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# Erstellen eines Weiterleitungsprofils in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Kundendienstmitarbeitern zu verknüpfen
Dieses Thema richtet sich an Administratoren und Manager von Contact Centers. Es wird erklärt, wie Sie mithilfe der Amazon Connect Admin-Website Routing-Profile erstellen. Informationen APIs zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Routing-Profilen finden Sie unter. [APIs um Routing-Profile zu erstellen und zu verwalten](#apis-routing-profiles)
Während Warteschlangen ein Wartebereich für Kontakte sind, stellt ein Weiterleitungsprofil Verknüpfungen zwischen Warteschlangen und Agenten her. Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil erstellen, geben Sie Folgendes an:
+ für Kanäle: welche Kanäle – Sprachanrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails – an diese Gruppe von Kundendienstmitarbeitern weitergeleitet werden und ob Kanäle gleichzeitig zugelassen werden sollen
+ für Warteschlangen: welche Warteschlangen im Weiterleitungsprofil enthalten sind und ob eine Warteschlange eine höhere Priorität als eine andere besitzen soll
Jeder Kundendienstmitarbeiter ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet. Weitere Informationen über Weiterleitprofile und Warteschlangen finden Sie unter[So verwendet Amazon Connect Weiterleitungsprofile](concepts-routing.md).
**Wie viele Weiterleitungsprofile kann ich erstellen?** Um Ihr Kontingent an **Routing-Profilen pro Instanz einzusehen**, öffnen Sie die Service-Kontingents-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
**So erstellen Sie ein Weiterleitungsprofil**
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Benutzer**, **Weiterleitungsprofile, Weiterleitungsprofil** **hinzufügen** aus.
1. Geben Sie im Abschnitt **Details zum Weiterleitungsprofil** im Feld **Name** einen durchsuchbaren Anzeigenamen ein. Geben Sie im Feld **Beschreibung** ein, wofür das Profil verwendet wird.
1. Geben Sie im Abschnitt **Kanaleinstellungen** die folgenden Informationen ein, oder wählen Sie sie aus:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Geben Sie im Abschnitt **Warteschlangen** die folgenden Informationen ein:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Optional können Sie Tags hinzufügen, um dieses Weiterleitungsprofil zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen und zu filtern und um zu steuern, wer darauf zugreifen kann. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md).
1. Wählen Sie **Save (Speichern)** aus.
## Tipps zum Einrichten von Kanälen und Parallelität
+ Verwenden Sie **Kanalverfügbarkeit**, um ein- und auszuschalten, ob Kundendienstmitarbeiter, die einem Profil zugewiesen sind, Sprachanrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails erhalten.
Beispiel: Einem Profil sind zwanzig Warteschlangen zugeordnet. Alle Warteschlangen sind für Sprachanrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails aktiviert. Indem Sie die Option **Voice (Sprache)** auf der Ebene des Weiterleitungsprofils entfernen, können Sie alle Sprachanrufe an diese Kundendienstmitarbeiter über alle Warteschlangen im Profil hinweg stoppen. Wenn Sie möchten, dass diese Kundendienstmitarbeiter wieder Sprachkontakte erhalten, wählen Sie **Voice (Sprache)** aus.
+ Bei Verwendung von **kanalübergreifender Parallelität** prüft Amazon Connect wie folgt, welcher Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter angeboten werden soll:
1. Es überprüft, was contacts/channels der Agent gerade bearbeitet.
1. Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter wird bestimmt, ob die Kundendienstmitarbeiter an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.
1. Amazon Connect priorisiert den Kontakt, der am längsten wartet, wenn Priorität und Verzögerung gleich sind. Auch wenn mehrere Kanäle gleichzeitig bewertet werden, gilt nach wie vor First-In First-Out.
Siehe [Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird](#example-routing-concurrency).
+ Wählen Sie für jede Warteschlange im Profil aus, ob sie für Sprachanrufe, Chats, Aufgaben, E-Mails oder alle Kanäle bestimmt ist.
+ Wenn eine Warteschlange für Sprachanrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails verwendet werden soll, Sie aber jedem Kanal eine andere Priorität zuweisen möchten, fügen Sie die Warteschlange zweimal hinzu. In der folgenden Abbildung besitzen Sprachanrufe beispielsweise Priorität 1, Chats, Aufgaben und E-Mails jedoch Priorität 2.
![\[Warteschlangenkonfiguration mit zwei BasicQueue Einträgen mit unterschiedlichen Kanal- und Prioritätseinstellungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird
Nehmen wir beispielsweise an, ein Kundendienstmitarbeiter ist dem Weiterleitungsprofil zugewiesen, das die in der folgenden Abbildung gezeigten Kanaleinstellungen hat. An ihn können Sprachanrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails weitergeleitet werden. Er kann kanalübergreifende Kontakte empfangen, während er Aufgaben erledigt.
![\[Die Seite „Weiterleitungsprofil erstellen“, Abschnitt „Kanaleinstellungen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
Der Kundendienstmitarbeiter wird das folgende Routing-Verhalten feststellen:
1. Gehen Sie davon aus, dass der Kundendienstmitarbeiter vollständig inaktiv ist. Als Nächstes akzeptiert der Kundendienstmitarbeiter einen Chat und beginnt mit der Bearbeitung. In der Zwischenzeit wird eine Aufgabe in die Warteschlange gestellt.
+ Der Chat ist auf **Keine anderen Kanäle erlaubt** eingestellt.
+ Auch wenn sich eine Aufgabe in der Warteschlange befindet, wird sie diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angeboten.
1. Als Nächstes befindet sich ein Chat in der Warteschlange.
+ Die maximale Chat-Parallelität des Kundendienstmitarbeiter beträgt 2, sodass er an einen anderen Chat weitergeleitet wird, was insgesamt 2 Chats entspricht. Der Kundendienstmitarbeiter arbeitet weiter an beiden Chats.
1. Es befinden sich keine anderen Chats in der Warteschlange. Der Kundendienstmitarbeiter beendet beide Chats (schließt ACW).
+ In der Warteschlange wartet immer noch eine Aufgabe.
+ Zu diesem Zeitpunkt wird die Aufgabe dem Kundendienstmitarbeiter angeboten, da dieser wieder vollständig inaktiv ist. Der Kundendienstmitarbeiter beginnt mit der Bearbeitung der Aufgabe.
1. Ein weiterer Chat wird in die Warteschlange gestellt.
+ Tasks ist auf „**Andere Kanäle gleichzeitig zulassen**“ gesetzt. Auch wenn der Kundendienstmitarbeiter bereits an einer Aufgabe arbeitet, kann ihm der Chat trotzdem angeboten werden.
+ Der Chat wird an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, der jetzt sowohl an dem einen Chat als auch an einer Aufgabe gleichzeitig arbeitet.
1. Jetzt befindet sich ein Sprachanruf in der Warteschleife.
+ Der Kundendienstmitarbeiter arbeitet immer noch an einem Chat und einer Aufgabe.
+ Obwohl „**Aufgabe**“ auf „**Andere Kanäle gleichzeitig zulassen**“ gesetzt ist, arbeitet der Kundendienstmitarbeiter immer noch an einem Chat und **Chat** ist auf „**Keine anderen Kanäle“ gesetzt, solange der Kundendienstmitarbeiter sich in einem Chat-Kontakt befindet**. Der Sprachanruf wird also nicht an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Der Kundendienstmitarbeiter arbeitet weiterhin sowohl am Chat als auch an der Aufgabe.
1. Der Kundendienstmitarbeiter schließt den Chat ab, arbeitet aber weiterhin an der Aufgabe.
+ Da es sich bei dem einzigen Kontakt, der dem Kundendienstmitarbeiter noch zugewiesen ist, um eine Aufgabe handelt und für **Aufgaben** die Option **Andere Kanäle gleichzeitig zulassen** aktiviert ist, bedeutet dies, dass dem Kundendienstmitarbeiter der Sprachanruf angeboten werden kann.
+ Der Kundendienstmitarbeiter nimmt den Sprachanruf entgegen und bearbeitet nun gleichzeitig den Sprachanruf und die Aufgabe.
1. Jetzt befindet sich eine weitere Aufgabe in der Warteschlange.
+ Der Kundendienstmitarbeiter arbeitet gerade an einem Sprachanruf UND einer Aufgabe. Amazon Connect überprüft erneut die Cross-Channel-Einstellungen und Voice **ist auf Keine anderen Kanäle gesetzt, solange der Kundendienstmitarbeiter einen Voice-Kontakt** hat.
+ Da der Kundendienstmitarbeiter an einem Sprachanruf arbeitet, können ihm erst Aufgaben angeboten werden, wenn er mit dem Sprachanruf fertig ist.
+ Da „**Aufgabe**“ auf „**Maximale Anzahl Kontakte pro Kundendienstmitarbeiter**“ auf 1 gesetzt ist, wird dem Kundendienstmitarbeiter die Aufgabe auch nach der Bearbeitung des Sprachanrufs immer noch nicht angeboten, bis er seine aktuelle Aufgabe abgeschlossen hat.
## APIs um Routing-Profile zu erstellen und zu verwalten
Gehen Sie wie folgt vor APIs , um Routingprofile programmgesteuert zu erstellen und zu verwalten:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)