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Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
AWS Managed Services (AMS) bietet einen CRM-Prozess (Customer Relationship Management), um sicherzustellen, dass eine klar definierte Beziehung zu Ihnen aufgebaut und aufrechterhalten wird. Die Grundlage dieser Beziehung bildet das Wissen von AMS über Ihre Geschäftsanforderungen. Der CRM-Prozess ermöglicht ein genaues und umfassendes Verständnis von:
Ihre Geschäftsanforderungen und wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können
Ihre Fähigkeiten und Einschränkungen
AMS und Ihre unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Pflichten
Der CRM-Prozess ermöglicht es AMS, einheitliche Methoden zur Erbringung von Dienstleistungen für Sie und zur Steuerung Ihrer Beziehung zu AMS zu verwenden. Der CRM-Prozess umfasst:
Identifizierung Ihrer wichtigsten Stakeholder
Aufbau eines Führungsteams
Durchführung und Dokumentation von Besprechungen zur Leistungsbeurteilung mit Ihnen
Bereitstellung eines formellen Servicebeschwerdeverfahrens mit einem Eskalationsverfahren
Implementierung und Überwachung Ihres Zufriedenheits- und Feedback-Prozesses
Verwaltung Ihres Vertrags
CRM-Prozess
Der CRM-Prozess umfasst die folgenden Aktivitäten:
Identifizieren und Verstehen Ihrer Geschäftsprozesse und Bedürfnisse. Ihre Vereinbarung mit AMS identifiziert Ihre Stakeholder.
Definition der Dienstleistungen, die gemäß Ihren Bedürfnissen und Anforderungen erbracht werden sollen.
Treffen mit Ihnen im Rahmen der Serviceüberprüfung, um alle Änderungen des AMS-Serviceumfangs, der SLA, des Vertrags und Ihrer Geschäftsanforderungen zu besprechen. Es können vorläufige Treffen mit Ihnen abgehalten werden, um Leistungen, Erfolge, Probleme und Aktionspläne zu besprechen.
Überwachen Sie Ihre Zufriedenheit mithilfe unserer Kundenzufriedenheitsumfrage und des Feedbacks, das Sie bei Besprechungen erhalten.
Berichterstattung über die Leistung in monatlichen, intern gemessenen Leistungsberichten.
Wir besprechen den Service gemeinsam mit Ihnen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Dazu gehört auch die regelmäßige Kommunikation mit Ihnen über das Niveau und die Qualität des erbrachten AMS-Dienstes.
CRM-Besprechungen
Die AMS Cloud Service Delivery Manager (CSDMs) führen regelmäßig Treffen mit Ihnen durch, um die einzelnen Servicebereiche (Betrieb, Sicherheit und Produktinnovationen) und die Führungsqualitäten (SLA-Berichte, Zufriedenheitsmaßnahmen und Änderungen Ihrer Geschäftsanforderungen) zu besprechen.
| Meeting | Zweck | Mode | Teilnehmer |
|---|---|---|---|
Wöchentliche Statusüberprüfung (optional) |
Ausstehende Probleme oder Vorfälle, Patches, Sicherheitsereignisse, Problemaufzeichnungen Betriebstrend über 12 Wochen (+/- 6) Bedenken des Anwendungsbetreibers Zeitplan für das Wochenende |
Kunde vor Ort location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM und Cloud-Architekt (CA) Vom Kunden zugewiesene Teammitglieder (z. B.: Cloud-/Infrastruktur-, Anwendungssupport-, Architekturteams usw.) |
Monatlicher Geschäftsbericht |
Überprüfen Sie die Leistung auf Serviceniveau (Berichte, Analysen und Trends) Finanzielle Analyse Produkt-Roadmap BESETZUNG |
Kunde vor Ort location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, Cloud-Architekt (CA), AMS-Kundenbetreuer, Technischer Produktmanager (TPM) von AMS (optional), AMS OPS-Manager (optional) Sie: Vertreter des Anwendungsbetreibers |
Vierteljährlicher Geschäftsbericht |
Leistung und Trends der Scorecard und des Service Level Agreements (SLA) (6 Monate) Künftige Pläne/Migrationen für die kommenden 3/6/9/12 Monate Risiko und Risikominderung Wichtige Verbesserungsinitiativen Artikel der Produkt-Roadmap Auf die zukünftige Ausrichtung ausgerichtete Möglichkeiten Finanzdaten Initiativen zur Kosteneinsparung Geschäftsoptimierung |
Standort des Kunden vor Ort |
AMS: CSDM, Cloud-Architekt, AMS-Kundenbetreuer, AMS-Serviceleiter, AMS-Betriebsleiter Sie: Vertreter des Anwendungsbetreibers, Servicemitarbeiter, Serviceleiter |
Vereinbarungen für CRM-Treffen
Das AMS CSDM ist für die Dokumentation des Treffens verantwortlich, einschließlich:
Erstellung der Tagesordnung, einschließlich Aktionspunkten, Themen und Teilnehmerlisten.
Erstellung der Liste der Aktionspunkte, die bei jeder Sitzung überprüft werden, um sicherzustellen, dass die Punkte termingerecht abgeschlossen und gelöst werden.
Verteilung des Sitzungsprotokolls und der Liste der Aktionspunkte per E-Mail an die Besprechungsteilnehmer innerhalb eines Werktages nach der Besprechung.
Speichern von Besprechungsprotokollen im entsprechenden Dokumentenspeicher.
In Ermangelung des CSDM erstellt und verteilt der AMS-Vertreter, der die Sitzung leitet, das Protokoll.
Anmerkung
Ihr CSDM arbeitet mit Ihnen zusammen, um Ihre Kontoverwaltung festzulegen.
Monatliche CRM-Berichte
Ihr AMS CSDM bereitet monatliche Präsentationen zur Serviceleistung vor und versendet sie. Die Präsentationen enthalten Informationen zu folgenden Themen:
Datum des Berichts
Zusammenfassung und Einblicke:
Wichtige Hinweise: Gesamtzahl und Anzahl der aktiven Stacks, Status der Stack-Patches, Onboarding-Status des Accounts (nur beim Onboarding), Zusammenfassungen der kundenspezifischen Probleme
Leistung: Statistiken zur Behebung von Vorfällen, zu Warnmeldungen, Patches, Änderungsanfragen (RFCs), Serviceanfragen sowie zur Verfügbarkeit von Konsole und API
Probleme, Herausforderungen, Bedenken und Risiken: Status der kundenspezifischen Probleme
Künftige Themen: Kundenspezifische Onboarding- oder Problemlösungspläne
Verwaltete Ressourcen: Grafiken und Kreisdiagramme von Stapeln
AMS-Metriken: Überwachungs- und Ereignismetriken, Vorfallkennzahlen, AMS-SLA-Einhaltungskennzahlen, Serviceanforderungskennzahlen, Change-Management-Metriken, Speichermetriken, Kontinuitätskennzahlen, Trusted Advisor Advisor-Metriken und Kostenübersichten (auf verschiedene Arten dargestellt). Anfragen zu Funktionen. Kontaktinformationen.
Anmerkung
Zusätzlich zu den beschriebenen Informationen informiert Sie Ihr CSDM auch über jede wesentliche Änderung des Geltungsbereichs oder der Bedingungen, einschließlich der Inanspruchnahme von Subunternehmern durch AMS für betriebliche Aktivitäten.
AMS generiert Berichte über Patches und Backups, die Ihr CSDM in Ihren monatlichen Bericht aufnimmt. Als Teil des Systems zur Berichtsgenerierung fügt AMS Ihrem Konto einige Infrastrukturen hinzu, auf die Sie nicht zugreifen können:
Ein S3-Bucket mit den gemeldeten Rohdaten
Eine Athena-Instanz mit Abfragedefinitionen zum Abfragen der Daten
Ein Glue Crawler zum Lesen der Rohdaten aus dem S3-Bucket
