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# Suchen nach Fällen zur Anzeige von Kundenkontaktdetails Sie in Amazon Connect
Sie können nach Fällen suchen, indem Sie einen passenden Suchbegriff verwenden. Amazon Connect durchsucht Daten in allen System- und benutzerdefinierten Feldern. Die Ergebnisse sind sortiert, dabei werden vor kurzem aktualisierte Fälle zuerst angezeigt und vor langer Zeit aktualisierte zuletzt.
Wenn Sie sich in einem Kontakt befinden und der Kontakt mit einem Kundenprofil verknüpft wurde, filtert die Suche automatisch nach Fällen des:der aktuellen Kund:in.
![\[Die Registerkarte „Cases“, das Filterfeld.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Unabhängig davon, ob Sie einen aktiven Kontakt haben, können Sie auch eine allgemeine Suche durchführen. Wenn Sie sich in einem Kontakt befinden und nicht nur nach dem:der aktuellen Kund:in suchen möchten, deaktivieren Sie die Auswahl **nur für Fälle des aktuellen Kunden**.
## Anzeigen eines Falls
Wenn Sie einen der Fälle in den Suchergebnissen auswählen, um den Fall anzuzeigen, wird eine neue Registerkarte geöffnet. Auf diese Weise können Sie mehrere Fälle gleichzeitig öffnen.
Wenn Sie einem Flow den Block [Support-Fälle](cases-block.md) hinzufügen und ihn so konfigurieren, dass die Option „**Kontakt mit Kundenvorgang verknüpfen**“ aktiviert ist, werden Fälle automatisch geöffnet, wenn Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt akzeptieren.
![\[Die Registerkarte „Cases“ wurde für den Kontakt geöffnet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Aktivitäts-Feed
Der Aktivitäts-Feed zeigt Anrufe, Chats, Aufgaben und Kommentare vom neuesten bis zum ältesten Startzeitpunkt an.
Bei Kontakten wird die Anzeige „Laufend“ oder „Abgeschlossen“ angezeigt. Wenn der Kontakt abgeschlossen wurde, werden ein Datum und eine Completed/Terminated Uhrzeit sowie ein Link zu den **Kontaktdaten angezeigt, über** den der Benutzer direkt zur Seite **mit den Kontaktdaten weitergeleitet** wird.
Nur Benutzer, die Zugriff auf diese Seite haben, können die Kontaktdaten eines bestimmten Kontakts aufrufen. Selbst auf dieser Seite gibt es detailliertere Berechtigungen, sodass verschiedene Benutzer möglicherweise unterschiedliche Informationen sehen. Zu den Informationen können gehören: einfache details/contact Kontaktanhänge, Transkripte und Aufzeichnungen mit Contact Lens Kategorien, Stimmungen und Zusammenfassungen, Aufzeichnungen usw.
![\[Der Aktivitäts-Feed.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### Weitere Informationen
Je nachdem, wie die Fallvorlage gestaltet ist, können zusätzliche Informationen für Kundendienstmitarbeiter auf der Registerkarte **Weitere Informationen** angezeigt und eingetragen werden.
![\[Die Registerkarte „Weitere Informationen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Hinzufügen von Kommentaren zu einem Fall in Amazon Connect
Kundendienstmitarbeiter können Kommentare zu einem Fall aufrufen und selbst hinzufügen.
![\[Ein Diagramm mit Kommentaren, die von einem Kundendienstmitarbeiter zu einem Fall hinzugefügt wurden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Erstellen eines Falls in Amazon-Connect-Supportfälle oder in einem Kundenprofil, um das Problem eines Kunden zu dokumentieren
Sie können einen Fall erstellen, indem Sie entweder auf der Seite **Fälle** auf **\$1 Fall** klicken oder indem Sie direkt in einem Kundenprofil auf **\$1 Fall verbinden** klicken. Wenn Sie keinen aktiven Kontakt haben, können Sie trotzdem direkt vom Kundenprofil aus einen Fall erstellen.
**So erstellen Sie einen Fall, während Sie sich auf der Seite **Customer Profile** befinden**
1. Wählen Sie **\$1 Profil**, um ein Kundenprofil zu erstellen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Schaltfläche „Profil“ auf der Registerkarte „Customer Profile“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Wählen Sie **\$1 Fall verbinden**, um einen Fall zu erstellen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Schaltfläche „Fall verbinden“ auf der Kundenprofilseite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Geben Sie die erforderlichen Informationen für den Fall ein und wählen Sie dann **Speichern**. Für den Kunden wird ein Fall erstellt, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Ein Fall.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**So erstellen Sie einen Fall, während Sie sich auf der Seite **Fälle** befinden**
1. Um einen Fall zu erstellen, müssen Sie sich in einem Kontakt befinden (Anruf, Chat oder Aufgabe) und den Kontakt mit einem Kundenprofil **verknüpft** haben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Der Status „Zugeordnet“ auf der Kundenprofilseite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Wählen Sie die Registerkarte **Fälle** und dann **\$1 Fall** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Schaltfläche „Fälle“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Geben Sie die erforderlichen Informationen für den Fall ein und wählen Sie dann **Speichern**. Für den Kunden wird ein Fall erstellt.
## Kundenname
Jeder erstellte Fall ist mit einem Kundenprofil aus Ihrer Amazon-Connect-Instance verbunden. Auf der Seite mit den Falldetails können Kundendienstmitarbeiter auf den Namen von Kunden klicken oder tippen, um das zugehörige Kundenprofil auf einer anderen Registerkarte zu öffnen. Alternativ können Kundendienstmitarbeiter **Mehr (...)** wählen um den Kundennamen oder die Profil-ID in die Zwischenablage zu kopieren. Bei neuen Fallvorlagen wird der Kundenname standardmäßig auf der Seite mit den Falldetails angezeigt. Sie können dieses Feld in Ihrer Fallvorlage neu anordnen oder es sogar ganz entfernen.
![\[Der Kundenname, die Option „mehr“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Zuordnen eines Kontakts zu einem Fall in Amazon Connect
Sie können einen Kontakt einem bestehenden Fall zuordnen, sodass der Kontakt im Aktivitäts-Feed des Falls mit dem Indikator **Laufend** angezeigt wird.
![\[Ein laufender Kontakt, der im Aktivitäten-Feed eines Falls angezeigt wird.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[Der Aktivitäts-Feed, Status „laufend“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Bearbeiten eines Falls in Amazon Connect
Um einen Fall zu bearbeiten, wählen Kundendienstmitarbeiter **Bearbeiten** und **Speichern**, um alle Änderungen zu speichern.
Sie können einen Fall nur bearbeiten, wenn er nicht den Status **Geschlossen** hat. Wenn der Fall **Geschlossen** ist, müssen Sie den Status aktualisieren und dann **Bearbeiten** wählen, um Ihre Änderungen vorzunehmen.
![\[Ein Fall im Status „Offen“, bereit zur Bearbeitung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[Die Seite, auf der ein Kundendienstmitarbeiter einen Fall bearbeiten kann.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Erstellen einer Aufgabe aus einem Kundenvorgang im Kundendienstmitarbeiter-Workspace des Contact Control Panel (CCP)
Im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter können Sie eine Aufgabe aus einem Fall hinzufügen. Im Contact Control Panel (CCP) wird Ihnen das Formular zur Aufgabenerstellung angezeigt.
Wenn Sie aus einem Fall eine Aufgabe erstellen, wird die Aufgabe automatisch diesem Fall zugeordnet und erscheint im Aktivitäts-Feed.
![\[Der Aktivitäts-Feed.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Generieren Sie eine KI-gestützte Fallzusammenfassung
Agenten haben die Möglichkeit, eine KI-gestützte Fallzusammenfassung zu erstellen, indem sie auf Generieren klicken.
![\[Screenshot mit der Schaltfläche „Generieren“ für die Fallzusammenfassung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Daraufhin wird ein **Vorschlag für eine generierte Zusammenfassung** angezeigt, den der Mitarbeiter optional bearbeiten und neu generieren kann, bevor er die Zusammenfassung für den Fall speichert.
![\[Screenshot mit den Speicheroptionen für die Fallzusammenfassung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)