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Option 1: Zugang zu Avaya und über Anrufweiterleitungen zu Amazon Lex weiterleiten - AWS Prescriptive Guidance
VorteileNachteile

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Option 1: Zugang zu Avaya und über Anrufweiterleitungen zu Amazon Lex weiterleiten

Architekturdiagramm des Ein- Avaya und Ausgangs zu Amazon Lex mithilfe von Anrufweiterleitungen

  1. Ein Kunde ruft das Contact Center vor Ort Avaya an. Avayabegrüßt den Anrufer mit dem Willkommensmenü und bietet dem Anrufer Menüoptionen zur Selbstbedienung.

  2. Avayaverwendet eine lokale API, um die Kundeninformationen und eine eindeutige Kunden-ID (UCID) an das IVR zu senden. Concentrix

  3. Das Concentrix IVR startet den Prozess der Weiterleitung des Anrufs an Connect Customer wie folgt:

    1. Die Concentrix IVR führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch. Dies initiiert eine AWS Lambda Funktion.

    2. Die Lambda-Funktion fragt die Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance ab und ruft eine verfügbare DNIS-Rufnummer (Dialed Number Identification Service) für die Weiterleitung des Anrufs an Connect Customer ab. Nachdem die Nummer ausgewählt wurde, blockiert die Lambda-Funktion die Nummer in DynamoDB, sodass sie nicht für andere Anrufe verwendet werden kann.

  4. Avayaruft Connect Customer unter Verwendung der im vorherigen Schritt abgerufenen Nummer an und leitet die DNIS-Nummer und die UCID an den Connect-Kunden weiter.

  5. Wenn der Anruf mit Connect Customer verbunden ist, initiiert ein Connect Customer-Kontaktablauf eine Lambda-Funktion, die die Kundendaten unter Verwendung der DNIS-Nummer der aktuellen Interaktion aus der DynamoDB-Tabelle abruft.

  6. Connect Customer leitet die Kundenattribute an Amazon Lex weiter. Amazon Lex beginnt mit der Selbstbedienung des Anrufs.

  7. Amazon Lex ruft einen Dialog-Code-Hook auf und erfüllt die Absicht mithilfe einer Lambda-Funktion.

  8. Die Lambda-Funktion fügt während des Anrufs alle Kundenattribute ein und startet den Routing-Prozess Avaya wie folgt zurück:

    1. Connect Customer ruft eine Lambda-Funktion auf.

    2. Die Lambda-Funktion wählt die verfügbare ausgehende Rufnummer für ausAvaya, blockiert die DNIS-Nummer und leitet die Wählnummer zurück an Amazon Lex.

    3. Amazon Lex gibt die Nummer in Sitzungsattributen an Connect Customer zurück.

  9. Connect Customer verwendet diese Nummer, um den Rückruf an zurückzusendenAvaya.

  10. Avayaführt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.

  11. Amazon API Gateway initiiert eine Lambda-Funktion, die die mit der DNIS-Nummer verknüpften Kundenattribute abruft und die Nummer für die zukünftige Verwendung freigibt.

  12. Avayaleitet den Anruf und die Kundenattribute an den Agenten weiter.

Vorteile dieser Architektur

Vorteile dieser Architektur

  • Besseres Kundenerlebnis

  • Keine zusätzliche Hardware oder Lizenzierung erforderlich

  • Keine zusätzlichen Telefonleitungen erforderlich, da Anrufe an Connect Customer weitergeleitet werden

  • Schnelle Durchlaufzeit für die Implementierung

Nachteile dieser Architektur

  • Daten können nicht über eine PSTN-Leitung (Public Switched Telephone Network) übertragen werden. Diese Architektur hängt vom Austausch von Kundendaten zwischen den lokalen Systemen und den AWS Contact-Center-Systemen ab, was nicht über eine PSTN-Leitung möglich ist.

  • Zusätzliche Kosten fallen für die Dauer der aktiven Anrufsitzung in Connect Customer und für Anrufweiterleitungen an andere Telefonsysteme an.

  • Für die Erstellung der Flows in Connect Customer ist zusätzlicher Aufwand erforderlich.