloudWatch Agent) ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/Install-CloudWatch-Agent.html)
+ [ Using Amazon CloudWatch metrics (Verwenden von Amazon CloudWatch-Metriken) ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/working_with_metrics.html)