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# Servicemanagement in AWS Managed Services
**Topics**
+ [Kontoverwaltung in AWS Managed Services](apx-gov.md)
+ [Beginn des Dienstes in AWS Managed Services](srv-mgmt-srv-commence.md)
+ [Kundenbeziehungsmanagement (CRM)](apx-crm.md)
+ [Kostenoptimierung in AWS Managed Services](cost-optimization.md)
+ [Servicezeiten in AWS Managed Services](apx-gov-hours.md)
+ [Hilfe zu AWS Managed Services erhalten](faq-get-help.md)
So funktioniert der AMS-Service für Sie.
# Kontoverwaltung in AWS Managed Services
In diesem Abschnitt wird die AMS-Kontoverwaltung behandelt.
Ihnen wird ein Cloud Service Delivery Manager (CSDM) zugewiesen, der Ihnen bei AMS beratend zur Seite steht und über ein detailliertes Verständnis Ihres Anwendungsfalls und Ihrer Technologiearchitektur für die verwaltete Umgebung verfügt. CSDMs arbeiten mit Kundenbetreuern, technischen Kundenbetreuern, AWS Managed Services Services-Cloudarchitekten (CAs) und AWS-Lösungsarchitekten (SAs) zusammen, um bei der Einführung neuer Projekte zu helfen und Empfehlungen zu bewährten Methoden während der gesamten Softwareentwicklungs- und Betriebsprozesse zu geben. Das CSDM ist die wichtigste Anlaufstelle für AMS. Die wichtigsten Aufgaben Ihres CSDM sind:
+ Organisieren und leiten Sie monatliche Besprechungen zur Servicebewertung mit Kunden.
+ Geben Sie Einzelheiten zur Sicherheit, zu Softwareupdates für die Umgebung und zu Optimierungsmöglichkeiten an.
+ Machen Sie sich für Ihre Anforderungen, einschließlich Funktionsanfragen für AMS, stark.
+ Beantworten und lösen Sie Anfragen zur Abrechnung und Serviceberichterstattung.
+ Bieten Sie Einblicke für Empfehlungen zur Finanz- und Kapazitätsoptimierung.
# Beginn des Dienstes in AWS Managed Services
*Beginn des Service*: Das *Datum des Servicebeginns* für ein AWS Managed Services Services-Konto ist der erste Tag des ersten Kalendermonats, nach dem AWS Sie darüber informiert, dass die in den Onboarding-Anforderungen für dieses AWS Managed Services Services-Konto festgelegten Aktivitäten abgeschlossen wurden. Sofern AWS eine solche Benachrichtigung nach dem 20. Tag eines Kalendermonats sendet, ist das Datum des Servicebeginns der erste Tag des zweiten Kalendermonats nach dem Datum dieser Benachrichtigung.
Beginn des Dienstes
+ **R** steht für verantwortliche Partei, die die Arbeit zur Erfüllung der Aufgabe erledigt.
+ **I** steht für informiert, d. h. eine Partei, die über den Fortschritt informiert wird, oft erst, wenn die Aufgabe oder das Ergebnis abgeschlossen ist.
**Beginn der Dienstleistung**
| Schritt \$1 | Titel des Schritts | Beschreibung | Customer | AMS |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1. | Übergabe des AWS-Kontos an Kunden | Der Kunde erstellt ein neues AWS-Konto und übergibt es an AWS Managed Services | R | I |
| 2. | AWS Managed Services Services-Konto — Design | Finalisieren Sie den Entwurf des AWS Managed Services Services-Kontos | I | R |
| 3. | AWS Managed Services Services-Konto — erstellen | Ein AWS Managed Services Services-Konto wird gemäß dem Design in Schritt 2 erstellt | I | R |
# Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
AWS Managed Services (AMS) bietet einen CRM-Prozess (Customer Relationship Management), um sicherzustellen, dass eine klar definierte Beziehung zu Ihnen aufgebaut und aufrechterhalten wird. Die Grundlage dieser Beziehung bildet das Wissen von AMS über Ihre Geschäftsanforderungen. Der CRM-Prozess ermöglicht ein genaues und umfassendes Verständnis von:
+ Ihre Geschäftsanforderungen und wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können
+ Ihre Fähigkeiten und Einschränkungen
+ AMS und Ihre unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Pflichten
Der CRM-Prozess ermöglicht es AMS, einheitliche Methoden zur Erbringung von Dienstleistungen für Sie und zur Steuerung Ihrer Beziehung zu AMS zu verwenden. Der CRM-Prozess umfasst:
+ Identifizierung Ihrer wichtigsten Stakeholder
+ Aufbau eines Führungsteams
+ Durchführung und Dokumentation von Besprechungen zur Leistungsbeurteilung mit Ihnen
+ Bereitstellung eines formellen Servicebeschwerdeverfahrens mit einem Eskalationsverfahren
+ Implementierung und Überwachung Ihres Zufriedenheits- und Feedback-Prozesses
+ Verwaltung Ihres Vertrags
## CRM-Prozess
Der CRM-Prozess umfasst die folgenden Aktivitäten:
+ Identifizieren und Verstehen Ihrer Geschäftsprozesse und Bedürfnisse. Ihre Vereinbarung mit AMS identifiziert Ihre Stakeholder.
+ Definition der Dienstleistungen, die gemäß Ihren Bedürfnissen und Anforderungen erbracht werden sollen.
+ Treffen mit Ihnen im Rahmen der Serviceüberprüfung, um alle Änderungen des AMS-Serviceumfangs, der SLA, des Vertrags und Ihrer Geschäftsanforderungen zu besprechen. Es können vorläufige Treffen mit Ihnen abgehalten werden, um Leistungen, Erfolge, Probleme und Aktionspläne zu besprechen.
+ Überwachen Sie Ihre Zufriedenheit mithilfe unserer Kundenzufriedenheitsumfrage und des Feedbacks, das Sie bei Besprechungen erhalten.
+ Berichterstattung über die Leistung in monatlichen, intern gemessenen Leistungsberichten.
+ Wir besprechen den Service gemeinsam mit Ihnen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Dazu gehört auch die regelmäßige Kommunikation mit Ihnen über das Niveau und die Qualität des erbrachten AMS-Dienstes.
## CRM-Besprechungen
Die AMS Cloud Service Delivery Manager (CSDMs) führen regelmäßig Treffen mit Ihnen durch, um die einzelnen Servicebereiche (Betrieb, Sicherheit und Produktinnovationen) und die Führungsqualitäten (SLA-Berichte, Zufriedenheitsmaßnahmen und Änderungen Ihrer Geschäftsanforderungen) zu besprechen.
| Meeting | Zweck | Mode | Teilnehmer |
| --- | --- | --- | --- |
| Wöchentliche Statusüberprüfung (optional) | Ausstehende Probleme oder Vorfälle, Patches, Sicherheitsereignisse, Problemaufzeichnungen Betriebstrend über 12 Wochen (\$1/- 6) Bedenken des Anwendungsbetreibers Zeitplan für das Wochenende | Kunde vor Ort location/Telecom/Chime | AMS: CSDM und Cloud-Architekt (CA) Vom Kunden zugewiesene Teammitglieder (z. B.: Cloud-/Infrastruktur-, Anwendungssupport-, Architekturteams usw.) |
| Monatlicher Geschäftsbericht | Überprüfen Sie die Leistung auf Serviceniveau (Berichte, Analysen und Trends) Finanzielle Analyse Produkt-Roadmap BESETZUNG | Kunde vor Ort location/Telecom/Chime | AMS: CSDM, Cloud-Architekt (CA), AMS-Kundenbetreuer, Technischer Produktmanager (TPM) von AMS (optional), AMS OPS-Manager (optional) Sie: Vertreter des Anwendungsbetreibers |
| Vierteljährlicher Geschäftsbericht | Leistung und Trends der Scorecard und des Service Level Agreements (SLA) (6 Monate) Künftige Pläne/Migrationen für die kommenden 3/6/9/12 Monate Risiko und Risikominderung Wichtige Verbesserungsinitiativen Artikel der Produkt-Roadmap Auf die zukünftige Ausrichtung ausgerichtete Möglichkeiten Finanzdaten Initiativen zur Kosteneinsparung Geschäftsoptimierung | Standort des Kunden vor Ort | AMS: CSDM, Cloud-Architekt, AMS-Kundenbetreuer, AMS-Serviceleiter, AMS-Betriebsleiter Sie: Vertreter des Anwendungsbetreibers, Servicemitarbeiter, Serviceleiter |
## Vereinbarungen für CRM-Treffen
Das AMS CSDM ist für die Dokumentation des Treffens verantwortlich, einschließlich:
+ Erstellung der Tagesordnung, einschließlich Aktionspunkten, Themen und Teilnehmerlisten.
+ Erstellung der Liste der Aktionspunkte, die bei jeder Sitzung überprüft werden, um sicherzustellen, dass die Punkte termingerecht abgeschlossen und gelöst werden.
+ Verteilung des Sitzungsprotokolls und der Liste der Aktionspunkte per E-Mail an die Besprechungsteilnehmer innerhalb eines Werktages nach der Besprechung.
+ Speichern von Besprechungsprotokollen im entsprechenden Dokumentenspeicher.
In Ermangelung des CSDM erstellt und verteilt der AMS-Vertreter, der die Sitzung leitet, das Protokoll.
**Anmerkung**
Ihr CSDM arbeitet mit Ihnen zusammen, um Ihre Kontoverwaltung festzulegen.
## Monatliche CRM-Berichte
Ihr AMS CSDM bereitet monatliche Präsentationen zur Serviceleistung vor und versendet sie. Die Präsentationen enthalten Informationen zu folgenden Themen:
+ Datum des Berichts
+ Zusammenfassung und Einblicke:
+ Wichtige Hinweise: Gesamtzahl und Anzahl der aktiven Stacks, Status der Stack-Patches, Onboarding-Status des Accounts (nur beim Onboarding), Zusammenfassungen der kundenspezifischen Probleme
+ Leistung: Statistiken zur Behebung von Vorfällen, zu Warnmeldungen, Patches, Änderungsanfragen (RFCs), Serviceanfragen sowie zur Verfügbarkeit von Konsole und API
+ Probleme, Herausforderungen, Bedenken und Risiken: Status der kundenspezifischen Probleme
+ Künftige Themen: Kundenspezifische Onboarding- oder Problemlösungspläne
+ Verwaltete Ressourcen: Grafiken und Kreisdiagramme von Stapeln
+ AMS-Metriken: Überwachungs- und Ereignismetriken, Vorfallkennzahlen, AMS-SLA-Einhaltungskennzahlen, Serviceanforderungskennzahlen, Change-Management-Metriken, Speichermetriken, Kontinuitätskennzahlen, Trusted Advisor Advisor-Metriken und Kostenübersichten (auf verschiedene Arten dargestellt). Anfragen zu Funktionen. Kontaktinformationen.
**Anmerkung**
Zusätzlich zu den beschriebenen Informationen informiert Sie Ihr CSDM auch über jede wesentliche Änderung des Geltungsbereichs oder der Bedingungen, einschließlich der Inanspruchnahme von Subunternehmern durch AMS für betriebliche Aktivitäten.
AMS generiert Berichte über Patches und Backups, die Ihr CSDM in Ihren monatlichen Bericht aufnimmt. Als Teil des Systems zur Berichtsgenerierung fügt AMS Ihrem Konto einige Infrastrukturen hinzu, auf die Sie nicht zugreifen können:
Ein S3-Bucket mit den gemeldeten Rohdaten
Eine Athena-Instanz mit Abfragedefinitionen zum Abfragen der Daten
Ein Glue Crawler zum Lesen der Rohdaten aus dem S3-Bucket
# Kostenoptimierung in AWS Managed Services
AWS Managed Services stellt Ihnen im Rahmen Ihrer monatlichen Geschäftsberichte jeden Monat detaillierte Berichte zur Kostenauslastung und zu Einsparungen bereit (MBRs).
AMS folgt einer Reihe von Standardprozessen und -mechanismen, um Möglichkeiten zur Kosteneinsparung in Ihren verwalteten Konten zu ermitteln und Sie bei der Planung und Einführung der Änderungen zur Optimierung Ihrer AWS-Ausgaben zu unterstützen.
**Anmerkung**
AMS entwickelt derzeit ein Video, das Ihnen bei der Kostenoptimierung helfen soll. Der erste Schritt besteht darin, Ihnen ein PDF und eine Excel-Tabelle mit bewährten Methoden zur Kostenoptimierung zur Verfügung zu stellen. Um auf diese Ressourcen zuzugreifen, öffnen Sie die ZIP-Datei mit der [Kurzanleitung zur Kostenoptimierung](samples/Resources_Quick_Guide_to_Cost_Optimization.zip).
## Framework zur Kostenoptimierung
AMS verfolgt gemeinsam mit Ihnen einen dreistufigen Ansatz, um Ihre AWS-Kosten zu optimieren:
1. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Kostenoptimierung in Ihrer verwalteten Umgebung
1. Stellen Sie Ihnen einen Plan zur Kostenoptimierung vor
1. Unterstützen Sie uns dabei, die Kostenoptimierung auf messbare Weise zu erreichen
### Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Kostenoptimierung in der verwalteten Umgebung
AMS verwendet AWS native Tools wie Cost Explorer und Trusted Advisor und nutzt gleichzeitig über 20 Kosteneinsparungsmuster in den Bereichen Architekturoptimierung, EC2 instanzielle und AWS kundenorientierte Optimierung, um maßgeschneiderte Kosteneinsparungsempfehlungen für Sie zu erstellen.
Einige der Optimierungsempfehlungen beinhalten die folgenden.
**Empfehlungen zur architektonischen Optimierung:**
+ **Optimale Nutzung der S3-Speicherklasse**: Amazon S3 bietet eine Reihe von Speicherklassen, um verschiedene Workload-Anforderungen in Bezug auf Datenzugriff, Ausfallsicherheit und Kosten zu erfüllen. S3 Intelligent-Tiering und S3-Speicherklassenanalysen auf der Grundlage der Workload-Anforderungen ermöglichen es Ihnen, die S3-Kosten effizient zu verwalten.
+ **Verwendung von Caching-Architekturen**: Durch die Nutzung von Cache-Instanzen können Sie gegebenenfalls einige Datenbankinstanzen ersetzen und gleichzeitig Ihre IOPS-Anforderungen erfüllen.
+ **Einsparungen beim EBS-Upgrade**: Die Migration Ihrer EBS-Volumes von gp2 auf gp3 bietet Kosteneinsparungen von bis zu 20% und Sie können unabhängig von der Volume-Größe von einer vorhersehbaren Basisleistung von 3.000 IOPS und 125 MiB/s profitieren.
+ **Einsatz von Elastizität**: Die Funktionen zur auto-scaling AWS ermöglichen eine effektive Ressourcennutzung und Möglichkeiten zur Kostenoptimierung. Durch die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Richtlinien zur Instanzskalierung je nach Bedarf können weitere Kosten eingespart werden.
**EC2 instanzorientierte Empfehlungen**
+ **Richtige Dimensionierung von Instanzen**: Die Empfehlungen konzentrierten sich auf die Dimensionierung der Instanzen und die optimale Konfiguration auf der Grundlage der Nutzung. Zu den Empfehlungen gehören auch die Nutzung der Amazon EC2 Auto Scaling Scaling-Funktion und das Ersetzen von EC2 Instances, sofern zutreffend, durch statische Webinhalte auf Amazon S3 usw. AWS Lambda
+ **Instance-Planung**: Die Verwendung von AMS Resource Scheduler zum automatischen Starten und Stoppen von Instances auf der Grundlage eines Zeitplans trägt dazu bei, die Kosten einzudämmen, insbesondere für Instances, die nicht zur Produktion gehören und außerhalb der Geschäftszeiten nicht genutzt werden.
+ **Sparpläne abonnieren: Der Sparplan** ist die einfachste Möglichkeit, bei der Nutzung zu sparen. AWS Die EC2 Instance-Sparpläne bieten bis zu 72% Einsparungen bei der Nutzung Ihrer Amazon EC2 Instances im Vergleich zu On-Demand-Preisen. Die Amazon SageMaker AI-Sparpläne bieten bis zu 64% Ersparnis bei der Nutzung Ihrer Amazon SageMaker AI-Services. AMS gibt Ihnen auf der Grundlage Ihrer AWS Ressourcennutzung entsprechende Empfehlungen zu Sparplänen.
+ **Hinweise zur Nutzung und Nutzung von Reserved Instances (RI)**: Amazon EC2 Reserved Instances (RI) bieten einen erheblichen discount (bis zu 75%) im Vergleich zu On-Demand-Preisen und ermöglichen eine Kapazitätsreservierung, wenn sie in einer bestimmten Availability Zone verwendet werden.
+ **Nutzung von Spot-Instances**: Fehlertolerante Workloads können Spot-Instances nutzen und die Preise um bis zu 90% senken.
+ **Kündigung von Instances im Leerlauf**: Identifizierung und Meldung von Instances, die sich im Leerlauf befinden oder nur eine geringe Auslastung aufweisen und beendet werden können.
**Kundenorientierte Empfehlungen**
+ **Kontobereinigung**: Auf Kontoebene identifiziert AMS auch nicht genutzte EBS-Volumes, doppelte CloudTrail Pfade, leere Konten mit ungenutzten Ressourcen usw. und gibt Empfehlungen für die Bereinigung.
+ **SLA-Empfehlungen**: Darüber hinaus überprüft AMS Ihre Plus- und Premium-Konten regelmäßig und empfiehlt, die richtige SLA-Stufe für die Konten zu wählen.
+ **Optimierung der AMS-Automatisierung**: AMS optimiert kontinuierlich die AMS-Automatisierung und die Infrastruktur, die für die Bereitstellung von AMS-Diensten verwendet wird.
### Präsentieren Sie Kunden und unterstützen Sie sie bei der Planung
AMS führt monatliche Geschäftsüberprüfungen (MBRs) mit den wichtigsten Kundenakteuren durch und stellt die identifizierten Möglichkeiten, Mechanismen und Empfehlungen zur Kosteneinsparung sowie mögliche Kosteneinsparungen vor. Wir arbeiten weiter mit Ihnen zusammen, um die erforderlichen Änderungen zu planen.
### Unterstützung bei der Umsetzung der Empfehlungen und Messung der Kostenauswirkungen
AMS hilft bei der Erzielung und Messung von Kostenauswirkungen und Optimierungsänderungen.
Sie bewerten die Auswirkungen, Risiken und Erfolgskriterien der empfohlenen Änderungen auf die Anwendung und stellen über die AMS-Konsole die entsprechenden Änderungsanträge (RFCs). AMS arbeitet mit Ihnen zusammen und implementiert die Änderungen im Zusammenhang mit der Kostenoptimierung in Ihren verwalteten Konten. AMS misst die Auswirkungen auf die Kosten und bezieht die erzielten Einsparungen in die monatlichen Geschäftsberichte ein (MBRs).
## Verantwortungsmatrix für die Kostenoptimierung
Verantwortlichkeiten bei der AMS-Kostenoptimierung.
**Kostenoptimierung RACI**
| Aktivität | Customer | AMS |
| --- | --- | --- |
| Zusammenstellung von Empfehlungen zur Kosteneinsparung und Erstellung des Berichts | I | R |
| Vorlage des Kosteneinsparungsberichts | C | R |
| Planungsänderungen im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen | R | C |
| Bewertung der Auswirkungen und des Risikos der Änderung | R | C |
| Erhebung RFCs zur Umsetzung der Änderungen | R | C |
| Überprüfung RFCs und Umsetzung der Änderungen | C | R |
| Testen der Anwendung und Validierung der Änderungsimplementierung | R | C |
| Messung der Kostenauswirkungen nach der Änderung und Präsentation beim Kunden | I | R |
# Servicezeiten in AWS Managed Services
| Funktion | AMS für Fortgeschrittene | | Premium-Stufe |
| --- | --- | --- | --- |
| Serviceanfrage | 24/7 |
| Verwaltung von Zwischenfällen (P2-P3) | Rund um die |
| Sicherung und Wiederherstellung | 24/7 |
| Patch-Management | 24/7 |
| Überwachen und Warnen | 24/7 |
| Automatisierte Änderungsanforderung (RFC) | 24/7 |
| Nicht automatisierter Änderungsantrag (RFC) | 24/7 |
| Manager für die Bereitstellung von Cloud-Diensten (CSDM) | Montag bis Freitag: 08:00 — 17:00 Uhr, lokale Geschäftszeiten |
# Hilfe zu AWS Managed Services erhalten
AMS unterstützt Sie mit Incident Management, Service Request Management und Change Management 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr (gemäß dem für das Konto geltenden AMS Service Level Agreement).
Um ein Leistungsproblem mit dem AWS- oder AMS-Service zu melden, das sich auf Ihre verwaltete Umgebung auswirkt, verwenden Sie die AMS-Konsole und reichen Sie einen Vorfallbericht ein. Einzelheiten finden Sie unter [Einen Vorfall melden](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html). Allgemeine Informationen zum AMS Incident Management finden Sie unter [Reaktion auf Vorfälle](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
Verwenden Sie die AMS-Konsole und reichen Sie eine Serviceanfrage ein, um Informationen oder Ratschläge zu erhalten oder zusätzliche Services von AMS in Anspruch zu nehmen. Einzelheiten finden Sie [unter Serviceanfrage erstellen](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html). Allgemeine Informationen zu AMS-Serviceanfragen finden Sie unter [Verwaltung von Serviceanfragen](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/mk-service-requests.html).