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Überwachung und Aktualisierung von Serviceanfragen in AMS
Sie können Vorfallberichte und Serviceanfragen, die auch als Fälle bezeichnet werden, mithilfe der AMS-Konsole oder programmgesteuert mithilfe der API aktualisieren, überwachen und überprüfen. Support Informationen zur Verwendung der Support API finden Sie unter DescribeCasesBedienung.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Fall, einen Vorfall oder eine Serviceanfrage mithilfe der AMS-Konsole zu überwachen.
Suchen Sie im Dashboard „Vorfallberichte“ oder „Serviceanfragen“ der AMS-Konsole nach einem Fall und wählen Sie den Betreff aus, um eine Detailseite mit dem aktuellen Status und den Korrespondenzen zu öffnen.
Wenn ein gemeldeter Vorfall oder eine Serviceanfrage vom AMS-Betriebsteam aktualisiert wird, erhalten Sie eine E-Mail und einen Link zu dem Vorfall in der AMS-Konsole, sodass Sie darauf antworten können. Sie können auf die Korrespondenz mit einem Vorfall nicht antworten, indem Sie auf die E-Mail antworten.
Wichtig
Sie müssen eine E-Mail-Adresse eingegeben haben, um Benachrichtigungen über Statusänderungen im Zusammenhang mit einer Serviceanfrage oder einem Vorfall zu erhalten. Benachrichtigungen werden nur an die E-Mail-Adresse gesendet, die dem Fall bei der Erstellung hinzugefügt wurde.
Der Link in der Benachrichtigungs-E-Mail funktioniert nur, wenn Sie einen E-Mail-Server in Ihrem AMS-Verbundnetzwerk verwenden. Sie können jedoch auf die Korrespondenz antworten, indem Sie Ihre AMS-Konsole aufrufen und die Seite mit den Falldetails verwenden.
Wenn die Liste viele Fälle enthält, können Sie die Option Filter verwenden:
Alle geöffnet (Standard): Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle zu sehen, die nicht gelöst wurden.
Nicht zugewiesen: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie den Fall gerade eingereicht haben und keine Benachrichtigung erhalten haben, dass sich der Status des Falls geändert hat. Hinweis: Vorfälle und Serviceanfragen werden je nach der eingereichten Priorität (Vorfälle) oder Ihrem Service Level Agreement (Serviceanfragen) unterschiedlich schnell bearbeitet.
Öffnen: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass es sich bei dem Fall um die Aktion „Ausstehend bei Amazon“ handelt. Dies bedeutet, dass der Fall zugewiesen wurde, die Bearbeitung jedoch noch nicht begonnen hat.
Erneut geöffnet: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass der Fall nach der Bearbeitung erneut geöffnet wurde.
In Bearbeitung: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Falls begonnen hat.
Ausstehende Bearbeitung durch den Kunden: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie von Ihrer Seite eine Aufforderung zum Tätigwerden erhalten haben.
Kundenaktion abgeschlossen: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten haben, dass Ihre Maßnahme in Bezug auf den Fall bearbeitet wurde.
Gelöst: Dient zum Anzeigen von Fällen, von denen Sie wissen, dass sie gelöst wurden. Gelöste Fälle werden zwölf Monate lang in der Historie gespeichert.
Beliebiger Status: Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle unabhängig vom Status anzuzeigen.
Um den aktuellen Status zu überprüfen, aktualisieren Sie die Seite.
Wenn es so viele Korrespondenzen gibt, dass nicht alle auf der Seite angezeigt werden, wählen Sie „Mehr laden“.
Um den Status des Falls zu aktualisieren, wählen Sie Antworten, geben Sie die neue Korrespondenz ein und klicken Sie dann auf Absenden.
Um den Fall abzuschließen, nachdem er zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wählen Sie Fall schließen.
Stellen Sie sicher, dass Sie den Service anhand der 1-5 Sterne bewerten, damit AMS weiß, wie es uns geht!
