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# Verwenden Sie generative Übersichten und Antwortvorschläge AI-powered per E-Mail
Um Agenten dabei zu helfen, E-Mails effizienter zu bearbeiten, können sie generative AI-powered E-Mail-Antworten verwenden. Die E-Mail-KI-Agenten helfen Agenten dabei, schnellere E-Mail-Antworten und einen konsistenteren Support für Kunden bereitzustellen.
Wenn ein Agent einen E-Mail-Kontakt annimmt, der für Connect AI-Agenten [aktiviert](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4) ist, erhält er automatisch drei Arten von proaktiven Antworten in seinem Connect-Assistentenbereich im Arbeitsbereich für Agenten:
1. [Übersicht über die E-Mail-Konversation](#email-conversation-overview). Diese enthält beispielsweise wichtige Informationen zur Kaufhistorie des Kunden.
1. [Empfehlungen aus der Wissensdatenbank und der Anleitung](#knowledge-base-recommendations). Diese empfiehlt beispielsweise eine schrittweise Anleitung zur Auflösung von Rückerstattungen.
1. [Generierte E-Mail-Antworten](#generated-email-responses)
Diese Antwortarten werden in der folgenden Abbildung dargestellt.
## Übersicht über die E-Mail-Konversation
Der [EmailOverview Agent](default-ai-system.md) analysiert automatisch die E-Mail-Konversation (Thread) und bietet eine strukturierte Übersicht, die Folgendes umfasst:
+ Die wichtigsten Anliegen des Kunden.
+ Frühere Aktionen von Kundendienstmitarbeitern (wenn es sich bei der E-Mail um eine Antwort auf die Antwort eines anderen Kundendienstmitarbeiters im selben Thread handelt).
+ Wichtige kontextuelle Details.
+ Erforderliche nächste Schritte.
Diese Übersicht hilft den Kundendienstmitarbeitern, den Kontext und den Verlauf der E-Mail-Konversation schnell zu verstehen, ohne den gesamten Thread durchlesen zu müssen. Der EmailOverview Agent konzentriert sich mehr auf die aktuelle E-Mail-Nachricht (Kontakt) und behält gleichzeitig den Kontext der vorherigen E-Mail-Nachrichten in der Konversation bei.
## Empfehlungen aus der Wissensdatenbank und der Anleitung
Der [EmailResponse Mitarbeiter](default-ai-system.md) schlägt automatisch relevante Inhalte aus Ihrer Wissensdatenbank vor, um Ihrem Agenten zu helfen, zu verstehen, wie das Problem des Kunden zu lösen ist. Es werden vorgeschlagen:
+ [Wissensartikel](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)
+ [Step-by-step Anleitungen, die dem Wissensartikel zugeordnet sind](integrate-guides-with-ai-agents.md)
Der Kundendienstmitarbeiter kann **Quellen** auswählen, um die ursprünglichen Wissensdatenbankartikel anzusehen, aus denen die Empfehlung stammt, und auf den Link zum jeweiligen Artikel klicken, um eine Vorschau im Kundendienstmitarbeiter-Workspace zu öffnen.
Die EmailResponse EmailQueryReformulation Eingabeaufforderungen werden verwendet, um Empfehlungen für die Wissensdatenbank und als Leitfaden zu erstellen.
## Generierte E-Mail-Antworten
Der [EmailGenerativeAnswer Agent schlägt dem Agenten](default-ai-system.md) automatisch einen Antwortentwurf vor, der auf dem Kontext aus der E-Mail-Übersicht und Ihren verfügbaren Wissensdatenbank-Artikeln basiert. Es führt die folgenden Aktionen aus:
+ Analyse des Kontexts der E-Mail-Konversation
+ Einbeziehen von relevanten Inhalten aus der Wissensdatenbank
+ Generierung eines professionellen E-Mail-Antwortentwurfs, der Folgendes beinhaltet:
+ Angemessene Begrüßung und Abschluss
+ Antwort auf spezifische Kundenfragen
+ Relevante Informationen aus der Wissensdatenbank
+ Richtige Formatierung und angemessener Ton
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Option **Allen antworten** auswählt, hat er folgende Möglichkeiten:
1. Auswählen einer [E-Mail-Vorlage](create-message-templates1.md), um das Branding und die Signatur für die Antwort festzulegen.
1. Kopieren Sie die generierte Antwort aus dem Panel.
1. Einfügen der generierten Antwort in den Antworteditor – UND –:
+ Unveränderte Übernahme der generierten Antwort
– ODER –
+ Bearbeiten der Antwort vor dem Senden
1. Wenn die generierte Antwort nicht den Anforderungen des Agenten entspricht, kann er im Connect-Assistentenbereich das Symbol **Regenerieren** wählen, um eine neue generierte Antwort anzufordern.
Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Standardmäßig funktioniert der aus generierten E-Mail-Antworten kopierte Inhalt im Roh-HTML-Format am besten mit dem Rich-Text-Editor von Connect Customer für Agenten, die auf E-Mail-Kontakte antworten. Um die Ausgabe dieser Antwort anzupassen, bearbeiten Sie **QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt**sie als Teil von, **QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent**um die Antwort in Ihrem bevorzugten Format auszugeben (z. B. Klartext oder Markdown).
**Wichtig**
Sie können keine Informationen aus Connect-Kundenprofilen, Connect-Kundenfällen, E-Mail-Vorlagen und Schnellantworten in generierten Antworten verwenden.
Die EmailQueryReformulation Eingabeaufforderungen EmailGenerativeAnswer und werden verwendet, um E-Mail-Antworten zu generieren.
## Maßnahmen, die Kundendienstmitarbeiter für vorausschauende Antworten ergreifen können
Für vorausschauende Antworten, die einem Kundendienstmitarbeiter beim Akzeptieren eines E-Mail-Kontakts angezeigt werden, gibt es folgende Möglichkeiten:
+ Wählen Sie die Symbole Mehr anzeigen oder Weniger anzeigen, um die im Connect-Assistentenfenster angezeigte Antwort zu erweitern und zu reduzieren.
+ Wählen Sie die Symbole „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“, um ihrem Contact-Center-Manager sofortiges Feedback zu geben, damit er die Antworten der KI-Agenten verbessern kann. Weitere Informationen finden Sie unter [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).
+ Wählen Sie **Kopieren** aus, um den Inhalt der Antwort zu kopieren. Standardmäßig sind die Inhalte, die aus den Antworten kopiert wurden, im Roh-HTML-Format, sodass sie am besten mit dem Rich-Text-Editor von Connect Customer für Agenten funktionieren, die auf E-Mail-Kontakte antworten. Um die Ausgabe dieser Antwort anzupassen, bearbeiten Sie die Prompts und Agenten so, dass die Antwort in dem von Ihnen bevorzugten Format (z. B. Nur-Text oder Markdown) ausgegeben wird.
## Konfigurieren von generativen E-Mail-Antworten
**Wichtig**
Generative E-Mails dienen der Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern beim Umgang mit eingehenden E-Mail-Kontakten.
Wenn eine ausgehende E-Mail innerhalb des [Standard-Flows für ausgehende Kontakte](default-outbound.md) an den [Assistent Connect](connect-assistant-block.md)-Block gesendet wird, **wird Ihnen die Analyse des ausgehenden E-Mail-Kontakts in Rechnung gestellt**. Dies vermeiden Sie, wenn Sie vor [Assistent Connect](connect-assistant-block.md) einen [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md)-Block einfügen und den Kontakt entsprechend weiterleiten.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zur Konfiguration generativer E-Mail-Antworten für Ihr Contact Center.
1. [Erste Einrichtung für KI-Agenten](ai-agent-initial-setup.md).
1. Fügen Sie einen [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md)-Block hinzu, um zu überprüfen, ob es sich um einen E-Mail-Kontakt handelt, und fügen Sie den [Assistent Connect](connect-assistant-block.md)-Block dann zu Ihren Flows hinzu, bevor dem Kundendienstmitarbeiter ein E-Mail-Kontakt zugewiesen wird.
1. Passen Sie die Ausgaben Ihres AI-powered E-Mail-Generationsassistenten an, indem Sie [Wissensdatenbanken hinzufügen](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3) und [Ihre Eingabeaufforderungen definieren](create-ai-prompts.md), um den KI-Agenten bei der Generierung von Antworten zu unterstützen, die der Sprache, dem Ton und den Richtlinien Ihres Unternehmens entsprechen, um einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten.
## Bewährte Methoden zur Sicherstellung qualitativ hochwertiger Antworten
Implementieren Sie die folgenden bewährten Methoden, um sicherzustellen, dass die Antworten der Connect AI-Agenten von höchster Qualität sind:
+ Schulen Sie Ihre Agenten darin, alle AI-generated Inhalte zu überprüfen, bevor sie sie an Kunden senden oder in Kommentaren oder Notizen verwenden.
+ Verwenden Sie E-Mail-Vorlagen, um eine einheitliche Formatierung sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen von Nachrichtenvorlagen](create-message-templates1.md).
+ Halten Sie die Inhalte der Wissensdatenbank auf dem aktuellen Stand, um die Qualität der Antworten zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter [Schritt 3: Erstellen einer Integration (Wissensdatenbank)](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3).
+ Verwenden Sie den KI-Integritätsschutz, um die Generierung angemessener Inhalte sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter [KI-Leitplanken für Connect AI-Agenten erstellen](create-ai-guardrails.md).
+ Überwachen Sie die Leistung des Connect AI-Agenten anhand von CloudWatch Amazon-Protokollen für:
+ Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer Kundendienstmitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).
+ Generierte E-Mail-Antworten, die Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter [TRANSCRIPT\_RECOMMENDATION](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).