Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Testen und Simulieren mit Amazon Connect
Mit den Test- und Simulationsfunktionen von Amazon Connect können Sie Ihre Contact-Center-Erfahrungen simulieren, einschließlich Self-Service-Interaktionen und Aktivitäten nach dem Kontakt wie automatisierte Umfragen. Mit minimaler Konfiguration innerhalb von Amazon Connect können Sie automatisierte Tests mithilfe der neuen visuellen Testkonfigurationserfahrung einrichten und ausführen. Mit dem Testdesigner können Sie angeben, welche Erlebnisse beobachtet werden sollen, welche Attribute bestätigt und validiert werden sollen, wenn der Test die erwartete Interaktion erreicht, und ob die Validierung der Erfahrung erfolgreich ist oder nicht.
Nach der Testausführung können Sie sich eine Zusammenfassung der Ergebnisse ansehen, in der hervorgehoben wird, wo die Tests vom erwarteten Verlauf oder vom erwarteten Ergebnis der Interaktion abgewichen sind. Auf diese Weise können Sie Bereiche identifizieren, in denen Änderungen in Ihrem Kontaktablauf erforderlich sind, um sicherzustellen, dass das gewünschte Erlebnis erreicht wird. Diese Simulationsfunktionen ermöglichen es Ihnen, Änderungen an Ihren Arbeitsabläufen schnell zu validieren und souverän neue Erfahrungen zu implementieren, um sich an Ihre sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen.
Sie können diese Konfigurationen über die Benutzeroberfläche mit dem neuen visuellen Simulationsdesigner oder programmgesteuert erstellen. APIs In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Benutzeroberflächenkomponenten erläutert, die die Nutzung der Simulationsfunktionen von Connect ermöglichen und erleichtern.
**Topics**
+ [Erforderliche Berechtigungen](required-permissions.md)
+ [Simulationskonzepte](testing-simulation-concepts.md)
+ [Testfälle erstellen](testing-simulation-test-cases.md)
+ [Führen Sie Testfälle aus](testing-simulation-execute-test-cases.md)
+ [Testen und simulieren Sie das Dashboard](testing-simulation-analyze-test-results.md)
+ [Beispiel für eine Simulation](simulation-example.md)
# Erforderliche Berechtigungen
Bevor Sie die Test- und Simulationsfunktionen von Amazon Connect verwenden können, müssen Sie Zugriff auf alle Testfallberechtigungen haben. Wenn Sie ein Administrator-Sicherheitsprofil verwenden, werden standardmäßig alle Test- und Simulationsberechtigungen gewährt. Der Administrator kann Berechtigungen zum Integrieren anderer Benutzerprofile mit dem neuen Test- und Simulations-Sicherheitsprofil gewähren.
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# Simulationskonzepte
Die herkömmlichen Simulationsansätze für Kontaktzentren basieren auf technischen Schritten IDs und Übergängen, die nicht mit den natürlichen menschlichen Interaktionsmustern vereinbar sind, was zu einer Diskrepanz bei den Validierungsprozessen führt. Die Simulationsfunktionen von Connect verwenden ein ereignisgesteuertes Trigger-Response-Modell, das die natürlichen cause-and-effect Denkmuster widerspiegelt, die von QA-Technikern und Geschäftstestern verwendet werden. Dieser Ansatz macht es überflüssig, jede programmierte Interaktion zu kennen, um das Erlebnis zu testen und zu validieren. Jeder Testfall besteht aus einer Abfolge von Beobachtungen gepaart mit Aktionen. Abhängigkeiten zwischen Beobachtungen werden als Übergänge behandelt, wodurch ein logischer Ablauf entsteht, der dem menschlichen Denken entspricht und gleichzeitig die technische Präzision gewahrt bleibt. Die folgenden Begriffe werden in der Testfallkonfiguration verwendet:
Beobachtungen
Beobachtungen stellen jede vollständige Interaktion dar, die ein beobachtetes Ereignis, das vom System erwartet wird, und viele Aktionen zur Validierung oder Simulation des Systemverhaltens umfasst.
Ereignisse
Ereignisse stellen erwartete Verhaltensweisen dar, die vom System ausgehen würden, z. B. eine Aufforderung, eine Bot-Nachricht oder ein Lambda-Aufruf.
Aktionen
Aktionen stellen dar, was das Test-Framework als Reaktion auf ein Ereignis tun sollte, z. B. das Senden von DTMF, das Antworten mit Text, das Bestätigen von Attributwerten oder das Beenden des Tests.
Akteure
Akteure stehen für Rollen, die innerhalb des Test-Frameworks zu spielen sind. Bei der Beobachtung von Ereignissen können Akteure das System oder der Agent sein, z. B. eine vom System ausgehende Aufforderung zum Abspielen oder ein Agent, der den Kontakt annimmt. Bei der Simulation von Aktionen kann es sich bei den Akteuren um den Kunden, das System oder den Agenten handeln, z. B. bei der Simulation einer DTMF oder Äußerung einer Kundeneingabe oder bei der Simulation einer Systemreaktion durch eine Lambda-Funktion.
## Interaktionsgruppen
Verwenden Sie Interaktionsgruppen, um simulierte Interaktionen mit dem Contact Center zu erstellen. Jede Interaktionsgruppe besteht aus drei definierten Schritten, die als die folgenden Blöcke beschrieben werden:
Beobachten
Für jede Interaktionsgruppe müssen Sie einen Beobachtungsblock konfigurieren, um die erwartete Interaktion vom System zu überprüfen. Es gibt vier Ereignistypen, von denen aus Sie beobachten können: Test gestartet, Nachricht empfangen, Aktion ausgelöst und Test abgeschlossen.
Observe unterstützt derzeit nur Nachrichten, die auf Englisch empfangen wurden. In anderen Sprachen empfangene Nachrichten werden derzeit nicht unterstützt und führen dazu, dass der Observe-Block während der Testausführung fehlschlägt.
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Check
Dieser Block ist optional und wird zur Validierung von Metadaten wie benutzerdefinierten Attributen, Systemattributen und Segmentattributen verwendet. Sie können mehr als ein Attribut im Prüfblock validieren.
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Aktionen
Dieser Block ist optional und wird verwendet, um Aktionen zu überschreiben, Ressourcen zu überschreiben, Anweisungen zu senden oder Kontrollaktionen zu testen. Sie können Ressourcen wie Lambda, Lex, Queue oder Betriebsstunden mit alternativen Ressourcen überschreiben oder Aktionen mit Antwortwerten aus verwandten Aktionen überschreiben. Sie können das Kontakterlebnis überprüfen, ohne externe Ressourcen aufrufen zu müssen, um die Testausführung zu beschleunigen und echte Datenmanipulationen zu verhindern, z. B. die Verhinderung der Wiederholung eines Lambda-Blocks, der eine Kreditkarte belastet, in der Produktionsumgebung. Mithilfe von Sendeanweisungen können Sie Eingaben simulieren, die an das Contact Center gesendet werden sollen, z. B. text/utterance ein DTMF-Ton. Darüber hinaus können Sie Aktionstypen für die Teststeuerung verwenden, um Daten zu protokollieren und die Testfallausführung jederzeit zu beenden.
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# Testfälle erstellen
## Testfall erstellen
Das folgende Verfahren zeigt, wie Sie einen Testfall erstellen.
**Um einen Testfall zu erstellen**
1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Wählen Sie im Hauptnavigationsbereich **Routing** und dann **Tests** aus, um die Seite zur Verwaltung von Testfällen zu öffnen und eine Liste der vorhandenen Testfälle anzuzeigen.
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1. Wählen Sie **Test erstellen** aus.
1. Sobald ein Test gespeichert oder veröffentlicht wurde, wählen Sie die Registerkarte **Details**, um grundlegende Informationen zu diesem Testfall einzugeben, einschließlich Name, Beschreibung und Tags.
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1. Geben Sie auf der Registerkarte **Einstellungen** den Kanal für Ihren Testfall an. Die folgenden Kanäle werden unterstützt:
+ **Sprachanruf** — Konfigurieren Sie den Startpunkt, indem Sie den Kontaktablauf, die eingehende Telefonnummer und alle Kontaktdaten angeben, die während der Testfallausführung initialisiert werden sollen.
+ **Chat** — Konfigurieren Sie den Startpunkt, indem Sie den Kontaktablauf und alle Kontaktdaten angeben, die während der Testfallausführung initialisiert werden sollen.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-settings.png)
1. Wählen Sie die Registerkarte **Design**, um Ihren Test zu entwerfen.
1. Wählen Sie **Neue Interaktion**, um eine neue Interaktion zu erstellen. Dies stellt eine simulierte Interaktion mit einem Kontaktzentrum dar.
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1. Geben Sie für jede Interaktionsgruppe einen Beobachtungsblock an, um die erwartete Interaktion vom System anhand eines passenden Typs zu überprüfen (Enthält und Ähnlichkeit stimmen überein). Fügen Sie dann bei Bedarf Prüf- oder Aktionsblöcke hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter [Interaktionsgruppen](testing-simulation-concepts.md#testing-simulation-concepts-interaction-groups).
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# Führen Sie Testfälle aus
Wenn Sie einen Test durchführen, simulieren Sie eine echte Interaktion mit Ihrem Contact-Center-Erlebnis. Ein neuer Kontakt wird erstellt, um Eingaben (z. B. DTMF, Text/Äußerung) zu simulieren, und Ihre Interaktionsgruppen beginnen mit der Ausführung. Es wird erwartet, dass jede Interaktionsgruppe genau einmal ausgeführt wird.
Wenn in einem Testablauf mit mehreren Interaktionsgruppen, unabhängig davon, ob sie miteinander verbunden sind oder nicht, eine Interaktionsgruppe nicht zu einer erfolgreichen Validierung führt und der Observe-Block nicht mit einem Ereignis aus dem Kontaktablauf übereinstimmt, wird der Test schließlich nach 5 Minuten mit dem Status „Fehler“ beendet.
Wenn Interaktionsgruppen nacheinander verbunden werden, hängt jede Gruppe von der erfolgreichen Validierung der vorherigen Gruppe ab. Wenn eine vorherige Interaktionsgruppe ihr erwartetes Ereignis nicht beobachtet, werden nachfolgende Interaktionsgruppen nicht ausgeführt, und der Test wird schließlich nach 5 Minuten mit dem Status „Fehlgeschlagen“ beendet.
Wenn eine Interaktionsgruppe nicht mit anderen Interaktionsgruppen verbunden ist, wird sie ausgelöst, wenn unabhängig von den abhängigen Gruppen ein entsprechendes Ereignis eintritt. Auf diese Weise können Sie Erfahrungen validieren, die in einer unbestimmten Reihenfolge auftreten können.
Bitte beachten Sie bei der Ausführung des Tests die folgenden Einschränkungen und Verhaltensweisen:
+ **Aufbewahrung von Aufzeichnungen zur Testausführung:** Die Ergebnisse der Testausführung und ihre jeweiligen Aufzeichnungen werden für einen Zeitraum von 30 Tagen ab dem Ausführungsdatum für alle Testfälle aufbewahrt, die vor dem 9. Februar 2026 ausgeführt wurden. Die Aufzeichnungen von Tests, die an oder nach diesem Datum ausgeführt werden, werden auf unbestimmte Zeit aufbewahrt.
+ **Limit für gleichzeitige Tests:** Sie können bis zu 5 Tests gleichzeitig ausführen. Zusätzliche Tests bleiben im Status Warteschlange, solange 5 Testfälle aktiv ausgeführt werden.
+ **Kapazität der Testausführungswarteschlange:** Das System akzeptiert bis zu 100 Testausführungen in der Warteschlange, einschließlich der fünf laufenden Tests. Alle Anfragen, die dieses Limit überschreiten, werden abgelehnt.
+ **Begrenzung der Testdauer:** Jede Testsimulation hat eine maximale Dauer von 5 Minuten. Wenn eine Simulation dieses Zeitlimit überschreitet, wird die Testausführung automatisch beendet und beendet.
+ **Automatisches Timeout:** Bei Tests, die nicht manuell mithilfe von Action-Block-Testbefehlen beendet werden, wird nach 5 Minuten der Gesamtausführungszeit automatisch ein Timeout ausgelöst.
+ **Interaktion mit der Agentenwarteschlange:** Wenn Sie den Test nicht beenden, bevor der simulierte Kontakt in eine Warteschleife übertragen wurde, erreicht der simulierte Kontakt möglicherweise die Agentenwarteschleife und stellt eine Verbindung mit einem Live-Agenten als Kontakt her.
Um zu verhindern, dass simulierte Kontakte Live-Agenten erreichen, sollten Sie folgende Ansätze in Betracht ziehen:
**Bewährte Methode für den Umgang mit simulierten Kontakten in der Agentenwarteschleife**
+ **Proaktiver Testabbruch:** Verwenden Sie Aktionsblöcke, um Tests zu beenden, bevor die simulierten Kontakte die Agenten erreichen, wodurch gegebenenfalls eine Unterbrechung des laufenden Betriebs verhindert wird.
+ **Ersetzung von Testwarteschlangen:** Verwenden Sie Aktionsblöcke, um Produktionswarteschlangen in Ihrer Testfallkonfiguration durch spezielle Testwarteschlangen zu ersetzen und so sicherzustellen, dass echte Agenten nicht beeinträchtigt werden.
**Um einen Testfall auszuführen**
1. Wählen Sie **Test ausführen**, um den Testfall auszuführen.
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1. Sobald der Testfall ausgeführt wird, wählen Sie die Registerkarte **Testläufe**, um eine Liste der laufenden und abgeschlossenen Testläufe für den Testfall anzuzeigen.
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1. Wählen Sie einen Testlauf aus, um den Ausführungsstatus des Interaktionsblocks, die simulierte Kontakt-ID und den Status „Bestanden“ oder „Nicht bestanden“ der einzelnen Schritte zu sehen.
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Sie können auch alle Testläufe für alle Testfälle auf der Registerkarte **Testläufe** anzeigen. Auf dieser Seite werden alle Testausführungen in derselben Amazon Connect Connect-Instance aufgeführt. Sie sehen nur die detaillierten Testergebnisse für die Testfälle, die Sie erstellt haben, oder für die Testfälle, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-run-list-page.png)
# Testen und simulieren Sie das Dashboard
Amazon Connect unterstützt Dashboards und Metriken für Tests und Simulationen. Um diese Dashboards anzeigen zu können, müssen Sie auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen für Analytics und Optimierung für Dashboards die Berechtigung „Alle“ und in den Sicherheitsprofilen die Berechtigung „Testen und Simulation“ für „Testfall zum Anzeigen“ festlegen.
Das folgende Verfahren zeigt, wie das Dashboard angezeigt wird.
**So zeigen Sie das Dashboard an**
1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Wählen Sie im Hauptnavigationsbereich **Analysen und Optimierung** und dann **Dashboards und Berichte** aus.
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1. Wählen Sie **Test- und Simulations-Dashboard**. Das Dashboard zeigt Analyseberichte zur Testausführung, einschließlich zusammengefasster Kennzahlen, Aufschlüsselung verschiedener Fehlermetriken und Kennzahlen zur Ausführungsdauer.
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# Beispiel für eine Simulation
**Beispiel für einen Kontaktablauf**
In diesem Beispiel verarbeitet der Kontaktablauf Flugbuchungsabsichten mithilfe eines Amazon Lex Lex-Bot, der so konfiguriert ist, dass er zwei Absichten erkennt: **Flug buchen** und Eskalation durch **Agenten**. Wenn der Lex-Bot den Book Flight Intent erfolgreich bearbeitet hat, wird der Kontaktablauf beendet. Wenn der Lex-Bot eine Eskalationsabsicht eines Agenten erkennt oder keine Absicht erfasst, wird der Kontakt in eine Warteschlange weitergeleitet, um mit einem Agenten verbunden zu werden.
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**Erstellung eines Testfalls für den Kontaktablauf**
In diesem Testfall validieren wir zwei Szenarien:
1. Der Flug soll bestätigen, dass der Lex-Bot die richtigen Slots sammelt.
1. Die Eskalationsabsicht des Agenten soll überprüfen, ob der Kontakt nach der Eskalation in eine Warteschlange weitergeleitet wird.
Erstellen Sie im Testfalldesigner fünf Interaktionsgruppen. Connect die ersten vier nacheinander, um den Konversationsfluss mit dem Lex-Bot zu validieren. Fügen Sie eine fünfte, offene Interaktionsgruppe hinzu, um die transfer-to-queue Aktion zu validieren.
Die offene Interaktionsgruppe läuft unabhängig von den anderen und stellt sicher, dass die Warteschlangenübertragung auch dann validiert wird, wenn eine Absicht nicht übereinstimmt oder der Lex-Bot auf einen Fehler stößt. Dies liegt daran, dass die Standard- und Fehlerzweige des Lex-Bots im Kontaktfluss beide mit dem Warteschlangenübertragungsblock verbunden sind.
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**Konfigurieren Sie die Testeinstellung**
Wählen Sie unter **Kanal** die Option **Chat** und dann den Kontaktablauf aus, den Sie simulieren möchten. Dieser Testfall unterstützt sowohl **Sprachanruf** - als auch **Chat-Kanäle**. Je nach Ihrer Auswahl initiiert die Simulation einen Anruf oder eine Chat-Sitzung. In den folgenden Schritten wird die Chat-Simulation zu Demonstrationszwecken verwendet.
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**Konfigurieren Sie Interaktionsgruppen**
**Interaktionsgruppe 1: Überprüfen Sie die erste Nachricht des Bots**
Diese Gruppe validiert die erste Willkommensnachricht und simuliert die Absicht eines Kunden, einen Flug zu buchen.
**Beachten Sie die Blockkonfiguration:**
+ **Ereignistyp** — Nachricht empfangen
+ **Akteur** — System
+ **Erwartete Aufforderung** — „Hallo, willkommen bei anytravel, du kannst sagen, buche einen Flug“
+ **Übereinstimmende Kriterien** — Ähnlich
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**Konfiguration des Aktionsblocks:**
+ **Aktion** — Anweisung senden
+ **Schauspieler** — Kunde
+ **Art der Eingabe** — Text/Äußerung
+ **Eingabeparameter** — „Ich möchte einen Flug buchen“
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**Interaktionsgruppe 2: Bestätigen Sie, dass der Bot den Abflugort erfasst**
Diese Gruppe überprüft, ob der Bot den richtigen Slot für den Abflugort erfasst und simuliert eine Kundenantwort.
Verwenden Sie dieselbe Konfiguration wie bei Interaktionsgruppe 1, wobei die Beobachtungsaufforderung auf „Von wo aus fliegen Sie?“ eingestellt ist und die Simulationsaufforderung ist auf „Seattle“ eingestellt.
**Interaktionsgruppe 3: Bestätigen Sie, dass der Bot die Zielstadt erfasst**
Diese Gruppe überprüft, ob der Bot den richtigen Slot für die Zielstadt ermittelt hat, und simuliert eine Kundenreaktion.
Verwenden Sie dieselbe Konfiguration wie bei Interaktionsgruppe 1, wobei die Beobachtungsaufforderung auf „Wo ist Ihr Ziel?“ eingestellt ist und die Simulationsaufforderung ist auf „New York“ eingestellt.
**Interaktionsgruppe 4: Überprüfen Sie das Datum der Bot-Erfassung und simulieren Sie die Eskalation der Agenten**
Diese Gruppe überprüft, ob der Bot den richtigen Termin für das Abreisedatum ermittelt hat, und simuliert eine Kundenreaktion, die eine Eskalation durch den Agenten auslöst.
Verwenden Sie dieselbe Konfiguration wie bei Interaktionsgruppe 1, wobei die Beobachtungsaufforderung auf „Was ist Ihr Abreisedatum?“ eingestellt ist und die Simulationsaufforderung ist auf „Ich muss eine Verbindung zu einem Agenten herstellen“ gesetzt.
**Interaktionsgruppe 5: Übertragung in die Warteschlange validieren**
Diese Gruppe überprüft, ob der Kontakt in eine Warteschlange übertragen wurde, und sendet einen Testbefehl, um den Test zu beenden.
**Beachten Sie die Blockkonfiguration:**
+ **Ereignistyp** — Aktion ausgelöst
+ **Akteur** — System
+ **Ressourcentyp** — Warteschlange
+ **Zielressource** — BasicQueue (wählen Sie die Queue-Ressource aus, die Sie beobachten möchten)
+ **Vorgang** — In die Warteschlange übertragen
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**Konfiguration des Aktionsblocks:**
+ **Aktion** — Befehle testen
+ **Art der Teststeuerung** — Test beenden
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-case-end-test.png)
**Führen Sie den Test durch und analysieren Sie die Ergebnisse**
Nachdem Sie alle Interaktionsgruppen und Blöcke konfiguriert haben, veröffentlichen Sie den Testfall und klicken Sie auf **Test ausführen**, um die Seite mit den Testergebnissen zu öffnen und die Ergebnisse in Echtzeit zu überwachen.
Sobald der Test abgeschlossen ist, werden die Ergebnisse für jede Interaktionsgruppe in der Reihenfolge der Ausführung angezeigt. Beachten Sie, dass die Einträge **Initial Setup**, **Start** und **Completed** dem Ausführungs-Trace hinzugefügt werden, um einen Überblick über die Systemschritte zur Initiierung und zum Abschluss des Tests zu geben.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail.png)
Klicken Sie auf die einzelnen Interaktionsgruppen-Trace, um detaillierte Ergebnisse für jeden Beobachtungs- und Aktionsblock anzuzeigen.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail-expanded.png)
Klicken Sie auf den Link **Kontakt-ID**, um zur Kontaktdetailseite zu gelangen. Wenn für den Kontaktablauf automatische Agenteninteraktion und automatische Interaktionszusammenfassung aktiviert sind, werden der Simulationschat oder der Sprachanruf entsprechend analysiert.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-case-contact-details.png)