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Option 2: Zugang zu Avaya und gehen Sie mithilfe einer Telefonkonferenz zu Connect Customer - AWS Prescriptive Guidance
VorteileNachteile

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Option 2: Zugang zu Avaya und gehen Sie mithilfe einer Telefonkonferenz zu Connect Customer

Architekturdiagramm des Ein- Avaya und Ausgangs zu Connect Customer mithilfe einer Telefonkonferenz

  1. Ein Kunde ruft das Contact Center vor Ort Avaya an. Avayabegrüßt den Anrufer mit dem Willkommensmenü und bietet dem Anrufer Menüoptionen zur Selbstbedienung.

  2. Avayaverwendet eine lokale API, um die Kundeninformationen und eine eindeutige Kunden-ID (UCID) an das IVR zu senden. Concentrix

  3. Das Concentrix IVR startet den Prozess der Weiterleitung des Anrufs an Connect Customer wie folgt:

    1. Die Concentrix IVR führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch. Dies initiiert eine AWS Lambda Funktion.

    2. Die Lambda-Funktion fragt die Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance ab und ruft eine verfügbare ausgehende DNIS-Rufnummer für die Weiterleitung des Anrufs an Connect Customer ab. Nachdem die Nummer ausgewählt wurde, wird die Nummer Avaya gesperrt, sodass sie nicht für andere Anrufe verwendet werden kann.

  4. Avayastartet mithilfe der im vorherigen Schritt abgerufenen Nummer eine Telefonkonferenz mit dem Connect-Kunden und leitet die DNIS-Nummer und die UCID an den Connect-Kunden weiter.

  5. Ein Connect Customer-Kontaktablauf initiiert eine Lambda-Funktion, die die Kundenattribute abruft, indem die DNIS-Nummer als Primärschlüssel verwendet wird. Die Lambda-Funktion gibt die DNIS-Nummer frei, sodass sie von anderen Aufrufen abgerufen werden kann.

  6. Connect Customer leitet die Kundenattribute an Amazon Lex weiter. Amazon Lex beginnt mit der Selbstbedienung des Anrufs.

  7. Amazon Lex ruft einen Dialog-Code-Hook auf und erfüllt die Absicht mithilfe einer Lambda-Funktion.

  8. Die Lambda-Funktion fügt während des Anrufs alle Kundenattribute ein.

  9. Wenn der Kunde von Connect Customer getrennt wird, Avaya kann er die Unterbrechung des Anrufs erkennen und den Kunden zurückrufen, um ihn in die laufende Konferenz einzubeziehen.

  10. Avayaführt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.

  11. Amazon API Gateway initiiert eine Lambda-Funktion, die die mit der DNIS-Nummer verknüpften Kundenattribute abruft.

  12. Avayaleitet den Anruf und die Kundenattribute an den Agenten weiter.

Vorteile dieser Architektur

  • Die Migration ist weniger komplex, da die Anrufmetadaten wie Kundenauthentifizierung, Suche, Konfiguration und Sprachauswahl Avaya nicht an Connect Customer weitergeleitet werden müssen.

  • Wenn Sie die lokalen Systeme zu AWS einem späteren Zeitpunkt migrieren, ist keine Neugestaltung erforderlich.

  • Da Avaya eine Konferenz mit dem Connect-Kunden stattfindet und der Anruf zurückgezogen wird, nachdem die Selbstbedienung abgeschlossen ist, fallen für den Agentenanteil der Gesprächsdauer keine AWS Abrechnungskosten an.

Nachteile dieser Architektur

  • Je nach Anzahl gleichzeitiger Anrufe sind zusätzliche Hardware und Lizenzen erforderlich.

  • Für die Weiterleitung des Anrufs sind zusätzliche Telefonleitungen erforderlich.

  • Wenn Sie Daten von Avaya an Connect Customer weitergeben müssen, müssen Sie eine zusätzliche Architektur zur Unterstützung der Datenübertragung erstellen.