Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Einhaltung des Zeitplans für die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
Supervisoren oder Manager von Contact Centers verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Bevor Sie beginnen, beachten Sie Folgendes:
1. Die Einhaltung von Zeitplänen setzt voraus, dass Zeitpläne erstellt und veröffentlicht werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Terminplanung in Amazon Connect](scheduling.md).
1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf Metriken und Terminplanungsinformationen verfügen. Weitere Informationen zu den erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [So wird die Termintreue bestimmt](#schedule-adherence-determined)
+ [Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung](#schedule-adherence-configure)
+ [Wo Sie die Einhaltung des Zeitplans anzeigen können](#schedule-adherence-view)
+ [Überwachen der Einhaltung mit Schwellenwerten](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans](#schedule-adherence-notifications)
+ [Was passiert, wenn ...](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Planen von Einhaltungsmetriken](scheduling-metrics.md)
+ [Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Beispiele für Einhaltungsschwellenwerte für Schichten von Kundendienstmitarbeitern](schedule-adherence-examples.md)
## So wird die Termintreue bestimmt
Amazon Connect beginnt automatisch mit der Generierung der Termintreue, sobald ein veröffentlichter Zeitplan gestartet wird, der Schichtaktivitäten enthält, wohin`Adherence = yes`.
Die Einhaltung für eine bestimmte Schichtaktivität wird mit den Methoden **Standard** oder **Benutzerdefiniert** bestimmt.
+ Bei der **Standardmethode** wird bei Schichtaktivitäten das Kennzeichen „Produktiv/Nicht produktiv“ verwendet.
Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als einvernehmlich, wenn er für produktive Aktivitäten eingeplant ist und den Status „Verfügbar“ hat, oder wenn er für nicht produktive Aktivitäten eingeplant ist und den Status „Offline“ oder einen beliebigen benutzerdefinierten Status aufweist.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise für die produktive Aktivität „Backoffice-Arbeit“ eingeplant ist und sein Status in Amazon Connect „Offline“ lautet, wird davon ausgegangen, dass er seinen Zeitplan nicht einhält.
+ Mit der Methode **Benutzerdefiniert** können Sie bestimmte Schichtaktivitäten den Status von Kundendienstmitarbeitern zuordnen, um deren Einhaltung zu bestimmen.
Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als einvernehmlich, wenn sein aktueller Status mit einem der ihm zugewiesenen Status für seine geplante Aktivität übereinstimmt.
Wenn Sie beispielsweise die Aktivität „Backoffice-Arbeit“ sowohl dem Status „Backoffice-Arbeit“ als auch dem Status „Offline“ zuordnen, gilt ein Kundendienstmitarbeiter als einvernehmlich, wenn er sich während seiner geplanten Aktivität „Backoffice-Arbeit“ in einem dieser Status befindet. Jeder nicht zugeordnete Kundendienstmitarbeiterstatus (wie in diesem Beispiel „Verfügbar“), wird als nicht eingehalten betrachtet.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter über keinen Zeitplan verfügt, wird sein Einhaltungsstatus als „Nicht geplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist.
Beispiele, die zeigen, wie die Zeit für Einhaltung und Nichteinhaltung berechnet wird, finden Sie unter. [Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect](calculating-agents-productivity-time.md).
Mithilfe der folgenden Einstellungen für Aktivitätsgrenzwerte können Sie Schwellenwerte für die Einhaltung einzelner Aktivitäten wie Pause, Training und Mittagessen konfigurieren:
+ **Erlaubt:** Wählen Sie aus, ob der Schwellenwert für die Start- oder Endzeit der Aktivität gilt.
+ **Minuten:** Wählen Sie die Dauer des Schwellenwerts (1–10 Minuten) aus.
+ **Wann:** Geben Sie an, ob Kundendienstmitarbeiter früh, spät bzw. früh oder spät sein und gleichzeitig einvernehmlich bleiben können.
Jede Aktivität kann ihre eigene Schwellenwertkonfiguration haben, um unterschiedlichen betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden. Sie können beispielsweise einen early/late Schwellenwert von 5 Minuten für Pausen einrichten, um Mitarbeitern Rechnung zu tragen, die Kundeninteraktionen beenden. Die folgenden beiden Abbildungen zeigen diese Optionen.
![\[Optionen zur Konfiguration eines early/late 5-Minuten-Schwellenwerts für Pausen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um aktivitätsbasierte Schwellenwerte zu konfigurieren.
1. Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu **Schedule Management**, **Shift Activities.**
1. Wählen Sie eine Aktivität und dann **Bearbeiten** aus.
1. Legen Sie auf der Seite **Schichtaktivität hinzufügen** unter **Einhaltung** die Option **Einhaltung nachverfolgen** auf **Ja** fest.
![\[Die Abschnitte „Einhaltung“ und „Schwellenwerte“ auf der Seite „Schichtaktivität hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. Wählen Sie im Abschnitt **Schwellenwerte** die Option **Schwellenwerte definieren** aus.
1. Konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
+ **Früh oder spät starten**: Wie viele Minuten ein Agent nach dem before/after Zeitplan starten kann.
+ **Zulässige Abweichung**: Zulässige Anzahl von Minuten zur Verlängerung oder Verkürzung der Aktivität.
### Konfiguration der Schwellenwerte für Personalgruppen
Sie können spezifische Schwellenwerte für Aktivitäten innerhalb einer Personalgruppe konfigurieren. Führen Sie folgende Schritte aus:
1. **Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu **Terminplanung, Personalgruppen**.**
1. Wählen Sie eine Personalgruppe aus.
1. Unter **Einstellungen für die Einhaltung** können Sie die folgenden Schritte ausführen:
+ Wählen Sie aus, welche Aktivitäten außer Kraft gesetzt werden sollen (Pause, Training, Mittagessen)
+ Konfigurieren Sie spezifische Schwellenwerte für die ausgewählten Aktivitäten:
+ **Erlaubt**: Start- oder Endzeit
+ **Minuten**: 1–10 Minuten
+ **Wann**: Früh, spät bzw. früh oder spät
+ Wenden Sie die Änderungen nur auf ausgewählte Aktivitäten innerhalb der Personalgruppe an.
Welche Schwellenwerte aktiv sind, können Sie im Dashboard **Warteschleife und Leistung von Kundendienstmitarbeitern** im Status **Schwellenwerte verwenden** anzeigen.
**Wichtig**
Der maximale Schwellenwert beträgt 10 Minuten.
Jede Aktivität kann ihre eigenen Schwellenwerteinstellungen haben.
Die Schwellenwerte gelten für alle Kundendienstmitarbeiter, die der Personalgruppe zugewiesen sind.
Änderungen der Schwellenwerte gelten nur für zukünftige Einhaltungsberechnungen.
## Wo Sie die Einhaltung des Zeitplans anzeigen können
### Berichte über Echtzeit- und Verlaufsmetriken
Metriken zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie auf den Seiten **Historische Kennzahlen** und **Echtzeit-Metriken**. Die Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans lauten wie folgt:
+ [Eingehaltene Zeit](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Einhaltung](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Geplante Zeit](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Auswahl von Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen, die in einem Bericht über historische Kennzahlen angezeigt werden sollen.
![\[Die Seite mit historischen Kennzahlen für Kundendienstmitarbeiter, das Feld mit den Tabelleneinstellungen und die Metriken zur Einhaltung des Zeitplans.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Veröffentlichte Kalenderansicht
Sie können die Daten zur Einhaltung des Zeitplans auch in einer Kalenderansicht anzeigen. Diese Ansicht bietet eine visuelle und intuitive Darstellung der Verstöße, sortiert nach Kundendienstmitarbeitern und Tagen, für bis zu 30 Tage in der Vergangenheit, zusammen mit den jeweiligen Schichten. Diese Visualisierung ermöglicht es Ihnen, Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort zu erkennen, die kritischsten Vorfälle zu priorisieren, mit dem Verhalten der Kundendienstmitarbeiter in der Vergangenheit zu vergleichen und Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter auszuräumen. Weitere Informationen finden Sie unter [So rufen Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einhaltung in einer Kalenderansicht.
![\[Ein Beispiel für die Ansicht „Einhaltung“, bei der alle Kundendienstmitarbeiter in allen Zeitblöcken gegen ihren Zeitplan verstoßen haben.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Dashboard zur Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern
Die Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Echtzeit ist im Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung** unter [Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung](queue-performance-dashboard.md) verfügbar. Dieses Widget bietet detaillierte Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung, die Sie filtern und sortieren können. Es bietet außerdem eine bedingte Formatierung, mit der Sie die Leistung Ihrer Belegschaft proaktiv verwalten und optimieren können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung**. Die rote Markierung steht für eine bedingte Formatierung, die auf die **Dauer des Status der Einhaltung** angewendet wird.
![\[Das Widget „Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung“ mit bedingter Formatierung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Berichte zu Einhaltungsschwellenwerten
Das Dashboard zur **Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern** enthält spezifische Informationen zu Schwellenwerten:
+ Visuelle Indikatoren für Kundendienstmitarbeiter, die innerhalb der Schwellenwerte arbeiten
+ Verbleibende Zeit für den Schwellenwert verfügbar
+ Prozentsatz der Schwellenwertnutzung
+ Option zum Umschalten zwischen Ansichten für strikte und schwellenwertbasierte Einhaltung
Historische Berichte können Folgendes anzeigen:
+ Prozentsatz der Einhaltung mit und ohne Schwellenwerten
+ Zeitaufwand innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte
+ Muster der Schwellenwertnutzung
## Überwachen der Einhaltung mit Schwellenwerten
Im Dashboard **Leistung von Warteschlangem und Kundendienstmitarbeitern** zeigt das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung**, wie Kundendienstmitarbeiter im Hinblick auf die konfigurierten Schwellenwerte abschneiden:
+ In der Spalte **Einhaltungsstatus** wird Folgendes angezeigt:
+ Nichteinhaltung (rote Anzeige)
+ Mithilfe von Schwellenwerten (gelbes Warnsymbol) – gibt an, dass der Kundendienstmitarbeiter innerhalb der konfigurierten Schwellenwertfenster arbeitet
+ Einhaltung (grüne Anzeige)
+ In der Spalte **Statusdauer** wird angezeigt, wie lange sich ein Kundendienstmitarbeiter bereits in seinem aktuellen Einhaltungsstatus befindet.
+ Die **Prozentzahl der Zeitplaneinhaltung** zeigt die Berechnung der Einhaltung unter Berücksichtigung von Schwellenwerten.
Sie können mit der Maus auf die Anzeige **Schwellenwerte verwenden** zeigen, um Details zum verwendeten Schwellenwert anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Dashboard **Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern** mit dem Status **Einhaltung** und der Meldung **Mithilfe von Schwellenwerten**. Bei der einen Nachricht handelt es sich um eine allgemeine Nachricht, in der anderen werden X Minuten als Platzhalter für Ihren Schwellenwert angezeigt.
![\[Die Meldungen „Mithilfe von Schwellenwerten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans
Sie können Contact Lens-Regeln verwenden, um Benachrichtigungen so zu konfigurieren, dass sie gesendet werden, wenn Kundendienstmitarbeiter sich nicht daran halten.
1. Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu **Analysen und Optimierung **Contact Lens****, **Regeln** und wählen Sie dann **Regel erstellen**, **Echtzeitmetriken** aus.
1. Wählen Sie unter **Wann** die Option **Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken** aus der Dropdown-Liste aus.
1. Wählen Sie **Abschließendes Zeitfenster** und dann die folgende Metrik aus:
+ Einhaltung: >= oder <= X %
+ Zeit der Nichteinhaltung: >= oder <= X Sekunden
**Wenn beispielsweise in den letzten 15 Minuten die Einhaltung für eine bestimmte Gruppe von Agenten <= 80% beträgt, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus: **Aufgabe erstellen**, ** EventBridge Ereignis generieren** oder E-Mail senden.**
1. Wählen Sie **Weiter** aus.
1. Geben Sie die auszuführende Aktion an, wählen Sie **Weiter** und dann **Speichern** aus.
Weitere Informationen zum Erstellen von Regeln finden Sie unter [Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken](rule-real-time-metrics.md).
## Was passiert, wenn ...
+ **ein Kundendienstmitarbeiter zu arbeiten beginnt, bevor sein Zeitplan beginnt**
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter über keinen Zeitplan verfügt, wird sein Einhaltungsstatus als „Nicht geplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter 5 Minuten vor oder 5 Minuten nach seinem Zeitplan anfängt zu arbeiten, wird dies nicht auf seine Einhaltung angerechnet. Wenn ein Mitarbeiter jedoch beschließt, die Arbeit 5 Minuten früher zu verlassen, weil er 5 Minuten zu früh angefangen hat, gilt er für dieses 5-Minuten-Intervall als nicht einhaltend.
+ **ein Kundendienstmitarbeiter in den Offlinemodus wechselt, obwohl er eigentlich nicht produktiv sein sollte**
Dies würde als nicht aktiv angesehen werden, da der Kundendienstmitarbeiter-Status „Offline“ und nicht „Zeit nicht produktiv“ lautet.
+ **ein Kundendienstmitarbeiter die Schulung verlässt, um Kontakte zu beantworten, weil er ein hohes Kontaktvolumen hat**
In diesem Szenario würde der Kundendienstmitarbeiter als nicht anhaftend markiert werden. Wenn Sie jedoch beabsichtigen, die Ausbildung zu beenden, können Sie den Zeitplan rückwirkend anpassen. Die Einhaltung der Termine wird dann mit der neuen Schicht neu berechnet.
+ **ein historischer Zeitplan geändert wird**
Wenn der Zeitplan eines Kundendienstmitarbeiters innerhalb der letzten 30 Tage nach dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) geändert wird, wird die Einhaltung anhand des neuen Zeitplans neu berechnet. Auf diese Weise können Sie in Echtzeit Anpassungen an die Schicht eines Kundendienstmitarbeiters vornehmen und die Einhaltung korrekt bewerten.
+ **ein Kundendienstmitarbeiter eine Aktivität innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts startet**
+ Der Kundendienstmitarbeiter gilt als nicht einhaltend.
+ Sein Status zeigt im Dashboard **Mithilfe von Schwellenwerten** an.
+ Der Zeitaufwand innerhalb des Schwellenwerts zählt als Einhaltungszeit.
+ Bei der Berechnung des Prozentsatzes der Einhaltung wird die Zeit innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte berücksichtigt.
# Planen von Einhaltungsmetriken in Amazon Connect
In diesem Abschnitt werden die Werte beschrieben, die bei der Berechnung der Einhaltung historischer Zeitpläne verwendet wurden.
Die folgenden Planungsmetriken stehen in den Berichten zu Echtzeit- und Verlaufsmetriken zur Verfügung. Verwenden Sie diese Metriken, um nachzuverfolgen, wann sich Kundendienstmitarbeiter an den von Ihnen erstellten Zeitplan halten. Anleitungen dazu, wie Sie Ihrem Bericht die Metriken hinzufügen, finden Sie unter [Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Diese Metriken sind nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](regions.md#optimization_region) verfügbar sind.
## Einhaltung
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Einhaltung
**Hinweise:**
+ Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.
## Eingehaltene Zeit
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan eingehalten hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Eingehaltene Zeit
## Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, während der Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan nicht eingehalten hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Nicht eingehaltene Zeit
## Geplante Zeit
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, für die ein Kundendienstmitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder nicht-produktive Zeit), und für diese Schichten wurde die *Einhaltung* auf `Yes` festgelegt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Geplante Zeit
## Mithilfe von Schwellenwerten
Dieser Status weist darauf hin, dass ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb der konfigurierten Einhaltungsschwellenwerte arbeitet und nicht innerhalb der exakten geplanten Zeiten.
## Dauer des Schwellenwertes
Der Zeitraum, für den ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb des konfigurierten Schwellenwertfensters gearbeitet hat.
# Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit in Amazon Connect
**Anmerkung**
Die Aktualisierung der Einhaltungsdaten in Echtzeit kann bis zu 4 Minuten dauern. Sie erfasst die gesamte Dauer der Einhaltung oder Nichteinhaltung.
In den folgenden Bereichen der Amazon Connect -Admin-Website können Sie auf Echtzeitmetriken für die Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung zugreifen:
+ Tabelle **Einhaltung des Zeitplans für Kundendienstmitarbeiter**
Sie können diese Tabelle sowohl auf der Seite „Echtzeitmetriken“ als auch in einem vorhandenen Bericht auswählen. Diese Tabelle hat dieselben Funktionen wie eine vorhandene Tabelle des Kundendienstmitarbeiters, jedoch mit den zusätzlichen Metriken, die nachfolgend aufgeführt sind.
+ Widget ** im Dashboard **Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern[Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard)
Dieses Widget bietet detaillierte Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung, die Sie filtern und sortieren können. Es bietet außerdem eine bedingte Formatierung, mit der Sie die Leistung Ihrer Belegschaft proaktiv verwalten und optimieren können.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Echtzeitmetriken zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung.
## Status der Einhaltung durch die Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit
Diese Metriken geben nahezu in Echtzeit an, ob ein Kundendienstmitarbeiter die Anforderungen erfüllt oder nicht. Eine Definition der Termintreue finden Sie unter. [Einhaltung des Zeitplans](schedule-adherence.md)
## Status „Geplant“
Diese Metrik gibt den Namen der Aktivität aus dem veröffentlichten Zeitplan für einen Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht geplant ist, ist **Geplanter Status** leer.
## Dauer der Adhärenz durch den Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst, wie lange ein Kundendienstmitarbeiter die Anforderungen erfüllt oder nicht. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter zwischen „Nichteinhaltung“ oder „Einhaltung“ wechselt, wird diese Metrik zurückgesetzt, da sie der aktuellen Zeitspanne entspricht.
## Prozentsatz der Adhärenz durch den Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan eingehalten hat. Eine Definition für die Einhaltung finden Sie unter [Einhaltung](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect
In diesem Thema werden zwei Beispiele gezeigt, die veranschaulichen, wie die Zeit der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung und -Nichteinhaltung in Amazon Connect berechnet wird. Es enthält auch ein drittes Beispiel, das die Einhaltung von Schwellenwerten zeigt.
## Beispiel 1
**Der Zeitplan**: Für den Kundendienstmitarbeiter A ist geplant, dass er von 8:00 bis 11:00 Uhr arbeitet.
**Was der Kundendienstmitarbeiter tut**: Kundendienstmitarbeiter A beginnt um 7:30 Uhr mit der Arbeit und macht dann von 10:30 bis 11:00 Uhr eine Pause.
**Seine Einhaltung**:
+ Von 7:30 bis 8:00 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter A weder den Status „Einhaltung“ noch den Status „Nichteinhaltung“, da kein Zeitplan vorhanden ist.
+ Von 8:00 bis 10:30 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter A den Status „Einhaltung“ und von 10:30 bis 11:00 Uhr hat er den Status „Nichteinhaltung“, weil:
+ sein Status „Pause“ lautete, obwohl er „Verfügbar“ hätte sein sollen, da er für „Arbeit“ geplant war und die Aktivität „Arbeit“ nur dem Status „Verfügbar“ zugeordnet ist.
Das bedeutet, dass die Einhaltung von Kundendienstmitarbeiter A bei 83 % lag. Die Einhaltung wurde wie folgt berechnet:
+ (Die Gesamtzahl der Abonnenten betrug 150, die minutes/Total geplante Zeit betrug 180 Minuten)
## Beispiel 2
**Der Zeitplan**: Für Kundendienstmitarbeiter B ist geplant, dass er von 9:00 bis 10:30 Uhr arbeitet. Es ist geplant, dass er von 10:30 bis 11:00 Uhr eine Pause einlegt und dann von 11:00 bis 12:00 Uhr eine Teambesprechung hat.
**Was der Kundendienstmitarbeiter macht**: Kundendienstmitarbeiter B arbeitet von 9:00 Uhr bis 10:45 Uhr. Dann wird sein Status um 10:45 Uhr auf „Pause“ festgelegt und vergessen, diesen um 11 Uhr in „Teambesprechung“ zu ändern. Sein Status verbleibt von 10:45 bis 12:00 Uhr auf „Pause“.
**Seine Einhaltung**:
+ Von 9:00 bis 10:30 Uhr hat Kundendienstmitarbeiter B den Status „Einhaltung“ und von 10:30 bis 10:45 Uhr hat er den Status „Nichteinhaltung“, weil:
+ er für „Pause“ geplant war, was dem Status „Pause“ zugeordnet wurde, sein tatsächlicher Status lautete jedoch „Verfügbar“.
+ Außerdem lautete sein Status von 11:00 bis 12:00 Uhr „Nichteinhaltung“, da:
+ er für die Teambesprechung geplant war, was dem Status „Teambesprechung“ entspricht, sein tatsächlicher Status jedoch „Pause“ lautete.
Das bedeutet, dass die Einhaltung von Kundendienstmitarbeiter B bei 58 % lag. Die Einhaltung wurde wie folgt berechnet:
+ (Gesamte Einhaltungszeit: 105 Minuten / Geplante Gesamtzeit: 180 Minuten)
## Beispiel: Einhaltung mit Schwellenwerten
Der Zeitplan: Für Kundendienstmitarbeiter C ist eine Pause um 10:00 Uhr geplant
Konfigurierter Schwellenwert: Für Pausenaktivitäten sind 5 Minuten early/late zulässig
**Was der Agent macht:**
+ Beginnt die Pause um 10:03 Uhr (3 Minuten zu spät)
+ Kehrt zur geplanten Zeit aus der Pause zurück
**Seine Einhaltung:**
+ Der Kundendienstmitarbeiter hat die Anforderungen erfüllt, da er die Pause mit einer Verspätung von 3 Minuten beginnt, was in die konfigurierte Zeit von 5 Minuten fällt.
+ Während dieses Zeitraums würde der Status „Mithilfe von Schwellenwerten“ angezeigt.
# Beispiele für Einhaltungsschwellenwerte für Schichten von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect
Gehen Sie von einer Schicht aus, die um 9:00 Uhr beginnt und um 17:00 Uhr mit einer 30-minütigen Pause und einem einstündigen Mittagessen endet. Diese Anordnung ist in der folgenden Abbildung des Schichtprofils dargestellt.
![\[Eine Schicht, die um 9:00 Uhr beginnt und um 17:00 Uhr mit einer 30-minütigen Pause und einem einstündigen Mittagessen endet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Gehen Sie außerdem davon aus, dass die Aktivitäten so eingerichtet sind, wie in der folgenden Tabelle zur Einrichtung von Aktivitäten dargestellt.
**Einrichtung der Aktivität**
| | START (Min.) | ENDE (Min.) | | FRÜH | SPÄT | FRÜH | SPÄT |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Arbeit | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Break (Unterbrechung) | - | 5 | 5 | - |
| Mittagspause | - | 10 | 10 | - |
Anwendungsfall 1: Kundendienstmitarbeitergruppe 1 wurde so eingerichtet, dass sie das in der vorherigen Abbildung gezeigte Schichtprofil ohne Außerkraftsetzungen verwendet. Aus diesem Grund gelten für Kundendienstmitarbeiter, die der Kundendienstmitarbeitergruppe 1 zugewiesen sind, die folgenden Toleranzen für die Einhaltung des Zeitplans.
**Kundendienstmitarbeitergruppe 1, Schwellenwerte für die Einhaltung ohne Außerkraftsetzungen von Schichten**
| | START | END | | FRÜH | AT | SPÄT | FRÜH | AT | SPÄT |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Arbeit | 8:55 UHR | 9:00 UHR | 9:07 UHR | 9:50 UHR | 10:00 UHR | 10:15 UHR |
| Break (Unterbrechung) | - | 10:00 UHR | 10:05 UHR | 10:25 UHR | 10:30 UHR | - |
| Arbeit | 10:25 UHR | 10:30 UHR | 10:37 UHR | 11:50 UHR | 12:00 UHR | 12:15 UHR |
| Mittagspause | - | 12:00 UHR | 12:10 | 12:50 UHR | 1:00 PM | - |
| Arbeit | 12:55 UHR | 1:00 PM | 13:07 UHR | 16:50 UHR | 5:00 PM | 17:15 UHR |
Anwendungsfall 2: Kundendienstmitarbeitergruppe 2 wurde so eingerichtet, dass sie das Schichtprofil im vorherigen Bild verwendet, und der Administrator hat eine Außerkraftsetzung des Schichtprofils eingerichtet, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
**Kundendienstmitarbeitergruppe 2, Schichtprofil wurde außer Kraft gesetzt**
| | START (Min.) | ENDE (Min.) | | FRÜH | SPÄT | FRÜH | SPÄT |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 10 | 7 | - | 10 |
Aufgrund dieser Außerkraftsetzungen gelten für Kundendienstmitarbeiter, die der Kundendienstmitarbeitergruppe 2 zugewiesen sind, die folgenden Toleranzen für die Einhaltung des Zeitplans.
**Kundendienstmitarbeitergruppe 2, Schwellenwerte für die Einhaltung mit Außerkraftsetzungen von Schichten**
| | START | END | | FRÜH | AT | SPÄT | FRÜH | AT | SPÄT |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 8:50 UHR | 9:00 UHR | 9:07 UHR | - | 17:00 UHR | 17.10 UHR |
| Arbeit | 8:50 UHR | 9:00 UHR | 9:07 UHR | 9:50 UHR | 10:00 UHR | 10:15 UHR |
| Break (Unterbrechung) | - | 10:00 UHR | 10:05 UHR | 10:25 UHR | 10:30 UHR | - |
| Arbeit | 10:25 UHR | 10:30 UHR | 10:37 UHR | 11:50 UHR | 12:00 UHR | 12:15 UHR |
| Mittagspause | - | 12:00 UHR | 12:10 | 12:50 UHR | 1:00 PM | - |
| Arbeit | 12:50 UHR | 1:00 PM | 13:07 UHR | 16:50 UHR | 5:00 PM | 17.10 UHR |
Die fett gedruckten Zellen wurden aufgrund der Außerkraftsetzung geändert. Die Zellen werden aus folgenden Gründen außer Kraft gesetzt:
+ **Schichtstart:** Ursprünglich war der Start für 9:00 Uhr angesetzt, er kann jedoch 10 Minuten früher oder 7 Minuten später erfolgen. Daher kann die Schicht für die Kundendienstmitarbeitergruppe 2 wie folgt beginnen:
+ 8:50 Uhr (10 Minuten zu früh)
+ 9:07 Uhr (7 Minuten zu spät)
+ 9:00 Uhr (festgelegte Uhrzeit)
+ **Ende der Schicht:** Ursprünglich sollte sie um 17:00 Uhr enden, aufgrund der Einrichtung der Außerkraftsetzung muss sie jedoch immer weiterhin um 17:00 Uhr enden, andernfalls könnte sie 10 Minuten später enden. Daher kann die Schicht für die Kundendienstmitarbeitergruppe 2 wie folgt beginnen:
+ 17:00 Uhr (wie im ursprünglichen Schichtprofil festgelegt)
+ 17:10 Uhr (10 Minuten zu spät)
+ Die erste und die letzte Aktivität innerhalb der Schicht sind aufgrund der bestehenden Außerkraftsetzung des Schichtprofils betroffen. Die Auswirkungen sind folgende:
+ **Erste Aktivität: Arbeit.** Die Toleranz zur Arbeitseinhaltung wird durch die Außerkraftsetzung des Schichtprofils außer Kraft gesetzt. Das Ergebnis:
+ Startzeit: Kann früh um 8:50 Uhr oder spät um 9:07 Uhr beginnen
+ Endzeit: Kann die Außerkraftsetzung auf der Ebene der Kundendienstmitarbeitergruppe 2 verwenden und um 17:00 Uhr oder um 17:10 Uhr enden
+ **Letzte Aktivität: Arbeit.** Die Toleranz zur Arbeitseinhaltung wird durch die Außerkraftsetzung des Schichtprofils außer Kraft gesetzt. Das Ergebnis:
+ Startzeit: Kann früh um 12:50 Uhr oder spät um 13:07 Uhr beginnen
+ Endzeit: Kann 10 Minuten früher um 16:50 Uhr enden oder später um 17:10 Uhr enden