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# Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern des Contact Centers und Kunden
**Tipp**
**Neuer Benutzer?** Probieren Sie den [Workshop zur Erfahrung der Supervisoren in Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience) aus. Dieser Online-Kurs enthält einen Abschnitt zur Überwachung von Kontakten.
Supervisoren und Manager können in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden einsteigen. Um dies einzurichten, müssen Sie die **erweiterte Überwachungsfunktion** in der Amazon-Connect-Konsole aktivieren, Managern die entsprechenden Berechtigungen geben und ihnen zeigen, wie sie an Unterhaltungen teilnehmen können.
**Möchten Sie wissen, wie viele Personen dieselbe Konversation gleichzeitig führen können?** Siehe [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md).
Die Anzahl der Unterhaltungen, die Sie in einer Instance führen können, ist unbegrenzt.
Die Barge-Funktion ist in den Gebühren für Amazon Connect Sprachdienste enthalten. Preise finden Sie auf der Seite [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Einrichten der Barge-Funktion für Sprache und Chat
Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die folgenden Telefonieoptionen aus:
+ **Anrufe mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Sprache aktivieren**. Diese Option ermöglicht den Zugriff auf Anrufe mit mehreren Teilnehmern, detaillierte Kontaktaufzeichnungen, stille Überwachung und Barge-Funktionen.
+ **Chats mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Chats aktivieren**. Mit dieser Option können Benutzer mit den entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen in Chats einsteigen.
Die folgende Abbildung zeigt diese Optionen auf der Seite **Telefonie- und Chat-Optionen**.
![\[Seite mit Telefonieoptionen, verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**Anmerkung**
Wenn Anrufe mit mehreren Teilnehmern bereits aktiviert sind, müssen Sie die *UpdateInstanceAttribute*API mit dem `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` Attribut zum ersten Mal verwenden, um auch die erweiterte Überwachung zu aktivieren. Sie können das Feature auch aus- und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)im *Amazon Connect API-Referenzhandbuch*.
Bei allen neuen Instances wird dieses Feature automatisch aktiviert.
Bevor Sie **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version des [Contact Control Panels](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) oder des [Kundendienstmitarbeiter-Workspace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html) verwenden. Wenn Sie [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) verwenden, um den CCP anzupassen oder einzubetten, führen Sie ein Upgrade auf Version 2.4.2 oder höher durch.
Für Instances, die keine serviceverknüpfte Rolle haben, müssen Sie eine erstellen, um das Feature zu aktivieren. Weitere Informationen zur Aktivierung von serviceverknüpften Rollen finden Sie unter [Verwenden von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).
## Zuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen
Damit Manager Live-Konversationen führen können, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofile **CallCenterManager**und die Sicherheitsprofile **Agent** zu.
Um bestimmten Supervisoren die Möglichkeit zu geben, sich in Live-Unterhaltungen einzuschalten, empfehlen wir Ihnen, ein spezielles Sicherheitsprofil für diesen Zweck zu erstellen. Folgende Sicherheitsprofilberechtigungen werden benötigt:
+ **Auf Metriken zugreifen**. Ermöglicht den Zugriff auf Echtzeit-Metrikberichte, in denen Sie auswählen können, welche Unterhaltungen Sie überwachen und in welche sie einsteigen möchten.
+ **Kontaktüberwachung in Echtzeit**: Ermöglicht es Ihnen, sowohl Sprach- als auch Chat-Unterhaltungen zu überwachen.
+ **Kontakt-Barge-in in Echtzeit**: Ermöglicht es Ihnen, sich sowohl in Sprach- als auch in Chat-Unterhaltungen einzuschalten.
+ **Auf Contact Control Panel zugreifen**
## Führen Sie Live-Anrufe mit Kontakten per Barge durch
**Tipp**
Die Anzahl der Supervisoren, die einen Anruf gleichzeitig überwachen können, finden Sie unter. [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md)
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die **CallCenterManager**erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.
1. Öffnen Sie Ihr CCP. Es muss geöffnet sein, damit Sie in einen Anruf eingreifen können.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und **Agenten** aus.
1. Wählen Sie das Augensymbol, das neben dem **Sprachkanal** des Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.
![\[Die Seite mit Echtzeit-Metriken, das Augensymbol neben einem Sprachkanal.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. Dadurch gelangen Sie zum geöffneten CCP, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status **Überwachen** und **Barge** wechseln. Das folgende Bild zeigt den Status **Überwachen**.
![\[Die Optionen „CCP“, „Monitor“ und „Barge“ werden umgeschaltet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## Einsteigen in Live-Chats mit Kontakten
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die **CallCenterManager**erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.
1. Öffnen Sie Ihr CCP. Es muss geöffnet sein, damit Sie in einen Chat eingreifen können.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und **Agenten** aus.
1. Wählen Sie das Augensymbol neben dem **Chat**-Kanal des Kundendienstmitarbeiters, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.
![\[Seite mit Echtzeitmetriken, Augensymbol neben einem Chat-Kanal.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. Dadurch gelangen Sie zum geöffneten CCP, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können die Chat-Unterhaltung überwachen und zwischen den Status **Überwachen** und **Barge** wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status **Überwachen**.
![\[Die Optionen „CCP“, „Monitor“ und „Barge“ werden umgeschaltet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
Im Folgenden sehen Sie an einem Beispiel, wie das CCP aussieht, wenn ein Supervisor in einen Chat einsteigt.
![\[CCP, Barge-Nachricht des Supervisoren.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)