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# Richten Sie Rückrufe in der Warteschlange ein, indem Sie Flows, Warteschlangen und Routing-Profile in Connect Customer erstellen
Sie können es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Position in der Warteschlange beizubehalten, ohne dass sie bei langen im Gespräch bleiben müssen, und einen Rückruf von einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, sobald sie an der Reihe sind.
**Topics**
+ [So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange](#callback-how-it-works)
+ [Schritte zum Einrichten von Rückrufen in der Warteschlange](#setup-queued-callback-overview)
+ [Der Weiterleitungsprozess](#cb-routing)
+ [Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits](#queued-callback-limits)
+ [Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange](#queued-callback-contact-flow)
+ [Rückrufe aus einem Chat, einer Aufgabe oder einem E-Mail-Kontakt](#queued-callback-chat-task)
+ [Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen](#queued-callback-no-agents-available)
## So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange
Sie können Rückrufe so konfigurieren, dass sie in derselben Warteschlange wie der ursprüngliche eingehende Anruf verbleiben oder in einer separaten, von Ihnen erstellten Warteschlange platziert werden. Diese separate Warteschlange ermöglicht Ihnen eine klarere Abgrenzung zwischen aktiven eingehenden Anrufen und Rückrufen in Echtzeitberichten.
Sie können sicherstellen, dass der Rückruf seine Position in der Warteschlange beibehält, auch wenn Sie ihn in eine spezielle Warteschlange stellen, indem Sie ihn mit derselben Priorität wie die ursprüngliche eingehende Warteschlange im Routing-Profil konfigurieren. Diese Konfiguration stellt sicher, dass Connect Customer weiterhin die ursprüngliche Startzeit des eingehenden Anrufs berücksichtigt, um die Ordnung aufrechtzuerhalten, unabhängig davon, ob der Kunde sich für einen Rückruf entschieden hat oder ob er den Anruf für den nächsten verfügbaren Agenten weiterführen möchte.
Connect Customer bewertet zuerst die Routing-Profile. Wenn also die beiden Warteschlangen dieselbe Priorität haben, wird der älteste Anruf zuerst über alle Warteschlangen mit den gleichen Prioritäten weitergeleitet. Wenn Ihr erster Anruf beispielsweise um 10:00 Uhr einging und um 10:05 Uhr eine Rückrufanfrage hinterlassen hat, sucht Connect Customer nach der Startzeit des Anrufs um 10:00 Uhr und nicht um 10:05 Uhr.
## Schritte zum Einrichten von Rückrufen in der Warteschlange
Führen Sie die Schritte in der folgenden Übersicht aus, um einen Rückruf in der Warteschlange einzurichten.
+ [Einrichten einer Warteschlange](create-queue.md) speziell für Rückrufe. In Ihren Echtzeit-Metrikberichten können Sie diese Warteschlange ansehen und prüfen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
+ [Richten Sie die Anrufer-ID ein](queues-callerid.md). Geben Sie beim Festlegen der Rückrufwarteschlange den Anrufer-ID-Namen und die Telefonnummer an, die Kunden beim Rückruf angezeigt werden.
+ [Fügen Sie die Rückrufwarteschlange zu einem Weiterleitungsprofil hinzu](routing-profiles.md). Richten Sie dies so ein, dass Kontakte, die auf einen Anruf warten, an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
+ [Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange](#queued-callback-contact-flow). Richten Sie diese Option ein, um dem Kunden die Möglichkeit für einen Rückruf anzubieten.
+ [Ordnen Sie dem Inbound-Flow eine Telefonnummer zu](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md).
+ (Optional) Legen Sie einen Ablauf zur Erstellung von Rückrufen an. Wenn ein Rückruf erstellt wird, wird dieser Ablauf ausgeführt. Der Kontakt wird nur dann in die Warteschlange gestellt, wenn [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) in diesem Ablauf festgelegt ist. Sie können den Ablauf zur Erstellung von Rückrufen für [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) verwenden, um festzustellen, ob es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder ob das Kundenproblem gelöst wurde, bevor Sie den Kontakt für einen Kundendienstmitarbeiter in die Warteschlange stellen. Mit diesem Ablauf können Sie auch einen Ablauf für die Kundenwarteschlange einrichten, indem Sie einen [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md)-Block hinzufügen.
+ (Optional) Erstellen Sie einen Kunden-Warteschlangenablauf für Rückrufe. Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn Sie einen Block [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) für die Option **Erstellungsablauf festlegen** auswählen. Sie können einen Block [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) verwenden, um Logik hinzuzufügen und einen Kontakt von einer Warteschlange in eine andere zu übertragen. Oder Sie können einen Rückruf mithilfe der API manuell aus der Warteschlange entfernen. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
+ (Optional) Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Flow. Wenn ein Anruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde diese Nachricht nach der Annahme und vor der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
+ (Optional) Erstellen Sie einen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Das hört der Kundendienstmitarbeiter direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“
+ (Optional) Geben Sie eine Anrufer-ID an. Dies ist, was der Kunde sieht, wenn er gewählt wird. Es muss sich um eine gültige Telefonnummer handeln, die in Ihrer Connect-Kundeninstanz angegeben wurde. Dieses Feld wird in den Kontaktdatensätzen als Systemendpunkt wiedergegeben. Die hier eingestellte Nummer hat Vorrang vor der in der Warteschlange angegebenen ausgehenden Telefonnummer.
+ Wählen Sie einen Wählmodus zwischen „Kundendienstmitarbeiter zuerst“ und „Kunde zuerst“.
**Wichtig**
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Next Generation Connect Customer für Ihre Connect Customer-Instanz [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist.
Wenn Sie Next Generation Connect Customer deaktivieren, nachdem Sie den Customer First Callback bereits aktiviert und damit begonnen haben, ihn zu nutzen, ist der Kunde zuerst Callback ebenfalls deaktiviert. Es ist im Preismodell Pay-per-Feature nicht verfügbar.
## Der Weiterleitungsprozess
1. Wenn ein Kunde eine Telefonnummer hinterlässt, wird diese in einer Warteschlange platziert und anschließend an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
1. Nachdem ein Mitarbeiter den Rückruf im CCP akzeptiert hat, ruft Connect Customer den Kunden an.
Wenn keine Agenten für die Bearbeitung von Rückrufen verfügbar sind, können die Rückrufe bis zu 7 Tage nach ihrer Erstellung in der Warteschlange bleiben, bevor Connect Customer sie automatisch entfernt.
**Tipp**
Verwenden Sie die API, um einen Rückruf manuell aus der Warteschlange zu entfernen. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
1. Wenn der Connect-Kunde den Kunden anruft, keine Antwort erfolgt, versucht er es erneut, je nachdem, wie oft Sie es angegeben haben.
1. Wenn der Anruf an **Voicemail** weitergeleitet wird, gilt er als verbunden.
1. Wenn der Kunde erneut aus der Rückrufwarteschlange anruft, wird dies als neuer Anruf behandelt und wie gewohnt bearbeitet. Informationen zur Vermeidung doppelter Rückrufanfragen in einer Rückrufwarteschlange finden Sie in diesem Blog: [Vermeidung doppelter Rückrufanfragen in Connect Customer](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).
## Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits
+ Rückrufe in der Warteschlange werden auf die Größenbeschränkung der Warteschlange angerechnet, werden jedoch an die Fehlerverzweigung weitergeleitet. Beispiel: Sie haben eine Warteschlange, die Rückrufe und eingehende Anrufe verarbeitet, und diese Warteschlange erreicht die Größenbeschränkung.
+ Der nächste Rückruf wird an die Fehlerverzweigung weitergeleitet.
+ Dem nächsten eingehenden Anruf wird ein Neuordnungston (auch bekannt als schneller Besetztton) zugewiesen, der bedeutet, dass kein Übertragungsweg zur angerufenen Nummer verfügbar ist.
+ Sie sollten überlegen, ob Sie Ihre Rückrufe in der Warteschlange besser so einrichten, dass sie eine niedrigere Priorität haben als die Warteschlange für eingehende Anrufe. So würden Ihre Kundendienstmitarbeiter nur dann Rückrufe in der Warteschlange bearbeiten, wenn das Volumen der eingehenden Anrufe gering ist.
## Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange
Informationen darüber, wie ein Flow mit Rückruf in der Warteschlange aussieht, finden Sie in neuen Connect Customer-Instanzen unter. [Beispielablauf für Warteschlangenkonfigurationen in Connect Customer](sample-queue-configurations.md) In früheren Instances finden Sie weitere Informationen unter [Beispiel für einen Rückrufablauf in der Warteschlange in Connect Customer](sample-queued-callback.md).
Das folgende Verfahren veranschaulicht die Vorgehensweise:
+ Fordern Sie eine Rückrufnummer von einem Kunden an.
+ Speichern Sie die Rückrufnummer in einem Attribut.
+ Verweisen Sie auf das Attribut in einem Block **Rückrufnummer festlegen**, um die Rufnummer des Kunden festzulegen.
+ Leiten Sie den Kunden an die Rückrufwarteschlange weiter.
So sieht dieser RückrufFlow in der Warteschlange auf unterster Ebene aus, ohne dass eine der alternativen Verzweigungen oder die Fehlerbehandlung konfiguriert ist. **Die folgende Abbildung zeigt einen Ablauf mit den folgenden Blöcken: Kundeneingaben **abrufen, Kundeneingaben** **speichern**, **Rückrufnummer festlegen**, **Aufforderung abspielen**, In **Warteschleife weiterleiten** und weiter. Disconnect/hang **
Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, um diesen Flow zu erstellen.
**So erstellen Sie einen Flow für Rückrufe in der Warteschlange**
1. Wählen Sie in Connect Customer die Optionen **Routing**, **Kontaktflüsse aus**.
1. Wählen Sie einen vorhandenen Flow aus oder klicken Sie auf **Flow erstellen**.
**Tipp**
Sie können diesen Flow mit verschiedenen Flow-Typen erstellen: „Kundenwarteschlangen-Flow“, „Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter“, „Weiterleitung an Warteschlange“.
1. Fügen Sie einen Block [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md) hinzu.
1. Konfigurieren Sie den Block so, dass der Kunden zu einem Rückruf aufgefordert wird: Die folgende Abbildung zeigt eine Nachricht im **Text-to-speech**Feld: **Drücken Sie 1, um einen Rückruf zu erhalten. Drücken Sie 2, um in der Warteschlange zu bleiben**.
1. Wählen Sie unten im Block die Option **Weitere Bedingung hinzufügen** aus und fügen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Optionen 1 und 2 hinzu.
1. Fügen Sie einen Block [Kundeneingabe speichern](store-customer-input.md) hinzu.
1. Konfigurieren Sie den Block so, dass Kunden aufgefordert werden, ihre Rückrufnummer einzugeben, z. B. „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer ein“. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kundeneingabe speichern**.
1. Klicken Sie im Abschnitt **Kundeneingabe** auf **Telefonnummer** und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:
+ **Lokales Format**: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus an, die sich in demselben Land befinden wie die AWS Region, in der Sie Ihre Connect-Kundeninstanz erstellt haben.
+ **International format/Enforce E.164**: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus anderen Ländern oder Regionen als dem an, in dem Sie Ihre Instanz erstellt haben.
1. Fügen Sie Ihrem Flow den Block [Rückrufnummer festlegen](set-callback-number.md) hinzu.
1. Konfigurieren Sie den Block so, dass **Typ** wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf **System** gesetzt wird. Wählen Sie unter **Attribut** die Option **Kundeneingabe speichern** aus. Dieses Attribut speichert die Telefonnummer des Kunden.
1. Fügen Sie einen Block vom Typ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) hinzu.
1. Konfigurieren Sie im **An Warteschlange weiterleiten**-Block die Registerkarte **An Rückrufwarteschlange weiterleiten** wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Setzen Sie die **Anfangsverzögerung** auf 99. Setzen Sie die **Maximale Anzahl Anrufwiederholungen** auf 2. Setzen Sie die **Mindestzeit zwischen Versuchen** auf 10 Minuten.
Folgende Eigenschaften stehen zur Verfügung:
+ **Anfangsverzögerung**: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Im vorherigen Beispiel beträgt die Zeit 99 Sekunden.
+ **Maximale Anzahl an Wiederholungen**: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Connect Customer maximal dreimal, den Kunden zurückzurufen: beim ersten Rückruf und zwei Wiederholungen.
Eine Anrufwiederholung erfolgt nur dann, wenn niemand den Anruf entgegennimmt. Wenn der Rückruf an die Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden und der Connect-Kunde versucht es nicht erneut.
**Tipp**
Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter **Maximale Anzahl Anrufwiederholungen** eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
+ **Minimale Zeit zwischen Versuchen**: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird. Im vorherigen Beispiel warten wir 10 Minuten zwischen den Versuchen.
1. Wählen Sie im Abschnitt **Optionale Parameter** die Option **Arbeitswarteschlange festlegen** aus, wenn Sie den Kontakt an eine Warteschlange weiterleiten möchten, die Sie speziell für Rückrufe eingerichtet haben. Diese Option wird in der folgenden Abbildung gezeigt.
Wenn Sie eine Warteschlange nur für Rückrufe erstellen, können Sie in Ihren Echtzeit-Metrikberichten anzeigen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
Wenn Sie keine funktionierende Warteschlange einrichten, verwendet Connect Customer die Warteschlange, die zuvor im Flow festgelegt wurde.
1. Sie können optional die Anrufer-ID angeben, die Kunden sehen, wenn sie den Rückruf erhalten, indem Sie die Option **Anrufer-ID-Nummer so konfigurieren, dass sie im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) Block angezeigt** wird, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
1. Der Rückrufkontakt ist ein neuer Kontakt, der vom eingehenden Sprachkontakt getrennt ist. Sie können optional steuern, wie dieser Rückrufkontakt ausgeführt wird, indem Sie bei seiner Erstellung die Option **Erstellungsablauf festlegen** im Block [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) konfigurieren, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
+ Wenn Next Generation Connect Customer für Ihre Connect Customer-Instanz aktiviert ist (erfahren Sie, wie [Sie überprüfen können, ob er aktiviert ist](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)), können Sie entweder den Modus „Erster Rückruf durch den Agenten“ (Standard) oder den Modus „Erster Kundenrückruf“ wählen. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter [Verwenden des Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“](customer-first-cb.md).
+ (Optional) Legen Sie einen Ablauf zur Erstellung von Rückrufen an. Verwenden Sie das Dropdown-Menü **Erstellungsablauf festlegen**, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.
Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:
+ Der Ablauftyp muss der Standardtyp **Gesprächsablauf (eingehend**) sein. Weitere Informationen zu Ablauftypen finden Sie unter [Die Wahl des Flow-Typs](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Sie müssen einen Block [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) konfigurieren, um den Kontakt in die Warteschlange Ihrer Wahl zu stellen.
Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf zur Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:
+ Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Blocks [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.
+ Sie können einen Block [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) hinzufügen und damit den Ablauf angeben, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kunden-Warteschlangenablauf bezeichnet.
+ Im Kundenwarteschleifenablauf können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus [Metriken abrufen](get-queue-metrics.md) Blockierung und [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Vorab-SMS an Kunden verwenden, um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future mit einem Rückruf von der jeweiligen Contact-Center-Nummer rechnen.
1. Um diesen Flow zu speichern und zu testen, konfigurieren Sie die anderen Verzweigungen und fügen Sie die Fehlerbehandlung hinzu. Ein Beispiel dafür, wie dies gemacht wird, finden Sie unter [Beispielablauf für Warteschlangenkonfigurationen in Connect Customer](sample-queue-configurations.md). Für frühere Instances finden Sie weitere Informationen unter [Beispiel für einen Rückrufablauf in der Warteschlange in Connect Customer](sample-queued-callback.md).
1. Informationen dazu, wie Rückrufe in Echtzeit-Metrikberichten und Kontaktdatensätzen erscheinen, finden Sie unter [Rückrufe in der Warteschlange in Echtzeitmetriken in Connect Customer](about-queued-callbacks.md).
## Rückrufe aus einem Chat, einer Aufgabe oder einem E-Mail-Kontakt
Sie können im Block [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) auch die Option **Zu Rückruf weiterleiten** konfigurieren, um Rückrufe zu unterstützen, wenn ein Kunde Sie über einen Chat, eine Aufgabe oder einen E-Mail-Kontakt kontaktiert. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet.
Das folgende Video zeigt, wie Sie KundenContact Lens, die Sie über den Connect Customer Chat kontaktieren, ermöglichen können, einen Rückruf anzufordern. Dies sorgt für ein persönlicheres Kundenerlebnis. Es wird gezeigt, wie diese Funktion konfiguriert wird, sodass Kunden Rückrufe von jedem Kanal und nicht nur von Sprachanrufen aus anfordern können.
## Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen
Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Rückrufe in der Warteschlange in Echtzeitmetriken in Connect Customer](about-queued-callbacks.md)
+ [Wie sich die anfängliche Verzögerung auf die Kennzahlen „Geplant“ und „In der Warteschlange“ in Connect Customer auswirkt](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Fehlgeschlagene Rückrufversuche in Connect Customer](failed-callback-attempt.md)
+ [Beispiel für Echtzeitmetriken von Connect Customer für einen Rückrufablauf in der Warteschlange](queued-callback-example.md)