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# Flow-Block in Amazon Connect: An Warteschlange weiterleiten
Dieses Thema definiert den Flow-Block für die Übertragung eines aktuellen Kontakts in die Zielwarteschlange.
## Description
Verwenden Sie diesen Block, um einen aktuellen Kontakt in die Zielwarteschlange zu übertragen.
Die Funktionalität dieses Blocks hängt davon ab, wo er verwendet wird:
+ Bei Verwendung in einem Kundenwarteschlangenablauf leitet dieser Block einen bereits in einer Warteschlange befindlichen Kontakt an eine andere Warteschlange weiter.
+ Bei der Verwendung in einem Rückrufszenario ruft Amazon Connect zuerst den Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.
+ In allen anderen Fällen platziert dieser Block den aktuellen Kontakt in eine Warteschlange und beendet den aktuellen Ablauf.
+ Dieser Block kann nicht in einem Rückrufszenario verwendet werden, wenn der Chat-Kanal verwendet wird. Wenn Sie dies versuchen, wird eine Fehler-Verzweigung verfolgt. Außerdem wird im CloudWatch Protokoll ein Fehler erstellt.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Platzieren Sie den Kontakt in einer Warteschlange, damit er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
+ Sie möchten den aktuellen Kunden von einer allgemeinen Warteschlange in eine spezielle Warteschlange verschieben. Dies kann der Fall sein, wenn Kunden zu lange in der Warteschlange gewartet haben oder wenn Sie andere Geschäftsanforderungen haben.
+ Bieten Sie dem Kunden Rückruf-Optionen an, anstatt ihn warten zu lassen, bis er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
## Kontakttypen
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Nein |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block **An die Warteschlange weiterleiten** auf der Admin-Website von Connect Customer konfigurieren. Sie können auch die Flow-Sprache von Amazon Connect verwenden. Je nach Anwendungsfall verwenden Sie eine der folgenden Aktionen:
+ Wenn der Flow-Block im CustomerQueue Flow-Typ verwendet wird, wird er in der Flow Language als [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)Aktion dargestellt.
+ Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)Aktion dargestellt.
+ Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)Aktion dargestellt.
**Topics**
+ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](#transfer-to-queue-tab)
+ [Zu Rückruf weiterleiten (Rückrufe planen)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Flow-Blockverzweigungen](#transfer-to-queue-branches)
+ [Zusätzliche Konfigurationstipps](#transfer-to-queue-tips)
+ [Vom Block generierte Daten](#transfer-to-queue-data)
### Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)
Verwenden Sie diese Konfigurationsregisterkarte, um den Kontakt an eine Warteschlange weiterzuleiten. Zwei Szenarien sind möglich:
+ **Kontakte befinden sich noch in keiner Warteschlange:** Wenn sich Kontakte noch nicht in einer Warteschlange befinden, werden die Kontakte bei dieser Konfiguration einfach in die von Ihnen angegebene Zielwarteschlange gestellt. Für Kontakte, die sich noch nicht in einer Warteschlange befinden, müssen Sie einen Block [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) vor einem Block **An die Warteschlange weiterleiten** verwenden.
Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte **An die Warteschlange weiterleiten** auf der Seite **Eigenschaften** für die Übertragung von Kontakten in die Warteschlange. Sie müssen keine Optionen auswählen.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In diesem Fall sind zwei Ergebnisse möglich:
+ **Bei Kapazität**: Wenn die Zielwarteschlange keine zusätzlichen Kontakte aufnehmen kann, da die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschlange überschreitet, wird der Kontakt über die Verzweigung **Bei Kapazität** weitergeleitet.
+ **Fehler**: Wenn die Weiterleitung an die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Weiterleitung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instance nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet.
+ **Kontakt befindet sich bereits in einer Warteschlange**: Wenn Kontakte bereits in einer Warteschlange warten, würden Kontakte durch das Ausführen des Blocks **An die Warteschlange weiterleiten** von einer Warteschlange in eine andere verschoben werden. In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie Sie den Block zur Weiterleitung von Kontakten an die Warteschlange konfigurieren. In diesem Fall **BasicQueue**wird das manuell festgelegt.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In diesem Fall sind drei Ergebnisse möglich:
+ **Erfolg**: zeigt an, dass der Kontakt erfolgreich in die Zielwarteschlange übertragen wurde
+ **Bei Kapazität**: Wenn die Zielwarteschlange keine zusätzlichen Kontakte aufnehmen kann, da die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschlange überschreitet, wird der Kontakt über die Verzweigung **Bei Kapazität** weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
+ **Fehler**: Wenn die Weiterleitung an die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Weiterleitung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instance nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
### Zu Rückruf weiterleiten (Rückrufe planen)
Verwenden Sie diese Registerkarte für die Konfiguration, um Rückrufe für Kontakte zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Die folgende Abbildung zeigt eine Seite **Eigenschaften**, die für die Planung von Rückrufen konfiguriert ist.
Die folgenden Eigenschaften sind auf der Registerkarte **Zu Rückruf weiterleiten** verfügbar:
+ **Anfangsverzögerung**: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
+ **Maximale Zahl erneuter Versuche**: Wenn dies auf 1 gesetzt wäre, würde Amazon Connect versuchen, den Kunden höchstens zweimal zurückzurufen: der erste Rückruf und 1 Wiederholung.
**Tipp**
Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter **Maximale Anzahl Anrufwiederholungen** eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
+ **Minimale Zeit zwischen Versuchen**: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
+ **Arbeitswarteschlange festlegen**: Sie können eine Rückrufwarteschlange in eine andere Warteschlange übertragen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine spezielle Warteschlange nur für Rückrufe einrichten. Anschließend können Sie diese Warteschlange anzeigen, um zu sehen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
**Tipp**
Wenn Sie die Eigenschaft **Arbeitswarteschlange festlegen** angeben möchten, müssen Sie vor diesem Block einen **Kundenrückrufnummer festlegen**-Block hinzufügen.
Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.
+ **Erstellungsablauf festlegen**: Verwenden Sie dieses Dropdown-Menü, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.
Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:
+ Der Ablauftyp muss der Standardtyp **Gesprächsablauf (eingehend**) sein. Weitere Informationen zu Ablauftypen finden Sie unter [Die Wahl des Flow-Typs](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Sie müssen einen Block [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](#transfer-to-queue) konfigurieren, um den Kontakt in die Warteschlange Ihrer Wahl zu stellen.
Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf zur Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:
+ Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Blocks [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.
+ Sie können einen Block [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) hinzufügen und damit den Ablauf angeben, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kunden-Warteschlangenablauf bezeichnet.
+ Im Kundenwarteschleifenablauf können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus [Metriken abrufen](get-queue-metrics.md) Blockierung und [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Vorab-SMS an Kunden verwenden, um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future mit einem Rückruf von der jeweiligen Contact-Center-Nummer rechnen.
+ **Anzuzeigende Anrufer-ID-Nummer**: Geben Sie die Telefonnummer an, die den Kunden angezeigt wird, wenn sie den Rückruf erhalten. Sie können „**Manuell festlegen**“ wählen, um aus der Drop-down-Liste der beanspruchten Telefonnummern in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz auszuwählen, oder „**Dynamisch basierend auf Kontaktattributen festlegen**“ wählen. Bei dem Attributwert muss es sich um eine gültige Telefonnummer handeln, die in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance angegeben wurde. Diese Anrufer-ID hat Vorrang vor der in der Warteschlange konfigurierten Nummer für ausgehende Anrufe.
### Flow-Blockverzweigungen
Wenn dieser Block für die **Weiterleitung an die Warteschlange** konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus: Er hat zwei Verzweigungen: **Ausgelastet** und **Error**. Wenn ein Kontakt zur **At capacity (Bei Kapazität)**-Verzweigung weitergeleitet wird, verbleibt er in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
Wenn dieser Block für die **Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange** konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**. Ein in die **Erfolg**-Verzweigung weitergeleiteter Kontakt wird in die vorgegebene Warteschlange gestellt.
### Zusätzliche Konfigurationstipps
+ Wenn Sie diesen Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwenden, müssen Sie vor diesem einen **Telefonansagen in Schleife schalten**-Block hinzufügen.
+ Wenn Sie diesen Block in den meisten Flows verwenden möchten, müssen Sie zuerst einen **Arbeitswarteschlange festlegen**-Block hinzufügen. Es gibt zwei Ausnahmen:
+ Wenn dieser Block in einem Kunden-Warteschlangenablauf verwendet wird.
+ Wenn Sie eine ausgehende Kampagne erstellen, die auf einen Kontaktablauf (eingehend) verweist. Der Block **Arbeitswarteschlange festlegen** ist nicht erforderlich, da die Warteschlange bereits mithilfe der Kampagnenkonfiguration eingerichtet wurde. Er kann einfach an die Warteschlange weiterleiten.
+ Queue-to-queue Übertragungen können nur 11 Mal durchgeführt werden, da es in einer Kontaktkette eine maximale Anzahl von 12 Kontakten gibt. Bei jeder Übertragung wird der Kette ein neuer Kontakt hinzugefügt.
### Vom Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
## Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
Wenn der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) ausgeführt wird, überprüft dieser die Warteschlangenkapazität, um festzustellen, ob die Warteschlange ausgelastet (voll) ist. Bei dieser Prüfung der Warteschlangenkapazität wird die aktuelle Anzahl der Kontakte in der Warteschlange mit dem Limit Maximum contacts in queue (Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange) verglichen, sofern es für die Warteschlange festgelegt ist. Wenn kein Limit festgelegt ist, ist die Warteschlange auf die Anzahl der gleichzeitigen Kontakte begrenzt, die im Servicekontingent für die Instance festgelegt ist.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenpriorität für Kunden“ in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Weitere -Quellen
Weitere Informationen zu den Weiterleitungen von Kontakten an Warteschlangen und Rückrufen in Warteschlangen finden Sie in den folgenden Themen.
+ [Einrichten eines Flows zur Verwaltung von Kontakten in einer Warteschlange in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)