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Beispielanwendungsfall
Lassen Sie uns nun einen Anwendungsfall untersuchen, der veranschaulicht, wie diese Prinzipien angewendet und eine modulare Basisarchitektur abgeleitet werden können. Example Corp, ein fiktives globales Unternehmen, steht im Mittelpunkt unseres Beispiels.
Example Corp möchte auf ein cloudbasiertes Kontaktzentrum umsteigen, um den Wartungsaufwand im Rechenzentrum zu reduzieren, sich auf Innovationen zu konzentrieren und die Kosten zu senken. Self-Service mit dem Ziel, das Kundenerlebnis im Rahmen der Migration zu verbessern, hat für sie oberste Priorität. Example Corp ist ein globales Unternehmen, das mehrere gebührenfreie Nummern (TFNs) und direkte Einwahlnummern (DIDs) verwaltet, die auf Ländern (Vereinigte Staaten, Kanada, Italien, Niederlande usw.) und Geschäftsbereichen (Vertrieb, Support, neue Produkte usw.) basieren. Das bedeutet, dass sie mehrere Sprachen unterstützen müssen (z. B. US-Englisch, kanadisches Französisch und Italienisch). Example Corp möchte seinen Anrufern auch personalisierte, maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, die auf der gewählten Nummer oder dem Herkunftsland basieren, was dazu führen kann, dass die Menüoptionen geändert oder unterschiedliche Aufforderungsnachrichten im IVR-System angeboten werden. Darüber hinaus verfügt jedes Land über spezielle Fähigkeiten (je nach Sprache, Branche usw.), die den Agenten für die Anrufweiterleitung zugewiesen werden müssen. Insgesamt unterstützt das Unternehmen 25 Länder und 12 Sprachen. Sie planen auch, die Zahlungsabwicklung und die Möglichkeit anzubieten, Produkte und Add-Ons zu kaufen, ohne mit einem Agenten zu sprechen. Es hat sich bewährt, dass Example Corp die Entwicklungs-, Staging- und Produktionsumgebungen für sein Kontaktzentrum beibehält.
In diesem Abschnitt wird gezeigt, wie die zuvor in diesem Handbuch erörterten IVR-Entwurfsprinzipien auf den Anwendungsfall Example Corp angewendet werden können. Wir gehen Schritt für Schritt durch den Prozess der Identifizierung der Unternehmensziele, des Aufbaus einer Kundenkontaktreise und der Schaffung eines architektonischen Rahmens, der die Anforderungen des Unternehmens durch die Nutzung von AWS Diensten erfüllt.
Identifizierung der Ziele der Organisation
Zu den primären Unternehmenszielen, beispielsweise Corp, gehören:
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Kosteneinsparungen: Migrieren Sie zu einem cloudbasierten Kontaktzentrum, um die Wartungskosten zu senken und Innovationen zu fördern.
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Personalisierter Self-Service: Bieten Sie Ihren Kunden ein persönliches, maßgeschneidertes Erlebnis, basierend auf ihrer Ausgangsnummer oder ihrem Land, einschließlich Sprachoptionen.
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Verbesserte IVR-Eindämmungsrate: Rationalisieren Sie die Zahlungsabwicklung innerhalb des IVR-Systems, sodass Kunden Produkte und Add-Ons kaufen können, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
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Verbessertes Change management/innovation Center: Sorgen Sie für separate Umgebungen (Entwicklung, Bereitstellung und Produktion) für das IVR-System, um ein effektives Änderungsmanagement und Experimente zu ermöglichen.
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Verbesserte Problemlösung beim ersten Anruf: Implementieren Sie effektive Weiterleitungsstrategien, die auf Sprache, Land und Kundenabsicht basieren.
Abbildung der Kundenkontaktreise
Um eine Kundenkontaktreise für Example Corp zu erstellen, müssen wir die folgenden Aspekte berücksichtigen:
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Anrufannahme: Identifizieren Sie das Land und die Branche, die mit dem eingehenden Anruf verknüpft sind, um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
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Sprachauswahl: Bieten Sie ein geeignetes Sprachenmenü an, das auf dem Herkunftsland, dem Profil und den von Example Corp. unterstützten Sprachen des Anrufers basiert.
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Kundenauthentifizierung: Authentifizieren Sie den Anrufer mithilfe seiner Kontodaten, sprachbiometrischer Daten oder einer anderen sicheren Methode.
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Personalisierung: Sammeln und verwenden Sie Kundendaten, um das IVR-Erlebnis zu personalisieren, z. B. indem Sie den Anrufer mit seinem Namen begrüßen oder individuelle Menüoptionen auf der Grundlage seines Kontoverlaufs bereitstellen.
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Self-service Optionen: Bieten Sie Self-Service-Optionen an, um häufig gestellte Kundenanfragen zu beantworten, z. B. Fragen zum Kontostand, Aktualisierungen des Bestellstatus oder Passwortzurücksetzungen.
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Zahlungsabwicklung: Integrieren Sie ein sicheres Zahlungsgateway, damit Kunden innerhalb des IVR-Systems Einkäufe tätigen können.
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Backend-Integrationen: Ziehen Sie die Backend-API-Integrationen in Betracht, um Self-Service-Prozesse wie personalisierte Grüße, Bestellaktualisierungen und Zahlungen zu implementieren. Prüfen Sie die Verfügbarkeit und Einsatzbereitschaft dieser APIs.
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Sicherheit und Compliance: Ermitteln Sie, für welche Informationen eine weitere Verschlüsselung, Maskierung oder Deaktivierung von Protokollen erforderlich ist (z. B. Karteninformationen und personenbezogene Kundendaten).
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Wiederholbare Prozesse: Identifizieren Sie Prozesse wie Zahlungen und Anruferauthentifizierung, die in den meisten Ländern und Geschäftsbereichen wiederholt werden.
Schaffung der grundlegenden Architektur
Um ein modulares und dynamisches Architektur-Framework für das IVR-System von Example Corp zu erstellen, sollten Sie die Eliminierung statischer Inhalte und die Modularisierung wiederholbarer Prozesse in Betracht ziehen.
Eliminierung statischer Inhalte
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Erwägen Sie die Verwendung von Variablen zum dynamischen Aufrufen von Eingabeaufforderungen auf der Grundlage der gebührenfreien Nummern (TFNs), die jedem Land zugewiesen sind. Wenn TFN1 beispielsweise zu Kanada gehört, können Sie die entsprechende Aufforderung aus der externen Datenbank aufrufen, um dem Kunden Englisch und kanadisches Französisch als Sprachoptionen zur Verfügung zu stellen. Je nach Auswahl des Kunden können Sie dann die englischen (oder kanadischen Französischen) Eingabeaufforderungen aus der externen Datenbank aufrufen und sie während des gesamten IVR-Anrufflows abspielen. Dieser Ansatz verwendet einen einzigen IVR-Fluss und beseitigt Redundanzen in allen TFNs.
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Erwägen Sie, die Warteschlangen und Skills der Agenten, zu denen der Anrufer weitergeleitet werden muss, den nächsten IVR-Baum, den der Anruf durchlaufen muss, und die Werte von API-Endpunkten wie URLs und Amazon-Ressourcennamen (ARNs) in einer externen Datenbank zu speichern. Sie können diese auch auf der Grundlage der TFN aufrufen, die einem Land oder einer Branche zugewiesen ist.
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Um das Erlebnis weiter zu optimieren, können Sie die Details der Bereitstellungsumgebung auch in der externen Datenbank speichern. Wenn TFN2 beispielsweise einer Entwicklungsumgebung zugeordnet ist, können Sie die entsprechenden Sprachansagen, API-Endpunkte, Agentenwarteschlangen und Fähigkeiten aufrufen, die nur für diese Umgebung relevant sind. Wenn TFN3 einer Staging-Umgebung zugeordnet ist, können Sie Anrufdetails aufrufen, die dem Staging zugewiesen sind, usw. Dieser Ansatz rationalisiert die Wartung und Entwicklung von Anrufabläufen erheblich. Entwickler können einen einzigen Anruffluss verwalten und das Erlebnis auf einfache Weise auf der Grundlage wichtiger Parameter wie der einem Land zugewiesenen TFN, der Branche oder der Umgebung ändern.
Identifizierung wiederholbarer Prozesse
Zum Beispiel Corp, einige der wiederholbaren Prozesse, die in verschiedenen Ländern und Geschäftsbereichen identifiziert wurden, sind die Auswahl der Anrufersprache und die Zahlungsabwicklung. Sie können diese Prozesse als Module aufbauen, sodass sie sich leicht zentralisieren, verwalten und in allen Anrufabläufen aufrufen lassen.
Das folgende Diagramm zeigt eine Beispielarchitektur, die auf der in diesem Leitfaden erläuterten IVR-Entwurfsmethodik basiert. Diese Architektur verwendet Connect Customer Flows und Module mit diesen zusätzlichen AWS Diensten:
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Amazon DynamoDB-Tabellen speichern ARNs, dynamische Attribute und Eingabeaufforderungen.
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AWS Lambda Funktionen rufen Informationen aus den DynamoDB-Tabellen ab.
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Amazon Polly wandelt die Textansagen in Sprache um.
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Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) speichert Kontaktdatensätze von Connect-Kunden.
Das IVR-System implementiert die folgenden Schritte:
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Ein Kunde ruft die landesspezifische DID oder TFN des Unternehmens an.
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Der Anruf geht in einen Connect Customer-Initialisierungsablauf über (
initFlow). -
Der Initialisierungsablauf ruft drei Lambda-Funktionen auf, die Daten aus drei DynamoDB-Tabellen abrufen:
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Die erste Funktion ruft ARNs der Connect Customer-Instanz auf der Grundlage der Umgebung ab, in der der Anruf getätigt wurde (z. B. Produktion, Staging oder Entwicklung).
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Eine zweite Funktion ruft dynamische Attribute wie Land, Sprache und Support-Warteschlange auf der Grundlage der gewählten Nummer ab.
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Eine dritte Funktion ruft IVR-Eingabeaufforderungen auf der Grundlage der Sprachauswahl des Kunden ab.
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Das Connect Customer Sprachmodul (
langModule) legt eine Amazon Polly-Stimme basierend auf der ausgewählten Sprache fest. -
Der Anruf wird dann zum nächsten Kontaktablauf (
mainFlow) weitergeleitet, der dynamische Eingabeaufforderungen wie eine Willkommensnachricht oder Callcenter-Optionen wiedergibt, die aus der dritten DynamoDB-Tabelle abgerufen wurden. -
Eine Lambda-Funktion ruft eine DynamoDB-API auf, um untergeordnete Kontaktflüsse, Module und Warteschlangen aufzurufen.
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Der Anruf kann je nach Auswahl des Kunden im IVR-System an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der Bildschirm des Agenten wird dynamisch mit den erfassten Daten wie dem Land, der Identität und dem Grund für den Anruf des Kunden gefüllt.
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Die Kundenkontaktdaten werden auch in einem S3-Bucket als Teil der Kontaktdatensätze von Connect Customer gespeichert und können verwendet werden, um mithilfe von Amazon Quick benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.
Informationen darüber, wie dieses Design in einem realen Szenario verwendet wurde, finden Sie in der re:Invent 2020-Präsentation Wie Best Western mithilfe von Connect Customer ein modulares und dynamisches Kontaktzentrum gebaut
